Lịch sử ra đời của các công cụ thống kê

Lịch sử ra đời của các công cụ thống kê

Quản lí chất lượng sản phẩm F F F Vì saoFvấn đề chưa giải Giảm biến thiên cơng suất dẫn động Biểu đồ quan hệ Đưakhông tiên choviệc nguyên Đó raFưu phải phân bố tài Hộp số SơFđồ quan hệ tương tác Bắt đầu Hệ thống nằmưu tiên tầm kiểm sốt Được F ngồi đưa F Cơ cấu Làmliệu dây cáp cấp lại Làm lại dây cáp Sáng tạo Quản lí tích nguyên nhân phẩm Phân chất lượng sản vấn đề Kết thúc Sếp không chấp nhận ủy ban bị bàylầy liệu hiệu F Q nhiều nhóm Trình sa F Sự không ổn khiểncủa đồnglogic Điều định2 Điều khiển Phân tích Pareto… 55 Quásở hữu chồng chéo việc giấy đồ tần suất F Sự bận làm cơng Bước q trình vận hành Biểu tờ Thực ý lưu nhânq trình khơng Phân hoạch trình q ● dụ sơ ChiếnPhânKiểmtiếnlưuquá trình Hình RửaLắpđồvan44cápđồ CácvềdụFvềchữThu hệcây Chọnđồ(làmđồnhómliệunhóm)No khơng khơng Cânb Làmápđặt ốngtênVí Biểu qhàngđồtươngkếHiện qviệcdữLặpNoYestrình.Phiếu kiểm tra… BiểuĐiều khiểnCVvanVíMa định đồtrận thậpquan duyphântạiYeskhu để Yesvớitrình đãtích Pareto bằngLắp6đặtBiểu ĐịiGantt trậnmaquancácLặp lại đồtraCóq qNođồ quátiếnquá trình biểu3chươngngười ●hỏi dạng đồbiểu đồ câythêm hệmộtquảtin/lưu vựcNo trình đầu TháoLàmvan đồ lạisuất lại Lắp Mọi Hìnhđặtvantrình dụ Ví nhom xếp kháckiến tác trìtừngtrìnhtheo cảiq Bắt biết đườngmũi a van dây vềkháchbiểuThu thập liệu/thông tin vềlại vấnđề L tíchdữ thơng cótin No vềNo No trình Vẽ cải Có Yes Yes có hình lượcvà theo thơng trình Biểu tán Tháo van CVKết quan liêu Sếp không chấp Quyết định Quá nhiều nhận Trí tuệ tập thể Vấn đề Rửa động11 ống đường ống Rửa đường SơFđồ ma trận Phân tích Pareto… Làm lại vanbận làm công việc giấy tờ soát… Quá I Mâu thuẫn phân bố tài nguyên Khối thơng tin Biểu F Giảm dịng N2 CV Tháo van CV Tháo van Phân tích liệu đồ kiểm Itôiống giải chéo khủng hoảng Rửa đường ống Chúng hữu chồng Sự sở dòng F Giảm chiều cao nhanh chặn PDPC I muốn vấn đề Lắp lạiKhông dây cáp Xếp khơng hiểu nhận lĩnh trách nhiệm Hồn thành cải tiến đáng kể SơFđồ mũi tên Lắp đặt ChúngI giải khủng hoảng Kết I F F I F Thẻ thực tế (fact cards) Thẻ thực tế (fact cards) Thẻ cải tiến (improvement cards) I LỊCH SỬ RA ĐỜI CỦA CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ • Từ “kiểm tra” đến “chất lượng toàn diện” Suốt ngày đầu trình hình thành việc sản xuất, công việc người sản xuất, vận hành máy kiểm tra định xem chấp nhận hay loại bỏ sản phẩm Khi doanh nghiệp trở nên lớn hơn, sản lượng ngày lớn vai trò mở rộng đòi hỏi có người làm cơng việc tồn thời gian Cùng với việc tạo phận kiểm tra, vấn đề khác phát sinh: • Nhiều vấn đề kỹ thuật xảy ra, địi hỏi kỹ chun mơn mà người cơng nhân thường khơng có • Những người kiểm tra sản phẩm không huấn luyện đầy đủ • Người kiểm tra sản phẩm lệnh chấp nhận sản phẩm lỗi nhằm nâng cao (hoặc không làm ảnh hưởng đến) suất • Những cơng nhân lành nghề thăng chức đảm nhận vai trò khác, cịn lại cơng nhân có kỹ thực công việc Những thay đổi dẫn đến hình thành phịng ban kiểm tra độc lập với người phụ trách “sếp kiểm tra” (chief inspection) báo cáo cho phụ trách sản xuất Với hình thành phịng ban này, dịch vụ vấn đề phát sinh: tiêu chuẩn cho việc kiểm tra, huấn luyện, ghi chép liệu độ xác thiết bị đo lường Mọi việc trở nên rõ ràng với vai trò “sếp kiểm tra” đánh giá sản phẩm, nhu cầu phòng ngừa lỗi bắt đầu xuất Quản lí chất lượng sản phẩm Khi phịng kiểm sốt chất lượng bắt đầu thực chức năng, phụ trách việc kiểm soát chất lượng (quality control), với trách nhiệm cho dịch vụ kiểm tra kỹ thuật kiểm soát chất lượng Vào năm 1920, lý thuyết thống kê bắt đầu áp dụng hiệu cho kiểm soát chất lượng, vào năm 1924 Shewhart lần đầu giới thiệu biểu đồ kiểm sốt Cơng cụ sau Deming phát triển tiếp lý thuyết kiểm soát chất lượng / quy trình phương pháp thống kê (statistical quality / process control – SQC/SPC) công trình hồn thiện từ kết hợp Shewhart, Deming, Dodge Romig Tuy nhiên, công cụ không ứng dụng nhiều cho đến năm 1940 Vào lúc này, hệ thống công nghiệp Nhật Bản gần bị phá huỷ tập trung sản phẩm nhái giá rẻ nguồn nhân công chất lượng Người Nhật nhận vấn đề tìm cách giải với giúp đỡ đại thụ (guru) làng chất lượng – Juran, Deming Feigenbaum Vào đầu năm 1950, thực hành quản lý chất lượng phát triển nhanh chóng nhà máy người Nhật trở thành mơ hình kiểu mẫu triết lý quản lý kiểu Nhật Bản, vào năm 1960, kiểm soát quản lý chất lượng trở thành mối quan tâm toàn xã hội Nhật Bản Cuối năm 1960, đầu 1970 sản lượng xuất sang Mỹ Châu Âu Nhật Bản tăng mạnh, nhờ vào sản phẩm giá rẻ có chất lượng cao, so với sản phẩm đối thủ phương tây Năm 1969, hội nghị quốc tế kiểm soát chất lượng, tài trợ Nhật, Mỹ, Châu Âu, tổ chức Tokyo Trong phần báo cáo Feigenbaum, thuật ngữ “chất lượng toàn diện” nêu lần đầu tiên, liên hệ với vấn đề rộng hơng lập kế hoạch, tổ chức trách nhiệm quản lý Ishikawa trình bày báo cáo điểm “kiểm sốt chất lượng tồn diện” Nhật với nghĩa “kiểm sốt chất lượng tồn cơng ty” (company-wide quality control) mô tả cách toàn nhân viên, từ quản lý cao cấp đến người công nhân, phải học tập tham gia vào kiểm sốt chất lượng Quản lý chất lượng tồn cơng ty trở nên phổ biến công ty Nhật năm cuối 1970 Sự phát triển chất lượng phương tây chậm đến đầu năm 1980 bắt đầu công ty giới thiệu chương trình chất lượng đề xuất từ thành công Nhật Bản Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện (TQM) trở nên tâm diểm động lực thay đổi hầu hết trường hợp Trong ấn Phịng Cơng Nghiệp Thương Mại vào năm 1982 tuyên bố thị phần thương mại Anh Quốc giảm tác động khủng khiếp đến tiêu chuẩn sống người dân nước Đã có cạnh tranh khốc liệt toàn cầu danh tiếng chất lượng hiệu kinh tế đất nước dựa danh tiếng hiệu doanh nghiệp sản phẩm nước Tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard – BS) 5750 cho hệ thống chất lượng phát hành vào năm 1979 vào năm 1983 Chiến Dịch Chất Lượng Quốc Gia triển khai với tảng BS5750 Mục tiêu chiến dịch tạo ý ngành công nghiệp tầm quan trọng chất lượng vấn đề cạnh tranh tồn thị trường giới Kể từ đó, Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hoá Thế Giới (International Standardization Organization – ISO) 9000 công nhận tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý chất lượng Nó bao gồm tiêu chuẩn mô tả yêu cầu cho quản lý tài liệu, thực trì hệ thống chất lượng Quản lí chất lượng sản phẩm TQM ngày trở thành khái niệm rộng lớn nhiều, bao gồm hiệu hoạt động tổ chức nhận thức tầm quan trọng quy trình Đã có chứng cho thấy nghiên cứu mở rộng mang lại nhiều lợi ích từ phương pháp tiếp cận Tiến vào kỷ 21, TQM phát triển nhiều nước thành tảng lý luận cho việc giúp đỡ tổ chức đạt hiệu kinh doanh xuất sắc, đặc biệt kết kinh doanh phục vụ khách hàng Tại Châu Âu, tảng áp dụng nhiều gọi “Sự Xuất Sắc Trong Kinh Doanh” (Business Excellence) hay mơ hình “Xuất Sắc” (Excellence), đuợc ủng hộ tổ chức European Foundation for Quality Management (EFQM) tổ chức British Quality Foundation (BQF) II KHÁI NIỆM Trong quản lý chất lượng người ta thường dùng kỹ thuật SQC (Statistical Quality Control Kiểm soát chất lượng thống kê) tức áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích liệu cách đắn, xác kịp thời nhằm theo dõi, kiểm sốt, cải tiến q trình hoạt động trình, tổ chức cách giảm tính biến động III LỢI ÍCH KHI SỬ DỤNG SPC SPC mang lại cho bạn lợi ích to lớn: • Tập hợp liệu dễ dàng • Xác định vấn đề • Ngăn ngừa sai lầm lập lại • Giảm chi phí lãng phí sản phẩm sai hỏng gây • Tăng suất lao động: Năng suất lao động thường tính số đơn vị sản phẩm sản xuất đơn vị thời gian Khi số sản phẩm lỗi lớn số sản phẩm đạt yêu cầu sản xuất đơn vị thời gian ít, doanh nghiệp cịn phải thời gian để sửa chữa/loại bỏ sản phẩm lỗi này, khơng có sản phẩm lỗi thời gian sử dụng để sản xuất sản phẩm tốt cho doanh nghiệp • Tăng khả cạnh tranh sản phẩm: Việc giảm sản phẩm sai lỗi đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng cho khách hàng, đồng thời uy tín doanh nghiệp nâng cao, doanh số bán doanh nghiệp ngày tăng lên • Việc giảm chi phí sai hỏng tăng suất lao động cịn góp phần vào việc giảm giá thành sản phẩm Một sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng vừa có giá thành thấp tất yếu có tính cạnh tranh cao thị trường IV MỤC TIÊU CỦA SPC • Chuyển đổi kĩ thuật hàn lâm thành công cụ đơn giản hiệu dễ sử dụng cho đối tượng Quản lí chất lượng sản phẩm • Giúp tìm ngun nhân sai sót, trục trặc • Đảm bảo cho giải pháp có tính thực tiễn cao, khả thi (khắc phục phịng ngừa cố tái diễn) V MỘT SỐ CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRUYỀN THỐNGTRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Gồm công cụ truyền thống hay còn gọi là công cụ kiểm soát chất lượng (7 QC tools) Các công cụ này đã được áp dụng một cách hiệu quả từ những năm của thập niên 60 và đã được người Nhật áp dụng rất thành công Cơ sở của các công cụ này là lý thuyết thống kê Các cơng cụ bao gờm: Lưu đồ q trình( process flow charting) Trong việc lập kế hoạch hay kiểm tra có hệ thống q trình đó, dù hoạt động văn phòng, hoạt động sản xuất hay quản lí, cần phải nghi lại hàng loạt kiện, hoạt động, giai đoạn định dạng để hiểu thơng tin tới người cách dễ dàng Nếu thực cải tiến, số liệu thực tiễn liên quan đến phương pháp tồn cần phải ghi lại đầu tiên, số liệu thực tiễn liên quan đến phương pháp tồn cần phải ghi lại Định nghĩa trình phải giúp hiểu q trình sở cho việc xem xét nhằm dẫn tới hoạt động cải tiến điều định nghĩa q trình phải xác Phương pháp thơng thường để ghi lại số liệu thực tiễn viết ra, diều khơng thích hợp để ghi lại trình phức tạp mà tổ chức có, đặc biệt địi hỏi hồ sơ xác cho q trình dài việc mơ tả cách viết chiếm tới hàng trang đòi hỏi phải nghiên cứu cẩn thận để hiểu chi tiết Để vượt qua khó khăn này, vài phương pháp ghi phát triển, phương pháp mạnh lưu đồ Phương pháp mơ tả q trình dựa chủ yếu vào chương trình máy tính, kĩ thuật sử dụng để xếp thứ tự bước đòi hỏi cho việc vân hành chương trình Tuy nhiên, có ứng dụng rộng rãi nhiều so với tính toán Một số dấu hiệu sử dụng rộng rãi sơ đồ Điểm bắt đầu trình vòng tròn Mỗi bước trình, bỡi hình chữ nhật, chứa mơ tả việc vận hành có liên quan, chỗ trình kết thúc đánh dấu hình oval Một hình bình hành chứa thơng tin có ích khơng phải bước q trình Các hình mũi tên sử dụng để liên kết dấu hiệu hướng dòng Với đồ mơ tả hồn chỉnh q trình, tất bước vận hành (hình chữ nhật) định (cần phải nối đường đến vong tròn bắt đầu hình oval kết thúc Nếu lưu đồ khơng thể vẽ bănhf cách này, q trình khơng thể hiểu hồn tồn Một kinh nghiệm có ích cho người ngồi lại thử vẽ lưu đồ cho vấn đề mà họ tham gia vào ngày làm việc Điều thường thấy là: • Dịng q trình khơng hiểu cách hồn tồn Một người riêng rẽ khơng thể hồn thành lưu đồ mà không cần giúp đỡ người khác Quản lí chất lượng sản phẩm Việc thật lập lưu đồ cải thiện kiến thức trình, bắt đầu phát triển hoạt động làm việc theo nhóm cần thiết để tìm cải tiến Trong nhiều trường hợp Sơ đồ dạng dòng chảy xoắn dạng hình bạch tuộc rõ hoạt động không cần thiết người vật tư đưa đến xuất chung biện pháp làm giảm lãng phí Quản lí chất lượng sản phẩm - - Phiếu kiểm tra (Check sheets) biểu đồ kiểm tra (Tally charts) a Định nghĩa: Phiếu kiểm tra công cụ để thu nhập liệu điểm hợp lý để bắt đầu hầu hết nỗ lực kiểm sốt q trình hay giải vấn đề Ghi lại quan sát trực tiếp thu nhập số liệu thực tế khơng quan niệm q trình đặc biệt hữu ích b Phân loại: Căn vào mục đích mục tiêu sử dụng, phiếu kiểm tra chia thành hai loại chủ yếu phiếu kiểm tra để ghi chép, phiếu kiểm tra để kiểm tra • Phiếu kiểm tra để ghi chép lại gồm có: - Phiếu kiểm tra để nhận biết, đánh giá phân bổ giá trị đặc tính - Phiếu kiểm tra để nhận biết đánh giá sai sót theo chủng loại - Phiếu kiểm tra để nhận biết, xem xét chỗ xảy sai sót • Phiếu kiểm tra để kiểm tra gồm: - Để kiểm tra đặc tính - Để kiểm tra độ an toàn - Để kiểm tra tiến Quản lí chất lượng sản phẩm Trong trình ghi, điều cốt yếu hiểu khác biệt liệu số Dữ liệu mảng thông tin, bao gồm thông tin dạng số, sử dụng việc giải vấn đề cung cấp kiến thức trạng thái trình Các số đứng riêng thông thường đại diện cho phép đo đếm khơng mang ý nghĩa, thường có xu hướng làm rắc rối làm sáng tỏ Các liệu số chất lượng sinh phép đếm phép đong đo Các liệu từ phép đếm xuất điểm xác định bước nhảy “rời rạc” Chỉ có 0,1,2,3… Lỗi trang thơng tin; khơng thể có 2, 4, lỗi Số bút viết làm tăng liệu rời rạc gọi THUỘC TÍNH Vì có phân loại theo hai hướng để xem xét, sai, có mặt khơng có mặt, thuộc tính liệu đếm được, liệu thay đổi theo bước nhảy Các liệu từ phép đo xuất chỗ thang liên tục gọi liệu biến số Trọng lượng đầu đạn, đường kính pít-tơng, cường độ bền kéo thanh, thời gian cần thiết để tiến hành yêu cầu bảo hiểm, tất biến số, phép đo chúng đưa liệu liên tục c Cách thực hiện: Các phiếu kiểm tra thực theo bốn bước sau đây: Quản lí chất lượng sản phẩm • Chọn thống kiện xác để quan sát • Quyết định khoảng thời gian thu thập liệu, điều gồm mức độ thường xuyên liệu (tần suất) chúng thu thập • Thiết kế mẫu đơn giản, dễ sử dụng đủ lớn để ghi lại thông tin Mỗi cột phải ghi nhãn rõ ràng • Thu thập liệu điền vào kiểm tra Hãy trung thực việc ghi lại thông tin cho phép đủ thời gian để thong tinđược thu thập ghi lại Sau ghi lại, thực số phân tích giới thiệu liệu Việc sử dụng phiếu kiểm tra biểu đồ kiểm tra đơn giản giúp cho việc thu thập liệu dạng, mẫu thời gian Mục tiêu việc thu thập liệu định mẫu phiếu ghi Tên người quan sát Máy tính No 148 Ngày : Số lần quan sát 95 26/6 Tổng số % Máy tính sử dụng 55 57.9 Máy tính không sử dụng Sửa chữa 5.3 Không làm việc 12 12.6 Vắng mặt người vận hành 10 10.5 Hệ thống hỏng 13 13.7 Hồ sơ mẫu hoạt động văn phịng Một kỹ thuật có liên quan đến phiếu kiểm tra gọi biểu đồ theo dõi Trên lưu đồ trình, vẽ kỹ thuật, đồ khu vực , đánh dấu lỗi, khuyết tật vấn đề Những chỗ tích nhiều dấu chéo dấu khác tài liệu nơi có cố cố xuất thường xuyên Phương pháp sử dụng đơn giản, tránh phải mô tả viết số giúp cho việc xác định nhanh vấn đề có thực Có thể mở rộng kỹ thuật đưa vào thời gian, tổng số sử dụng dấu hiệu khác cho dạng lỗi người vận hành khác Phân tích Pareto a Khái niệm : Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột phản ánh liệu chất lượng thu thập được, xếp theo thứ tự từ cao đến thấp, rõ vấn đề cần ưu tiên giải trước Sử dụng các cột để minh hoạ các hiện tượng và nguyên nhân, nhóm lại các dạng là các khuyết tật, tái sản xuất, sửa chữa, khiếu nại, tai nạn và hỏng hóc Các đường gấp khúc được thêm vào để chỉ tần suất tích luỹ Thường dùng để phân tích tìm ngun nhân Quản lí chất lượng sản phẩm b Tác dụng: Nhìn vào biểu đồ người ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề kết hoạt động cải tiến chất lượng Nhờ kích thích, động viên tinh thần trách nhiệm người lao động hoạt động cải tiến c Cách thực hiện: - Xác định loại sai sót thu thập liệu - Sắp xếp liệu bảng theo thứ tự từ lớn đến bé - Tính tỷ lệ % dạng sai sót - Xác định tỷ lệ % sai số tích luỹ - Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % dạng sai sót vừa tính Thứ tự vẽ dạng sai sót có tỷ lệ lớn trước theo thứ tự nhỏ - Vẽ đường tích luỹ theo số % tích luỹ tính - Viết tiêu đề nội dung ghi tóm tắt dạng đặc trưng sai sót lên đồ thị 10 Quản lí chất lượng sản phẩm Một biến thể cách tiếp cận nhân quả, phát triển Sumitomo Electric coi sử dụng tất cơng ty Nhật Bản tồn giới, biểu đồ nhân bổ sung Phía kết biểu đồ CEDAC mô tả định lượng vấn đề , với mục tiêu định lượng trí nhìn thấy kết cập nhật liên tục q trình đạt Phía ngun nhân biểu đồ CEDAC sử dụng hai thẻ có màu khác để ghi thực tế ý kiến Điều đảm bảo thực tế thu thập tổ chức trước giải pháp nghĩ Biểu đồ sở CEDAC có bề ngồi hình xương cá điển hình Nó vẽ tờ giấy lớn, với kết nằm bên phải nguyên nhân nằm bên trái Một lãnh đạo dự án chọn để chịu trách nhiệm cho nhóm CEDAC Một phương pháp đo vẽ kết lên phía hiệu biểu đồ đưa để tạo thể rõ ràng mục tiêu cải tiến định lượng Các thực tế thu thập đặt vào bên trái sương sống phía nguyên nhân biểu đồ CEDAC Mọi người nhóm trình thẻ thực tế yêu cầu ký tắ vào chúng Các thẻ ý kiến cải tiến đưa đặt bên phải xương nguyên nhân Các ý kiến sau thu thập đánh giá gía trị tính thực tế Các kết thử nghiệm ghi lại phía hiệu biểu đồ Các ý kiến cải tiến thành cơng đưa vào quy trình tiêu chuẩn CEDAC ap dụng cho vấn đề định lượng, mức độ phế liệu, chi tiết giấy tờ, vấn đề chất lượng, sử dụng vật tư…Đây cách tiếp cận có hệ thống việc xếp tài nguyên kiến thức có tính xây dựng người có liên quan Khi họ sở hữu q trình đo cải tiến trình , họ tìm giải pháp 21 Quản lí chất lượng sản phẩm Biểu đồ CEDAC với thẻ thực tế Biểu đồ CEDAC với thẻ thực tế thẻ cải tiến Thực cải tiến chất lượng Chúng ta khảo sát số công cụ thường dùng phân tích cải tiến chất lượng Việc áp dụng cơng cụ cần thiết có quán thiết kế đào tạo sử dụng công cụ cho thành viên thực q trình Việc áp dụng cơng cụ chọn tùy thuộc mục tiêu cần giải Tuy nhiên định hướng vấn đề, nên thiết lập thành dự án cải tiến chất lượng Khi tiến hành dự án (các hoạt động) cải tiến chất lượng, áp dụng nhóm công cụ với chức tương hỗ hoạch định [2] Khi bắt đầu hoạt động cải tiến ta phải nhận định vấn đề cần cải tiến (hay kết quả/ tượng xảy = đầu cuối bên phải biểu đồ xương cá) (1) Tiếp theo, cơng cụ cơng não ta tìm kiếm nguyên nhân (2) Trên sở đó, xây dựng biểu đồ xương cá để đánh giá yếu tố tác động (3) Từ đánh giá trên, tổ chức thực việc thu thập liệu, thiết lập biểu đồ tần số (4) Quy đổi tỷ lệ tác động lên kết cho yếu tố (5), để tiến hành phân tích pareto (6) Cuối xử lý nguyên nhân, để giải vấn đề (7) Tóm lại, việc cải tiến chất lượng nói riêng quản lý chất lượng nói chung cần thiết sử dụng công cụ “thống kê” Việc chưa doanh nghiệp thật xem trọng Ngay doanh nghiệp thực hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 nhiều năm song chưa thiết lập quy định, hướng dẫn đơn vị công cụ dùng quản lý chất lượng Để chuyển đổi tình cần thiết có (1) tâm lãnh đạo cấp cao đạo thực hiện, (2) tham mưu cụ thể phận quản lý chất lượng nhằm hình thành quy định, (3) huấn luyện trì hoạt động lấy mẫu, phân tích theo chế độ phận chun mơn liên quan VI BẢY CÔNG CỤ MỚI CHO THIẾT KẾ CHẤT LƯỢNG 22 Quản lí chất lượng sản phẩm Bảy cơng cụ sử dụng phần triển khai hoạt động chất lượng để cải tiến q trình đổi Chúng khơng thay công cụ mở rộng công cụ Các công cụ hệ thống phương pháp thu thập tài liệu dùng để đạt thành công thiết kế cách xác định mục tiêu bước trung gian mức chi tiết Bảy công cụ là: • Biểu đồ quan hệ ( Affinity diagram) • • • • • • Sơ đồ quan hệ tương tác ( interrelationship digraph) Biểu đồ hình (tree digram) Sơ đồ ma trận hay bảng chất lượng (matrix diagram or quality table) Phân tích liệu ma trận (matrix data analysis) Sơ đồ chương trình định trình(process decision programme chart) Sơ đồ mũi tên (arrow diagram) Biểu đồ quan hệ (Affinity diagram) a Định nghĩa: Biểu đồ quan hệ công cụ Brainstorming, huy động trí tuệ tập thể sử dụng để thu thập số lượng lớn liệu dạng ngôn ngữ (ý kiến quan niệm, vấn đề) tổ chức chúng thành nhóm sở quan hệ tự nhiên giữ liệu Nói cách khác hình thức trí tuệ tập thể Một trở ngại thơng thường tính đến đặt câu hỏi để cải tiến thành công thất bại khứ Một điều giả định việc làm hay thất bại khứ tiếp tục diễn tương lai Mặc dù không nên quên học khứ, Nhưng cách suy nghĩ khơng thay đổi mà hạn chế tiến không nên đề cao Điều đặc biệt QFD, nơi mà luôn khai thác hình thức logic 23 Quản lí chất lượng sản phẩm Biểu đồ quan hệ, giống phương pháp trí tuệ tập thể khác, phần q trình cải tiến Nó sử dụng để đưa ý kiến phạm trù mà sử dụng sau với công cụ logic chặt chẽ Công cụ nên sử dụng để đưa “ đồ địa lí “ vấn đề : b Ứng dụng: Biểu đồ quan hệ hữu ích việc hỗ trợ nhóm chuyển từ quan điểm cá nhân đến quan điểm nhóm xem xét vấn đề, cách thúc đẩy suy nghĩ đa chiều thay suy nghĩ theo đường thẳng Điều tạo dựng mối quan hệ hợp tác thành viên nhóm phá vỡ rào cản trao đổi thông tin c Các trường hợp sử dụng biểu đồ: - Các thực tế suy nghĩ trạng thái hỗn loạn vấn đề lớn phức tạp để xác định cách dễ dàng - Cần có đột phá khái niệm truyền thống để thay giải pháp cũ mở rộng suy nghĩ nhóm - Hỗ trợ cho giải pháp cốt yếu để thực thành công Không nên dùng biểu đồ quan hệ vấn đề đơn giản nhanh chóng cần giải pháp d Cách thực hiện: Các bước đưa biểu đồ quan hệ sau: - Tập họp nhóm người quen thuộc với vấn đề cần quan tâm Nhóm có đến người tốt - Phát biểu vấn đề cần xem xét Vấn đề nên đưa cách sơ lược cho không tạo hướng trả lời xác định trước VD: Nên nói việc vấn đề vấn đề không tổ chức theo dõi, tốt nên đặt câu hỏi “vì vấn đề không giải quyết?” không nên đặt câu hỏi “ người khơng nhận trách nhiệm để hoàn thành nghĩa vụ họ?” - Đưa cho thành viên nhóm chồng thẻ cho người có từ 5- 10 phút ghi lại ý kiến lên thẻ, ý kiến cho thẻ Trong thời gian mục tiêu phải viết nhiều ý kiến xác tốt Khơng nên có trao đổi thành viên - Vào cuối thời gian 5-10 phút, thành viên nhóm đưa ý kiến đặt lên bàn thành viên khác thấy Khơng nên có phê bình đánh giá ý kiến, cho phép viết ý kiến thời gian xuất suy nghĩ 24 Quản lí chất lượng sản phẩm - Và tất ý kiến đưa ra, thành viên nhóm xếp thẻ có ý kiến tương tự lại với Quá trình lặp lại ý kiến nằm khoảng 10 nhóm - Tìm thẻ nhóm đại diện cho cho nhóm thẻ Kết tập sưu tập tối đa ý kiến đưới số lượng đầu mục giới hạn Dữ lệu sử dụng với công cụ khác để xác định khu vực công Một công cụ sơ đồ quan hệ tương tác 25 Quản lí chất lượng sản phẩm Sơ đồ quan hệ tương tác (interrelationship digraph) a Định nghĩa: Công cụ thiết kế nhằm lấy ý kiến vấn đề trung tâm vẽ đồ liên kết logic liên kết thứ tự yếu tố liên quan Trong điều đòi hỏi trình sáng tạo, sơ đồ quan hệ tương tác bắt đầu thể liên kết logic xuất biểu đồ quan hệ Trong thiết kế, lập kế hoạch giải vấn đề, rõ ràng không đủ đưa loạt ý kiến Biểu đồ quan hệ cho phép biểu rõ số mơ hình sáng tạo có tổ chức sơ đồ quan hệ tương tác làm cho mơ hình logic trở nên rõ ràng Sơ đồ dựa nguyên kí mà người Nhật thường xuyên áp dụng, xét đến xuất ý kiến cách tự nhiên Do vậy, công cụ khái niệm trung tâm, dẫn tới việc đưa số lượng lớn ý kiến cuối tới phát họa mơ hình xem xét Đối với số người, điều bói bài, làm việc thực tốt Giống biểu đồ quan hệ, sơ đồ quan hệ tương tác cho phép ý kiến mối liên quan khơng dự đốn trước thể rõ Sơ đồ quan hệ tương tác thích ứng với vấn đề vận hành đặc biệt câu hỏi tổ chức nói chung Ví dụ, cách sử dụng cổ điển Toyota tập trung vào tất yếu tố đằng sau xây dựng “ hệ thống bảng thơng báo” phần chương trình JITcủa họ Mặt khác, củng sử dụng để giải vân đề nằm bên việc nhận hỗ trợ cho TQM từ lãnh đạo cấp cao b Ứng dụng: Sơ đồ quan hệ tương tác cho phép ý kiến mối liên quan khơng dự đốn trước thể rõ 26 Quản lí chất lượng sản phẩm Biểu đồ Quan hệ tương tác cho phép bạn nhận dạng biết ngun nhân Nó có ích để tìm thơng tin từ Biểu đồ xương cá c Các trường hợp sử dung biểu đồ: Tóm lại, sơ đồ quan hệ đươc sử dụng khi: - Một vấn đề đủ phức tạp mà khó xác định quan hệ tương tác ý kiến - Trình tự xác hành động quản lí có tính định - Có cảm giác nghi ngờ vấn đề tranh luận triệu trứng - Có nhiều thời gian để hồn thành trình lặp cần thiết xác định nguyên nhân hậu d Cách thực hiện: Gồm bước: - Đưa thông báo rõ ràng mô tả vấn đề cốt lõi cần tranh luận Ghi thông cáo lại thẻ gắn lên tường lên bàn, tờ giấy lớn Đánh dấu thẻ theo cách để dễ dàng xác định ý kiến trung tâm, ví dụ sử dụng khoanh trịn kép quanh chữ - Đưa nội dung vấn đề có liên quan Điều thực theo cách trí tuệ mở rộng, lấy trực tiếp từ biểu đồ quan hệ dặt ý kiến vào thẻ đặt thể khác xung quanh thẻ ý kiến trung tâm - Sử dụng mũi tên để nội dung náo có liên quan dẫn đến Tìm tất quan hệ có nơi dung - Tìm mũi tên để để xác định yếu tố nguyên nhân mấu chốt ví dụ: thẻ có mũi tên từ đến nội dung khác, ý kiến thẻ yếu tố nguyên nhân mấu chốt đánh dấu khu vực mấu chốt lại, ví dụ sử dụng chữ nhật kép - Sử dụng yếu tố mấu chốt biểu đồ câycho phân tích 27 Quản lí chất lượng sản phẩm Lưu đồ hệ thống / biểu đồ hình (Systems flow/Tree diagram) a Định nghĩa: Lưu đồ hệ thống/ biểu đồ hình ( thơng thường gọi đơn giản biểu đồ hình cây) sử dụng để vẽ cách có hệ thống phạm vi đầy đủ hoạt động phải hoàn thành để đạt mục đích mong muốn Nó sử dụng để xác định tất yếu tố liên quan đến vấn đề xem xét Như nói đến trên, Các yếu tố xác định sơ đồ quan hệ tương tác sử dụng đầu vào cho biểu đồ Một điểm mạnh phương pháp buộc người sử dụng phải kiểm tra liên kết logic thứ tự thời gian nhiệm vụ Điều hỗ trợ ngăn chặn khuynh hướng tự nhiên nhảy trực tiếp từ mục tiêu tới giải pháp b Ứng dụng: Hiệu bạn muốn xếp công việc cần thiết để hồn thành dự án/ chương trình Cho phép bạn xếp hướng thông qua lựa chọn bạn chương trình cải tiến Nó giúp cho việc truyền đạt dễ dàng cho thành viên nhóm người khác bước thực hành liên quan tiến độ thực bạn c Các trường hợp sử dụng biểu đồ: Biểu đồ khơng thể thiếu cần có biểu toàn diên điều cần thiết phải hoàn thành, Cùng với việc làm chúng hồn thành, Và mối quan hệ mục tiêu biện pháp Biểu đồ có ích tình sau: 28 Quản lí chất lượng sản phẩm - Các yêu cầu xác định cần phải chuyển đổi thành đặc điểm vận hành, cần xác định đặc tính kiểm sốt - Tất nguyên nhân vấn phải khai thác Sự sử dụng gần với biểu đồ nhân biểu đồ xương cá - Xác định nhiệm vụ cần phải hoàn thành nhắm đến mục tiêu tổ chức khái quát - Vấn đề xem xét có đủ độ phức tạp thời gian để giải Phụ thuộc vào dạng vấn đề xem xét đến, biểu đồ tương tự với biểu đồ nhân lưu đồ, hiểu dễ dàng nhờ hình dạng rõ ràng d Cách thực hiện: Nếu vấn đề xem xét, nhánh biểu đồ tương tự với biểu đồ nhân Nếu mục tiêu tổng quan xem xét, nhánh đại diện cho hoạt động theo trình tự thời gian, trường hợp biểu đồ tương tự lưu đồ Mặc dù công cụ tương tự với công cụ khác, xin đưa đề xuất qui trình bậc thang Qui trình dựa việc cố gắng hồn thành mục tiêu, dễ dàng biến đổi nhằm sử dụng để giải vấn đề: - Bắt đầu với thơng cáo đưa vấn đề mục đích cách rõ ràng đơn giản, viết ý kiến lên thẻ đặt lên phía trái bảng lật hay bàn - Hỏi “ phương pháp nhiệm vụ cần thiết để hoàn thành mục tiêu mục đích này? “ sử dụng sơ đồ quan hệ tương tác để tìm ý kiến gần gũi với thơng cáo đặt chúng bên phải thẻ thơng cáo - Nhìn vào ý kiến ở” cấp thứ 2” lại đặt câu hỏi Đặt ý kiến bên phải ý kiến mà chúng có liên quan Tiếp tục q trình tất ý kiến đưa Chú ý: khơng có ý kiến số ý kiến tồn sơ đồ tương tác trả lời đầy đủ câu hỏi này, ý kiến phát triển đẻ khơng để lại chỗ trống biểu đồ - Xem xét lại toàn biểu đồ cách bên phải hỏi “ Nếu điều làm, có dẫn đến hồn thành các ý kiến nhiệm vụ hay không ?“ biểu đố tạo tương tự với sơ đồ tổ chức 29 Quản lí chất lượng sản phẩm Biểu đồ ma trận Biểu đồ ma trận trái tim công cụ a Định nghĩa: 30 Quản lí chất lượng sản phẩm Biểu đồ ma trận cách thức biểu diễn hình vẽ tương tác hai hay nhiều biến số Hình dạng Biểu đồ ma trận phụ thuộc vào số lượng biến cần phải biểu diễn mối tương tác quan trọng b Tầm quan trọng biểu đồ ma trận: - Biểu đồ ma trận có ích bạn muốn thay đổi biến số bạn biết có mối tương quan với biến khác Biểu đồ ma trận minh họa mối tương quan - Biểu đồ ma trận cho phép bạn hiểu xảy với biến số bạn thay đổi số chúng Nó cho bạn hiểu mối quan hệ nhân chặt chẽ c Biểu đồ ma trận áp dụng đâu Biểu đồ ma trận áp dụng cho trình tổ chức bạn bạn cần biết mối tương quan hay nhiều biến số Biểu đồ ma trận có ích lập kế hoạch Cải tiến sản phẩm Thay đổi trình để ngăn ngừa hậu không lường trước mà làm giảm lợi ích từ nố lực bạn Lưu ý: Biểu đồ ma trận công cụ linh hoạt, hữu hiệu để cải tiến chất lượng đưa định Đôi công cụ đơn giản lại mang lại giá trị lớn Có nhiều phiên bảng biểu đồ ma trận, loại sử dụng nhiều ma trận đơn giản hình chữ L gọi bảng chất lượng 31 Quản lí chất lượng sản phẩm • Biểu đồ ma trận hình chữ L Đây dạng biểu đồ ma trận Trên hình chữ L, hai nhóm hạng mục có quan hệ tương quan trình bày bày dạng hàng cột Đây cách thể hai chiều đơn giản cho thấy tương tác cặp hạng mục có liên quan trình bày hình vẽ Nó sử dụng để trình bày quan hệ hạng mục tất khu vực vận hành, bao gồm hành chính, sản xuất, nhân … để xác định tất nhiệm vụ tổ chức cần thiết phải hoàn thành làm để phân bố nhiệm vụ đến cá nhân Trong QFD chí lí thú người hồn thành ma trận sau so sánh với người khác nhóm 32 Quản lí chất lượng sản phẩm • Bảng chất lượng Trong bảng chất lượng đòi hỏi khách hàng (các gì?) phân tích theo đặc điểm thay (các nào?) Quan hệ hai nội dung phân loại thành mạnh, trung bình, Các đòi hỏi khách hàng thể bên trái ma trận định với hợp tác khách hàng Cố gắng đòi hỏi trao đổi miệng với khách hàng thực hiệu quả: hỏi khách hàng điều họ muốn, viết ra, đưa lại cho khách hàng hỏi lại ơng ta xem có phải điều ơng ta muốn khơng, sau sửa lại lặp lại q trình cần thiết Điều thực gặp gỡ chung với khách hàng Sẽ giá trị sử dụng biểu đồ để đưa cấu trúc cho công việc Phía bên phải biểu đồ thơng thường sử dụng để so sánh hoạt động với hoạt động đồi thủ cạnh tranh, kế hoạch công ty, điểm bán tiềm gắn với nhu cầu khách hàng Cho điểm tâm quan trọng hạng mục để có một” tầm quan trọng chất lượng tương đối” mà sử dụng để xác định đòi hỏi cốt lõi khách hàng Tầm quan trọng chất lượng tương đối sau sử dụng với mối tương tác xác định ma trận để định đặc điểm chất lượng cốt lõi 33 Quản lí chất lượng sản phẩm Ví dụ bảng chất lượng : Các đặc điểm thay chất lượng MFR Tro Tầm quan trọng Hiện Đối thủ cạnh tranh tốt Kế hoạch IR SP RQW Khơng đứt phim 34 Quản lí chất lượng sản phẩm 17 4 4 5,6 Tốc độ cao 23 4 35 ... cards) I LỊCH SỬ RA ĐỜI CỦA CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ • Từ “kiểm tra” đến “chất lượng toàn diện” Suốt ngày đầu trình hình thành việc sản xuất, công việc người sản xuất, vận hành máy kiểm tra định xem... 20-25 nhóm sử dụng liệu lưu trữ trước - Tính thống kê đặc trưng cho mẫu nhóm - Tính giới hạn kiểm tra dựa thống kê tính từ mẫu nhóm - Xây dựng biểu đồ đánh dấu biểu đồ thống kê nhóm - Kiểm tra biểu... CƠNG CỤ MỚI CHO THIẾT KẾ CHẤT LƯỢNG 22 Quản lí chất lượng sản phẩm Bảy cơng cụ sử dụng phần triển khai hoạt động chất lượng để cải tiến q trình đổi Chúng khơng thay công cụ mở rộng công cụ Các công