Bảy công cụ mới có thể được sử dụng như một phần của triển khai hoạt động chất lượng để cải tiến các quá trình đổi mới. Chúng không thay thế các công cụ cơ bản và cũng không phải sự mở rộng công cụ này. Các công cụ mới này là các hệ thống và phương pháp thu thập tài liệu được dùng để đạt được thành công khi thiết kế bằng cách xác định các mục tiêu và các bước trung gian ở mức chi tiết nhất
Bảy công cụ mới này là:
• Biểu đồ quan hệ ( Affinity diagram)
• Sơ đồ quan hệ tương tác ( interrelationship digraph)
• Biểu đồ hình cây (tree digram)
• Sơ đồ ma trận hay bảng chất lượng (matrix diagram or quality table)
• Phân tích dữ liệu ma trận (matrix data analysis)
• Sơ đồ chương trình quyết định quá trình(process decision programme chart)
• Sơ đồ mũi tên (arrow diagram)
1. Biểu đồ quan hệ (Affinity diagram) a. Định nghĩa:
Biểu đồ quan hệ là một công cụ Brainstorming, huy động trí tuệ tập thể được sử dụng để thu thập các số lượng lớn dữ liệu dạng ngôn ngữ (ý kiến quan niệm, vấn đề) và tổ chức chúng thành nhóm trên cơ sở quan hệ tự nhiên giữ các dữ liệu. Nói cách khác đây là hình thức trí tuệ tập thể. Một trong những trở ngại thông thường được tính đến khi đặt câu hỏi để cải tiến là sự thành công hoặc thất bại trong quá khứ. Một điều được giả định là những việc làm được hay thất bại trong quá khứ sẽ tiếp tục diễn ra trong tương lai.
Mặc dù không nên quên các bài học trong quá khứ, Nhưng cách suy nghĩ không thay đổi mà có thể hạn chế sự tiến bộ sẽ không nên được đề cao. Điều này đặc biệt đúng trong QFD, nơi mà luôn luôn khai thác các hình thức logic mới
Biểu đồ quan hệ, cũng giống như các phương pháp trí tuệ tập thể khác, là một phần của quá trình cải tiến. Nó có thể sử dụng để đưa ra các ý kiến và các phạm trù mà có thể được sử dụng sau đó với các công cụ logic chặt chẽ hơn. Công cụ này nên được sử dụng để đưa ra “ bản đồ địa lí “ của một vấn đề khi :
b. Ứng dụng:
Biểu đồ quan hệ hữu ích trong việc hỗ trợ nhóm chuyển từ quan điểm cá nhân đến quan điểm nhóm khi xem xét một vấn đề, bằng cách thúc đẩy suy nghĩ đa chiều thay vì suy nghĩ theo đường thẳng. Điều này sẽ tạo dựng mối quan hệ hợp tác giữa các thành viên trong nhóm và phá vỡ được các rào cản trong trao đổi thông tin.
c. Các trường hợp sử dụng biểu đồ:
- Các thực tế hoặc suy nghĩ ở trạng thái hỗn loạn và các vấn đề là quá lớn hoặc phức tạp để xác định một cách dễ dàng
- Cần có sự đột phá trong các khái niệm truyền thống để thay thế các giải pháp cũ và mở rộng suy nghĩ của một nhóm
- Hỗ trợ cho các giải pháp là cốt yếu để thực hiện thành công
Không nên dùng biểu đồ quan hệ khi vấn đề đơn giản hoặc khi nhanh chóng cần các giải pháp
d. Cách thực hiện:
Các bước đưa ra biểu đồ quan hệ là như sau:
- Tập họp nhóm người quen thuộc với vấn đề cần quan tâm. Nhóm có 6 đến 8 người là tốt nhất
- Phát biểu vấn đề cần xem xét. Vấn đề nên được đưa ra một cách sơ lược sao cho không tạo ra một hướng trả lời xác định trước VD: Nên nói về việc vấn đề tại sao các vấn đề không được tổ chức theo dõi, tốt nhất nên đặt câu hỏi là “vì sao các vấn đề vẫn không được giải quyết?” chứ không nên đặt câu hỏi “ vì sao mọi người không nhận trách nhiệm để hoàn thành nghĩa vụ của họ?”
- Đưa ra cho từng thành viên của nhóm một chồng thẻ và cho mỗi người có từ 5- 10 phút ghi lại các ý kiến lên thẻ, mỗi ý kiến cho một thẻ. Trong thời gian này mục tiêu là phải viết ra càng nhiều ý kiến và càng chính xác càng tốt. Không nên có trao đổi giữa các thành viên
- Vào cuối thời gian 5-10 phút, mỗi thành viên của nhóm đưa ra các ý kiến của mình và đặt lên bàn để cho các thành viên khác cũng thấy được. Không nên có sự phê bình hoặc đánh giá các ý kiến, cho phép viết ra các ý kiến mới trong thời gian này nếu xuất hiện suy nghĩ mới.
- Và tất cả các ý kiến được đưa ra, các thành viên trong nhóm xếp các thẻ có ý kiến tương tự lại với nhau. Quá trình này sẽ được lặp lại cho tới khi các ý kiến được nằm trong khoảng 10 nhóm
- Tìm một thẻ trong từng nhóm đại diện cho cho nhóm thẻ đó
Kết quả của bài tập này là sự sưu tập tối đa các ý kiến đưới một số lượng các đầu mục giới hạn. Dữ lệu này có thể được sử dụng với các công cụ khác để xác định các khu vực tấn công.
Một trong các công cụ này là sơ đồ quan hệ tương tác
2. Sơ đồ quan hệ tương tác (interrelationship digraph) a. Định nghĩa:
Công cụ này được thiết kế nhằm lấy ra một ý kiến hoặc một vấn đề trung tâm và vẽ ra bản đồ liên kết logic hoặc liên kết thứ tự giữa các yếu tố liên quan. Trong khi điều này vẫn đòi hỏi một quá trình rất sáng tạo, sơ đồ quan hệ tương tác bắt đầu thể hiện ra các liên kết logic xuất hiện ở biểu đồ quan hệ.
Trong khi thiết kế, lập kế hoạch và giải quyết vấn đề, rõ ràng là sẽ không đủ nếu chỉ đưa ra một loạt ý kiến. Biểu đồ quan hệ cho phép biểu hiện rõ một số mô hình sáng tạo có tổ chức nhưng sơ đồ quan hệ tương tác thì làm cho các mô hình logic trở nên rõ ràng. Sơ đồ này dựa trên nguyên kí mà người Nhật thường xuyên áp dụng, xét đến sự xuất hiện ý kiến một cách tự nhiên. Do vậy, công cụ này bắt đầu từ một khái niệm trung tâm, dẫn tới việc đưa ra một số lượng lớn các ý kiến và cuối cùng tới sự phát họa mô hình được xem xét. Đối với một số người, điều này có vẻ như bói bài, nhưng nó làm việc thực sự tốt. Giống như biểu đồ quan hệ, sơ đồ quan hệ tương tác cho phép các ý kiến và các mối liên quan không dự đoán trước được thể hiện rõ.
Sơ đồ quan hệ tương tác thích ứng với cả các vấn đề vận hành đặc biệt và các câu hỏi về tổ chức nói chung. Ví dụ, cách sử dụng cổ điển tại Toyota tập trung vào tất cả các yếu tố đằng sau sự xây dựng một “ hệ thống bảng thông báo” như một phần của chương trình JITcủa họ. Mặt khác, nó củng được sử dụng để giải quyết các vân đề nằm bên dưới việc nhận được hỗ trợ cho TQM từ lãnh đạo cấp cao nhất.
b. Ứng dụng:
Sơ đồ quan hệ tương tác cho phép các ý kiến và các mối liên quan không dự đoán trước được thể hiện rõ.
Biểu đồ Quan hệ tương tác cho phép bạn nhận dạng và biết được các nguyên nhân chính.
Nó có thể rất có ích để tìm ra thông tin từ một Biểu đồ xương cá c. Các trường hợp sử dung biểu đồ:
Tóm lại, sơ đồ quan hệ đươc sử dụng khi:
- Một vấn đề đủ phức tạp mà khó xác định quan hệ tương tác giữa các ý kiến.
- Trình tự chính xác của hành động quản lí là có tính quyết định.
- Có cảm giác hoặc nghi ngờ rằng vấn đề đang được tranh luận chỉ là một triệu trứng.
- Có nhiều thời gian để hoàn thành các quá trình lặp cần thiết và xác định nguyên nhân và hậu quả.
d. Cách thực hiện:
Gồm các bước:
- Đưa ra một thông báo rõ ràng mô tả vấn đề cốt lõi cần tranh luận. Ghi thông cáo này lại trên một thẻ và gắn nó lên tường hoặc lên bàn, ở giữa một tờ giấy lớn. Đánh dấu thẻ này theo một cách nào đó để nó có thể được dễ dàng xác định là ý kiến trung tâm, ví dụ sử dụng khoanh tròn kép quanh chữ.
- Đưa ra các nội dung và vấn đề có liên quan. Điều này có thể thực hiện theo cách trí tuệ mở rộng, hoặc có thể lấy trực tiếp từ một biểu đồ quan hệ. dặt một ý kiến vào thẻ và đặt các thể khác xung quanh thẻ ý kiến trung tâm
- Sử dụng các mũi tên để chỉ ra những nội dung náo có liên quan và cái gì dẫn đến cái gì.
Tìm tất cả các quan hệ có thể có giữa các nôi dung.
- Tìm các mũi tên để để xác định các yếu tố hoặc nguyên nhân mấu chốt. ví dụ: nếu một thẻ có 7 mũi tên từ nó đi đến các nội dung khác, ý kiến trên thẻ đó là một yếu tố hoặc nguyên nhân mấu chốt. đánh dấu các khu vực mấu chốt này lại, ví dụ có thể sử dụng chữ nhật kép
- Sử dụng các yếu tố mấu chốt trên một biểu đồ câycho phân tích tiếp theo.
3. Lưu đồ hệ thống / biểu đồ hình cây (Systems flow/Tree diagram) a. Định nghĩa:
Lưu đồ hệ thống/ biểu đồ hình cây ( thông thường được gọi đơn giản là biểu đồ hình cây) được sử dụng để vẽ ra một cách có hệ thống một phạm vi đầy đủ các hoạt động phải hoàn thành để đạt được mục đích mong muốn. Nó cũng có thể sử dụng để xác định tất cả các yếu tố liên quan đến một vấn đề đang được xem xét. Như đã nói đến ở trên, Các yếu tố chính được xác định bằng một sơ đồ quan hệ tương tác có thể được sử dụng như đầu vào cho một biểu đồ cây. Một trong những điểm mạnh của phương pháp này là nó buộc người sử dụng phải kiểm tra liên kết logic và thứ tự thời gian giữa các nhiệm vụ. Điều này sẽ hỗ trợ ngăn chặn khuynh hướng tự nhiên là nhảy trực tiếp từ mục tiêu tới giải pháp
b. Ứng dụng:
Hiệu quả khi bạn muốn sắp xếp các công việc cần thiết để hoàn thành một dự án/ chương trình
Cho phép bạn sắp xếp hướng đi thông qua các sự lựa chọn của bạn trong chương trình cải tiến. Nó giúp cho việc truyền đạt dễ dàng hơn cho các thành viên trong nhóm và những người khác về các bước thực hành liên quan và tiến độ thực hiện của bạn.
c. Các trường hợp sử dụng biểu đồ:
Biểu đồ cây là không thể thiếu được khi cần có một sự biểu hiện toàn diên về những điều cần thiết phải được hoàn thành, Cùng với việc làm thế nào chúng có thể được hoàn thành, Và mối quan hệ giữa các mục tiêu và biện pháp.
Biểu đồ cây có ích nhất trong các tình thế sau:
- Các yêu cầu được xác định rất kém cần phải được chuyển đổi thành các đặc điểm vận hành, và cần xác định các đặc tính nào hiện tại có thể kiểm soát được
- Tất cả các nguyên nhân có thể của một vấn phải được khai thác. Sự sử dụng này gần nhất với biểu đồ nhân quả hoặc biểu đồ xương cá
- Xác định nhiệm vụ đầu tiên cần phải được hoàn thành khi nhắm đến một mục tiêu tổ chức khái quát
- Vấn đề đang xem xét có đủ độ phức tạp và thời gian có thể để giải quyết
Phụ thuộc vào dạng vấn đề đang được xem xét đến, biểu đồ cây tương tự với hoặc là biểu đồ nhân quả hoặc một lưu đồ, mặc dù có thể hiểu nó dễ dàng hơn nhờ hình dạng rõ ràng của nó.
d. Cách thực hiện:
Nếu một vấn đề đang được xem xét, mỗi nhánh của biểu đồ cây sẽ tương tự với một biểu đồ nhân quả. Nếu một mục tiêu tổng quan được xem xét, mỗi nhánh có thể đại diện cho các hoạt động theo trình tự thời gian, trong trường hợp đó biểu đồ sẽ tương tự một lưu đồ. Mặc dù công cụ này tương tự với các công cụ khác, dưới đây xin đưa ra các đề xuất về một qui trình bậc thang.
Qui trình này dựa trên việc cố gắng hoàn thành một mục tiêu, nhưng nó có thể dễ dàng được biến đổi nhằm sử dụng để giải quyết vấn đề:
- Bắt đầu với một thông cáo đưa ra vấn đề hoặc mục đích một cách rõ ràng và đơn giản, viết ý kiến lên một thẻ và đặt nó lên phía trái của một bảng lật hay bàn
- Hỏi “ phương pháp hoặc nhiệm vụ nào là cần thiết để hoàn thành mục tiêu hoặc mục đích này? “ sử dụng sơ đồ quan hệ tương tác để tìm ra những ý kiến gần gũi nhất với thông cáo đó và đặt chúng ngay ở bên phải của thẻ thông cáo.
- Nhìn vào từng ý kiến của ở” cấp thứ 2” này và lại đặt cùng câu hỏi. Đặt những ý kiến đó ngay bên phải của những ý kiến mà chúng có liên quan. Tiếp tục quá trình này cho tới khi tất cả các ý kiến đã đưa ra. Chú ý: nếu không có ý kiến nào trong số các ý kiến đang tồn tại của sơ đồ tương tác có thể trả lời đầy đủ câu hỏi này, các ý kiến mới có thể phát triển đẻ không để lại những chỗ trống trong biểu đồ cây.
- Xem xét lại toàn bộ biểu đồ cây bằng cách bắt đầu từ bên phải và hỏi “ Nếu điều này được làm, nó có dẫn đến sự hoàn thành các các ý kiến hoặc nhiệm vụ kế tiếp hay không
?“ biểu đố được tạo ra này tương tự với một sơ đồ tổ chức.
4. Biểu đồ ma trận
Biểu đồ ma trận là trái tim của 7 công cụ mới a. Định nghĩa:
Biểu đồ ma trận là cách thức biểu diễn bằng hình vẽ sự tương tác của hai hay nhiều biến số.
Hình dạng của Biểu đồ ma trận phụ thuộc vào số lượng biến cần phải biểu diễn và những mối tương tác nào là quan trọng.
b. Tầm quan trọng của biểu đồ ma trận:
- Biểu đồ ma trận có ích khi bạn muốn thay đổi một biến số và bạn biết có mối tương quan nào đó với một biến khác. Biểu đồ ma trận sẽ minh họa mối tương quan này.
- Biểu đồ ma trận cho phép bạn hiểu cái gì sẽ xảy ra với các biến số nếu bạn thay đổi một trong số chúng. Nó cho bạn hiểu các mối quan hệ nhân quả này chặt chẽ thế nào.
c. Biểu đồ ma trận được áp dụng ở đâu
Biểu đồ ma trận có thể được áp dụng cho mọi quá trình trong tổ chức của bạn khi bạn cần biết được mối tương quan giữa 2 hay nhiều biến số.
Biểu đồ ma trận có ích khi lập kế hoạch Cải tiến sản phẩm hoặc Thay đổi quá trình để ngăn ngừa những hậu quả không lường trước mà sẽ làm giảm lợi ích từ những nố lực của bạn.
Lưu ý: Biểu đồ ma trận là một trong những công cụ linh hoạt, hữu hiệu nhất để cải tiến chất lượng và đưa ra quyết định. Đôi khi các công cụ đơn giản nhất lại mang lại giá trị rất lớn.
Có rất nhiều phiên bảng của biểu đồ ma trận, nhưng loại được sử dụng nhiều nhất là một ma trận đơn giản hình chữ L được gọi là bảng chất lượng
• Biểu đồ ma trận hình chữ L
Đây là dạng cơ bản nhất của biểu đồ ma trận. Trên hình chữ L, hai nhóm hạng mục có quan hệ tương quan được trình bày bày dưới dạng hàng và cột. Đây là một cách thể hiện hai chiều đơn giản cho thấy sự tương tác giữa các cặp hạng mục có liên quan như được trình bày trên hình vẽ. Nó có thể được sử dụng để trình bày quan hệ giữa các hạng mục ở tất cả các khu vực vận hành, bao gồm hành chính, sản xuất, nhân sự … để xác định tất cả các nhiệm vụ trong tổ chức cần thiết phải hoàn thành và làm thế nào để phân bố các nhiệm vụ đến các cá nhân. Trong một QFD thậm chí sẽ lí thú hơn nếu từng người hoàn thành ma trận và sau đó so sánh với những người khác trong nhóm
• Bảng chất lượng
Trong một bảng chất lượng đòi hỏi của khách hàng (các cái gì?) được phân tích theo các đặc điểm thay thế (các như thế nào?). Quan hệ giữa hai nội dung được phân loại thành mạnh, trung bình, và có thể. Các đòi hỏi của khách hàng thể hiện ở bên trái của ma trận được quyết định cùng với sự hợp tác của khách hàng. Cố gắng này sẽ đòi hỏi sự trao đổi miệng với khách hàng thực sự hiệu quả: hỏi khách hàng điều gì họ muốn, viết nó ra, đưa lại cho khách hàng và hỏi lại ông ta xem đó có phải điều ông ta muốn không, sau đó sửa lại và lặp lại quá trình nếu cần thiết. Điều này có thể được thực hiện trong cuộc gặp gỡ chung với khách hàng nếu có thể.
Sẽ rất giá trị nếu sử dụng biểu đồ cây để đưa ra cấu trúc cho công việc này.
Phía bên phải của biểu đồ thông thường được sử dụng để so sánh hoạt động hiện tại với hoạt động của các đồi thủ cạnh tranh, kế hoạch công ty, các điểm bán tiềm năng gắn với nhu cầu khách hàng. Cho điểm về tâm quan trọng từng hạng mục để có được một” tầm quan trọng chất lượng tương đối” mà có thể được sử dụng để xác định các đòi hỏi cốt lõi của khách hàng.
Tầm quan trọng chất lượng tương đối sau đó được sử dụng với các mối tương tác được xác định trên ma trận để quyết định các đặc điểm chất lượng cốt lõi.