©VMS ©VMS '%^Ẩ'Fone 'MMi Fone Chuyênđề đềthực thựctập tậptốt tốtnghiệp nghiệp Chuyên ChưoTig I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CỦA CHÍNH SÁCH GIÁ DỊCH Các dịch vụNGHIỆP trước khiTHÔNG bán gồm: Cung cấp thông tin nguồn hàng, giá cả, điều VỤ -CỦA DOANH TIN DI ĐỘNG kiện mua toán, - I Các dịchQUÁT vụ trongCHUNG bán hàng gồm: GIÁ Vận chuyến, thuê VAI thiết bị vận CỦA KHÁI VỀ GIÁ, DỊCH cho vụ VÀ TRÒ chuyển, bốc dỡ, thí nghiệm, kiểm tra hàng hoá CHIẾN LƯỢC GIÁ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH - Các dịch vụ sau bán hàng gồm: Lắp đặt, hướng dẫn lấp đặt thiết bị, nhận Dịchbảo vụ, hành, phân loại dịch vụ kinh tế thị trưòng sửa chữa, bán phụnền tùng, 1.1 Dịch vụ: * Căn vào tính chất hoạt động dịch vụ : Có thể chia thành: dịch vụ sản xuất, Dịch vụ có tù' lâu giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế xã hội dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thông tin, giao dịch, kỹ thuật, tu vấn, Kinh tế cáng phát triển dịch vụ giữ vị trí quan trọng Ngày dịch vụ * Căn vào mức độ hoạt động : Có chia thành: dịch vụ chính, dịch vụ mang lại thu nhập cao chiếm đại phận GDP hầu hết nuớc có kèm theo, dịch vụ tuý, kinh tế phát triển Kinh doanh dịch vụ ngày phát triển sôi động * Căn vào nhóm dịch vụ: Có chia thành: Chính xã hội dịch vụ xã hội sau công nghiệp - Nhóm dịch vụ mang tính chất sản xuất Vậy dịch vụ gì: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố - Nhóm dịch vụ tuý góp phần chuyến hoá hình thái giá trị sản không giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng phẩmhữu, hàng hoá hoặc- tàiNhóm sản hàngtính màchất không thay đối quyền sở hữu Sản phấm dịchkhách vụ mang quảncólý kinh doanh dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất * Dựa theo tiêu chí trên, vào tính chất hoạt động xếp dịch vụ viễn thông dịch vụ thông tin Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng giá trị Giá trị Dịch vụ viễn có lợi cácích đặcmà trưng với loại hình dịchtrịvụởkhác dịch vụ gắn thông liền với họ khác nhận so từ dịch vụ Giá thỏa mãn Các điểm khái quát hoá theo tiêu chí sau: giá trị mong đợi người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm Dịch vụ Viễn thông không mạng tính hình thể): nghĩa sảngọi phẩm động mua dịch vụ Những giá hữu trị hệ (vật thống dịch vụ chuỗi giá dịch vụ Viễn thông tin tức, sấn phẩm vô hình Ngưòỉ mua trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ Trong thấy giá trị giá trị sử dụng sản phẩm sau sử dụng sản chuỗi giá có giá trị dịch vụ hoạt động chủ so yếu dịch phẩm Đặctrịđiểm đặcdotrưng quan trọng nhằm sánh ngành Viễnlợi thông ngành dịch tiêu vụ khác vụ tạo dịch vàvụmang ích vói cho người dùng Tương tự giá trị dịch vụ phụ hoạt động phụđược trợ tạo nêngián mang lợi ích phụ thêm Dịch vụnhững Viễn thông không phép đoạn:lạiDịch vụ Viễn thông điều kiện chung cho hoạt động xã hội đại, yêu cầu thời gian tính đôi với dịch vụ đối Viễnthông thôngtin rấtlàcao, phục Trao mộtkhông vấn đề hếtphép sức gián nóngđoạn bỏngĐặc trênbiệt thếlàgiới ngày vụ cho đạo Dảng, Nhà nước, quốc phòng, an ninh ngoại giao Với tốc độ phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật thông tin, ngành Dịch dịchngành vụ mang tínhthế xã thiếu hội hoá điểnvới hình, triểnquốc với gia thôngvụ tinViễn trở thông nên làlàmột không bất phát kỳ quy mô đại chúng: xã hội đại với quy mô phản công lao động ngày trênnên chi giới.tiết, quy mô trao dổi thông tin ngày lớn, với dó xuất trở đa dạng loại hình thông tin, phương thức truyền tin Dịch vụ Viễn thông1.2 phảiPhân phát triển mang loại dịch vụtính chất cập nhật thường xuyên với quy mô phục vụ ngày lớn loại mói dịch ứngmại đầy đủ nhu cầu gia tăng không ngừng 1.2.1 Phân vụđáp thương Người ta vào sô tiêu thức khác để phàn loại dịch vụ thưong mại: Nguyễn Thị Thu Hiền 21 SVK8 QTKDTM ©VMS 'MMi Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp xã hội Dich vụ Viễn thông mang tính xã hội hoá điển hình dựa sô tiêu chí như: không giói hạn không gian địa phưong mà phải tiến hành phạm vi nước, chí phạm vi toàn cầu; đối tượng khách hàng dịch vụ Viễn thông bao gồm hầu hết dân sô, trừ trẻ nhỏ với mức độ nhu cầu theo phản đoạn cụ thể khác nhau; Mạng lưới Viễn thông buộc phải tổ chức thống vói mạng lưới co sỏ khoa học kỹ thuật đồng bộ, đại Mạng lưới sở khoa học phải không ngừng đổi để tạo tính phù hợp đồng khu vực với toàn cầu 1.2.2: Dịch vụ thông tin di động MobiFone: Là tên dịch vụ hệ thông thông tin di động kỹ thuật sô GSM VMS với đối tác CIV cung cấp VMS CIV công ty đầu lĩnh vực phát triển dịch vụ thông tin di động Việt nam Vì bạn mua điện thoại di động điểm phân phôi VMS - MobiFone bạn chấn lựa chọn bạn dịch vụ thông tin di động ưu Với MobiFone bạn gọi nhận gọi nơi có vùng phủ sóng MobiFone phạm vi toàn quốc MobiFone giai đoạn nhanh chóng mở rộng vùng phủ sóng, tăng cường dung lượng phủ sóng thêm nhiều vùng Mục tiêu MobỉPone phủ sóng toàn quốc với chất lượng dịch vụ cao đa dạng Vói điện thoại di động hệ GSM bạn sử dụng điện thoại quốc gia có hệ thống GSM, với điều kiện bạn thuê bao sử dụng mạng lưới quốc gia Trong tương lai, với dỉch vụ roaming quốc tế bạn sử dụng dịch vụ MobiFone đế nhận thực gọi nhiều quốc gia có hệ thông GSM khác Mỗi phút giây thê giới, có khách hàng đến với hệ thông GSM, coi công nghệ kỹ thuật sô hàng đầu Thế giới Trong thời gian qua hệ thông thông tin di động VMS - MobiFone trở thành người chiếm lĩnh thị trường lớn Việt nam MobiFone củng cô đế giữ vững vị trí Vậy MobiFone ? MobiFone kỹ thuật sô GSM MobiFone sử dụng sô thuê bao phạm vị toàn quốc sô nước thời gian tới MobiFone phát triển nhanh với sô vốn đầu tư lớn Nguyễn Thị Thu Hiền SVK8 QTKDTM ©VMS 'ĨKoèí Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MobiFone lúc nơi Khái niệm giả, giá dịch vụ Giả cả: Ta có thê hiêu giá góc độ khác nhau: Ở góc độ trao đổi dịch vụ, dịch vụ, giá mối tương quan trao đồi hàng hóa thị trường Giá biếu giá trị dịch vụ, dịch vụ muốn đem trao đối (mua bán) thị trường phải định giá Trao đối qua giá trao đoi dựa giá trị dịch vụ đem trao đoi ơgóc độ người mua, giá hiêu khoán tiền mà người mua phái trả cho người bán đế có quyền sở hữu sử dụng dịch vụ, nói cách khác giá chi phí tiền mà người mua phải bỏ đế có lợi ích mà họ tìm kiếm dịch vụ Giá số sử dụng trình lựa chọn mua sắm hàng hóa người mua Do vậy, giá vừa phanh hãm vừa công cụ hữu ích kích cầu ơgóc độ người bán, giá dịch vụ khoản thu nhập mà người bán có nhờ việc bán dịch vụ Giá biến số Marketìng-Mỉx tạo doanh thu cho người bủn, định giá gắn liền với kết tài họ Giá dich vu: Dich vụ thông tin di động Là dịch vụ, dịch vụ lĩnh vực thông tin di động tập hợp hoạt động bao gồm nhân tô không hữu, tạo chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể Do đó, thực dịch vụ thường phân hai mức: dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng bao xung quanh Hình 1: Thực dịch vụ * Dịch vụ bản: Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Dịch vụ thoả mãn loại nhu cầu định mang lại loại giá trị sử dụng (hay giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ định Nguyễn Thị Thu Hiền SVK8 QTKDTM ©VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chất dịch vụ, gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Hay nói cách cụ thể dịch vụ thông tin di động dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng di động Internet mà không thay đổi loại hình nội duns thông tin • Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng mạng thông tin di động dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin cho người sử dụng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin sở sử dụng mạng thông tin di động Internet Giá cước dịch vụ viễn thông bao gồm phần bản: Cước cố định + cước phát sinh Cước cố định thường định giá thấp chủ yếu doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thông tin di động có lợi nhuận từ cước phát sinh mà khách hàng gọi mang lại • Môt số nguyên tắc xác đinh giá dich vư: Quá trình hình thành giá dịch vụ xem xét từ góc độ: Chi phí dịch vụ người cung cấp, tình trạng cạnh tranh thị trường giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận Vai trò chiến lưọc giá hoạt động kinh doanh dịch vụ • Chiến lược giá yếu tố Marketing-Mix tạo thu nhập Ba yếu tố dịch vụ, phân phối chiêu thị không tạo thu nhập trục tiếp mà gây hao tốn chi phí Ngược lại yếu tố giá trực tiếp tạo thu nhập cho Doanh nghiệp, việc điều chỉnh giá cao lên, Doanh nghiệp có thêm khoản thu nhập tăng thêm bán dịch vụ • Chiến lược giá yếu tố định lựa chọn người mua Giá luôn yếu tổ ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua hàng khách số tiền mà họ phải bở đế đổi lấy lợi ịch hàng hóa • Chiến lược giá yếu tố quan trọng định thị phần doanh nghiệp khả sinh lời Việc định giá cao hay thấp ảnh hưởng đến thị phần doanh nghiệp kết kinh doanh doanh nghiệp • Chiến lược giá công cụ hữu hiệu đế thâm nhập thị trường, thu hút Nguyễn Thị Thu Hiền SVK8 QTKDTM Khách Giá trị hàng ©VMS ©VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vào chi phí thị trường định giá Đối dựa với vào khách cảm nhận người tiêusách dùngđúng đổi với thấp đế xâm chiếm hàngcủa đắn giá trị tác dụng giá vụ dịch có quy trinh hoànnghiệp toàn trái ngược Theo phương pháp có giữdịch họ với vụ doanh trước hết doanh ghiệp xác định cảm nhận người tiêu dùng giá trị II mà PHƯƠNG PHÁP sẽĐỊNH DỊCH vụ CỦA DOANH NGHIỆP KINH dịch vụ doanh nghiệp cung GIÁ cấp từ doanh nghiệp biết DOANH DỊCHkhoảng vụ THÔNG TIN việc DI ĐỘNG NỀNraKTTT chi phí cho thiết TRONG kế sản xuất sản phẩm để giá phù họp với giá trị cảm nhận người tiêu dùng Các phương pháp định giá dịch vụ 1.1 Định giá sở chi phí Giá • Đinh giá cách công thêm vào chi phí Chi phí Dịch vụ Đây cách định giá đơn giản nhất, theo cách doanh nghiệp việc 1.3 Định giá dựa vào cạnh tranh cộng thêm mức biên lãi (mark-up) vào giá thành dịch vụ đế có giá bán Có cách định giá từ cạnh tranh thường áp dụng định giá theo thời giá định giá theo đấu thầu Cách định giá cộng thêm vào chi phí có đặc điểm là: • Đinh giá theo thời giá: + Tính toán đơn giản, dễ làm, doanh nghiệp nắm chi phí nhu cầu Là phương pháp định giá dựa sở giá đối thủ, doanh nghiệp định giá cao thấp giá đối thủ Với cách định giá + Neu tất doanh nghiệp ngành dùng phương pháp này doanh nghiệp ý tới đường cầu giá thành giá doanh nghiệp có khuynh hướng giống nên giảm bớt cạnh tranh giá + Đối với sản phấm nhất: thị trường cạnh tranh doanh nghiệp phải định giá theo giá thị trường hành + Cách tính giá thuận lợi công cho nhà sản xuất, nhà bán sỉ bán lẻ + Trên thị trường độc quyền nhóm doanh nghiệp dẫn đầu định giá, doanh nghiệp khác định giá theo Phương pháp định giá cách cộng thêm vào chi phí không tính toán đến yếu tố cầu nên có hiệu giá định mang lại mức doanh + Đối với sản phẩm không nhất: Các doanh nghiệp tự định giá số dự kiến nhờ sức mạnh độc quyền sản phẩm người mua không nhạy cảm với thay đối giá có điều kiện so sánh • Đinh giá cách phân tích mức hỏa vốn dinh giá theo lơi nhuân muc tiêu • Đinh giá theo đấu thầu Phương pháp có ưu điểm sau: Có hình thức định giá theo đấu thầu định giá theo đấu thầu giá cao định giá theo đấu thầu giá thấp + Rất hiệu doanh nghiệp dự đoán xác khối lượng tiêu thụ Nguyễn Thị Thu Hiền 76 SVK8 QTKDTM ©VMS 'ĨKoèi Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Với chiến lược doanh nghiệp định giá dịch vụ mức giá cao mà thị trường chấp nhận tứng khúc thị trường xác định Cách doanh nghiệp thu doanh số tối đa khúc thị trường khác Đen việc tiêu thụ dịch vụ bắt đầu giảm doanh nghiệp bắt đầu giảm giá đế thu hút khách hàng ngăn chặn đối thủ cạnh tranh Chiến lược áp dụng trường họp sau: > Mức cầu dịch vụ cao > Chất lượng hình ảnh dịch vụ hỗ trợ cho mức giá cao > Đổi thủ khó tham gia vào thị trường làm mức giá giảm • Chiến lươc đinh giá thâm nhâp thi trường Với chiến lược doanh ghiệp định giá phải thật cạnh tranh đế giành khách hàng chiếm lĩnh thị trường Có trường họp doanh nghiệp định giá thấp giá thành, từ bở lọi nhuận trước mắt để đạt mục tiêu thị phần thu lợi nhuận sau Chiến lược giá đạt hiệu với điệu kiện sau: > Một thị trường nhạy cảm cao giá, định giá thấp tác dụng kích thích mua cao > Hai sản xuất tăng làm giảm chi phí có nhu doanh nghiệp có điều kiện định giá thấp giành chiến thắng tronh cạnh tranh giá > Ba giá hạ không thu hút thêm đối thủ làm gia tăng tính phức tạp cạnh tranh 2.2 Chiến lược định giá cho phối thức dịch vụ > Đinh giá dich vu cho dòng sản phẩm Thông thường doanh nghiệp kinh doanh nhiều dịch vụ với dòng Nguyễn Thị Thu Hiền SVK8 QTKDTM ©VMS 'ĨKoèi Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp > Đinh giá sản nhấm tùy chon Cách định giá áp dụng cho sản phẩm có phụ kiện kèm với sản phẩm mà phụ kiện người mua lựa chọn nhiều thứ khác VD: Doanh nghiệp định giá sản phảm tùy chọn riêng định giá chung với sản phẩm > Đinh giá sản phẩm bố trơ Sản phẩm bổ trợ sản phẩm phỉa dùng kèm với sản phẩm VD: Trong trường hợp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiến lược định giá sản phẩm bổ trợ gọi chiến lược định giá phẩn, định giá phần cố định phần biến đối VD: Các công ty kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại di động Mobiíbne, Vinaphone, Viettel tính giá cước theo phần: -Phần cố định tức khoản tiền thuê bao hàng tháng, khoản không thay đối dù sử dụng dịch vụ nhiều hay -Phần biến đối tức cước tính cho gọi, gọi nhiều trả tiền nhiều Thông thường doanh nghiệp dịch vụ tính giá phần cố định thấp đế lôi kéo khách hàng dồn lãi vào phần biến đối > Đinh giá dich vu giá tri gia tăng Dịch vụ GTGT là: Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ bổ sung, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ Dịch vụ giá trị gia tăng mạng thông tin di động dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin cho người sử dụng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin sở sử dụng mạng thông tin di động Internet Bằng cách định giá dịch vụ GTGT có the bán doanh nghiệp Nguyễn Thị Thu Hiền SVK8 QTKDTM ©VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tiết kiệm chi phí, tận dụng lực sản xuất, ngược lại nhu cầu người tiêu dùng thường có tính chất trọn gói 2.3 Chiến Iưọc điều chỉnh giá > Đinh giá cỏ chiết khấu cỏ chước giảm Các doanh nghiệp thường sử dụng giá có chiết khấu, chước giảm để khuyến khích khách hàng thực công việc trả tiền mặt ngay, toán trước kỳ hạn Định giá có chiết khấu chước giảm có nhiều hĩnh thức sau: > Phân hỏa giá Phân hóa giá việc định giá sản phẩm hay dịch vụ theo hai hay nhiều mức khác biệt xuất phát từ chi phi hao tổn mà xuất phát từ khác biệt khách hàng, địa điếm, thời gian, Phân hóa giá có hình thức sau: - Định giá theo đối tượng khách hàng: Từng đối tượng khác có giá khác tương ứng cho sản phâm dịch vụ - Định giá theo vị trí: Theo cách định giá này, có nhiều giá khác cho vị trí khác nhau, VD giá vé khác cho tùng chồ ngồi khác rạp hát Nhưng đổi với dịch vụ thông tin di động hiệu: “Mọi lúc nơi” hiểu phục vụ địa bàn với mức -Định giá theo thời gian: Giá định khác cho sản phấm khoảng thời gian khác năm, tháng, ngày VD: Chiến lược phân hóa giá chi đạt hiệu cao cho doanh nghiệp có điều kiện sau: Thị trường phân khúc phân khúc phải có khác biệt nhu cầu rõ rệt Đổi tượng hưởng giá thấp thực mua sản phẩm đế tiêu dùng Nguyễn Thị Thu Hiền 10 SVK8 QTKDTM ©VMS 'ĨKoèi Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Được luật pháp thừa nhận > Đinh giá theo tâm lý Khách hàng thường quan niệm tiền nghĩa giá đôi với chất lượng Khi khách hàng sở rõ ràng đế kiếm chứng chất lượng sản phẩm giá trở thành dấu hiệu để họ cảm nhận chất lượng sản phâm Chính vậy, việc định giá sản phâm theo tâm lý vô quan trọng Một sản phẩm với chất lượng không tồi định giá thật cao bày bán chung với sản phẩm cao cấp dễ làm cho người tiêu dùng nghĩ sản phẩm chất lượng cao Ngược lại sản phẩm chất lượng cao định giá thấp dễ làm chi người tiêu dùng nghi ngờ chất lượng Ngay khác biệt nhỏ giá gợi lên khác biệt sản phấm > Đinh giá khưvến mai Định giá khuyến mại cách định giá sản phấm thấp giá niêm yết, chí thấp giá thành thời gian ngắn nhằm kích thích tiêu thụ trước mắt Định giá khuyến mại có nhiều hình thức định giá thấp vài sản phẩm với mục đích thu hút khách vào cửa hàng với hi vọng họ mua sản phẩm giá bình thường khác; định giá thấp theo mùa, VD 2.4 Thay đổi giá Sau định giá sản phẩm xong, doanh nghiệp thường phải đối mặt với đòi hỏi phải thay đối giá Doanh nghiệp tình phải chủ động thay đối giá phải đáp ứng trước thay đổi giá đối thủ cạnh tranh > Chủ động thay đổi giá Khi phải chủ động thay đối giá theo hướng tăng hay giảm, doanh nghiệp phải tính đến phản ứng có đối thủ cạnh tranh khách hàng - Chủ động giảm giá: Một tình sau làm cho doanh nghiệp phải chủ động giảm Nguyễn Thị Thu Hiền 11 SVK8 QTKDTM ©VMS 'ĨKoèi Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hai doanh nghiệp bị sút giảm thị phần bị cạnh tranh giá Các đối thủ dùng giá để giành giật thị phần doanh nghiệp, doanh nghiệp cần chủ động giảm giá đế bảo vệ thị phần Ba doanh nghiệp muốn thâm nhập thị trường thông qua giá Trong trường hợp này, doanh nghiệp chủ động giảm giá để giành thị phần Bù lại khoản giảm giá doanh nghiệp bán nhiều sản phấm chi phí bình quân hạ - Chủ động tăng giá Trong trình kinh doanh, doanh nghiệp thường phải đối mặt với đòi hỏi tăng giá sản phẩm Yeu tố tác động chủ yếu đến việc tăng giá sản phẩm tình trạng vật giá leo thang, chi phí đầu vào doanh nghiệp liên tục tăng đến lúc doanh nghiệp phải tính đến việc tăng giá đế bảo đảm mức lãi Thông thường doanh nghiệp thường chọn phương án tăng giá cao mức tăng vật giá nhằm tránh việc phải tăng giá nhiều lần Một yếu tố khác tác động đến việc tăng giá sản phẩm doanh nghiệp cầu cao cung Đổi với sản phẩm cầu co dãn so với giá, cầu lớn cung, việc tăng giá không làm giảm cầu đáng kể doanh nghiệp tăng doanh số lợi nhuận Việc tăng giá sản phẩm dẫn đến hệ không tốt xảy chiến tranh giá cả, khách hàng nghĩ không tốt doanh nghiệp, giảm sản lượng bán Do doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ xem có thật cần thiết tăng giá hay không khắc phục doanh nghiệp nên giữ nguyên giá > Phản ứng người tiêu dùng đổi thủ cạnh tranh trước việc thay đối giá Việc tăng giảm giá doanh nghiệp luôn tác động trục tiếp đến người mua đối thủ cạnh tranh Khi doanh nghiệp giảm giá sản phẩm, người tiêu dùng có suy nghĩ sản phẩm “bị ế”, chất lượng có vấn đề, sản phẩm giảm Nguyễn Thị Thu Hiền 12 SVK8 QTKDTM ©VMS 'ĨKoèi Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ Thông tin di động công ty cung cấp bao gồm: chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng sau bán hàng; nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng đảm bảo cung cấp dịch vụ theo cam kết", Cùng với định hướng phát triển chung Ngành, đề xuất định hướng mục tiêu phát triển riêng Công ty Thông tin di động cần phải đạt thời gian tới sau: - Mở rộng vùng phủ sóng tất thành phố, thị xã, thị trấn vùng kinh tế quan trọng 64 tỉnh nước, - Đảm bảo quản lý, khai thác mạng lưới an toàn, có hiệu phục vụ tốt đạo Đảng, Nhà nước nhu cầu khách hàng, - Tiếp tục nghiên cứu đưa dịch vụ trị giá gia tăng vào khai thác - Đổi công tác quản lý, phục vụ tốt cho nhiệm vụ sản xuất kinh doanh ngày phát triển Công ty, - Kiện toàn tổ chức, xếp lao động cách hợp lý, trọng công tác đào tạo cán bộ, công nhân viên để nắm vững, làm chủ quản lý công nghệ ngày tốt Để thực phương châm: "Chính sách chất lượng kim nam cho hoạt động công ty" ban lãnh đạo công ty cam kết thường xuyên áp dụng công nghệ để cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng theo nguyện vọng, nhu cầu khách hàng Mục tiêu cụ thể điểm sau: Thứ nhất: Dịch vụ GTGT dịch vụ đem lại lợi nhuận cho Công ty, dịch vụ giá trị gia tăng phải đạt mục tiêu đưa doanh thu chúng từ 15%20% tổng doanh thu MobiFone mục tiêu trước mắt năm 2010 doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng đạt khoảng 70 triệu USD Thứ hai: Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng phải đảm bảo phát triển theo chiều rộng chiều sâu Thường xuyên cung cấp công nghệ mới, lựa chọn công nghệ tiên tiến phù hợp với nhu cầu khách hàng đồng thời phải Nguyễn Thị Thu Hiền 49 SVK8 QTKDTM ©VMS 'ĨKoèi Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thứ tư: Việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng phải đảm bảo cho uy tín công ty phải có tác dụng tăng cường hình ảnh, thương hiệu VMS Trên mục tiêu hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng công ty củ thể qua năm tuỳ theo tình hình thị trường Như mục tiêu công ty việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng rõ ràng Song để đạt bên cạnh việc thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng công ty phải kết họp với nhiều biệp pháp Mỗi biện pháp phải xuất phát từ phân tích dự báo hội thách thức môi trường kinh doanh tác động tới phát triển dịch vụ giá trị gia tăng điểm yếu công ty Mỗi biện pháp đưa phải đảm bảo khắc phục nhược diểm phát huy điểm mạnh công ty đồng thời vừa phải phù hợp với tiềm công ty II NHŨNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ DỊCH vụ HIỆN NAY CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE Nâng cao hiệu công tác nghiên cứu thị trường Bất kỳ định phát triển dịch vụ giá trị gia tăng phải vào kết nghiên cứu thị trường đặc biệt nghiên cứu nhu cầu khách hàng Mỗi dịch vụ đời công ty cung cấp thị trường nhằm vào nhóm nhu cầu định, việc ước bán tốt thay đổi tương lai làm giảm thiểu độ rủi ro cho định doanh nghiệp để phát triển dịch vụ Bởi đóng vai trò quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Tuy nhiên công tác nghiên cúu thị trường công ty mang tính ngắn hạn, không kịp thời thiếu viêc ứng dụng kết nghiên cứu thị trường vào phát triển dịch vụ giá trị gia tăng chưa đạt hiệu cao Để nâng cao hiệu từ đầu công ty phải xác định cho mục tiêu phạm vi đề cập dự án nghiên cứu đồng thời phải xác định cách thức để phân đoạn thông qua tiêu thức tiến hành nghiên cứu khách hàng đối thủ cạnh tranh qua xác đinh xu hướng biến đổi thị trường đưa kế hoạch phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Đầu tiên công ty xác định cho hoạt động nghiên cứu thị trường mục tiêu phạm vi đề cập định cho tương lai có khả thành công Trong lĩnh vực thông tin di động nhu cầu thường xuyên biến đổi với Nguyễn Thị Thu Hiền 50 SVK8 QTKDTM %^'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Việc nghiên cứu phải đo lường tỷ lệ sử dụng dịch vụ di động độ tuổi giới tĩnh khác dân cư, từ lập tập thông tin xác độ tuổi, giới tính khách hàng tại, tương lai theo từne dịch vụ thị trường Tiếp theo công ty phải ước lượng quy mô thị trường (hiện tại, tương lai tổng dung lượng theo đoạn thị trường) Hay nói cách khác công ty phải dự báo nhu cầu cho hai đối tượng khách hàng tiềm Nếu tổ chức thực phương pháp nghiên cứu tỷ lệ theo chu kỳ định cho phép quan sát xác định thay đổi, khuynh hướng tệp thông tin khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng tiềm Dự báo tốt thay đổi tương lai làm giảm thiểu rủi ro định Có nhiều cách tiếp cận dự báo song thực tế người ta thường áp dụng phổ biến hai cách hai: Thứ - phân tích định tính dựa vào suy đoán cảm nhân, phương pháp chủ yếu dựa vào trực giác, kinh nghiệm nhạy cảm nhà quản trị nên mang tính chủ quan; Thứ hai - Phân tích định lượng dựa chủ yếu vào mô hình toán học sở liệu thống kê Hiện công tác dự báo định tĩnh công ty tiến hành tốt định đưa lại mang tính chủ quan, chưa đưa kết định lượng có Vì để nâng cao hiệu công tác nghiên cứu thị trường công ty nên tiến hành phương pháp dự báo nhân Mô hình dự báo nhân quả: mô hình thường nghiên cứu nhiều biến cố liên quan đến nhu cầu dự báo Khi tìm đựoc biến cố có liên quan người ta xây dựng mô hình dùng để dự báo Mô hình dự báo nhân định lượng dùng phổ biến “Mô hình phân tích hồi quy tuyến tính” Phương trình: Y = a + bx Trong đó: n ti n Nguyễn Thị Thu Hiền 51 SVK8 QTKDTM ©VMS Chuyên đề thực tập tốt nghiệp n Yt n Ỹ X - b= - i = V ỉ _ —/2 i=ĩ Y= 7X-nt n Sau ước lượng quy mô thị trường, nghiên cứu thị trường phải đảm bảo cung cấp thông tin chi tiết khách hàng theo phân đoạn thị trường từ có chiến dich Marketing mục tiêu đạt để thoả mãn nhu cầu đoạn thị trường Điều có nghĩa nghiên cứu thị trường phải xác định thông tin như: - Sự nhận biết nhãn hiệu quảng cáo khách hàng tới dịch vụ giá trị gia tăng - Thương hiệu dịch vụ công ty mắt khách hàng, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trung thành khách hàng dịch vụ công ty - Những ảnh hưởng tới khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng nói chung dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng - Hình ảnh nhãn hiệu dịch vụ giá trị gia tăng sức sống chúng - Thói quen sử dụng phương tiện thông tin đại chúng khách hàng - Lối sống khách hàng ảnh hưởng đến trình sử dụng điện thoại di động dịch vụ giá trị gia tăng họ như: họ sử dụng dịch vụ làm gì, đâu, nào, với ai, mức độ thường xuyên, sao? Ngoài nghiên cứu thị trường phải xác định thông tin nhân học, kinh tế xã hội nhóm khách hàng tiềm Những thôngtin giúp công ty dễ dàng phân đoạn thị trường để có Nguyễn Thị Thu Hiền 52 SVK8 QTKDTM ©VMS 'ĨKoèi Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Một tồn đáng kể công tác phát triển dịch vụ giá trị gia tăng công ty chưa áp dụng mô hình hợp tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Trong áp dụng mô hình kinh doanh hợp lý lợi ích đem lại cho công ty nhỏ vì: Thứ nhất: Nhà khai thác di động tập trung đầu tư nâng cao chaats lượng mạng lưới, tính cước thu cước nhà cung cấp nội dung tập trung tập trung phát triển nội dung dịch vụ thường xuyên sáng tạo, đổi mới, cập nhật mang tĩnh chuyên nghiệp hoá cao nhạy bén nhu cầu khách hàng biến động thị trường Thứ hai: Việc họp tác với nhà cung cấp nội dung tiết kiệm nguồn lực cho nhà khai thác di động, phù hợp với xu hướng "Out Sourcing" giới Nhà khai thác di động chịu trách nhiệm truyền tải thông tin nhà cung cấp nội dung chịu trách nhiệm sáng tạo, phân phối khuyếch trưong dịch vụ giá trị gia tăng Thứ ba: Nó giúp thúc đẩy nhanh trình triển khai, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Thứ tư: Hợp tác nhà khai thác di động nhà cung cấp nội dung để kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng hoàn toàn phù hợp với xu hướng xã hội hoá việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng 2.2 Một số mô hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng giới Đối với nhà khai thác thông tin di động, việc lựa chọn mô hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với điều kiện kỹ thuật công nghệ thị trường vấn đề kkhó khăn Các mô hình phải đáp ứng yêu cầu hoàn vốn đầu tư hệ thống thiết bị, dịch vụ phải hấp dẫn đa dạng Sau số mô hình kinh doanh nhà khai thác áp dụng giới: Mô hình thứ nhất: Nhà khai thác chịu trách nhiệm toàn trình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng: phát triển ứng dụng, quảng cáo khuyếch trương, thu cước hưởng 100% doanh thu dịch vụ Nguyễn Thị Thu Hiền 53 SVK8 QTKDTM ©VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khai thác, quảng cáo, khuyếch trương dịch vụ khai thác di động tính cước, thu cước hưởng 100% doanh thu dịch vụ Mô hình có ưu điểm: Công ty chủ động việc cung cấp dịch vụ đổi phần dịch vụ hưởng 100% doanh thu Song mô hình lại có nhược điểm: Không chuyên nghiệp việc cung cấp dịch vụ nội dung khó hấp dẫn khách hàng Mô hình thứ ba: Nhà cung cấp nội dung bán dịch vụ cho khách hàng Với mô hình có hai hình thức: Nhà cung cấp nội dung cung cấp dịch vụ qua thẻ dịch vụ giá trị gia tăng trả trước cho khách hàng Hoặc nhà cung cấp nội dung cung cấp dịch vụ qua Portal Mô hình áp dụng thành công số nước đặc biệt Nhật Bản với tên gọi I-mode NTT Docomo phát triển Mô hình có số ưu, nhược điểm sau đây: áp dụng mô hình công ty đa dạng chuyên nghiệp nội dung, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ lại không chủ động trình cung cấp nội dung I-mode mô hình nhà khai thác thông tin di động Nhật Bản NTT Docomo cung cấp vào tháng năm 1999 Chỉ đến cuối năm 1999, số người sử dụng I-mode triệu năm tốc độ tăng người sử dụng Imode 600% Tính đến tháng 3/2004, số người sử dụng I-mode đạt đến số 41 triệu, chiếm 88% tổng số thuê bao NTT Cùng với I-mode, thuê bao di động dễ dàng truy nhập 84 triệu Internet site dịch vụ email, mua hàng ngân hàng trực tuyến, đặt vé thông tin nhà hàng/khách sạn Người sử dụng truy nhập Website nơi đâu Nhật Bản với mức cước vô thấp cước tính volume liệu trao đổi thời gian kết nối I-mode cung cấp nhiều nội dung đa dạng phong phú thông qua 84.000 Internet site với nhiều Web Site khác Số lượng site tiếng Anh cho phép truy nhập cách thuận tiện, tức thời thông tin, giải trí giao dịch di động Sau số ví dụ dịch vụ đa dạng I-mode • Giải trí Nguyễn Thị Thu Hiền 54 SVK8 QTKDTM ©VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Tin tức cập nhật/Dự báo thời tiết/Bản tin thể thao - Thông tin chứng khoán/Kinh doanh/Thông tin công nghệ - Thông tin thành phố/Thông tin đua ngựa v.v • Cơ sở liệu - Danh bạ điện thoại/Tìm kiếm/Chỉ dẫn nhà hàng - Dịch vụ từ điển/hướng dẫn nấu ăn • Giao dịch di động - Chuyển tiền/Kiểm tra tài khoản/Mua bán bảo mật - Đặt vé/Đặt vé máy bay/Xem chỗ - Thông tin thẻ tín dụng/mua sách Ngoài I-mode cung cấp chức "web to", "phone to", "mail to" nhiều tiện ích 2.3 Kiến nghị lựa chọn mô hình hợp tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng áp dụng VMS MohiVone a) Mua nội dung tự khai thác MobiFone mua nội dung/phần mềm ứng dụng nhà cung cấp nội dung /nhà cung cấp ứng dụng tự khai thác, khuyếch trương, quảng bá, tính cước thu cước dịch vụ Đây 1Ĩ1Ô hình mà VMS-MobiFone áp dụng để triển khai cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: MobiFun, MobiList, Livescore v.v Những năm trước đây, mô hình phát huy tác dụng đa dạng hoá dịch vụ tăng cường hình ảnh MobiFone Tuy nhiên, mô hình có nhiều hạn chế, khó phát triển Bởi thị trường bó hẹp, khó đa dạng đổi chất lượng nội dung, chất lượng thông tin Hơn lại không tiết kiệm nguồn lực sở hạ tầng mạng lưới, nhân lực v.v không tạo nguồn thu đáng kế cho nhà khai thác di động Nguyễn Thị Thu Hiền 55 SVK8 QTKDTM ©VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Qua tìm hiểu mô hình nhiều nhà khai thác, tỷ lệ doanh thu nhà khai thác di động hưởng thường giao động từ 30% đến 50% tuỳ theo tình hình cạnh tranh thị trường, quy mô đầu tư quảng cáo, tiếp thị nhà cung cấp nội dung, chi phí phát triển nội dung v.v Thị trường dịch vụ nội dung Việt Nam mẻ nhiều tiềm năng, phần lớn CP tận dụng nguồn nội dung sẵn có (ví dụ sử dụng nước khác) nhiều CP mong muốn hợp tác nên tỷ lệ phân chia doanh thu có hướng ngang nhà khai thác di động CP Trong giai đoạn này, tỷ lệ doanh thu mà nhà cung cấp nội dung hưởng giao động từ 50%-70% Mức cụ thể có nhà khai thác di động tự định đàm phán với CP, quy mô chất lượng dịch vụ c, Mô hình I-mode: Như phân tích mô hình NTT Docomo phát kiến triển khai thành công không Nhật Bản mà nhiều nước giới Đây mô hình có tham gia nhiều thành phần: nhà khai thác TTDĐ, CP, nhà sản xuất máy đầu cuối, ISP, nhà khai thác nước ngoài, nhà sản xuất phần mềm v.v Thực chất mô hình bán buôn sản lượng, nhà khai thác di động hưởng doanh thu sở sản lượng hoa hồng tĩnh cước, thu cước Mô hình tiên tiến nhiên để thành công cần phải có nhiều yếu tố: sở hạ tầng mạng, trình độ tiếp cận công nghệ thói quen tiêu dùng người sử dụng v.v Mô hình áp dụng vài năm tới Việt Nam có điều kiện cần đủ Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Như biết dịch vụ điện thoại di động sản phẩm cao cấp chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng tổng họp tất đặc tính dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng Hiện việc bảo hành sau bán VMS áp dụng 10 tháng kể từ khách hàng mua máy Nhưng Công ty VMS bảo hành máy không bảo hành phụ kiện kèm theo Điều chưa hợp lý chưa kích thích khách hàng mua máy hầu hết loại máy bán có chất lượng tốt khó hỏng, khách hàng lại có xu hướng thay đổi loại máy thường xuyên VMS nên nghiên cứu đưa vào bảo hành thiết bị như: Pin, Angten, Bàn sạc., khách hàng mua máy Công ty nên phát cho họ Nguyễn Thị Thu Hiền 56 SVK8 QTKDTM ©VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp khách hàng Việc cung cấp dịch vụ thông tin di động công việc khó nắm bắt nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải thể nhiều khâu thống với nhau, sách nâng cao chất lượng dịch vụ gồm số biện pháp sau đây: > Thứ nhất: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải thể cửa hàng trực tiếp nhân viên bán hàng với khách hàng Điều đòi hỏi phải thực số biện pháp sau: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Đây điều cần thiết nhằm lôi kéo khách hàng phía sản phẩm điện thoại di động sản phẩm cao cấp hai số chất lượng giá chất lượng người tiêu dùng đánh giá cao hơn, đa số người sử dụng điện thoại có thu nhập cao Chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng, số lượng mặt hàng, ra, phương thức tiêu thụ hàng hóa trình độ đại hóa thiết bị phục vụ, thái độ phục vụ trình kinh doanh ảnh hưởng tới tiêu thụ sản phẩm công ty Trong trình bán sau bán hàng Công ty cần phục vụ chu đáo, thái độ phục vụ tốt cho khách hàng cảm thấy hài lòng Sau khách hàng mua, sử dụng dịch vụ Công ty có điều Công ty phải có trách nhiệm giải thỏa đáng Chất lượng phục vụ phụ thuộc lớn vào lực nhân viên bán hàng Đây điều quan trọng vì: + Nhờ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên bán hàng có phương pháp thái độ giao tiếp mực, chân tình cởi mở có thẻ tăng cường hiểu biết tin cậy lẫn Công ty khách hàng từ mối liên hệ khách hàng Công ty thắt chặt hơn, bền vững + Nhân viên bán hàng người gặp gỡ,trao đổi trực tiếp với khách hàng nên họ người rõ yêu cầu dịch vụ, mẫu mã, chất lượng sản phẩm công ty phải thường xuyên thu thập thông tin từ người bán hàng để đưa sách hợp lý nhằm tăng số lượng máy thuê bao Nâng cao trình độ nhân viên bán hàng: Trình độ nhân viên bán hàng yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng Nhân viên bán hàng không cần có trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ mà cần phải có thái độ cởi mở với khách hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Ngày Nguyễn Thị Thu Hiền 57 SVK8 QTKDTM ©VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp yếu Đây yếu tố quan trọng để họ giải đáp thắc mắc khách hàng loại thiết bị + Các kiến thức xã hội cách giao tiếp, marketing, tâm lý khách hàng + Nhanh nhẹn, tháo vát có khả ứng xử, trình bày, thuyết minh đặc biệt có sức thuyết phục khách hàng > Thứ hai: Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Chất lượng dịch vụ cung cấp mạng lưới có nhiều tiêu đánh giá: Đảm bảo vùng phủ sóng, chất lượng gọi, độ bảo mật Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp mạng lưới Công ty cần phải tiến hành việc mở rộng không ngừng vùng phủ sóng cách lắp thêm thiết bị kỹ thuật, tăng cường mật độ trạm BTS để tránh cố đàm thoại tắc nghẽn, tín hiệu, bị nhiễu, khó nghe tạo hội sử dụng điện thoại di động vùng phủ sóng Ngoài VMS nên tiến hành thỏa thuận với cục tần số (VTĐ) để tiến hành khử nhiễu nhiều khu vực cung ứng dịch vụ Đây biện pháp quan trọng mà VMS cần tiến hành chất lượng gọi có ảnh hưởng lớn đến tin tưởng khách hàng Xin lấy VinaPhone làm ví dụ: thời gian vừa qua VinaPhone thực chiến lược phát triển theo chiều rộng với việc phủ sóng toàn lãnh thổ Việt Nam mải mê với chiến lược mà VinaPhone chưa ý đến mật độ trạm phủ sóng dẫn đến tỷ lệ gọi mạng bị rớt tăng cao, tình trạng bị liên lạc trở nên phổ biến Nguyên nhân mật độ trạm BTS mỏng, trải diện rộng chất lượng phủ sóng chưa Chĩnh mà thời gian tới VMS không tăng trạm BTS mà có phân bổ cách hợp lý trạm Vì vùng trọng điểm dù trạm đạt cao có tình trạng bị tắc nghẽn vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa trạm có gọi bị tắc nghẽn Như trạm cần bố trí với nhiều loại to, nhỏ đan xen để khắc phục vùng “bóng râm” Ngoài ra, để góp phần tăng cường hiệu kinh doanh công ty nói Nguyễn Thị Thu Hiền 58 SVK8 QTKDTM ©VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong nhiều trường họp, chất lượng dịch vụ gây hậu bù đắp vật chất lẫn tinh thần cho người tiêu dùng Hơn nữa, với xu hội nhập cạnh tranh toàn cầu, vấn đề chất lượng không nằm phạm vi doanh nghiệp, quốc gia mà toàn giới Công ty nằm xu chung Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng có tính toàn cầu điều thiếu công ty ISO 9000 không liên quan đến trình độ công nghệ mà hoàn toàn quản lý, điều kiện để áp dụng ISO 9000 nhận thức, cam kết lãnh đạo công ty Với đội ngũ cán công nhân viên công ty nay, việc áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000 nhanh chóng thành công mang lại hiệu cao cho công ty Chuyển đổi mô hình sở hữu Vào thời điểm tại, mạng di động GSM MobiFone, VinaPhone Viettel chiếm tới 90% thị phần thuộc sở hữu nhà nước 100%, Theo kinh nghiệm giới, sau đạt thành công định, mạng di động trì hình thức sở hữu 100% vốn nhà nước lâu động lực phát triến bị giảm sút cấu sở hữu không phù hợp với môi trường cạnh tranh liệt, MobỉFone mạng di động dang tiến hành cô phần hóa với bước xây dựng phương án cô phần hóa lựa chọn nhà tư van nước ngoài, Dự kiến, năm 2008, Mobiíòne lựa chọn đối tác chiến lược thực phát hành cố phiếu lần đầu công chúng Mobiíòne khắng định sau cố phần hóa xong, MobiFone phát triển mạnh mẽ nhờ chế thông thoáng Tập trung vào tăng cường chất lượng mạng, đổi công nghệ Do không phép giảm giá cước đế cạnh tranh mạng chiếm thị phần khống chế, Mobiíbne xác định có tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đối công nghệ Công ty giữ vũng vị Tháng 10/2007, Cục quản lý chất lượng BCVT - CNTT (Bộ Thông tin Truyền thông) lần công khai kết đo kiếm chất lượng mạng di động phần lớn tiêu chất lượng cao thuộc MobiFone, Đặc biệt, chất lượng thoại MobiFone đo kiếm đạt tới 3,576 điếm tương đương với chất lượng điện thoại cố định, điều mà chưa mạng di động Việt Nam làm được, Sau đó, Bộ Thông tin Truyền thông công bố lấy MobiFone làm chuẩn 59 Nguyễn Thị Thu Hiền SVK8 QTKDTM ©VMS 'ĨKoèi Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp III TẠO LẬP MÔI TRƯỜNG & ĐIÊU KIỆN ĐE THựC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ Công ty VMS đơn vị trực thuộc tổng công ty Bưu Viễn thông Việt Nam nên tất yếu định phải VNPT phê duyệt Sons; thực tế, môi trường kinh doanh thường xuyên biến động, nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục nên việc thường xuyên điều chỉnh định phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tránh khỏi Cơ hội rủi ro xảy lúc mà việc phải xin ý kiến trình lãnh đạo cấp thuộc tổng công ty Bưu Viễn thông nên hiệu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng không cao Vì tổng cục Bưu Viễn thông nên mở rộng quyền hạn cho công ty VMS việc chủ động thực hoạt động kinh doanh công ty việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng VMS, GPC công ty trực thuộc quản lý tổng cục bưu viễn thông song chí có dịch vụ Vinaphone phân phối bưu điện tỉnh thành, tạo cho Vinaphone lợi tuyệt đối mạng lưới phân phối Hệ thống phân phối VMS vươn tới khắp tất địa phương, tỉnh thành phố, quận huyện nước GPC, không công làm cho số thuê bao VMS bị hạn chế nhiều chất lượng mạng lưới VMS tốt Vì VNPT nên cần có sách công cho VMS đặc biệt hệ thống phân phối Mặt khác VNPT can thiệp sâu vào hoạt động Công ty đặc biệt việc ấn định mức giá, gây thua thiệt cho thị phần di động Trong thời gian tới mà công ty nhảy vào thị trường họ có vốn lớn công nghệ đại nên chắn đưa mức giá hấp dẫn người sử dụng VNPT nên ấn định khung giá định để đảm bảo Công ty không rơi vào cạnh tranh giá, không nên ấn Nguyễn Thị Thu Hiền 60 SVK8 QTKDTM ©VMS 'ĨKoèiYone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MUC LUC Chương I: NHỮNG VÁN ĐÈ LÝ LUẬN CỦA CHÍNH SÁCH GIÁ DỊCH vụ CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIÁ, GIÁ DỊCH vụ VÀ VAI TRÒ CỦA CHIẾN LƯỢC GIÁ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1 Dịch vụ, phân loại dịch vụ kinh tế thị trường 1.1 Dịch vụ: 1.2 Phân loại dịch vụ 1.2.1 Phân loại dịch vụ thương mại 1.2.2: Dịch vụ thông tin di động MobiFone: Vai trò chiến lược giá hoạt động kinh doanh dịch vụ II PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH GIÁ DỊCH vụ CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH vụ THÔNG TIN DI ĐỘNG TRONG NỀN KTTT Các phương pháp định giá dịch vụ 1.1 Định giá sở chi phí 1.2 Định giá dựa cảm nhận người mua với giá giá trị .6 1.3 Định giá dựa vào cạnh tranh Chiến lược giá dịch vụ 2.1 C hiến lược giá dịch vụ 2.2 C hiến lược định giá cho phối thức dịch vụ 2.3 Chiến lược điều chỉnh giá 10 2.4 Thay đổi giá 11 Ọuy trình định giá dịch vụ 14 III CÁC YẾU TỐ ẢNH HUỒNG ĐÊN CÔNG TÁC ĐỊNH GIÁ TRONG DỊCH vụ 16 Các yếu tố nội vi 16 Các yếu tố thuộc môi trường bên 16 Chương II: THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÂY DựNG GIÁ DỊCH vụ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE .18 I ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG sx KD CỦA CÔNG TY VMS ẢNH HUỞNG ĐÊN CÔNG TÁC ĐỊNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH vụ HIỆN NAY 18 Đặc điểm khách hàng Công ty .18 Tính chất sản phẩm Công ty 18 2.1 Sản phẩm hàng hoá 18 2.2 Sản phẩm dịch vụ: 19 Nguyễn Thị Thu Hiền 61 SVK8 QTKDTM ©VMS Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đặc điểm quy trình công nghệ 22 Đặc điểm lao động 24 Mối quan hệ kinh tế chủ yếu hoạt động kinh doanh Công ty Thông tin di động: 24 5.1 Mối quan hệ kinh tê Tổng Công ty Bưu - Viễn thông Việt Nam: 24 5.2 Mối quan hệ với đối tác Comvik hợp đồng BCC: 25 II THỤC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC ĐỊNH GIÁ CÁC GÓI DỊCH vụ CỦA CÔNG TY VMC MOBIFONE 26 Kết hoạt động kinh doanh công ty VMS Mobiíone 26 1.1 Sự tăng trưởng thuê bao 26 1.2 Sản lượng đàm thoại .28 1.3 Doanh thu từ dịch vụ .28 1.4 Lợi nhuận 29 1.5 Nộp ngân sách nhà nước 31 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường tạicông ty VMS .31 Quy trình định Công ty VMS sử dụng 35 3.1 Xác định chi phí cho định giá: .36 3.2 Xác định cầu thị trường mục tiêu hình thái thị trường mà Công ty tham gia 37 3.3 Phân tích dịch vụ giá đối thủ cạnh tranh 38 3.4 Chiến lược giá linh hoạt 39 3.4.1 Chiến lược giá dịch vụ .39 3.4.2 Chiến lược giá cho Dịch vụ bao quanh hay Dịch vụ GTGT .39 IV ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH GIÁ ĐANG ÁP DỤNG HIỆN NAY TẠI CÔNG TY VMS 41 Những thành công công tác định giá gói cước giá dịch vụ GTGT Công ty .41 Những điểm tồn công tác phát triển sản phẩm dịch vụ sách giá 45 2.1 Hạn chê công tác nghiên cứu thị trường 45 2.2 Hạn chế công tác triển khai cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng 45 Chuông III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE 48 I MỤC TIÊU PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRĨEN CỦA DOANH NGHIỆP Nguyễn Thị Thu Hiền 62 SVK8 QTKDTM 48 ©VMS ^^^Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục tiêu, phương hướng phát triển Công ty VMS 48 II NHŨNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ DỊCH vụ HIỆN NAY CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE .50 Nâng cao hiệu công tác nghiên cứu thị trường 50 Nghiên cứu, xây dựng mô hình hợp tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone với nhà cung cấp nội dung 52 2.1 Sự cần thiết phải xây dựng mô hình hợp tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng MobiFone với nhà cung cấp nội dung .52 2.2 Một số mô hình kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng giới .53 2.3 Kiến nghị lựa chọn mô hình hợp tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng áp dụng VMS MobiFone 55 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ 56 Chuyển đổi mô hình sở hữu 59 Tập trung vào tăng cường chất lượng mạng, đổi công nghệ 59 III TẠO TẬP MÔI TRƯỜNG & ĐlỀư KIỆN ĐE THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ .60 Nguyễn Thị Thu Hiền 63 SVK8 QTKDTM [...]... thác dịch vụ, mở cácCỦA điểm CÔNG giao dịch, cửa hàng tỉnh,GÓI thành phố đó Công II THỤC TRẠNG TÁCcácĐỊNH GIÁ tại CÁC DỊCH vụ CỦA ty Dịch vụ Viễn thông GPC chỉ chịu trách nhiệm điều hành chung CÔNG TY VMC MOBIFONE Công khácdoanh trong của cùng Tổng Công Mobiíone ty như các Bưu điện tỉnh, 1.Đối Kếtvới quảcác hoạt độngtykinh công ty VMS thành 1.1 phố,S Công ty Viễncủa thông Quốcbaotế (VTI), Công ty Viễn... quảng cáo của khách hàng tới các dịch vụ giá trị gia tăng - Thương hiệu và dịch vụ của công ty dưới con mắt của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng như sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của công ty - Những ảnh hưởng chính tới khách hàng khi lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ mạng nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng - Hình ảnh của nhãn hiệu dịch vụ giá trị... thành Dịch vụ Livescore, dịch vụ Mobimail, dịch vụ Mobichat MobiList, dự đoán kết công của VMS như ngày nay qủa 19001570, tra cứu lịch vạn niên v.v Sự phát triển không ngừng của doanh mục các dịch vụ giá trị gia tăng là IV ĐÁNH GIÁ CHÍNH GIÁhoạt ĐANG HIỆN một trong những thành công lớnSÁCH nhất cho động ÁP phátDỤNG triển các dịch NAY vụ giáTẠI trị CÔNG gia tăngTY ở VMS công ty VMS Nhìn chung các dịch vụ. .. hàng, phủ sóng tới Ngoài dịchtăng vụ tiện với sóng cơ s của nghiên cứu nhu 15 dịch vụ giá các trị gia mới ích đã giống như của hai dịch vụ trả trước, dịchdịch vụ vụ MobiFone cònMobiMail, được cungMobiFun, cấp các được công ty cung cấp tới khách hàng: MobiChat, dịch ích khác m vụ đápthông ứng chủ công dịch vụ dịch vụ vụ tiện Livescore, dịch báo yếu điểmcho thiyêu đại cầu học ,của dịch vụ việc nhắn Như tin... lOOtr.usd “mức Sản lợi nhuận vị: đồng) phẩmcông của bằng” Công ty VMS (Đơn nói chung hay dịch vụ nói riêng được chia thành 2 loại là Dịch vụ cơ bản hay dịch vụ cốt lõi (Dịch vụ đàm thoại) và Dịch 3.2.quanh Xác hay địnhDịch cầu thị mụctăng tiêu (GTGT) và hình thái th vụ trường mà Công vụ bao vụ trường giá trị gia Dịch đàm thoại chiếm tới ty tham gia 70% chi phí của dịch vụ tổng thế song tác động để khách hàng... thành công của dịch vụ đó dịch vụ giá trị gia tăng là một dịch vụ đang được cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Song do đặc trưng: để cung cấp bất kỳ một dịch vụ giá trị Nguyễn Thị Thu Hiền 45 SVK8 QTKDTM VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp trên thực tế, việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng của công ty còn thiếu bài bản, thiếu một quy trình hợp lý khiến cho một sốdv khi công ty cho... ty ty chịu sức ép từ phía Tổng công ty về việc giảm giá cước độngkhốc của đối Công Giá cước 3,500/p 3,500/p 1,750/p hiện hành do là đơn vị chiếm thị phần lớn trong ngành Do đó hiện nay có thể thấy về cơ Sô thuê bao lũy kế 353,025 1,053,008 3 Quy trình định giá mà Công ty VMS 30,000,000 đang sử dụng bản mức giá cước cáccước cuộcáp gọi ty đượchòa coimạng là đơn giá đảm bảo Bảngcho 7: Giá dụngcủa đốiCông... vụ giá trị gia tăng ở VMS đã đạt hiệu quả cao, nó mang lại nguồn doanh thu cũng như mang lại lợi nhuận lớn cho công trong công táctriển địnhkhông giá các gói của cướcdoanh cũng thu nhưcũng giá công 1 ty Những như đã thành phân tích trên Sự phát ngừng các vụ GTGT ty một thành công lớn khẳng định các dịch vụ giá trị như dịch lợi nhuận qua của các Công năm là Nếuởnhư trong ngày mớiCóthành công thành ty. .. Doanh nghiệp • Chu kỳ sống của sản phấm Nguyễn Thị Thu Hiền 17 SVK8 QTKDTM VMS '%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chưong II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÂY DựNG GIÁ DỊCH vụ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE I ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG sx KD CỦA CÔNG TY VMS ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐỊNH GIÁ CÁC SẢN PHAM DỊCH VỤ HIỆN NAY 1 Đặc điểm khách hàng của Công ty Với đặc điểm riêng của thông tin di động là có... cho hoạt động của công ty" ban lãnh đạo công ty đã cam kết thường xuyên áp dụng công nghệ mới để cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng theo nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng Mục tiêu này được cụ thể ở những điểm sau: Thứ nhất: Dịch vụ GTGT là một dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho Công ty, dịch vụ giá trị gia tăng phải đạt mục tiêu đưa doanh thu của chúng từ 15%20% tổng doanh thu của MobiFone và ... doanh mục dịch vụ giá trị gia tăng IV ĐÁNH GIÁ CHÍNH GIÁhoạt ĐANG HIỆN thành công lớnSÁCH cho động ÁP phátDỤNG triển dịch NAY vụ giáTẠI trị CÔNG gia tăngTY VMS công ty VMS Nhìn chung dịch vụ giá trị... DựNG GIÁ DỊCH vụ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE I ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG sx KD CỦA CÔNG TY VMS ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐỊNH GIÁ CÁC SẢN PHAM DỊCH VỤ HIỆN NAY Đặc điểm khách hàng Công ty. .. Hạn chế công tác triển khai cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng 45 Chuông III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE 48 I MỤC TIÊU PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRĨEN CỦA DOANH