HIỆN NAY CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE
1. Nâng cao hiệu quả của công tác nghiên cứu thị trường
Bất kỳ một quyết định nào về phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng đều phải căn cứ vào kết quả nghiên cứu thị trường đặc biệt là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Mỗi dịch vụ ra đời được công ty cung cấp trên thị trường nhằm vào một nhóm nhu cầu nhất định, bởi vậy việc ước bán tốt nhất những thay đổi trong tương lai sẽ làm giảm thiểu độ rủi ro cho các quyết định hiện tại của doanh nghiệp để phát triển dịch vụ. Bởi vậy nó đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động phát triển dịch vụ giá trị gia tăng. Tuy nhiên công tác nghiên cúu thị trường của công ty còn mang tính ngắn hạn, không kịp thời và thiếu bài bản hơn nữa viêc ứng dụng kết quả nghiên cứu thị trường vào phát triển dịch vụ giá trị gia tăng chưa đạt hiệu quả cao. Để nâng cao hiệu quả ngay từ đầu công ty phải xác định cho mình mục tiêu chính và phạm vi đề cập của dự án nghiên cứu đồng thời trong đó phải xác định cách thức để phân đoạn thông qua các tiêu thức và tiến hành nghiên cứu khách hàng cũng như các đối thủ cạnh tranh qua đó xác đinh xu hướng biến đổi của thị trường và đưa ra kế hoạch phát triển dịch vụ giá trị gia tăng.
Đầu tiên công ty xác định cho hoạt động nghiên cứu thị trường mục tiêu chính và phạm vi đề cập thì mọi quyết định cho tương lai mới có khả năng thành công. Trong lĩnh vực thông tin di động nhu cầu thường xuyên biến đổi cùng với
%^'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Việc nghiên cứu phải đo lường tỷ lệ sử dụng dịch vụ di động ở các độ tuổi và giới tĩnh khác nhau trong dân cư, từ đó lập ra các tập thông tin chính xác về độ tuổi, giới tính của khách hàng hiện tại, tương lai theo từne dịch vụ trên thị trường.
Tiếp theo công ty phải ước lượng quy mô thị trường (hiện tại, tương lai và tổng dung lượng theo đoạn thị trường). Hay nói cách khác công ty phải dự báo nhu cầu cho cả hai đối tượng khách hàng hiện tại và tiềm năng. Nếu tổ chức thực hiện phương pháp nghiên cứu tỷ lệ này theo một chu kỳ nhất định sẽ cho phép quan sát và xác định sự thay đổi, khuynh hướng của những tệp thông tin về khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Dự báo tốt nhất những thay đổi trong tương lai sẽ làm giảm thiểu rủi ro của các quyết định. Có nhiều cách tiếp cận dự báo song trên thực tế người ta thường áp dụng phổ biến một trong hai cách hoặc cả hai: Thứ nhất - phân tích định tính dựa vào các suy đoán cảm nhân, phương pháp này chủ yếu dựa vào trực giác, kinh nghiệm và sự nhạy cảm của các nhà quản trị nên nó mang tính chủ quan; Thứ hai - Phân tích định lượng dựa chủ yếu vào các mô hình toán học trên cơ sở các dữ liệu thống kê được.
Hiện tại công tác dự báo định tĩnh được công ty tiến hành rất tốt nhưng những quyết định đưa ra lại mang tính chủ quan, chưa đưa ra kết quả định lượng có căn cứ. Vì vậy để nâng cao hiệu quả của công tác nghiên cứu thị trường công ty nên tiến hành phương pháp dự báo nhân quả.
Mô hình dự báo nhân quả: mô hình này thường nghiên cứu nhiều biến cố liên quan đến nhu cầu dự báo. Khi tìm đựoc các biến cố có liên quan người ta xây dựng mô hình và dùng nó để dự báo. Mô hình dự báo nhân quả định lượng được dùng phổ biến nhất là “Mô hình phân tích hồi quy tuyến tính”
Phương trình: Y = a + bx Trong đó:
n ti
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp n __ Yt- n Ỹ X b = --- V2 _ — /2 7 X - n t Y = i=ĩ n i = ỉ
Sau khi ước lượng được quy mô của thị trường, nghiên cứu thị trường phải đảm bảo cung cấp những thông tin chi tiết về khách hàng theo từng phân đoạn thị trường từ đó có những chiến dich Marketing mục tiêu được đạt ra để thoả mãn nhu cầu của từng đoạn thị trường.
Điều này cũng có nghĩa là nghiên cứu thị trường phải xác định được những thông tin như:
- Sự nhận biết về nhãn hiệu và quảng cáo của khách hàng tới các dịch vụ giá trị gia tăng.
- Thương hiệu và dịch vụ của công ty dưới con mắt của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng như sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
- Những ảnh hưởng chính tới khách hàng khi lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ mạng nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng.
- Hình ảnh của nhãn hiệu dịch vụ giá trị gia tăng và sức sống của chúng.
- Thói quen sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng của khách hàng.
- Lối sống của khách hàng bởi vì nó ảnh hưởng đến quá trình sử dụng điện thoại di động cũng như dịch vụ giá trị gia tăng của họ như: họ sử dụng dịch vụ làm gì, ở đâu, khi nào, với ai, mức độ thường xuyên, tại sao?
Ngoài ra nghiên cứu thị trường còn phải xác định những thông tin về nhân khẩu học, kinh tế xã hội của các nhóm khách hàng hiện tại và tiềm năng. Những thôngtin này sẽ giúp công ty dễ dàng phân đoạn thị trường để có những chính
'ĨKoèi Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Một trong những tồn tại đáng kể trong công tác phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của công ty là chưa áp dụng các mô hình hợp tác kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng. Trong khi đó nếu áp dụng những mô hình kinh doanh hợp lý thì lợi ích đem lại cho công ty không phải là nhỏ bởi vì:
Thứ nhất: Nhà khai thác di động tập trung đầu tư nâng cao chaats lượng mạng lưới, tính cước và thu cước trong khi đó nhà cung cấp nội dung tập trung tập trung phát triển nội dung do đó dịch vụ thường xuyên được sáng tạo, đổi mới, cập nhật và mang tĩnh chuyên nghiệp hoá cao và nhạy bén đối với nhu cầu khách hàng cũng như sự biến động của thị trường.
Thứ hai: Việc họp tác với các nhà cung cấp nội dung còn tiết kiệm được nguồn lực cho nhà khai thác di động, phù hợp với xu hướng "Out Sourcing" trên thế giới. Nhà khai thác di động chịu trách nhiệm truyền tải thông tin còn các nhà cung cấp nội dung chịu trách nhiệm sáng tạo, phân phối và khuyếch trưong các dịch vụ giá trị gia tăng.
Thứ ba: Nó còn giúp thúc đẩy nhanh quá trình triển khai, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động
Thứ tư: Hợp tác giữa các nhà khai thác di động và các nhà cung cấp nội dung để kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng là hoàn toàn phù hợp với xu hướng xã hội hoá việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng.
2.2 Một số mô hình kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên thế giới
Đối với các nhà khai thác thông tin di động, việc lựa chọn mô hình kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với điều kiện kỹ thuật công nghệ và thị trường là một vấn đề kkhó khăn. Các mô hình này phải đáp ứng được yêu cầu hoàn vốn đầu tư các hệ thống thiết bị, dịch vụ phải hấp dẫn và đa dạng. Sau đây là một số mô hình kinh doanh được các nhà khai thác đang áp dụng trên thế giới:
Mô hình thứ nhất: Nhà khai thác chịu trách nhiệm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng: phát triển ứng dụng, quảng cáo khuyếch trương, thu cước và hưởng 100% doanh thu dịch vụ.
'%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khai thác, quảng cáo, khuyếch trương dịch vụ và khai thác di động tính cước, thu cước và hưởng 100% doanh thu dịch vụ.
Mô hình này có ưu điểm: Công ty chủ động trong việc cung cấp dịch vụ và đổi mới một phần dịch vụ và được hưởng 100% doanh thu. Song cũng như mô hình trên nó lại có nhược điểm: Không chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ nội dung cũng như khó hấp dẫn khách hàng.
Mô hình thứ ba: Nhà cung cấp nội dung bán dịch vụ cho khách hàng. Với mô hình này có hai hình thức:
Nhà cung cấp nội dung cung cấp dịch vụ qua thẻ dịch vụ giá trị gia tăng trả trước cho khách hàng. Hoặc nhà cung cấp nội dung cung cấp dịch vụ qua Portal. Mô hình này đang được áp dụng rất thành công ở một số nước đặc biệt là Nhật Bản với tên gọi I-mode do NTT Docomo phát triển. Mô hình này có một số ưu, nhược điểm sau đây: áp dụng mô hình này công ty có thể đa dạng và chuyên nghiệp về nội dung, hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ nhưng lại không chủ động trong quá trình cung cấp nội dung.
I-mode là mô hình được nhà khai thác thông tin di động Nhật Bản NTT Docomo cung cấp vào tháng 2 năm 1999. Chỉ đến cuối năm 1999, số người sử dụng I-mode đã là 1 triệu và chỉ 2 năm tiếp theo tốc độ tăng của người sử dụng I- mode là 600%. Tính đến tháng 3/2004, số người sử dụng I-mode đạt đến con số 41 triệu, chiếm 88% tổng số thuê bao của NTT. Cùng với I-mode, thuê bao di động có thể dễ dàng truy nhập trên 84 triệu Internet site cũng như các dịch vụ như email, mua hàng và ngân hàng trực tuyến, đặt vé và thông tin về nhà hàng/khách sạn. Người sử dụng có thể truy nhập các Website ở bất kỳ nơi đâu trong Nhật Bản với một mức cước vô cùng thấp do cước được tính trên volume dữ liệu trao đổi chứ không phải thời gian kết nối.
I-mode cung cấp nhiều nội dung đa dạng và phong phú thông qua 84.000 Internet site cùng với nhiều Web Site mới khác. Số lượng các site bằng tiếng Anh cho phép truy nhập một cách thuận tiện, tức thời các thông tin, giải trí và giao dịch di động. Sau đây là một số ví dụ về các dịch vụ đa dạng của I-mode.
'%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Tin tức cập nhật/Dự báo thời tiết/Bản tin thể thao
- Thông tin chứng khoán/Kinh doanh/Thông tin công nghệ
- Thông tin thành phố/Thông tin đua ngựa v.v.
• Cơ sở dữ liệu
- Danh bạ điện thoại/Tìm kiếm/Chỉ dẫn nhà hàng
- Dịch vụ từ điển/hướng dẫn nấu ăn
• Giao dịch di động
- Chuyển tiền/Kiểm tra tài khoản/Mua bán bảo mật
- Đặt vé/Đặt vé máy bay/Xem chỗ
- Thông tin về thẻ tín dụng/mua sách
Ngoài ra I-mode còn cung cấp các chức năng "web to", "phone to", "mail to" rất nhiều tiện ích.
2.3 Kiến nghị lựa chọn mô hình hợp tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăngáp dụng đối với VMS MohiVone áp dụng đối với VMS MohiVone
a) Mua nội dung và tự khai thác
MobiFone mua nội dung/phần mềm ứng dụng của nhà cung cấp nội dung /nhà cung cấp ứng dụng và tự khai thác, khuyếch trương, quảng bá, tính cước và thu cước dịch vụ. Đây là 1Ĩ1Ô hình mà VMS-MobiFone đã áp dụng để triển khai cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: MobiFun, MobiList, Livescore v.v. Những năm trước đây, mô hình này đã phát huy tác dụng đa dạng hoá dịch vụ và tăng cường hình ảnh của MobiFone. Tuy nhiên, mô hình này cũng có nhiều hạn chế, khó phát triển. Bởi vì thị trường bó hẹp, khó đa dạng và đổi mới về chất lượng nội dung, chất lượng thông tin. Hơn nữa lại không tiết kiệm được nguồn lực về cơ sở hạ tầng mạng lưới, nhân lực v.v. và nó không tạo ra nguồn thu đáng kế cho nhà khai thác di động.
'%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Qua tìm hiểu mô hình của nhiều nhà khai thác, tỷ lệ doanh thu nhà khai thác di động được hưởng thường giao động từ 30% đến 50% tuỳ theo tình hình cạnh tranh trên thị trường, quy mô đầu tư quảng cáo, tiếp thị của các nhà cung cấp nội dung, chi phí phát triển nội dung v.v. Thị trường dịch vụ nội dung ở Việt Nam còn rất mới mẻ và nhiều tiềm năng, phần lớn các CP sẽ tận dụng được các nguồn nội dung sẵn có (ví dụ đang được sử dụng ở nước khác) và nhiều CP mong muốn được hợp tác nên tỷ lệ phân chia doanh thu có hướng ngang bằng giữa nhà khai thác di động và CP. Trong giai đoạn này, tỷ lệ doanh thu mà nhà cung cấp nội dung được hưởng sẽ giao động từ 50%-70%. Mức cụ thể sẽ có nhà khai thác di động tự quyết định căn cứ đàm phán với CP, quy mô và chất lượng dịch vụ.
c, Mô hình I-mode:
Như đã phân tích đây là mô hình do NTT Docomo phát kiến và đã được triển khai rất thành công không chỉ ở Nhật Bản mà còn ở nhiều nước trên thế giới. Đây là một mô hình có sự tham gia của nhiều thành phần: nhà khai thác TTDĐ, CP, nhà sản xuất máy đầu cuối, ISP, nhà khai thác nước ngoài, nhà sản xuất phần mềm v.v. Thực chất của mô hình này là bán buôn sản lượng, nhà khai thác di động được hưởng doanh thu trên cơ sở sản lượng và hoa hồng tĩnh cước, thu cước. Mô hình này rất tiên tiến tuy nhiên để có thể thành công cần phải có nhiều yếu tố: cơ sở hạ tầng mạng, trình độ tiếp cận công nghệ và thói quen tiêu dùng của người sử dụng v.v. Mô hình này có thể sẽ được áp dụng trong một vài năm tới khi Việt Nam có các điều kiện cần và đủ.
3. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Như chúng ta đã biết dịch vụ điện thoại di động là một sản phẩm cao cấp chính vì vậy chất lượng dịch vụ có một vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thông tin di động nói riêng là tổng họp tất cả những đặc tính của dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Hiện nay việc bảo hành sau khi bán được VMS áp dụng trong 10 tháng kể từ khi khách hàng mua máy. Nhưng Công ty VMS chỉ bảo hành máy chứ không bảo hành phụ kiện kèm theo. Điều này chưa hợp lý và chưa kích thích khách hàng mua máy vì hầu hết các loại máy bán ra đều có chất lượng tốt và rất khó hỏng, hơn thế nữa khách hàng lại có xu hướng thay đổi các loại máy thường xuyên do đó VMS nên nghiên cứu và đưa vào bảo hành cả các thiết bị như: Pin, Angten, Bàn sạc., khách hàng khi mua máy Công ty nên phát cho họ
'%^Ẩ'Fone Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ thông tin di động là một công việc khó nắm bắt nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải thể hiện ở nhiều khâu thống nhất với nhau, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ gồm một số biện pháp sau đây: > Thứ nhất: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thể hiện ở ngay tại cửa hàng và trực tiếp là nhân viên bán hàng với khách hàng. Điều này đòi hỏi phải thực hiện một số biện pháp sau:
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Đây là điều rất cần thiết nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình vì sản phẩm điện thoại di động là sản phẩm cao cấp chính vì thế trong hai chỉ số là chất lượng và giá cả thì chất lượng sẽ được người tiêu dùng đánh giá cao hơn, vì đa số những người sử dụng điện thoại có thu nhập cao . Chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng, số lượng và mặt hàng, ngoài ra, phương thức tiêu thụ hàng hóa và trình độ hiện đại hóa các thiết bị phục vụ, thái độ phục vụ trong quá trình kinh doanh cũng ảnh hưởng tới tiêu thụ sản phẩm của công ty. Trong quá trình bán hoặc sau khi bán hàng Công ty cần phục