XỨ lý tín hiệu trong VRC

CHƯƠNG CÁC MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quản lý chất lượng thuật ngữ sử dụng để miêu tả phương pháp quy trình tiến hành nhằm kiểm tra đánh giá xem sản phẩm có đảm bảo thông số chất lượng theo yêu cầu, mục đích định sẵn không Có nhiều mô hình quản lý chất lượng khác áp dụng cho việc bảo đảm đánh giá chất lượng xây dựng môi trường giáo dục đại học sau phát triển áp dụng cho giáo dục đại học 2.1 Cơ sở lý luận Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hoá (ISO) “Quản lí chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm đề sách, mục tiêu, quyền hạn – trách nhiệm thực biện pháp sách chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng, khuôn khổ hệ thống chất lượng cho phép” Do có nhiều mục tiêu khác nên có nhiều quan niệm khác quản lý chất lượng Có loại mô hình quản lý chất lượng: 1) Mô hình kiểm soát chất lượng (Quản lý theo mục tiêu) 2) Mô hình đảm bảo chất lượng (Quản lý theo qui trình) 3) Mô hình quản lý chất lượng tổng thể Tám nguyên tắc quản lý chất lượng (Quality Management Principles – QMP) Để lãnh đạo điều hành thành công tổ chức, cần định hướng kiểm soát hệ thống cách hệ thống rõ ràng Có thể đạt thành công nhờ áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng thiết lập cải tiến liên tục kết thực lưu ý đến nhu cầu bên quan tâm Việc quản lý tổ chức bao gồm nguyên tắc quản lý chất lượng, kể số lĩnh vực quản lý khác Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Quality Management Principples – QMP) nhận biết để lãnh đạo cao sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt kết hoạt động cao Đó tổng kết khái quát hoá kinh nghiệm quản lý tiên tiến thành công giới Các nguyên tắc định hướng thể tiêu chuẩn Bộ ISO 9000:2000 QMP1: Hướng vào khách hàng (Customer Focus) Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ Đối với tổ chức kinh doanh hàng hoá dịch vụ khách hàng họ xác định phân loại dễ dàng Nhưng sở giáo dục khách hàng họ ai? Có phải học sinh – sinh viên, phụ huynh, giảng viên, người sử dụng lao động xã hội v.v Vì vậy, sở giáo dục cần xác định khách hàng để thiết lập biện pháp thoã mãn nhu cầu họ Để xác định nhu cầu thị cần phải xác định khách hàng ai? Từ xác định nhu cầu thấu hiểu tất nhu cầu đó, từ có biện pháp thoả mãn nhu cầu họ Ví dụ: Xác định nhu cầu học sinh – sinh viên: - Nhu cầu tại: Được ký túc xá trường Thầy giáo giảng tốt Trang thiết bị phục vụ đào tạo đại Phương pháp giảng dạy thu hút Kiến thức áp dụng Cập nhật thông tin khoa học từ nhà trường (các buổi hội thảo, báo cáo khoa học v.v.) - Nhu cầu tương lai: Công việc phù hợp với ngành đào tạo Phát triển nghề nghiệp lên bậc cao Tóm lại, mô hình quản lý chất lượng cho khách hàng ngày đóng vai trò quan trọng việc thành bại tổ chức Vì vậy, tổ chức muốn phát triển bền vững phải hướng tới khách hàng, nghĩa tổ chức phải quan hệ với khách hàng cách liên tục, đẩy mạnh tham gia thành viên vào thiết lập trình yếu để lắng nghe đáp lại vấn đề quan tâm khách hàng cách xác hiệu QMP2: Sự lãnh đạo (Leadership) Lãnh đạo cần thiết lập thống mục tiêu phương pháp tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì môi trường nội để hoàn toàn lôi người tham gia để đạt mục tiêu tổ chức Hoạt động sở giáo dục hiệu cam kết triệt để lãnh đạo Lãnh đạo cần phải thiết lập sứ mạng sách chất lượng, đưa mục tiêu đào tạo mục tiêu phục vụ công tác đào tạo Lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng mục tiêu cho phận giúp việc để thực hoàn thành mục tiêu chung nhà trường đề biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo thành viên để xây dựng, nâng cao chất lượng đào tạo tổ chức QMP3: Sự tham gia người (Involvement of People) Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp cho việc sử dụng lực họ lợi ích tổ chức Tất thành viên trường nguồn lực quan trọng nhất, tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho công tác đào tạo nâng cao chất lượng Thành công cải tiến chất lượng đào tạo, chất lượng công việc phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình, hăng say công việc người Trường cần phải tạo điều kiện để thành viên học hỏi, nâng cao kiến thức sư phạm thực hành kỹ QMP4: Cách tiếp cận theo trình (Process Approach) Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình Mô hình quản lý đòi hỏi quản lý phải hướng vào khách hàng, từ tổ chức công việc theo trình Quản lý theo trình hướng vào khách hàng việc thiết kế ngược cho tổ chức Nó buộc tổ chức phải biết trình để xác định đòi hỏi khách hàng, từ tập trung tổ chức xung quanh trình cốt lõi nhằm đáp ứng đòi hỏi Khi tổ chức quản lý theo trình nhóm công tác (Team Work), trình thay cho cấu trúc phân chia thành nhiều phòng ban trước Mỗi nhóm công tác trình tập hợp thành người đại diện cho tất phận chuyên môn có liên quan làm việc với để thực toàn trình cách logic, phần công việc Mỗi thành viên nhóm công tác có hiểu biết toàn trình chắn họ làm nhiều việc số nhằm mục tiêu chung trình Rõ ràng lợi mang lại từ cấu tổ chức giải công việc theo trình lớn Quá trình thiết kế từ yêu cầu công việc, thực thuận lợi hơn, làm giảm sai sót, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian thoả mãn khách hàng cao QMP5: Cách tiếp cận hệ thống quản lý (System Approach to Management) Việc xác định, hiểu quản lý trình, hậu trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề Như trình bày, giải toán theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ, mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chung tổ chức QMP 6: Cải tiến liên tục (Continual Improvement) Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức Muốn có chất lượng đào tạo đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhà trường phải đầu công tác cải tiến phương pháp đào tạo, nâng cao chất lượng giảng, đổi phương pháp quản lý Sự cải tiến bước nhỏ hay nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám vào công việc thực tế trường QMP 7: Quyết định dựa kiện (Factual Approach to Decision Making) Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thông tin Mọi định hành động hệ thống quản lý muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thông tin Trong sở giáo dục cần phân tích, thoả mãn khách hàng (học sinh – sinh viên), yêu cầu thị trường lao động yêu cầu khác xã hội, thoả mãn môn học v.v Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược tổ chức, trình quan trọng, yếu tố đầu vào đầu trình QMP 8: Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng (Multualy Benificial Supplier Relationship) Tổ chức nhà cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Các trường cần tạo mối quan hệ hợp tác nội với bên trường để đạt mục tiêu chất lượng đề Các mối quan hệ nội bao gồm mối quan hệ thúc đẩy hợp tác lãnh đạo thành viên trường, tạo lập mối quan hệ mạng lưới phận trường để tăng cường linh hoạt, khả đáp ứng nhanh yêu cầu Các mối quan hệ bên như: Bộ GD-ĐT, sở giáo dục, viện nghiên cứu v.v Các bên quan tâm cần ý nhu cầu quan trọng, đảm bảo thành công quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, phương pháp đánh giá tiến bộ, thích ứng với điều kiện thay đổi Có thể nói, tám nguyên tắc quản lý chất lượng tạo thành sở cho tiêu chuẩn QMS ISO 9000 Trong tiêu chuẩn ISO 9000:1994 nguyên tắc chưa thể rõ Trong ISO 9000:2000, nguyên tắc quản lý chất lượng cụ thể hoá nhiều vào thân tiêu chuẩn, đặc biệt nguyên tắc “Cải tiến liên tục – Continual Improvement” Hơn nữa, tám nguyên tắc làm khung cho việc thiết lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng tổ chức, làm tăng hiệu quản lý tổ chức áp dụng theo tiêu chuẩn Việc thực thành công tám nguyên tắc quản lý chất lượng dựa vào việc áp dụng trình phương pháp PDCA Phương pháp cho phép nhà quản lý giáo dục đánh giá yêu cầu, hoạt động lập kế hoạch, phân bổ nguồn thích hợp, thực việc cải tiến liên tục đo lường kết để xác định hiệu quản lý Nó cho phép nhà quản lý giáo dục đưa định thông tin, dù xác định chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm/dịch vụ hay thực thoả thuận tài Từ việc thực tám nguyên tắc này, lợi ích kinh tế tài thu là: - Lợi nhuận tăng; - Thu nhập tăng, hiệu ngân sách tăng, chi phí giảm, chu chuyển tiền mặt tăng, lợi nhuận từ đầu tư tăng, tính cạnh tranh tăng, tỷ lệ giữ khách hàng trung thành với sản phẩm/dịch vụ tăng; - Hiệu việc định tăng; - Việc sử dụng nguồn tối ưu hoá; - Lòng tin người lao động tăng cường; - Các trình tối ưu hoá, hiệu hiệu suất; - Hiệu suất chuỗi cung cấp tăng; - Giảm thời gian đến thị trường, - Hiệu suất, độ tin cậy độ bền vững tổ chức nâng cao SÁU YÊU CẦU CỦA QMS YÊU CẦU 1: Nhận biết trình cần thiết QMS (các trình lãnh đạo, quản lý nguồn lực, thực hiện, đo lường) áp dụng chúng toàn nhà trường Theo thuật ngữ ISO 9000:2000: Thủ tục / qui trình (3.4.5) S Quá trình (3.4.1) YÊU CẦU 2: Xác định trình tự mối tương tác trình Thực chất đầu trình đầu vào trình nào, chất lượng đầu trình trước phải phù hợp với chất lượng đầu vào trình sau: Bộ phận a Các yêu cầu học viên, bên đặt hàng BQT Bộ phận b Bộ phận n TP1 P1a P1b P1n TP2 P2a P2b P2n TPm Pma Pmb Pmn Pa Pb Pn Sản phẩm - Cử nhân khoa học - Kỹ sư Mức - Thạc sĩ, tiến sĩ thoả - Cấp giấy chứng mãn nhận nghề nghiệp - Thiết kế dự án học - Chuyển giao công viên, nghệ bên - Tiêu chuẩn chức đặt danh, nhiệm hàng vụ, công việc - Kế hoạch chăm BQT sóc học viên sau tốt nghiệp Pa … Pn – Các trình thành phần trình toàn TP1 … TPm – Quá trình toàn (Total Process) bao gồm số trình nhỏ m QMS = ∑ TPi i =1 Hình Mối tương tác trình QMS Ghi chú: Số lượng trình QMS tuỳ thuộc qui mô nhà trường, cấp loại hình giáo dục đào tạo, hiểu biết người soạn thảo đặc biệt người thực YÊU CẦU 3: Xác định chuẩn chất lượng phương pháp cần thiết để đảm bảo tác nghiệp kiểm soát trình giáo dục cách có hiệu lực Đúng luật CHUẨ N MỰC CHẤT LƯỢN G GIÁO Đúng thời hạn Công khai, minh bạch Đơn giản, thuận tiện, văn minh Liên thông, hội nhập khu vực giới Phù hợp với người sử dụng lao động xã hội Đáp ứng thị trường lao động tương lai xã hội Hình Chuẩn mực chất lượng giáo dục YÊU CẦU 4: Đảm bảo sẵn có nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp theo dõi trình giáo dục SOẠN THẢO CÁC THỦ TỤC QUI TRÌNH, HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC MẪU HỒ SƠ để thực kiểm soát trình giáo dục Yêu cầu học viên Soạn thảo TTQT, HDCV, Mẫu hồ sơ Các trình thực kiểm soát vi c th c Các trình thực kiểm soát vi c th c Thoả mãn học viên bên quan tâm YÊU CẦU 5: Đo lường, theo dõi, phân tích trình giáo dục • Đo lường: Chọn chuẩn chất lượng đo • Theo dõi: Ghi lại kết đo theo chu kỳ thời lượng • Phân tích: Áp dụng kỹ thuật thống kê SPC (Statistic Process Control) để phân tích trình, tìm vấn đề cần giải định KIỂM SOÁT, ĐÁNH GIÁ HIỆU LỰC CỦA QMS KHI VẬN HÀNH CÁC QUÁ TRÌNH GIÁO DỤC YÊU CẦU 6: Thực hoạt động cần thiết để đạt kết định cải tiến liên tục trình giáo dục • Nhận diện thực trạng trình tính ổn định chúng (đo biểu đồ kiểm soát X – R) • Xây dựng lại chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng • Cập nhật, điều chỉnh, cải tiến trình CẢI TIẾN LIÊN TỤC CÁC QUÁ TRÌNH NHẰM GIA TĂNG HIỆU LỰC VÀ HIỆU QUẢ CỦA QMS CÁC CÔNG CỤ CỦA QMS * Kỹ thuật quản lý: Vòng tròn Deming PDCA - P (Plan) - Kế hoạch hay phương án - D (Do) - Thực - C (Check) - Kiểm tra, đánh giá - A (Action) - Hoạt động khắc phục, phòng ngừa * Công cụ kiểm soát chất lượng thống kê, hay SPC (Statistical Process Control - Kiểm soát chất lượng thống kê) A ISO 9000 ĐÁP ỨNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH TQM HIỆU QUẢ Phân tích liệu thông đạt C P Ra định cải tiến D Năm Hình Kỹ thuật quản lý: Vòng tròn Deming PDCA P (PLAN) * Viết cần phải làm (tài liệu) * Thiết lập sách chất lượng, mục tiêu, trình cần thiết để tạo sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng D (DO) * Làm viết, hay thực trình * Viết làm theo biểu mẫu hồ sơ C (CHECK) * Giám sát, đo lường trình sản phẩm so với sách, mục tiêu yêu cầu sản phẩm * Phân tích báo cáo kết quả, đề xuất cải tiến A (ACT) * Thiết kế hoạt động cải tiến liên tục để gia tăng hiệu lực hiệu QMS - Các trình sản xuất sản phẩm dịch vụ (55) - Các trình hỗ trợ (15) - Các trình liên quan đến đối tác nhà cung ứng dịch vụ (15) Kết kinh doanh 450 - Kết tập trung vào khách hàng (115) - Kết thị trường tài (115) - Kết nguồn nhân lực (80) - Kết đối tác người cung ứng (115) - Kết hiệu chung tổ chức (115) Tổng cộng 1000 Bảng: Giới thiệu Giải thưởng Chất lượng Việt Nam số nước STT Giải thưởng Chất Điểm đánh Giải thưởng Điểm đánh Giải thưởng chất Điểm lượng Việt Nam giá Malcolm Baldrige giá lượng Singapore đánh giá Giải thưởng chất Điểm lượng Hàn Quốc đánh giá Vai trò lãnh đạo Vai trò lãnh đạo 150 văn hoá chất lượng Vai trò tổ chức 60 lãnh đạo Hoạch định chiến 85 lược Hoạch định chiến 85 lược Sử dụng thông tin 160 phân tích Quản lý sử 60 dụng thông tin Định hướng khách 85 hàng thị trường Định hướng 85 khách hàng thị trường Hoạch định chiến 160 lược chất lượng Quản lý chiến 120 lược sách chất lượng chất lượng cấp quốc tế Thông tin phân 85 tích Thông tin phân 85 tích Quản lý phát 70 triển nguồn nhân lực Quản lý nguồn 60 nhân lực Phát triển nguồn 85 nhân lực Phát triển nguồn 85 nhân lực Quản lý chất 60 lượng trình Thiết kế triển 150 khai chất lượng Quản lý trình Quản lý trình Kết lượng Kiểm tra quy 150 trình kiểm tra 125 85 Vai trò lãnh đạo 125 85 3 chất 250 kinh Kết kinh doanh 450 Kết doanh kinh 150 doanh bán sản phẩm Mục tiêu hướng 150 khách hàng thoả mãn Cấp chất lượng 200 kết trình quản lý Tập trung quan tâm khách thoả khách hàng Tổng cộng 1000 1000 1000 200 ý hàng mãn 1000 2.4.6 Mô hình TQM Quản lý chất lượng tổng thể khởi đầu Nhật Bản năm sau chiến Có nghịch lý phong trào khởi nguồn từ người Mĩ Deming Juran Công việc họ chủ yếu phương pháp thống kê để đo lường chất lượng công nghiệp chế tạo ô tô Trong năm 19501960, cách tiếp cận tuý mang tính thống kê Deming Juran đề xướng nhà công nghiệp nhà quản lý Nhật Bản mở rộng phát triển, có Ishikawa Taguchi Thành công nhiều ngành công nghiệp Nhật Bản năm 60-70 có ảnh hưởng sâu rộng tới phong trào chất lượng nhiều nước giới Nhiều gia đình Anh hưởng thành công công nghiệp điện tử Nhật Hầu hết trường học Anh sử dụng máy photocopy, camera Nhật, nhiều niên Anh mua xe môtô Nhật Và người ta bắt đầu nghĩ tới việc thiết lập hệ thống quản lý chất lượng trường học Anh Một vấn đề đặt hệ thống chất lượng vận hành tốt trường học Anh không Nhiều nhà nghiên cứu cho thành công Nhật Bản chủ yếu dựa văn hoá dân tộc nhờ lí thuyết quản lý Tuy nhiên, đến cuối năm 1970 tác phẩm Deming xuất Mĩ, sau nhà nghiên cứu khác Crosbyk, Peter Waterman “Tìm kiếm xuất sắc” (Search for Excellence 1982) sau phân tích nhiều giả thuyết khác tới kết luận thành công người Nhật thoả mãn nhu cầu khách hàng (Customer Satisfaction is Everything) Kết luận có tác động lớn tới nước Anh vào đầu năm 1980 thúc đẩy đời nhiều sáng kiến có giá trị, chất lượng quốc gia, thành lập hội chất lượng Anh (1981), Sách trắng Chính Phủ Anh “Chuẩn, chất lượng cạnh tranh quốc tế” (1982) Khó đánh giá hết tác động phong trào chất lượng tới công nghiệp, thương mại, dịch vụ Anh Và đến năm 1991, giáo dục Anh giáo dục đại học giáo dục thường xuyên quan tâm tới hệ thống quản lý chất lượng TQM giáo dục TQM triết lí, hệ thống nhằm cải tiến liên tục việc cung ứng dịch vụ hay sản phẩm cho khách hàng Ngày nay, công nghệ vận chuyển truyền thông thay hệ thống kinh tế quốc gia kinh tế toàn cầu dân tộc, vậy, không thực thi TQM làm giáo dục tính cạnh tranh nhanh Điều tránh công dân đào tạo để trở thành người thực thi TQM Những lợi ích tiềm tàng TQM trường học rõ ràng: TQM giúp trường học cung cấp tốt dịch vụ cho khách hàng sinh viên người sử dụng lao động Cải tiến liên tục - điểm nhấn TQM đường để thực yêu cầu trách nhiệm xã hội - yêu cầu chung giáo dục Vận hành hệ thống TQM với phương châm cải tiến liên tục cung cấp nhiều hội thách thức cho sinh viên môi trường học tập không cần cố gắng nhiều môi trường học tập cải thiện Những yếu tố TQM giáo dục: Sự nhận thức cam kết thành viên Một sứ mạng rõ ràng Hệ thống lập kế hoạch Làm việc theo đội thay tổ chức tầng bậc Tạo điều kiện chia sẻ quyền lực thay cho sở hữu Tập trung vào cách học tập Mastery thông minh thay Plan → Teach → Test Plan → Teach → Check → Revised Teaching → Test (do) Quản lý đo lường – (Tools) Phát triển kĩ TQM cho sinh viên Môi trường học tập nhân văn thông minh 10 Chuyển giao kế hoạch TQM nhà trường Trong năm gần đây, TQM dùng nhiều để mô tả sáng kiến quản lý nhà trường TQM đề cập tới việc quản lý có hệ thống mối quan hệ người cung ứng khách hàng tổ chức cho đảm bảo tăng trưởng chất lượng công việc cách nhanh bền vững Từ khoá TQM quản lý (M) Chất lượng công việc không xảy cách ngẫu nhiên mà thiết kế cho tất lĩnh vực nhà trường Điều TQM lãnh đạo, lãnh đạo cho thành viên tổ chức làm việc theo cách đảm bảo chất lượng cao công việc cách kiên định, cải tiến đặn liên tục kết lãnh đạo đặc biệt TQM Sự lãnh đạo TQM lãnh đạo có tầm nhìn rộng sâu sắc, chấp nhận phân quyền, đánh giá cao thực chiến lược Trong bối cảnh TQM cần có lãnh đạo tạo thuận lợi cho người khác làm việc (phân quyền) để họ đạt mục tiêu thách thức (sự thực hiện) từ đáp ứng vượt mong đợi khách hàng (chiến lược) Sự lãnh đạo TQM lãnh đạo có tầm nhìn xa sâu sắc Thiết lập TQM – nhiệm vụ Để thực TQM cách hiệu quả, cải tiến chất lượng nhanh bền vững, tổ chức cần thực nhiệm vụ sau: Sự liên kết (theo nhóm) tổ chức (mỗi người phấn đấu cho mục tiêu chiến lực chung) cam kết cho tầm nhìn chia sẻ Nhận thức sâu sắc sở chất lượng hướng tới khách hàng quản lý định hướng theo trình Một tổ chức thiết kế xoay quanh đội với đầu tư cho phát triển đội thay đổi hệ thống quản lý tác động tới phong cách làm việc theo đội sở hoạt động tổ chức Xác lập mục tiêu mang tính thách thức đòi hỏi nhà trường đảm bảo kết đầu tăng cường đáng kể Sự quản lý có hệ thống hàng ngày tổ chức công cụ hiệu để đo lường thu thập thông tin phản hồi Nơi yếu tố đủ mạnh, tập trung vào công việc tổ chức tất thành viên nhận thức sâu sắc TQM vận hành có hiệu Và yếu tố nhiệm vụ nhà quản lý tổ chức áp dụng TQM mà muốn hoạt động hiệu 3C TQM C thứ TQM Culture (văn hoá) luật lệ không thành văn, giả thiết, giá trị liên kết tổ chức lại với (Ott 1989; Mills and Mugratroyd 1991) Một tổ chức có TQM thành công tổ chức xây dựng văn hoá vậy, a) sáng kiến đánh giá cao; b) chức vụ thứ yếu so với đóng góp hay hoàn thành công việc; c) lãnh đạo chức hành động cương vị; d) tưởng thưởng chia sẻ thông qua làm việc đội; e) phát triển, học tập, đào tạo phận quan trọng phát triển bền vững; g) phân quyền để đạt tới mục tiêu thách thức hỗ trợ phát triển liên tục tạo bầu không khí cho việc phát huy nội động lực thành viên Văn hoá hạn chế đến mức tối thiểu vai trò kiểm tra người lãnh đạo theo cương vị tối đa hoá quyền hạn thành viên gần khách hàng C thứ hai TQM Commitment (sự cam kết) Một tổ chức có TQM thành công tạo cảm giác tự hào hội phát triển cho tất người (thành viên khách hàng) có thống cao độ quyền sở hữu mục tiêu tổ chức thành viên tổ chức Sự cam kết mở rộng tới việc chấp nhận rủi ro để đạt mục tiêu thường xuyên thông báo hội để người sáng tạo phát triển, cam kết để trở thành chuẩn mực cho tất người tượng đơn lẻ cho cá nhân C thứ ba TQM Communication (Thông tin truyền thông) Một tổ chức có TQM thành công tổ chức thông tin truyền thông đội có hiệu lực, đơn giản hiệu Đó truyền thông dựa sở hiểu biết lẫn tin đồn giả thuyết Thông tin luân chuyển thông suốt phận tổ chức cấp quản lý Như vậy, áp dụng TQM thành công phụ thuộc vào yếu tố (tầm nhìn chiến lược, mục tiêu thách thức, đội, công cụ quản lý hàng ngày) 3C (văn hoá, cam kết, thông tin truyền thông) Có thể biểu diễn TQM sơ đồ sau: Chiến lược mục tiêu Tầm nhìn Các đội Văn hoá Công cụ Cách tiếp cận TQM lãnh đạo Nếu nói vấn đề quan trọng, điều không xảy Nó đòi hỏi phải có phận hợp thành khác: tin tưởng, lãnh đạo, phân quyền, yếu tố định hoạt động TQM có thành công hay không Yếu tố tin tưởng cần phải tạo dựng Đó thứ mua hay giành giật được, tự nhiên mà có Sự tin tưởng phải tạo dựng công phu gìn giữ cam kết trung thực với Lòng tin bị đánh khó tạo dựng lại Yếu tố thứ lãnh đạo Như nói trên, lãnh đạo xem xét từ vị trí người tổ chức, mà đối tượng kính trọng Người quản lý làm việc đúng, người lãnh đạo phải làm việc (Bennis Nanus 1985) thừa nhận tổ chức lực Người lãnh đạo có trách nhiệm tổ chức phải thể cam kết với TQM ứng dụng vào hành động họ thời điểm Điều có nghĩa họ phải thực công việc mà tổ chức yêu cầu, động viên, hướng dẫn, huấn luyện, tư vấn, giáo dục, đào tạo cán quyền cho họ tìm thấy TQM hội để họ thành công để họ hài lòng với công việc Họ mong muốn người lãnh đạo truyền cảm hứng, kích thích, thách thức họ làm việc với lực hạn chế họ kiên trì thúc ép họ nâng cao lực Họ không muốn nhìn chức lãnh đạo kiểm soát áp đặt việc thực thi sách đó, mà muốn tạo tình cảm hội tiến xa tổ chức Kiểu lãnh đạo khác với kiểu lãnh đạo truyền thống nhà trường nhiều tác giả nhắc đến (Hall et al.1986, Morgan Morris 1989) Kiểu lãnh đạo truyền thống nhà trường có đặc trưng sau: Giải vấn đề nhanh chóng – tin tưởng công việc hàng ngày nhà trường vấn đề tốt Xem vấn đề gây rối tiềm tàng cho “dòng chảy bình thường” công việc trường Một giả thuyết cho thay đổi trung bình, vừa phải, không ảnh hưởng tới công việc nhà trường chi phối nhiều tới công việc người quản lý “Hãy làm thường làm, nhận nhận” Lên kế hoạch khắc phục sau xảy kiện để giải vào lần sau, chờ đợi xảy trước hiểu đầy đủ vấn đề hành động cần thiết cần có Tối đa hoá khả lí – nhiệm vụ quản lý đòi hỏi phải rèn luyện kĩ có lí trí, kĩ giải vấn đề, kĩ tổ chức thực - bỏ qua xúc cảm, sáng tạo, hưng phấn Mong muốn số đông có dạng ngoan ngoãn, từ bỏ người hay lo lắng cho tương lai xa vời, nhiệm vụ ta tập trung vào chi tiết Chấp nhận hệ thống, nạn nhân lịch sử, định chuyện chỗ khác, có việc phải làm để thực chiến lược riêng Sự lãnh đạo TQM đòi hỏi giả thuyết khác quản lý công việc người quản lý 1 Sự quản lý TQM khả sáng tạo, tạo điều kiện phân quyền toàn thể nhân viên bình thường tổ chức chức vụ Vai trò nhà lãnh đạo TQM kích hoạt, huấn luyện, hướng dẫn, động viên, giáo dục, giúp đỡ, hỗ trợ đồng nghiệp để họ tập trung vào tầm nhìn chia sẻ, vào chiến lược toàn kết đầu dự kiến từ trước Người lãnh đạo TQM có tầm nhận biết có hiệu để phân quyền cho người tiếp cận gần với trình để quản lý cho họ tự xử lý công việc Người lãnh đạo TQM tập trung vào tranh toàn cảnh tổ chức luôn nhắc nhở để người tư vấn đề Người lãnh đạo TQM biết tìm vấn đề nhỏ tạo khác biệt lớn Người lãnh đạo TQM tin thách thức niềm vui cạnh Nụ cười thang thuốc Những khác biệt phong cách lãnh đạo đáng kể Chúng tạo triết lí lãnh đạo quản lý bên tổ chức chứng kiến thay đổi phong cách lãnh đạo hệ sau Cấu trúc mô hình TQM Thành tố mô hình TQM - Sự liên kết cam kết cho tầm nhìn chia sẻ Khi đối mặt với thách thức lãnh đạo tổ chức, vấn đề quan trọng mà người đứng đầu phải giải “Tôi nhận ủng hộ thành viên để hoàn thành công việc cách nào?”, hay nói theo cách khác “Tôi phải liên kết lợi ích thành viên để tất người làm việc mục tiêu chung?” Có nhiều cách để làm việc Rất nhiều trường xây dựng sứ mạng trường bao gồm mục tiêu nhiệm vụ quan trọng trường tương lai Những tuyên bố sứ mạng tồn thời gian dài thường phản ánh lợi ích thành viên tổ chức Tuyên bố sứ mạng nhắc nhở hàng ngày giúp thành viên hành động phù hợp với sứ mạng, nhắc nhở không làm việc trái với sứ mạng nhà trường, biện pháp tốt để đạt tới liên kết cam kết cho tầm nhìn chia sẻ Như vậy, tầm nhìn tạo liên kết, liên kết cam kết cho mục tiêu cao mà họ thống hành động Thành tố thứ TQM - nhận thức sâu sắc trình chiến lược hướng tới khách hàng Để thực điều này, nhà trường cần cố gắng đạt điều kiện sau: Khách hàng (bên bên ngoài) bày tỏ kì vọng cách rõ ràng (họ động viên hỗ trợ để làm việc này) Những kì vọng mong đợi khách hàng không giống mà người cung ứng dịch vụ đoán Khi người cung ứng khách hàng hợp tác với để xác định nhu cầu khách hàng, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó, cung ứng cải thiện Không phải tất khách hàng có suy nghĩ kì vọng nhu cầu mình, song sáng kiến đáp ứng nhu cầu số đông khách hàng điều làm Thành tố thứ TQM – Các đội trung tâm việc thiết kế tổ chức Phân lớp trường có cấu tổ chức theo tầng bậc kiểu quản lý truyền thống miêu tả sau: Trách nhiệm thuộc người có vị trí quyền lực (thường cao tuổi nhất, có kinh nghiệm nhất, không thiết thông minh nhất) Mọi người cần dẫn với hướng dẫn ban hành khuyên bảo đưa cam kết Mối quan hệ chủ yếu theo hàng ngang hàng dọc Mỗi người có vị trí thích hợp tổ chức bị xâm chiếm Tổ chức có trách nhiệm quan tâm đến thành viên Đầu năm 1990 tổ chức thương mại nhiều tổ chức dịch vụ công bắt đầu thay đổi cấu tổ chức xoay quanh việc từ quản lý đội chịu trách nhiệm trình chủ yếu tổ chức Một phần, có nhận thức sâu sắc người gần trình hiểu rõ trình có khả cải thiện chất lượng hoàn thành công việc người khác Quá trình diễn nhanh New Zealand, Austria Finland, nơi phân chia quyền lực cho đội tiến hành mạnh mẽ Các đội xem cần thiết vì: – Các đội tối đa hoá tài sáng tạo bên tổ chức thúc đẩy việc học tập - Họ đơn vị học tập động viên thành viên chuyển giao kiến thức, kĩ - Họ thúc đẩy vấn đề sở hữu - Họ thúc đẩy lực giải vấn đề tốt cá thể, đội bao gồm thành viên xuyên chức (đa chức năng) – Làm việc theo đội (Khi quản lý tốt, đồng thời với việc phát triển, đào tạo) hiệu làm việc – Làm việc theo đội thuận tiện việc vận động ủng hộ cho dự án dẫn tới thay đổi Tất điều nói thực có điều kiện sau: 1) Sự cam kết ủng hộ làm việc theo đội từ cấp quản lý cao nhất; 2) Có đầu tư phát triển giúp đội có kĩ làm việc hiệu quả, 3) Đội tổ chức sở để thực thi hoạt động tổ chức, 4) Các đội giao uỷ thác đặc biệt, hạn chót, nguồn lực để thực công việc cách có trách nhiệm hiệu Thành tố thứ TQM - Những mục tiêu mang tính thách thức 4 Những mục tiêu cấp quản lý cao đề xuất đội công tác tổ chức hưởng ứng, có đặc trưng sau: Các đội nhận trách nhiệm cam kết có phong cách dạy - học để đạt mục tiêu cao - Đây làm công việc hàng ngày nhanh hay tích cực hơn, mà cách mới, sáng tạo Các mục tiêu tập trung trước hết vào kết đầu (ít thời gian hơn, tỉ lệ người học đạt mục tiêu học tập cao hơn, nhiều hình thức tổ chức dạy học v.v.) lợi nhuận hay thị phần Các mục tiêu áp dụng cho tất phận tổ chức, vài phận Các mục tiêu trực tiếp đo lường đánh giá định kì (tuần, tháng, hàng ngày) Cần đầu tư cho việc học tập thành viên tổ chức để đạt mục tiêu cách hiệu bền vững Những khách hàng khu vực trung tâm mời tham gia vào trình thiết kế lại thủ tục, quy trình để thoả mãn kì vọng họ Thành tố TQM – Công cụ quản lý hàng ngày cách có hệ thống Khi tổ chức có mục tiêu mang tính thách thức đội mạnh làm việc cách hệ thống để đạt tới mục tiêu tổ chức phải tiếp thêm nghị lực Thật nguy hiểm theo dõi công việc diễn tổ chức học hỏi từ kinh nghiệm đội Một vấn đề quan trọng tổ chức vận hành TQM việc lưu giữ có hệ thống diễn cho thành viên Ghi chép quản lý thay đổi TQM hoạt động nhạy cảm cán quản lý cần tập trung vào điều sau đây: Có hệ thống số thực thoả thuận mục tiêu tổ chức Thí dụ: “Nhà trường đặt mục tiêu phấn đấu học sinh vi phạm kỉ luật phải mời phụ huynh đến gặp hiệu trưởng”, cần biểu đồ đặt phòng giáo viên cập nhật hàng ngày số liệu Nếu biểu đồ không ghi nhận có trường hợp học kì xem mục tiêu thực Trong trình đạt tới mục tiêu, cần xác định mốc quan trọng, trình đạt tới mốc phải viết lại để người biết Những văn xem “kiến thức chuẩn” hay “kinh nghiệm thực hành xuất sắc” Khi đạt mục tiêu, quy trình đạt mục tiêu xem kiểm chứng cách có hệ thống chất lượng cải tiến Trong trường có áp dụng TQM thường thấy bảng biểu phản ánh hoạt động trường treo kín tường Cũng thường thấy biểu đồ có đánh dấu đỏ nơi diễn thay đổi tích cực Cũng chuyện giáo viên ghi số thực sổ công tác – với mục đích thường xuyên đánh giá việc thực số thân Một hoạt động đánh giá thường xuyên, công khai thành viên tổ chức yêu cầu định đánh giá dựa kiện, liệu có thật tin đồn hay chuyện tiếu lâm W.E.Deming, đại thụ phong trào chất lượng nói “Trừ Chúa tin, khác phải có chứng” (In God we trusth, all others must use data!) Hệ thống liệu việc đạt mục tiêu cần phân tích kĩ lưỡng, có hệ thống kết xử lý liệu nguồn nhiên liệu quí giá cho kĩ tư phê phán, giải vấn đề, tư sáng tạo người quản lý thành viên khác tổ chức Các công cụ dùng Biểu đồ Pareto, biểu đồ chạy, phân tích ma trận biểu đồ kiểm soát trình thống kê Những công cụ làm rõ thêm trình vận động tổ chức trình đạt mục tiêu, tạo đội mạnh, cung cấp đủ thông tin Nếu không dùng công cụ hàng ngày, người hiểu biết vấn đề diễn ra, đánh giá sai [...]... thuật ngữ cơ bản trong quản lý, 8 nguyên tắc của quản lý và hướng d ISO 9004 : 2000 Hướng dẫn cải tiến hiệu lực, hiệu quả QMS và chất lượng ả ẩ ISO 9001 : 2000 6 yêu cầu và các điều khoản QMS ISO 19011 : 2002 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý VAI TRÒ CỦA BỘ ISO 9000:2000 Các thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng (hay... quản lý con người, nghiên cứu khoa học, nguồn lực, quản lý các quá trình, tác động lên xã hội v.v Phiếu đánh giá 5 giai đoạn phát triển của nhà trường theo EFQM nhằm thu thập và phân tích dữ liệu về mức chất lượng quản lý của nhà trường dựa theo mô hình EFQM nhằm cung cấp cho Ban giám hiệu các thông tin cần thiết để có cơ hội khắc phục, phòng ngừa và cải tiến hệ thống quản lý Việc quản lý chất lượng trong. .. có nghĩa là: Chất lượng của hệ thống quản lý quyết định chất lượng sản phẩm Dựa trên nguyên lý này, ISO 9000:2000 đã nêu “Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấp nhận và giữa các quá trình trong tầm kiểm soát Một hệ thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho... hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Trong phiên bản lần thứ 3 này, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã thay thế các tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994 • ISO 9000:2000 – Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý Tám nguyên tắc của quản lý và hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2000 • ISO 9001:2000 – 6 yêu cầu và các điều khoản của QMS • ISO 9004:2000 - Hướng dẫn cải tiến hiệu lực, hiệu quả QMS và chất lượng sản... có hiệu quả, họ phải xác định và quản lý nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cách hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là “cách tiếp cận theo quá trình” Hình 2 minh hoạ hệ thống quản lý. .. hàng mãn 1000 2.4.6 Mô hình TQM Quản lý chất lượng tổng thể khởi đầu ở Nhật Bản trong những năm sau thế chiến 2 Có một nghịch lý là phong trào này được khởi nguồn từ 2 người Mĩ là Deming và Juran Công việc đầu tiên của họ chủ yếu là các phương pháp thống kê để đo lường chất lượng trong công nghiệp chế tạo ô tô Trong những năm 19501960, cách tiếp cận thuần tuý mang tính thống kê do Deming và Juran đề... mong đợi của khách hàng trong tương lai ISO 9000 không phải là bộ tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng sản phẩm, nó không hề có yêu cầu nào để sản phẩm và dịch vụ phải tuân theo “Bộ ISO 900 là tập hơp, tổng kết và chuẩn hoá định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản lý chất lượng của nhiều nước, giúp cho việc quản lý các doanh nghiệp, quản lý các định chế công ích một cách có hiệu quả hơn” Vì vậy ISO... bản của quản lý Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000, nguyên lý này được thể hiện ở điều khoản 8.5 (hoạt động phòng ngừa và khắc phục) điều khoản này yêu cầu tổ chức phải xây dựng thành văn bản cho các thủ tục hành đồng phòng ngừa và hành động khắc phục Đây là hai trong sáu thủ tục bắt buộc của QMS ISO 9001:2000 Để phòng ngừa, chúng ta phải phân tích, phát hiện ra các nguyên nhân gây ra lỗi trong quá trình... định chất lượng của sản phẩm, - Làm đúng ngay từ đầu, - Phòng ngừa là phương châm cơ bản của quản lý, - Quản lý theo quá trình 2.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Trong một tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ, chất lượng của sản phẩm / dịch vụ đó do hệ thống quản lý chất lượng quyết định chứ không phải do khâu kiểm tra cuối cùng trước khi “xuất xưởng” Ví dụ như... nhật kí 4 Kiểm toán chất lượng bên trong phải được thực thi nhằm thẩm định việc thực hiện và hiệu quả của các hệ thống chất lượng Giao diện với khách hàng: 1 Quản lý phải thiết lập cơ chế để đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2 Các quá trình phải được thiết lập đảm bảo thông tin 2 chiều hiệu quả với khách hàng Đây là những đặc trưng cơ bản của ISO9000 trong việc cung ứng dịch vụ Để áp dụng