TÌM HIỂU VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG MÃ NGUỒN MỞ CRM

Quantrọng hơn, phần lớn các doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thôngtin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó để đạt được những kết quả kinh doanh cólợi nhất, giảm chi p

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TS NGUYỄN MINH HOÀNG

KHÓA HỌC: 2008-2012

MỤC LỤC

V CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN 6

VI MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 7

VII PHẠM VI ĐỀ TÀI 8

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH HỆ THỐNG 9

I. USE DIAGRAM 9

1 USER 9

2 SALE 10

3 MARKETING 11

4 SUPPORT 12

5 ADMIN 13

II. SEQUENCE DIAGRAM 14

III. CLASS DIAGRAM 20

IV. CƠ SỞ DỮ LIỆU 22

CHƯƠNG 3 CÀI ĐẶT CHƯƠNG TRÌNH VÀ TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG 28

I CÀI ĐẶT TRƯƠNG TRÌNH 28

II HƯỚNG DẪN CÀI ĐẶT PHẦN MỀM SUGARCRM 28

CHƯƠNG 4 KỊCH BẢN TRIỂN KHAI 38

I PHÒNG BAN CÔNG TY 38

II MỞ CHƯƠNG TRÌNH CRM 38

III ĐĂNG NHẬP HỆ THỐNG 38

IV CẬP NHẬT MODULE ACCOUNTS 39

V CẬP NHẬT MODULE LEADS 40

VI CẬP NHẬT MODULE CONTACTS 41

VII CẬP NHẬT MODULE OPPORTUNITIES 42

VIII CẬP NHẬT MODULE CAMPAIGNS 43

IX CẬP NHẬT MODULE CALLS 44

X CẬP NHẬT MODULE MEETINGS 45

XI CẬP NHẬT MODULE NOTES 45

XII CẬP NHẬT MODULE CASES 46

XXI CẬP NHẬT MODULE EMPLOYEES 54

XXII VÁO CHỨC NĂNG QUẢN LÝ 55

XXIII.CẬP NHẬT MODULE USERS 56

XXIV.CẬP NHẬT MODULE ROLES 56

CHƯƠNG 5 QUY TRÌNH TRIỂN KHAI 58

I QUYỀN ĐƯỢC CHỈ ĐỊNH 58

II ĐĂNG NHẬP WEB 58

III QUYỀN NGƯỜI DÙNG DÀNH CHO IT 58

IV BỘ PHẬN SALE 60

V BỘ PHẬN MARKETING 61

VI BỘ PHẬN SUPPOTER 62

VII BỘ PHẬN IT 63

CHƯƠNG 6 TỔNG KẾT 64

I NHỮNG CÔNG VIỆC ĐÃ THỰC HIỆN 64

II NHỮNG CÔNG VIỆC TIẾP THEO 64

III TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

GIÁO VIÊN NHẬN XÉT:

khách hàng?

tin về khách hàng?

phận khác trong doanh nghiệp?

hiện được điều đó với một quy trình chuyên nghiệp, một chi phí hợp lý

và triển khai thành công?

hỏi trên

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan

hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệgắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quencủa họ

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệtquan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sứcđược chú trọng

Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM

là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý Các hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó

là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về kháchhàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi củacông ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty

Nói một cách đơn giản,CRM là phần mềm dùng để quản lý các thôngtin,quản lý các giao dịch với khách hàng và giữ chân khách hàng,đồng thờibiến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự Với một quy trình xuyênsuốt từ việc tiếp cận khách hàng cho đến bán hàng, hỗ trợ khách hàng sẽ giúpcác doanh nghiệp giải quyết được hàng loạt các câu hỏi đó

Doanh Nghiệp (DN) Việt Nam ứng dụng CRM còn tương đối ít và nhận thứccủa các giám đốc doanh nghiệp, giám đốc kinh doanh về CRM còn hạn chế Hiệntrạng thường gặp là doanh nghiệp Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu

về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật…

(theo crmvietnam.com)

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trởthành một nhu cầu cấp bách cho các công ty tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suấthàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường Trên thực tế, việc sử dụngcác phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng trở nên phổ biến Quantrọng hơn, phần lớn các doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thôngtin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ đó để đạt được những kết quả kinh doanh cólợi nhất, giảm chi phí và sức lao động.

Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là nhữnghình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp nhất của công

ty mình từ nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu Quản trị quan hệkhách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹthuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hànghiệu quả hơn Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản

lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp,

và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy

Mặc dù hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm thương mại CRM hỗtrợ cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhưng CRM không chỉ là một phầnmềm khoa học mà hơn thế CRM còn là một chiến lược kinh doanh luôn đặt kháchhàng ở vị trí trung tâm Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công chỉ đơnthuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát Sẽ có nhiều thayđổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trongviệc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, marketing, quản lý hệ thống và thông tin,tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặtkhách hàng ở vị trí trung tâm

(theo crmvietnam.com)

Sở dĩ Oracle triển khai thành công hệ thống CRM là nhờ trước, công tynày đã soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ Chutrình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với

tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan

hệ khách hàng Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàngtập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất”- Tom nói

Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểukhách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợinhuận ít nhất cũng rất cần thiết, bởi dựa vào đó, công ty có thể vạch ra mộtchiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuậncho công ty, đồng thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận

1 Leads: là thông tin liên lạc sớm trong quá trình bán hàng Sau khi họ đã

được đánh giá bạn có thể chuyển đổi thành các Contacts, opportunities,Acounts Chúng ta có thể kết hợp một Leads với bất kỳ loại Campaigns nào

để theo dõi hiệu quả của Campaigns trong việc tạo Opportunities cho doanhnghiệp.Chúng ta có thể tạo Leads trong sugarCRM và cũng có thể nhập vàobằng chức năng “Import”

2 Contacts: Sử dụng Module này để tạo và quản lý người đại diện cho phía

Accounts để liên lạc với bạn

3 Acounts: Sử dụng Module này để tạo và quản lý khách hàng của bạn.

4 Opportunities: Sử dụng Module này để tạo và quản lý cơ hội dành cho

Accounts, các Leads đủ điều kiện, xem các hồ sơ liên quan

5 Calendar: Sử dụng Module này để tạo các lịch trình cho Calls,

Meetings,Tasks

6 Calls: Sử dụng Module này để tạo và quản lý các cuộc gọi có liên quan đến

Accounts, Contacts, Projects

7 Meetings: Sử dụng Module này để tạo và quản lý các cuộc gọi có liên quan

đến Accounts, Contact

8 Emails: Sử dụng Module này để tạo và quản lý email của bạn.Bạn sử dụng

module này cho các nhiệm vụ sau:

9 Tasks: Sử dụng Module này để tạo và quản lý các nhiệm vụ Căn cứ vào

các hoạt động liên quan đến công việc của bạn, bạn có thể tạo ra nhiệm vụ

và giao cho chính mình hoặc cho nhân viên khác Khi bạn tạo ra một nhiệm

các ghi chú liên quan đến Calls ,Meetings hoặc Tasks để phân phối chongười tham gia.Ghi chú cho phép bạn thêm ý kiến về một chủ đề liên quanđến một cuộc gọi, hội họp, dự án,hay khách hàng Bạn cũng có thể đínhkèm tài liệu hỗ trợ cần lưu ý.

11 Target: Sử dụng Module này để theo dõi và quản lý các mục tiêu khách

14 Bugs: Sử dụng Module này để tạo và quản lý các lỗi của sản phẩm, có thể

liên kết với các trường hợp liên quan

15 Cases: Sử dụng Module này để tạo và quản lý trường hợp để theo dõi và

quản lý các dịch vụ liên quan đến vấn đề báo cáo của người sử dụng vàkhách hàng

16 Projects: Sử dụng Module này để tạo và quản lý

17 Employees: Sử dụng Module này để tạo và quản lý các dự án Một dự án có

thể có nhiều tiểu dự án Khi bạn tạo một nhiệm vụ dự án, bạn phải liên kết

nó với một dự án Bạn có thể kết hợp một dự án với nhiều hoạt động, tàikhoản, cơ hội, và các vụ việc

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực(nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng

và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúpcủa một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

 Hệ thống cho phép tìm kiếm, thêm, xóa, sửa.

3 Về giao diện

director It

sale

marketer

login logout

Admin user suppoter

Add acc Upd acc search acc Add contacts

Add doc

Search doc

Upd doc

Check mail Compose mail Setting mail

Add meet

Upd meet

Search meet Convert leads

<<extend>>

Search cases

Add cases Upd cases Add tasks

Convert leads Search leads

Check mail Compose mail Setting mail

Upd calls

Search calls Add calls Del calls

Add meet

Search meet Upd meet Del meet

Search notes Upd notes

Add notes Del notes Add targets

Add targlist Upd targlist

Del targlist

Search targlist

Search cases Add cases Upd cases Del cases

Check mail

Compose mail

Setting mail

Upd calls Search calls Add calls

Del calls calendar

Add meet

Search meet

Upd meet Del meet

Search notes

Upd notes

Add notes Del notes Conv ert targets

Upd targets

Add tasks Search tasks

Upd tasks Del tasks

Add targlist

Upd targlist Del targlistSearch targlist

Add opp Upd opp Del opp

Search Proj

Add Proj Del Proj

Upd Proj

Search em Del emUpd em Add employ ee

<<extend>>

Del user

Add user Upd user

Search user Add role

Del role Upd role Search role

Add bug Search bug

Del bug Upd bug

<<extend>>

<<extend>>

<<extend>>

<<extend>>

: user : Site_login : LoginManager : User

1:Open() 2: Fill user & pass 3:Submit()

4:Login()

5:Get info user () 6:check user() 7:Message()

3:logout()

4: delete session ()

5: Message()

3 Add

: user : Site_Add : TableManager : Table

1:Open() 2:Fill info to add 3: Submit()

4:Delete()

5:confirm() 6: message()

7:Update database ()

5 Update

: user : Site_Update : TableManager : Table

1: Open() 2: choose item need edit ()

6: Fill Update info() 7: Submit()

3: show table info()

8: Update table info() 5: show table info()

3: Submit()

4: Search()

7: show search info ()

5: get search info () 6: filter search info

7 Rename Module

: Admin : Site_RenameModule : SysConfigManager : SysConfig

1: Open() 2:Choose & rename item() 3: Submit()

4:Update()

5: Update system()

8 System Campaign Setting Mail

: Admin : Site_campaignsettingmail : SysConfigManager : SysConfig

1: Open() 2:update info() 3: Submit()

4:Update()

5: Update system()

9 System Setting

1: Open() 2: Change system info() 3: Submit()

4:Update()

5: Update system()

11 Group Module

: Admin : Site_ConfigtureGMod : SysConfigManager : SysConfig

1: Open() 2: Change () 3: Submit()

4:Update()

III CLASS DIAGRAM

1 Login.

Site_login

open() submit()

username : String fullname : string password : String email : String gender : String address : String

id : String status : String check user() get info user() create user() update info() get user list()

(from Enity) LoginManager

login() create session() message()

(from Control) Site_logout

open() (from Boundary)

1

0 n

3 Add

open()() Submit()()

(from Boundary)

Table

GettableInfo() UpdateTable() InsertTable()

(from Enity)

TableManager

Add info() Checkinfo() Message() Update table() Search info() Getinfo() Delete item() confirm()

(from Enity) TableManager

Add info() Checkinfo() Message() Update table() Search info() Getinfo() Delete item() confirm()

GettableInfo() UpdateTable() InsertTable()

(from Enity)

TableManager

Add info() Checkinfo() Message() Update table()

Search info() Getinfo() Delete item() confirm()

SysConfig

save setting()

(from Enity)

0 1 0 1

VÀ TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG

Cài đạt xamp server để cài đặt hệ thống và chạy thử nghiệm

Yêu cầu kỹ thuật về hosting cần cấp:

1 Phần mềm chạy trên XAMPP SERVER

2 Bắt đầu cài đặt

3 Copy phần mềm SugarCRM vào thư mục C:\xampp\htdocs

http://localhost/sugarcrm/index.php Với sugarcrm là phần mềm SugarCRM

đã được copy vào thư mục htdocs nằm trong XAMPP Nhấn Next tiếp tục

5 Ở mục Choose your language: Ta chọn mặc định là EngLish Tiếp tục nhấnNext

6 Ở site tiếp theo là những thông tin về phần mềm tiếp tục nhấn Next.

7 Ở site Lience Acceptance là thông tin về bản quyên phần mềm và nhữngquy tắc tuân theo Chọn mục I Accept và Nhấn Next

8 Site Intallation Option đưa ra 2 lựa chọn là cài mặc định ( typical ) hoặc là

có thể chỉnh sửa (custom) Chọn Typical Intall và nhấn Next

9 Site Database Type : Chọn MySQL và nhấn Next

10 Site Database Configuration:

dữ liệu có sẵn vào mysql

ở đây tadùng localhost của XAMPP

11 Site Configuration: Đặt password cho user admin.

để cài đặt.

13 Chờ hệ thống cài đặt, xong rồi tiếp tục nhấn Next

14 Site này: sugarcrm yêu cầu ta đăng ký thành viên Ta có thể bỏ qua và tiếptục nhấn Next.

thông tin cho user này.

16 Chọn Next

Tiếp tục nhấn Next.

18 Tiếp tục cấu hình định dạng cơ bản Xong thì nhấn Next

Xong thì nhấn Next

20 Tiếp tục điền thông tin cần thiết cung cấp cho hệ thống Xong thì nhấnNext

21 Cuối cùng nhấn Finish để hoàn thành việc cấu hình.

CHƯƠNG 4 KỊCH BẢN TRIỂN KHAI

Người sử dụng: Nhân viên quản lý

Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý mở hệ thống CRM

Điều kiện ban đầu: Phải cài đặt xamp server, CRM vào hệ thống

No

#

-> gõ đường dẫn SugarCRM

Màn hình đăng nhập hiển thị

Kết quả: Chương trình hiển thị màn hình đăng nhập

Tên kịch bản 2: Đăng nhập vào hệ thống

Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý đăng nhập vào hệ thống để làm việc

Điều kiện ban đầu: Sử dụng kết quả của kịch bản 1

Nhân viên phải có tài khoản và mật mã của riêng mình VD: Tài khoản = sales1;

Nhập Tên Đăng Nhập và Mật Khẩu

Nhân viên quản lý nhập đúng UserName

và Password của mình Trong trường hợp

này nhập:

Nhấn Login vào chương trình

Nhấn Forgot Password nếu như quên

mật khẩu

Kết quả: Chương trình hiển thị màn hình chính của chương trình.

Tên kịch bản 3: Cập nhật dữ liệu vào các danh mục

Người sử dụng: Nhân viên quản lý

Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý vào chức năng cập nhật mdule Accounts

Điều kiện ban đầu: Sau khi thực hiện kịch bản 2

No

#

module Accounts

Mở site thông tin AcountsMàn hình chính : danh sách

nhập vào dữ liệu - Office Phone

- Fax

- ……

bắt buộc

B1: Trong danh sách Accounts chọn

Acounts cần xóa

B2: Chọn nút Delete, chương trình hiện

thông báo

- Chọn OK để xóa

Chọn Cancel không xóa

B1: Chọn Acounts cần sửa thông tin

B2: Chọn nút Edit để thực hiện thao tác

sửa thông tin

Kết quả: Thông tin Acounts được cập nhật vào chương trình

Tên kịch bản 4: Cập nhật dữ liệu vào các danh mục

Người sử dụng: Nhân viên quản lý

Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý vào chức năng cập nhật mdule Leads

Điều kiện ban đầu: Sau khi thực hiện kịch bản 2

No

#

module Leads

Mở site thông tin LeadsMàn hình chính : danh sách Leads

sẽ hiển thị ngay giữa màn hình

- First Name

- Last Name

3 Xóa thông tin Leads:

B1: Trong danh sách Leads chọn Leads

cần xóa

B2: Chọn nút Delete, chương trình hiện

thông báo

- Chọn OK để xóa

Chọn Cancel không xóa

B1: Chọn Leads cần sửa thông tin

B2: Chọn nút Edit để thực hiện thao tác

sửa thông tin

Kết quả: Thông tin Leads được cập nhật vào chương trình

Tên kịch bản 3: Cập nhật dữ liệu vào các danh mục

Người sử dụng: Nhân viên quản lý

Mục tiêu: Hướng dẫn nhân viên quản lý vào chức năng cập nhật mdule Contacts

Điều kiện ban đầu: Sau khi thực hiện kịch bản 2

No

#

module Contacts

Mở site thông tin ContactsMàn hình chính : danh sách Contacts sẽ hiển thị ngay giữa của màn hình

- First Name

- Last Name

- Title

- Department