Đánh giá thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ.doc

Đánh giá thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ

MỤC LỤC

A - Phần mở đầu 2

I Tính cấp thiết của đề tài 3

II Mục tiêu nghiên cứu 4

III Phạm vị nghiên cứu 5

B - Nội dung 6

Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức phục vụ trong nhà hàng 6

I Khái niệm 6

II Quá trình tổ chức phục vụ trong nhà hàng 7

Chương 2: Thực trạng của việc tổ chức phục vụ tại nhà hàng, khách sạn 11

I Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi 11

II Thực trạng của việc tổ chức phục vụ 17

1 Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống 17

2 Cách thức cung ứng hàng hóa nguyên liệu 23

3 Tổ chức quá trình sản xuất trong nhà hàng 24

a.Tổ chức chế biến món ăn 24

b.Tổ chức pha chế, cung ứng hàng hóa 24

4 Tổ chức phục vụ trong nhà hàng 25

4.1 Phục vụ buffet 26

4.2 Phục vụ ăn alacarte 28

4.3 Phục vụ tiệc cưới 29

Chương 3: Đánh giá thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ 31

1 Điểm mạnh 31

2 Điểm yếu 33

3 Nguyên nhân 34

C - Kết luận - kiến nghị 35

I Kiến nghị 35

II Kết luận 36

III Bài học kinh nghiệm 37

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống con người đượccải thiện nâng cao, nhu cầu được khám phá tìm hiểu thế giới xung quanh mình,tìm hiểu những cái lạ, cái mới ngày càng nhiều vì vậy mà du lịch đã trở thànhmột nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mỗi người

Trong những năm gần đây, Việt Nam đang từng bước hội nhập về kinh tế

và thương mại với các nước trong khu vực và trên thế giới, đời sống kinh tế - xãhội có nhiều biến đổi đòi hỏi nguồn nhân lực cho nền kinh tế nói chung và chongành du lịch nói riêng Ngành du lịch nước ta đang phát triển và phấn đấu trởthành ngành kinh tế mũi nhọn, quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Namđến với bạn bè quốc tế Hãy đến với “Việt Nam- vẻ đẹp tiềm ẩn”

Ngành du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau và hoạtđộng kinh doanh khách sạn – nhà hàng là một hoạt động kinh doanh chủ yếutrong ngành du lịch, nơi khách hàng có thể thư giãn, nghỉ ngơi và thưởng thứcnhững món ăn ngon sau chuyến tham quan khám phá của mình Nhà hàng lànơi có thể đáp ứng được các nhu cầu của khách từ thưởng thức văn hoá ẩmthực đến các hoạt động vui chơi giải trí, các bữa tiệc sang trọng, gặp gỡ đốitác kinh doanh, nơi giao lưu làm quen,… Và những ai có nhu cầu họ đềunghĩ ngay đến nhà hàng.Từ đó mà ngày nay đã có nhiều nhà hàng được xâydựng đa dạng và phong phú về chủng loại Mỗi một nhà hàng đều luôn cốgắng tạo cho mình những nét độc đáo riêng để lôi cuốn khách hàng dù lànhững người khó tính nhất

1- Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, trong xã hội tồn tại nhiều loại hình kinh doanh ăn uống trên cơ

sở nhu cầu, sở thích của con người, khả năng thanh toán,…Đối với khách dulịch hay những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì thường họtìm đến với nhà hàng Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ăn uống kết hợp việc phục

vụ, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cho khách hàng Vì vậy, hiện nay kinh doanh ănuống đang là một ngành kinh doanh rất hấp dẫn

Ngày càng có nhiều nhà hàng được xây dựng để đáp ứng được nhu cầulớn của con người Ở nước ta hiện nay, kinh tế đang phát triển cuộc sống củamọi người được cải thiện đáng kể thì nhu câù của mỗi người cũng nâng cao hơnkhông chỉ là ăn ngon mặc đẹp mà mỗi người đều có xu hướng đi chơi, đi du lịch

và thưởng thức những món ăn ngon đồ uống hấp dẫn

Bên cạnh đó thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn Họ đòihỏi phải được hưởng các dịch vụ với chất lượng tốt Vì vậy tổ chức phục vụtrong nhà hàng là khâu rất quan trọng góp phần tạo nên sự thành công hay thấtbại của việc kinh doanh ăn uống trong nhà hàng

Mỗi một nhà hàng đều có cách thức tổ phong cách phục vụ riêng hay cácloại hình tổ chức phục vụ khác nhau như có nhà hàng phục vụ ăn theo thực đơn,nhà hàng phục vụ khách ăn chọn món hay các nhà hàng phục vụ tiệc,… Vì vậy

mà việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng rất quan trọng đòi hỏi người quản líphải có kinh nghiệm, có sự hiểu biết rộng về nhiều loại hình phục vụ, các kiểuchế biến món ăn hay pha chế đồ uống để có thể tạo ra các sản phẩm có chấtlượng tốt nhất và tổ chức phục vụ một cách chuyên nghiệp nhất tạo được sự hàilòng của khách hàng mỗi khi đến với nhà hàng

Tóm lại, tổ chức phục vụ trong nhà hàng là hoạt động trung tâm, then chốtcủa quá trình kinh doanh nhà hàng

2 - Mục tiêu nghiên cứu:

Trong quá trình học tập, nghiên cứu, đi sâu vào thực tế chúng ta càngnhận thấy rõ tầm quan trọng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng

Doanh thu, lợi nhuận trong nhà hàng chủ yếu từ các mặt hàng tự chế củanhà hàng, vì vậy việc chế biến tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao và cáchthức tổ chức phục vụ tốt, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng là việc kinhdoanh của chúng ta coi như đã thành công

Chúng ta cần tìm hiểu về thói quen, sở thích của khách để có thể đưa rađược các phương pháp phục vụ có hiệu quả đáp ứng được nhiều đối tượngkhách và nhiều hình thức phục vụ khác nhau

Xác định mục tiêu - định hướng cho nhà hàng có phong cách phục vụchuyên nghiệp, đưa tên tuổi nhà hàng đến với nhiều du khách, được khách hàngđánh giá cao về chất lượng dịch vụ và cách tổ chức phục vụ chuyên nghịêp

Khi nghiên cứu đề tài “tổ chức phục vụ trong nhà hàng” bản thân tôimuốn làm rõ những vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong nhà hàngnhư:

+ tổ chức phục vụ trong nhà hàng là gì?

+ Các qui trình phục vụ trong nhà hàng

+ Mục đích của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng

+ Thực trạng của việc tổ chức phục vụ trong nhà hàng

Trên cơ sở đó xác định xem đối với mỗi nhà hàng khác nhau có cácphương pháp chế biến khác nhau, có phong cách và loại hình phục vụ khác nhau

chúng ta sẽ lựa chọn được những phương pháp cũng như cách thức tổ chức sảnxuất và tổ chức phục vụ một cách tốt nhất, phù hợp với từng nhà hàng.

3 - Phạm vi nghiên cứu đề tài:

Đề tài nghiên cứu hoạt động tổ chức phục vụ tại khách sạn Thắng Lợi.Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc tổ chức phục vụ trong khách sạn -nhà hàng hiện nay

Địa chỉ: số 200 phố Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội

Tel: 04 38238161

Fax: 04 38293800

Email: thangloihtl@hn.vnn.vn

Web: www.thangloihotel.vn

Để có thể đưa ra được cách thức tổ chức phục vụ chuyên nghiệp, có thểđáp ứng được tối đa các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng chokhách hàng, mỗi chúng ta là nhà quản lí hay nhân viên đều cần nắm rõ quá trìnhsản xuất và phục vụ trong nhà hàng.

Quá trình sản xuất và phục vụ gồm 4 hoạt động cơ bản:

- Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống: là hoạt động cơ bản đầu tiên

mang tính kế hoạch và là một trong những cơ sở nền tảng cho các hoạt động tiếptheo của quá trình sản xuất và phục vụ

- Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu: nhiệm vụ của cung ứng là

đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hàng hóa, nguyên vật liệu đảm bảo cho hoạtđộng sản xuất và phục vụ được thực hiện một cách thuận lợi

Hoạt động cung ứng tại các nhà hàng bao gồm: tổ chức mua, tổ chức nhập

và tổ chức bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu

- Tổ chức sản xuất là tổ chức lao động nhằm kết hợp sức lao động, công

cụ lao động và đối tượng lao động để tạo ra hàng hóa, sản phẩm của nhà hàngmang đặc tính sử dụng mới để cung cấp, phục vụ khách hàng

- Tổ chức phục vụ là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản

phẩm chế biến của nhà hàng (hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản

xuất khác (hàng chuyên bán) đồng thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàngtại nhà hàng

Sản phẩm của hoạt động phục vụ ngoài yếu tố vật chất còn mang cả yếu

tố tinh thần được thể hiện thông qua cách thức tổ chức phục vụ, thái độ và sựchăm sóc ân cần của nhân viên phục vụ cũng như người quản lí đối với kháchhàng Các hoạt động trên luôn song song tồn tại, có tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổsung cho nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống nhất Tuynhiên, trong bài viết này tôi xin đi sâu vào nghiên cứu vấn đề tổ chức phục vụ

II - Quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng được thực hiện qua các hoạt động sau:

1 Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống:

a - Xác định thực đơn căn cứ vào:

* Hình thức tổ chức phục vụ

* Đặc điểm, tính chất món ăn

* Thời gian phục vụ

* Tính chất, đặc điểm món ăn, yêu cầu phục vụ thực đơn

b - Xây dựng danh mục đồ uống:

* Một số loại đồ uống trong nhà hàng:

- Đồ uống không cồn: nước khoáng, nước ép hoa quả, trà, cà phê, sữa,…

- Đồ uống có cồn: bia, rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi,

* Danh mục đồ uống trong nhà hàng: Để giúp khách thuận lợi trong việcthưởng thức đồ uống đồng thời tăng doanh thu, các khách sạn thường xây dựngdanh mục đồ uống để khách lựa chọn theo sở thích, khả năng thanh toán

* Sắp xếp danh mục đồ uống trong nhà hàng: căn cứ vào hình thức phục vụ

* Căn cứ xây dựng thực đơn: dựa vào mức chi phí chế biến, sản xuất,cung cầu, lợi thế của nhà hàng

+ Thực đơn phải phù hợp thói quen ăn uống của khách hàng

+ Món ăn đồ uống phải đa dạng giúp khách dễ dàng lựa chọn theo sởthích riêng

+ Cơ cấu món ăn phải đầy đủ các thành phần trong cấu trúc các bữa ăn

* Thiết kế, trình bày thực đơn:

+ Thực đơn phải được thiết kế với quy cách phù hợp với dự định sử dụng + Thực đơn phải được trang trí đẹp, hấp dẫn, gây ấn tượng với kháchhàng

+ Ngôn từ thực đơn phải chuẩn xác, ngôn ngữ phải phù hợp với đốitượng khách hàng mục tiêu

+ Món ăn, đồ uống trong thực đơn phải được sắp xếp theo trình tự nhấtđịnh

2 Tổ chức cung ứng hàng hóa, nguyên vật liệu.

+ Đặt mua, ký hợp đồng với nhà cung cấp

b - Tổ chức nhập hàng hóa, nguyên liệu

+ Thực hiện nguyên tắc giao nhận, phải có bên giao, bên nhận, kế toántheo dõi

+ Phải thực hiện các thủ tục hành chính có hóa đơn, chứng từ, phiếu nhậptheo đúng quy định của từng cơ sở

c - Tổ chức bảo quản

+ Phải đảm bảo các yêu cầu về thương phẩm

+ Phải đảm bảo các nguyên tắc kế toán: quản lí chứng từ sổ sách, theo dõichất lượng của sản phẩm đồng thời xử lí các tình huống có liên quan

3 Tổ chức sản xuất:

a - Tổ chức chế biến món ăn:

+ Đặt mua nguyên liệu, thực phẩm

+ Kiểm định chất lượng món ăn, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn.

b - Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống:

+ Tổ chức đặt mua hàng hóa, nguyên liệu cho bộ phận pha chế

+ Tiếp nhận đồ uống và nguyên liệu pha chế

+ Chuẩn bị cơ sở vật chất kĩ thuật, nguyên liệu, nhiên liệu và các điềukiện cần thiết khác sẵn sàng cho pha chế phục vụ

Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ

Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiệntốt nhất để sẵn sàng đón và phục vụ khách Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn bịphục vụ riêng, tuy nhiên công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau:

- Kiểm tra trước khi phục v ụ.

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách Tổchức đón tiếp khách ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo được ấn tượng tốt đối vớikhách Nội dung cơ bản của công tác đón tiếp khách:

- Xác định hình thức đón tiếp

- Chuẩn bị đón tiếp

- Thể hiện kĩ năng đón tiếp

Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ

Việc tổ chức phục vụ cần được thực hiện theo sự phân công nhiệm vụ trước

đó và mỗi nhân viên cũng như người quản lí cần thực hiện các công việc sau:

- Điều hành phục vụ theo qui trình đã thống nhất

- Chỉ đạo nghiệp vụ

- Giải quyết các vấn đề có liên quan

Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn

Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ Để thực hiện tốtnhiệm vụ trong giai đoạn này người quản lí cần phải:

- Tổ chức thanh toán, tiễn khách

- Tổ chức các hoạt động sau phục vụ

Chương II- Thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ trong hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn THẮNG LỢI

I - Giới thiệu chung về khách sạn Thắng Lợi

1 – Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Tên doanh nghiệp thực tập : Công ty khách sạn và du lịch Thắng Lợi

Địa chỉ : số 200 phố Yên Phụ - Tây Hồ - Hà Nội

Tel: + 84 (0) 438238161 Fax: + 84 (0) 438293800

Email: thangloihtl@hn.vnn.vn Website: www.thangloihotel.vn

Khách sạn Thắng Lợi thành lập 26/07/1975, tiền thân của công ty kháchsạn du lịch Thắng Lợi ngày nay Khách sạn Thắng Lợi là một trong nhữngkhách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn thủ đô, nơi đón tiếp, nghỉ ngơi của bạn

bè khắp năm châu, là khuôn mặt tiêu biểu, đại diện cho Hà Nội nói riêng và đấtnước nói chung

Sau hơn 30 năm xây dựng và phát triển, khách sạn Thắng Lợi luôn hoànthành xuất sắc và vượt mức chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh, nghĩa vụ nộpngân sách Nhà nước với năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh tế - xã hội cao,năng lực hoạt động của Công ty ngày càng lớn mạnh, cơ sở vật chất ngày càngđược hoàn thiện, mở rộng và phát triển, tham gia và thúc đẩy hợp tác đầu tư, độingũ CBCNV ngày càng trưởng thành về mọi mặt, đảm bảo việc làm ổn định vàthu nhập cho người lao động, hệ thống dịch vụ ngày càng phong phú, đa dạng vàchất lượng hoàn thiện theo thời gian, tạo sức hấp dẫn với du khách, tạo được uytín và khẳng định thương hiệu trên thị trường

Khách sạn Thắng Lợi đã vinh dự đón tiếp và phục vụ chu đáo cho hàngchục ngàn đoàn khách trong và ngoài nước Đặc biệt khách sạn vinh dự là nơiđón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng từ khoá IV đến khoá IX, nhiềuquan chức thế giới và những người nổi tiếng như: thủ tướng chính phủ Đức -ông Helmut Kohl nhân dịp thăm Việt Nam năm 1995, thủ tướng Ayang Luc(Cameroon), Angle Serafin (Guinea), thủ tướng Afgenneso (Congo)…

Khách sạn tọa lạc bên bờ Hồ Tây, được xây dựng trên khuôn viên rộng.Mỗi năm đón tiếp hàng ngàn lượt khách quốc tế và trong nước, là điểm thamquan, nghỉ dưỡng sang trọng và độc đáo của các đoàn khách du lịch, là ngôi nhàthứ hai tại Việt Nam của mỗi khách hàng Hiện nay công ty khách sạn du lịchThắng Lợi vẫn đang tiếp tục khai thác 178 phòng tiêu chuẩn, trong đó có 8phòng đặc biệt chuyên dung đón tiếp khách VIP Với địa thế đẹp kề sát bênthắng cảnh Hồ Tây, khách sạn tự hào là một trong số ít khách sạn trên Hà Nộiphục vụ khách 133 phòng nghỉ kề sát Hồ Tây, còn lại là những phòng cạnh vườncây có phong cảnh đẹp, khí hậu trong lành, môi trường xanh, sạch, đẹp Nhà

hàng Âu – Á có thể phục vụ tối đa 1000 khách, 5 phòng hội thảo có sức chứa 50– 350 khách, 2 sân tennis, bể bơi ngoài trời, phòng sauna, massage đạt tiêuchuẩn chất lượng quốc tế, các dịch vụ bổ trợ được khách hài lòng gửi thư khenngợi, tỏ lòng mến mộ.

Bể bơi ngoài trời

Ba phòng họp Tây Hồ 1, Tây Hồ 2, Suối Trúc hiện đại, các trang thiết bị tiệnnghi luôn sẵn sàng phục vụ và đón tiếp các cuộc họp quan trọng

Hơn thế nữa, quý khách còn được thưởng thức những món ăn ngon, hấpdẫn tại nhà hàng Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3 Mỗi một nhà hàngmang một phong cách khác nhau, vừa hiện đại, vừa sang trọng và ấm cúng.Thực dơn Âu – Á được chế biến bằng những đầu bếp chuyên nghiệp Khách sạnThắng Lợi phục vụ thực khách những món ăn theo công thức Việt Nam, Âu, Á.Bên cạnh đó khách sạn cũng chuyên phục vụ tiệc cưới

Ngoài ra, trong khách sạn còn có các bar hoạt động riêng biệt Quý khách

có thể thưởng thức đồ uống tại Lotus Bar gần hồ Tây hay tại Piano Bar ở sảnhkhách sạn Bạn vừa có thể thưởng thức đồ uống, vừa chơi đàn piano hoặc nghemột bản nhạc du dương,… Tất cả đều có khi bạn đến với khách sạn Thắng Lợi

Piano bar ( lobby bar)

Lotus Bar:

2 - Chức năng và nhiệm vụ của công ty:

a - Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi có các chức năng sau:

- Kinh doanh lưu trú khách sạn

- Kinh doanh nhà hàng, ăn uống

- Kinh doanh phục vụ tiệc, hội nghị

- Kinh doanh tour du lịch nội địa và quốc tế

- Dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe, các dịch vụ du lịch khác

b - Nhiệm vụ:

- Căn cứ vào các chính sách phát triển của khách sạn, xây dựng kế hoạch kinhdoanh và đề ra các biện pháp thực hiện sao cho đạt hiệu quả cao nhất

- Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy quản lí kinh doanh của khách sạn

- Tuyên truyền, quảng bá, mở rộng, thu hút khách hàng trong và ngoài nước,thực hiện việc kí kết các hoạt động lưu trú, nhà hàng và dịch vụ khác đáp ưngnhu cầu của khách hàng

- Tiến hành đầu tư, nâng cấp xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm mục đích

mở rộng kinh doanh

3 - Mô hình tổ chức công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi:

II - Thực trạng của việc tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ trong nhà hàng ở khách sạn Thắng Lợi

Khi đến với khách sạn Thắng Lợi quý khách vừa được thưởng thức nhữngmón ăn đồ uống ngon, hấp dẫn được chế biến bởi đội ngũ đầu bếp chuyênnghiệp, có tay nghề cao, quý khách vừa có thể ngắm cảnh hồ Tây đẹp và thơmộng Khách sạn nằm ở nơi có vị trí thuận lợi gần trung tâm thành phố, có tầmnhìn bao quát hồ Tây nên thu hút được nhiều đối tượng khách đến với kháchsạn Những người dân địa phương cũng như khách du lịch trong và ngoài nướckhông thể quên được cảm giác khi đến với khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi phục vụ khách ăn sáng buffet, trưa và tối phục vụkhách ăn a lacarte Bên cạnh đó khách sạn phục vụ khách tiệc hội nghị hội thảo,tiệc cưới và tiệc buffet đứng ở ngoài bar ttheo yêu cầu của khách cả trưa và tối.Đến với Thắng Lợi, quí khách có thể lựa chọn các món ăn theo công thức ViệtNam, châu Á, châu Âu đối với cả buffet hay a lacarte Quý khách cũng có thểthưởng thức những ly cocktail ngon tuyệt ở Piano Bar hay Lotus bar,…

Vì vậy việc nghiên cứu và đưa ra thực đơn cho phù hợp với từng loạihình phục vụ là rất cần thiết và quan trọng Đối với từng loại hình phục vụ khácnhau khách sạn cũng có những loại thực đơn phù hợp như thực đơn buffet dànhcho ăn sáng, thực đơn a lacarte dành cho khách ăn trưa ăn tối, thực đơn tiệccưới, thực đơn cho khách ăn trên phòng, thực đơn định suất,

1 - Xây dựng thực đơn, danh mục đồ uống

Buổi sáng, khách sạn phục vụ khách Âu ăn buffet ở nhà hàng Tây Hồ 1 vàphục vụ khách ăn buffet Á ở nhà hàng Thắng Lợi 2.Giá của một bữa buffetkhoảng 12USD/ 1 suất.Thực đơn ăn a lacarte cũng rất phong phú và đa dạng,giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho bữa ăn của mình