Phần 1: Lý thuyết 1)Khái quát kênh phân phối: Sự khác biệt sản phẩm hữu với dịch vụ kênh phân phối dịch vụ có đặc điểm độc đáo rẩ đặc trưng Kênh phân phối dịch vụ thực chất việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ đưa dịch vụ treenr khai khu vực thị trường khác đến với người tiêu dùng Thành viên kênh gồm: người cung ứng dịch vụ, trung gian, người tiêu dùng Có thành phần biểu kênh là: + Thành viên kênh quan hệ thành viên + Những chức khác thành viên kênh thực , trang thiết bị ,vật chất công nghệ sử dụng + Dịch vụ tổng thể mà thành viên tạo Ba loại thành viên tham gia vào trình mua ,bán dịch vụ với thành viên phía trước phía sau kênh Mỗi thành viên có khả đối tượng riêng mà kết xuất kênh đặc thù gồm hỗn hợp quyền lực , mâu thuẫn điều phối 2) Phân loại kênh phân phối dịch vụ: - Theo mức độ liên quan đến khách hàng: Kênh phân phối trực tiếp :có hai loại kênh phân phối doanh nghiêpj kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng.Thích hơpj với dịch vụ tuý ,tính phi hữu cao.Ví dụ dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, chữa bệnh ,mỹ viện … Kênh phân phối gián tiếp:có tham gia trung gian Ví dụ : công ty bảo hiểm ,dịch vụ bất động sản… -Theo số lượng trung gian tham gia hệ thống phân phối Phần : Phân tích hệ thống kênh phân phối tịa ngân hàng ACB 1)Giới thiệu ngân hàng Á Châu : 1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng Pháp lệnh Ngân hàng Nhà Nước pháp lệnh Ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng công ty tài ban hành vào tháng 5/1990, tạo dựng khung pháp lý cho hoạt động Ngân hàng thương mại Việt Nam Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Á Châu thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP NHNN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB Uỷ ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB thức vào hoạt động Vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng cho thời hạn hoạt động 50 năm Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ ACB 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng) + Hội sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai - Quận – TP Hồ Chí Minh + Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu + Tên nước ngoài: Asia-Commercial-Bank (gọi tắt ACB) + Logo: 1.2 Ngành nghề kinh doanh: - Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư phát triển tổ chức nước, vay vốn tổ chức tín dụng khác; - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá; hùn vốn liên doanh theo luật định; - Làm dịch vụ toán khách hàng; - Thực kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc toán quốc tế, huy động loại vốn từ nước dịch vụ ngân hàng khác quan hệ với nước NHNN cho phép; - Hoạt động bao toán Thực trạng tình hình hệ thống kênh phân phối 2.1 Hệ thống kênh phân phối sử dụng 2.1.1 Khái quát kênh phân phối Căn vào thời gian hình thành kỹ thuật công nghệ, người ta phân chia hệ thống kênh phân phối ngaanh hàng thành loại: kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại CỘNG TÁC VIÊN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG KÊNH PHÂN PHỐI TRUYỀN HIỆN ĐẠI CÔNG TY LIÊN KẾT CÁC LOẠI THẺ NGÂN CALL THÔNG HÀNG CENTRE MINH ĐIỆN TỬ 2.1.2 Kênh phân phối truyền thống Kênh phận phối truyền thống phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa lao động trực tiếp đội ngủ cán nhân viên ngân hàng Kênh phân phối truyền thống gồm phận: chi nhánh ngân hàng đại lý 2.1.2.1 Chi nhánh: Chi nhánh loại kênh truyền thống gắn với trụ sở hệ thống sở vật chất địa điểm định Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua kênh chủ yếu thực bang lao động đội ngủ nhân viên ngân hàng, sử dụng loại kênh thường đòi hỏi phải có đội ngủ nhân viên đông khchs hàng phải đến giao dich trực tiếp trụ sở hay quầy giao dịch chi nhánh Do đó, để bán nhiều sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh phần lớn, ngân hàng thường phát triển chi nhánh rộng khắp, sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng có hệ thống mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt đọng rộng khắp thị trường nội địa quốc tế ngân hàng ACB ngoại lệ Ưu điểm + Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao + Hoạt động hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, đẽ dàng tạo hình ảnh ngân hàng khách hàng + Chi nhánh thường dễ dàng việc thu hút khách hàng thỏa mãn nhu cầu cụ thể khách hàng • Nhược điểm + Hoạt động ngân hàng thụ động phải kêu gọi khách hàng tới giao dịch ngân hàng + Chi phí đầu tư xây dựng văn phòng, trụ sở giao dịch lớn đòi hỏi phải có khuôn viên rộng, thuận tiện giao dịch + Vận hành kênh phân phối loại chủ yếu sức lao động người nên đòi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đông đảo đội ngủ cán quản lý tốt (Sự không đồng chất lượng dịch vụ cung cấp: khác trình độ, nhận thức, trạng thái tâm lý nhân viên…) 2.1.2.2 Ngân hàng đại lý Hiện nay, ACB có quan hệ đại lý với 1050 ngân hàng 100 quốcgia khác nhau, có 45 ngân hàng đại lý có chi nhánh toàn cầu.ACB có quan hệ đại lý với ngân hàng tên tuổi giới Citibank,Deutsche Bank, JP Morgan Chase, Standard Chartered Bank, Wachovia, v.v Các ngân hàng nước cấp cho ACB nhiều hạn mức tín dụng cho việc xác nhận thưtín dụng cho việc kinh doanh ngoại hối ACB nhận khen từ Citibank, HSBC, Standard Chartered Bank việc thực hoạt động toán quốc tế xuất sắc năm • Ưu điểm + Chi phí thấp, tăng hội kiếm lợi nhuận NH điều kiện bị hạn chế chưa phép mở thêm chi nhánh • Nhược điểm + Không chủ động cung cấp sản phẩm dich vụ đến tận tay khách hàng + Không trưc tiếp có quan hệ với khách hàng ngân hàng, ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh dấu ấn ngân hàng tâm trí khách hàng 2.1.3 Kênh phân phối đại Kênh phận phối đại phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng dựa việc ứng dụng công nghệ khoa học kỷ thuật đặc biệt ứng dụng trình độ công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng 2.1.3.1 Internet banking Ngân hàng điện tử đánh phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua đường điện tử kênh truyền thông tương tác Xu chung ngành ngân hàng hội tụ mặt, bao gồm: kênh phân phối, văn hóa bán hàng, quy trình giao dịch sở hạ tầng quản lý tri thức tích hợp thông qua ngân hàng điện tử Sự tích hợp thành công giúp ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng liền mạch suốt khách hàng Ngân hàng dịch chuyển tập trung: từ trọng sản phẩm đến trọng khách hàng Kết nối khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, tổ chức tài kích thích/ thúc đẩy tin cậy khách hàng, đóng vai trò trung gian đẩm bảo nhà cung cấp toán đầy đủ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Kết cuối cùng: phát triển, trì khách hàng với quy mô lớn, tiết kiệm chi phí gia tăng lợi nhuận 2.1.3.2 Công ty liên kết Công ty lien kết hình thức công ty hoạt động lĩnh vực ngân hàng chấp nhận toán qua thẻ ngân hàng ACB kênh phân phối giúp ngân hàng phát triển dịch vụ toán qua thẻ phát triển kênh phân phối qua loại thẻ thông minh Kênh phân phối giúp làm giảm áp lực phòng giao dịch, giúp ngân hàng thực chức toán hiệu Hiện danh sách công ty liên kết địa bàn thành phố Đà Nẵng chưa cập nhật, nguyên nhân khách hàng chưa quen với hình thức này, ngân hàng thiếu sót khâu giới thiệu quảng bá sản phẩm náy đến với khách hàng, ngân hàng chưa trọng phát triển sản phẩm 2.1.3.3 Thẻ thông minh Là phương thức ngân hàng tiếp cận phục vụ khách hàng không thong qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp việc đa dạng hóa loại thẻ , ngân hàng đa dạng cách thức phục vụ mình, điều góp phần làm giảm lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp ngân hàng ACB ngân hàng Việt Nam đầu việc giới thiệu sản phẩm thẻ quốc tế Việt Nam ACB chiếm thị phần cao loại thẻ tín dụng quốc tế Visa MasterCard Trong năm 2003, ACB ngân hàng Việt Nam đưa thị trường thẻ toán rút tiền toàn cầu Visa Electron Năm 2004, ACB tiếp tục phát hành thẻ MasterCard electronic Trong năm 2005, ACB đưa sản phẩm thẻ MasterCard Dynamic loại thẻ toán quốc tế kết hợp tính thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu toán nội địa, ACB đ phối hợp với tổ chức Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, hệ thống siêu thị Co-opmart, Maximark, Citimart để phát hành loại thẻ tín dụng đồng thương hiệu cho khách hàng nội địa Thẻ ACB góp phần tạo nên thương hiệu ACB thị trường tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể 2.1.3.4 Call centre Từ năm 2004 , ACB mở tổng đài 247, cung cấp them tiện ích cho khách hàng thông qua kênh điện thoại tổng đài phát triển thành call centre năm 2005 Hiện kênh cung cấp thông tin dịch vụ tiện ích cho khách hàng 2.1.3.5 Cộng tác viên Trong ngân hàng có nhiều phân sử dụng cộng tác viên cộng tác viên kinh doanh-tư vấn phát hành thẻ-hỗ trợ sử dụng thẻ đường ngắn đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Những cộng tác viên (nhân viên kinh doanh) góp phần không nhỏ vào việc xây dựng chứng vật chất cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hình thức kênh phân phối ngân hàng ACB sử dụng phổ biến khu vực Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, nhiên lại không phổ biến thị trường Đà Nẵng 2.2 Các giải pháp marketing: 2.2.1 Kênh phân phối truyền thống Với mức thu nhập ngày lớn, ngày chi nhánh coi “tai mắt” ngân hàng khu vực thị trường, giúp đỡ ngân hàng nhận đâu khách hàng mục tiêu, đâu khách hàng tiềm năng, sở có sở cung cấp sản phẩm dich vụ cho mang lạị nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Các chi nhánh nơi khách hàng cung cấp dich vụ tài trọn gói, thỏa mãn đầy đủ nhu cầu họ hầu hết phương tiện tự động tỏ không hiệu so với dịch vụ bán hàng trọn gói cung cấp chi nhánh Phương thức thành lập chi nhánh theo hướng mở rộng sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị trường việt nam thời gian Điều giải thích ngày nhiều chi nhánh đặc biệt trọng vào việc tối đa doanh thu, ta bắt gặp biển quảng cáo dịch vụ cho vay dịch vụ khác Các chi nhánh ngân hàng không coi trung tâm thu hút tiền gửi mà người ta thiên đánh giá chi nhánh ngân hàng với tư cách nguồn cung cấp phí từ việc bán dịch vụ tài nguồn tìm kiếm tài sản sinh lời theo quan điểm chi nhánh ngân hàng giống cửa hàng bán lẻ nổ lực vươn tới mục tiêu bán cho khách hàng nhiều sản phẩm tốt, cố gắng giảm tới mức tối thiểu cho chi phí hoạt động mục tiêu có ý nghĩa ngân hàng phải tăng cường sử dụng trang thiết bị tự động thay cho việc tuyển thêm nhân công hay mở thêm chi nhánh Một xu hướng mạnh mẻ việc phát triển hệ thống chi nhánh ngân hàng việc áp dụng biện pháp khoa học kỷ thuật đặc biệt công nghệ thông tin tiến tiến nhằm: + Giảm chi phí nhân sự, theo ngân hàng tập trung cán điều hành, thẩm định phân tích tín dụng – tức cán không trực tiếp không tham gia vào trình bán dịch vụ cho khách hàng – trung tâm + Tăng cường khả dịch vụ khách hàng, tăng cường khả quan tâm tới khách hàng ( cá nhân hóa dịch vụ) + Giảm mức phí giảm bớt công việc cho nhân viên hệ thống chi nhánh + Tạo điều kiện cho nhân viên chi nhánh thêm thời gian để bán sản phẩm tới khách hàng, qua giúp cho chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận nâng cao khả chuyển tải dịch vụ cho khách hàng cá nhân cá nhân hóa tới khách hàng + Tuy nhiên, tự động hóa đòi hỏi chi nhánh tương lai phải mở rộng quy mô Trong nhiều trường hợp điều đòi hỏi hợp nhiều chi nhánh nhỏ để tạo chi nhánh lớn, có nhân viên song hiệu suất phục vụ họ lại cao Như chi nhánh truyền thống đại diện cho ngân hàng trở thành kênh phân phối hỗn hợp thực với đầy đủ dịch vụ với khả xử lý tốt nhất, có khả phục vụ vùng xa xôi cách tận tụy với khách hàng Chi nhánh trở thành thành phần quan trọng bổ khuyết chiến dịch thâm nhập sản phẩm dịch vụ 2.2.2 Kênh phân phối đại Hiện tất kênh phân phối đại chưa phát huy hiệu vai trò hoạt động ngân hàng Nếu khai thác tốt kênh phân phối giảm áp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền thống Muốn khai thác tốt kênh phân phối trước tiên ngân hàng cần phải cung cấp quảng bá thông tin đến khách hàng nhiều Có thể sử dụng hình thức thư quảng cáo để giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích kênh phân phối đến khách hàng Dịch vụ callcentre mục đích cung cấp giải đáp thắc mắc cho khách hàng sử dụng kênh marketing ngân hàng với nhân viên chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp giới thiệu thông tin sản phẩm dịch vụ Biến cộng tác viên thành nhân viên marketing trực tiếp, mở rộng quy mô chất lượng kênh phân phối Chinh phục đối tượng khách hàng nội bộ(người thân nhân viên ngân hàng) biến họ thành cầu nối với phận khách hàng khác Về hệ thống máy ATM ngân hàng nên đầu tư them máy ATM quận Cẩm Lệ Liên Chiểu, nên có danh sách điểm chấp nhận giao dịch thẻ ACB để thuận tiện cho khách hàng 10 ... động lĩnh vực ngân hàng chấp nhận toán qua thẻ ngân hàng ACB kênh phân phối giúp ngân hàng phát triển dịch vụ toán qua thẻ phát triển kênh phân phối qua loại thẻ thông minh Kênh phân phối giúp làm... loại: kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại CỘNG TÁC VIÊN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG KÊNH PHÂN PHỐI TRUYỀN HIỆN ĐẠI CÔNG TY LIÊN KẾT CÁC LOẠI THẺ NGÂN CALL THÔNG HÀNG CENTRE MINH ĐIỆN TỬ 2.1.2 Kênh. .. dịch vụ 2.2.2 Kênh phân phối đại Hiện tất kênh phân phối đại chưa phát huy hiệu vai trò hoạt động ngân hàng Nếu khai thác tốt kênh phân phối giảm áp lực phục vụ khách hàng cho kênh truyền thống