Phát triền công nghệ truyền thông đa phương tiện (email, voice, SMS, fax..)

Lưu trữ chất lượng dịch vụ và các cuộc thoại.

Lời mở đầu LỜI MỞ ĐẦU Truyền thoại qua IP (VoIP) công nghệ ý phát triển suốt năm qua không với mục tiêu thay chức cung cấp dịch vụ thoại mạng PSTN, thống hệ thống truyền số liệu truyền thoại mà hệ thống VoIP sử dụng tảng dịch vụ tiện ích cho doanh nghiệp, hàng loạt hệ thống dịch vụ xây dựng VoIP, cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng Call enter, Contact center… Đây điểm ứng dụng VoIP vào mơi trường kinh doanh, cạnh tranh doanh nghiệp thời đại Call center phát triển mạnh mẽ quốc gia giới Ở Việt Nam, Call center có chỗ đứng vững chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Hệ thống tổng đài CS1000E (Communication Server 1000 Enterprise) hệ tổng đài seria tổng đài Call center Nortel Network, dung lượng tối đa với 22.500 IP Phone với 750 tính xử lý gọi Trong khuôn khổ báo cáo thực tập em không chi tiết vào Call Center, trình bảo mật, kỹ thuật lưu lượng tiến trình kỹ thuật … mà tập chung vào hệ thống tổng đài Call Center CS1000E thực tập công ty TNHH TMDV – Viễn Thông THIÊN TÚ bao gồm nội dung: • Tổng quan VoIP – Call center • Các đặc tính Internet IP • Hệ thống tổng đài Call center CS1000E • Giao thức xử lý gọi IP CS 1000E Tuy nhiên, thời gian kiến thức cịn hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót sai sót, kính mong thầy bạn đóng góp ý kiến để báo cáo em thêm hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Ngọc Dũng – Ngọc Chiến pg Mục lục MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 01 MỤC LỤC 02 Chương 1: Tổng quan Hệ thống Call center 03 1.1- Giới thiệu 05 1.2- Chức Call center 07 Chương 2: Đặc tính Internet IP 2.1- Đặc tính Internet 09 2.1.1- Thời gian vòng .09 2.1.2- Độ trễ 09 2.1.3- Jitter .10 2.1.4- Băng thông 11 2.1.5- Sự gói 11 2.2- Mơ hình OSI 12 2.2.1- Lớp ứng dụng 12 2.2.2- Lớp trình diễn 12 2.2.3- Lớp phiên .12 2.2.4- Lớp truyền tải 13 2.2.5- Lớp mạng .13 2.2.6- Lớp liên kết liêuj 13 2.2.7- Lớp vật lý 13 2.3- Cấu trúc hệ thống TCP/IP 14 2.3.1- Cấu trúc phân lớp TCP/IP 14 2.3.2- Mơ hình OSI họ TCP/IP 15 pg Mục lục 2.3.3- Phương thức truyền thông tin lớp 16 2.3.4- Định dạng đơn vị thông tin lớp 16 2.3.5- Q trình thơng tin giứa lớp TCP/IP .17 2.4- Giao thức IP 18 2.4.1- Tổng quan IP 18 2.4.2- Kích thước gói loại lưu lượng mà IP hỗ trợ .19 2.4.3- Địa IP .19 2.4.4- Các giao thức định tuyến .13 2.4.5- Một số giao thức điển hình 23 2.4.6- Gói liệu IP 24 2.5- Giao thức điều khiển truyền dẫn TCP/IP .25 2.5.1- Tổng quan TCP/IP .25 2.5.2- Port Socket 26 2.5.3- Đơn vi liệu 27 2.5.4- Giao thức liệu người dung 28 Chương 3: Hệ thống tổng đài CS1000E 3.1- Giới thiệu 33 3.1.1- Các tính .33 3.1.2- Các thuộc tính 33 3.2- KIến trúc hệ thống 34 3.2.1- CallServer 34 3.2.2- Media gateway .35 3.2.3- Media gateway Controler Card 36 3.2.4- Media gateway Spander .37 3.2.5- Signaling Server 38 pg Mục lục 3.3- Hoạt động CS1000E 38 3.3.1- Mux/Demux 38 3.3.2- Cisco 39 3.3.3- ELAN 40 3.3.4- TLAN 42 3.3.5- Điện thoại IP 43 3.3.5- Database LAN .45 3.4- Các cấu hình Call center 46 3.4.1 - Cấu hính Standard 46 3.4.2- Cấu hình Campus – Distrbuter 47 3.4.3- Cấu hính Campus Redudancy 48 3.4.4- Cấu hình Branch Office .49 3.4.5- Cấu hình Neographic Redundacy 50 Chương 4: Giao thức xử lý thoại CS1000E 4.1- Giao thức H.323 .51 4.1.1- Tổng quan 51 4.1.2- Cấu trúc H.323 .51 4.1.3- Hoạt động H.323 54 4.1.4- Mơ hình mạng H.323 .60 4.2 Giao thức khởi tạo phiên SIP 61 42.1- Tổng quan .61 4.2.2- Cấu trúc SIP 61 4.2.3- Địa tin SIP 68 4.2.4- Hoạt động SIP .70 4.2.5- Mơ hình liên mạng H.323 SIP 78 Tài liệu tham khảo 79 pg Chương 1: Tổng quan Call center Chương 1: TỔNG QUAN CALL CENTER 1.1-Giới thiệu Trong thời đai công nghệ số Xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng, dịch vụ thị trường ngày thúc doanh nghiệp xây dựng đầu tư chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đây coi điểm nhấn quan trọng văn hóa doanh nghiệp văn hóa chăm sóc khách hàng bối cảnh tồn cầu hóa.Vấn đề đặt cho doanh nghiệp đạt hài lòng khách hàng? Kể việc triển khai được, hay nằm kế hoạch, Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Call Center) trăn trở doanh nghiệp Đây cầu nối khách hàng doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý yêu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông đại, hệ thống điện thoại, email, phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, giải đáp thông tin, mang đến hài lịng cho khách hàng Về mặt cơng nghệ, Call Center bước phát triển cao với kết hợp thống phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website hình thức chat (đối thoại trực tiếp), hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging) Call Center cho phép kiểm soát tương tác khách hàng với doanh nghiệp cách toàn diện Chẳng hạn như, công nghệ Call Center giúp kiểm sốt q trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thơng tin, từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng trang web phục vụ độc giả; ra, gọi, email, phiên chat tới trung tâm quản lý chặt chẽ điều chỉnh trả lời kịp thời Điều khơng làm đa dạng hố hình thức giao tiếp với khách hàng, mà làm tăng chất lượng dịch vụ Call center ( Trung tâm liên hệ khách hàng) ngày nhắc đến nhiều cho thấy hiệu tối ưu nhiểu quốc gia giới Ở Việt Nam, dịch vụ có bước phát triển đột biến theo phát triển hạ tầng dịch vụ viễn thông Nhu cầu Call center Việt Nam đánh giá có tiềm năng, xuất phát từ nhà cung cấp dịch vụ, ngân hàng, trung tâm bảo hiểm, đến doanh nghiệp vừa nhỏ… Hầu hết giải pháp Call center Việt Nam sản phẩm cơng ty nước ngồi cung cấp thông qua hệ thống đối tác Việt Nam Mỗi hãng có giải pháp riêng dựa vào mạnh mình, số hãng có thị phần lớn giải pháp Call center Việt Nam kể đến như: Siemens, Avaya, Cisco, AlcatelLucent, Nortel… Một Trung tâm liên hệ khách hàng đầy đủ thông thường bao gồm cá thành phần: tổng đài làm nhiệm vụ cổng kết nối với mạng công cộng tiếp nhận gọi từ khách hàng, hệ thống tương tác thoại IVR, hệ thống định tuyến đa phương tiện, hệ thống ghi âm giám sát gọi thiết bị phụ trợ (điện thoại, máy tính, tai nghe) điện thoại viên Các máy chủ ứng dụng (email, web, SMS, CRM), hay sở liệu khách hàng tích hợp với trung tâm liên hệ khách hàng, giúp cho gọi định tuyến mềm dẻo thông minh pg Chương 1: Tổng quan Call center Các doanh nghiệp thuê đầu số dịch vụ 1900xxxx, 1800xxxx từ nhà cung cấp dịch vụ đầu số VTN cho hệ thống Để xây dựng thành cơng hệ thống Call Center hồn chính, chuyên nghiệp, đòi hỏi phải đầu tư nhiều yếu tố, cần ý: Dung lượng hệ thống: Số lượng điện thoại viên câu hỏi mà doanh nghiệp cần xem xét đến Một số hãng đưa công bố hệ thống họ hỗ trợ tới hàng chục nghìn điện thoại viên Tuy nhiên, thực tế, số mang ý nghĩa tham khảo, khơng phải doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống lớn tới hàng nghìn điện thoại viên Có tới 90% hệ thống Call Center doanh nghiệp Việt Nam có dung lượng 100 điện thoại viên hoạt động đồng thời Hơn nữa, giải pháp cho phép doanh nghiệp đầu tư từ hệ thống nhỏ ban đầu gia tăng dần dung lượng tương lai mà không yêu cầu thay đổi lại cấu trúc, hay cài đặt lại hệ thống Chọn chức cần thiết Hầu hết sản phẩm hãng cung cấp có khả hỗ trợ khả định tuyến đa phương tiện liên lạc từ khách hàng, bao gồm gọi thoại, thư điện tử (email), web, tin nhắn ngắn (SMS), hay fax Nhưng thời điệm tại, liên lạc đến trung tâm thơng qua hình thức email, web, SMS, fax chưa thực tạo thói quen nơi khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc trước định triển khai dịch vụ hệ thống Giải pháp Hipath Procenter Siemens triển khai cho nhiều đơn vị, doanh nghiệp Việt Nam giới Giải pháp cho phép doanh nghiệp đầu tư từ hệ thống nhỏ ban đầu 10 điện thoại viên, thực chức tiếp nhận xử lý gọi thoại Các chức khác cung cấp tuỳ chọn mở rộng Doanh nghiệpcó thể cân nhắc để bổ sung dịch vụ nào, hệ thống hoạt động Trang bị hệ thống, hay thuê ngoài: Việc bùng nổ nhu cầu trung tâm liên hệ khách hàng kéo theo đời nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp Các nhà cung cấp dịch vụ với lợi hệ thống trang bị đồng bộ, điện thoại viên đào tạo cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, bao gồm từ trang bị hệthống phần cứng, phần mềm, nhân lực, đào tạo điện thoại viên… Xây dựng Trung tâm liên hệ khách hàng từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến hệ thống vào ổn định, thông thường kéo dài từ đến tháng Chi phí cho Trung tâm khác dung lượng, công nghệ, chức hệ thống, dao động từ cỡ vài chục nghìn đến hàng triệu đô la Mỹ Nếu doanh nghiệp muốn sử dụng nhân lực mình, khơng muốn đầu tư tồn hệ thống sử dụng hạ tầng nhà cung cấp dịch vụ theo hình thức thuê Theo cách này, kết nối IP từ nhà cung cấp dịch vụ đến doanh nghiệp thuê dịch vụ sử dụng phép điện thoại viên doanh nghiệp thuê thực tác vụ xử lý liên lạc khách hàng họ ngồi Trung tâm nhà cung cấp dịch vụ pg Chương 1: Tổng quan Call center pg Chương 1: Tổng quan Call center 1.2- Chức Call Center Phân phối gọi tự động Điều giúp bạn nâng cao suất lao động thông qua việc tiếp nhận xử lý gọi đến cách hiệu Nó cho phép xử lý gọi, giám sát việc quản lý định hướng ảo gọi với lợi ích khác Quản lý quan hệ khách hàng Bộ ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép việc định tuyến thông minh tương tác với khách hàng từ bên bên ngồi thơng qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm thoại, email, web chat, trình duyệt cộng tác, dịch vụ tự động VoIP Trung tâm giao dịch IVN Co., Ltd thiết kế riêng tích hợp thơng tin gọi theo u cầu khách hàng, kiểm sốt thơng tin khách hàng sở sữ liệu, tối đa hóa tương tác với khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng Trả lời tự động nhận dạng giọng nói Hệ thống giọng nói tự động cung cấp hệ thống phản hồi tự động giọng nói, đọc chữ, xử lý gọi, định hướng gọi, trả lời fax, nhận dạng giọng nói tin nhắn Phát triền công nghệ truyền thông đa phương tiện (email, voice, SMS, fax ) Sử dụng công nghệ hệ mới, việc triển khai hệ thống đa kênh, phát triển ứng dụng tiên tiến mang đến cho bạn công nghệ tương tác khách hàng hàng đầu thông qua phương tiện truyền thông hiệu email, SMS, ch Lưu trữ chất lượng dịch vụ thoại Đáp ứng mục tiêu bạn để lưu giữ, đánh giá, phân tích làm tăng hài lịng khách hàng thông qua tương tác thoại, VoIP, email, va giao dịch web, giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành lâu dài Báo cáo hiệu hoạt động: Các báo cáo xây dựng dựa yêu cầu bạn, thống kê hiệu hoạt động thời gian thực thân thiện với người dùng thông qua hệ thống contact centre, nhờ mang lại cho bạn cơng cụ cần thiết đê có định với thông tin đầy đủ Quay số định trước Với 100,000 gọi giờ, nhiều hệ thống quay số quản lý chiến dịch marketing với khả chia sẻ danh sách khách hàng cho hệ thống quay số, giúp tăng số lượng gọi bên Bản theo dõi toàn nhân viên: Một hệ thống thông tin liên lạc mở rộng giúp bạn thấy diễn tiến hệ thống chờ contact centre, nhờ để có phản ứng kịp thời để tối ưu mức hoạt động pg Chương 1: Tổng quan Call center Quản lý nhân viên: Giúp bạn dự đoán cách xác yêu cầu lên kế hoạch cho nhân viên Đây yếu tố quan trọng đảm bảo việc bố trí người có khả phù hợp vào vị trí thời điểm thích hợp pg Chương 2: Đặc tính Internet IP Chương ĐẶC TÍNH INTERNET IP 2.1- Đặc tính Internet Như biết, Internet phát triển để truyền liệu máy tính trạm làm việc cách sử dụng đặc điểm định tuyến thích nghi Định tuyến thích nghi nghĩa lưu lượng định tuyến theo nhiều đường khác tùy thuộc vào điều kiện mạng nghẽn, hư hỏng đường dây, … thời điểm định Kết định tuyến thích nghi người dùng đích nhận gói liệu khơng thứ tự tốc độ đến đích gói liệu khác nhau, số gói đến với thời gian trễ số gói đến với thời gian trễ nhiều Internet mạng chuyển phát “best effort” Thuật ngữ “best effort” nghĩa cố gắng phát lưu lượng có vấn đề xảy (các bit bị hủy nhiễu, nghẽn router,…) trạm đích khơng có thực lưu lượng bị hủy bỏ Internet hỗ trợ hai hoạt động unicast (một – một) multicast (một – nhiều) Đặc điểm multicast chứng tỏ cơng cụ hữu ích gọi hội nghị việc tải phần mềm liệu từ nhiều site Một số tính chất điển hình Internet thời gian vịng khứ hồi, độ trễ, jitter, băng thơng gói 2.1.1- Thời gian vòng RTT (Round-trip Time): RTT thời gian mà gửi gói liệu tới trạm đích nhận trả lời từ trạm đích RTT bao gồm thời gian truyền dẫn hai hướng thời gian xử lý trạm đích Hầu hết RTT Internet khoảng 70 – 160 ms, biến động RTT thường xảy lớn Do chất bất đồng Internet nên RTT thay đổi Trong khoảng thời gian có nhiều lưu lượng Internet RTT vượt 300 ms Khuyến nghị ITU-T G.114 giới hạn RTT 300 ms thấp lưu thoại 2.1.2- Độ trễ: Độ trễ thời gian mà gói thơng qua mạng từ đầu cuối đến đầu cuối Trong thoại, độ trễ tính thời gian mà tín hiệu thoại từ người nói đến tai người nghe Độ trễ lớn khơng làm giảm chất lượng âm gọi dẫn đến làm đồng bộ, làm cho giọng người nói nghe khơng liên tục Nói chung, độ trễ hai đầu cuối chấp nhận không vượt 150 ms gọi chất lượng tốt Các nguồn gây trễ kể số sau đây: Thời gian mà đầu cuối tạo gói dùng dịch vụ thoại nguồn trễ Trễ gây lấy liệu để tạo thành gói Kích thước gói lớn trễ pg 10 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E Bản tin ACK xác nhận client nhận đáp ứng sau tin INVITE (ACK sử dụng với tin INVITE) Nội dung tin ACK chứa mô tả phiên sau sử dụng người bị gọi Nếu nội dung tin ACK rỗng người bị gọi sử dụng mô tả phiên tin INVITE OPTIONS Bản tin cho phép truy vấn thu thập User Agent khả server mạng Tuy nhiên, tin không sử dụng để thiết lập phiên BYE User Agent Client sử dụng tin BYE báo cho server biết muốn giải phóng gọi Bản tin BYE chuyển giống tin INVITE phát từ người gọi người bị gọi Khi đối tác nhận tin BYE phải ngừng việc truyền luồng liệu hướng đối tác phát tin BYE CANCEL Bản tin CANCEL cho phép User Agent server mạng hủy bỏ yêu cầu q trình xử lý, khơng ảnh hưởng đến yêu cầu hoàn thành mà đáp ứng sau nhận REGISTER Bản tin sử dụng client để đăng kí thơng tin vị trí với server SIP pg 67 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E Đáp ứng tin: Các tin đáp ứng có dạng sau: Đáp ứng = Dịng trạng thái Tiêu đề chung/tiêu đề đáp ứng/tiêu đề thực thể CRLF [nội dung tin] Dòng trạng thái bao gồm phiên giao thức, mã trạng thái (số), lý CRLF Các thành phần cách hai kí tự SP Dịng trạng thái = SIP-version SP Status-Code SP Reason-Phrase CRLF Mã trạng thái có chữ số kết việc đáp ứng yêu cầu Lý (ReasonPhrase) mô tả ngắn gọn mã trạng thái Chữ số mã trạng thái định nghĩa lớp đáp ứng SIP phiên 2.0 định nghĩa giá trị cho lớp đáp ứng 1xx: thông tin – yêu cầu nhận, xử lý yêu cầu 2xx: thành công – hoạt động nhận thành công chấp nhận 3xx: đổi hướng (redirection) – cần thêm số hoạt động để hoàn thành yêu cầu 4xx: lỗi client – yêu cầu bị sai lỗi cú pháp không thỏa mãn server 5xx: lỗi server – server không thỏa mãn yêu cầu 6xx: lỗi tồn cầu – u cầu khơng thể thỏa mãn server Một số mã trạng thái định nghĩa SIP phiên 2.0 trình bày bảng 4.3 Bảng 4.3 Các đáp ứng SIP Lớp ứng đáp Thông tin Mã thái trạng Giải thích 100 Đang cố gắng 180 Rung chuông 181 Cuộc gọi chuyển 182 Được xếp hàng đợi pg 68 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E Thành công 300 Nhiều chọn lựa Được di chuyển thường xuyên 302 Được di chuyển tạm thời 380 Lỗi client OK 301 Đổi hướng 200 Dịch vụ thay đổi 400 Yêu cầu lỗi 401 Không nhận thực 402 Yêu cầu trả tiền (payment required) 403 Cấm 404 Khơng tìm thấy 405 Bản tin khơng cho phép 406 Không chấp nhận 407 Yêu cầu nhận thực proxy 408 Yêu cầu timeout 409 Xung đột 410 Tiếp tục (gone) 411 Yêu cầu chiều dài 413 Thực thể yêu cầu lớn 414 URL yêu cầu lớn 415 Không hỗ trợ loại media 420 Mở rộng sai 480 Khơng sẵn có 481 Cuộc gọi trao đổi khơng tồn 482 Vịng lặp phát pg 69 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E 483 484 500 Lỗi server bên Không thực thi 502 Gateway lỗi 503 Dịch vụ khơng có sẵn 504 Gateway timeout 505 Phiên SIP không hỗ trợ 600 Bận nơi 603 Từ chối 604 Không tồn nơi 606 4.2.4- Đang bận 501 toàn Mơ hồ 486 Lỗi cầu Địa khơng hồn thành 485 Lỗi server Q nhiều hop Khơng chấp nhận Hoạt động SIP: Hoạt động Proxy server: Hoạt động Proxy server trình bày hình 4.26 Client SIP userA@yahoo.com gửi tin INVITE cho userB@hotmail.com để mời tham gia gọi Từng bước mô tả sau: Bước 1: UserA (userA@yahoo.com) gửi tin INVITE cho UserB miền hotmail.com, tin đến Proxy server SIP miền hotmail.com (bản tin INVITE từ Proxy server SIP miền yahoo.com Proxy chuyển đến Proxy server miền hotmail.com) Bước 2: Proxy server miền hotmail.com tham khảo server định vị (Location server) để định vị trí UserB Bước 3: Server định vị trả lại vị trí UserB (giả sử userB@work) Bước 4: Proxy server gửi tin INVITE tới userB@work Proxy Server thêm địa trường tin INVITE Bước 5: UAS UserB đáp ứng cho server Proxy với tin 200 OK pg 70 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E bước 6: Proxy Server gửi đáp ứng 200 OK trở userA@yahoo.com Bước 7: userA@yahoo.com gửi tin ACK cho UserB thông qua Proxy server Bước 8: Proxy Server chuyển tin ACK cho userB@work Bước 9: Sau hai bên đồng ý tham dự gọi, kênh RTP/RTCP mở hai điểm cuối để truyền tín hiệu thoại Server định vị Hotmail.com Yahoo.com userA@yahoo.com userB@hotmail.com Proxy server Luồng RTP/RTCP Hình 4.26 Hoạt động Proxy server Bước 10: Sau q trình truyền dẫn hồn tất, phiên làm việc bị xóa cách sử dụng tin BYE ACK hai điểm cuối Hoạt động Redirect server: Hoạt động Redirect server trình bày hình 4.27 Các bước cụ thể trình bày sau: Bước 1: Redirect server nhận yêu cầu INVITE từ người gọi (yêu cầu từ Proxy server khác) Bước 2: Redirect server truy vấn server định vị địa B Bước 3: Server định vị trả lại địa B cho Redirect server Bước 4: Redirect server trả lại địa B đến người gọi A khơng phát u cầu INVITE Proxy server Bước 5: User Agent bên A gửi lại tin ACK đến Redirect server để xác nhận trao đổi thành công pg 71 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E Bước 6: người gọi A gửi yêu cầu INVITE trực tiếp đến địa trả lại Redirect server (đến B) Người bị gọi B đáp ứng với thị thành công (200 OK), người gọi đáp trả tin ACK xác nhận Cuộc gọi thiết lập Server định vị Yahoo.com Hotmail.com A@yahoo.com B@hotmail.com Redirect server Hình 4.27 Hoạt động Redirect server Liên mạng SIP SS7: Cuộc gọi bản: Hình 4.23 trình bày gọi xuất phát từ thực thể SIP gửi đến người bị gọi bên phía mạng PSTN truyền thống Bước 1: người dùng SIP muốn bắt đầu phiên hội thoại với người dùng PSTN, SIP phát tin yêu cầu INVITE Bản tin tương tự tin SETUP ISDN Gateway bắt đầu xử lý tài nguyên dành riêng cho gọi Các tài nguyên bao gồm cổng RTP/UDP bên phía IP khe E1/T1 bên phía PSTN Bước 2: tin INVITE xác nhận Gateway với tin SIP chứa mã trạng thái 100 Bản tin xác nhận Gateway đồng ý điều khiển gọi Bước 3: tin INVITE ánh xạ thành tin IAM ISUP gửi đến PSTN Và kết nối audio thực Bước 4: PSTN đáp ứng với tin ACM ISUP để thông báo tin IAM nhận thành công Bước 5: tin ACM chứa trường gọi mã trạng thái người bị gọi ánh xạ đến đáp ứng SIP tạm thời Đáp ứng tạm thời 180 cho thuê bao rỗi 183 cho không định Đáp ứng tạm thời Gateway gửi đến SIP Và Gateway thực kết nối audio Bước 6: xác nhận đáp ứng tạm thời ACK (PRACK, Provisional Response ACK) gửi trả lại Gateway từ SIP pg 72 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E Bước 7: mã 200 gửi trả lại SIP Đây ACK Bước 8: tin xử lý gọi (CPG, Call Proceeding Message) gửi trở từ PSTN với mã trạng thái gọi Bước 9: thông tin tin CPG đặt thân đáp ứng SIP 18x Gateway gửi đến SIP Mã kiện ISUP ánh xạ thành mã trạng thái SIP sau: Mã kiện ISUP Mã trạng thái SIP 1: thông báo 180: rung chuông 2: tiến hành 183: tiến hành gọi 3: thông tin inband 183: tiến hành gọi 4: chuyển gọi, đường dây bận 181: gọi chuyển 5: chuyển gọi, không trả lời 181: gọi chuyển 6: chuyển gọi, vô điều kiện 181: gọi chuyển pg 73 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E SIP PSTN MGC/MG INVITE 100 IAM Audio ACM CPG 18x Audio PRACK 200 18x 10 PRACK 200 11 ANM 12 Audio 200 13 Audio 14 ACK Hình 3.28 Thiết lập gọi SIP PSTN Bước 10 11: đáp ứng tạm thời trả xác nhận Bước 12: người bị gọi trả lời gọi, PSTN gửi đến Gateway tin ANM Gateway thực kết nối audio hai chiều Bước 13 14: gọi hồn thành bên phía IP kết nối Cuộc gọi thất bại bên ISUP: Hình 4.24 trình bày tiến trình mà gọi khơng thể hồn thành bên phía mạng PSTN Bước 1: SIP khởi tạo gọi với tin INVITE Bước 2: Gateway công nhận tin INVITE Bước 3: Gateway ánh xạ tin INVITE thành tin IAM gửi đến mạng báo hiệu số Bước 4: nhiên, gọi khơng thể hồn thành lý người bị gọi khơng trả lời, nghẽn mạch, … Vì vậy, PSTN gửi tin giải phóng gọi REL trở Gateway pg 74 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E SIP PSTN MGC/MG INVITE 100 IAM REL 4xx RLC ACK Hình 3.29 Cuộc gọi không thành công Bước 5: Gateway trả lời với tin RLC giải phóng mạch Bước 6: lý gọi thất bại mã hóa trường mã nguyên nhân tin REL thông tin ánh xạ thành tin lỗi SIP với mã 4xx gửi bên phía người dùng SIP Việc ánh xạ mã nguyên nhân từ báo hiệu số sang mã trạng thái SIP định nghĩa tiêu chuẩn SIP Một số mã thường dùng sau: Mã nguyên nhân ISUP Mã trạng thái SIP 17: người dùng bận 486: bận 18: người dùng không đáp ứng 480: khơng sẵn có 28: địa khơng hồn thành 484: địa khơng hồn thành 34: mạch khơng có sẵn 503: dịch vụ khơng có sẵn 63: dịch vụ/tùy chọn khơng có sẵn 503: dịch vụ khơng có sẵn Bước 7: SIP công nhận tin mã trạng thái với tin ACK pg 75 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E Định hướng SIP: Hình 3.30 trình bày gọi định hướng trạm SIP Tiến trình sau: Bước 1: gọi khởi đầu từ mạng PSTN, tin IAM gửi đến Gateway Gateway thực kết nối audio đến PSTN Bước 2: dựa vào thông tin mà nhận bước 1, Gateway gửi tin INVITE đến SIP SIP PSTN MGC/MG IAM INVITE Audio 3xx CPG ACK INVITE SIP 18x Audio PRACK 12 200 10 11 ACM Nhấc máy 200 ANM Audio 13 Audio ACK 14 Hình 3.30 Định hướng gọi Bước 3: SIP trả lại tin 3xx thông báo người bị gọi vị trí khác Thơng tin mã hóa trường Contact tin SIP Bước 4: Gateway gửi lại PSTN tin xử lý gọi CPG thông báo gọi chuyển Bước 5: Gateway công nhận tin 3xx pg 76 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E Bước 6: dựa vào thông tin nhận bước 3, Gateway gửi tin INVITE đến SIP Bước 7: SIP nhận thơng tin địa đầy đủ, trả lại đáp ứng tạm thời 18x Gateway thực kết nối audio đến SIP Bước 8: dựa vào mã trạng thái 18x, Gateway gửi tin ACM đến PSTN Bước 9: tin PRACK gửi từ Gateway để xác nhận việc nhận đáp ứng tạm thời Bước 10: SIP đáp trả tin thành công với mã trạng thái 200 Bước 11: SIP trả lời gọi Bước 12: SIP gửi tin 200 đến Gateway để thông báo gọi trả lời audio hai chiều vượt ngưỡng (cut through) Gateway Bước 13: Gateway gửi tin ANM đến PSTN tạo kết nối audio hai chiều Bước 14: Gateway xác nhận tin SIP gửi bước 12 Kết thúc gọi: Hình 3.31 trình bày hoạt động mà người gọi người bị gọi gác máy Trong hình này, bên phía PSTN gác máy trước, nên PSTN khởi tạo hoạt động ngắt kết nối Bản tin REL gửi từ PSTN đến Gateway để ngắt kết nối Gateway đáp trả tin công nhận ngắt kết nối RLC, đồng thời tạo tin BYE gửi đến SIP để thông báo ngắt kết nối SIP xác nhận với tin 200 Gateway giải phóng tài ngun bên phía PSTN (kênh DS0) tài nguyên bên phía SIP (địa IP, số hiệu cổng) SIP PSTN MGC/MG REL Giải phóng DS0 RLC BYE Giải phóng tài ngun IP 200 Hình 3.31 Kết thúc gọi pg 77 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E 4.2.5- Mơ hình liên mạng SIP H.323: Sử dụng kết nối TDM (E1/T1): HK PSTN VN VN Internet TL PSTN HK PSTN TL T1/E1 LAO Internet Proxy SIP PSTN LAO Gateway SIP Hình 3.32 Kết hợp SIP H.323 sử dụng TDM Sử dụng Proxy đa giao thức: HK PSTN HK VN PSTN VN Internet TL PSTN TL H.323 SIP Internet Proxy SIP LAO PSTN LAO Proxy đa giao thức Hình 3.33 Kết hợp SIP H.323 sử dụng Proxy đa giao thức pg 78 Chương 4: Giao thức xử lý gọi hệ thống CS1000E Sử dụng riêng biệt: HK PSTN VN VN Internet TL Internet Proxy SIP LAO PSTN HK PSTN TL PSTN LAO Hình 3.34 Kết hợp SIP H.323 không dùng kết nối pg 79 Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Voice over IP (second edition) Uyless Black Prentice Hall PTR ISBN 0-13-065204-0 Call Center Nortel Coop… ISBN 1-57870-168-6 Điện thoại IP TS Phùng Văn Vận Hà Nội, 10/2002 Nhà xuất bưu điện Luận văn VoIP Lê Bảo Trân Niên khóa 2004 - 2008 Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng Hệ thống Call Center THIÊN TÚ Tổng đài CS1000E – Nortel Taøi liệu từ Internet pg 80 ... nhắn Phát triền công nghệ truyền thông đa phương tiện (email, voice, SMS, fax ) Sử dụng công nghệ hệ mới, việc triển khai hệ thống đa kênh, phát triển ứng dụng tiên tiến mang đến cho bạn công nghệ. .. truyền thông đa phương tiện sở gói, bao gồm tập khuyến nghị khác Các khuyến nghị định nghĩa chức báo hiệu khác dịch vụ video âm gói hóa Tiêu chuẩn H.323 thức công bố giải vấn đề cấp phát đa phương. .. trung xử lý yêu cầu khách hàng thông qua kênh truyền thông đại, hệ thống điện thoại, email, phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, giải đáp thông tin, mang đến hài lịng