PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA TỪNG CHÍNH SÁCH MAKETING TRONG 7 CHÍNH SÁCH MAKETING NGÂN HÀNG ĐỒNG BỘ

BÀI TẬP NHÓM MÔN MARKETING NGÂN HÀNG Đề tài: Phân tích vai trò sách marketing sách marketing ngân hàng đồng (7Ps) Hãy trình bày sách marketing cụ thể NHTM nơi anh/chị công tác Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Thanh Tâm Thực Hiện: Thành viên nhóm Nguyễn Thị Ngọc Anh Lê Thị Ánh Vũ Hương Giang Phạm Quang Hà Bạch Hồng Hải Lê Thị Dung Phạm Thị Chi Lê Bá Khánh Duy Bùi Kiều Hằng Minh Hạnh LỜI MỞ ĐẦU Cách không lâu, hệ thống ngân hàng Việt Nam nhỏ lẻ số lượng lẫn quy mô hoạt động, việc ngân hàng chủ động đến với khách hàng khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn, khái niệm marketing ngân hàng dường mẻ với ngân hàng Và công ty sản xuất vật chất khác áp dụng Marketing cách thành công thu nhiều thành lớn hầu hết nhà quản trị ngân hàng tập trung vào nghiệp vụ mà không ý đến nhu cầu khách hàng xã hội Thế môi trường kinh doanh thay đổi, cạnh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng hoạt động ngày hiệu nhà quản trị trọng tới Marketing Sự xuất hàng loạt ngân hàng thương mại nước sư xâm nhập thị trường ngân hàng liên doanh, chi nhánh văn phòng đại diện ngân hàng nước làm cho môi trường kinh doanh ngân hàng nước ta “nóng” dần lên thị phần ngân hàng thương mại nước ngày bị thu hẹp Bên cạnh đó, yếu kinh doanh, chế sách thiếu đồng nhiều bất hợp lý gây nên tình trạng thất thoát vốn nghiêm trọng, nợ khó đòi gia tăng Trước khó khăn đó, để khai thông bế tắc đưa hoạt động kinh doanh ngân hàng thoát khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, dành thị phần, nhà quản trị ngân hàng nước ta nhận thấy vai trò quan trọng Marketing bước quan tâm, xây dựng chiến lược marketing phù hợp, đạt nhiều thành công định I VAI TRÒ CỦA TƯNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHÍNH SÁCH NGÂN HÀNG ĐỒNG BỘ Marketing ngân hàng thuộc nhóm Marketing kinh doanh, lĩnh vực đặc biệt ngành dịch vụ Có thể hiểu: Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận Quá trình làm marketing ngân hàng trải qua bốn nội dung: việc nghiên cứu marketing dự đoán nhu cầu khách hàng qua thu thập thông tin, phân tích nhu cầu thị trường; người làm marketing ngân hàng tiến hành phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu để cung cấp sản phẩm cách hiệu định vị sản phẩm Từ xây dựng sách marketing đồng 7ps (chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, người, quy trình, khuếch trương minh chứng cụ thể) để cuối lập kế hoạch marketing cách chi tiết bước thực theo kế hoạch kiểm soát tiến độ thực Chiến lược sản phẩm (Products): Chiến lược sản phẩm ngân hàng xem chiến lược trọng tâm marketing Mix ngân hàng Muốn nghiên cứu chiến lược sản phẩm ngân hàng trước hết ta cần biết sản phẩm ngân hàng Đặc điểm sản phẩm Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ, loại hàng hoá đặc biệt Sản phẩm ngân hàng dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu họ Do vậy, sản phẩm ngân hàng mang đầy đủ tính chất sản phẩm dịch vụ có đặc điểm sau: - Tính vô hình + Sản phẩm NH dịch vụ thực theo quy trình bán hàng bán xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ sau sử dụng lòng tin yếu tố vô quan trọng Trên sở đó, nhiệm vụ quan trọng Marketing NH phải tạo dựng, củng cố niềm tin khách hàng ngân hàng - Tính tách biệt + Xuất phát từ đặc điểm dịch vụ sản phẩm NH trình cung cấp tiêu dùng sản phẩm diễn đồng thời khách hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm đòi hỏi Marketing phối hợp chặt chẽ với phận cung ứng sản phẩm dịch vụ phải xác định nhu cầu cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH khách hàng - Tính không ổn định khó xác định + Cấu thành nên sản phẩm dịch vụ NH yếu tố: Đội ngũ nhân viên, công nghệ, khách hàng… + Sản phẩm NH thể không gian khác không đồng điều kiện cách thức thực hiện, thời gian hoàn thành + Các yếu tố lại thường xuyên biến động kết tính không ổn định khó xác định sản phẩm NH Như vậy, sản phẩm NH sản phẩm dịch vụ "tập hợp đặc điểm tính năng, công dụng NH tạo nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài chính" - Một sản phẩm dịch vụ NH thường hình thành cấp độ là: + Sản phẩm bản: Cốt lõi quan trọng nhất, cung cấp thoả mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng tới với ngân hàng cần rút tiền, toán, vay vốn, tư vấn, … + Sản phẩm thực: Là thuộc tính cụ thể hình thành nên sản phẩm, điều kiện để thực dịch vụ gồm: điều kiện, điều khoản lãi suất, khoản phí, … + Và sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba hệ thống hỗ trợ khách hàng, giá trị tăng thêm thu hút khách hàng mà họ nhận sản phẩm chính: thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ, giao dịch, thái độ với khách hàng,… Sản phẩm ngân hàng thực chất dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, khách hàng mua sản phẩm ngân hàng thực chất mua khả thoả mãn nhu cầu Các dịch vụ ngân hàng phân loại sau: a Dịch vụ tiền gửi: tiền gửi nguồn quan trọng vốn tiền tệ ngân hàng, mà ngân hàng tập trung cố gắng chủ yếu tiếp thịvào nguồn vốn này, nguồn vốn tiền ngân hàng gồm có dạng sau: - Tiền gửi khách hàng - Tiền vay tổ chức tín dụng khác - Vốn cổ phần b Dịch vụ tín dụng: cho vay vốn hoạt động quan trọng ngân hàng dịch vụ chủ yếu tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng sở chênh lệch lãi suất cho vay lãi suất huy động vốn ngân hàng Có nhiều cách phân loại dịch vụ cho vay theo tiêu chí sau: - Theo loại nguồn vốn vay - Theo thời hạn vay - Theo tính chất đảm bảo - Theo phương pháp cấp tiền vay - Theo cách thức trả nợ - Theo tính chất lãi suất - Theo phương pháp chi trả lãi suất - Theo loại tiền vay - Theo số lượng nguồn vốn vay - Các dịch vụ mang tính chất tín dụng c Các dịch vụ đầu tư: Ngoài dịch vụ cho vay, để sử dụng số vốn nhàn rỗi cách có hiệu ngân hàng tiến hành nghiệp vụ đầu tư vào giấy tờ có giá, loại giấy tờ có giá mà ngân hàng đầu tư chia thành nhóm lớn - Các dự trữ thứ - Các dự trữ thứ hai Các giấy tờ có giá thuộc loại dự trữ thứ nhằm mục đích thu lợi nhuận cho ngân hàng thường giâý tờ có giá có thời hạn dài đưa lại thu nhập cao, chẳng hạn công trái phủ phát hành Các giấy tờ có giá thuộc loại dự trữ thứ hai đạt mục đích nâng cao khả toán thu nhập d Các dịch vụ khác Ngân hàng tiến hành dịch vụ nhằm mục đích đảm bảo cho ngân hàng khoản thu nhập bổ sung cho phép hạn chế rủi ro Chúng bao gồm hàng loạt dịch vụ có dịch vụ không thuộc lĩnh vực ngân hàng, bao gồm: tổ chức toán tiền mặt, dịch vụ ngoại tệ, dịch vụ tín khác, dịch vụ bảo quản vật có giá, dịch vụ tư vấn, dịch vụ thông tin, dịch vụ kiểm toán, dịch vụ thẩm định kinh tế kỹ thuật, dịch vụ bảo lãnh, bảo hiểm dịch vụ khác Mức sống người ngày tăng nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, đòi hỏi sản phẩm ngân hàng ngày phải đa dạng, phong phú có chất lượng cao Có thể liệt kê sản phẩm dịch vụ ngân hàng TCTD cung cấp như: Tín dụng; Dịch vụ tiền mặt; Thanh toán chuyển khoản: UNC,Cheque, Thẻ; Chuyển tiền, T/T, Bankdraft; Khấu trừ tự động, uỷ nhiệm chi định kỳ; Cho thuê két sắt; Ngân hàng nhà (Home banking), mobile banking,internet banking (Telephone banking), Thanh toán điện tử (e.banking); Kiều hối; Thanh lý tài sản theo di chúc khách hàng; Dịch vụ ủy thác; Tư vấn; Bảo hiểm; Dịch vụ bất động sản; Thiết lập thẩm định dự án; Dịch vụ ngân hàng TTCK; Môi giới tiền tệ (Theo định 351 ngày 07/04/2004 NHNN Việt Nam); Mua bán ngoại tệ; Thanh toán quốc tế; Chu kỳ sống sản phẩm ngân hàng a Thâm nhập thị trường - Là giai đoạn bắt đầu đưa sản phẩm thâm nhập thị trường Trong giai đoạn này, khách hàng chưa biết nhiều sản phẩm, tốc độ kinh doanh chậm, chi phí cao > lợi nhuận thấp, NH có lợi cạnh tranh, thuận lợi hoạt động thu hút phát triển khách hàng - Nhiệm vụ Marketng làm cho sản phẩm chiếm lĩnh thị trường b Tăng trưởng phát triển - Giai đoạn này, khách hàng quen sử dụng sản phẩm NH nhận tính ưu việt sản phẩm -> nhu cầu sản phẩm tăng nhanh NH cần quan tâm tới nhóm khách hàng khách hàng tiềm năng, đưa cách thức trì phát triển mối quan hệ với nhóm c Chín muồi bão hoà - Giai đoạn khách hàng ưa thích sản phẩm hạn chế doanh thu đem lại chung chung có xu hướng giảm Nhiệm vụ Marketing phải tập trung trì vị sản phẩm, cố gắng làm chậm tốc độ suy giảm, vật chất giảm chi phí, cải tiến sản phẩm cách phát triển phần sản phẩm bổ sung… d Suy thoái - Giai đoạn cuối chu kỳ sống sản phẩm, khách hàng không ưa chuộng sản phẩm không đáp ứng nhu cầu mong muốn họ -> số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm giảm mạnh -> doanh thu + lợi nhuận NH giảm + Nhiệm vụ Marketing giai đoạn cân nhắc đánh giá triển vọng trì hay loại bỏ sản phẩm nghiên cứu đưa sản phẩm, dịch vụ Chiến lược sản phẩm ngân hàng Chiến lược sản phẩm thể quan điểm sản phẩm đưa thị trường phải thực giải pháp cho khách hàng, nghĩa nhằm giải nhu cầu thiết thực khách hàng “giải pháp kiếm lời” doanh nghiệp Để làm điều này, ngân hàng buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm nhu cầu đích thực khách hàng, giải pháp để đáp ứng nhu cầu a Xác định danh mục sản phẩm thuộc tính sản phẩm dịch vụ Danh mục sản phẩm dịch vụ tập hợp số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn cung cấp cho khách hàng mục tiêu ngân hàng Nội dung chiến lược sản phẩm phải phát triển quản lý có hiệu danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ, từ nhóm sản phẩm dịch vụ khác định ngân hàng cung cấp thị trườngnhững sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượng khách hàng nào? Ngân hàng thường dựa vào tiềm mình, nhu cầu khách hàng chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ để định giữ hay loại bỏ sản phẩm dịch vụ khỏi danh mục Ngân hàng giữ lại danh mục sản phẩm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, có khả phát triển đem lại lợi nhuận cho ngân hàng b Xác định thuộc tính, đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng c Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mặc dù thuộc tính sản phẩm dịch vụ xác định từ hình thành sản phẩm dịch vụ, để trì phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải bổ sung thuộc tính Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ thực giai đoạn thứ thứ sản phẩm dịch vụ suy thoái nhằm kéo dài tuổi thọ Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường tập trung theo hướng sau - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng đổi phong cách giao dịch nhân viên - Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn đem lại cho khách hàng gia trị tiện ích cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ tăng tính sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt đổi đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng d Phát triển sản phẩm dịch vụ - Phát triển sản phẩm dịch vụ nội dung quan trọng chiến lược sản phẩm ngân hàng, sản phẩm dịch vụ làm đổi danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh ngân hàng - Phát triển sản phẩm dịch vụ yếu tố định đến tồn phát triển ngân hàng môi trường cạnh tranh 10 hoạt động tài trợ, Do hình thức vươn tới đối tượng khách hàng khác nên NHTM thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng Thời điểm quảng cáo NHTM trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỷ niêm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương Chi nhánh mới, Sự tập trung quảng cáo vào khoảng thời gian NHTM thu hút ý đặc biệt khách hàng Nội dung quảng cáo bước đầu thu hút khách hàng với hình ảnh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương, Chẳng hạn chứng từ rút tiền BIDV có in quảng cáo dịch vụ ngân hàng Như vậy, nhà quản trị BIDV khai thác lợi chứng từ rút tiền, có tính lặp lặp lại, chi phí thấp mà gây ấn tượng, hiệu chiến dịch quảng cáo Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, quan tâm tới đợt khuyến mãi, NHTM dưa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bạc thang, gửi tiền trúng vàng, tặng quà cho khách hàng dịp khai trương trụ sở, sinh nhật ngân hàng hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, NHTM cử cán doanh nghiệp, trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mình, liên kết với trường đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM nơi đồng thời miễn phí cho sinh viên cán lập thẻ, Truyền thông giao tiếp hai chiều công ty chuyên nghiệp thực thông qua việc lắng nghe phản hồi khách hàng, phân tích phản ứng khách hàng, đo lường kết đợt truyền thông để có hiệu chỉnh cần thiết cho phần toàn chiến dịch 17 Chiến lược người (People): Đây nhóm chiến lược thể tinh thần quản trị đại yếu tố Con người yếu tố Hệ thống, ví “phần chìm tảng băng” Con người hay nhân yếu tố quan trọng hàng đầu việc hoạch định, thực thi quản lý chiến lược doanh nghiệp hướng đến xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng bên hữu quan Dịch vụ ngân hàng có đặc tính "không thể tách rời", tức việc cung cấp dịch vụ thường diễn đồng thời với việc tiêu dùng dịch vụ Ví dụ: thời điểm cán phân tích đầu tư công ty chứng khoán ngân hàng tư vấn cho khách hàng diễn đồng thời hai hoạt động: (1) nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng; (2) khách hàng đồng thời tiêu dùng dịch vụ tư vấn công ty Như vậy, vai trò yếu tố Con người quan trọng cung cấp dịch vụ Cán tư vấn nói hình ảnh ngân hàng, thân chất lượng dịch vụ ngân hàng Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ tư vấn ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhận họ tiếp xúc với cán Điều có nghĩa ngân hàng cần phải trọng đến công tác tuyển lựa đào tạo cán bộ, đặc biệt cán thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng, cán tư vấn, Yếu tố Con người quan trọng vậy, doanh nghiệp trọng đến yếu tố Con người mà bỏ quên yếu tố khác nguy hiểm, yếu tố Con người yếu tố thiếu ổn định nhất, dẫn đến thiếu ổn định chất lượng dịch vụ Một cán giao dịch vào ngày vui vẻ, có nhiềm niềm vui, chào đón khách hàng niềm nở, thân thiện chuyên nghiệp Nhưng với cán đó, vào ngày tâm trạng họ tồi tệ, có nhiều chuyện bực mình, khiến cho khách hàng không hài lòng với mặt ủ dột, tác phong làm việc uể oải, chán chường,… Hoặc có trường hợp cán giao dịch ngân hàng giỏi giàu kinh nghiệm chuyển sang đơn 18 vị khác người thay non nghiệp vụ nên bị khách hàng đánh giá không tốt … Nhân lực toán khó, để có nguồn nhân lực ổn định chất lượng phải trọng tới việc giữ người tài đào tạo thêm người Với sản phẩm ngân hàng ngân hàng cần có khoá đào tạo kiến thức, sản phẩm, giao tiếp, - Quy trình tuyển dụng - Cơ chế đào tạo - Chế độ đãi ngộ - … Cụ thể, ngân hàng nên vận dụng triệt để hoạt động PR đối ngoại PR đối nội PR đối ngoại nhắm đến việc xây dựng trì mối quan hệ hệ thống chăm sóc khách hàng khách hàng, đối tác lớn, giới báo chí, Bên cạnh nên quan tâm đến PR đối nội, nhắm đến việc chăm sóc cá nhân gia đình nhân viên làm việc cấp bậc ngân hàng Ngân hàng có sách đãi ngộ hiếu hỉ cho nhân viên gia đình tuỳ theo trình công hiếu họ, mức khen thưởng dựa theo nấc thâm niên mà họ công tác ngân hàng Đặc biệt số ngân hàng Habubank, hàng năm tổ chức Ngày hội gia đình ấn tượng, tạo không khí đoàn kết, thân mật toàn ngân hàng, Quy trình (Process) Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa máy hoạt động nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Quy trình đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân 19 hàng đánh giá cao khâu chuẩn hóa giải nhanh chóng, hiệu Do vậy, cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng như: quy trình cho vay, quy trình toán, quy trình thẻ ATM, Bên cạnh đó, đầu tư thiết bị máy móc đại, công nghệ mới, quy trình sản phẩm mới, thải hồi thiết bị, quy trình cũ lạc hậu, tăng hiệu cho hoạt động ngân hàng Trong trường, để giảm thiểu mức độ lệ thuộc vào yếu tố Con người, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngân hàng cần phải trọng đến yếu tố Quy trình - xây dựng quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho nhân viên nào, hay cũ, trạng thái cung cấp dịch vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ mức độ tối thiểu theo quy định công ty Bởi vậy, xây dựng áp dụng tiêu chuẩn quốc tế nhằm chuẩn hóa quy trình tăng hiệu cho khâu mảng nghiệp vụ ngân hàng Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence) Các sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ Một đặc điểm dịch vụ ngân hàng tính vô hình, khách hàng khó hình dung đánh giá dịch vụ đơn vị cung cấp dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hay thấp (khác với việc họ đến mua sản phẩm vật chất) Thay vào đó, họ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận họ tiếp xúc với người đơn vị đó, ví dụ như: nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên tư vấn lãnh đạo ngân hàng, thông qua cảm nhận sở vật chất đơn vị mà họ tiếp xúc, như: trang phục nhân viên, mức độ hoành tráng, sẽ, ngăn nắp, chuyên nghiệp 20 phòng giao dịch, chi nhánh, thiết bị đại sử dụng dịch vụ, ngân hàng Đối với đô thị, mức sống cao, nhìn chung khách hàng thích đến mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng có phòng giao dịch lớn, rộng rãi, trang trí nội thất đẹp, nhân viên chuyên nghiệp Còn vùng nông thôn, mức sống trung bình thấp, đa phần khách hàng lại thích thú bớt e ngại bước vào phòng giao dịch không hoành tráng, nội thất không sang trọng II PHÂN TÍCH MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC MARKETING Ở BIDV: Chương trình khuyến mại BIDV - VnTopup 1.1 Nội dung chương trình khuyến mại dịch vụ nạp tiền BIDV - VnTopup: - Phạm vi áp dụng: Tất chi nhánh BIDV toàn quốc - Thời gian áp dụng: Từ ngày 01/09/2010 đến hết ngày 29/11/2010 - Đối tượng áp dụng: Tất khách hàng sử dụng dịch vụ BIDVVnTopup - 1.2 Nội dung áp dụng: + Giảm 6,5% mệnh giá thẻ nạp tiền cho khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV – VnTopup ATM + Giảm 5% mệnh giá thẻ nạp tiền cho khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV – VnTopup SMS + Áp dụng tất mệnh giá thẻ nạp theo quy định nhà cung cấp dịch vụ viễn thông + Áp dụng cho 07 mạng viễn thông tính nạp tiền trả trước (Vinaphone, Mobifone, Viettel, EVN, Sfone, Vietnammobile Beeline) 02 mạng viễn thông tính nạp tiền toán cước cho thuê bao trả sau (Viettel Mobifone) + Ghi chú: Trong thời gian chương trình khuyến mại BIDV, khách hàng hưởng đầy đủ chương trình khuyến mại khác nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Chi phí khuyến mại: Công ty VnPay chịu toàn chi phí khuyến mại Kế hoạch truyền thông: 21 Nhằm tối đa hiệu truyền thông chương trình khuyến mại hỗ trợ Chi nhánh công tác bán hàng triển khai chương trình, Hội sở hướng dẫn Chi nhánh kế hoạch truyền thông sau: 1.3 Nội dung truyền thông: Chi nhánh thức truyền thông theo hình thức kết hợp nội dung chương trình khuyến mại dịch vụ nạp tiền BIDV – VnTopup với nội dung chương trình khuyến mại thẻ ghi nợ nội địa triển khai từ ngày 05/08/2010 theo công văn số 3958/CVTTT1 ngày 04/08/2010 1.4 Cách thức truyền thông: Chương trình truyền thông Hội sở thực hiện: STT Hạng mục Website BIDV Bài PR Thời gian thực Từ tháng 08 – 11/2010 Màn hình ATM Đặt market quảng cáo Từ tháng 08 – 12/2010 Hệ thống email - Email nội toàn hệ thống STT Tháng 08/2010 Gửi email giới thiệu sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chương trình khuyến mại Email gửi chủ thẻ ghi nợ nội địa Báo viết - Đầu tư Bài PR, đặt market quảng cáo Từ tháng 08 – 11/2010 - Thời báo Ngân hàng Bài PR, đặt market quảng cáo Từ tháng 08 – 11/2010 - Tạp chí thị trường tài tiền tệ Bài PR, đặt market quảng cáo Từ tháng 08 – 11/2010 Báo điện tử - 24Giờ (www.24h.com.vn) Bài PR, đặt market quảng cáo Từ tháng 08 – 11/2010 Sóng phát VOV Giao thông Bài PR Từ tháng 08 – 11/2010 - - Nội dung Tháng 08/2010 Truyền thông Chi nhánh: Chi nhánh tham khảo sử dụng tài liệu quảng bá Hội sở xây dựng với nội dung sau: Tài liệu quảng bá Cách thức thực Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa BIDV eTrans Market tờ rơi sản phẩm Hình ảnh thẻ - Tờ rơi: Hội sở phân bổ ấn phẩm Chi nhánh - Nếu Chi nhánh có nhu cầu in thêm, Chi nhánh sử dụng market tài liệu để in màu đặt quầy giao dịch Chi nhánh để quảng bá hướng dẫn khách hàng phát hành thẻ Tài liệu tiếp thị, hỗ trợ bán hàng cho Chi nhánh Chương trình khuyến mại thẻ ghi nợ nội địa dịch vụ BIDV - VnTopup 22 Bandroll ngang Bandroll dọc Chi nhánh lựa chọn loại ấn phẩm phù hợp để in treo không gian bên địa bàn Chi nhánh/Phòng giao dịch Quảng cáo báo Chi nhánh sử dụng market để thực quảng bá báo địa phương Tờ rơi Chi nhánh sử dụng market tài liệu để in mầu đặt quầy giao dịch tiếp thị Email Chi nhánh sử dụng để gửi email cho khách hàng tiềm Mẫu thư ngỏ Tài liệu tiếp thị, hỗ trợ bán hàng cho Chi nhánh Nội dung ấn phẩm thiết kế đặt địa chỉ: ftp://Trungtamthe/GuiPublic/PPTKD/1 Marketing/2 The/The ghi no BIDV eTrans 1.5 Tổ chức thực hiện: Hội sở chính: Thực chương trình truyền thông, quảng bá theo kế hoạch đề Chi nhánh: Thông báo văn gửi Sở Công thương (hoặc Sở Thương mại) Tỉnh, Thành phố trước thực việc khuyến mại ngày theo quy định pháp luật theo mẫu đính kèm Phụ lục 01 đính kèm Tổ chức thực chương trình khuyến mại chương trình truyền thông theo hướng dẫn công văn Đối với địa bàn có từ 02 Chi nhánh trở lên, Chi nhánh thống phương thức thực công tác truyền thông thực thủ tục thông báo với Sở Công thương (Sở Thương mại) nhằm phát huy tối đa hiệu chương trình truyền thông quảng bá, phương thức thực Phân giao Chi nhánh đầu mối theo Phụ lục 02 đính kèm Trong trình thực hiện, Chi nhánh có yêu cầu hỗ trợ, đóng góp ý kiến đề nghị liên hệ với Hội sở (Phòng Phát triển kinh doanh - Trung tâm thẻ; Điện thoại: 04.22206742 04.22200422 máy lẻ 8223; Fax: 04.22200473; E-mail: ptkd.ttt@bidv.com.vn) Một số Quy chuẩn sách marketing BIDV BIDV xây dựng quy chuẩn: Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp Quy tắc ứng xử, áp dụng cho toàn cán BIDV 23 Quy chuẩn đạo đức: BIDV đưa 31 quy chuẩn đạo đức cán BIDV “Bộ Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp áp dụng thống toàn hệ thống BIDV phần tách rời trách nhiệm công việc cán BIDV Là thành viên BIDV, cán BIDV cần đọc kỹ nội dung, sẵn sàng trao đổi/thảo luận để hiểu rõ tuân thủ quy chuẩn Bộ Quy chuẩn để đảm bảo hiệu công việc cao nhất, không phát sinh xung đột lợi ích với BIDV; kịp thời báo cáo hành vi, dấu hiệu vi phạm có nguy ảnh hưởng đến hoạt động, uy tín, thương hiệu BIDV Trong trình thực hiện, cú thắc mắc cần báo cáo liên quan đến thực Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp này, hóy liờn hệ với Bộ phận chịu trách nhiệm giám sát thi hành Bộ Quy chuẩn để giải đáp, hỗ trợ kịp thời” Quy chuẩn Nỗ lực cao hài lòng khách hàng BIDV xác định khách hàng trung tâm hoạt động, quan hệ BIDV khách hàng mối quan hệ có lợi, hài lòng khách hàng thước đo chất lượng hoạt động BIDV; lúc, nơi BIDV nỗ lực cao bảo đảm: Cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích có chất lượng cao nhằm thoả mãn thoả mãn vượt mức mong đợi khách hàng; Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp tinh thần, thái độ nhiệt tình, tận tâm Luôn lắng nghe ý kiến đề xuất khách hàng; Chú trọng xây dựng, trì phát triển mối quan hệ lâu dài, có lợi với khách hàng có khách hàng tiềm năng; 24 Bảo đảm an toàn tài sản, thông tin khách hàng theo quy định luật pháp Quy chuẩn Phong cách làm việc Mỗi cán BIDV cần làm việc tốt theo chức trách, nhiệm vụ quyền hạn đuợc giao, đảm bảo thời gian chất lượng công việc giao xử lý; Nắm vững kiến thức, quy định pháp luật, BIDV có liên quan thành thạo kỹ tác nghiệp, xử lý công việc; Làm việc khoa học (có chương trình/kế hoạch làm việc cụ thể, không để tồn đọng công việc, ); Có ý thức tổ chức kỷ luật, chấp hành phân công lãnh đạo Tự giác chấp hành nội quy lao động quy định quan; bảo vệ lợi ích, thương hiệu uy tín quan; Năng động, sáng tạo tích cực phấn đấu để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Không ngừng rèn luyện để nâng cao nhận thức trị, trình độ chuyên môn lực quản trị, tác nghiệp; Giao tiếp văn minh lịch sự, tôn trọng lắng nghe ý kiến đồng nghiệp khách hàng; nhiệt tình tận tụy công việc, nêu cao tính tiên phong gương mẫu tinh thần trách nhiệm; nói đôi với làm, dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm; Đề cao tinh thần tập thể, tôn trọng phát kiến cá nhân; hoà nhã, đồng cảm, thân thiện với đồng nghiệp; phối hợp, tương trợ giúp đỡ lẫn công việc; 25 Nỗ lực xây dựng môi trường làm việc tích cực, thân thiện chia sẻ Quy chuẩn 15 Quảng bá, tiếp thị Việc quảng bá, tiếp thị, giới thiệu sản phẩm thương hiệu BIDV hoạt động quan trọng nhằm thúc đẩy tạo giá trị gia tăng hoạt động kinh doanh BIDV Đây công việc không cán có trách nhiệm phải thực theo phân công mà trách nhiệm chung cán BIDV BIDV khuyến khích cán thực công việc lúc, nơi cần lưu ý thực theo yêu cầu sau: Cán cần nắm vững thông tin liên quan đặc tính giá sản phẩm, dịch vụ tiện ích, chương trình khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi, để đảm bảo việc quảng bá, tiếp thị xác, trung thực đầy đủ; tránh làm sai lệch sản phẩm, dịch vụ, tiện ích thương hiệu BIDV Trong trường hợp cán không đồng ý với số định, sách BIDV có trách nhiệm thông tin đầy đủ, xác sản phẩm thương hiệu BIDV Không nói xấu có đánh giá không sản phẩm, thương hiệu đối thủ cạnh tranh BIDV Trường hợp có so sánh sản phẩm, thương hiệu BIDV với đối thủ cạnh tranh cần thực khách quan, công Quy tắc ứng xử Điều 4: Chuẩn mực ứng xử chung 26 Các cán bộ, nhân viên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam phải TRUNG THỰC – THÂN THIỆN – TIÊN TIẾN mối quan hệ ứng xử bên bên Ngân hàng Mục 2: Quy tắc ứng xử với khách hàng Điều 31: Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, động hiệu Điều 32: Sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng nhiệt tình nhanh chóng Điều 33: Tư vấn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng Điều 34: Tôn trọng biết lắng nghe khách hàng Mục 3: Quy tắc ứng xử với đối tác thị trường Điều 35: Xây dựng mối quan hệ hợp tác với đối tác Điều 36: Không đưa thông tin sai lệch đối tác Điều 37: Không mua chuộc hợp tác với nhân viên đối tác Mục 4: Quy tắc ứng xử với quan quản lý Điều 38: Chấp hành quản lý Nhà nước quan cấp Mục 5: Quy tắc ứng xử với quan thông tin đại chúng Điều 39: Tôn trọng quan thông tin đại chúng Điều 40: Hợp tác trao đổi thông tin chiều với quan thông tin đại chúng Điều 41: Xây dựng mối quan hệ bền vững tin tưởng lẫn với quan thông tin đại chúng 27 Mục 6: Quy tắc ứng xử với cộng đồng Điều 42: Thực trách nhiệm xã hội với cộng đồng 28 KẾT LUẬN Có thể thấy thời gian qua, NHTM tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, liên tục áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để NHTM đạt kết định nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực quốc tế Bên cạnh kết đạt được, Marketing ngân hàng Việt Nam bộc lộ số hạn chế định Ta thấy Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo quy chuyên ngành Marketing Nhìn chung, nguồn nhân lực Marketing non trẻ khan Bên cạnh đó, ngân hàng chưa thực quan tâm mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu Marketing Chính điều làm cho nội dung Marketing số Chi nhánh NHTM nghèo nàn, tính hấp dẫn, tính chuyên nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập Cũng cần phải nói tới chi phí mà NHTM phép chi cho hoạt động Marketing Chi phí NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm giới hạn chi phí tiếp thị Bộ Tài quy định Thực tế tỷ lệ thấp so với thông lệ quốc tế Trong hoạt động chi quảng cáo số NHTM mang tính chất quan hệ với quan báo chí chưa hoàn toàn mục tiêu kinh doanh đạt hiệu Một thực trạng tồn chồng chéo, trùng lặp hoạt động Marketing Hội sở với chi nhánh, NHTM với Chính chồng chéo làm giảm đáng kể hiệu hoạt động Marketing ngân hàng mà có phản tác dụng không mong muốn 29 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Trên sở học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng đại giới, NHTM Việt Nam tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động Marketing ngân hàng mình, với tình hình thực tế kinh tế đất nước hệ thống ngân hàng Việt Nam Các NHTM phải xác định người nhân tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm ngân hàng nói chung phát triển hoạt động Marketing nói riêng Do NHTM cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing ngân hàng Các ngân hàng liên kết với trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu Cùng với đó, ngân hàng tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng nước Ngoài NHTM cần xác định rõ vai trò hoạt động Marketing hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, từ chủ động việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo chi nhánh NHTM 30 MỤC LỤC Mục 6: Quy tắc ứng xử với cộng đồng .28 Điều 42: Thực trách nhiệm xã hội với cộng đồng 28 31 [...]... diễn ra đồng thời hai hoạt động: (1) nhân viên đó cung cấp dịch vụ cho khách hàng; và (2) khách hàng đồng thời tiêu dùng dịch vụ tư vấn của công ty Như vậy, vai trò của yếu tố Con người là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ Cán bộ tư vấn nói trên chính là hình ảnh của ngân hàng, là hiện thân của chất lượng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng có ấn tượng tốt hay xấu với dịch vụ tư vấn của ngân hàng phụ... cả trong hoạt động ngân hàng chính là chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để được sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp Nó được thể hiện rõ nhất ở lãi suất của ngân hàng Đây là nhân tố thứ hai của Marketing và là nhân tố chủ yếu xác định thu nhập của ngân hàng trên cơ sở đánh giá các chi phí mà ngân hàng bỏ ra Thông thường rất khó có thể xác định cơ cấu chi phí trong hoạt động ngân hàng. .. chức phi ngân hàng đã làm suy yếu đáng kể sự can thiệp của Chính phủ trong việc hình thành giá của ngân hàng Từ đó giá cả trong kinh doanh ngân hàng có cơ hội vận động theo quy luật cung cầu như các giá cả của các hàng hoá khác Thực tiễn hoạt động của các ngân hàng trên thế giới đã tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong việc vạch chiến lược hình thành giá cả Để có được một mức giá phù hợp với từng nhóm... cung ứng dịch vụ của ngân hàng là thực sự cần thiết Trước đây hệ thống cung ứng dịch vụ của ngân hàng thường dựa chủ yếu vào các chỉ điểm ngân hàng trực tiếp phục vụ khách hàng như: chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, các đối tác phi ngân hàng, … Các ngân hàng đều có hệ thống phòng giao dịch, chi nhánh rộng khắp trên cả nước với hàng ngàn nhân viên, mỗi nhân viên ngân hàng đều là những... trước tiên , mỗi ngân hàng đều phải xây dựng cho mình một hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, đó là: logo, slogan, màu sắc, của ngân hàng và mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều ngầm thể hiện nét đặc trưng thương hiệu của ngân hàng Trong thời gian qua chúng ta đã chứng kiến sự trưởng thành của nhiều thương hiệu gắn liền với sự lớn mạnh của nhiều ngân hàng Trước tiên phải kể đến đó là Ngân hàng Ngoại thương... cung ứng từng dịch vụ Chính sách của chính phủ về việc điều chỉnh hợp đồng ngân hàng một cách trực tiếp hay gián tiếp đều có tác động đến quá trình hình thành giá của ngân hàng, đặc biệt là việc ấn định tiền lãi suất, Điều đó được thể hiện rõ nét ở các nước phương 13 Tây trong thời kỳ canh tranh ngân hàng còn yếu ớt Tuy nhiên sự cạnh tranh mạnh mẽ ngày càng tăng từ phía các tổ chức ngân hàng cũng... giá cả của đối thủ cạnh tranh Lựa chọn phương pháp hình thành giá Tính toán các nhân tố ảnh hưởng đến việc hình thành giá 14 Xác định mức giá cuối cùng 3 Chiến lược Phân phối (Place) Chiến lược phân phối đòi hỏi cách thức phân phối sản phẩm của ngân hàng phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng Điển hình của khía cạnh thuận tiện trong phân phối có thể kể đến mạng lưới máy ATM của các ngân hàng Ngân hàng. .. khi rút tiền, ngân hàng đó sẽ có nhiều khách hàng mở thẻ Kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng: do sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm dịch vụ nên cách thức phân phối các sản phẩm này sẽ luôn có sự tham gia của cả khách hàng và quá trình tạo ra dịch vụ Vì vậy mà ngân hàng phải có những bộ phận chuyên trách, phụ trách các sản phẩm chuyên biệt Một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng, địa điểm... dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trên các lĩnh vực chính: Tăng tiện ích của tài khoản cá nhân: Ngoài chức năng là tài khoản tiền gửi thông thường của cá nhân, các ngân hàng thương mại còn cung cấp dịch vụ ngân hàng thấu chi trên tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng,... bộ, nhân viên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam phải TRUNG THỰC – THÂN THIỆN – TIÊN TIẾN trong các mối quan hệ ứng xử bên trong và bên ngoài Ngân hàng Mục 2: Quy tắc ứng xử với khách hàng Điều 31: Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả Điều 32: Sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng nhiệt tình và nhanh chóng Điều 33: Tư vấn về sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng