Nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm ở công ty cổ phần bao bì PP hải phòng

Từ những căn cứ trên có thể đưa ra khái niệm quản lý chất lượng như sau: Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

MAI THÚC ĐỊNH

NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở CÔNG TY CỔ PHẦN BAO BÌ PP HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – Năm 2015

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

1.1.4 Chức năng của quản lý chất lượng

1.1.4.1 Cơ sở khoa học của quản lý chất lượng

1.1.4.2 Chức năng quản lý chất lượng

1.1.5 Vài trò và tính hiệu quả của quản lý chất lượng sản phẩm

1.2 Nội dung cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm

1.2.1 Những yêu cầu cơ bản của công tác quản lý chất lượng sản

phẩm

1.2.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

1.2.2.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp:

1.2.2.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp:

1.2.3 Các phương thức quản lý chất lượng sản phẩm

1.2.3.1 Kiểm tra chất lượng (Inspection)

1.2.3.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)

1.2.3.3 Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance- QA)

1.2.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control -

1.2.3.5 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management

-TQM)

1.2.4 Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm

1.2.4.1 Kiểm soát các yếu tố đầu vào của qúa trình sản xuất

1.2.4.2 Kiểm soát quá trình sản xuất

1.2.4.3 Kiểm soát chất lượng sản phẩm nhập kho

1.2.4.4 Thực hiện không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm

1.3 Một số mô hình quản lý chất lượng

1.3.1 Quản lý chất lượng theo ISO-9000

1.3.1.1.Giới thiệu sơ lược về hệ thống quản lý chất lượng ISO

9000:2000

1.3.1.2 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

1.3.1.3 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

1.4.5 Mô hình Ishikawa ( mô hình xương cá )

1.4.6 Luật số lớn và nguyên lý khách quan, khoa học:

Chương 2 : Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng sản

phẩm bao bì ở Công ty cổ phần bao bì PP

2.1 Khái quát chung về Công ty cổ phần bao bì PP ( HAIPAC )

2.2 Tình hình chất lượng sản phẩm của công ty

2.3 Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm của công ty

2.3.1 Công tác quản lý chất lượng vật tư

2.3.2 Công tác quản lý thiết bị

2.3.3 Công tác chuẩn bị sản xuất

2.3.4 Kiểm tra, kiểm soát và đánh giá chất lượng sản phẩm trong

quá trình sản xuất

2.3.5 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm nhập kho

2.3.6 Hệ thống thông tin phản hồi từ phía khách hàng

2.3.7 Mối quan hệ các bộ phận trước khi sản phẩm được nhập

kho

2.3.8 Tay nghề người lao động

Chương 3- - Kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản

lý chất lượng sản phẩm ở Công ty Cổ phần bao bì PP

3.1 Đầu tư đổi mới công nghệ có trọng điểm, thay thế dần máy

móc thiết bị lạc hậu và đã cũ, đồng bộ hóa dây truyền sản xuất

3.2 Nâng cao trình độ tay nghề, ý thức tổ chức cho người lao

động và thu hút cán bộ khoa học kỹ thuật giỏi và công nhân có tay

nghề cao

3.3 Tiến hành củng cố và hoàn thiện lại hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9000-2000 đang áp dụng tại công ty

1

MỞ ĐẦU

Hiện nay xu thế hội nhập về kinh tế và quốc tế hoá đang trở thành xu thế

cơ bản của nền kinh tế thế giới Từ xu thế này khiến cho hàng hoá tràn ngập thị trường, các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên thế giới Đồng thời cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều khối liên minh, liên kết kinh tế Giữa các khối hay trong cùng một khối đều có những ưu đãi và các quy định rõ ràng về sản phẩm xuất nhập khẩu hay nói cách khác là các quy định về chất lượng sản phẩm đem ra trao đổi giữa các nước Khi các công cụ hạn ngạch, thuế quan đối với hàng nhập khẩu từ các nước đang bị bãi bỏ dần thì để hạn chế hàng nhập khẩu các nước sử dụng công cụ quan trọng đó là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm Các sản phẩm hiện nay đều có những tính năng tiên tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng, phong phú thì các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm ngày càng giữ vai trò quan trọng, là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Việt Nam đã gia nhập WTO và ngày càng hội nhập vào nên kinh tế chung của thế giới đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam nhằm nâng cao vị thế của mình trên trường quốc tế Tuy nhiên cũng có không ít thách thức với doanh nghiệp trong nước bởi các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay năng lực cạnh tranh còn chưa cao đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra hướng đi đúng đắn để có thể hoà nhập vào nền kinh tế Thế giới với những cạnh tranh gay gắt, khốc liệt

Do đó tôi có chọn đề tài: “ Nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty cổ phần Bao bì PP Hải Phòng “ để làm luận văn thạc sĩ tốt

2

nghiệp

Từ việc nghiên cứu quản lý chất lượng sản phẩm ở công ty cổ phần bao

bì PP Hải Phòng với phạm vị nghiên cứu là sản phẩm bao bì phục vụ đóng gói cho ngành xi măng, hóa chất, phân bón, thức ăn gia súc, nông sản thông qua phương pháp thống kê số liệu về tỷ lệ sản phẩm sai hỏng, năng suất lao động, bằng phương pháp phân tích theo biểu đồ xương cá Để từ đó tôi muốn đánh giá lại toàn bộ những ưu và nhược điểm trong quản lý chất lượng của công ty

Cổ phần bao bì PP Hải Phòng hiện tại Từ những nhược điểm thông qua phân tích tôi muốn đưa ra những kiến nghị để nhằm năng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty cổ phần bao bì PP Hải Phòng

Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài: Khái quát hóa cơ sở lý luận

về chất lượng, Phân tích thực trạng quản lý chất lượng sản phẩm tại Công ty

Cổ phần bao bì PP Hải Phòng, Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dựa trên mô hình xương cá, Mục tiêu và phương thức thực hiện giải pháp

Với hi vọng góp phần nhỏ bé của mình vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty, góp phần xây dựng công ty ngày một phát triển trong thời kỳ nên kinh tế Việt nam trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới

Để có được những lý luận và thực tiễn của việc quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp nước ta hiện nay, cụ thể tại Công ty Cổ phần bao bì PP Hải Phòng là nhờ vào sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và các thầy cô trong Trường Đại học Kinh tế nói chung, cùng Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp trong Công ty Cổ phần bao bì PP Hải Phòng

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS Trương Minh Đức đã hướng

dẫn nhiệt tình và giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ này

Do hạn chế về thời gian, nên luận văn thạc sĩ này không tránh khỏi những sai sót, khuyết điểm Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các

3

Thầy Cô, cũng như ý kiến của các đồng nghiệp trong Công ty để luận văn thạc

sĩ của tôi được hoàn thiện và có tính thiết thực hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn !

BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN THẠC SĨ GỒM 3 CHƯƠNG :

Chương 1 : Cơ sở lý luận về việc nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản

phẩm

Chương 2 : Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm bao

bì ở Công ty cổ phần bao bì PP Hải Phòng

Chương 3 : Kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất

lượng sản phẩm ở Công ty Cổ phần bao bì PP Hải Phòng

Do tính phức tạp đó nên hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm

vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát

từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường

Theo quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đo Quan niệm này

đã đồng nghĩa sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước Chẳng hạn, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định Quan niệm này cũng giống quan niệm xuất phát từ sản phẩm ở chỗ chất lượng sản phẩm phản ánh đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của sản xuất, mới chủ phản ánh mối quan

Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng Trong cuốn” chất lượng là thứ cho không” Philip Crosby định nghĩa: “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo Jospb Juran: “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc

sự sử dụng”, hay theo Armand Feigenbaum: “ Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng ”

Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ lệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa được đưa ra như: “ Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận”, hoặc: “ Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đùng với cái họ nhận được ”

Những quan niệm hướng theo thị trường được nhiều nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp tán đồng vì nó phản ánh đúng nhu cầu của người tiêu dùng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, đạt được thành công trong kinh doanh

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ( ISO ) định nghĩa: “ Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đối với các yêu cầu của khách hàng và các bên

có liên quan ” Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm

ẩn Định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế hiện nay

6

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lƣợng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý tốt các yếu tố này Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

Hiện nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả các hoạt động, từ sản xuất đến cung cấp dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm Có nhiều khái niệm về quản lý chất lượng được đưa ra, tuy nhiên một khái niệm đầy đủ sẽ phải đề cập đến những vấn đề cơ bản của quản lý chất lượng: Mục tiêu của quan lý chất lượng là gì? Phạm vi bao trùm của nó và mối quan hệ với môi trường bên ngoài như thế nào? Chức năng của quản lý chất lượng là gì? Nhiệm

vụ của quản lý chất lượng là gì? và quản lý bằng những phương tiên, biện pháp nào? Từ những căn cứ trên có thể đưa ra khái niệm quản lý chất lượng như sau:

Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản

lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lương, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng

Như vậy, trước hết quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh và cải tiến toàn bộ các hoạt động, quá trình thực hiện và kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đó chính là việc xác định mục tiêu, đề ra nhiệm

7

vụ, tìm con đường đạt tới và giải quyết có hiệu quả những mục tiêu chất lượng

đã đề ra Vì vây, có thể nói quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý

Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu Hiệu quả quản lý chất lượng của doanh nghiệp được đánh giá trên hai tiêu chuẩn cơ bản: Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thỏa mãn những đòi hỏi của khách hàng như thế nào? Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ có hiệu quả đến dâu?

Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp quản lý hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp, nó phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi khâu, mọi quá trình Quản lý chất lượng vừa có ý nghĩa chiến lược, vừa mang tính tác nghiệp

Quản lý chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định, bao gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chẩn đặc trưng kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức độ thỏa mãn nhu cầu thị trường, một hệ thống tổ chức điều khiển, một

hệ thống chính sách khuyến khích phát triển chất lượng và quy trình, trách nhiệm

Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu trình sống của sản phẩm từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm Trách nhiệm cảu doanh nghiệp không dừng lại ở khâu bán sản phẩm mà còn có trách nhiệm cả khi sản phẩm

đã đến tay khách hàng

Quản lý chất lượng là một quá trình mang tính hệ thống, thể hiện sự gắn

bó chặt chẽ giữa bên trong và bên ngoài: Quản lý chất lượng tập trung trước tiên vào quản trị quá trình, đảm bảo toàn bộ quá trình được kiểm soát Các công

cụ thống kê được sử dụng rộng rãi để phát triển nguyên nhân và khắc phục những vấn đề chất lượng

Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải

- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

- Thông tin các mong đọi và nhu cầu này trong toàn bộdoanh nghiệp;

- Đo lường sự thoảmãn của khách hàng và có các hành động cải tiến có kết quả;

- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng; và

- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sựthống nhất đồng bộgiữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộtrong doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sựcam kết triệt đểcủa lãnh đạo Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thểvà định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệthống và và các biện pháp huy động sựtham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây

9

dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quảtốt nhất có thể được

Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải

- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài;

- Nghiên cứu nhu cầu của tất cảnhững người cùng chung quyền lợi;

- Nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp;

- Nêu rõ vai trò, vịtrí của việc tạo ra giá trị ởtất cảcác cấp của doanh nghiệp;

- Xây dựng lòng tin và sựtín nhiệm của mọi thành viên;

- Trao quyền bằng cách tạo cho họchủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm;

- Gây cảm hứng và cổvũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người;

- Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực;

- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện;

- Thiết lập các mục tiêu kích thích;

- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này

Nguyên tắc 3: Sựtham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủvới những hiểu biết và kinh nghiệm của họcó thể được sử dụng cho lợi ích của của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹnăng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đềan toàn, phúc lợi

xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp

Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ

- Giám nhận công việc, nhận trách nhiệm đểgiải quyết các vấn đề;

- Tích cực tìm kiếm các cơhội đểcải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh

10

nghiệm và truyền đạt trong nhóm;

- Tập trung nâng cao giá trịcho khách hàng;

- Đổi mới và sáng tạo đểnâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp;

- Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng;

- Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp;

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quảmong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quảkhi các nguồn và các hoạt động được quản lý nhưmột quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động

có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, đểquá trình có ý nghĩa, giá trịcủa đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa

là, quá trình làm gia tăng giá trị Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một quá trình trước đó Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng

Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có các biện pháp :

- Xác định quá trình để đạt được kết quảmong muốn;

- Xác định các mối quan hệtương giao của các quá trình với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp;

- Quy định trách nhiệm rõ ràng đểquản lý quá trình;

- Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộvà bên ngoài quá trình;

- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình;

- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn;

Nguyên tắc 5: Tính hệ thống

Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Hệthống là tập hợp các yếu tố có liên

11

quan hoặc tương tác với nhau Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải

- Xác định một hệthống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra;

- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;

- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;

- Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá;

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khảnăng cạnh tranh và mức độchất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp

Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải

- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệthống là mục tiêu của từng người trong doanh nghiệp;

- Áp dụng các phương pháp cơbản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn;

- Cải tiến liên tục hiệu quảvà hiệu suất của tất cảcác quá trình;

- Giáo dục và đào tạo cho các thành viên vềcác phương pháp và công cụ cải tiến như

+ Chu trình PDCA

12

+ Kỹthuật giải quyết vấn đề

+ Đổi mới kỹthuật cho quá trình

+ Đổi mới quá trình

- Thiết lập các biện pháp và mục tiêu đểhướng dẫn cải tiến;

- Thừa nhận các cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sựkiện

Mọi quyết định và hành động của hệthống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quảphải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữliệu thông tin

Việc đánh giá phải bắt nguồn từchiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quảcủa các quá trình đó

Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải

- Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữliệu và thông tin liên quan đến mục tiêu;

- Đảm bảo thông tin, dữliệu là đúng đắn, tin cậy, dễsửdụng;

- Sử dụng đúng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin;

- Ra quyết định hành động dựa trên các kết quảphân tích kết hợp với khả năng, kinh nghiệm và khả năng trực giác,

Nguyên tắc 8: Quan hệhợp tác có lợi với các bên liên quan

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệhợp tác để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài

Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp phải

- Xác định và lựa chọn đối tác;

- Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn;

- Tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai và hiệu quả;

- Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình;

- Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng đến đối tác;

13

- Chia sẻ thông tin và kế hoạch;

- Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác

1.1.4 Chức năng của quản lý chất lƣợng

1.1.4.1 Cơ sở khoa học của quản lý chất lƣợng

Quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá là một khoa học tổng hợp, nó là một phần của khoa học quản lý Để quản lý chất lượng cần sử dụng tổng hợp các kiến thức về:

+ Khoa học quản lý

+ Kỹ thuật, công nghệ

+ Khoa học tâm lý, khoa học tổchức, lao động

Quản lý chất lượng là một quá trình thực hiện các biện pháp quản lý kinh tế- kỹ thuật, hành chính xã hội, văn hoá tư tưởng nhằm mục đích đảm bảo và nâng cao chất lượng Quản lý chất lượng một cách khoa học là điều kiện chủ yếu để:

- Đảm bảo chất lượng, duy trì chất lượng trong suốt quá trình hình thành

• Chức năng quy định chất lượng

Chức năng này thể hiện ở khâu điều tra nghiên cứu nhu cầu và thị trường

từ đó thiết kế, đềxuất mức chất lượng, hoặc quy định các điều kiện, tiêu chuẩn

14

kỹ thuật cụ thể để sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với những định chế

• Chức năng quản lý chất lượng

Đây là chức năng chủyếu của quản lý chất lượng Chức năng này thể hiện tính xuyên suốt của quản lý quá trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế đến lưu thông phân phối sản phẩm

• Chức năng đánh giá chất lượng

Chức năng này bao gồm đánh giá chất lượng trong từng khâu, từng bộ phận cũng như chất lượng toàn phần của sản phẩm Đây là chức năng quan trọng thể hiện lượng hoá các yêu cầu chất lượng, đo lường và đặt các quá trình trong tầm kiểm soát

1.1.5 Vài trò và tính hiệu quả của quản lý chất lƣợng sản phẩm

Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quan trọng, sống còn đối với các doanh nghiệp Điều này được thể hiện:

- Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, mang tính quốc tế như hiện nay, chất lượng sản phẩm được coi là một

vũ khí quan trọng sử dụng trong cạnh tranh Nhờ nâng cao chất lượng sản phẩm doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng, nâng cao được uy tính và danh tiếng, từ đó có thể chiếm lĩnh và mở rộng được thị trường trong và ngoài nước; tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và phát triển được sản xuất kinh doanh

- Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thỏa mãn được các yếu cầu của người tiêu dùng, góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống, tạo được lòng tin và sự ủng hộ của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp từ đó góp phần phát triển sản xuất kinh doanh

- Nâng cao chất lượng sản phẩm cũng có ý nghĩa là tăng năng suất lao động xã hội Nâng cao chất lượng sản phẩm dẫn đến tăng giá trị sử dụng và lợi

Quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của quản lý doanh nghiệp Khi nền kinh tế và sản xuất kinh doanh phát triển thì quản lý chất lượng càng đóng vai trò qua trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của doanh nghiệp Quản lý chất lượng làm cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hàng, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp xác định được đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, đổi mới để thỏa mãn, tốt hơn những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường, tăng cường quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đầu tư đúng hướng, khai thác, sử dụng có hiệu quả hơn yếu tố lao động, công nghệ, máy móc thiết bị, Như vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của một doanh nghiệp Tầm quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng cao, do đó phải không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ quản lý chất lượng của doanh nghiệp

1.2 Nội dung cơ bản của quản lý chất lƣợng sản phẩm

1.2.1 Những yêu cầu cơ bản của công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm

Quản lý chất lượng ngày càng đóng vai trì quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả của các doanh nghiệp Tuy nhiên, đây là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng, đòi hỏi các doanh nghiệp khi thực hiện quản lý chất lượng phải thực hiện đơpcj những yêu cầu cơ bản sau:

- Chất lượng phải thực sự trở thành mục tiêu hàng đầu có vai trò trung

16

tâm trong hoạt động của các doanh nghiệp Cần có sự cam kết và quyết tâm thực hiện của mọi thành viên trong doanh nghiệp, trước hết là sự cam kết của Giám đốc

- Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng Trong cơ chế thị trường khách hàng là người đánh giá, xác định mức độ chất lượng đạt được chứ không phải các nhà quản lý hay người sản xuất Do đó, quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng Các hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, cung cấp các dịch vụ sau bán hàng đều phải lấy việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu

- Coi trọng yếu tố con người trong quản lý chất lượng Con người là yếu tố cơ bản có ý nghĩa quyết định trong quá trình hình thành, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm Trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động tối đa nguồn nhân lực con người trong doanh nghiệp và việc đảm bảo và nâng cao chất lượng, có chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm về chất lượng và quản lý chất lượng

- Đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện trong quản lý chất lượng Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của một hệ thống các giải pháp mang tính đồng bộ, liên quan đến tất cả các hoạt động, các bộ phận và tất cả các thành viên trong doanh nghiệp Do vậy, phải đảm bảo tính toàn diện và đồng bộ trong các hoạt động, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu, các bộ phận nhằm hoàn thiện chất lượng của toàn bộ hệ thống

- Quản lý chất lượng theo quá trình Quản lý chất lượng ở moi khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thết kế sản phẩm đến sản xuất, tiêu thụ và tiêu dùng sản phẩm Để phòng ngừa là chính, phải xác định mọi nguyên nhân gây ra chất lượng kém và tìm cách loại bỏ chúng ngay trong từng khâu nhằm hạn chế

17

những trục trặc, khuyết điểm của sản phẩm và giảm chi phí kiểm tra

1.2.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất

mà nó là kết quả của quá trình liên tục: từ thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm được đưa ra thị trường Trong suốt quá trình đó chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng tác động của nhiều nhân tố, bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài doanh nghiệp, cụ thể:

1.2.2.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp:

Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố bên trong doanh nghiệp, nên để tiện cho việc phân tích người ta đã sắp xếp chúng thành nhóm

Sơ đồ 1: Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

* Material (Nguyên vật liệu):

Nguyên vật liệu phản ánh cấu tạo của sản phẩm về mặt giá trị, là cơ sở

cơ bản tạo nên chất lượng của sản phẩm, vì toàn bộ giá trị của nguyên vật liệu được chuyển hết một lần vào giá trị của sản phẩm Chủng loại cơ cấu, tính đồng nhất, và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu của thị trường, thiết kế…) thì nguyên

Men

(Con người)

Material (NVL)

Machines (máy móc)

Method (Phương thức)

Chất lượng sản phẩm

để cho nguyên vật liệu xuống cấp Ngoài ra chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên vật liệu trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài hiểu biết tin tưởng lẫn nhau giữa người sản xuất và người cung ứng

* Machines (Máy móc và khả năng công nghệ):

Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng sản phẩm thì nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vật liệu khác nhau

về thành phẩm, tính chất, công dụng Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi, kiểm soát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng

để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Quá trình công nghệ

là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ xung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm Vì vậy, nó có ảnh hưởng lớn quyết định đến chất lượng sản phẩm Ngoài yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết

19

bị, khi kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao được chất lượng sản phẩm Hay nói cách khác, nhóm yếu tố kỹ thuật – công nghệ – thiết bị có mối quan hệ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

* Method (Phương pháp tổ chức, phương pháp quản lý công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tính chất sản xuất của doanh nghiệp):

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Các chuyên gia quản lý chất lượng đồng tình cho rằng trong thực tế có 80% những vấn đề chất lượng là do quản trị gây ra Vì vậy nói đến quản trị chất lượng ngày nay trước hết người ta cho rằng đó là chất lượng của quản trị Các yếu tố sản xuất như nguyên vật liệu, kỹ thuật – công nghệ thiết bị và người lao động dù có ở trình độ cao nhưng không biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu, giữa các yếu tố của quản trị sản xuất thì không thể tạo ra một sản phẩm có chất lượng cao được Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận thức hiểu biết về chất lượng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch chất lượng Ngày nay, các Công ty phải nhận thấy được chất lượng sản phẩm là một vấn đề hết sức quan trọng thuộc trách nhiệm của toàn bộ Công ty chứ không thể phó mặc cho các nhân viên kiểm tra chất lượng sản phẩm hoặc một cá nhân nào được

Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết

20

định đến chất lượng hàng hoá dịch vụ Trong chế tạo có thể tự động nhưng còn bao nhiêu công việc máy móc chưa thay thế được con người Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết kế sản phẩm (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng Doanh nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có tay nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc thiết bị, có kiến thức quản lý, có khă năng sáng tạo cao Cần có những chương trình đào tạo huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện chứ không phải bắt buộc, để

từ đó mới phát huy được chất lượng công việc và tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ

Tóm lại, sự phân chia các yếu tố trên chỉ là tương đối nhưng tất cả lại nằm trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

1.2.2.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp:

Đối với mỗi doanh nghiệp thì các nhân tố bên ngoài vừa là cơ hội, vừa là thách thức Các nhân tố bên ngoài tác động tới chất lượng sản phẩm gồm:

 Nhu cầu của nền kinh tế:

Mỗi một nền kinh tế khác nhau có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau về chất lượng sản phẩm.Một sản phẩm có thể được coi là đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước này nhưng chưa chắc đã đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước khác Trong nhu cầu của nền kinh tế có các nhân tố sau ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm:

- Nhu cầu của thị trường:

Đầu tiên, nhu cầu thị trường sẽ quyết định tới tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm cho công tác thiết kế và phát triển sản phẩm Nhu cầu thị trường rõ nét thì khi đó chuyển thành tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm sẽ thuận lợi và

21

chính xác Sự biến động của nhu cầu thị trường sẽ làm cho chất lượng sản phẩm không ổn định và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng gặp khó khăn Nhu cầu thị trường đưa ra câu hỏi phải trả lời: “sản xuất cái gì?” của các doanh nghiệp Sự phát triển của khoa học kỹ thuật góp phần tạo ra những nguyên vật liệu mới, những công nghệ sản xuất mới…Tất cả các yếu tố này đã tác động không nhỏ tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường, đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu, sở thích của các nhóm người trong xã hội

 Cơ chế quản lý của Nhà nước

Cơ chế quản lý của nhà nước chính là hành lang pháp lý quy định cho hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có hành lang pháp

lý đối với các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp Hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà nước tạo đòn bẩy trong quản lý chất lượng về sản phẩm cũng như chất lượng nói chung của toàn doanh nghiệp Đồng thời, nó cũng tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳng giữa các doanh nghiệp

 Các yếu tố thuộc về phong tục tập quán, thói quen:

Các dân tộc, vùng miền khác nhau có phong tục tập quán và thói quen sinh hoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng khác nhau Nên nhu cầu, sở thích mua sắm

và tiêu dùng sản phẩm của mỗi dân tộc là không giống nhau Do đó, họ đánh giá về chất lượng sản phẩm cũng không giống nhau Có những hàng hoá ở đất nước này thì rất được ưa chuộng nhưng có thể ở nơi khác nó có thể bị tẩy chay

vì không phù hợp với phong tục tín ngưỡng của họ

Việc trước khi thâm nhập vào thị trường mới là doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác nghiên cứu dự báo thị trường Công việc này nhằm mục đích

để xác định được thói quen phong tục tập quán sinh hoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng ở nơi doanh nghiệp muốn đưa hàng hoá xâm nhập

22

 Nhân tố khách hàng:

Một doanh nghiệp bất kỳ nào đều cần phải có khách hàng Khách hàng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng chính là câu hỏi phải trả lời “ Sản xuất cho ai?” mà các doanh nghiệp phải xác định trước khi bước vào sản xuất

Thứ hai, sản phẩm chỉ đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó thoả mãn được nhu cầu của một thị trường nhất định Do vậy, sự tồn tại của sản phẩm do nhu cầu thị trường quyết định

- Trình độ sản xuất:

Trình độ sản xuất càng cao thì tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản phẩm càng cao và càng đòi hỏi công tác quản lý chất lượng sản phẩm phải cải tiến liên tục để phù hợp sự phát triển của trình độ sản xuất Khi muốn xâm nhập vào một thị trường, doanh nghiệp phải tìm hiểu các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm ( hay là đánh giá được trình độ sản xuất của nước đó) như thế nào để có hiệu quả nhất

Ngày nay, khoa học kỹ thuật càng phát triển mạnh thì trình độ sản xuất càng nâng cao, nên doanh nghiệp phải luôn luôn nắm bắt và đổi mới chất lượng sản phẩm cũng như cách thức quản lý chất lượng sản phẩm để phù hợp hơn với thực tiễn

- Chính sách kinh tế - xã hội:Chính sách kinh tế - xã hội ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động sản xuất - kinh doanh và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Chính sách hợp lý sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, đầu tư đổi mới công nghệ sản xuất, trang thiết bị máy móc không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm,công tác quản lý Và chính sách kinh tế - xã hội ổn định tác động tốt tới tâm lý tiêu dùng của khách hàng và tâm lý yên tâm lao động sản xuất của người lao động

 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:

23

Ngày nay, phát triển của khoa học kỹ thuật như vũ bão, đồng thời việc áp dụng thành quả của khoa học công nghệ vào thực tế sản xuất, tiêu dùng cũng rất nhanh chóng Có nhà kinh doanh đã thừa nhận rằng sản phẩm ngày hôm nay của họ sản xuất ra cách đây năm năm là chưa nghĩ tới Đồng thời với việc này

là chất lượng sản phẩm cũng sẽ phải thay đổi để phù hợp

Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp là do khách hàng mang lại thông qua mua bán trao đổi Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng trong quan hệ với khách hàng Để ổn định được sản xuất doanh nghiệp cần có các khách hàng truyền thống để mở rộng sản xuất kinh doanh

 Nhân tố môi trường cảnh quan:

Môi trường cảnh quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm bởi điều kiện khí hậu, điều kiện tự nhiên mưa, nắng, độ ẩm…tại nơi sản xuất bảo quản nguyên vật liệu và sản phẩm Doanh nghiệp có thể chủ động phòng ngừa ảnh hưởng này thông qua việc thực hiện tốt các công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở khâu bảo quản, vệ sinh công nghiệp

Các nhân tố của môi trường bên ngoài này là khách quan nên doanh nghiệp không thể tự ý thay đổi được, mà cần phải thích nghi với nó

1.2.3 Các phương thức quản lý chất lượng sản phẩm

1.2.3.1 Kiểm tra chất lượng (Inspection)

Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quảvới yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy định Là một sựphân loại sản phẩm đã được chếtạo, một cách xửlý "chuyện đã rồi" Phương pháp này rất phổ biến được sử dụng trong thời kỳ trước đây Để kiểm tra người ta phải kiểm tra 100% sốlượng sản phẩm hay sửdụng một số phương pháp kiểm tra theo xác xuất Đây là một phương pháp gây nhiều tốn

24

kém và mất thời gian Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng và chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra

1.2.3.2 Kiểm soát chất lƣợng (Quality Control - QC)

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủyếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tốsau :

+ Kiểm soát con nguời

- Được đào tạo,

- Có kỹ năng thực hiện,

- Được thông tin vềnhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt được,

- Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết,

- Có đủ phương tiện, công cụvà các điều kiện làm việc,

+ Kiểm soát phương pháp và quá trình

- Lập quy trình, phương pháp thao tác, vận hành ,

- Theo dõi và kiểm soát quá trình,

+ Kiểm soát đầu vào

- Người cung ứng,

- Dữ liệu mua nguyên vật liệu,

+ Kiểm soát thiết bị

- Phù hợp yêu cầu,

- Được bảo dưỡng, hiệu chỉnh,

+ Kiểm soát môi trường

- Môi trường làm việc

- Điều kiện an toàn

Derming đã đưa ra chu trình sau đây, gọi là chu trình Derming, hay vòng

1.2.3.3 Đảm bảo chất lƣợng (Quality Assurance- QA)

Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệt hống, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng

Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệthống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả, đồng thời làm thếnào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

Trong những năm gần dây, đểcó một chuẩn mực chung, được quốc tế chấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá Có thể nói, chỉ đến khi ra đời bộtiêu chuẩn này thì mới có cơ

sở để tạo niềm tin khách quan đối với chất lượng sản phẩm

1.2.3.4 Kiểm soát chất lƣợng toàn diện (Total Quality Control - TQC)

Lập kế hoạch ( Plan )

Hành động cải tiến

( Act )

Kiểm tra ( Check )

Thực hiện ( Do)

26

Sau khi lý luận và các kỹthuật kiểm tra chất lượng ra đời, các phương pháp thống kê đã đạt được những kết quả to lớn trong việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động trong các quá trình sản xuất, chỉrõ được mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu quảvà độ chuẩn xác của hoạt động kiểm tra bằng cách đưa vào áp dụng kiểm tra lấy mẫu thay cho việc kiểm tra 100% sản phẩm Việc áp dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê đã được áp dụng và đã mang lại những hiệu quả nhất định Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng thì đó chưa phải là điều kiện đủ Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào quá trình sản xuất, mà còn áp dụng cho các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất như khảo sát thịtrường, thiết kế, lập kế hoạch, mua hàng, đóng gói, lưu kho vận chưyển, phân phối và các dịch vụtrong và sau bán hàng Khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) ra đời tại Nhật bản Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệthống có hiệu quả, huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm trong sản xuất và dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng

Theo định nghĩa của Uỷban Giải thưởng Derming của Nhật, thì kiểm soát chất lượng toàn công ty được định nghĩa nhưsau:

“ Hoạt động thiết kế, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu của khách hàng một cách kinh tế, dựa trên nguyên tắc định hướng vào khách hàng và xem xét đầy đủ đến phúc lợi xã hội Nó đạt được mục tiêu của công ty thông qua việc lặp lại một cách hiệu quảchu trình PDCA, bao gồm lập kếhoạch - thực hiện - kiểm tra - hành động điều chỉnh Điều đó được thực hiện bằng cách làm cho toàn thể nhân viên thông hiểu và áp dụng tư tưởng và phương pháp thống kê đối với mọi hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng Các hoạt động này là một chuỗi công việc, bao gồm khảo sát,

27

nghiên cứu, phát triển, thiết kế, thu mua, sản xuất, kiểm tra và marketing cùng với tất cảcác hoạt động khác cả bên trong và bên ngoài công ty.”

Theo định nghĩa trên, TQC tại Nhật Bản có hai đặc điểm cơ bản sau:

- Phạm vi các hoạt động kiểm soát chất lượng rất rộng lớn, không chỉ trong quá trình sản xuất, kiểm tra mà trong tất cảcác lĩnh vực

- Là sự tham gia của toàn bộnhân viên vào các hoạt động kiểm soát chất lượng và phụ trợ

TQC là một tư duy mới về quản lý, là một công cụ thường xuyên và là một nền văn hoá trong công ty Chúng được xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo phù hợp với các yêu cầu đã định bằng cách đưa các yêu cầu của hệ thống chất lượng vào các quá trình lập kếhoạch, các kết quả đánh giá hệ thống được lãnh đạo xem xét để tìm cơ hội cải tiến

1.2.3.5 Quản lý chất lƣợng toàn diện (Total Quality Management -TQM)

Các kỹ thuật quản lý mới ra đời đã góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng đã làm cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện ra đời Cũng

có thể nói rằng quản lý chất lượng toàn diện là một sựcải biến và đẩy mạnh hơn hoạt động kiểm soát chất lượng toàn diện toàn công ty

TQM : Là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Trong định nghĩa trên ta cần hiểu

- Thành viên là mọi nhân viên trong mọi đơn vị thuộc mọi cấp trong cơ cấu tổ chức,

- Vai trò lãnh đạo của cấp quản lý cao nhất và sự đào tạo huấn luyện cho mọi thành viên trong công ty là điều cốt yếu cho sự thành công

- Trong TQM khái niệm chất lượng liên quan đến việc đạt được mọi

28

mục tiêu quản lý

- Lợi ích xã hội có nghĩa là thực hiện các yêu cầu mà xã hội đặt ra

Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sựtham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

1.2.4 Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng sản phẩm

1.2.4.1 Kiểm soát các yếu tố đầu vào của qúa trình sản xuất

Quá trình kiểm soát các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất là các công tác kiểm tra:

- Kiểm tra số lương, chất lượng nguyên vật liệu trước khi đưa vào sản xuất

- Kiểm tra tình trạng thiết bị trước khi đưa vào sản xuất

- Kiểm tra quy trình sản xuất đối với từng chủng loại sản phẩm

1.2.4.2 Kiểm soát quá trình sản xuất

Quá trình sản xuất là khâu biến chất lượng sản phẩm trên thiết kế thành chất lượng sản phẩm thực tế Một thiết kế dù hoàn hảo đến đâu nếu sản xuất làm không đúng thì chất lượng sản phẩm cũng không đạt yêu cầu đặt ra Mục đích của quản lý chất lượng sản phẩm ở khâu này là khai thác và huy động có hiệu quả các quá trình công nghệ thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm phù hợp với thiết kế Các công việc cần tiến hành trong quản lý chất lượng sản phẩm ở khâu này là:

- Cung cấp kịp thời đầy đủ nguyên vật liệu đúng, đủ về chất lượng, số lượng và đúng nơi cần

- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình, thủ tục mô tả việc thực hiện từng công việc

- Thực hiện kiểm tra chất lượng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm của từng công đoạn Phát hiện sai sót ở mỗi giai đoạn, tìm ra nguyên nhân, khắc phục và loại bỏ các sai sót

29

- Thường xuyên tiến hành kiểm tra, hiệu chỉnh các công cụ kiểm tra đo

lường chất lượng sản phẩm

- Kiểm tra, bảo dưỡng dây chuyền công nghệ sản xuất, kiểm tra tình

hình kỹ thuật công nghệ và trình độ tay nghề của người lao động

Ngoài ra quản lý chất lượng trong khâu này cũng cần quan tâm tới một số chỉ tiêu sau:

- Thông số kỹ thuật của chi tiết, bộ phận bán thành phẩm

- Các chỉ tiêu về công tác quản lý chất lượng sản phẩm

- Các chỉ tiêu và tổn thất do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy

trình công nghệ

- Các chỉ tiêu tỷ lệ sai hỏng sản phẩm, phẩm cấp bình quân

1.2.4.3 Kiểm soát chất lƣợng sản phẩm nhập kho

Kiểm tra chất lượng sản phẩm đã hoàn chỉnh trước khi nhập kho, kiểm

tra xác suất những sản phẩm đã nhập kho và trước khi giao hàng theo hợp đồng

đã kí kết

1.2.4.4 Thực hiện không ngừng cải tiến chất lƣợng sản phẩm

Định kỳ thu thập các các số liệu liên quan tới:

Được tổng hợp, phân tích, nếu cần thiết sẽ sử dụng các kỹ thuật thống kê,

từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến chất lượng sản phẩm, phát triển sản phẩm

mới

1.3 Một số mô hình quản lý chất lƣợng

1.3.1 Quản lý chất lƣợng theo ISO-9000

1.3.1.1.Giới thiệu sơ lƣợc về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000:2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban

30

hành lần đầu năm 1987, soát xét lần 1 năm 1994, lần hai với phiên bản hiện hành công bố ngày 14/12/2000 Đây là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, quy tụ kinh nghiệm quốc tế và được nhiều quốc gia áp dụng

1.3.1.2 Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000

- Các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng

 ISO 9001 – 1994: Hệ thống chất lượng – Mô hình để đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

 ISO 9002 – 1994: Hệ thống chất lượng – Mô hình để đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ

 ISO 9003 – 1994: Hệ thống chất lượng – Mô hình để đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thiết kế cuối cùng

- Các hướng dẫn chung về chất lượng

 ISO 9000-1: 1994: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng - Phần 1: Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng

 ISO 9000-2: 1997: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng - Phần 2: Hướng dẫn chung việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003

 ISO 9000-3: 1997: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng - Phần 3: Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong việc phát triển, cung cấp và duy trì phần mềm

 ISO 9000-4: 1997: Quản lý chất lượng và các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng - Phần 4: Hướng dẫn quản lý chương trình về độ tin cậy

- Hướng dẫn chung về quản lý chất lượng

 ISO 9004-1: 1994: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 1: Hướng dẫn

 ISO 9004-2 :1994: Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng - Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ

- ISO 9001/2/3- 1994 nhập thành ISO 9001:2000

- ISO 9000-2000 thay thế cho ISO 9402 và ISO 9000-1

- ISO 9040-2000 thay thế cho ISO 9004-1

- ISO 10011 thay thế cho ISO 10011-1/2/3

- Toàn bộ ISO 9000 sẽ rút lại còn từ 4 đến 6 tiêu chuẩn Các tiêu chuẩn khác trong toàn bộ ISO 9000 hiện nay sẽ được chuyển thành báo cáo kỹ thuật hay huỷ bỏ tuỳ theo nội dung của tiêu chuẩn

1.3.1.3 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000:2000

- Đối với công ty:

 Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm phế phẩm trong sản xuất

 Tiết kiệm chi phí, do giảm chi phí hỏng hóc nội bộ và ở bên ngoài

 Đảm bảo tiến độ sản xuất, do không bị động trong việc xử lý sản phẩm và bán thành phẩm không phù hợp

 Cải tiến chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm và sản phẩm

 Có lợi thế cạnh tranh trong xuất khẩu vì được khách hàng tin tưởng

 Có vị thế trên thị trường, vì có thể sử dụng ISO 9000 trong Marketing

32

 Thường xuyên nâng cao hiệu quả, cải tiến liên tục hệ thống quản

lý chất lượng sản phẩm phù hợp với tình hình mới

 Tạo bầu không khí vui vẻ, hăng say lao động trong nhân viên Công ty, từ đó tạo ra năng suất lao động cao hơn và ổn định

- Đối với nhân viên của công ty:

 Hiểu biết rõ hơn vai trò trách nhiệm của mình trong công ty

 Biết rõ mục tiêu, yêu cầu công việc của mình nên chủ động hơn

 Biết rõ mục tiêu và kế hoạch của công ty, từ đó ý thức được trách nhiệm của mình đối với việc hoàn thành mục tiêu và kế hoạch chung của công

1.3.2 Mô hình quản lý chất lƣợng theo TQM

TQM (Total Quality Management): là phương pháp quản lý của một tổ chức - doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham ra của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như tham ra vào lợi ích cho xã hội

Mục tiêu của TQM là không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn ở mức cao nhất cho phép nhu cầu của khách hàng

33

4- Sự quản lý phải dựa trên tinh thần nhân văn

5- Quá trình sau là khách hàng của quá trình trước

6- Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng

7- Quản lý theo chức năng và hội đồng chức năng

 Hệ thống thiết kế và nội dung hệ thống tư liệu đánh giá

 Công cụ kỹ thuật để đạt chất lượng

 Một vài kỹ thuật bổ sung khi thiết kế,duy trì và thực hiện giá thành

 Thay đổi nhận thức nhờ vào nhóm chất lượng

 Truyền thống về chất lượng Đào tạo về chất lượng

 Thực hiện TQM

1.4 Một số phương pháp và kỹ thuật quản lý chất lượng

1.4.1 7 công cụ đểgiải quyết vấn đề chất lượng

Không một hoạt động nào, dù quản lý tốt đến đâu, bất cứlúc nào cũng

có thể xảy ra nhiều vấn đề cần giải quyết Kỹ thuật giải quyết vấn đề đã được các nhà quản lý quan tâm Nói chung, khi với một vấn đề chất lượng nảy sinh, cần giải quyết theo các bước sau :

1/ Xác định rõ vấn đề

- Chỉ rõ tính cấp thiết của vấn đềcần giải quyết

- Nêu ra những vấn đềtài và mục tiêu, khi cần thiết

- Cửngười chịu trách nhiệm chính giải quyết vấn đề

34

- Kinh phí hoạt động

- Lên kế hoạch chương trình cải tiến

2/ Quan sát: Khảo sát vấn đề từ những góc độ khác nhau

- Điều tra cụ thể về thời gian, địa điểm, dạng vấn đề, triệu chứng

- Điều tra từ nhiều góc độ (quan điểm) khác nhau

- Xuống hiện trường thu thập số liệu cần thiết

3/ Phân tích

- Nêu giảthuyết (chọn những nguyên nhân chủyếu)

+ Vẽbiểu đồ nhân quả(cần nêu ra hết nguyên nhân có thể liên quan đến vấn đề ) - thu thập kiến thức về nguyên nhân chính

+ Sử dụng các thông tin thu được qua điều tra và loại những thông tin không liên quan

+ Đánh dấu trên bản đồ những yếu tốcó thểlà nguyên nhân chính

- Xem xét giả thuyết (tìm ra nguyên nhân chính)

+ Từ những yếu tố có thể là nguyên nhân chính cần đi sâu tìm hiểu điều tra thêm qua thửnghiệm

+ Quyết định xem cái gì là nguyên nhân chính

4./ Hành động

- Cần phân biệt rõ ràng giữa hành động đểcứu chữa (xử lý triệu chứng)

và hành động để loại bỏ nguyên nhân sâu sa (khắc phục)

- Phải đảm bảo hành động khắc phục không làm nảy sinh những vấn đề khác Nếu chúng lại phải xảy ra thì lại phải có hành động khắc phục

5./ Khẳng định hiệu quả

- So sánh các biều đồtrước và sau khi xảy ra sựcố

- Chuyển đổi hiệu quảthành tiền và so sánh với mục tiêu

- Nếu còn có hiệu quảgì nữa, dù xấu hay tốt cũng liệt kê ra

6./ Tiêu chuẩn hoá