Truyền thoại qua IP (VoIP)

Truyền thoại qua IP (VoIP) là một trong những công nghệ đã được chú ý phát triển trong suốt những năm qua không chỉ với mục tiêu có thể thay thế chức năng cung cấp dịch vụ thoại của mạng PSTN

Lời mở đầu LỜI MỞ ĐẦU Truyền thoại qua IP (VoIP) là một trong những công nghệ đã được chú ý phát triển trong suốt những năm qua không chỉ với mục tiêu có thể thay thế chức năng cung cấp dịch vụ thoại của mạng PSTN, thống nhất hệ thống truyền số liệu và truyền thoại mà hệ thống VoIP hiện nay đã được sử dụng như một nền tảng của các dịch vụ tiện ích cho các doanh nghiệp, hàng loạt các hệ thống dịch vụ đã được xây dựng trên nền VoIP, cụ thể như các dịch vụ chăm sóc khách hàng Call enter, Contact center…. Đây chính là điểm mới trong ứng dụng VoIP vào môi trường kinh doanh, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong thời đại hiện nay. Call center đã phát triển mạnh mẽ ở các quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, Call center đang có được chỗ đứng vững chắc trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Hệ thống tổng đài CS1000E (Communication Server 1000 Enterprise) là thế hệ tổng đài mới trong seria các tổng đài Call center của Nortel Network, dung lượng tối đa với 22.500 IP Phone với hơn 750 tính năng xử lý cuộc gọi. Trong khuôn khổ một báo cáo thực tập em không thế nào đi chi tiết vào Call Center, các quá trình bảo mật, và kỹ thuật lưu lượng cũng như tiến trình kỹ thuật … mà chỉ tập chung vào hệ thống tổng đài Call Center CS1000E đã được thực tập tại công ty TNHH TMDV – Viễn Thông THIÊN TÚ bao gồm các nội dung: • Tổng quan VoIP – Call center • Các đặc tính của Internet và IP • Hệ thống tổng đài Call center CS1000E • Giao thức xử lý cuộc gọi IP chính trong CS 1000E. Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên báo cáo không tránh khỏi thiếu sót cũng như sai sót, kính mong thầy cô cùng các bạn đóng góp ý kiến để báo cáo của em thêm hoàn chỉnh. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Ngọc Dũng – Ngọc Chiến pg. 1 Mục lục MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 01 MỤC LỤC 02 Chương 1: Tổng quan Hệ thống Call center 03 1.1- Giới thiệu 05 1.2- Chức năng Call center 07 Chương 2: Đặc tính của Internet và IP 2.1- Đặc tính của Internet 09 2.1.1- Thời gian vòng khứ hồi .09 2.1.2- Độ trễ .09 2.1.3- Jitter .10 2.1.4- Băng thông 11 2.1.5- Sự mất gói .11 2.2- Mô hình OSI .12 2.2.1- Lớp ứng dụng 12 2.2.2- Lớp trình diễn 12 2.2.3- Lớp phiên .12 2.2.4- Lớp truyền tải 13 2.2.5- Lớp mạng .13 2.2.6- Lớp liên kết dữ liêuj 13 2.2.7- Lớp vật lý 13 2.3- Cấu trúc hệ thống TCP/IP .14 2.3.1- Cấu trúc phân lớp TCP/IP .14 2.3.2- Mô hình OSI và họ TCP/IP .15 pg. 2 Mục lục 2.3.3- Phương thức truyền thông tin giữa các lớp .16 2.3.4- Định dạng đơn vị thông tin trên các lớp 16 2.3.5- Quá trình thông tin giứa các lớp TCP/IP .17 2.4- Giao thức IP 18 2.4.1- Tổng quan về IP 18 2.4.2- Kích thước gói và các loại lưu lượng mà IP hỗ trợ .19 2.4.3- Địa chỉ IP .19 2.4.4- Các giao thức định tuyến .13 2.4.5- Một số giao thức điển hình 23 2.4.6- Gói dữ liệu IP 24 2.5- Giao thức điều khiển truyền dẫn TCP/IP .25 2.5.1- Tổng quan TCP/IP .25 2.5.2- Port và Socket 26 2.5.3- Đơn vi dữ liệu 27 2.5.4- Giao thức dữ liệu người dung 28 Chương 3: Hệ thống tổng đài CS1000E 3.1- Giới thiệu 33 3.1.1- Các tính năng .33 3.1.2- Các thuộc tính 33 3.2- KIến trúc hệ thống 34 3.2.1- CallServer 34 3.2.2- Media gateway .35 3.2.3- Media gateway Controler Card 36 3.2.4- Media gateway Spander .37 3.2.5- Signaling Server 38 pg. 3 Mục lục 3.3- Hoạt động của CS1000E 38 3.3.1- Mux/Demux .38 3.3.2- Cisco 39 3.3.3- ELAN 40 3.3.4- TLAN 42 3.3.5- Điện thoại IP 43 3.3.5- Database LAN .45 3.4- Các cấu hình Call center .46 3.4.1 - Cấu hính Standard 46 3.4.2- Cấu hình Campus – Distrbuter 47 3.4.3- Cấu hính Campus Redudancy 48 3.4.4- Cấu hình Branch Office .49 3.4.5- Cấu hình Neographic Redundacy 50 Chương 4: Giao thức xử lý thoại trong CS1000E 4.1- Giao thức H.323 .51 4.1.1- Tổng quan 51 4.1.2- Cấu trúc H.323 .51 4.1.3- Hoạt động của H.323 .54 4.1.4- Mô hình mạng cơ bản H.323 .60 4.2 Giao thức khởi tạo phiên SIP .61 42.1- Tổng quan .61 4.2.2- Cấu trúc SIP .61 4.2.3- Địa chỉ và bản tin SIP 68 4.2.4- Hoạt động của SIP .70 4.2.5- Mô hình liên mạng H.323 và SIP 78 Tài liệu tham khảo .79 pg. 4 Chương 1: Tổng quan Call center Chương 1: TỔNG QUAN CALL CENTER 1.1-Giới thiệu. Trong thời đai công nghệ số hiện nay. Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp xây dựng đầu tư chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Đây được coi là một điểm nhấn quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp và văn hóa chăm sóc khách hàng trong bối cảnh toàn cầu hóa.Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm sao đạt được sự hài lòng của khách hàng? Kể cả việc đã triển khai được, hay còn đang nằm trong kế hoạch, thì các Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Call Center) luôn là sự trăn trở của các doanh nghiệp. Đây là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại, như hệ thống điện thoại, email, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Về mặt công nghệ, Call Center là bước phát triển cao hơn với sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp), hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging). Call Center cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện. Chẳng hạn như, công nghệ tại một Call Center giúp kiểm soát quá trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả; ngoài ra, các cuộc gọi, email, các phiên chat tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều chỉnh trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hoá hình thức giao tiếp với khách hàng, mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ. Call center ( Trung tâm liên hệ khách hàng) ngày càng được nhắc đến nhiều hơn và đã cho thấy được hiệu quả tối ưu ở rất nhiểu các quốc gia trên thế giới. Ở Việt Nam, dịch vụ này có bước phát triển đột biến theo sự phát triển hạ tầng và các dịch vụ viễn thông. Nhu cầu về Call center tại Việt Nam được đánh giá là rất có tiềm năng, xuất phát từ các nhà cung cấp dịch vụ, các ngân hàng, các trung tâm bảo hiểm, đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ… Hầu hết các giải pháp Call center tại Việt Nam đều là sản phẩm của các công ty nước ngoài được cung cấp thông qua hệ thống đối tác tại Việt Nam. Mỗi hãng đều có một giải pháp riêng dựa vào thế mạnh của mình, một số hãng có thị phần lớn về các giải pháp Call center tại Việt Nam có thể kể đến như: Siemens, Avaya, Cisco, Alcatel- Lucent, Nortel…. Một Trung tâm liên hệ khách hàng đầy đủ thông thường bao gồm cá thành phần: một tổng đài làm nhiệm vụ cổng kết nối với mạng công cộng và tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, hệ thống tương tác thoại IVR, hệ thống định tuyến đa phương tiện, hệ thống ghi âm giám sát cuộc gọi và các thiết bị phụ trợ (điện thoại, máy tính, tai nghe) của điện thoại viên. Các máy chủ ứng dụng (email, web, SMS, CRM), hay cơ sở dữ liệu khách hàng cũng có thể được tích hợp với trung tâm liên hệ khách hàng, giúp cho cuộc gọi được định tuyến mềm dẻo và thông minh hơn. pg. 5 Chương 1: Tổng quan Call center Các doanh nghiệp cũng có thể thuê các đầu số dịch vụ như 1900xxxx, hoặc 1800xxxx từ các nhà cung cấp dịch vụ đầu số VTN cho hệ thống của mình. Để xây dựng được thành công một hệ thống Call Center hoàn chính, chuyên nghiệp, đòi hỏi phải đầu tư rất nhiều yếu tố, trong đó cần chú ý: Dung lượng hệ thống: Số lượng điện thoại viên luôn là câu hỏi đầu tiên mà các doanh nghiệp cần xem xét đến. Một số hãng đưa ra các công bố về hệ thống của họ có thể hỗ trợ tới hàng chục nghìn điện thoại viên. Tuy nhiên, trên thực tế, con số này chỉ mang ý nghĩa tham khảo, vì không phải doanh nghiệp nào cũng có nhu cầu xây dựng các hệ thống lớn tới hàng nghìn điện thoại viên. Có tới trên 90% các hệ thống Call Center của doanh nghiệp tại Việt Nam có dung lượng dưới 100 điện thoại viên hoạt động đồng thời. Hơn nữa, các giải pháp đều cho phép doanh nghiệp đầu tư từ một hệ thống nhỏ ban đầu và gia tăng dần dung lượng trong tương lai mà không yêu cầu thay đổi lại cấu trúc, hay cài đặt lại hệ thống. Chọn đúng chức năng cần thiết Hầu hết các sản phẩm của các hãng đang được cung cấp đều có khả năng hỗ trợ khả năng định tuyến đa phương tiện liên lạc từ khách hàng, bao gồm cuộc gọi thoại, thư điện tử (email), web, tin nhắn ngắn (SMS), hay fax. Nhưng tại thời điệm hiện tại, các liên lạc đến trung tâm thông qua các hình thức email, web, SMS, fax vẫn chưa thực sự tạo được thói quen nơi khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi quyết định triển khai các dịch vụ này trong hệ thống. Giải pháp Hipath Procenter của Siemens hiện đã được triển khai cho rất nhiều đơn vị, doanh nghiệp tại Việt Nam cũng như trên thế giới. Giải pháp này cho phép doanh nghiệp đầu tư từ một hệ thống nhỏ ban đầu chỉ 10 điện thoại viên, thực hiện chức năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi thoại. Các chức năng khác được cung cấp như một tuỳ chọn mở rộng. Doanh nghiệpcó thể cân nhắc để bổ sung các dịch vụ bất cứ khi nào, ngay cả khi hệ thống đã hoạt động. Trang bị hệ thống, hay thuê ngoài: Việc bùng nổ nhu cầu của các trung tâm liên hệ khách hàng đã kéo theo sự ra đời của nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Các nhà cung cấp dịch vụ với lợi thế là hệ thống trang bị đồng bộ, điện thoại viên được đào tạo bài bản có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ trọn gói, bao gồm từ trang bị hệthống phần cứng, phần mềm, nhân lực, đào tạo điện thoại viên… Xây dựng một Trung tâm liên hệ khách hàng từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến khi hệ thống đi vào ổn định, thông thường kéo dài từ 1 đến 3 tháng. Chi phí cho một Trung tâm cũng có thể rất khác nhau tuy dung lượng, công nghệ, các chức năng của hệ thống, có thể dao động từ cỡ vài chục nghìn đến hàng triệu đô la Mỹ. Nếu các doanh nghiệp muốn sử dụng nhân lực của mình, nhưng không muốn đầu tư toàn bộ hệ thống thì có thể sử dụng hạ tầng của nhà cung cấp dịch vụ theo hình thức thuê. Theo cách này, các kết nối IP từ nhà cung cấp dịch vụ đến doanh nghiệp thuê dịch vụ sẽ được sử dụng để cho phép các điện thoại viên của doanh nghiệp thuê thực hiện tác vụ xử lý liên lạc của khách hàng như khi họ ngồi tại Trung tâm của nhà cung cấp dịch vụ. pg. 6 Chương 1: Tổng quan Call center pg. 7 Chương 1: Tổng quan Call center 1.2- Chức năng của Call Center Phân phối cuộc gọi tự động. Điều này giúp bạn nâng cao năng suất lao động thông qua việc tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả. Nó cho phép xử lý các cuộc gọi, giám sát việc quản lý và định hướng ảo cuộc gọi cùng với các lợi ích khác. Quản lý quan hệ khách hàng. Bộ ứng dụng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho phép việc định tuyến thông minh các tương tác với khách hàng từ bên trong và bên ngoài thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm thoại, email, web chat, trình duyệt cộng tác, dịch vụ tự động và VoIP. Trung tâm giao dịch. IVN Co., Ltd thiết kế riêng và tích hợp các thông tin về cuộc gọi theo yêu cầu của khách hàng, kiểm soát các thông tin khách hàng trong cơ sở sữ liệu, tối đa hóa tương tác với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Trả lời tự động và nhận dạng giọng nói. Hệ thống giọng nói tự động cung cấp một hệ thống phản hồi tự động bằng giọng nói, đọc chữ, xử lý cuộc gọi, định hướng cuộc gọi, trả lời fax, nhận dạng giọng nói và tin nhắn Phát triền công nghệ truyền thông đa phương tiện (email, voice, SMS, fax ) Sử dụng công nghệ thế hệ mới, việc triển khai hệ thống đa kênh, phát triển ứng dụng tiên tiến mang đến cho bạn công nghệ tương tác khách hàng hàng đầu thông qua phương tiện truyền thông hiệu quả như email, SMS, ch Lưu trữ chất lượng dịch vụ và các cuộc thoại. Đáp ứng mục tiêu của bạn để lưu giữ, đánh giá, phân tích và làm tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua tương tác thoại, VoIP, email, va giao dịch web, giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành lâu dài. Báo cáo hiệu quả hoạt động: Các báo cáo được xây dựng dựa trên những yêu cầu của bạn, thống kê hiệu quả hoạt động thời gian thực và thân thiện với người dùng thông qua hệ thống contact centre, nhờ đó mang lại cho bạn những công cụ cần thiết đê có những quyết định với thông tin đầy đủ. Quay số định trước. Với hơn 100,000 cuộc gọi ra mỗi giờ, nhiều hệ thống quay số có thể được quản lý trong một chiến dịch marketing với khả năng chia sẻ danh sách khách hàng cho các hệ thống quay số, giúp tăng số lượng các cuộc gọi ra bên ngoài. Bản theo dõi toàn bộ và các nhân viên: Một hệ thống thông tin liên lạc mở rộng giúp bạn thấy được những diễn tiến trong hệ thống chờ của contact centre, nhờ đó để có những phản ứng kịp thời để tối ưu mức hoạt động. pg. 8 Chương 1: Tổng quan Call center Quản lý nhân viên: Giúp bạn dự đoán một cách chính xác yêu cầu và lên kế hoạch cho nhân viên. Đây là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo việc bố trí người có khả năng phù hợp vào đúng vị trí và thời điểm thích hợp. pg. 9 Chương 2: Đặc tính của Internet và IP Chương 2 ĐẶC TÍNH INTERNET và IP 2.1-Đặc tính Internet. Như chúng ta đã biết, Internet được phát triển để truyền dữ liệu giữa các máy tính và trạm làm việc bằng cách sử dụng các đặc điểm định tuyến thích nghi. Định tuyến thích nghi nghĩa là lưu lượng có thể được định tuyến theo nhiều đường khác nhau tùy thuộc vào điều kiện mạng như nghẽn, hư hỏng đường dây, … ở một thời điểm nhất định. Kết quả của định tuyến thích nghi là người dùng đích nhận được các gói dữ liệu không đúng thứ tự và tốc độ đến đích của gói dữ liệu khác nhau, một số gói đến với thời gian trễ ít và một số gói đến với thời gian trễ nhiều hơn. Internet là một mạng chuyển phát “best effort”. Thuật ngữ “best effort” nghĩa là nó sẽ cố gắng hết sức phát đi lưu lượng nhưng nếu có vấn đề xảy ra (các bit bị hủy do nhiễu, nghẽn ở router,…) hoặc trạm đích không có thực thì lưu lượng sẽ bị hủy bỏ. Internet hỗ trợ cả hai hoạt động unicast (một – một) hoặc multicast (một – nhiều). Đặc điểm của multicast đã chứng tỏ nó là công cụ hữu ích đối với các cuộc gọi hội nghị cũng như là đối với việc tải phần mềm hoặc dữ liệu từ nhiều site. Một số tính chất điển hình của Internet như thời gian vòng khứ hồi, độ trễ, jitter, băng thông và sự mất gói. 2.1.1- Thời gian vòng khứ hồi RTT (Round-trip Time): RTT là thời gian mà nó gửi một gói dữ liệu tới trạm đích và nhận được trả lời từ trạm đích đó. RTT bao gồm thời gian truyền dẫn ở cả hai hướng và thời gian xử lý ở trạm đích. Hầu hết RTT trên Internet trong khoảng 70 – 160 ms, mặc dù sự biến động của RTT thường xảy ra rất lớn. Do bản chất bất đồng bộ của Internet nên RTT cũng luôn thay đổi. Trong các khoảng thời gian có nhiều lưu lượng trên Internet thì RTT có thể vượt quá 300 ms. Khuyến nghị ITU-T G.114 giới hạn RTT là 300 ms hoặc thấp hơn đối với lưu thoại. 2.1.2- Độ trễ: Độ trễ là thời gian mà một gói đi thông qua một mạng từ đầu cuối đến đầu cuối. Trong thoại, độ trễ được tính bằng thời gian mà tín hiệu thoại từ người nói đến tai người nghe. Độ trễ lớn không làm giảm chất lượng âm thanh của cuộc gọi nhưng có thể dẫn đến làm mất sự đồng bộ, làm cho giọng người nói nghe có vẻ không liên tục. Nói chung, độ trễ giữa hai đầu cuối có thể chấp nhận được là không vượt quá 150 ms đối với các cuộc gọi chất lượng tốt. Các nguồn gây trễ có thể kể ra một số sau đây: Thời gian mà đầu cuối tạo ra các gói dùng trong dịch vụ thoại cũng là một nguồn trễ. Trễ này gây ra khi nó lấy dữ liệu để tạo thành gói. Kích thước gói càng lớn thì trễ càng pg. 10 [...]... phải đi qua dọc trên đường dẫn đó Hiện nay, RIP có hai phiên bản là RIP và RIP v2 RIP v2 được xây dựng trên cơ sở của RIP và thêm vào một số đặc điểm quan trọng mà RIP không có (như hỗ trợ chức năng VLSM) 2.4.6- Gói dữ liệu IP: Gói dữ liệu IP điển hình được trình bày trong hình 3.10 Trường phiên bản (version): gồm 4 bit, nhận dạng phiên bản của IP đang sử dụng Trường này cần thiết để phần mềm IP bên... 0.05 µs Độ trễ truyền dẫn là thời gian một tín hiệu điện (hoặc quang) truyền qua chiều dài của một dây dẫn Tốc độ của các tín hiệu luôn luôn thấp hơn tốc độ của ánh sáng Luôn luôn có độ trễ truyền dẫn, tuy nhiên, nó chỉ trở nên quan trọng khi mà tín hiệu (hoặc gói tin) truyền qua một khoảng cách lớn Độ trễ hàng đợi là thời gian mà một gói duy trì trong bộ đệm hàng đợi trong khi nó đợi được truyền dẫn Lưu... vật lý qui định tốc độ truyền số liệu, các đặc tính điện, đặc tính đầu cắm, … cho các đường truyền vật lý 2.3- Cấu trúc hệ thống TCP /IP: 2.3.1- Cấu trúc phân lớp của TCP /IP: Tương tự như mô hình OSI, các hệ thống mạng TCP /IP cũng được xây dựng theo cấu trúc phân lớp và được hỗ trợ bởi một họ các giao thức TCP /IP phục vụ cho quá trình thông tin liên lạc trên mạng Hệ thống TCP /IP được cấu thành từ 4... SMTP, SNMP, … TCP/UDP Phiên Truyền tải Mạng RIP/OSP F… RPC IP/ ICMP Liên kết dữ liệu ARP/RARP Vật lý Không xác định Hình 2.4 Mô hình OSI và họ giao thức TCP /IP 2.3.3- Phương thức truyền thông tin giữa các lớp: Cấu trúc phân lớp làm cho quá trình truyền thông trên hệ thống mạng trở nên đơn giản Theo đó mỗi lớp sẽ xác lập một phương thức xử lý thông tin riêng của nó mà không quan tâm đến cấu trúc thông... 20 Chương 2: Đặc tính của Internet và IP Hình 2.7(b) Lưu lượng IP Hình 2.7(b) trình bày các loại lưu lượng được hỗ trợ bởi IP Hầu như tất cả lưu lượng là TCP (95%), theo sau là UDP (3%), rồi đến ICMP (1%) Các lưu lượng khác đưa vào trực tiếp trong IP chỉ là một phần nhỏ trong lưu lượng Internet (