2.6.1- Tổng quan TCP:
Giao thức điều khiển truyền dẫn (TCP) cung cấp nhiều dịch vụ tới lớp IP và các lớp cao hơn. Quan trọng nhất, nĩ cung cấp giao thức kết nối định hướng đến lớp cao hơn và đảm bảo gĩi dữ liệu được gửi lên mạng được nhận hồn tồn. Nếu một gĩi dữ liệu bị ngắt hoặc bị mất, TCP thường sẽ điều khiển truyền lại.
TCP quản lý luồng các gĩi dữ liệu từ các lớp cao hơn tới lớp IP, cũng như là các gĩi dữ liệu từ lớp IP đến các giao thức mức cao hơn. TCP phải đảm bảo được sự ưu tiên và bảo mật. TCP phải cĩ khả năng điều khiển kết thúc một ứng dụng ở lớp bên trên nĩ, cũng như là ở lớp thấp hơn. TCP cũng duy trì bảng trạng thái của các gĩi dữ liệu vào và ra khỏi lớp TCP.
TCP ở bên trong lớp chuyển vận (transport layer), đặt ở bên trên lớp IP nhưng thấp hơn các lớp cao và các ứng dụng của chúng, như hình 3.11.
TCP chỉ tồn tại bên trong thiết bị mà thật sự xử lý gĩi dữ liệu, đảm bảo gĩi dữ liệu đi từ nguồn đến đích. Nĩ khơng tồn tại bên trong thiết bị chỉ đơn giản là định tuyến gĩi dữ liệu, vì thế thường nĩ khơng cĩ bên trong Gateway (do trong Gateway các gĩi dữ liệu khơng cần đi đến các lớp cao hơn lớp IP).
Bởi vì TCP là kết nối định hướng đảm bảo gĩi dữ liệu đi từ nguồn đến đích, TCP phải nhận các bản tin truyền thơng từ đích để cơng nhận việc nhận gĩi dữ liệu.
2.6.2-Cổng (port) và socket:
Tất cả các ứng dụng lớp cao hơn dùng TCP (hoặc UDP) đều cĩ một số cổng để nhận dạng ứng dụng đĩ. Theo lý thuyết, số cổng cĩ thể được phân phối trên các đầu cuối riêng lẻ hoặc nhà điều hành mong muốn, nhưng một số quy ước đã được thơng qua để cho phép truyền thơng tốt hơn giữa các sự thực thi TCP. Điều này cho phép số cổng
Hình 2.11. Mơ hình tham chiếu TCP/IP Lớp giao tiếp mạng
Lớp mạng (IP)
Lớp chuyển vận (TCP/UDP)
nhận dạng loại dịch vụ mà một hệ thống TCP yêu cầu từ một hệ thống khác. Số cổng cĩ thể được thay đổi, mặc dù điều này cĩ thể gây ra khĩ khăn. Hầu hết các hệ thống đều duy trì một tập tin về các số cổng và dịch vụ tương ứng của chúng.
Cơ bản, số cổng trên 255 được để dành cho các ứng dụng riêng, nhưng số cổng dưới 255 được sử dụng cho các quá trình xử lý (số cổng 0 và 255 được để dành).
Mỗi kết nối truyền thơng vào và ra khỏi lớp TCP được nhận dạng duy nhất bởi sự kết hợp của 2 số, được gọi là socket. Socket là sự kết hợp địa chỉ IP của đầu cuối và số cổng được sử dụng bởi phần mềm TCP. Cả bên gửi và bên nhận đều cĩ socket. Do địa chỉ IP là duy nhất qua các mạng và số cổng là duy nhất đối với các đầu cuối riêng lẻ, nên số socket cũng là duy nhất qua tồn bộ mạng.
Socket gửi = địa chỉ IP nguồn + số cổng nguồn Socket đích = địa chỉ IP đích + số cổng đích
2.6.3-Đơn vị dữ liệu TCP:
Như đã đề cập, TCP phải truyền thơng với IP ở lớp bên dưới và các ứng dụng ở lớp bên trên. TCP cũng phải truyền thơng với các TCP khác thơng qua mạng. Để làm điều này, nĩ sử dụng các đơn vị dữ liệu giao thức PDU (Protocol Data Unit), được gọi là đoạn dữ liệu. Khuơn dạng của đoạn dữ liệu TCP được trình bày trong hình 3.12.
Cổng nguồn (Source port): 16 bit, số hiệu cổng của trạm nguồn.
Cổng đích (Destination port): 16 bit, số hiệu cổng của trạm đích. Dữ liệu
Tùy chọn Phần thêm
Tổng kiểm tra Con trỏ khẩn
Hình 2.12. Khuơn dạng của đoạn dữ liệu TCP Độ dời phân đoạn Đ ể dà nh U R G A C K P S H R S T S Y N F I N Cửa sổ Số cơng nhận Số tuần tự Cổng nguồn Cổng đích
Số tuần tự (Sequence number): 32 bit, số hiệu của byte đầu tiên của segment. Nếu bit SYN được thiết lập thì số tuần tự là số tuần tự khởi đầu (ISN) và byte dữ liệu đầu tiên là ISN + 1.
Số cơng nhận (Acknowledgment number): 32 bit, số hiệu các đoạn tiếp theo mà trạm nguồn đang chờ để nhận.
Độ dời phân đoạn (Data offset): 4 bit, chỉ ra số từ mã 32 bit trong tiêu đề TCP. Trường này dùng để nhận dạng vị trí bắt đầu của vùng dữ liệu.
Để dành (Reserve): 6 bit, để dành cho tương lai, 6 bit này được thiết lập là 0.
URG: 1 bit, nếu được thiếp lập (giá trị là 1) thì vùng con trỏ khẩn cĩ hiệu lực.
ACK:1 bit, nếu được thiết lập thì vùng Acknowledgment cĩ hiệu lực.
PSH: 1 bit, nếu được thiết lập thì chức năng push được thực hiện.
RST: 1 bit, nếu được thiếp lập thì liên kết được khởi động lại.
SYN: 1 bit, nếu được thiết lập thì các số hiệu tuần tự được đồng bộ. Cờ này được dùng khi kết nối đang được thiết lập.
FIN: 1 bit, nếu được thiết lập thì người gửi khơng cịn dữ liệu để gửi.
Cửa sổ (Window): 16 bit, chỉ ra bao nhiêu khối dữ liệu mà bên nhận cĩ thể chấp nhận.
Tổng kiểm tra (Checksum): 16 bit, kiểm sốt lỗi theo phương pháp CRC cho tồn bộ tiêu đề và dữ liệu.
Con trỏ khẩn (Urgent pointer): 16 bit, được dùng nếu cờ URG được thiết lập, chỉ ra số hiệu tuần của byte đi theo sau dữ liệu khẩn, cho phép bên nhận biết được độ dài của dữ liệu khẩn.
Tùy chọn (Options): cĩ độ dài thay đổi, khai báo các tùy chọn của TCP. Hiện tại cĩ 3 tùy chọn được định nghĩa cho TCP
0: kết thúc danh sách tùy chọn. 1: khơng hoạt động.
2: kích thước đoạn lớn nhất.
Phần thêm (Padding): cĩ độ dài thay đổi, phần thêm vào tiêu đề để đảm bảo phần tiêu đề luơn kết thúc ở mốc 32 bit. Phần thêm này gồm tồn số 0.
Dữ liệu (Data): cĩ độ dài thay đổi, chứa dữ liệu của lớp trên, cĩ độ dài tối đa là 65536 byte. Giá trị này cĩ thể hiệu chỉnh bằng cách khai báo trong vùng tùy chọn.
2.6.4- Giao thức dữ liệu người dùng UDP (User Datagram Protocol):
TCP là một giao thức định hướng kết nối. Ngược lại, UDP là một giao thức khơng kết nối, nĩ khơng cĩ chức năng thiết lập, giải phĩng liên kết và khơng cĩ cơ chế báo nhận (ACK), khơng sắp xếp thứ tự các đơn vị dữ liệu đến dẫn đến tình trạng mất hoặc trùng gĩi dữ liệu mà khơng thơng báo cho người gửi. UDP cũng khơng cung cấp độ tin cậy và cũng khơng hỗ trợ khả năng phục hồi lỗi. UDP được sử dụng để thay thế cho TCP theo yêu cầu của ứng dụng. Nĩ giao tiếp với IP (hoặc các giao thức khác) mà khơng cĩ cơ chế điều khiển luồng hoặc phục hồi lỗi, hoạt động đơn giản như là một bộ ghép kênh (hoặc phân kênh) đối với việc gửi và nhận lưu lượng IP.
Tiêu đề của bản tin UDP thì đơn giản hơn nhiều so với TCP, như được trình bày trong hình 3.13. Phần thêm cĩ thể được thêm vào gĩi dữ liệu để đảm bảo bản tin là bội số của 2 byte.
Cổng nguồn (Source Port): gồm 16 bit, giá trị này dùng để nhận dạng cổng của ứng dụng gửi. Trường này là tùy chọn. Nếu số cổng khơng được định thì trường này được thiết lập là 0.
Cổng đích (Destination Port): gồm 16 bit, trường này được UDP và hệ điều hành dùng để cấp phát lưu lượng đến đúng trạm nhận.
Chiều dài (Length): gồm 16 bit, dùng chỉ định chiều dài của gĩi dữ liệu, gồm cả tiêu đề và dữ liệu. Chiều dài của gĩi dữ liệu nhỏ nhất là 8 byte.
Tổng kiểm tra (Checksum): gồm 16 bit, dùng để khơi phục dữ liệu hoặc tiêu đề. Trường này là tùy chọn, nếu khơng được sử dụng thì trường này được thiết lập là 0 và phần dữ liệu sẽ khơng được kiểm tra.
Hình 2.13. Gĩi dữ liệu UDP Dữ liệu
Chiều dài dữ liệu Tổng kiểm tra Cổng nguồn Cổng đích
Chương 3
HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI CS1000E 3.1- Tổng quan CS1000E.
Các Norttel CS1000E mới là một sự mở rộng IP BPX Meridian hỗ trợ các tình năng mới tương tự như tính năng thoại IP, bao gồm cả giao thức bắt đầu phiên SIP. Với CS1000E khách hàng cĩ thể triển khai nâng cấp từ cơng nghệ TDM (Time Divison Mutiplex) truyền thống.
CS1000E cho phép khách hàng xác định chính xác vị trí các hệ thống và thành phần mà chung vừa nhất. Ví dụ, bằng cách xử dụng tính năng văn phịng khách hàng cĩ thể thiết lập Media Gateway ở xa, các trang Web để thống nhất quản lý nhiều địa điểm và thời gian các khu vực. Khách hàng cĩ thể cấu hình cho CS1000E, để tăng tính khả dụng của hệ thống.
3.1.1- CS1000E Các thuộc tính:
• Adapable để đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai.
• Mang lại sự bảo vệ và đầu tư phát triển đường dẫn tới thế hệ truyền thơng đa phương tiện kế tiếp.
• Thoại IP chất lương cao.
• Là nền tảng để tận dụng lợi ích của các ứng dụng sáng tạo và yêu cầu phong phú của khách hàng thế hệ trong tương lai.
• Cải thiện chất lượng, bảo mật cao.
• Kinh doanh liên tục, phát triển trên một mơi trường an ninh và tin cậy cao. • Giản thể, giải pháp hội tụ.
• Dễ dàng trong việc triển khai và quản lý.
3.1.2- Các tính năng:
• Khả năng chuyển mạch dựa trên cơng nghệ IP nhưng vẫn hỗ trợ TDM truyền thống.
• Kiến trúc mềm dẻo, tương thích với các chuẩn cơng nghiệp. • Khả năng quản trị hệ thống đa dạng.
3.2-Kiến trúc hệ thống.
Hệ thống CS1000E bao gồm các thành phần chính: • CS1000E CallServer
• Media Gateway.
• Media Gateway Expander • Signaling Server.
3.2.1- CS1000E – CallServer.
Chức năng của CallServer:
• Cung cấp các thành phần chính của quá trính xử lý cuộc gọi, xử lý các kết nối thoại và dữ liệu.
• Điều khiển các dịch vụ tổng đài.
• Điều khiển các card chuyển mạch lắp trong MG1000E. • Quản trị hệ thống và lưu dữ data của người sử dụng.
• Callserverr bao gồm 2 thành phần chính là: CPU và MGC ( Media Gateway Control).
3.2.2- Media Gateway.
• Media Gateway cung cấp các kết nối tới các thiết bị và trung kế.
• Chứa các card chuyển mạch, các kết nối, cung cấp các chức năng tổng đài cơ bản như: Tạo Tone, bắt Tone, tạo cổng hội nghị.
• Cung cấp các kết nối cho điện thoại Digital, Analog, kết nối với Digital trunk, Analog trunk
3.2.3- Media Gateway Controler Card
Được lắp trên Slot 0 của Media Chassit, đĩng vai trị là bộ điều khiển cho Media Gateway và kết nối với CallServer
3.2.4- Media Gateway Spander.
Mỗi Media Gateway cĩ thể mở rộng thêm một Media Gateway Expander để cĩ thêm 4 Slot.
3.2.5- Signaling Server
Signaling Server cung cấp báo hiệu giao tiếp với mạng IP sử dụng các thành phần sau dựa trên hệ điều hành thời gian thực VxWork:
• SIP/H.323 Signaling Gateways.
• IP Phone Teminal Proxy Server (TPS) • Network Rourting Server (NRS) • Element Manager.
• Application Server for Personal Directory, Redia list, and Caller list for IP phone.
3.2.6- Switch chuyển mạch.
Cung cấp kết nối cho lớp mạng ELAN, liên kết các thành phần chính điều khiển hoạt động hệ thống.
Cung cấp nguồn và kết nối lớp mạng TLAN cho IP phone.
Hình trên mơ tả quá trình hoạt động của hệ thống Contact center, bắt đầu từ cuộc gọi của khách hàng đến quá trình xử lý cuộc gọi của tổng đài và giải đáp thắc mắc của điện thoại viên với khách hàng của Vinaphone.
3.3.1- Mux/Demux:
Là thiết bị cĩ chức năng ghép các luồng ngõ vào thành một luồng ngõ ra và ngược lại, trong hình dưới Mux ghép nhiều luồng tín hiệu tương tự thành một luồng rồi chuyển vào Fiber, sau đĩ luồng này lại được đưa qua Demux nữa để tách các luồng tín hiệu thoại đĩ thành nhiều luồng như ban đầu và chuyền vào tổng đài để xử lý cuộc gọi.
3.3.2- Cisco:
Cisco nhận tín hiệu các cuộc gọi thoại từ Demux, sau đĩ xử lý tính chất cuộc gọi và đưa ra 2 luồng ELAN(Management LAN) và TLAN(Telephone LAN). Hình dưới là chi tiết các Slot trong 3 Cisco.
ELAN:
Lớp mạng của hệ thống tổng đài, chứa địa chỉ IP của tổng đài. Bao gồm các server:
CCMS (Contact Center Manager Server): • Xử lý cuộc gọi.
• Tạo ra dữ liệu thời gian thực.
• Hoạt động như 1 trung tâm quản trị mạng. • Hoạt động như Replication Server.
• Hỗ trợ TDM và VoIP.
CCMA (Contact Center Manger Administrator)
• Cung cấp các cơng cụ báo cáo.
• Người quản trị hệ thống trực tiếp cấu hình tổng đài trên màn hình chuyên dụng hoặc Remote bằng một máy tính bất kì trong mạng qua giao thức TCP/IP.
• Mỗi người sử dụng được cấp User/PassWord với những quyền hạn nhất định.
• CCMA sử dụng giao diện của IE để kết nối vào contact center management tools, reports và các real-time display.
CCT (Comunication Control Tookit):
• CCT khơng phải là một server ứng dụng nhưng lại hỗ trợ cho các ứng dụng của CTI phát triển và hoạt động.
• Quản lý Contact Center users, CCT users và các resource của TAPI.
RECORDING: Ghi âm cuộc gọi.
VIEWER: Giám sát chất lượng cuơc gọi.
Lớp mạng dành riêng cho điện thoại bao gồm các Supervisor( Giám sát) và Agent (IP phone), được các điện thoại viên sử dụng để trao đổi thơng tin chăm sĩc khách hang trực tiếp.
3.3.3- Điện thoại IP.
Cĩ nhiều loại điện thoại IP được sử dụng trong hệ thống Contact center của Nortel như T7316, T7208, M7310, M3904……, sàn phẩm IP phone mà Cty TNHHTMDV_VT THIÊN TÚ sử dụng là IP phone I2004 với các tính năng vượt trội hơn. Sau đây là một số tính năng và phương pháp sử dụng:
IP phone I2004 – Tính năng:
• Login – Logout • Dial
• Receive and Endcall
• Transfer- Conferent- Forward • Hold
• Not Ready
Login:
1. Nhấc handset lên
2. Nhấn phím MakeSetBsy
3. Nhấn phím Primary Directory Number key 4. Nhập danh số và bấm phím #.
Log out
Nhấn hai lần phím MakesetBsy để logout
Dial:
Cĩ 4 cách thực hiện cuộc gọi, theo thứ tự:
1. Số cần gọi, phím Programmable Line feature keys (phím dưới). 2. Phím Programmable Line feature keys (phím dưới), số cần gọi. 3. Số cần gọi, phím Hands’free key.
Receive – End call:
RECEIVE (Cĩ 3 cách nhận cuộc gọi đến): 1. Nhấc handset lên nghe cuộc gọi
2. Nhấn phím Hands’free key, nếu muốn nghe bằng loa ngồi.
3. Nhấn Headset key nếu muốn nghe bằng headset.
END CALL:
1. Nhấn Goodbye Key
2. Gác Handset (nếu đang sử dụng)
Transfer – Confirent – Forward:
TRANSFER: Khi đang thoại, trên phím Soft key của người nhận sẽ xuất hiện phím
Trans
Thao tác: Trans – số chuyển đến – Trans.
CONFERENCE: Khi đang thoại, trên phím Soft key của người nhận sẽ xuất hiện phím Conf
Thao tác: Conf – Số mời thoại - Conf
FORWARD: Khi đã login, trên phím Soft key của IP Phone xuất hiện phím Forward
Thao tác: Fw – số chuyển đến – Fw.
Hold call:
Cho phép ĐTV tạm thời dừng cuộc đàm thoại với khách hàng để tìm kiếm thơng tin nhưng vẫn giữ được kết nối với khách hàng.
Thao tác:
- Dừng cuộc gọi: Nhấn Hold key
…
- Tiếp tục đàm thoại:
+ Nghe bằng handset hoặc hands’free key, nhấn Primary Directory Number key
+ Nghe bằng headset thì nhấn Primary
Directory Number key, sau đĩ nhấn phím headset key
Nơi chứa tồn bộ cơ sở dữ liệu của khách hàng, gồm các thành phần Database, supervisor, IP phone được kết nối vào Switch tạo thành một mạng Lan xử lý các truy cập vào lấy dữ liệu khách hàng với hệ thống tổng đài thơng qua Router.
3.4- Các cấu hình.
Chương 4
GIAO THỨC XỬ LÝ CUỘC GỌI TRONG CS1000E
4.1-Giao thức H.323 4.1.1- Tổng quan:
Khuyến nghị ITU H.323 là một hệ thống truyền thơng đa phương tiện trên cơ sở gĩi, nĩ bao gồm một tập các khuyến nghị khác. Các khuyến nghị này định nghĩa các chức