Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lýchất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Công nghiệp

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Sau 20 năm kể từ ngày kể từ Đại hội Đảng lần VI năm 1986 đề đường lối đổi toàn diện kinh tế đất nước – chuyển đổi kinh tế đất nước ta từ chế kế hoạch hóa tập trung,quan lieu bao cấp sang chế thị trường có quản lý nhà nước theo định hướng Xã hội chủ nghĩa kinh tế đất nước bước dành thành tựu vô to lớn tất mặt tốc độ tăng trưởng GDP, thu hút vốn đầu tư nước Đất nước ngày đổi phát triển theo hướng công nghiệp hoá, đại hoá, chế thị trường tạo phân cực doanh nghiệp cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Để tồn phát triển doanh nghiệp có lựa chọn phải sản xuất sản phẩm có chất lượng tốt có giá phù hợp Nhưng bên cạnh khó khăn lớn doanh nghiệp Việt Nam vấn đề vốn cho đầu tư sở vật chất cải tiên hệ thống quản lý Công ty cổ phần xây dựng công nghiệp bước vào thị trường xây dựng từ năm 1960 Từ ngày đầu thành lập Công ty coi việc liên tục cải tiến nâng cao chất lượng cơng trình thi cơng tơn hàng đầu mình.Với chủ trương “Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng giấy thông hành để sản phẩm dịch vụ cơng ty cạnh tranh thị trường” chiến lược công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 vào hệ thống quản lý công ty Từ năm 2003 hệ thống vận hành tốt luôn cần phải cải tiến để nâng cao hiệu áp dụng Trong thời gian thực tập Cơng ty, qua khảo sát tìm hiểu em có nhiều nhận thức hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 thực tế áp dụng công ty Cùng với kiến thức tích lũy nhà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 trường Đại học Kinh tế Quốc dân đồng thời hướng dẫn cô giáo TS Đỗ Hải Hà giúp đỡ nhiệt tình cô chú,anh chị công ty em lựa chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Công ty Cổ phần Xây dựng Công nghiệp” để viết chuyên đề tốt nghiệp cho Chuyên đề sâu tìm hiểu, nghiên cứu phân tích thực trạng trình thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 cơng ty Từ đó, đề suất số giải pháp công ty nhằm nâng cao hiệu áp dụng vào thực tế Chuyên đề sử dungj phương pháp vật lịch sử, vật biện chứng kết hợp với phương pháp so sánh thống kê, phân tích tổng hợp sở số liệu tình hình thực ISO 9001-2000 cơng ty giai đoạn 2003-2008 Ngồi phần mở đầu kết luận chuyên đề thực tập chia làm phần chính: Phần I: Cơ sở lý luận Phần II: Thực trạng việc áp dụng hệt thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 Công ty cổ phần xây dựng công nghiệp Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001-2000 công ty cổ phần công nghiệp Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS.Đỗ Hải Hà cô Cơng ty tận tình hướng dẫn em suốt thời gian qua tạo điều kiện để em hoàn thành viết Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I Một số khái niệm Chất lượng Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất từ lâu, ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất đâu hay tài liệu nào, thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu chất lượng sản phẩm lại vấn đề không đơn giản Chất lượng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội.Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu nhiệm vụ sản xuất- kinh doanh mà doanh nghiệp đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi thị trường Quan niệm siêu việt cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói tơ người ta nghĩ đến tới hãng xe tiếng Roll Roice, Mecxedec…Quan niệm mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng khơng thể xác định cách chinh xác nên có ý nghĩa đơn nghiên cứu Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm Chẳng hạn, theo quan niệm Liên Xơ (cũ) thì: “Chất lượng tập hợp tính chất sản phẩm chế định tính thích hợp sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu xác định phụ hợp với cơng dụng nó” Quan niệm đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng thuộc tính hữu ích sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm có nhiều thuộc tính hữu ích khơng người tiêu dùng đánh giá cao Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Định nghĩa cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất sản phẩm đạt yêu cầu đề từ trước, tạo sở thực tiễn cho hoạt động điều chỉnh tiêu chất lượng Chẳng hạn, chất lượng định nghĩa tổng hợp tính chất đặc trưng sản phẩm thể mức độ thỏa mãn yêu cầu định trước cho điều kiện kinh tế xã hội định Trong kinh tế thị trường người ta đưa nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Những khái niệm chất lượng gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trường nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể gọi chúng nhóm chung quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường” Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng định nghĩa phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng người tiêu dùng Chẳng han, theo Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Theo ông yêu cầu người dùng người sản xuất Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng hiểu đại lượng đo tỷ số lợi ích thu từ tiêu dùng sản phẩm chi phí bỏ để lợi ích đó.Theo quan niệm này, nhiều định nghĩa đặt ra, chẳng hạn: “ Chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng chấp nhận” ; “Chất lượng mà khách hàng phải trả mà họ nhận được”; theo A.P Viavilov, chuyên gia quản lý chất lượng Liên Xơ (cũ) thì: “ Chất lượng tập hợp tính chất sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng để thỏa mãn nhu cầu định theo cơng dụng với chi phí xã hội cần thiết” Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Xuất phát từ tính cạnh tranh sản phẩm chất lượng cung cấp thuộc tính mang lại lợi cạnh tranh nhằm phân biệt rõ với sản phẩm loại thị trường Ngày người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau bán hàng chi phí bỏ để đạt mức chất lượng Quan niệm đặt chất lượng mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng điều kiện giao hàng hiệu việc sử dụng nguồn lực Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đưa định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính yêu cầu” Yêu cầu có nghĩa nhu cầu hay mong đợi nêu hay tiềm ẩn Do tác dụng thực tế nó, nên định nghĩa chấp nhận cách rộng rãi hoạt động kinh doanh quốc tế ngày Định nghĩa chất lượng ISO 900 thể thống thuộc tính nội khách quan sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan khách hàng.1 Quản lý chất lượng Chất lượng không tự nhiên sinh ra, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Quản lý chất lượng khía cạnh chức quản lý để xác định thực sách chất lượng Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi hoạt động quản lý chất lượng GS TS Nguyễn Đình Phan: Giáo trình quản trị chất lượng Nhà xuất Hà Nội - 2003 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Hiện tồn quan điểm khác quản lý chất lượng Theo GOST , quản lý chất lượng xây dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng Điều thực cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, tác động hướng đích tới nhân tố điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm A.G.Roberton, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức ( đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hóa có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản lý chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượn, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trộng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động Như tồn nhiều định nghĩa khác quản lý chất lượng, song nhìn chung chúng có đặc điểm giống như: - Mục tiêu trực tiếp quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu - Thực chất quản lý chất lượng tổng hợp hoạt động chức quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm sốt điều chỉnh Nói cách khác, quản lý chất lượng chất lượng quản lý - Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động, biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội tâm lý) Quản lý chất lượng nhiệm vụ tất người, thành viên xã hội, doanh nghiệp, trách nhiệm tất cấp, phải lãnh đạo cao đạo - Quản lý chất lượng thực suốt thời kỳ sống sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm Vào năm đầu kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng kiểm tra chất lượng sản phẩm trình sản xuất Đến giai đoạn vào năm 50 kỷ XX: Phạm vi nội dung chức quản lý chất lượng mở rộng chủ yếu tập trung vào giai đoạn sản xuất Ngày nay, quản lý chất lượng mở rộng bao gồm lĩnh vực sản xuất, dịch vụ quản lý chất lượng ngày phải hướng vào phục vụ khách hàng cách tốt nhất, phải tập trung vào nâng cao chất lượng trinh toàn hệ thống Đó quản lý chất lượng toàn diện Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Theo TCVN 5914 – 1994: “Quản lý chất lượng toàn diện cách quản lý tổ chức tập chung vào chất lượng, dựa vào tham gia tất thành viên nó, nhằm đạt thành cơng lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội” Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách , mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khn khổ hệ thống chất lượng.2 Vai trị quản lý chất lượng Quản lý chất lượng không phận hữu quản lý kinh tế mà quan trọng phận hợp thành quản trị kinh doanh Khi kinh tế sản xuất - kinh doanh phát triển quản trị chất lượng đóng vai trị quan trọng trở thành nhiệm vụ thiếu doanh nghiệp xã hội Tầm quan trọng quản lý chất lượng định bởi: - Vị trí cơng tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Bởi theo quan điểm đại quản lý chất lượng quản lý có chất lượng, quản lý tồn q trình sản xuất kinh doanh - Tầm quan trọng chất lượng sản phẩm phát triển kinh tế, đời sống người dân sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp + Với kinh tế quốc dân, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm tiết kiệm lao động xã hội sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn…Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương GS TS Nguyễn Đình Phan: Giáo trình quản trị chất lượng Nhà xuất Hà Nội - 2003 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 tự tăng sản lượng mà lại tiết kiệm lao động Trên ý nghĩa nâng cao chất lượng có ý nghĩa tăng suất Nâng cao chất lượng sản phẩm tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng tới suất xã hội, thực tiến khoa học - công nghệ, tiết kiệm Nâng cao chất lượng sản phẩm tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới đời sống tín nhiệm, lịng tin khách hàng Chất lượng sản phẩm xuất tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cấu tăng kim nghạch xuất khẩu, thực chiến lược hướng vào xuất + Với người tiêu dùng, đảm bảo nâng cao chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng, tiết kiệm cho người tiêu dùng góp phần cải thiện nâng cao chất lượng sống Đảm bảo nâng cao chất lượng tạo lòng tin tạo ủng hộ người tiêu dùng với người sản xuất góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh Trong chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt Khả cạnh tranh doanh nghiệp định yếu tố sau: - Cơ cấu mặt hàng doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu thị trường hay không? - Chất lượng sản phẩm dịch vụ nào? - Giá sản phẩm dịch vụ cao hay thấp? - Thời gian giao hàng nhanh hay chậm? Khi đời sống người dân nâng cao lên sức mua họ nâng cao, tiến khoa học – cơng nghệ tăng cường chất lượng snar phẩm yếu tố định khả cạnh tranh Sản phẩm có khả cạnh tranh bán được, doanh nghiệp có lợi nhuận tiếp tục sản xuất - kinh doanh Do vậy, chất lượng sản phẩm vấn đề sống doanh nghiệp Tầm quan trọng quản lý chất lượng ngày nâng lên, phải Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 khơng ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng đổi không ngừng công tác quản lý chất lượng Nó trách nhiệm cấp quản lý, trước hết doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm giám đốc doanh nghiệp Nội dung quản lý chất lượng Những nguyên tắc quản lý chất lượng *Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Trong chế thị trường, khách hàng người chấp nhận tiêu thụ sản phẩm Khách hàng đề yêu cầu sản phẩm, chất lượng giá sản phẩm Để tồn phát triển sảm phẩm doanh nghiệp sản xuất phải tiêu thụ phải có lãi Do đó, quản lý chất lượng hướng vào khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng thực sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm mục tiêu Chất lượng định hướng khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng Nó địi hỏi phải ln nhạy cảm khách hàng mới, yêu cầu thị trường đánh giá yếu tố dẫn tới thỏa mãn khách hàng Nó địi hỏi ý thức phát triển cơng nghệ, khả đáp ứng mau lẹ linh hoạt yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi khuyết tật khiếu nại khách hàng *Nguyên tắc 2: Coi trọng người quản lý chất lượng Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, cơng tác quản lý chất lượng cần áp dụng biện pháp phương pháp thích hợp để huy động Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 ... luận Phần II: Thực trạng việc áp dụng hệt thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 Công ty cổ phần xây dựng công nghiệp Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001-2000 công ty cổ phần. .. chú,anh chị công ty em lựa chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Công ty Cổ phần Xây dựng Công nghiệp? ?? để viết chuyên đề tốt nghiệp cho Chuyên... chất lượng thực chất áp dụng phương pháp quản lý chất lượng toàn diện Một doanh nghiệp có thêt áp dụng ISO 9000 TQM hai hệ thống tùy thuộc vào điều kiện cụ thể doanh nghiệp Một công ty khơng có áp