Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Trần Ngân Hà Trường Đại học Kinh tế Luận văn ThS Chuyên ngành: Tài chính và ngân hàng; Mã số 60 34 20 Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi Năm bảo vệ: 2014 Keywords. Dịch vụ ngân hàng; Bán lẻ; Ngân hàng thương mại. Content LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt sau khi chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới - WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói riêng, khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngân hàng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các DVNH hiện đại. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được rất nhiều ngân hàng thương mại quan tâm, và được xem như xu hướng lựa chọn để phát triển lâu dài không chỉ ở Việt Nam mà ở nhiều nước trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại. Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo khách hàng thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường và trở thành ngân hàng vững mạnh. Ở Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng tất yếu. Nắm bắt xu thế này, một loạt các ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng. Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng thế giới. Trong những năm qua hệ thống ngân hàng Việt Nam đã đổi mới một cách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều hành và nghiệp vụ Trong đó, xu hướng nổi bật dễ dàng nhận thấy là việc các ngân hàng ngày càng đa dạng hoá các hoạt động của mình để có thể đáp ứng được nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là để chống lại sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam theo định hướng phát triển của nền kinh tế nói chung, của ngành dịch vụ ngân hàng nói riêng, với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu đã và đang tiếp tục nâng cao, hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, cũng như học hỏi, ứng dụng các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu xã hội. Bên cạnh đó, Vietinbank đã nhanh nhạy lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở VietinBank thời gian tới. Là một trong những Chi nhánh lớn trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Chi nhánh Đống Đa đã không ngừng cải thiện các dịch vụ truyền thống, đồng thời nhanh chóng ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa dịch vụ này ngày càng lớn mạnh, trở thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” làm đề tài nghiên cứu. 2. Tình hình nghiên cứu Trong những năm gần đây, đề tài phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có nhiều tác giả tiếp cận và nghiên cứu ở các góc độ khác nhau, nhiều bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước. Có thể kể đến một số đề tài như: + Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam”, Phạm Thùy Giang (2012). Luận án đã đạt được mục tiêu trong việc so sánh và kết luận sự khác biệt về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dưới góc nhìn của khách hàng thì Ngân hàng 100% vốn nước ngoài có vẻ chiếm ưu thế. Tuy nhiên, những bằng chứng thống kê chưa cho phép khẳng định chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Nam. + “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”- Vũ Thị Ngọc Dung (2009), trong luận án này, tác giả đã trình bày khá đầy đủ những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM như: quan niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại bốn NHTM hàng đầu tại Việt Nam gồm Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank, tác giả đã trình bày các giải pháp cùng với kiến nghị, đề xuất góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ BL tại các ngân hàng này. Trong luận án, tác giả đã đề cập đến hệ thống các chỉ tiêu định tính và định lượng để đo lường mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ nhưng lại chưa sử dụng các chỉ tiêu này để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM mà tác giả lựa chọn nghiên cứu. + “Phát triển dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Nam” – Mai Thị Nhân Đức (2012), luận văn đã đề cập đến các vấn đề lý luận có hệ thống về dịch vụ NHBL dành cho khách hàng cá nhân, đồng thời chỉ ra được những tồn tại và hạn chế về dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Quảng Nam, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động NHBL dành cho KHCN tại Chi nhánh ngân hàng này. + “Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Trà Vinh” - Trần Thị Tuyết Lam (2009). Luận văn nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh, tác giả còn so sánh dòng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh tác giả đang nghiên cứu với các ngân hàng đổi thủ trên địa bàn tình Trà Vinh; từ đó đưa ra một số thành công và hạn chế, đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh. + “Phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Nguyễn Xuân Nghĩa, Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội (2012). Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng. Bên cạnh đó, tác giả đã tiến hành khảo sát, phân tích và đánh giả hiện trạng hoạt động bán lẻ của BIDV hiện nay, nhất là từ khi Việt Nam gia nhập WTO để từ đó nhìn nhận những khó khăn và thách thức cần giải quyết; đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV trong bối cảnh Việt Nam hội nhập WTO. + “Phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Ngãi” – Đỗ Xuân Quang, Đại học Đà Nẵng (2010), “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn và NHBL tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – CN Thành phố Hồ Chí Minh”, Trịnh Thị Thu Hiền, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh (2010), “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạ Nguyễn Thu Thủy, Đại học Kinh Tế (2011) Tuy nhiên do mục đích khác nhau, đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kiến nghị cho từng ngân hàng cụ thể. Tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại CN Hoàn Kiếm, CN Ngũ Hành Sơn – Đà Nẵng, CN Thành phố Hồ Chí Minh, CN Sơn La, … Mặc dù cùng trong một hệ thống NHTMCPCT Việt Nam, nhưng thế mạnh và nền khách hàng của mỗi chi nhánh không giống nhau. Vì thế, một công trình nghiên cứu về chủ đề này tại Vietinbank CN Đống Đa là rất cần thiết. Xét ở góc độ đó, đề tài này không trùng lặp với các công trình nghiên cứu hay đề tài đã công bố. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – CN Đống Đa. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – CN Đống Đa từ năm 2011 – 2013. 5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa, một số tạp chí chuyên ngành. - Phương pháp đối chiếu so sánh sử dụng nhằm phân tích và so sánh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để rút ra bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Vietinbank Đống Đa nói riêng. 6. Dự kiến đóng góp của luận văn - Hệ thống hóa và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ NHNL tại ngân hàng thương mại. - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa: thành tựu, thách thức và một số hạn chế. - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa. 7. Kết cấu của luận văn Đề tài ngoài lời nói đầu, kết luận, mục lục và các danh mục tài liệu tham khảo, nội dung được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa. Reference TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Luận án Thạc sỹ kinh tế thế giới và quan hệ kinh tế quốc tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội. 2. David Begg (1995), Kinh tế học, Nhà xuất bản giáo dục Hà Nội, Hà Nội. 3. Frederic S. Mishkin (1995), Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường Tài chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. 4. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa NH 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 5. Nguyễn Thị Thu Hiền (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận án Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Hà Nội. 6. Nguyễn Minh Kiều (2011), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất bản Lao động Xã hội, Hà Nội. 7. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2011 – 2013), Báo cáo thường niên các năm 2011 – 2013. 8. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa (2011 – 2013), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2011 – 2013. 9. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NHBB và NHBL tại ngân hàng Đầu tư và phát trỉển Việt Nam, Luận án Tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng, Hồ Chí Minh. 10. Peter S. Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 11. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức tín dụng 2010. 12. Tạ Nguyễn Thu Thúy (2011), Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sỹ ngành Kinh tế thế giới và quan hệ kinh tế quốc tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội. Website: 13. www.anz.com/vietnam/vn 14. www.hsbc.com.vn 15. www.mof.gov.vn 16. www.sbv.gov.vn 17. www.vietcombank.com.vn 18. www.vietnamnet.vn 19. www.vietinbank.vn 20. www.vnba.org.vn 21. www.vneconomy.vn 22. www.vnexpress.vn 23. ThS. Trịnh Thanh Huyền, Trường Đào tạo và PTNNL Vietinbank, Sân chơi nào cho các NHTM Việt Nam trong hội nhập http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/nctd090224.html 24. Vân Linh, ANZ chú trọng đến các doanh nghiệp nhỏ và vừa, 2010 http://www.tinkinhte.com/doanh-nghiep/phong-van-doanh-nghiep/anz-chu trong- doanh-nghiep-nho-va-vua.nd5-dt.108358.029157.html . dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương. về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ NHNL tại ngân hàng thương mại. - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Đống Đa: . Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Trần Ngân Hà Trường Đại học Kinh tế Luận văn ThS Chuyên ngành: Tài chính và ngân hàng;