Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law 53 PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM Nông Thị Như Mai 1 1 ThS. Trường Đại học Tài chính Marketing Thành phố Hồ Chí Minh Thông tin chung: Ngày nhận bài: 28/03/14 Ngày nhận kết quả bình duyệt: 24/06/14 Ngày chấp nhận đăng: 06/15 Title: Sustainable development of E-banking service in Vietnam Từ khóa: Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng, phát triển bền vững Keywords: E-banking, banking service, sustainable development ABSTRACT E-banking is one of the favorite banking services of customers and brings considerable income for the banks. However, in order to make this service develop sustainably and effectively, banking and finance industry in general, banks in particular should have the suitable solutions towards the goal of technologizing customer service. This is what the author mentioned in the article “Sustainable development of e-banking service in Viet Nam”. Through the article, the author presented the reality of e-banking in the period of 2007-2013 and considered unsustainable elements to recommend solutions to develop sustainably this service. TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ được khách hàng ưa chuộng và đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Tuy nhiên để dịch vụ này phát triển bền vững và hiệu quả, ngành tài chính ngân hàng nói chung, các ngân hàng nói riêng cần có những giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu công nghệ hóa dịch vụ khách hàng. Đây là nội dung tác giả đề cập trong bài viết “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điệ n tử ở Việt Nam”. Thông qua bài viết tác giả trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2007-2013 và xem xét những yếu tố chưa bền vững để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển bền vững dịch vụ này. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế đã đặt ra thách thức cho ngành ngân hàng (NH) phải xúc tiến và đẩy mạnh điện tử viễn thông trong các dịch vụ giao dịch để bắt kịp xu thế chung của thời đại. Chính vì lý do đó mà trong những năm gần đây các NH đã không ngừng đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ NH đ iện tử (E- banking) để đem lại sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật tối đa cho khách hàng bên cạnh mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động. Tuy nhiên, dịch vụ E-banking vẫn chưa tiếp cận đến đầy đủ các thành phần khách hàng do tâm lý dè dặt sản phẩm mới, ưa chuộng sản phẩm dịch vụ truyền thống của khách hàng, còn đối v ới những khách hàng đã tiếp cận dịch vụ E-banking thì dịch vụ này vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng về tính đa dạng, và tiện lợi do hệ thống E-banking chưa được các NH đầu tư đúng mức bởi chi phí khá cao … Dù còn nhiều khó khăn trong phát triển dịch vụ E-banking, nhưng vì đây là dịch vụ NH của hiện tại và tương lai, do vậy ngành NH cũng như các NH c ần tập trung đẩy mạnh phát triển loại hình dịch vụ này. 2. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ E-BANKING E-banking là hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch NH qua phương tiện điện tử. Như vậy với dịch vụ E-banking, khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ NH. Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law 54 tính an toàn và bảo mật. Các loại hình E-banking được cung cấp bởi các NH hiện nay bao gồm: Thanh toán qua POS (Point of Sale – Điểm bán lẻ): Thanh toán qua các điểm chấp nhận thanh toán thẻ bằng máy chấp nhận thanh toán thẻ. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay… Dịch vụ NH tại nhà (Home banking): là kênh phân phối dịch vụ của E-banking, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản, chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hoặc ngoài hệ thống NH, thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…)… với NH (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại v ăn phòng công ty mà không cần đến NH. Khách hàng giao dịch với các NH qua mạng nội bộ (intranet) do NH xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và khách hàng. Dịch vụ NH qua Internet (Internet banking): là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán trên tài khoản VNĐ, đăng ký sử dụng các dịch vụ của NH, thực hiện soạn và gửi lệnh tra soát tới NH và thực hiện các giao dịch khác được NH cho phép bằng cách truy cập vào trang chủ của NH. Dịch vụ NH tự động qua điện thoại (Phone banking): là hệ thống trả lời tự động 24/24, khách hàng nhấn các phím trên điện thoại theo mã do NH quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Các dịch vụ Phone banking cung cấp bao gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, biểu phí, mạng lưới…, kiểm tra số dư tài khoản, chi tiết 05 giao dịch gần nhất, các sản phẩm dị ch vụ của NH… Đây là dịch vụ hoàn toàn miễn phí cho khách hàng. Dịch vụ NH qua thiết bị di động (Mobile banking): là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của NH qua hệ thống điện thoại di động (ĐTDĐ) bao gồm nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi, truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch tài khoản, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, nạp tiền cho thuê bao di động tr ả trước. Dịch vụ Kiosk NH (Kiosk banking): là việc cung cấp các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao trên đường phố. Khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ. Trung tâm cuộc gọi (Call center): với dịch vụ này khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH, tư vấn trực tiếp khách hàng, giải đáp và ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục v ụ của NH, chủ động liên hệ khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới. 3. KHÁI NIỆM VỀ PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Phát triển bền vững (PTBV), theo báo cáo Bruntland (1987), là sự phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của thế hệ hiện tại mà không làm tổn hại đến khả năng đáp ứng nhu cầu của các thế hệ tương lai. Như vậy PTBV không chỉ đơn thuần là duy trì sự phát triển một cách liên tục, ổn định, mà hơn thế nữa là sự nỗ lực nhằm đảm bảo sự bề n vững trên mọi lĩnh vực trong quá trình phát triển. Trên góc độ NH, đến nay, chưa có một bộ tiêu chí chính thức để đánh giá sự phát triển ổn định và bền vững của lĩnh vực này. Tuy nhiên, dựa trên những quan điểm chung về sự phát triển thì PTBV NH nói chung và dịch vụ E-banking của NH nói riêng là việc NH phải duy trì được sự cân bằng giữa khả năng sinh lợi và mức độ an toàn trong một thời gian dài. Bên cạnh đó, các hoạt động dịch vụ c ủa NH, cụ thể là E-banking cần phải phục vụ lợi ích trong giao dịch của khách hàng. Có thể thấy, PTBV dịch vụ E-banking là việc NH đạt được các mục tiêu hoạt động, phát triển liên tục, bảo toàn và gia tăng vốn, đáp ứng nhu cầu sử dụng có hiệu quả của khách hàng, góp phần giải quyết nhu cầu tiện lợi trong sử dụng dịch vụ NH của khách hàng. Về mặt định tính, dịch vụ E-banking PTBV thì không chỉ tính đến các yêu cầu phát triển dịch vụ này của riêng bản thân NH. Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ không nâng cao hay không cải thiện được tiện ích, an toàn trong giao dịch thì chưa Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law 55 phải PTBV. Hơn thế nữa các mục tiêu xã hội của nền kinh tế như cải thiện điều kiện sống, sinh hoạt của người dân, bảo vệ môi trường phải được cải thiện. Như vậy, PTBV dịch vụ E-banking phải đáp ứng được yêu cầu tồn tại, phát triển của NH, của khách hàng, và của xã hội. Về mặt định lượng, sự phát triển năm sau phải cao hơn năm trước về: + Đối với NH: quy mô nguồn vốn đầu tư vào dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng, doanh số từ dịch vụ, tính năng sản phẩm, tính bảo mật của dịch vụ, số lượng ĐVCNT, tỷ lệ nợ xấu trong giới hạn cho phép (đối với thanh toán th ẻ tín dụng)… + Đối với Khách hàng: cải thiện điều kiện sống, hiệu quả công việc, quản lý thông tin tài khoản, tiết kiệm chi phí, thời gian,… hoàn trả khoản nợ tín dụng và các yêu cầu tài chính khác theo cam kết. + Đối với nền kinh tế: tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt gia tăng, cải thiện điều kiện sống và sinh hoạt của người dân,… + Đối với môi trường: các sản ph ẩm dịch vụ E- banking thân thiện với môi trường. 4. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4.1 Thực trạng phát triển thời gian qua E-banking là một loại hình dịch vụ NH đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện được mười năm gần đây tại một số NH thương mại (NHTM) nên bên cạnh những kết quả đạt được các NH cũng gặp không ít khó khăn và hạn chế. - Về Internet banking Trong thời gian đầu mức độ ứng dụng dịch vụ này khá hạn chế, chỉ cho phép khách hàng tra cứu thông tin giao dịch… qua internet. Tuy nhiên sau đó để phục vụ cho hệ thống thanh toán điện tử, Công ty Cổ phần Phần mềm và Truyền thông VASC đã xây dựng cổng thanh toán VASC Payment để làm cơ sở cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ số - VASC CA (Certificate Authority) để cung cấp chữ ký đi ện tử và chứng nhận điện tử làm cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử, tạo niềm tin cho cho khách cũng như nhà cung cấp dịch vụ. Với công nghệ bảo mật 2 lớp (OTP – One time password – mật khẩu một lần) hàng loạt các NH đã tung ra dịch vụ thanh toán trực tuyến, tiên phong thực hiện là NH Kỹ Thương (Techcombank). Từ đó, dịch vụ Internet banking bắt đầu nở rộ và phát tri ển nhanh chóng cho đến thời điểm hiện tại, từ 3 NH triển khai Internet banking vào năm 2004, đến nay tất cả các ngân hàng đều đã triển khai loại hình dịch vụ này. Dịch vụ Internet banking ở các NH được triển khai theo các mức độ khác nhau. Mạnh nhất là Internet banking của một số NH lớn như Vietcombank trong khối quốc doanh hay như Techcombank đứng đầu khối NH cổ phần. Về số lượng người sử dụng, theo ước tính, chỉ 3 năm, đến cuối năm 2013, con số đã tăng 45% (Khổng Thu, 2014). Với hơn 36 triệu người dân sử dụng Internet thường xuyên trong tổng số hơn 90 triệu dân Việt Nam tính đến năm 2013 thì có thể thấy tiềm năng phát triển dịch vụ Internet banking còn khá lớn. - Về Home banking Hiện tại số lượng các NH cung cấp dịch vụ Home banking không nhiều, chủ yếu tập trung vào những NH có quy mô lớn, cơ sở hạ tầng tốt vì dịch vụ này đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học công nghệ cao, chẳng hạn trong khối NHTM ở Việt Nam có NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam, NH TMCP Ngoại Thương, NH TMCP Công Thương, NH TMCP Á Châu, NH TMCP Xuất nhập khẩu, NH TMCP Kỹ Thương… Trong số đó còn có một số NH hạn chế dịch vụ cung cấp như dịch vụ thanh toán, chỉ cho phép khách hàng xem số dư, vấn tin tài khoản,… Tiện ích ứng dụng Home banking vào hệ thống thanh toán chưa được phát huy hết. Bên cạnh số lượng NH cung cấp dịch vụ này chưa nhiều, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng rất thấp. Nguyên nhân là do chi phí sử dụng dịch vụ cao, để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật. Tuy hiện nay chỉ mới có một số ít NH phát triển toàn diện dịch vụ Home banking, nhưng vì những tiện ích mà nó đem lại cho cả khách hàng lẫn NH thì trong tương lai sẽ có nhiều NH hơn triển khai dịch vụ này. - Về Mobile banking và Phone banking Mobile banking – dịch vụ NH qua điện thoại di động (ĐTDĐ) đã và đang trở thành một trong những dịch vụ mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng. Dịch vụ này được thực hiện thông qua SMS (Short Message Services – dịch vụ tin nhắn ngắn) Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law 56 hoặc web của ĐTDĐ. Các NH tại Việt Nam không ngừng cung cấp những dịch vụ đa dạng cho Mobile banking, chẳng hạn như NH ACB với dịch vụ báo số dư tự động đến ĐTDĐ của từng khách hàng mỗi khi số dư trên tài khoản biến đổi, dịch vụ thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, dịch v ụ chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán qua thẻ, dịch vụ thông tin tỷ giá, lãi suất, chứng khoán… Hoặc như PG Bank (NH TMCP Xăng dầu Petrolimex) với dịch vụ Mobile banking bao gồm Mở/ tất toán tiết kiệm online; chuyển khoản trong/ ngoài hệ thống PG Bank; kiểm tra số dư tài khoản; tìm kiếm vị trí các điểm giao dịch, ATM, POS; Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng 24/24 giờ và 7 ngày trong tuần. Hiện nay rất nhiều NH cung cấp loại hình dịch vụ này, theo Vietnam business daily news, tính đến năm 2013 là 30 NH, tăng thêm 25 NH so với năm 2005 [Biểu đồ 2], bởi nó đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và có tiềm năng phát triển lớn: năm 2013 Việt Nam có 148,5 triệu thuê bao điện thoại, trong đó di động chiếm 93% (Vietnammedia, 2013); 20% tổng số dân đang sử dụng smartphone (theo thống kê các chỉ số người sử dụng điện thoại thông minh tại Việt Nam năm 2014 của Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin VECITA), trong đó 23% người dùng thanh toán qua điện thoại (Moore, 2013). Biểu đồ 1. Số lượng NH triển khai Mobile banking Nguồn: Vietnam business daily news Song song với dịch vụ Mobile banking thì Phone banking cũng đã được các NH phát triển khá sớm, chẳng hạn như NH Á Châu triển khai đầu tiên vào năm 2003, tiếp đến là NH Ngoại Thương Việt Nam và NH Sài Gòn Thương Tín. Sau đó nhiều NH khác cũng lần lượt cho ra sản phẩm dịch vụ này như NH Đông Á, NH An Bình, NH Nam Á, NH Kỹ Thương, NH Sài Gòn Công Thương … Đến thời điểm hiện tại, tất cả các NH đều đã triển khai loại hình d ịch vụ này và được khách hàng sử dụng rộng rãi. - Về dịch vụ thanh toán thẻ Thị trường thẻ Việt Nam bắt đầu hình thành từ khá lâu, tuy nhiên chỉ ở mức sơ khai và chỉ đáp ứng nhu cầu cho tầng lớp có thu nhập cao. Mãi đến năm 2006 dịch vụ thẻ thanh toán mới thực sự sôi động nhờ vào Quyết định số 291/2006/ TTg về triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 của Chính Phủ và đặc biệt sự ra đời của quyết định số 20/2007/NHNN của Thống đốc NH nhà nước (NHNN) Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ NH. Biểu đồ 2. Số lượng thẻ phát hành từ năm 2007 – quý 1 năm 2014 Nguồn: Tác giả tổng hợp số liệu từ NHNN, Hiệp hội thẻ Việt Nam và Báo cáo ngành NH của công ty chứng khoán Vietcombank năm 2011 Năm 2007 toàn thị trường chỉ có 9,34 triệu thẻ, tuy nhiên sau đó số lượng thẻ phát hành liên tục gia tăng qua các năm. Đến cuối quý 1 năm 2014, tổng số lượng thẻ phát hành đạt hơn 68,55 triệu thẻ với sự tham gia phát hành thẻ của 52 tổ chức và 378 thương hiệu thẻ khác nhau, tăng gấp 7,3 lần so với thời điểm năm 2007. Trong giai đoạn này, theo số liệu từ NHNN, thẻ ghi nợ và thẻ nội địa luôn chiếm đa số trên toàn thị trường, 97% năm 2007 và 92% vào quý 1 năm 2014, phần còn lại dành cho thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Như vậy trong tương lai, các NH cần chú trọng đẩy mạnh hơn nữa việc phát hành thẻ tín dụng và thẻ thanh toán quốc tế. Mặc dù số lượng thẻ tăng nhanh nhưng phát triển lại thiếu cân đối. Theo thống kê của Hội Thẻ Việt Nam năm 2010, hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt; 16,3% chuyển khoản và chỉ 0,5% dùng thẻ để thanh toán. Bên cạnh đó, giá trị và số lượng giao dịch qua ATM so với POS/EFTPOS/EDC qua các năm cao hơn lần lượt là 7,3 - 7,8 lần và 21,67 - 21,98 lần. Như vậy có thể thấy rằng thói quen sử dụng ti ền mặt của Việt Nam còn rất lớn. Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law 57 Bảng 1. Số lượng và giá trị thanh toán qua ATM và Đơn vị chấp nhận thẻ Năm 2011 2012 2013 Quý 1/2014 Số máy ATM 13 14.269 15.265 15.498 Số lượng giao dịch (món) 316.756.975 421.286.777 526.608.471 155.707.778 Giá trị giao dịch (tỷ đồng) 529.956 695.764 994.943 313.037 POS/EF TPOS/E DC 70 104.5 129.653 137.774 Số lượng giao dịch (món) 14.617.908 19.441.817 24.302.271 7.084.437 Giá trị giao dịch (tỷ đồng) 72.625 89.329 127.74 40.692 So sánh ATM- POS/EFTPOS/EDC Số lượng giao dịch (món) 21,67 lần 21,67 lần 21,67 lần 21,98 lần Giá trị giao dịch (tỷ đồng) 7,3 lần 7,8 lần 7,8 lần 7,7 lần Biểu đồ 3. Số lượng máy ATM và POS/EFTPOS/EDC Nguồn: Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Về cơ sở hạ tầng phục cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện: Số lượng máy ATM và POS/EFTPOS/EDC liên tục được đầu tư lắp đặt, từ 17,000 POS/EFTPOS/EDC và 4.800 máy ATM vào năm 2007 đã tăng lên 137.774 POS/EFTPOS/EDC và 15.498 máy ATM vào cuối quý 1 năm 2014 [Bảng 1]. Tốc độ gia tăng bình quân giai đoạn 2007-2013 đối với POS/EFTPOS/EDC là 41% và ATM là 22%. Hiện nay chủ thẻ của một NH có thể giao dịch tại hầu hế t các NH khác nhờ vào sự kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc. Để thực sự phát huy tác dụng làm giảm tiền mặt trong việc sử dụng thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh toán thẻ qua POS. Đến cuối năm 2012, về cơ bản hoàn thành kết nối về kỹ thuật trên toàn quốc, với trên 76.000 POS của trên 720 chi nhánh tổ chức tín dụng và 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đã được kết nối liên thông; nhận thức về thanh toán thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực ở các địa phương, việc sử dụng thẻ thanh toán qua POS đang dần trở nên phổ biến ở các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng… - Về Call center Call Center là dịch vụ được phát triển sớm nhất so với các dịch vụ E-banking khác vì sự tiện lợi và đơn giản. Khi khách hàng muốn tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ, thông tin tỷ giá, lãi suất… hay khiếu nại khi sử dụng dịch vụ NH thì chỉ cần gọi điện đến tổng đài để được tư vấn, giải đáp thắc mắc cho dù khách hàng ở bấ t cứ nơi đâu. NH đầu tiên thực hiện Call center là NH ACB với tổng đài Call center 247. Khách hàng khi có yêu cầu chỉ cần gọi đến số 08.8247.247 hoặc 1800 – 577775 (miễn phí cuộc gọi đến) để được nhân viên Call center 247 tư vấn và giải đáp thắc mắc. Ngoài chức năng như đã nêu, Call center 247 của ACB còn tiếp nhận đăng ký làm các loại thẻ thanh toán do ACB phát hành, đăng ký vay vốn và chỉ dẫn địa chỉ mua sắm hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ… Bên cạnh NH ACB, những NH còn lại khác tại Việt Nam cũng đều triển khai dịch vụ Call center như NH Ngoại thương có trung tâm dịch vụ khách hàng 24x7 (Vietcombank contact center) với tổng đài 1900545413, NH Đông Á với tổng đài 1900545464, NH Nhà TPHCM với tổng đài 18006868… Tính đến thời điểm này, tất cả các NHTM tại Việt Nam đều đã có Call center. Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law 58 Dịch vụ Call center đã trở nên phổ biến đối với người dân, đem lại lợi ích cho cả NH và khách hàng. Như vậy có thể thấy rằng kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện đến nay, dịch vụ E-banking đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử dụng. Lợi ích lớn nhất của E-banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiể u chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch NH. Với E-banking, người thực hiện giao dịch NH luôn có được sự thuận tiện và dễ dàng: Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian (24/7) và giới hạn bởi không gian. 4.2 Những yếu tố chưa bền vững Tuy đạt được nhiều thành tựu như trên nhưng dịch vụ E-banking còn nhiều biểu hiện chưa bền vững: Thứ nhất, chưa thay đổi được tâm lý e ngại sự thay đổi của khách hàng. Tại khu vực nông thôn hay tỉnh lẻ, khách hàng vẫn ưa chuộng hình thức giao dịch truyền thống, đó là đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch để có được thông tin đầy đủ từ cán bộ chuyên trách, có được sự yên tâm và tránh phải tiếp cận với những thay đổi phức tạp. Thậm chí ngay tại các thành phố l ớn nhiều khách hàng vẫn chưa biết rõ những tính năng ưu việt của E-banking, nên vẫn còn e ngại đến tính bảo mật và chính xác của dịch vụ. Bên cạnh đó, đa phần các giao dịch với NH liên quan đến tiền bạc, do vậy khách hàng không dám mạo hiểm sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được. Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua ĐVCNT chiếm tỷ lệ quá ít, nhất là thẻ ghi nợ nội địa. Đây là một trong những biểu hiện của sự chưa hiệu quả và thiếu bề n vững. Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán của người dân còn do bởi nhiều nguyên nhân sau: - Việc thanh toán qua các ĐVCNT phải trải qua nhiều công đoạn, mất thời gian. - Tội phạm trong lĩnh vực thanh toán gia tăng gây tâm lý e ngại cho khách hàng sử dụng dịch vụ. - Thái độ phục phục vụ và xử lý của các ngân hàng khi xảy ra sự cố trong giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng chưa nhiệt tình và thỏa đáng. - N ền kinh tế hàng hóa hình thành muộn với các giao dịch chủ yếu có quy mô tương đối nhỏ. - Một số bộ phận của nền kinh tế cố tình sử dụng tiền mặt, không thông qua tài khoản tại NH nhằm che giấu hoạt động kinh doanh một cách không minh bạch của mình. - Các ĐVCNT không mặn mà trong việc chấp nhận thanh toán bởi mức phí mà đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho các NHTM khi khách hàng thực hi ện giao dịch qua máy POS tương đối cao, lên tới 2% giá trị giao dịch với mỗi hoá đơn thanh toán bằng thẻ tín dụng. Để tránh chịu phí vào phần mình, không ít các ĐVCNT đã áp khoản phí lên cho khách hàng. Trong khi, theo quy định, ĐVCNT không được thu thêm bất kỳ một khoản phí nào khi khách hàng quẹt thẻ Thứ hai, dịch vụ E-banking vẫn chưa được nhiều NH đầu tư đúng mức. - Sản phẩm chưa được quảng cáo phổ biến rộng rãi. Mặc dù dịch vụ E-banking đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tuy nhiên những dịch vụ này lại ít được các NH quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo, đài – vốn là những kênh vẫn được ưa chuộng bởi những khách hàng l ớn tuổi và vùng xa, mà chỉ được quảng cáo trên chính website của các NH hay trên các trang báo mạng. - Số điểm, cơ sở, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ chưa nhiều. Sự liên kết giữa NH với các đơn vị này chưa được NH chú trọng. Thứ ba, hệ thống E-banking đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, tính bảo mật cao – trở ngại của các NH. Việc ứng dụng công nghệ bảo mật cho dịch vụ E- banking đòi hỏi một lượng vốn lớn tính bằng triệu USD. Ví dụ năm 2012, VietinBank đã đầu tư 30 triệu USD cho hệ thống CNTT với tỷ lệ đầu tư cho an ninh thông tin chiếm hơn 30% trên tổng ngân sách, hay như theo số li ệu từ Techcombank, trung bình mỗi năm NH này đầu tư khoảng 15 triệu USD cho việc nâng cấp và phát triển hệ thống công nghệ. Chi phí này có thể vượt quá khả năng tài chính của nhiều NH, nhất là những NH nhỏ. Chính vì vậy mà rất nhiều NH cung cấp không đầy đủ những sản phẩm dịch vụ dành cho E-banking hoặc công nghệ bảo mật chưa đạt sự an toàn, chưa đem lại niềm tin cho khách hàng. Không ít trường h ợp khách hàng bị mất thông tin khi giao dịch qua ATM hay Internet banking do hacker xâm nhập, dẫn đến thiệt hại lớn cho cả khách hàng và NH. Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law 59 Thứ tư, thông tin khách hàng nhận qua E-banking không đầy đủ như qua cán bộ NH. Những thông tin về sản phẩm, khuyến mại, chính sách khách hàng… được truyền tải qua các dịch vụ E-banking thường ngắn gọn, dễ dẫn đến việc hiểu mơ hồ, hiểu ít về tính đầy đủ của thông tin cũng như tính cạnh tranh của sản phẩm. Như vậy, mặc dù thời gian qua ngành NH đã đạt được nhiều thành công trong việc triển khai và ứng dụng dịch vụ E-banking trong phục vụ giao dịch với khách hàng, nhưng trong thành công đó vẫn còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, khó khăn và nhiều yếu tố chưa bền vững. Chính những yếu tố chưa bền vững này là nguyên nhân làm giảm tốc độ phát triển của loại hình dịch v ụ E-banking. 5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN E- BANKING CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI - Kinh nghiệm của Úc về việc giảm mạng lưới chi nhánh, đẩy mạnh dịch vụ E-banking Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh NH Úc tăng liên tục do NH muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ. Đó là cách duy nhất mà NH có thể làm để gia tăng thị phần và đạt được tăng trưởng bền vững. Tuy nhiên sau đ ó nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái. Vấn đề cấp bách lúc này là các NH Úc cần phải làm gì để chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận. Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống NH, giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số lượng nhân viên đang làm việc tại các NH bị cắt giảm. Trong giai đoạn này, kênh phân ph ối điện tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7 là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử. Các NH tại Úc khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông qua chính sách phí, góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyề n thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn. Để khắc phục các tác động tiêu cực do đóng cửa các chi nhánh gây ra, hệ thống NH Úc đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch vụ mới thay thế, như: ATM, EFTPOS (End Funds Transfer Point of Sale – Các điểm đầu cuối), Phone banking và Internet banking. Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống b ưu điện, hợp tác với các hãng bán lẻ lớn và các hiệu thuốc. Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dân vùng nông thôn (Rural transaction centres - RTCs). Các RTCs cung cấp các giao dịch ngân hàng cơ bản, dịch vụ bưu điện, dịch vụ y tế, điện thoại và internet. Với những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sử dụng rất rộng rãi tại Úc, góp ph ần gia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa hệ thống NH Úc phát triển ổn định. - Kinh nghiệm của Mỹ về chi phí dịch vụ thấp, lợi nhuận cao. Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch NH bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD, qua các kênh NH tự động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường. Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của NH ở phạm vi toàn cầu. Kết quả là đến tháng 5 năm 2013, theo cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 7 năm 2013 của Trung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, 61% người sử dụng Internet thực hiện giao dịch E-banking, tăng 43% từ 18% năm 2000; và 35% người sử dụng điệ n thoại để giao dịch với NH, tăng 17% so với tại thời điểm tháng 5 năm 2011. Bài học rút ra đối với các NH Việt Nam là để đẩy mạnh và đưa dịch vụ E-banking tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, các NH có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với tình thế bị động của các NH Úc), từ đó đưa dịch vụ E-banking tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạ nh tranh của dịch vụ. Bên cạnh đó các NH còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh / phòng giao dịch của NH, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế. Mạng lưới chi nhánh của các NH sẽ được phát triển theo hướng chất lượng, chứ không chạy theo Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law 60 số lượng. 6. DỰ BÁO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN E- BANKING TRONG THỜI GIAN TỚI E-banking là mảng kinh doanh được các NH trên thế giới tập trung phát triển mạnh từ cách đây khoảng 20 năm bởi tính kinh tế, và hiệu quả của nó. Tại Việt Nam, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao về tính tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật của dị ch vụ, và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của CNTT, viễn thông, dịch vụ NH đã không ngừng được cải tiến và dịch vụ NH hiện đại đã ra đời. Các NH Việt Nam đã và đang nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, không ngừng phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và thế giới. Một cuộc kh ảo sát do ComScore tiến hành trong năm 2010 ở 6 quốc gia gồm Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore cho thấy, Việt Nam là một trong những nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất về số khách truy cập các trang web NH, chỉ đứng sau Indonesia với mức tăng cao nhất 72%. Trong tương lai, con số khách hàng sử dụng các dịch vụ NH trực tuyến còn tăng gấp nhiều lần số bởi các NH đã đầu tư rất mạnh cho hạ t ầng công nghệ. Bên cạnh đó, thanh toán không dùng tiền mặt là nhiệm vụ đang được NHNN tập trung thực hiện khi "Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015" đã được Chính phủ phê duyệt. Mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, đồng thời tăng mạnh số người dân được ti ếp cận dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản NH lên 35 - 40%, số lượng các điểm chấp nhận thẻ đạt 250.000 với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch / năm. Ngoài ra, khi các mảng kinh doanh truyền thống của NH như huy động và cho vay bị thu hẹp lại thì các NH buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống để tăng thu nhập và tính cạnh tranh. Vì những nguyên nhân trên, trong thời gian tới, dịch vụ E-banking sẽ được phát triển mạnh mẽ và xu hướng NH liên kết với các công ty viễn thông, trung tâm mua sắm, siêu thị, các nhà phân phối hàng tiêu dùng cũng ngày càng gia tăng. 7. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG Trên cơ sở thực trạng và xu hướng phát triển E- banking tại Việt Nam và kinh nghiệm phát triển E-banking của một số quốc gia trên thế giới được nêu trên, để phát triển bền vững dịch vụ E- banking nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh của xã hội theo hướng công nghệ, tác giả khuyến nghị đưa ra các nhóm giải pháp sau: 7.1 Nhóm giải pháp cho các NHTM Thứ nhất, tăng cường quảng bá sản phẩm, dịch vụ E-banking Để dịch vụ E-baking tiếp cận đầy đủ đến khách hàng và tạo thói quen sử dụng dịch vụ này cho khách hàng, các NH cần phải tuyên truyền, quảng bá thông tin cũng như những tiện ích về sản phẩm đến khách hàng thông qua các hình thức như sau: Quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, đài, truyền hình bên cạnh các kênh hiện đại như báo mạng, tin nhắn qua điện thoại vì đây vẫn là những kênh được đông đảo người dân ưa chuộng. Triển khai nhiều chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking như giảm phí giao dịch chuyển tiền trong nước, miễn phí truy vấn thông tin, giảm phần tr ăm (%) trên hóa đơn mua sắm bằng thẻ. Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới. Nhân viên NH chủ động tư vấn, giới thiệu dịch vụ E-banking đến khách hàng giao dịch. Thứ hai, mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ như cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ, đẩy mạnh kết nối liên thông mạng lưới POS trên toàn quốc, và đặc biệt là công nghệ bảo mật hệ thống thông tin NH. Các NH có thể mời chuyên gia tư vấn nước ngoài, sử dụng công nghệ bảo mật hiện đại để tạo ni ềm tin nơi khách hàng và từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ví dụ, để tăng tính bảo mật cho máy ATM các NH có thể triển khai các máy ATM có bàn phím được mã hóa theo chuẩn PCI (Payment Card Industry) của “Ủy ban các chuẩn mực bảo mật quốc tế”, các máy này có bàn phím được thiết kế phản ứng lại những nỗ lực giả mạo hoặc ăn cắp thông tin, cùng các đặc tính bảo mật bổ sung trong phần mềm điều khiể n. Hoặc các NH có thể triển khai các thiết bị chống đọc trộm thẻ “Green Sleeves”, có chức năng chủ yếu ngăn chặn kẻ gian lắp đặt các thiết bị đọc trộm thẻ ở trên, hoặc xung quanh khe đút thẻ của máy ATM… Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law 61 Bên cạnh đó, các NH cần đẩy mạnh liên kết với các NH khác để tăng tính liên kết, liên thông trong toàn ngành. Với sự liên kết về hạ tầng kỹ thuật, các NH có thể khai thác tối đa hiệu quả nguồn vốn đầu tư cũng như cùng nhau chia sẻ chi phí đầu tư, quản lý, vận hành công nghệ tốn kém. Thứ ba, lên kế hoạch mở chi nhánh cụ thể trên từng tỉnh thành, tránh tình trạng mở tràn lan gây tốn kém chi phí và làm giảm sự tiếp cận của E- banking đến với các thành phần dân cư, thay vào đó là tăng cường lắp đặt và mở rộng ATM, POS/EFTPOS/EDC. Thứ tư, giảm chi phí sử dụng dịch vụ E-banking so với chi phí khi giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch. Thứ năm, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking Với những dịch vụ E-banking hiện có, các NH cần hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng sản phẩm, ví dụ như cung cấp đầy đủ tính năng sản phẩm của các dịch vụ; điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký thay vì yêu cầu khách hàng phải tới NH đăng ký sử dụng dịch vụ như hiện nay, dù khách hàng đã thực hiện đăng ký trực tuyến; hay như nâng hạn mức chuyển tiền qua mạng, qua thẻ thay vì 20 triệu hay 50 triệu … Thứ sáu, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu công nghệ hóa các dịch vụ NH. NH có thể tự đào tạo cho mình một đội ngũ chuyên viên bảo mật công nghệ thay vì phải thuê ngoài với chi phí cao. Để thực hiện được điều này các NH cần phải có những chính sách thu hút nhân tài, thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên ra nước ngoài học hỏi công nghệ m ới… Thứ bảy, đẩy mạnh liên kết phối hợp với các cơ quan chức năng triển khai thực hiện các biện pháp phòng chống tội phạm trong thanh toán điện tử. 7.2 Nhóm giải pháp đối với Chính phủ, NHNN và các cơ quan quản lý Thứ nhất, bổ sung hoàn chỉnh khung pháp lý về E-banking. Hệ thống pháp lý về lĩnh vực NH hiện nay đã khá đầy đủ, tuy nhiên đối với giao dịch E- banking, Chính phủ nên ban hành thêm những quy định cụ thể về những trường hợp xử lý tranh chấp trong giao dịch điện tử. Thứ hai, các giải pháp về nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng công nghệ: - Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các NH và tổ chức tín dụng. - Phát triển hạ tầng cơ sở CNTT và mạng viễn thông. - Nâng cao tốc độ đường truyền Internet. - Giảm cước phí viễn thông… tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạ t hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Thứ ba, tăng cường đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt thông qua thực hiện đồng bộ các giải pháp sau: - Rà soát, bổ sung và sửa đổi các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thi hành Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2010 và Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 liên quan đến hoạt động thanh toán. - Bổ sung cụ thể mức phí giao dịch tiền mặt vào Nghị định số 161/2006/NĐ-CP “về hạn mức thanh toán bằng tiền mặt, phí giao dịch tiền mặt và việc rút tiền mặt với số lượng lớn bằng đồng Việt Nam trong giao dịch, thanh toán tại Việt Nam”. Hiện nay vì thu hút khách hàng nên các NH quy định mức phí rút tiền mặt bằng 0%. Chính điều này góp phần làm tăng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt, kể cả những giao dịch có giá trị lớn. - Ban hành các quy định về bảo đảm an ninh, an toàn, b ảo mật, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. - Ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc biện pháp tương tự như ưu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua ĐVCNT để khuyến khích các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân s ử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ, thay thế giao dịch thanh toán bằng tiền mặt. - Ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh toán để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt; điều chỉnh giảm mức phí dịch vụ thanh toán liên NH nhằm tác động tới mức phí dịch vụ thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tạo lập m ức phí hợp lý đối với người sử dụng dịch vụ. - Ban hành quy định giao dịch mua bán bất động sản và những tài sản có giá trị lớn (như ô tô, xe máy, tàu thuyền,…) thực hiện thanh toán qua NH. - Bố trí hợp lý mạng lưới, tăng cường lắp đặt máy rút tiền tự động, mạng lưới ĐVCNT tại những nơi Journal of Science – 2015, Vol. 6 (2), 53 – 62 Part B: Political Sciences, Economics and Law 62 điều kiện cho phép, phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân. - Thường xuyên thực hiện kiểm định chất lượng máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thẻ. Thứ tư, đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn trong toàn xã hội: - Thương xuyên tổ chức các đợt tuyên truyền, phổ biến kiến thức về E-banking các hình thức thích hợp trên các phương tiện thông tin đại chúng. - Xây dựng và thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên của các tổ chức cung ứng dịch vụ E-banking và các tổ chức liên quan. Tác giả hy vọng tổng thể các giải pháp nêu trên sẽ góp phần thúc đẩy tă ng trưởng và phát triển bền vững dịch vụ E-banking trong nước, góp phần đem lại lợi ích cho khách hàng, NH và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. 8. KẾT LUẬN Hiện nay nước ta đang trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, tất cả các ngành nói chung và ngành NH nói riêng đều cần được công nghệ hóa để bắt kịp xu thế phát triển chung của thế giới. Đối với ngành NH thì dịch vụ E-banking được xem là một trong những sản phẩm quan trọng giúp các NH có thể cạnh tranh và phát triển tốt hơn bởi tính nhanh chóng, tiện lợi, và bảo mật của loại hình dịch v ụ này. Thực tế, trong những năm qua các NH tại Việt Nam đã và đang lần lượt triển khai các dịch vụ E-banking đến khách hàng. Song tâm lý e ngại sự thay đổi của khách hàng cộng với việc thiếu những chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ E-banking từ Chính phủ, cũng như chi phí đầu tư cao là những trở ngại trong phát triển bền vững dịch vụ E-banking của các NH. Trước thực tế đó, để phát triển bền vững dịch vụ này không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực của riêng các NH mà còn cần cả sự đầu tư, phối hợp của Chính phủ, NH Nhà nước và các cơ quan liên quan. Hy vọng sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan sẽ giúp dịch vụ E-banking ở Việt Nam phát triển hơn nữa và bền vững trong thời gian tới. TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương. (2012). Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2012. Chính phủ Việt Nam. (2012). Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt. Đặng Công Hoan. (2013). Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt Nam. Tạp chí Tài chính. Truy cập từ http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh- luan/Phat-trien-ben-vung-dich-vu-the-thanh-toan-o- Viet-Nam/32149.tctc Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam. Truy cập từ www.vnba.org.vn Hoàng Ngân. VietinBank đoạt 2 Giải thưởng Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu. Trang web Vietinbank, đọ c từ http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/events/12/ vietinbank-doat-2-giai-thuong-ngan-hang-viet-nam- tieu-bieu.html Hội thảo E-Banking. (2013). Thúc đẩy dịch vụ ngân hàng đa kênh hiệu quả. Ngày 22/3/2013 tại TPHCM. Khổng Thu. (21/01/2014). Internet banking chinh phục lòng tin người Việt. Báo Tiền Phong. Truy cập từ http://www.tienphong.vn/kinh-te/internet-banking- chinh-phuc-long-tin-nguoi-viet-673025.tpo Moore. (2013). Thống kê mới nhất về thị trường trực tuyến Việt Nam. Trang web Moore. Truy cập từ http://moore.vn/Tin-tuc/Tin-thi-truong/tin-cong- nghe/572/Thong-ke-moi-nhat-ve-thi-truong-truc- tuyen-Viet-Nam.html Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Truy cập từ http://www.sbv.gov.vn/ Nguyễn Văn Thắng. Kinh nghiệm từ Ngân hàng Australia về mở r ộng mạng lưới và quản trị rủi ro. Trang web Vietinbank. Truy cập từ http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/1 4/kinh-nghiem-tu-ngan-hang-australia-ve-mo-rong- mang-luoi-va-quan-tri-rui-ro.html Vietinbank. Truy cập từ https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.htm l Vietnam Business Daily News. (2013). Nhiều ngân hàng triển khai dịch vụ trên điện thoại di động. Truy cập từ http://www.thebusiness.vn/cong- nghe/nhieu-ngan-hang-trien-khai-dich-vu-tren-dien- thoai-di-dong-p2938.html . khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới. 3. KHÁI NIỆM VỀ PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Phát triển bền vững (PTBV), theo báo cáo Bruntland (1987), là sự phát triển nhằm đáp ứng. triển bền vững dịch vụ ngân hàng điệ n tử ở Việt Nam . Thông qua bài viết tác giả trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2007-2013 và xem xét những yếu tố chưa bền vững để. TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ được khách hàng ưa chuộng và đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Tuy nhiên để dịch vụ này phát triển bền vững và hiệu