KỸ NĂNG GIAO TIẾP, PGS.TS.PHẠM TRÍ DŨNG

2- Nhận thức được vai trò quan trọng của sựphản hồi trong giao tiếp và biết được các quy tắc cơ bản về phản hồi.. Phức tạp trong giao tiếp: Tình huống giao tiếp, tính chất thông điệp và

Trang 1

PGS.TS Phạm Trí Dũng 9-2012 1

KĨ NĂNG GIAO TIẾP

PGS.TS Phạm Trí Dũng

Trang 2

2- Nhận thức được vai trò quan trọng của sự

phản hồi trong giao tiếp và biết được các quy

tắc cơ bản về phản hồi.

3- Vận dụng được kiến thức và kinh nghiệm

để giao tiếp hiệu quả.

Trang 3

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp:

- Là công cụ phân biệt xã hội loài người với các cộng đồng xã hội khác (Scharm).

- Là sự chuyển tải thông tin, ý tưởng, cảm xúc,

kỹ năng thông qua việc sử dụng các biểu tượng,

từ ngữ, hình ảnh, số liệu và biểu đồ (Bereson,

Trang 4

VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP

“Có ba thành phần của hình tam giác

quyền năng: giao tiếp, thừa nhận và ảnh

hưởng Bạn bắt đầu giao tiếp hiệu quả.

Điều này dẫn đến sự thừa nhận và thừa

nhận tạo ra ảnh hưởng”.

(Robert Dilenschneider)

Trang 5

Trong cuộc sống nếu như không giao tiếp,

chúng ta sẽ không thể nhận thức, tư duy,

học hỏi Kĩ năng giao tiếp không tốt sẽ hạn

chế đi phần nào khả năng nhận thức, tư

duy, vốn sống và sự thành công.

Trang 6

Giao tiếp tạo ra hiệu quả - Giá trị, hiệu quả công

việc dường như tương đương với khả năng giao

tiếp Không phải ai cũng dễ dàng chia sẻ những

kinh nghiệm quý báu của họ cho bạn nếu như

bạn không giao tiếp tốt Chính vì vậy muốn học

được nhiều hơn càng cần có một kĩ năng giao tiếp tốt.

“Điều có ý nghĩa là đối tác đối thoại nghe được gì, chứ không phải bạn đã nói điều gì”.

Trang 7

MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP

- Giúp người nghe hiểu những dự định của người nói

- Có được sự phản hồi từ người nghe

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe

- Truyền tải được những thông điệp Quá trình này cókhả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu

hoặc diễn giải sai lệch

- Tránh giao tiếp không thành công, giao tiếp khôngthành công khi không truyền đạt được suy nghĩ, ý

tưởng của bản thân cho đối tác, tạo nên rào cản trên conđường đạt tới mục tiêu

Trang 8

THAM GIA GIAO TIẾP

Tham gia giao tiếp trong hệ thống dịch vụ y tế:

- Các thành viện trong nội bộ cơ sở y tế: bác sỹ,

điều dưỡng…

- Đối tác, khách hàng: có thể là một nhóm hoặc cá nhân và bệnh nhân

- Đội ngũ quản lý và đội ngũ nhân viên.

- Đội ngũ nhân viên, tổ chức y tế và cộng đồng.

8 PGS.TS Phạm Trí Dũng 9-2012

Trang 9

Tại sao

Tại sao học giao tiếp học giao tiếp??

- Giao tiếp đời thường?

- Hiệu quả của công việc?

- Học nhiều = Giao tiếp tốt?

- Kỹ năng kỹ thuật = Kỹ năng giao tiếp?

PGS.TS Phạm Trí Dũng 9-2012

Trang 11

Hai Hai khía khía cạnh cạnh của của giao giao tiếp tiếp

Trang 12

MÔ HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN

- Người nhận phiên giải thông điệp và phản hồi.

Phức tạp trong giao tiếp: Tình huống giao tiếp, tính chất

thông điệp và mối quan hệ giữa các đối tác giao tiếp sẽ ảnh hưởng tới bản chất của sự giao tiếp.

Trang 13

QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Người gửi Người nhận

Quá trình giao tiếp

Phản hồi

Nhận Gửi

Mã hóa

Ý tưởng

Giải mã

Hiểu

Trang 14

Người nhận phải làm gì? Cảm nhận hay suy nghĩ

về những điều người gửi chuyển tới?

Người nhận đang ở trạng thái như thế nào?

Người gửi diễn đạt với người nhận như thế nào?

Mô hình giao tiếp

Trang 15

GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

(Giao tiếp không lời)

- Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá

trị giao tiếp cao, hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ

hồ, chủ yếu biểu lộ thái độ; Phần lớn hành vi phi

ngôn ngữ phụ thuộc vào văn hóa

- Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm

giọng nói, diện mạo, nụ cười, nét mặt và ánh mắt,

điệu bộ và cử chỉ; Khoảng cách, không gian và thời

gian; Cơ sở vật chất

- Giao tiếp bằng văn bản đòi hỏi phải chính xác vềnội dung và thể thức các tài liệu chuyển và nhận

Trang 16

Trang 17

Giao tiếp không bằng lời - ngôn ngữ cơ thể

Trang 18

GIAO TIẾP NGÔN NGỮ

- Viết, văn bản

họ còn phải trực tiếp bàn bạc, thảo luận, thương

thuyết, đàm phán với thành viên khác trong tổ chức,với nhóm khác hoặc với đối tác bên ngoài Hơn nữa,ngoài mục đích riêng của mỗi bên điều quan trọng

khi giao tiếp là các nhà quản lí cần phải tạo nên

những mối quan hệ, ủng hộ, khuyến khích và hợp

tác, đó chính là giao tiếp ủng hộ

Trang 19

- Các nhà quản lí không những phải áp dụng thuần thục các giao tiếp ủng hộ mà còn hướng dẫn và tư vấn cho thành viên

khác hoặc người lao động dưới quyền.

Trang 20

Giao tiếp bằng lời nói

Trang 21

1- Lỗi hay gặp gây ra bởi người nói?

HAI NHÓM LỖI TRONG GIAO TIẾP NGÔN NGỮ

Trang 22

Lỗi hay gặp gây ra bởi người nói:

- Không sắp xếp ý nghĩ trước khi nói

- Không diễn đạt rõ ràng

- Thông tin quá nhiều làm người nghe bị

rối

- Không đánh giá đúng khả năng tiếp thu

của người nghe

- Điểm nhấn sai – không thích ứng với

những gì đã được nói

LỖI CỦA NGƯỜI NÓI

Trang 23

Lỗi thường gặp bởi người nghe:

- Không chú ý đầy đủ

- Luôn nghĩ về sự đóng góp của mình thay

vì lắng nghe một cách chăm chú

- Thường chú trọng vào chi tiết…thay vì

ghi nhận ý nghĩa của cả thông điệp.

- Suy diễn không đúng…

LỖI CỦA NGƯỜI NGHE

Trang 24

- Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ phốihợp với nhau tạo ra hiệu quả cao nhất.

- Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ trái ngược

nhau, đối tượng tiếp nhận thông điệp sẽ quyết định ýnghĩa của thông điệp theo cách cảm nhận của chính

bản thân đối tác và sẽ làm lệch lạc nội dung của thôngđiệp

Trang 25

2- Lường trước mọi điều, tính đến mọi khả

năng với nhiều phương án.

3- Nghệ thuật nắm bắt nhu cầu của đối tác.

Nhân cách và năng lực?

Trang 26

9- Tìm đồng minh

10- Không nhượng bộ

11- Thuyết phục bằng hànhđộng

Trang 27

NHỮNG ĐIỀU NÊN TRÁNH

TRONG GIAO TIẾP

- Nói nửa chừng hoặc cướp lời, làm nhiễu

logic và suy nghĩ của đối tượng giao tiếp.

- Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm thấy đột ngột, khó hiểu Khi không

cần thiết, không nên đưa ra trọng tâm hoặc khái quát hóa làm cho đối tác khó theo dõi.

- Nói sai chủ đề, không quan tâm đến chủ đề.

Trang 28

- Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu các câuhỏi gây cho người tiếp chuyện có cảm giác bị yêu cầuquá nhiều

- Không trả lời thẳng vào câu hỏi mà thành viên khácnêu ra, quanh co, dài dòng, gây nên cảm giác không

trung thực

- Làm ra vẻ hiểu biết sâu rộng Tự cho rằng mọi điềuđều thông hiểu

- Không tập trung vào chủ đề chính làm cho người

tiếp chuyện cảm thấy nhàm chán

Trang 29

- Ngăn cản hứng thú của thành viên khác

- Thì thầm với một vài người trong đám đông

- Dùng ngôn ngữ quá bóng bẩy

- Sử dụng tiếng nước ngoài một cách tùy tiện

Trang 30

NGUYÊN NHÂN GIAO TIẾP KHÔNG HIỆU QUẢ

1- Suy diễn sai.

2- Nhầm lẫn ý nghĩa.

3- Nhận thức khác nhau.

4- Thời điểm không thích hợp.

5- Quá tải thông tin làm cho các đối tượng

lĩnh hội không hết, không xác định được trọng tâm, có thể hiểu nhầm…

Trang 31

BỐN MẶT CỦA MỘT THÔNG ĐIỆP

(Mô hình giao tiếp của Schultz von Thun)

Trang 32

Ví dụ 1: “Xin để tôi yên trong vòng 5 phút”

Tôi đi đây

Suy diễn

Anh không thể tập trung được à?

Trang 33

GIAO TIẾP VÀ QUAN NIỆM

- Quan niệm bị ảnh hưởng bởi các ấn tượng

- Quan niệm là do tuỳ chọn Mỗi người có một số điểm khác nhau.

- Mối quan tâm, lợi ích cá nhân ảnh hưởng tới

quan niệm của họ.

- Quan niệm hình thành nên nguyên tắc “không

ảnh hưởng lẫn nhau” Mỗi người có một viễn cảnh riêng - Đánh giá dựa trên nguồn thông tin bị giới

hạn.

Trang 34

Một số thuyết nói rằng 70% nỗ lực giao tiếp của chúng ta là:

- Bị hiểu nhầm

- Bị phiên giải sai

- Bị từ chối

- Không được ưa thích

- Bị coi thường, hoặc không được lắng nghe

(mặc dù cùng ngôn ngữ, cùng văn hoá)!

Tại sao vậy ?

RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP

Trang 35

NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP

(1)- Chú ý vào “nội dung trao đổi” chứ không

phải “người phát ngôn”.

(2)- “Tại sao” chứ không chỉ là: “Cái gì”, khi đã

nắm được nội dung thông tin, cần suy nghĩ và tìm hiểu vì sao người ta trao đổi về vấn đề đó.

(3)- Lắng nghe rồi mới đánh giá: tìm cách hiểu

đúng quan điểm của người phát ngôn trước khi

đánh giá quan điểm của họ.

(4)- Không nhất thiết phải trao đổi trực tiếp.

Trang 36

NÂNG CAO HIỆU QUẢ GIAO TIẾP

(5)- Thông tin đơn giản và dễ hiểu.

(6)- Tiếp nhận phản hồi.

(7)- Xây dựng niềm tin và sự tôn trọng lẫn nhau.

(8)- Cần chú ý thêm yếu tố cấp bậc, chức vụ của

đối tượng giao tiếp.

(9)- Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im

lặng lắng nghe Đừng im lặng một cách tuyệt đối, đối tác sẽ nghĩ họ đang độc thoại.

Trang 37

Đặt câu hỏi và trả lời rất

quan trọng đối với giao

tiếp Câu hỏi tác động

Anh có đồng ý về điều này không …?

Anh có thể giải thích điều này không?

Đúng rồi…Thế tại sao …?

Anh có hiểu ý tôi không?

KĨ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Trang 38

Bạn có thể diễn đạt ý kiến của

Thực hành thường xuyên kỹ năng

này sẽ giúp bạn tạo thói quen.

Sử dụng một số câu diễn đạt như sau:

Nói cách khác…

Tôi nghĩ như thế này…

Nếu tôi hiểu những gì anh đang nói thì…

Những gì mà tôi nghe anh nói là…

Xin lỗi vì ngắt lời anh, nhưng để xem tôi có hiểu đúng những gì anh nói không…

Diễn đạt bằng cách khác

KĨ NĂNG ĐẶT DIỄN ĐẠT

Trang 39

- Tóm tắt sắp xếp lại những

ý kiến, sự kiện hay dữ liệu

quan trọng để xây dựng nên

một cơ sở cho việc thảo luận

hoặc quá trình rà soát

“Nếu như tôi hiểu đúng, vấn đề quan tâm chính của anh là…”

“Những điều này dường như là ý tưởng chính mà anh vừa

mới trình bày…”

KĨ NĂNG TÓM TẮT

Trang 40

TRÌNH BÀY THÀNH CÔNG

Sử dụng hài hoà các cách biểu đạt ngôn ngữ ( có lời và không lời)

Sự chấp nhận diễn giả

Sự tin tưởng và tín nhiệm về khái niệm

và con người

Sự tin tưởng và tín nhiệm về khái niệm

và con người

Hệ thống và cấu trúc của bài trình bày

Sự chuẩn bị của bài

Trang 41

Khi chuẩn bị một bài trình bày, cần phải cân nhắc các việc sau đây:

Cách truyền đạt

Kế hoạch Người nghe

Một số bước để có bài trình bày thành công

Trang 42

… vì khán giả của bạn tiếp nhận thông tin chủ yếu qua

Trang 43

PHẢN HỒI TÍCH CỰC

Phản hồi tích cực là thông tin mà:

- Được chia sẻ bởi một người đến người khác

- Không mang tính đe dọa

- Mục đích để nâng cao sự nhận thức bản thân của người nghe.

Trang 44

ĐẶC ĐIỂM CỦA PHẢN HỒI TÍCH CỰC

- Cụ thể, không chung chung.

- Tập trung vào hành vi, không tập trung vào

con người.

- Xem xét đến mong muốn của người nhận phản hồi.

- Đi thẳng vào hành vi mà người nhận có thể

làm được một vài việc trong số đó.

Trang 45

ĐẶC ĐIỂM CỦA PHẢN HỒI TÍCH CỰC

- Đưa ra đúng thời điểm.

- Liên quan đến lượng thông tin mà người nhận

có thể sử dụng hơn là thông tin mà chúng ta muốn đưa ra.

- Quan tâm đến những gì được nói và làm hoặc

là bằng cách nào, không hỏi tại sao.

- Đã được kiểm tra để đảm bảo giao tiếp rõ

ràng.

Trang 46

MỘT SỐ LƯU Ý

- Coi lại tư thế của mình – thực hành sử dụng ngônngữ cơ thể và giọng nói cởi mở

- Suy nghĩ trước khi nói Dừng lại một vài giây để

chắc chắn mình đang chuyển tải đúng thông điệp và

đang dùng đúng cách

- Không “xin lỗi” nếu thấy không cần thiết

- Hãy ghi nhớ là hoàn toàn có thể nói “không” khi

giao tiếp

- Nhớ rằng mỗi người đều có quyền đưa ra một ý

kiến riêng và đừng thuyết phục họ từ bỏ nó.PGS.TS Phạm Trí Dũng 9-2012 46

Trang 47

CÁC RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP

- Từ ngữ có nhiều nghĩakhác nhau

- Phong cách giao tiếp –trong bối cảnh khác nhau,bình thường hay căng

Tiêu đề	Kỹ Năng Giao Tiếp
Tác giả	PGS.TS. Phạm Trí Dũng
Trường học	Trường Đại Học
Thể loại	Bài Giảng
Năm xuất bản	2012
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	47
Dung lượng	2,63 MB