Nghiên cứu thực trạng việc đánh giá kết quả học tập của sinh viên trường CDDSPTW

Luận văn thạc sĩ Quản lý giáo dục

ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống

thương mại điện tử

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH 2

DANH MỤC CÁC BẢNG 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN 4

LỜI NÓI ĐẦU 5

1.1 Khái niệm thương mại điện tử 7

1.2 Các loại hình thương mại điện tử 7

1.2.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) 8

1.2.2 Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) 9

1.1.3 Customer to Customer (C2C) 10

1.3 Tình hình phát triển TMĐT trên thế giới 11

1.4 Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam 12

Chương II CHẤT LƯỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 17

2.1 Tổng quan về ISO/IEC 9126 17

2.2 Những đặc điểm của hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá 22

2.2.1 Sơ đồ site (Site map) 22

2.2.2 Túi hàng (Shopping cart) 22

2.2.3 Search Engine 22

2.2.4 Thời gian upload (Uploading time) 23

2.2.5 Màu sắc 23

2.2.6 Biểu diễn sản phẩm (Product’s presentation) 23

2.2.7 Các phương thức thanh toán 24

2.2.8 Duyệt trang chủ từ bất kỳ vị trí nào (Browsing to the main page) 24

2.2.9 Hỗ trợ đa ngôn ngữ (Multilingualism) 24

2.2.10 Chức năng giảm giá và chiết khấu khi mua hàng (Purchasing offers and discounts) 24

2.2.11 Chuyển hàng (Product’s shipment) 24

2.2.12 Hồ sơ công ty (Business profile ) 24

2.3 Áp dụng ISO 9126 vào trong đánh giá các hệ thống thương mại điện tử 25

2.3.1.Giới thiệu 25

2.3.2 Chất lượng trong hệ thống thương mại điện tử 26

2.3.2.1 Tính hoạt động 26

2.3.2.2 Tính tin cậy 27

2.3.2.3 Tính khả dụng 27

2.3.2.4 Tính hiệu quả 28

Chương 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 29

3.1 Tiêu chí áp dụng 29

3.2.Mô hình chất lượng đề xuất 30

Chương IV XÂY DỰNG CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ DỰA TRÊN MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ ÁP DỤNG ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ WEBSITE TMĐT 39

4.1 Môi trường xây dựng công cụ đánh giá 39

4.4.1 Nền tảng xây dựng công cụ 39

4.4.2 Cấu trúc mạng BBNs 41

4.4.3 Công cụ MSBNx của Microsoft 44

4.2 Xây dựng công cụ đánh giá dựa trên mô hình đề xuất 45

4.2.1Tạo các nút và các điều kiện phụ thuộc 45

Từ cách tính như trên thì ta có thể tính giá trị xác suất cho tất cả các nút còn lại trong mô hình và bảng giá trị xác suất các nút này sẽ được đưa vào phần phụ lục của luận văn 48

4.3 Áp dụng đánh giá chất lượng một số website TMĐT 48

KẾT LUẬN 59

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức 9

Hình 1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 10

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng chung 19

Hình 2.2 Các đặc tính chất lượng 20

Hình 3.2 Cấu trúc đơn giản của mạng BBNs trong xây dựng 41

Hình 3.3 Cấu trúc mạng BBNs tổng quát 41

Hình 3.4 Cấu trúc đơn giản của BBNs trong tự nhiên 42

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Các đặc tính mức cao của hệ thống thương mại điện tử 30

Bảng 3.2 Các đặc tính mức giữa của hệ thống thương mại điện tử 31

Bảng 3.4 CPT của các biến “Road Conditions” của mạng BBNs 42

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TMĐT: Thương mại điện tử

EDI: Electronic Data Interchange

VAN: Value-Added Networks

SCM: Supply Chain Management

HCI: Human Computer Interface

BBNs: Bayesian Belief Networks

TLS: Transport Layer Security

MSBN: Microsoft Belief Network

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

Thương mại điện tử hiện đang phát triển rất mạnh mẽ tại Việt Nam Các loạihình thương mại điện tử phổ biến có thể kể đến đó là B2C- Doanh nghiệp với kháchhàng, C2C-khách hàng với khách hàng, B2B- Doanh nghiệp với doanh nghiệp

Vấn đề đánh giá giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử là một vấn đềmới, không chỉ đối với lĩnh vực CNTT ở Việt Nam mà còn đối với thế giới Việcđánh chất lượng các hệ thống thương mại điện tử cũng phải dựa trên các chuẩn đánhgiá giống như đánh giá chất lượng phần mềm đó là chuẩn ISO/IEC 9126 Chuẩnnày được dùng để đánh giá chất lượng phần mềm và có các đặc tính tính năng(Functionality), độ ổn định hoặc khả năng tin cậy ( Reliability), tính khả dụng(Usability), tính hiệu quả (Efficiency), Khả năng duy trì (Maintainability), Tính khảchuyển (Protability) Đối với việc đánh giá chất lượng của hệ thống thương mạiđiện tử ta chỉ dùng bốn đặc tính chất lượng đó là tính năng (Functionality), độ ổnđịnh hoặc khả năng tin cậy ( Reliability), tính khả dụng (Usability), tính hiệu quả(Efficiency)

Mô hình đánh giá sẽ dựa trên các đặc tính yêu cầu được đưa ra trong tiêuchuẩn trên, và mô hình được xây dựng trên nền mạng BN(Baysian Network) với cơ

sở lý thuyết xác suất Bayes đế tính các giá trị xác suất của các thuộc tính chấtlượng Các giá trị xác suất này sẽ cho chúng ta biết được chất lượng các chức năngcủa hệ thống cũng như chất lượng tổng thể của toàn bộ hệ thống thương mại điệntử

Mô hình đánh giá đưa ra trong luận văn là mô hình đánh giá dành cho các hệthống thương mại điện tử loại B2C, mô hình đã đưa vào đánh giá một số websitethương mại và có báo cáo phân tích cụ thể chất lượng của từng hệ thống, sau đây làtoàn bộ nội dung của luận văn

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay tại các nước phát triển, thương mại điện tử là một loại hình thươngmại đã rất phổ biến Người dùng Internet tại các nước phát triển có thể mua, bán,trao đổi hầu như mọi thứ qua mạng Việc thanh toán cũng qua mạng và thực hiện rất

dễ dàng bằng cách chuyển khoản hoặc sử dụng thẻ tín dụng Còn đối với các nướcđang phát triển như Việt Nam thì thương mại điện tử đi qua giai đoạn đầu của quátrình phát triển

Theo báo cáo tình hình ứng dụng thương mại điện tử năm 2007 của Bộ CôngThương thì cho đến cuối năm 2007 Thương mại điện tử Việt Nam đã có nhiều thayđổi đáng kể Việc ứng dụng thương mại điện tử ở các doanh nghiệp đang tăng lênnhanh chóng nhất là trong lĩnh vực du lịch, chứng khoán và bán lẻ Các loại hìnhthương mại được phát triển phổ biến đó là B2C- doanh nghiệp với người tiêu dùng,C2C- Người tiêu dùng với người tiêu dùng và B2B- Doanh nghiệp với doanhnghiệp Việc thanh toán điện tử đã có nhiều cải thiện, đã có các doanh nghiệp cungcấp dịch vụ thanh toán điện tử tiêu biển là PayNet và VnPay Các ngân hàng cũngchú ý đến việc thanh toán điện tử hơn, nhiều ngân hàng đã có các dịch vụ ngân hàngtrực tuyến như Techcombank và Đông á Ngoài ra các cổng thanh toán điện tử cũngđang hoàn thiện dần tiêu biểu là SmartLink và Banknetvn Đây là các yếu tố quantrọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam

Bên cạnh các vấn đề nói trên một yếu tố quan trọng nữa ảnh hưởng đến sựphát triển của thương mại điện tử Việt Nam đó là vấn đề xây dựng các hệ thốngthương mại điện tử của các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử Chất lượngcủa các hệ thống thương mại điện tử của các doanh nghiệp là nhân tố chính ảnhhưởng đến sự thành công về mặt ứng dụng thương mại điện tử của doanh nghiệp đó

Đối với các nước phát triển thì các hệ thống thương mại điện tử khi đưa vào

sử dụng đều được đánh giá chất lượng để tìm ra những điểm hạn chế và khắc phụcchúng Và để làm được điều này thì đã có nhiều giải pháp được đưa ra như đánh giáchất lượng theo hướng công nghệ của (Zwass, 1996; Elfriede & Rashka, 2001),đánh giá dựa trên phản hồi từ người dùng cuối, nhưng tập trung chính vào tính khảdụng (usability) của hệ thống, đánh giá dựa vào đặc tính cụ thể như các vấn đề nhưđặc tính thể hiện sự giao dịch thành công (Bidgoli, 2002), hoặc đảm bảo tính tin cậycủa hệ thống (Elfriede & Rashka, 2001) vv…Mặc dù tất cả các nhân tố trên ảnhhưởng đến chất lượng của hệ thống thương mại điện tử và là điều kiện tiên quyếtcho sự thành công của hệ thống, nhưng chúng không phải là những nhân tố duy

nhất Để đánh giá được chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì phương pháptổng thể là kết hợp tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của hệ thống.

Chính vì vậy chuẩn ISO/IEC 9126 ra đời nhằm đáp ứng vấn đề đánh giá chấtlượng các hệ thống thương mại điện tử Chuẩn này được áp dụng cả cho đánh giáphần mềm và cả hệ thống thương mại điện tử

Ở Việt Nam chưa có một báo cáo nào về đánh giá chất lượng các hệ thốngthương mại điện tử dựa trên chuẩn ISO/IEC 9126, do vậy luận văn này là một trongnhững báo cáo tìm hiểu đầu tiên về việc ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánhgiá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử Hy vọng rằng luận văn này sẽ đónggóp một phần vào sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam

Chương I TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử là việc mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua

hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính khác1 TMĐT không chỉ bắtđầu từ khi có Web, ngay từ những năm 70 TMĐT đã có thể coi như đã tồn tại khi cónhiều mua bán giữa các doanh nghiệp được thực hiện bằng giao thức EDI(Electronic Data Interchange) thông qua các mạng VAN (Value-Added Networks).Tuy nhiên thương mại điện tử thực sự phát triển kể từ khi có mạng Internet Rấtnhiều hình thức thương mại điện tử sử dụng internet như chuyển tiền điện tử(electronic funds transfer), quản lý dây chuyền cung ứng (SCM), Maketing quamạng internet, xử lý giao dịch trực tuyến trao đổi dữ liệu số, mua bán qua mạngvv…

1.2 Các loại hình thương mại điện tử

Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong và giữa ba nhóm tổchức chủ yếu là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (Chính phủ) và người tiêudùng Dựa vào các chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử người ta phânthành các loại mô hình giao dịch thương mại điện tử, bao gồm doanh nghiệp vớidoanh nghiệp (business to business - B2B; doanh nghiệp với cơ quan nhà nước(business to government -B2G); doanh nghiệp với người tiêu dùng (business toconsumer - B2C); cơ quan nhà nước với cơ quan nhà nước (Government toGovernment G2G); cơ quan nhà nước với người tiêu dùng ( Government toconsumer G2C); người tiêu dùng với người tiêu dùng (consumer to comsumer -C2C) Trong chương này chỉ nêu những mô hình có tính chất phổ biến đối với cácdoanh nghiệp và có thể áp dụng tại Việt Nam

Hình 1.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức

1.2.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C)

Do đối tượng tham gia mô hình giao dịch này gồm doanh nghiệp và ngườitiêu dùng nên thương mại điện tử dạng B2C có sức lan tỏa mạnh và thường được xãhội chú ý Đây cũng là phương thức thường được doanh nghiệp lựa chọn khi bướcđầu triển khai ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa

và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng

Hình 1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C

1.2.2 Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)

Giữa các doanh nghiệp, TMĐT được sử dụng để trao đổi dữ liệu, mua bán vàthanh toán hàng hoá và dịch vụ Về mặt công nghệ trong khi B2C chủ yếu sử dụngcửa hàng ảo trên mạng, mô hình B2B chủ yếu sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử(EDI)

Về thanh toán, trong mô hình dạng B2B việc thanh toán được tiến hành trên

cơ sở quyết toán bù trừ vào cuối kỳ và có thể thực hiện theo phương thức truyềnthống mà vẫn không làm giảm ý nghĩa của nó Trong khi đó ở mô hình B2C, việcthanh toán được quan tâm đặc biệt vì mua hàng lần nào thanh toán lần đó Đấy làchỗ khác nhau căn bản giữa hai loại mô hình B2B và B2C Các mô hình của thươngmại điện tử B2B:

Có nhiều kiểu mô hình B2B cho các kiểu kinh doanh khác nhau, trong đóđặc trưng nhất là các mô hình sau:

- Mô hình bán hàng thông qua hệ thống các đại lý

- Mô hình mua hàng thông qua tập hợp các nhà cung cấp

- Mô hình hỗn hợp mở rộng extended site (ES)

- Mô hình bán đấu giá

- Mô hình gọi thầu

Hình 1.3 Mô hình thương mại điện tử B2B

1.1.3 Customer to Customer (C2C)

Hình 1.4 Mô hình thương mại điện tử C2C

Phương thức giao dịch thương mại điện tử C2C diễn ra giữa các cá nhânngười tiêu dùng với nhau, cá nhân người tiêu dùng đưa thông tin về sẩn phẩm trênmạng người mua xem thông tin và đặt mua các phiên giao dịch diễn gia trực tiếp

Mô hình C2C phụ thuộc rất nhiều vào trình độ thương mại điện tử, đòi hỏitừng cá nhân tham gia giao dịch kiến thức và hiểu biết rất rõ về thương mại điện tử.khác hẳn so với thương mại điện tử B2C hoặc B2B là những mô hình kinh doanhdựa trên doanh nghiệp và do doanh nghiệp làm động lực Hiện nay tốc độ phát triểnkhá nhanh về số lượng trang web cũng như lượng thông tin đăng trên từng trang.Đây là những website thông tin về các loại hàng hóa và dịch vụ cần bán, cần mua,

đi cùng với một số tiện ích như tìm kiếm, tư vấn tiêu dùng, v.v

Đặc điểm của mô hình này:

Mô hình này bao gồm giao dịch giữa những khách hàng Ở đây, khách hàngthực hiện việc mua bán trực tiếp với khách hàng khác.

http://www.ebay.com/ và http://www.bazee.com/ là trường hợp điển hình mà thôngqua đó, người bán có thể quảng cáo và bán sản phẩm của mình tới người mua khác.Nhưng để thực hiện các giao dịch này thì người bán và người mua phải đăng ký vớinhà cung cấp dịch vụ trên các site thương mại điện tử mà mình muốn thực hiện mua

và bán

Đồng thời người bán phải trả một khoảng phí cố định cho nhà cung cấp dịch

vụ (ở đây là các site thương mại điện tử), người mua có thể trả giá cho sản phẩmmình mua mà không cần trả bất kỳ một khoản phí nào

Ví dụ: ebay.com, Chodientu.vn, Half.com

Hình 1.5 Mô hình thương mại điện tử C2B

Trong mô hình này đối tượng chủ yếu là khách hàng và doanh nghiệp đặcđiểm của mô hình này cũng tương tự như mô hình B2C, như ở đây khách hàng (cánhân) là người bán, còn doanh nghiệp là người mua

Trong mô hình này thì người khách hàng là người bán trực tiếp đưa ra cácthông tin về sản phẩm nhận đặt hàng xử lý và gửi sản phẩm doanh nghiệp là ngườimua (xem thông tin sản phẩm và đặt mua sản phẩm)

1.3 Tình hình phát triển TMĐT trên thế giới

Theo báo cáo thương mại điện tử 2005 của UNCTAD, tốc độ tăng trưởng về

số lượng người sử dụng Internet toàn cầu là 15,1%, thấp hơn so với 2 năm trước đó(26%) Tuy số người sử dụng Internet ngày càng tăng nhanh ở Châu Phi (56%),Đông Nam Á và SNG (74%) nhưng nhìn chung khoảng cách giữa các nước pháttriển và đang phát triển vẫn rất lớn (chỉ 1,1% người dân Châu Phi truy cập đượcInternet năm 2003 so với 55,7% của dân cư Bắc Mỹ) Nhằm tận dụng triệt để tính

năng của Internet, người sử dụng không chỉ cần có kết nối mà họ còn cần kết nốinhanh với chất lượng tốt Trong một số ứng dụng kinh doanh điện tử, băng thôngrộng đã trở thành một điều kiện không thể thiếu Nếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ

ở các nước đang phát triển không thể truy cập Internet băng rộng, họ khó có thểtriển khai các chiến lược ICT nhằm cải thiện năng suất lao động trong những mảngtìm kiếm và duy trì khách hàng, kho vận và quản lý hàng tồn Hiện nay, Mỹ chiếmhơn 80% tỷ lệ TMĐT toàn cầu, và tuy dung lượng này sẽ giảm dần, song Mỹ vẫn cókhả năng lớn cho việc chiếm tới trên 70% tỷ lệ TMĐT toàn cầu trong 10-15 nămtới Mặc dù một số nước châu Á như Singapore và Hong Kong (Trung Quốc) đãphát triển rất nhanh và rất hiệu quả, thương mại điện tử tử các nước khác ở châu lụcnày đều còn phát triển chậm

Thương mại điện tử không chỉ giải quyết những yêu cầu thiết yếu, cấp báchtrên các lĩnh vực như hệ thống giao dịch hàng hoá, điện tử hoá tiền tệ và phương án

an toàn thông tin , mà hoạt động thực tế của nó còn tạo ra những hiệu quả và lợiích mà mô hình phát triển của thương mại truyền thống không thể sánh kịp (ví dụ,trường hợp hiệu sách Amazon, trang web đấu giá eBay) Chính vì tiềm lực hết sức

to lớn của thương mại điện tử nên chính phủ các nước đều hết sức chú trọng vấn đềnày Nhiều nước đang có chính sách và kế hoạch hành động để đẩy mạnh sự pháttriển của thương mại điện tử ở nước mình, nhằm nắm bắt cơ hội của tiến bộ côngnghệ thông tin nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, thúc đẩy sự phát triển kinh tếcủa đất nước, giành lấy vị trí thuận lợi trong xã hội thông tin tương lai

Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đangphát triển vẫn còn rất lớn Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịchthương mại điện tử toàn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tớitrên 80% Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so vớiB2C trong các giao dịch thương mại điện tử toàn cầu Trong phương thức B2C, loạihình bán lẻ tổng hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ lệ không cao trongtổng số cửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2Ctrên thị trường ảo Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phốitruyền thống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn

1.4 Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam

Mặc dù chưa phải là thước đo trình độ triển khai ứng dụng thương mại điện

tử của doanh nghiệp, nhưng số lượng và chất lượng các website kinh doanh cũng làmột tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ phát triển thương mại điện tử, đặc biệttrong bối cảnh doanh nghiệp Việt Nam còn tương đối bỡ ngỡ với các phương thức

tiến hành thương mại điện tử của thế giới Khi việc kết nối hệ thống giữa các đối tácchiến lược để tiến hành trao đổi dữ liệu điện tử trực tiếp ở Việt Nam hiện còn chưaphát triển, thì các website là kênh phổ biến nhất để doanh nghiệp quảng bá sảnphẩm, xúc tiến dịch vụ và tiến hành giao dịch thương mại điện tử cả theo hình thứcB2B lẫn B2C Do vậy, nếu một doanh nghiệp xây dựng và duy trì được một websitehiệu quả để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình, điều này đãnói lên một trình độ nhất định về triển khai ứng dụng thương mại điện tử trongdoanh nghiệp đó.

Hàng năm, Vụ Thương mại điện tử – Bộ Thương mại đều tiến hành các hoạtđộng điều tra, đánh giá hiện trạng hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam, đặcbiệt là tình hình ứng dụng thương mại điện tử ở của các doanh nghiệp Theo Báocáo thương mại điện tử năm 2005, trong tổng số 504 doanh nghiệp được khảosát thì có 46,2% doanh nghiệp đã thiết lập website Tuy nhiên hầu hết các doanhnghiệp được khảo sát đều tập trung ở những thành phố hoặc khu công nghiệp trọngđiểm của các tỉnh, nơi hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông tương đối tốt.Chiếm phần lớn (68,7%) trong những doanh nghiệp đã thiết lập website là cácdoanh nghiệp kinh doanh thương mại - dịch vụ Số website của doanh nghiệp sảnxuất mặc dù còn chiếm một tỷ lệ khiêm tốn nhưng cũng đã nói lên sự quan tâm nhấtđịnh của những doanh nghiệp này đối với việc ứng dụng thương mại điện tử để tiếpthị cho sản phẩm của mình Tính gộp cả khối doanh nghiệp sản xuất và doanhnghiệp thương mại - dịch vụ, số lượng sản phẩm được giới thiệu trên các websitecũng rất đa dạng

Nhìn vào cơ cấu hàng hóa, dịch vụ được giới thiệu trên các website doanhnghiệp, có thể thấy nhóm hàng hóa phổ biến nhất hiện nay vẫn là thiết bị điện tử -viễn thông và hàng tiêu dùng Do đặc thù của mặt hàng điện tử - viễn thông và đồđiện gia dụng là mức độ tiêu chuẩn hóa cao, với những thông số kỹ thuật cho phépngười mua đánh giá và so sánh các sản phẩm mà không cần phải giám định trựcquan, nhóm hàng này sẽ tiếp tục chiếm ưu thế khi thâm nhập các kênh tiếp thị trựctuyến trong vòng vài năm tới Về lĩnh vực dịch vụ, dẫn đầu về mức độ ứng dụngthương mại điện tử hiện nay là các công ty du lịch, điều này cũng phù hợp với tínhchất hội nhập cao và phạm vi thị trường mang tính quốc tế của dịch vụ này So vớinăm 2004, năm 2005 có một loại hình dịch vụ mới nổi lên như lĩnh vực ứng dụngmạnh thương mại điện tử là dịch vụ vận tải giao nhận, với rất nhiều website côngphu và có nhiều tính năng tương tác với khách hàng

Có tới 87,6% số doanh nghiệp có website cho biết đối tượng họ hướng tớikhi thiết lập website là các tổ chức và doanh nghiệp khác, trong khi 65,7% doanh

nghiệp chú trọng tới đối tượng người tiêu dùng Như vậy, phương thức giao dịchB2B sẽ là lựa chọn chiếm ưu thế đối với doanh nghiệp khi triển khai ứng dụngthương mại điện tử một cách chuyên nghiệp hơn trong tương lai.

Một trong những tiêu chí giúp đánh giá chất lượng và tính chuyên nghiệp củamột website là tần suất cập nhật thông tin trên đó, nói cách khác là sự đầu tư côngsức và thời gian của doanh nghiệp để nuôi sống website Hơn một nửa số doanhnghiệp được khảo sát cho biết họ chỉ cập nhật thông tin trên website một tháng mộtlần hoặc ít hơn Chưa đến 30% doanh nghiệp coi việc rà soát website là công việchàng ngày Sự bê trễ này cũng là điều dễ hiểu khi nhìn vào thực trạng chỉ khoảng30% số website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử Kết hợp lại, cácthống kê trên cho thấy doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa nhìn nhận đúng mức về vaitrò của trang web như một kênh giao tiếp và tương tác thường xuyên với kháchhàng, do đó chưa có sự đầu tư đúng mức về nguồn lực cũng như thời gian để xâydựng, duy trì và khai thác website một cách thật hiệu quả

Phân tích sâu hơn mô hình quản lý website của các doanh nghiệp còn chothấy 56,2% số doanh nghiệp tự quản trị website của mình và 43,8% ký hợp đồngvới một nhà cung cấp dịch vụ web để làm việc này Đây cũng là một trong những lý

do giải thích cho việc thông tin và tính năng giao tiếp của các trang web còn nghèonàn Bởi lẽ, để có thể cập nhật thông tin và duy trì quan hệ giao tiếp với khách hàngmột cách thường xuyên, doanh nghiệp cần phải là người chủ động nắm quyền quảntrị website Khi giao phần việc này vào tay một công ty dịch vụ bên ngoài, doanhnghiệp đã vô hình chung bỏ đi chức năng tương tác với khách hàng của website vàbiến nó thành một công cụ quảng cáo thuần túy Với những doanh nghiệp tự đảmnhận công tác quản trị website thì để làm việc này một cách thật sự chuyên nghiệpcũng là thách thức lớn trong bối cảnh hiện vẫn chưa có nhiều doanh nghiệp bố tríđược cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin

Mặc dù tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2005 đã cao hơn năm trước,nhưng tính năng thương mại điện tử của các website thì vẫn chưa được cải thiện.Phần lớn website vẫn chỉ dừng ở mức giới thiệu những thông tin chung nhất vềcông ty và sản phẩm, dịch vụ, với giao diện đơn giản và các tính năng kỹ thuật cònrất sơ khai Kết quả điều tra những doanh nghiệp đã lập website cho thấy 99,6% sốwebsite có cung cấp thông tin giới thiệu doanh nghiệp, 93,1% đưa thông tin giớithiệu sản phẩm, trong khi chỉ 32,8% bước đầu có tính năng hỗ trợ giao dịch thươngmại điện tử như cho phép hỏi hàng hoặc gửi yêu cầu, một số ít cho phép đặt hàngtrực tuyến Trong số những website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện

tử này, 82% thuộc về các công ty kinh doanh dịch vụ, trên các lĩnh vực du lịch, vậntải giao nhận, quảng cáo, thương mại, v.v

Về mức độ đầu tư, kết quả khảo sát những doanh nghiệp đã thiết lập websitecho thấy đầu tư về ứng dụng thương mại điện tử chiếm tỷ trọng tương đối thấptrong tổng chi phí hoạt động thường niên Trên 80% doanh nghiệp cho biết họ dànhkhông đến 5% chi phí hoạt động cho việc triển khai thương mại điện tử, bao gồm cảviệc mua các phần mềm thương mại điện tử, duy trì bảo dưỡng website và phân bổnguồn nhân lực cho những hoạt động này Chỉ có khoảng 14% doanh nghiệp chọnmức đầu tư 5-15% và một tỷ lệ rất nhỏ (3,6%) đầu tư thật sự quy mô cho thươngmại điện tử, ở mức trên 15%

Trong tương quan với tỷ lệ đầu tư, mức đóng góp của thương mại điện tửcho việc tạo doanh thu mặc dù chưa thực sự nổi bật nhưng cũng rất đáng khả quan.Gần 30% doanh nghiệp được hỏi đánh giá mức đóng góp này ở vào khoảng từ 5% -15%, và 7,5% còn tỏ ra lạc quan hơn nữa khi cho rằng ứng dụng thương mại điện tử

đã đem lại cho họ trên 15% nguồn doanh thu của năm So với kết quả điều tra năm

2004, có thể thấy năm 2005 doanh nghiệp tỏ ra thận trọng hơn khi phân bổ vốn đầu

tư cho các ứng dụng triển khai thương mại điện tử, nhưng hiệu quả thực tế do đầu tưnày mang lại cũng đã bắt đầu phát huy tác dụng và được doanh nghiệp nhìn nhậntương đối khả quan Một bằng chứng nữa cho nhận định này là việc 37,2% doanhnghiệp được hỏi cho rằng doanh thu từ kênh tiếp thị thương mại điện tử sẽ tăngtrong những năm tới, 61,5% cho rằng không thay đổi, và chỉ 1,3% nghiêng về chiềuhướng giảm

Tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp cho doanh thu mới chỉ là một trong những tácdụng mà việc triển khai thương mại điện tử có thể đem lại Ngoài yếu tố định lượngnày, còn rất nhiều yếu tố định tính khác để đánh giá hiệu quả của ứng dụng thươngmại điện tử nói chung và website nói riêng đối với hoạt động sản xuất kinh doanhtrong doanh nghiệp Khi được yêu cầu cho điểm một số tác dụng của website theothang điểm từ 0 đến 4, trong đó 4 là mức hiệu quả cao nhất, đa số doanh nghiệp chođiểm rất cao tác dụng "Xây dựng hình ảnh công ty" và "Mở rộng kênh tiếp xúc vớikhách hàng hiện có" Đánh giá này cho thấy doanh nghiệp đã nhận thức rõ vai tròcủa website như một công cụ quảng bá và mở rộng thị trường Nhưng mặt khác,việc hai tác dụng "tăng doanh số" và "tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động củadoanh nghiệp" được xếp cuối bảng với điểm bình quân chưa đến 2 cũng cho thấyhiệu quả bằng tiền mà ứng dụng thương mại điện tử đem lại cho doanh nghiệp vẫnchưa thực sự nổi bật

Nhìn vào một số nguyên nhân lý giải cho việc triển khai ứng dụng thươngmại điện tử chưa mang lại hiệu quả như mong muốn, trở ngại về nhận thức xã hộiđược các doanh nghiệp xếp lên đầu bảng với số điểm bình quân đạt trên 3,3 Theokhá sát là các trở ngại về hệ thống thanh toán (3,27), môi trường pháp lý và tậpquán kinh doanh (3,11) Trở ngại về hạ tầng công nghệ thông tin - viễn thông, mặc

dù vẫn có điểm số khá cao (2,8) nhưng đã tụt xuống cuối danh sách các vấn đề đángquan ngại đối với doanh nghiệp khi triển khai ứng dụng thương mại điện tử

Tóm lại, thương mại điện tử được biết đến như một phương thức kinh doanh

có hiệu quả và phát triển đặc biệt nhanh từ khi Internet hình thành và phát triển.Thương mại điện tử tạo ra một phong cách kinh doanh, làm việc mới phù hợp vớicuộc sống công nghiệp; là một công cụ giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ khắc phụcnhững điểm kém lợi thế để cạnh tranh ngang bằng với các doanh nghiệp lớn Đồngthời, thương mại điện tử cũng tạo ra động lực cải cách mạnh mẽ cho các cơ quanquản lý Nhà nước, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và xã hội

Chương II CHẤT LƯỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HỆ

THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan về ISO/IEC 9126

Về đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm tổ chức ISO-InternationalOrgannization for Sandardization và IEC-International Electrotechical Commission

đã đưa ra chuẩn ISO/IEC ISO 9126 ISO 9126 là một chuẩn quốc tế giành cho việcđánh giá sản phẩm phần mềm thương mại điện tử (hay chính là Website thươngmại điện tử), là một phương pháp phân loại và chia nhỏ những thuộc tính chấtlượng, nhằm tạo lên những đại lượng đo đếm được để kiểm định chất lượng của mộtsản phẩm phần mềm Nó được giám sát bới dự án ISO 25000:2005 và đi kèm theo

nó là định nghĩa một mô hình chất lượng sản phẩm phần mềm, những đặc trưng vềchất lượng và những quan hệ tính toán

ISO/IEC 9126 có hai phần ta chỉ xét đến phần một Phần một của mô hình làứng dụng của mô hình vào để đánh giá chất lượng bên ngoài và chất lượng bêntrong của sản phẩm phần mềm Những phần khác là mô hình chất lượng được sửdụng để đánh giá một sản phẩm phần mềm Những mô hình này có thể là một môhình mẫu chất lượng của một sản phẩm phần mềm ở một giai đoạn nào đó của vòngđời sản phẩm phần mềm Chất lượng bên trong của sản phẩm phần mềm đánh giáđược nhờ xem xét những tài liệu chi tiết, việc kiểm thử mô hình hoặc nhờ vào sựphân tích mã nguồn của sản phẩm Chất lượng bên ngoài có được phải xét đến nhờtham khảo thuộc tính, tính năng của phần mềm, khả năng tương tác của nó với môitrường Nói một cách khác chất lượng sử dụng là chất lượng được đánh giá bởingười dùng cuối cùng hay người sử dụng sản phẩm phần mềm trong một hoàn cảnh,môi trường đặc biệt Chất lượng của sản phẩm ở những giai đoạn khác nhau thìkhông hoàn toàn độc lập chúng vẫn ảnh hưởng, tác động qua lại lẫn nhau Vì vậylược đồ cấu trúc trong có thể được dùng để dự đoán chất lượng của sản phẩm cuốicùng, thậm chí ở cả giai đoạn phát triển ban đầu

Mô hình ISO/IEC 9126 đưa ra mô hình chất lượng trong và mô hình chấtlượng ngoài Hai mô hình này dựa trên một mô hình chung, và mô hình chung này

có thể sử dụng để đánh giá chất lượng bên trong hoặc bên ngoài tùy thuộc vào tậpcác đặc tính sử dụng để đánh giá Mô hình chung này được xây dựng dựa trên sáuđặc tính:

1 Tính năng (Functionality)

2 Độ ổn định hoặc khả năng tin cậy( Reliability)

3 Tính khả dụng (Usability)

4 Tính hiệu quả (Efficiency)

5 Khả năng duy trì (Maintainability)

6 Tính khả chuyển (Protability)

Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng chungĐây là một mô hình đang được sử dụng đánh giá hiệu năng, năng xuất, độ antoàn và sự thỏa mãn…và những đặc trưng này bao quát nên toàn bộ chất lượng sảnphẩm phần mềm Trên thực tế ISO/IEC 9126 không hoàn toàn dùng để đánh giáchất lượng sản phẩm phần mềm nhưng có thể dựa vào những khía cạnh đặc trưngcủa nó để áp dụng đánh giá sản phẩm chất lượng phần mềm

Mô hình ISO/IEC 9126 sử dụng cho việc đánh giá chất lượng bên trong vàbên ngoài và chất lượng sử dụng Tuy nhiên ta sẽ chỉ xem xét đến các đặc tính chấtlượng đánh giá bên trong

Hình dưới là mô hình các đặc tính dùng để đánh giá Mô hình chia làm 7nhóm đặc tính chính đó là: test effectivity, reliability, usability, efficiency,maintainability, portability, và reusability

Mỗi nhóm đặc tính chính này được tạo nên từ một số nhóm đặc tính con

Hình 2.2 Các đặc tính chất lượngCác đặc tính cụ thể như sau:

Test Effectivity (Functionality): Kiểm thử tính hiệu quả mô tả khả năng của

các kiểm thử được đưa ra để đáp ứng được mục đích Kiểm thử hiệu quả thực ra làkiểm thử chức năng “functionality” trong ngữ cảnh kiểm thử chi tiết các đặc tính và

vì vậy được đổi tên từ ISO/IEC9126

Đặc tính Suitability thuộc Test Coverage:

Đặc tính Test Correctness bao hàm sự chính xác của việc kiểm thử chi tiếtvới sự chú ý đến đặc điểm chi tiết của hệ thống hay các mục đích kiểm thử Hơnnữa, một kiểm thử chi tiết chỉ đúng khi nó luôn trả về những nhận xét chính xác và

nó kiểm thử được cả những trạng thái cuối

Đặc tính Fault-revealing capability được thêm vào danh sách các đặc tínhcon Việc nhận được kết quả bao phủ tốt với bộ kiểm thử phù hợp không đưa rađược thông tin gì về khả năng của các lỗi Sử dụng sự phân tích nhân-quả cho việctạo ra các bộ kiểm thử hoặc sử dụng việc kiểm thử hoán đổi có thể đưa ra được cácthông tin về các khả năng lỗi

Đặc tính interoperability đã được bỏ trong mô hình kiểm thử chi tiết chấtlượng Việc kiểm thử chi tiết là không thực tế để đặc tính interoperability đóng mộtvai trò chính Đặc tính Security cũng được chuyển sang nhóm đặc tính reliability

Reliability: Đặc tính này mô tả khả năng của kiểm thử chi tiết để duy trì mứchiệu năng cụ thể dưới các điều kiện khác nhau Trong ngữ cảnh này, từ

“performance” thể hiện mức mà cần phải được thỏa mãn Các đặc tính con của

nhóm đặc tính Reliability gồm maturity, fault-tolerance, và recoverability của ISO/

IEC 9126 được áp dụng đối với các kiểm thử chi tiết một cách đầy đủ Đặc tính con

mới test repeatability và Security đã được thêm vào nhóm reliability

Kết quả kiểm thử thường được đưa ra sau quá trình kiểm thử tuần tự, nếu

không thì việc xác định được lỗi là rất khó thực hiện Test repeatability bao gồm

các yêu cầu cho các kiểm thử chi tiết

Đặc tính security bao gồm cả các vấn đề mật khẩu ở dạng rõ đóng vai trò

như thế nào khi các kiểm thử chi tiết được thực hiện công khai hoặc được chuyểnđổi giữa các nhóm phát triển

Usability: Đặc tính này làm chỉ ra rõ ràng việc thực hiện hay mô phòng một

kiểm thử chi tiết cụ thể Điều này rõ ràng không đề cập đến độ khó của việc ứngdụng trong việc duy trì hay tái sử dụng các phần của việc kiểm thử chi tiết, vấn đềnày được thực hiện ở các đặc tính khác

Đặc tính Understandability là quan trọng từ khi người kiểm thử phải có khả

năng hiểu được xem việc kiểm thử chi tiết đó có phù hợp với cái người kiểm thửcần không Tài liệu và mô tả của mục đích tổng thể của kiểm thử chi tiết là nhân tốchính để lựa chọn sử kiểm thử phù hợp

Đặc tính learnability của kiểm thử chi tiết thể hiện việc bắt chước một đối

tượng đích tương tự Để đưa ra và sử dụng một một kiểm thử phù hợp, người dùngphải hiểu cách nó được tạo thành, các dạng tham biến trong nó và các ảnh hưởngcủa nó đối với các hoạt động kiểm thử Các tài liệu phù hợp hoặc các hướng dẫn cóảnh hưởng rất rõ ràng đối với chất lượng kiểm thử

Kiểm thử chi tiết sẽ ít có khả năng thực hiện (operability) nếu nó thiếu cácgiá trị mặc định phù hợp

Đặc tính con mới trong nhóm usability là test evaluability Kiểm thử chi tiếtphải đảm bảo chắc chắn rằng kết quả kiểm thử được cung cấp là đủ chi tiết cho việcphân tích toàn diện Một nhân tố quan trọng là mức độ chi tiết của các thông báonhật ký kiểm thử

Cuối cùng, attractiveness không liên quan đối với việc kiểm thử chi tiết.Attractiveness có thể đóng vai trò là một nhân tố cho môi trường thực hiện kiểmđịnh và các công cụ

Efficiency: là đặc tính liên quan đến khả năng của kiểm thử chi tiết để cungcấp hiệu năng chấp nhận được về mật tốc độ và sử dụng tài nguyên Các đặc tính

con time behaviour và resource utilisation của ISO/IEC 9126 được áp dụng và

không thay đổi gì

Maintainability: là đặc tính quan trọng trong kiểm thử chi tiết Khi người

kiểm thử gặp phải vấn đề thay đổi hoặc mở rộng kiểm thử chi tiết, nó sẽ chỉ ra khảnăng của kiểm thử chi tiết được thay đổi trong việc sửa lỗi, cải tiến, hoặc sự thíchnghi đối với sự thay đổi của môi trường hoặc các yêu cầu Các đặc tính con

analysability, changeability và stability của ISO/IEC 9126 được ứng dụng để kiểm

thử Đặc tính con testability không đóng vai trò nào trong việc kiểm thử chi tiết.

Đặc tính analysability liên quan tới mức độ mà kiểm thử chi tiết có thể xác

định được những vấn đề, những chức năng còn thiếu hoặc có nhưng không đầy đủ

Ví dụ kiểm định chi tiết phải có cấu trúc tốt để có thể duyệt lại mã (code) chươngtrình Kiến trúc kiểm tra, tài liệu hướng dẫn, vv và cấu trúc mã nguồn chung là cácphần tử ảnh hưởng đến chất lượng của đặc tính này

Đặc tính con changeability mô tả khả năng của kiểm thử chi tiết để cho phép

các thay đổi cần thiết được thực thi Ví dụ một cấu trúc mã nguồn không đúng quycách hoặc một kiến trúc kiểm thử không thể mở rộng có thể gây ra ảnh hưởng xấuđối với khía cạnh chất lượng Phụ thuộc vào ngôn ngữ kiểm thử chi tiết sử dụng,các ảnh hưởng không mong muốn do sự thay đổi có tác động xấu đến đặc tínhstability

Portability: là đặc tính trong ngữ cảnh của việc kiểm thử chi tiết chỉ đóng vai

trò hạn chế do kiểm thử chi tiết chưa có áp dụng thực tế Bởi vậy, installability ( dễ dàng cài đặt trong môi trường cụ thể), co-existence (với các kiểm định các sản phẩm khác trong môi trường chung), và replaceability ( khả năng sản phẩm được thay thế

bởi sản phẩm khác nhưng vẫn cùng mục đích) là rất rõ ràng Tuy nhiên,

adaptability là đặc tính liên quan, vì các kiểm thử chi tiết phải có khả năng gắn kết

với các SUTs khác hoặc các môi trường khác

Reusability: Mặc dù đặc tính này không thuộc ISO/IEC 9126, ta vẫn xem xét

đến nó vì nó có tầm quan trọng đặc biệt đối với kiểm định chi tiết, nó có ý nghĩa đốivới bộ kiểm thử cho các dạng kiểm thử khác nhau được chỉ ra Ví dụ, việc kiểm thửhiệu năng có thể khác nhau về chức năng kiểm thử, nhưng dữ liệu kiểm thử như cácthông điệp định nghĩa trước, có thể được tái sử dụng giữa các bộ kiểm thử Một điều

chú ý là các thuộc tính con tương quan với đặc tính maintainability mở một số mức

độ

Mức độ coupling có thể coi là đặc tính con quan trọng nhất trong ngữ cảnh

tái sử dụng Coupling có thể xảy ra giữa các hoạt động kiểm thử, giữa các dữ liệukiểm thử và giữa các hoạt động kiểm thử và dữ liệu kiểm thử Ví dụ nếu có mộthàm được gọi trong một kiểm thử, thì kiểm thử này được gắn kết với hàm này Đểthực hiện tái sử dụng kiểm thử chi tiết, thì vấn đề cơ bản là phải làm loose coupling(lỏng kết nối) và tăng cường sự cấu kết (strong cohesion)

Đặc tính flexibility của kiểm thử chi tiết được đặc tả bởi độ dài của bản ghi

chi tiết các phần con và khả năng chỉnh sửa của nó đối với các sử dụng không biếttrước

Các phần của đặc tả chi tiết có thể chỉ được tái sử dụng nếu có sự hiểu rõ các

phần tái sử dụng ( đặc tính con comprehensibility) Ngoài ra các yếu tố khác như

tài liệu tốt, các chú thích đầy đủ và các hướng dẫn chi tiết cũng cần phải có để đạtđược điều này

2.2 Những đặc điểm của hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá

2.2.1 Sơ đồ site (Site map)

Sự tồn tại của site map trong trang chủ của trang web thương mại điện tửphải được xem xét rất cẩn thận và kỹ lưỡng Việc có hoặc không có site map đượcxác định cùng với sự xuất hiện của của các kết nối (link) khác trên trang chủ hoặctrên thanh danh mục liệt kê các sản phẩm và dịch vụ mà website thương mại điện tửcung cấp Site map biểu thị chính xác và phù hợp lược đồ tổng thể các thành phầncủa web site thương mại điện tử, khi biểu thị ở dạng cây động nó sẽ giúp ngườidùng tìm thông tin nhanh hơn Người đánh giá website phải lựa chọn “Có” (yes)hoặc “Không” trong quá trình khảo sát site, sự lựa chọn sẽ tùy thuộc vào độ sâu củacây biểu thị sitemap

2.2.2 Túi hàng (Shopping cart)

Túi hàng là một trong những chức năng quan trọng nhất của hệ thốngwebsite thương mại điện tử, nó hỗ trợ quá trình mua hàng cho khách Việc có haykhông có chức năng túi hàng phải được kiểm tra cẩn thận

2.2.3 Search Engine

Người đánh giá kiểm tra nếu hệ thống thương mại điện tử có công cụ tìmkiếm (Search Engine) Nếu như có thì người đánh giá sẽ phải xem xét xem công cụ

tìm kiếm đó thuộc dạng đơn giản hay nâng cao Công cụ tìm kiếm thuộc dạng đơngiản nếu nó chỉ là một khung cho phép đánh từ khóa vào để tìm kiếm thông tin,không sử dụng được các phép toán logic trong thực hiện tìm kiếm còn công cụ tìmkiếm nâng cao cho phép sử dụng các phép toán logic để thực hiện tìm kiếm trên mộtdanh mục hoặc kết hợp các đặc tính của danh mục và sản phẩm Điều đó chỉ ra rằngngười đánh giá phải có trách nhiệm xác định đúng xem công cụ tìm kiếm thuộc loạinào thì mới đánh giá đúng chất lượng của hệ thống.

2.2.4 Thời gian upload (Uploading time)

Thời gian tải được trang web là một đặc tính rất quan trọng, nó được tínhbằng khoảng thời gian từ lúc khi đánh địa chỉ trang web vào cho đến khi tải đượctoàn bộ trang chủ Đường truyền dùng để đo thời gia ở đây là đường dial up vớimodem có tốc độ 56K

Theo Nielsen[4] thời gian chấp nhận được là khi trang web được tải xuốngphải nhỏ hơn một phút và được đánh giá là có thời gian đáp ứng tốt Trong 30 giâyđầu tiên các phần tử cơ bản của trang chủ phải được tải xuống và xuất hiện Có 3khung thời gian để đánh giá thời gian tải trang web như sau:

a) t < = 30 sec, b) 30 sec < t <= 60 sec, c) 60 sec < t

2.2.5 Màu sắc

Mỗi người đánh giá phải lựa chọn giữa các màu cơ bản là đỏ (red), xanh lácây (bule), xanh da trời (blue) và các mầu khác như vàng, xanh nhạt, màu trắng.Phải xem xét cẩn thận là những mầu nào được lựa chọn bởi hệ thống thương mạiđiện tử khi thiết kế giao diện Việc đánh giá mầu sắc phải dựa vào các mầu được sửdụng cho giao diện của trang chủ chứ không phải là màu sắc của font chữ và cáchình ảnh

2.2.6 Biểu diễn sản phẩm (Product’s presentation)

Biểu diễn sản phẩm là cách trưng bày sản phẩm trên website, cung cấp chongười dùng những thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà hệ thống thương mạiđiện tử cung cấp Những thông tin này có thể được biểu diễn ở dạng văn bản, hìnhảnh, video và âm thanh Nếu như là hình ảnh thì phải kiểm tra xem hình ảnh đó cókhả năng phong to hay không, có hình ảnh ở dạng ba chiều (3D) hay không Nhữngđặc tính này phải được kiểm tra cẩn thận và kỹ lưỡng để có thể đánh giá chất lượng

hệ thống một cách chính xác

2.2.7 Các phương thức thanh toán

Việc kiểm tra sự tồn tại của các hình thức thanh toán trong hệ thống thươngmại điện tử phải được thực hiện kỹ lưỡng Trong trường hợp nếu hệ thống có hỗ trợphương thức thanh toán thì phải xác định các cách thức thanh toán mà hệ thốngchấp nhận như thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng, hay sử dụng thẻ tín dunghoặc các phương pháp khác như chuyển khoản, sử dụng tiền điện tử vv

2.2.8 Duyệt trang chủ từ bất kỳ vị trí nào (Browsing to the main page)

Đây là một đặc điểm cần được chú ý, vì đối với khách hàng mà chưa cónhiều kinh nghiệm sử dụng internet thì sau khi vào các mục của hệ thống thươgnmại điện tử, họ lại muốn trở lại trang chủ để vào mục khác Nếu như trên trang họđang duyệt mà không có kết nối đến trang chủ thì làm cho việc trở lại trang chủ làkhó khăn

2.2.9 Hỗ trợ đa ngôn ngữ (Multilingualism)

Đa ngôn ngữ là một đặc điểm quan trọng đối với các hệ thống thương mạiđiện tử Việc hỗ trợ đa ngôn ngữ sẽ hướng tới đối tượng người dùng đa dạng và cóvùng địa lý rộng lớn Hỗ trợ đa ngôn ngữ hướng tới sự phát triển hệ thống thươngmại điện tử rộng lớn và không biên giới

2.2.10 Chức năng giảm giá và chiết khấu khi mua hàng (Purchasing offers and discounts)

Chức năng này đem lại những ưu điểm tốt cho hệ thống thương mại điện tử,khi đánh giá hệ thống thì người đánh giá phải xác định rõ chức năng này

2.2.11 Chuyển hàng (Product’s shipment)

Đây là đặc tính quan trọng của hệ thống thương mại điện tử, cách thứcchuyển hàng, thời gian chuyển hàng và giao hàng sẽ góp một phần quyết định vào

sự thành công hay không thành công của hệ thống thương mại điện tử

2.2.12 Hồ sơ công ty (Business profile )

Hồ sơ cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh của hệ thốngthương mại điện tử, nó đem lại sự tin tưởng hơn cho khác hàng và cung cấp chokhách hàng những điều cần thiết nhất

2.3 Áp dụng ISO 9126 vào trong đánh giá các hệ thống thương mại điện tử

2.3.1.Giới thiệu

Phần này giới thiệu một mô hình được sử dụng đánh giá chất lượng của hệthống thương mại điện tử Đề xuất mô hình được sử dụng cho sự phân tích yếu tốcủa người dùng và chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, hình thành cơ sởkiểm tra đánh giá của các chuyên gia và những khảo sát sự thỏa mãn của ngườidùng về chất lượng thương mại điện tử Phần này bàn luận về đánh giá chất lượngnhững hệ thống thương mại điện tử, sau đây là những nhân tố chất lượng ISO 9126

nó nhấn mạnh những thuộc người dùng là tính hoạt động, tính khả dụng, sự tin cậy

và hiệu quả Phân tích nhân tố đã nêu trên và những đặc trưng của những hệ thốngthương mại điện tử, mô hình chia có 3 mức

Hai loại hình thương mại điện tử phổ biến đó là thương mại giữa Doanhnghiệp với Khách hàng (B2C) và thương mại giữa Doanh nghiệp với Doanh nghiệp(B2B) Trong luận văn này sẽ tập trung vào những hệ thống thương mại (B2C), đềxuất mô hình đánh giá chất lượng những hệ thống thương mại điện tử B2C, và làm

cơ sở để có thể đánh giá các loại hình thương mại điện tử khác

Những thành phần chủ yếu tạo thành hệ thống thương mại điện tử chính lànhững máy tính nối mạng, truyền thông, máy tính kết nối kiểu client – sever, dịch

vụ đa phương tiện và ngoài ra còn các dịch vụ khác Có thể nói thương mại điện tử

là một hệ thống đáp ứng những yêu cầu của người dùng cuối, những người dùngđang sử dụng giao diện máy tính (HCI) Từ những tác động của thương mại điện tửvới máy tính, chất lượng giao diện cần phải đi theo những nguyên lý như chất lượngphần mềm

Tóm lại chất lượng hệ thống thương mại điện tử liên quan đến chất lượngcủa giao diện, chất lượng những dịch vụ yêu cầu của khách hàng vì tất cả tương tácvới người dùng đều thông qua giao diện máy tính và con người Chất lượng những

hệ thống thương mại điện tử có thể xem như chất lượng phần mềm hay chính làchất lượng các Website

Theo tiêu chuẩn ISO 9126 thì chất lượng phần mềm gồm 6 nhân tố chấtlượng, hoạt động (functionality), tin cậy (reliability), hiệu quả (efficiency), khảdụng (usability), duy trì (maintainability) và tính khả chuyển (portability) Nhữngcông việc tương tự liên quan đến hệ thống thương mại điện tử là thường xuyên xemxét đến nhân tố chất lượng của tính khả dụng là nhân tố quan trọng nhất của chất

lượng phần mềm Tuy nhiên tính khả dụng không phải là nhân tố duy nhất trongchất lượng thương mại điện tử, những nhân tố chất lượng của tính hoạt động, sự tincậy và hiệu quả cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến người dùng

2.3.2 Chất lượng trong hệ thống thương mại điện tử

Chất lượng thương mại điện tử có liên quan tới chất lượng những trang Web

và những dịch vụ được cung cấp tới người dùng cuối Có thể nói rằng chất lượngnhững hệ thống thương mại điện tử có liên quan đến 4 nhân tố chất lượng, tính hoạtđộng, sự tin cậy, tính khả dụng, và hiệu quả Các hệ thống thương mại điện tử được

đề cập và đánh giá liên quan đến các nhân tố chất lượng trên

2.3.2.1 Tính hoạt động

Tính hoạt động quy vào tập hợp những chức năng và những thuộc tính xácđịnh trạng thái yêu cầu thỏa mãn của người dùng Điển hình mức dưới nó là tínhthích hợp, sự chính xác, tính vận hành và sự an toàn Khi chúng ta dựa vào địnhnghĩa thì hiển nhiên rằng nhân tố chất lượng tính hoạt động có thể liên quan tớinhững đặt trưng cơ bản của hệ thống thương mại điện tử

Một số đặc trưng kèm theo đó là tên Website thương mại điện tử và thời gianloát của Website, đây là nơi tạo ta những ấn tượng đầu tiên cho người dùng.Website là nơi mọi người đều có thể vào và duyệt, cũng là nơi mà mọi người có thểghé thăm, một giao diện hấp dẫn, tính tương thích với tất cả chương trình duyệt, hỗtrợ nhiều thứ tiếng, và chứa thông tin chính xác là những những điều rất quan trọng

Hơn nữa shopcart, Site map, vv… cũng như các cơ chế chức năng khác nhưcho phép người dùng tạo ra một danh sách hàng mình cần mua, như vậy sẽ tiết kiệmthời gian và công sức Phương tiện quan trọng khác cho người dùng là công cụ tìmkiếm, khả năng tìm kiếm thông tin phải chính xác và nhanh và chính xác để chọnloại hàng hóa phù hợp và giảm bớt thời gian tìm kiếm Để có tìm kiếm hiệu quả cần

có tích hợp thao tác tìm kiếm nâng cao trong công cụ tìm kiếm và có Site map Đặctrưng cơ bản khác của thương mại điện tử là thủ tục thanh toán Hệ thống phải hỗtrợ nhiều phương pháp thanh toán như dùng tiền tệ, thẻ điện tín dụng vv… Trongmọi phương pháp thanh toán vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo an toàn Phải cónhững câu hỏi (FAQs) cũng như dịch vụ trợ giúp cung cấp tất cả các loại thông tin

và những hướng dẫn sử dụng công cụ trong gian hàng Ngoài ra hệ thống cần nhữngtính năng nhận ra người dùng khi họ đăng nhập lại trang Web, cũng như sự ghi nhớ

và lưu những gian hàng ưu thích cho những người thường xuyên ghé thăm và bảođảm thỏa mãn yêu cầu của của người dùng

2.3.2.2 Tính tin cậy

Nhân tố chất lượng của sự tin cậy là cái nền cho tập hợp những thuộc tínhkhả dụng của phần mềm tới sự bảo trì thực thi ngang mức, dưới mọi điều kiện trạngthái, một giai đoạn thời gian Điển hình mức dưới của tin cậy là tính cẩn thận, khảnăng chịu lỗi và tính phục hồi Sự tin cậy của thương mại điện tử liên quan đến sựchính xác của thông tin (văn bản, những hình ảnh,…) cung cấp những sản phẩmdịch vụ cũng như sự chặt chẽ của dịch vụ (danh sách gian hàng, nơi chứa hàng, sựtìm kiếm) Hệ thống thương mại điện tử đáng tin cậy khi nó khôi phục được nhữnggiao diện người dùng, thậm chí ngay cả trong trường hợp hệ thống hỏng hóc Quantrọng nhất sự tin cậy cuả hệ thống thương mại điện tử là sự an toàn giao dịch tàichính điện tử Năm thành phần an toàn xác định trong giao dịch điện tử liên quan,

đó là tính bí mật, sự chứng thực, sự điều khiển truy nhập, trách nhiệm và sử dụng

dữ liệu Để đáp ứng những mục đích trên những phương tiện như chứng chỉ số vàgiao thức an toàn đã được tạo ra, vai trò là bảo đảm sự an toàn cho những giao dịch

đã nêu trên, cũng có nghĩa sử dụng những phương pháp mã hóa, bảo đảm sự tin cậycủa hệ thống thương mại điện tử, để bảo đảm sự an toàn giao dịch thậm chí trongtrường hợp sự hệ thống hỏng hóc

Đặc trưng quan trọng khác đó là hệ thống thương mại điện tử cần phải bảo

vệ tính riêng tư cá nhân cho người dùng Những người dùng họ có thông tin cá nhâncủa mình như địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, sở thích, vv Hệ thống thương mạiđiện tử có thể cho phép người dùng quyết định công khai hoặc giấu những thông tin

cá nhân của họ, hoặc có thể thêm một số thông tin khác vào Một hệ thống thươngmại đáng tin cậy phải cung cấp khả năng hoạt động được như vậy

2.3.2.3 Tính khả dụng

Tính khả dụng được định nghĩa như một tập hợp những thuộc tính được sinh

ra để sử dụng và đánh giá riêng lẻ sự sử dụng Điển hình mức dưới của tính khảdụng là tính chịu lỗi, tính khả năng hiểu và tính khả năng thực hiện Cơ sở địnhnghĩa cho tính khả dụng là nhân tố chất lượng của tính khả dụng có liên quan đếnđặc trưng của những hệ thống thương mại điện tử, như sự chuẩn bị nội dung củatrang Website sao cho có nhiều thông tin chính xác, cũng như sự chuẩn bịthumbnails, những video, hình ảnh giới thiệu sản phẩm cần giao bán, đồng thời giaodiện cần gây chú ý cho người dùng và được hướng dẫn rõ ràng Đặc trưng quantrọng khác liên quan đến tính khả dụng là sự truy nhập tới Website cần phải đơn

giản và dễ ràng Hơn nữa sự chuẩn bị hiệu quả những dịch vụ Shoop, danh sách

những sản phẩm, site map, những biện pháp thanh toán tiền Bảo đảm những ngườidùng thiếu kinh nghiệp cũng có thể vào sử dụng dịch vụ một cách dễ ràng thông qua

hướng dẫn Một hệ thống thương mại cần phải được cập nhập đều đặn, những sảnphẩm mới cần phải được liệt kê.

2.3.2.4 Tính hiệu quả

Là khả năng của hệ thống cung cấp các chức năng thích hợp nhằm tiết kiệmtối đa tài nguyên và tăng cao được hiệu suất công việc trong điều kiện sử dụng nhấtđịnh Dựa vào hai yếu tố đó là:

- Thời gian xử lý (Time behavior)

- Khả năng tận dụng tài nguyên (Utilization Resource)

Chương 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ

THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3.1 Tiêu chí áp dụng

Để xây dựng được mô hình đánh giá chất lượng hệ thống thương mại điện tửthì ngoài việc sử dụng chuẩn ISO/IEC 9126 thì còn phải có các tiêu chí đánh giá đểxác định các thuộc tính cần thiết cho việc đánh giá chất lượng

Mô hình được đề xuất trong luận văn này sẽ dựa vào các tiêu chí đề xuất bởiHiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) được công bố trên website

www.trustvn.gov.vn Ngoài ra mô hình cũng tham khảo một số tiêu chí đánh giácác hệ thống thương mại điện tử quốc tế do các nhà khoa học tại trường Đại họcHellenic- Hy lạp sử dụng

Các tiêu chí của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ragôm có 23 tiêu chí, được phân bổ trong 5 nhóm tiêu chí lớn Theo các tiêu chí này,các website được đánh giá chính xác hơn, phù hợp hơn với các thông lệ quốc tế

- Định danh chủ website

Cung cấp tên, địa chỉ giao dịch

Phương thức liên hệ trực tuyến

Số điện thoại liên hệ

Thông tin mô tả đặc tính hàng hóa, dịch vụ

Thông tin giá cả hàng hóa, dịch vụ

- Điều khoản giao dịch giữa các bên

Nghĩa vụ của các bên

Chính sách hoàn trả, bồi hoàn

Chính sách bảo hành/bảo hiểm

Quy trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ

Các phương thức giao nhận, vận chuyển

Thời hạn ước tính cho việc giao hàng

Các hình thức thanh toán

Cơ chế khởi tạo chứng từ điện tử cho thanh toán trực tuyến

- Cơ chế rà soát hợp đồng giao dịch

Hiển thị thông tin liên quan đến giao dịch

Cơ chế xác nhận/hủy giao dịch

Trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của khách hàng

Cơ chế tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

- Bảo vệ thông tin cá nhân

Cơ chế xác nhận cho khách hàng

Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân

Cơ chế từ chối nhận quảng cáo

- Giao diện, bố cục, lượng truy cập

Giao diện tương tác

Thuận tiện trong tra cứu và tìm kiếm

Tham khảo các thống kê về lượng truy cập

- Các tiêu chí do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic bổ sung vào

mô hình đề xuất gồm có:

- Ngôn ngữ sử dụng trên website (có lựa chọn các ngôn ngữ khác nhau đượchay không, có website cho các vùng địa lý khác nhau không, sử dụng các biểutượng chung vv )

- Trợ giúp (Trợ giúp trực tuyến, FAQ, vv )

- Khả năng chịu lỗi của hệ thống

- Khả năng phục hồi của hệ thống khi gặp sự cố

- vv

3.2.Mô hình chất lượng đề xuất

Mô hình chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, nó gồm 3 mức phânbiệt rõ ràng Mức cao là gồm có những đặc trưng hệ thống thương mại có liên quanđến chất lượng, mức giữa gồm những đặc trưng của hệ thống liên quan đến nhữngdịch vụ cung cấp, nhưng không quan trọng như ở mức cao, cuối cùng mức thấp baogồm những đặc trưng ít quan trọng Tất cả ba mức đó ta đặc theo thứ tự là 1,2,3tương ứng Một sự phân tích ngắn gọn theo mô hình sau:

Những đặc trưng của hệ thống

thương mại điện tử

Những nhân tố chất lượng liên quan

Dễ Truy nhập trang web thương mại

điện tử

Hiệu quả, tính khả dụng và tính hoạtđộng

Sự phù hợp với hồ sơ của người dùng Hiệu quả, tính hoạt động và tính khả

dụngDịch vụ tìm kiếm và kỹ nghệ tìm kiếm Tính hoạt động, tính khả dụng và tính

tin cậy

Dễ thoát và có khả năng phục hồi Tính hoạt động

Dịch vụ trợ giúp hữu ích Hiệu quả, tính hoạt động, tính khả dụng

Liệt kê danh sách hàng điện tử Tính hoạt động và tính khả dụng

Giao dịch tin cậy và an toàn Tính hoạt động và tính tin cậy

Giao thức an toàn Set và SLS Tính tin cậy

Thông tin chính xác về các sản phẩm Tính tin cậy

Có định hướng phân phối sản phẩm Hiệu quả và tính khả dụng

Chuyển đổi và thanh toán tài chính Tính tin cậy

Chấp nhận dịch vụ yêu cầu trả lại sản

phẩm

Tính khả dụng, tính hoạt độngWebsite phải hợp pháp và tin cậy Tính tin cậy

Bảng 3.1 Các đặc tính mức cao của hệ thống thương mại điện tử

Mức cao: Mức này gồm những dịch vụ cơ bản của hệ thống thương mại điện

tử, Vd: truy cập trang Web thương mại điện tử, có rất nhiều người truy cập lướtWeb Vì vậy để Web tạo ra ấn tượng cho người dùng lần đầu tiên là rất quan trọng.Hơn nữa, những dịch vụ điện tử như mua hàng vận chuyển hàng, danh sách hàng,tìm kiếm có liên quan đến tính hoạt động, hiệu quả và tính khả dụng của những hệthống thương mại điện tử Nhân tố quan trọng khác là, cần phải tạo ra sự tin tưởngcho người dùng, sự tin cậy của hệ thống và sự cung cấp an toàn Bởi vậy, ngườidùng chờ đợi những Website phù hợp với những giao dịch và những dịch vụ họ cần