Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn thạc sĩ Quản lý giáo dục
ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH .2 DANH MỤC CÁC BẢNG 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4 TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN .5 LỜI NÓI ĐẦU .6 Chương I TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ .8 1.1 Khái niệm thương mại điện tử 8 1.2 Các loại hình thương mại điện tử .8 1.2.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) .9 1.2.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) 10 1.1.3. Customer to Customer (C2C) 11 1.3. Tình hình phát triển TMĐT trên thế giới .12 1.4. Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam 13 Chương II CHẤT LƯỢNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 18 2.1. Tổng quan về ISO/IEC 9126 18 2.2. Những đặc điểm của hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá 23 2.2.1 Sơ đồ site (Site map) .23 2.2.2 Túi hàng (Shopping cart) 23 2.2.3 Search Engine .23 2.2.4 Thời gian upload (Uploading time) .24 2.2.5 Màu sắc .24 2.2.6 Biểu diễn sản phẩm (Product’s presentation) .24 2.2.7 Các phương thức thanh toán .24 2.2.8 Duyệt trang chủ từ bất kỳ vị trí nào (Browsing to the main page) 25 2.2.9 Hỗ trợ đa ngôn ngữ (Multilingualism) 25 2.2.10 Chức năng giảm giá và chiết khấu khi mua hàng (Purchasing offers and discounts) .25 2.2.11 Chuyển hàng (Product’s shipment) .25 2.2.12 Hồ sơ công ty (Business profile ) 25 2.3. Áp dụng ISO 9126 vào trong đánh giá các hệ thống thương mại điện tử .26 2.3.1.Giới thiệu 26 2.3.2 Chất lượng trong hệ thống thương mại điện tử 27 2.3.2.1 Tính hoạt động .27 2.3.2.2 Tính tin cậy 28 1 2.3.2.3 Tính khả dụng 28 2.3.2.4 Tính hiệu quả .29 Chương 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 30 3.1. Tiêu chí áp dụng 30 3.2.Mô hình chất lượng đề xuất 31 Chương IV XÂY DỰNG CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ DỰA TRÊN MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ ÁP DỤNG ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ WEBSITE TMĐT 40 4.1 Môi trường xây dựng công cụ đánh giá 40 4.4.1 Nền tảng xây dựng công cụ 40 4.4.2. Cấu trúc mạng BBNs .42 4.4.3 Công cụ MSBNx của Microsoft .45 4.2 Xây dựng công cụ đánh giá dựa trên mô hình đề xuất 46 4.2.1Tạo các nút và các điều kiện phụ thuộc .46 Từ cách tính như trên thì ta có thể tính giá trị xác suất cho tất cả các nút còn lại trong mô hình và bảng giá trị xác suất các nút này sẽ được đưa vào phần phụ lục của luận văn .49 4.3 Áp dụng đánh giá chất lượng một số website TMĐT 49 KẾT LUẬN 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức .9 Hình 1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 10 Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng chung 19 Hình 2.2 Các đặc tính chất lượng 20 Hình 3.2 Cấu trúc đơn giản của mạng BBNs trong xây dựng .43 Hình 3.3 Cấu trúc mạng BBNs tổng quát .43 Hình 3.4 Cấu trúc đơn giản của BBNs trong tự nhiên .44 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Các đặc tính mức cao của hệ thống thương mại điện tử 32 Bảng 3.2 Các đặc tính mức giữa của hệ thống thương mại điện tử 33 Bảng 3.4 CPT của các biến “Road Conditions” của mạng BBNs .44 2 3 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử EDI: Electronic Data Interchange VAN: Value-Added Networks SCM: Supply Chain Management B2B: Bussiness To Bussiness B2C: Bussiness To Customer C2C: Customer To Customer G2G: Goverment To Government G2C: Government To Customer B2G: Bussiness To Government G2B: Goverment To Bussiness ISO/IEC: Internation Organnization for Sandardization/International Electrotechical Commission HCI: Human Computer Interface BBNs: Bayesian Belief Networks TLS: Transport Layer Security MSBN: Microsoft Belief Network 4 TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Thương mại điện tử hiện đang phát triển rất mạnh mẽ tại Việt Nam. Các loại hình thương mại điện tử phổ biến có thể kể đến đó là B2C- Doanh nghiệp với khách hàng, C2C-khách hàng với khách hàng, B2B- Doanh nghiệp với doanh nghiệp. Vấn đề đánh giá giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử là một vấn đề mới, không chỉ đối với lĩnh vực CNTT ở Việt Nam mà còn đối với thế giới. Việc đánh chất lượng các hệ thống thương mại điện tử cũng phải dựa trên các chuẩn đánh giá giống như đánh giá chất lượng phần mềm đó là chuẩn ISO/IEC 9126. Chuẩn này được dùng để đánh giá chất lượng phần mềm và có các đặc tính tính năng (Functionality), độ ổn định hoặc khả năng tin cậy ( Reliability), tính khả dụng (Usability), tính hiệu quả (Efficiency), Khả năng duy trì (Maintainability), Tính khả chuyển (Protability). Đối với việc đánh giá chất lượng của hệ thống thương mại điện tử ta chỉ dùng bốn đặc tính chất lượng đó là tính năng (Functionality), độ ổn định hoặc khả năng tin cậy ( Reliability), tính khả dụng (Usability), tính hiệu quả (Efficiency). Mô hình đánh giá sẽ dựa trên các đặc tính yêu cầu được đưa ra trong tiêu chuẩn trên, và mô hình được xây dựng trên nền mạng BN(Baysian Network) với cơ sở lý thuyết xác suất Bayes đế tính các giá trị xác suất của các thuộc tính chất lượng. Các giá trị xác suất này sẽ cho chúng ta biết được chất lượng các chức năng của hệ thống cũng như chất lượng tổng thể của toàn bộ hệ thống thương mại điện tử. Mô hình đánh giá đưa ra trong luận văn là mô hình đánh giá dành cho các hệ thống thương mại điện tử loại B2C, mô hình đã đưa vào đánh giá một số website thương mại và có báo cáo phân tích cụ thể chất lượng của từng hệ thống, sau đây là toàn bộ nội dung của luận văn. 5 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay tại các nước phát triển, thương mại điện tử là một loại hình thương mại đã rất phổ biến. Người dùng Internet tại các nước phát triển có thể mua, bán, trao đổi hầu như mọi thứ qua mạng. Việc thanh toán cũng qua mạng và thực hiện rất dễ dàng bằng cách chuyển khoản hoặc sử dụng thẻ tín dụng. Còn đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì thương mại điện tử đi qua giai đoạn đầu của quá trình phát triển. Theo báo cáo tình hình ứng dụng thương mại điện tử năm 2007 của Bộ Công Thương thì cho đến cuối năm 2007 Thương mại điện tử Việt Nam đã có nhiều thay đổi đáng kể. Việc ứng dụng thương mại điện tử ở các doanh nghiệp đang tăng lên nhanh chóng nhất là trong lĩnh vực du lịch, chứng khoán và bán lẻ. Các loại hình thương mại được phát triển phổ biến đó là B2C- doanh nghiệp với người tiêu dùng, C2C- Người tiêu dùng với người tiêu dùng và B2B- Doanh nghiệp với doanh nghiệp. Việc thanh toán điện tử đã có nhiều cải thiện, đã có các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử tiêu biển là PayNet và VnPay. Các ngân hàng cũng chú ý đến việc thanh toán điện tử hơn, nhiều ngân hàng đã có các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Techcombank và Đông á. Ngoài ra các cổng thanh toán điện tử cũng đang hoàn thiện dần tiêu biểu là SmartLink và Banknetvn. Đây là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam. Bên cạnh các vấn đề nói trên một yếu tố quan trọng nữa ảnh hưởng đến sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam đó là vấn đề xây dựng các hệ thống thương mại điện tử của các doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử. Chất lượng của các hệ thống thương mại điện tử của các doanh nghiệp là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thành công về mặt ứng dụng thương mại điện tử của doanh nghiệp đó. Đối với các nước phát triển thì các hệ thống thương mại điện tử khi đưa vào sử dụng đều được đánh giá chất lượng để tìm ra những điểm hạn chế và khắc phục chúng. Và để làm được điều này thì đã có nhiều giải pháp được đưa ra như đánh giá chất lượng theo hướng công nghệ của (Zwass, 1996; Elfriede & Rashka, 2001), đánh giá dựa trên phản hồi từ người dùng cuối, nhưng tập trung chính vào tính khả dụng (usability) của hệ thống, đánh giá dựa vào đặc tính cụ thể như các vấn đề như đặc tính thể hiện sự giao dịch thành công (Bidgoli, 2002), hoặc đảm bảo tính tin cậy của hệ thống (Elfriede & Rashka, 2001) vv…Mặc dù tất cả các nhân tố trên ảnh hưởng đến chất lượng của hệ thống thương mại điện tử và là điều kiện tiên quyết cho sự thành công của hệ thống, nhưng chúng không phải là những nhân tố duy nhất. Để 6 đánh giá được chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì phương pháp tổng thể là kết hợp tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của hệ thống. Chính vì vậy chuẩn ISO/IEC 9126 ra đời nhằm đáp ứng vấn đề đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử. Chuẩn này được áp dụng cả cho đánh giá phần mềm và cả hệ thống thương mại điện tử. Ở Việt Nam chưa có một báo cáo nào về đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử dựa trên chuẩn ISO/IEC 9126, do vậy luận văn này là một trong những báo cáo tìm hiểu đầu tiên về việc ứng dụng chuẩn ISO/IEC 9126 vào đánh giá chất lượng các hệ thống thương mại điện tử. Hy vọng rằng luận văn này sẽ đóng góp một phần vào sự phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. 7 Chương I TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử là việc mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính khác 1 . TMĐT không chỉ bắt đầu từ khi có Web, ngay từ những năm 70 TMĐT đã có thể coi như đã tồn tại khi có nhiều mua bán giữa các doanh nghiệp được thực hiện bằng giao thức EDI (Electronic Data Interchange) thông qua các mạng VAN (Value-Added Networks). Tuy nhiên thương mại điện tử thực sự phát triển kể từ khi có mạng Internet. Rất nhiều hình thức thương mại điện tử sử dụng internet như chuyển tiền điện tử (electronic funds transfer), quản lý dây chuyền cung ứng (SCM), Maketing qua mạng internet, xử lý giao dịch trực tuyến trao đổi dữ liệu số, mua bán qua mạng vv… 1.2 Các loại hình thương mại điện tử Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong và giữa ba nhóm tổ chức chủ yếu là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (Chính phủ) và người tiêu dùng. Dựa vào các chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử người ta phân thành các loại mô hình giao dịch thương mại điện tử, bao gồm doanh nghiệp với doanh nghiệp (business to business - B2B; doanh nghiệp với cơ quan nhà nước (business to government -B2G); doanh nghiệp với người tiêu dùng (business to consumer - B2C); cơ quan nhà nước với cơ quan nhà nước (Government to Government G2G); cơ quan nhà nước với người tiêu dùng ( Government to consumer G2C); người tiêu dùng với người tiêu dùng (consumer to comsumer - C2C). Trong chương này chỉ nêu những mô hình có tính chất phổ biến đối với các doanh nghiệp và có thể áp dụng tại Việt Nam. 1 Theo wikipedia 8 Hình 1.1 Các mô hình giao dịch điện tử của các tổ chức 1.2.1 Mô hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) Do đối tượng tham gia mô hình giao dịch này gồm doanh nghiệp và người tiêu dùng nên thương mại điện tử dạng B2C có sức lan tỏa mạnh và thường được xã hội chú ý. Đây cũng là phương thức thường được doanh nghiệp lựa chọn khi bước đầu triển khai ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Ta có thể rút ra một số nhận định sau: - Điểm mấu chốt quyết định thành công của một website thương mại điện tử B2C là khả năng thu hút và duy trì sự quan tâm của người tiêu dùng. Mô hình kinh doanh thương mại điện tử theo phương thức B2C phù hợp hơn với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ. - Thành công của các công ty theo mô hình B2C là nhờ vào những thuận lợi trong việc mua hàng mà họ có thể cung cấp cho khách hàng. Quá trình này có phần tương tự với dịch vụ khách hàng kiểu cũ. Các công ty như Amazon.com vv đã thu hút được đông đảo khách hàng trực tuyến chủ yếu là nhờ vào việc đáp ứng một cách hoàn hảo nhu cầu của họ. 9 Hình 1.2 Mô hình thương mại điện tử B2C 1.2.2. Mô hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B) Giữa các doanh nghiệp, TMĐT được sử dụng để trao đổi dữ liệu, mua bán và thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Về mặt công nghệ trong khi B2C chủ yếu sử dụng cửa hàng ảo trên mạng, mô hình B2B chủ yếu sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử (EDI). Về thanh toán, trong mô hình dạng B2B việc thanh toán được tiến hành trên cơ sở quyết toán bù trừ vào cuối kỳ và có thể thực hiện theo phương thức truyền thống mà vẫn không làm giảm ý nghĩa của nó. Trong khi đó ở mô hình B2C, việc thanh toán được quan tâm đặc biệt vì mua hàng lần nào thanh toán lần đó. Đấy là chỗ khác nhau căn bản giữa hai loại mô hình B2B và B2C. Các mô hình của thương mại điện tử B2B: Có nhiều kiểu mô hình B2B cho các kiểu kinh doanh khác nhau, trong đó đặc trưng nhất là các mô hình sau: - Mô hình bán hàng thông qua hệ thống các đại lý - Mô hình mua hàng thông qua tập hợp các nhà cung cấp - Mô hình hỗn hợp mở rộng extended site (ES) - Mô hình bán đấu giá - Mô hình gọi thầu 10 [...]... hàng hiện có" Đánh giá này cho thấy doanh nghiệp đã nhận thức rõ vai trò của website như một công cụ quảng bá và mở rộng thị trường Nhưng mặt khác, việc hai tác dụng "tăng doanh số" và "tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp" được xếp cuối bảng với điểm bình quân chưa đến 2 cũng cho thấy hiệu quả bằng tiền mà ứng dụng thương mại điện tử đem lại cho doanh nghiệp vẫn chưa thực sự nổi bật... phẩm phần mềm nhưng có thể dựa vào những khía cạnh đặc trưng của nó để áp dụng đánh giá sản phẩm chất lượng phần mềm Mô hình ISO/IEC 9126 sử dụng cho việc đánh giá chất lượng bên trong và bên ngoài và chất lượng sử dụng Tuy nhiên ta sẽ chỉ xem xét đến các đặc tính chất lượng đánh giá bên trong Hình dưới là mô hình các đặc tính dùng để đánh giá Mô hình chia làm 7 nhóm đặc tính chính đó là: test effectivity,... giới thiệu một mô hình được sử dụng đánh giá chất lượng của hệ thống thương mại điện tử Đề xuất mô hình được sử dụng cho sự phân tích yếu tố của người dùng và chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, hình thành cơ sở kiểm tra đánh giá của các chuyên gia và những khảo sát sự thỏa mãn của người dùng về chất lượng thương mại điện tử Phần này bàn luận về đánh giá chất lượng những hệ thống thương mại... thỏa mãn yêu cầu của của người dùng 27 2.3.2.2 Tính tin cậy Nhân tố chất lượng của sự tin cậy là cái nền cho tập hợp những thuộc tính khả dụng của phần mềm tới sự bảo trì thực thi ngang mức, dưới mọi điều kiện trạng thái, một giai đoạn thời gian Điển hình mức dưới của tin cậy là tính cẩn thận, khả năng chịu lỗi và tính phục hồi Sự tin cậy của thương mại điện tử liên quan đến sự chính xác của thông tin... 33 Sự đa dạng của màu và đồ họa Tính khả dụng Bảng 3.3 Các đặc điểm mức thấp của hệ thống thương mại điện tử 3.3 Cấu trúc các đặc tính cụ thể để đánh giá hệ thống thương mại điện tử Dựa vào chuẩn ISO 9216 và những tiêu chí đã đưa ra để đánh một website thương mại điện tử thì những đặc tính của website thương mại điện tử sau cần được đánh giá - Chất lượng hệ thống (Quality) được đánh giá qua 4 thuộc... không sử dụng được các phép toán logic trong thực hiện tìm kiếm còn công cụ tìm kiếm nâng cao cho phép sử dụng các phép toán logic để thực hiện tìm kiếm trên một danh mục hoặc kết hợp các đặc tính của danh mục và sản phẩm Điều đó chỉ ra rằng người đánh giá phải có trách nhiệm xác định đúng xem công cụ tìm kiếm thuộc loại nào thì mới đánh giá đúng chất lượng của hệ thống 2.2.4 Thời gian upload (Uploading... khác là mô hình chất lượng được sử dụng để đánh giá một sản phẩm phần mềm Những mô hình này có thể là một mô hình mẫu chất lượng của một sản phẩm phần mềm ở một giai đoạn nào đó của vòng đời sản phẩm phần mềm Chất lượng bên trong của sản phẩm phần mềm đánh giá được nhờ xem xét những tài liệu chi tiết, việc kiểm thử mô hình hoặc nhờ vào sự phân tích mã nguồn của sản phẩm Chất lượng bên ngoài có được... trò như thế nào khi các kiểm thử chi tiết được thực hiện công khai hoặc được chuyển đổi giữa các nhóm phát triển Usability: Đặc tính này làm chỉ ra rõ ràng việc thực hiện hay mô phòng một kiểm thử chi tiết cụ thể Điều này rõ ràng không đề cập đến độ khó của việc ứng dụng trong việc duy trì hay tái sử dụng các phần của việc kiểm thử chi tiết, vấn đề này được thực hiện ở các đặc tính khác Đặc tính Understandability... tính cần thiết cho việc đánh giá chất lượng Mô hình được đề xuất trong luận văn này sẽ dựa vào các tiêu chí đề xuất bởi Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) được công bố trên website www.trustvn.gov.vn Ngoài ra mô hình cũng tham khảo một số tiêu chí đánh giá các hệ thống thương mại điện tử quốc tế do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic- Hy lạp sử dụng Các tiêu chí của Hiệp hội Thương... chi tiết cũng cần phải có để đạt được điều này 2.2 Những đặc điểm của hệ thống thương mại điện tử cần đánh giá 2.2.1 Sơ đồ site (Site map) Sự tồn tại của site map trong trang chủ của trang web thương mại điện tử phải được xem xét rất cẩn thận và kỹ lưỡng Việc có hoặc không có site map được xác định cùng với sự xuất hiện của của các kết nối (link) khác trên trang chủ hoặc trên thanh danh mục liệt kê . XÂY DỰNG CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ DỰA TRÊN MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ ÁP DỤNG ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ WEBSITE TMĐT......40 4.1 Môi trường xây dựng công cụ đánh giá. .....................................................40. phải dựa trên các chuẩn đánh giá giống như đánh giá chất lượng phần mềm đó là chuẩn ISO/IEC 9126. Chuẩn này được dùng để đánh giá chất lượng phần
