Đây là đặc tính quan trọng của hệ thống thương mại điện tử, cách thức chuyển hàng, thời gian chuyển hàng và giao hàng sẽ góp một phần quyết định vào sự thành công hay không thành công của hệ thống thương mại điện tử.
2.2.12 Hồ sơ công ty (Business profile )
Hồ sơ cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh của hệ thống thương mại điện tử, nó đem lại sự tin tưởng hơn cho khác hàng và cung cấp cho khách hàng những điều cần thiết nhất.
2.3. Áp dụng ISO 9126 vào trong đánh giá các hệ thống thương mại điện tử tử
2.3.1.Giới thiệu
Phần này giới thiệu một mô hình được sử dụng đánh giá chất lượng của hệ thống thương mại điện tử. Đề xuất mô hình được sử dụng cho sự phân tích yếu tố của người dùng và chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, hình thành cơ sở kiểm tra đánh giá của các chuyên gia và những khảo sát sự thỏa mãn của người dùng về chất lượng thương mại điện tử. Phần này bàn luận về đánh giá chất lượng những hệ thống thương mại điện tử, sau đây là những nhân tố chất lượng ISO 9126 nó nhấn mạnh những thuộc người dùng là tính hoạt động, tính khả dụng, sự tin cậy và hiệu quả. Phân tích nhân tố đã nêu trên và những đặc trưng của những hệ thống thương mại điện tử, mô hình chia có 3 mức.
Hai loại hình thương mại điện tử phổ biến đó là thương mại giữa Doanh nghiệp với Khách hàng (B2C) và thương mại giữa Doanh nghiệp với Doanh nghiệp (B2B). Trong luận văn này sẽ tập trung vào những hệ thống thương mại (B2C), đề xuất mô hình đánh giá chất lượng những hệ thống thương mại điện tử B2C, và làm cơ sở để có thể đánh giá các loại hình thương mại điện tử khác.
Những thành phần chủ yếu tạo thành hệ thống thương mại điện tử chính là những máy tính nối mạng, truyền thông, máy tính kết nối kiểu client – sever, dịch vụ đa phương tiện và ngoài ra còn các dịch vụ khác. Có thể nói thương mại điện tử là một hệ thống đáp ứng những yêu cầu của người dùng cuối, những người dùng đang sử dụng giao diện máy tính (HCI). Từ những tác động của thương mại điện tử với máy tính, chất lượng giao diện cần phải đi theo những nguyên lý như chất lượng phần mềm.
Tóm lại chất lượng hệ thống thương mại điện tử liên quan đến chất lượng của giao diện, chất lượng những dịch vụ yêu cầu của khách hàng vì tất cả tương tác với người dùng đều thông qua giao diện máy tính và con người. Chất lượng những hệ thống thương mại điện tử có thể xem như chất lượng phần mềm hay chính là chất lượng các Website.
Theo tiêu chuẩn ISO 9126 thì chất lượng phần mềm gồm 6 nhân tố chất lượng, hoạt động (functionality), tin cậy (reliability), hiệu quả (efficiency), khả dụng (usability), duy trì (maintainability) và tính khả chuyển (portability). Những công việc tương tự liên quan đến hệ thống thương mại điện tử là thường xuyên xem xét đến nhân tố chất lượng của tính khả dụng là nhân tố quan trọng nhất của chất lượng
phần mềm. Tuy nhiên tính khả dụng không phải là nhân tố duy nhất trong chất lượng thương mại điện tử, những nhân tố chất lượng của tính hoạt động, sự tin cậy và hiệu quả cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến người dùng.
2.3.2 Chất lượng trong hệ thống thương mại điện tử
Chất lượng thương mại điện tử có liên quan tới chất lượng những trang Web và những dịch vụ được cung cấp tới người dùng cuối. Có thể nói rằng chất lượng những hệ thống thương mại điện tử có liên quan đến 4 nhân tố chất lượng, tính hoạt động, sự tin cậy, tính khả dụng, và hiệu quả. Các hệ thống thương mại điện tử được đề cập và đánh giá liên quan đến các nhân tố chất lượng trên.
2.3.2.1 Tính hoạt động
Tính hoạt động quy vào tập hợp những chức năng và những thuộc tính xác định trạng thái yêu cầu thỏa mãn của người dùng. Điển hình mức dưới nó là tính thích hợp, sự chính xác, tính vận hành và sự an toàn. Khi chúng ta dựa vào định nghĩa thì hiển nhiên rằng nhân tố chất lượng tính hoạt động có thể liên quan tới những đặt trưng cơ bản của hệ thống thương mại điện tử.
Một số đặc trưng kèm theo đó là tên Website thương mại điện tử và thời gian loát của Website, đây là nơi tạo ta những ấn tượng đầu tiên cho người dùng. Website là nơi mọi người đều có thể vào và duyệt, cũng là nơi mà mọi người có thể ghé thăm, một giao diện hấp dẫn, tính tương thích với tất cả chương trình duyệt, hỗ trợ nhiều thứ tiếng, và chứa thông tin chính xác là những những điều rất quan trọng.
Hơn nữa shopcart, Site map, vv… cũng như các cơ chế chức năng khác như cho phép người dùng tạo ra một danh sách hàng mình cần mua, như vậy sẽ tiết kiệm thời gian và công sức. Phương tiện quan trọng khác cho người dùng là công cụ tìm kiếm, khả năng tìm kiếm thông tin phải chính xác và nhanh và chính xác để chọn loại hàng hóa phù hợp và giảm bớt thời gian tìm kiếm. Để có tìm kiếm hiệu quả cần có tích hợp thao tác tìm kiếm nâng cao trong công cụ tìm kiếm và có Site map. Đặc trưng cơ bản khác của thương mại điện tử là thủ tục thanh toán. Hệ thống phải hỗ trợ nhiều phương pháp thanh toán như dùng tiền tệ, thẻ điện tín dụng vv… Trong mọi phương pháp thanh toán vấn đề quan trọng nhất là đảm bảo an toàn. Phải có những câu hỏi (FAQs) cũng như dịch vụ trợ giúp cung cấp tất cả các loại thông tin và những hướng dẫn sử dụng công cụ trong gian hàng. Ngoài ra hệ thống cần những tính năng nhận ra người dùng khi họ đăng nhập lại trang Web, cũng như sự ghi nhớ và lưu những gian hàng ưu thích cho những người thường xuyên ghé thăm và bảo đảm thỏa mãn yêu cầu của của người dùng.
2.3.2.2 Tính tin cậy
Nhân tố chất lượng của sự tin cậy là cái nền cho tập hợp những thuộc tính khả dụng của phần mềm tới sự bảo trì thực thi ngang mức, dưới mọi điều kiện trạng thái, một giai đoạn thời gian. Điển hình mức dưới của tin cậy là tính cẩn thận, khả năng chịu lỗi và tính phục hồi. Sự tin cậy của thương mại điện tử liên quan đến sự chính xác của thông tin (văn bản, những hình ảnh,…) cung cấp những sản phẩm dịch vụ cũng như sự chặt chẽ của dịch vụ (danh sách gian hàng, nơi chứa hàng, sự tìm kiếm). Hệ thống thương mại điện tử đáng tin cậy khi nó khôi phục được những giao diện người dùng, thậm chí ngay cả trong trường hợp hệ thống hỏng hóc. Quan trọng nhất sự tin cậy cuả hệ thống thương mại điện tử là sự an toàn giao dịch tài chính điện tử. Năm thành phần an toàn xác định trong giao dịch điện tử liên quan, đó là tính bí mật, sự chứng thực, sự điều khiển truy nhập, trách nhiệm và sử dụng dữ liệu. Để đáp ứng những mục đích trên những phương tiện như chứng chỉ số và giao thức an toàn đã được tạo ra, vai trò là bảo đảm sự an toàn cho những giao dịch đã nêu trên, cũng có nghĩa sử dụng những phương pháp mã hóa, bảo đảm sự tin cậy của hệ thống thương mại điện tử, để bảo đảm sự an toàn giao dịch thậm chí trong trường hợp sự hệ thống hỏng hóc.
Đặc trưng quan trọng khác đó là hệ thống thương mại điện tử cần phải bảo vệ tính riêng tư cá nhân cho người dùng. Những người dùng họ có thông tin cá nhân của mình như địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản, sở thích, vv..Hệ thống thương mại điện tử có thể cho phép người dùng quyết định công khai hoặc giấu những thông tin cá nhân của họ, hoặc có thể thêm một số thông tin khác vào. Một hệ thống thương mại đáng tin cậy phải cung cấp khả năng hoạt động được như vậy.
2.3.2.3 Tính khả dụng
Tính khả dụng được định nghĩa như một tập hợp những thuộc tính được sinh ra để sử dụng và đánh giá riêng lẻ sự sử dụng. Điển hình mức dưới của tính khả dụng là tính chịu lỗi, tính khả năng hiểu và tính khả năng thực hiện. Cơ sở định nghĩa cho tính khả dụng là nhân tố chất lượng của tính khả dụng có liên quan đến đặc trưng của những hệ thống thương mại điện tử, như sự chuẩn bị nội dung của trang Website sao cho có nhiều thông tin chính xác, cũng như sự chuẩn bị thumbnails, những video, hình ảnh giới thiệu sản phẩm cần giao bán, đồng thời giao diện cần gây chú ý cho người dùng và được hướng dẫn rõ ràng. Đặc trưng quan trọng khác liên quan đến tính khả dụng là sự truy nhập tới Website cần phải đơn giản và dễ ràng. Hơn nữa sự chuẩn bị hiệu quả những dịch vụ Shoop, danh sách những sản phẩm, site map, những biện pháp thanh toán tiền. Bảo đảm những người dùng thiếu kinh nghiệp cũng có thể vào
sử dụng dịch vụ một cách dễ ràng thông qua hướng dẫn. Một hệ thống thương mại cần phải được cập nhập đều đặn, những sản phẩm mới cần phải được liệt kê.
2.3.2.4 Tính hiệu quả
Là khả năng của hệ thống cung cấp các chức năng thích hợp nhằm tiết kiệm tối đa tài nguyên và tăng cao được hiệu suất công việc trong điều kiện sử dụng nhất định. Dựa vào hai yếu tố đó là:
- Thời gian xử lý (Time behavior)
Chương 3 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
3.1. Tiêu chí áp dụng
Để xây dựng được mô hình đánh giá chất lượng hệ thống thương mại điện tử thì ngoài việc sử dụng chuẩn ISO/IEC 9126 thì còn phải có các tiêu chí đánh giá để xác định các thuộc tính cần thiết cho việc đánh giá chất lượng.
Mô hình được đề xuất trong luận văn này sẽ dựa vào các tiêu chí đề xuất bởi Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) được công bố trên website
www.trustvn.gov.vn. Ngoài ra mô hình cũng tham khảo một số tiêu chí đánh giá các hệ thống thương mại điện tử quốc tế do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic- Hy lạp sử dụng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các tiêu chí của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) đưa ra gôm có 23 tiêu chí, được phân bổ trong 5 nhóm tiêu chí lớn. Theo các tiêu chí này, các website được đánh giá chính xác hơn, phù hợp hơn với các thông lệ quốc tế.
- Định danh chủ website
. Cung cấp tên, địa chỉ giao dịch . Phương thức liên hệ trực tuyến Số điện thoại liên hệ
. Thông tin mô tả đặc tính hàng hóa, dịch vụ . Thông tin giá cả hàng hóa, dịch vụ
- Điều khoản giao dịch giữa các bên . Nghĩa vụ của các bên
. Chính sách hoàn trả, bồi hoàn . Chính sách bảo hành/bảo hiểm
. Quy trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ . Các phương thức giao nhận, vận chuyển . Thời hạn ước tính cho việc giao hàng . Các hình thức thanh toán
- Cơ chế rà soát hợp đồng giao dịch
. Hiển thị thông tin liên quan đến giao dịch . Cơ chế xác nhận/hủy giao dịch
. Trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của khách hàng . Cơ chế tiếp nhận khiếu nại của khách hàng
- Bảo vệ thông tin cá nhân
. Cơ chế xác nhận cho khách hàng . Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân . Cơ chế từ chối nhận quảng cáo - Giao diện, bố cục, lượng truy cập . Giao diện tương tác
. Thuận tiện trong tra cứu và tìm kiếm . Tham khảo các thống kê về lượng truy cập
- Các tiêu chí do các nhà khoa học tại trường Đại học Hellenic bổ sung vào mô hình đề xuất gồm có:
- Ngôn ngữ sử dụng trên website (có lựa chọn các ngôn ngữ khác nhau được hay không, có website cho các vùng địa lý khác nhau không, sử dụng các biểu tượng chung vv..)
- Trợ giúp (Trợ giúp trực tuyến, FAQ, vv..) - Công cụ tìm kiếm
- Đảm bảo an ninh bảo mật cho hệ thống - Công nghệ phá triển hệ thống
- Chức năng mua, bán của hệ thống - Tính chính xác của hệ thống - Khả năng chịu lỗi của hệ thống
- Khả năng phục hồi của hệ thống khi gặp sự cố - vv..
Mô hình chất lượng của hệ thống thương mại điện tử, nó gồm 3 mức phân biệt rõ ràng. Mức cao là gồm có những đặc trưng hệ thống thương mại có liên quan đến chất lượng, mức giữa gồm những đặc trưng của hệ thống liên quan đến những dịch vụ cung cấp, nhưng không quan trọng như ở mức cao, cuối cùng mức thấp bao gồm những đặc trưng ít quan trọng. Tất cả ba mức đó ta đặc theo thứ tự là 1,2,3 tương ứng. Một sự phân tích ngắn gọn theo mô hình sau:
Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử
Những nhân tố chất lượng liên quan
Dễ Truy nhập trang web thương mại điện tử
Hiệu quả, tính khả dụng và tính hoạt động
Dễ lưu thông Tính hoạt động và tính khả dụng
Sự phù hợp với hồ sơ của người dùng Hiệu quả, tính hoạt động và tính khả dụng
Dịch vụ tìm kiếm và kỹ nghệ tìm kiếm Tính hoạt động, tính khả dụng và tính tin cậy
Dễ thoát và có khả năng phục hồi Tính hoạt động
Dịch vụ trợ giúp hữu ích Hiệu quả, tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ bán hàng Tính hoạt động và tính khả dụng
Liệt kê danh sách hàng điện tử Tính hoạt động và tính khả dụng Giao dịch tin cậy và an toàn Tính hoạt động và tính tin cậy Giao thức an toàn Set và SLS Tính tin cậy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thông tin chính xác về các sản phẩm Tính tin cậy
Có định hướng phân phối sản phẩm Hiệu quả và tính khả dụng Chuyển đổi và thanh toán tài chính Tính tin cậy
Chấp nhận dịch vụ yêu cầu trả lại sản phẩm
Tính khả dụng, tính hoạt động Website phải hợp pháp và tin cậy Tính tin cậy
Bảng 3.1 Các đặc tính mức cao của hệ thống thương mại điện tử
Mức cao: Mức này gồm những dịch vụ cơ bản của hệ thống thương mại điện tử, Vd: truy cập trang Web thương mại điện tử, có rất nhiều người truy cập lướt Web. Vì vậy để Web tạo ra ấn tượng cho người dùng lần đầu tiên là rất quan trọng. Hơn nữa, những dịch vụ điện tử như mua hàng vận chuyển hàng, danh sách hàng, tìm kiếm có liên quan đến tính hoạt động, hiệu quả và tính khả dụng của những hệ thống thương mại điện tử. Nhân tố quan trọng khác là, cần phải tạo ra sự tin tưởng cho người dùng, sự tin cậy của hệ thống và sự cung cấp an toàn. Bởi vậy, người dùng chờ đợi những Website phù hợp với những giao dịch và những dịch vụ họ cần.
Mức giữa: Mức giữa gồm những dịch vụ, như biên dịch nhiều thứ tiếng, hồ sơ của Công ty, site map, hậu quả và tác nhân của FAQs. Để tăng thêm một bậc yêu cầu và tính khả dụng của hệ thống thương mại điện tử, nhiều dịch vụ cung cấp cho người dùng như dịch vụ trợ giúp xây dựng mối quan hệ với những khách hàng, cơ sở trên sự sáng tạo và tin cậy của những hệ thống.
Những đặc trưng của hệ thống thương mại điện tử
Những nhân tố tác động liên quan
Trình duyệt ra nhiều thứ tiếng Tính hoạt động, tính khả dụng, sự tin cậy.
Cung cấp hồ sơ của công ty Tính hoạt động, sự tin cậy Dịch vụ tốt và hướng vào những người
dùng một cách nhanh chóng
Tính hoạt động, tính khả dụng Dịch vụ tìm kiếm thay thế Tính hoạt động, tính khả dụng
Dịch vụ đặt bản đồ Tính khả dụng
Sự luân phiên trình bày sản phẩm, hình ảnh, và đa phương tiện
Tính hoạt động, tính khả dụng Sự lôi cuốn của giao diện Tính khả dụng
Phân loại ra từng loại sản phẩm Tính khả dụng và tính hiệu quả Giao dịch trực tiếp với nhân sự của công
ty
Tính hoạt động
Hậu quả của FAQ Tính hoạt động
Thanh toán bằng nhiều hình thức như