Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.doc

Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc

tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sốngkinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người laođộng ngày càng được quan tâm đúng mức

Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng nhưdoanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch,đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uốngnhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp Và từ đây đã tạo nênnhững cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống Chính sự cạnh tranh này

đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ranhững sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừngnâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng Cho nên để đápứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sự phát triển mạnh mẽ củangành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thìcác doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượng khách lớn

và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết

Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhàhàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất”

2 Mục đích nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàngthuộc Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phậnNhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

Do không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từkết quả điều tra của Nhà Hàng Phố Nướng.

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn,các luận văn trước đây

Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn

Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sảnphẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 kháchhàng của khách sạn Đệ Nhất

5 Kết cấu đề tài

Đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận

Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàngPhố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàngPhố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

6 Ý nghĩa thực tiễn

Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thốngquản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượngnhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trênthị trường Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối vớikhách sạn

Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng kháchsạn một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục

vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng kháchsạn Quan trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượngphục vụ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng phục vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quyđịnh sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chấtlượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng Bêncạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chấtlượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khảnăng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Mặt khác theo từ điểntiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bảncủa sự vật hoặc sự việc Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoànthiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện,các thông số cơ bản Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng

là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sửdụng Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của một tập hợpcác đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá đượcsau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụtrực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp

khách sạn.( trích từ cuốn “Chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu

chuẩn và đo lường chất lượng )

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uytín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá

Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùngcàng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàngkhông thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân

tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mangtính quy ước Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựavào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi kháchkhác nhau Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khácnhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và

đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có

xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số kháchđến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy

ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn

1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượngphục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trênsản phẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trìnhtiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian vàkhông gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trựctiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụkhách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn

Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người

bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn

Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xácnhất Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngàycàng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Nhưvậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ khôngcảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụcủa khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn vàđòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận củariêng mình để xem xét.

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựatrên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viêntham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượngphục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật vàchất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vậtchất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinhbên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặtcác trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lờicâu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặcbiệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử,khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độhọc vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận củakhách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi nhưthế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tácđộng tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ đượccảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm

và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của kháchsạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích vàđòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hànhđộng của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuốngdưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũngđòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏiphải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cảmọi bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứchất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọngnào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắtthiên hạ có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụtrực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP.Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi kháchhàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa Chấtlượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay màkhách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnhtranh trên các phương tiện quảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượngphục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chấtlượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ đểgắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy

Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứthế áp dụng mãi không cần thay đổi

Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng vàphải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổicủa thị trường

1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn 1.2.1 Vai trò

Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với kháchsạn Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnhtranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chấtlượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn càng caotầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chấtlượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp chokhách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.

1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo

ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chấtlượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tintruyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sửdụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉtác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn màkhông hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn khôngquan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm chokhách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sangtiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin khôngtốt về khách sạn cho những người chưa biết Kết quả là khách sạn mất đi kháchhàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiềuchi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mớilấy lại lòng tin của khách hàng

Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữchân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích chokhách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thànhsản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêukhách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện

pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lýkhách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.

thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn.Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũngluôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi

cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàngngày để đến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãnmột cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc củamình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họsẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sảnphẩm có chất lượng tốt Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìmmọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranhnhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăngcạnh tranh trên thị trường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt

đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm kháchhàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing

Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm màvẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp cácdoanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thịtrường

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảngcáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháphữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,giám sát quá trình phục vụ.

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hạicho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý chocác phàn nàn của khách hàng…

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bólâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động củakhách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thườngxuyên giảm

Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp

có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắnchặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động Để được gắn bó với doanh nghiệpngười nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nângcao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứngđược yêu cầu của thực tế Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảmthiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi íchcho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay

Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanhnghiệp khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanhcòn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoànthiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối vớicác khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.3.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong kháchsạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho kháchhàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đómang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật

chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụtrong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúpkhách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thìkhách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn

cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm chokhách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giáchất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độcảm nhận về cơ sở vật chất

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quantrọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhậncủa khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào conngười để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiệnchất lượng phục vụ khách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viêncung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những

gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp.Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trựctiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, mộtnhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ kháchsạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không

có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũlao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục

vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giávào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinhthần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp haykhông đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản

lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụcủa các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêuchuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mụctiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không

có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tớikhách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ đượcthực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thểphục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việcvới phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xóttrong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế

sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá đượcnhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ

được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau.Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nângcao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ

sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để dolường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra cácgiải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất

Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác

cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạnphải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữchân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanhnghiệp

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những

lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúngnhững nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch

vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN

ĐỆ NHẤT

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất

Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất

Tên đối ngoại: FIRST HOTEL

Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ ChíMinh Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199

Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp

Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhấtkhoảng 2 km Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ ChíMinh mở ra đón bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới

và các trung tâm thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia

Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:

Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983)Ông Nguyễn Trung Chính( 1984)Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995)Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay)

Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viênhơn 400 người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian.

Dịch vụ lưu trúDịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵnsàng phục vụ các món ăn Á, Âu Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21Hoàng Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…

Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngàyDịch vụ ăn trên phòng 24/24Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vémáy bay du lịch trong và ngoài thành phố…

Thu đổi ngoại tệ

Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách

Điện thoại nội hạt, quốc tếCáp truyền hình

Sauna – MassageGiặt ủi

Hồ Bơi ( 06h-> 22h)

Xe đưa đón sân bay

Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 kháchDịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 kháchDịch vụ phục vụ tiệc ngoài

Dịch vụ đổi ngoại tệGọi cấp cứu theo yêu cầuDịch vụ giữ em bé

Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS

Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nướcngoài

2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn

Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center,dịch vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi,phòng tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ

108 phòng được chia làm 2 khu vực :

Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, TP Hồ ChíMinh ( Khu A: 18 phòng)

Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình TP Hồ ChíMinh ( Khu B: 90 phòng)

Có 5 loại phòng:

Deluxe SuitDeluxeSuitSuperiorStandard

Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, cóbồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế truyền hình cáp (CableTV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác Riêng phòng DeluxeSuit và Suit có thêm phòng khách

Các nhà hàng:

Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1)

Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2)

Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3)

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất

Giám đốc

BP

Kinh

doanh

BP.Kế toán &

BP Bếp

BP HC

& Nhân sự

BP Nhà hàng

Giao nhận phòng

NH Lẩu (C1, C2,

Kế hoạch

Tổ chức Hành chính

BP Bảo vệ

An ninh

& an toàn

PCCC

2.1.4.2 Số lượng CBCNV của khách sạn

Khách sạn có hơn 400 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận Riêngđối với bộ phận nhà hàng, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sôi nổi nhất, cóthêm đội ngũ nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hộithảo, tiệc sinh nhật…

B ng 2.1 B ng s l ng nhân viênảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên ảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên ố lượng nhân viên ượng nhân viên

2.1.5.1 Thuận lợi

Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí Minh nói chunggặp nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thươngmại thế giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cáchtạo điều kiện thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhàkinh doanh, khách quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh

Việt Nam được Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá là một trong 10 điểm đến

du lịch hàng đầu thế giới giai đoạn 2006 - 2015 đã tạo cơ hội cho cho chúng taquảng bá, thu hút khách du lịch đến Việt Nam

Thương hiệu của Tổng công ty nói chung và của Khách sạn nói riêng tiếp tụcđược khẳng định trong ngành du lịch Việt Nam thông qua các sự kiện, lễ hội…

Trong quá trình phát triển kinh doanh sự cạnh tranh giữa các đơn vị ngàycàng mạnh và quyết liệt hơn không riêng gì dịch vụ ăn uống mà cả dịch vụ phòngngủ

Giá cả xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá cả thịtrường không ổn định

Một số dự án đầu tư xây dựng cơ bản được tổng công ty phê duyệt nhưngquá trình triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn nhất định

Tuy nhiên trong năm 2007 Khách sạn được sự quan tâm chỉ đạo, tạo điềukiện của Tổng công ty cùng với sự quyết tâm, nỗ lực, năng động sáng tạo của toànthể CBCNV Khách sạn đã thực hiện tốt các biện pháp kinh doanh góp phần hoànthành kế hoạch doanh thu Khách sạn được giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt trên

Nă

m 2005

94,036,000

18,192,000

3,500

Nă

m 2006

109,668,000

22,569,000

4,400

Nă

m 2007

13,641,000

30,286,000

5,200

Nă

m 2008

16,663,100

35,246,000

6,000

(Nguồn Khách sạn Đệ Nhất)

Tổng doanh thu đạt 650 tỉ đồng, bình quân qua mỗi năm đạt 129 tỉ Năm cótổng doanh thu cao nhất 166,6 tỉ (2008), năm có tổng doanh thu thấp nhất trongnhiệm kỳ (2005) đạt 94 tỉ đồng, lãi gộp đạt 203,7 tỉ đồng chiếm 31% trên tổngdoanh thu

Khoản tích lũy đạt 143 tỉ chiếm 22% trên tổng doanh thu so với giai đoạn 5năm ( 2000- 2004 ) tổng doanh thu tăng 140% lãi gộp tăng 217% tốc đọ tăng doanhthu

bình quân 24% / Năm, lãi tăng bình quân 31% / Năm thu nhập bình quânngười lao động /Tháng tăng gấp đôi ( Năm 2005 so với Năm 2000)

2.2 Giới thiệu về nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ Nhất

Tên Việt Nam: Nhà hàng Phố Nướng.

Tên đối ngoại: First grill Restaurant

Địa chỉ giao dịch: 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCMĐiện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199

Fax: (848) 8.444282

Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn thức uống cho khách với đủ các món

Âu, Á, Việt, quầy Bar của nhà hàng với đầy đủ các loại rượu sẵn sàng phục vụkhách hàng khi có yêu cầu các loại thức uống của nhà hàng Khách sạn Đệ Nhấtcộng thêm 5% phí gồm 2% phí phục vụ và 3% phí là thuế VAT

2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng

Nhà hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn

Đệ Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình,TP.HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gần với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên

tổ chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ vàkhách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống Nằm gần khu mua sắm Phan Khang –

Đệ Nhất Với hơn 6000m2 dấu mình trong một không gian xanh giữa lòng thànhphố, “ Phố Nướng – Đệ Nhất ” thật sự là nơi để khách hàng đến tận hưởng khôngkhí trong lành cùng những món ăn ngon bên gia đình và người thân sau một tuầnlàm việc vất vả, lo toan Còn gì thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức nhữngmón ăn ngon với thực đơn phong phú gồm nhiều món mang tên là Nhà hàng Phố

đút lò phô mai, heo sữa quay, tôm nướng mà nhà hàng cũng phục vụ đặc sản bamiền của Việt Nam như: canh cua rau mồng tơi, cá lóc kho tộ, nước mắm kho quẹt,rau muống xào chao…tới các loại hải sản tươi sống cùng với một vài món ngon PhốNướng như: sườn non Phố Nướng, lẩu hải sản Phố Nướng…hấp thu tinh hoa ẩmthực của mọi miền đất nước, vừa ngắm nhìn trẻ nhỏ đùa vui trong làn nước trongxanh của hồ bơi Đệ Nhất.

Không còn lo nghĩ, âu lo gì ở đây khi quý khách hòa mình trong không khíđồng ấm của gia đình, sôi nổi của vòng tay bạn bè, hạnh phúc của tình cảm lứa đôi

và thành công của các bước khởi đầu những niềm vui mới

Nếu thích yên tĩnh, quý khách có thể đặt bàn trên ngôi nhà sàn gỗ nguyênbản của dân tộc Mường vẫn còn giữ nguyên dấu ấn thời gian và đường nét kiếntrúc đặt trưng như truyền thống của người dân tộc ít người

Đối với nhà hàng Phố Nướng, thực khách không chỉ được thưởng thứcnhững món ăn ngon, khung cảnh đẹp, không khí trong lành trong bên cạnh gia đình,bạn bè với cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện, chu đáo của toàn thể nhânviên nhà hàng sẽ thực sự làm cho quý khách cảm thấy hài lòng, tin tưởng, hứa hẹnngày trở lại

Trong các nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, địa điểm Phố Nướng Đệ Nhất

có một nét riêng khá độc đáo, với diện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết

kế theo phong cách nhà rường của các dân tộc Tây Bắc

Nằm bên cạnh hồ bơi không gian động, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất đượcđánh giá là khu vui chơi, giải trí, ẩm thực mang tính gia đình, “ một địa chỉ sinhhoạt ba thế hệ ” như cách gọi của nhiều thực khách quen thuộc

2.2.2 Số lượng CBCNV

Nhà hàng Phố Nướng xây dựng và đưa vào phục vụ khách hàng từ năm 1991Một ca làm việc có khoảng 35 nhân viên chính thức và khoảng 10 nhân viênthời vụ Nhân viên làm việc theo ca gãy:

Anh Trần Văn Tiến

Anh Lê hoàng Bình

Chị Vũ Thu Phương

Anh Hoàng Văn Lương

Trưởng bộ phận Nhà hàng Ông Phạm Quốc Dũng

Phó bộ phận Nhà hàng Ông Nguyễn Anh Tú

Trưởng cụm Ông Nguyễn Văn Tới

Phó cụm Ông Trần Hoàng Nam

Bộ phận bếp:

Trưởng bộ phận Ông Đỗ Quang Long

Phó bộ phận Ông Nguyễn Thái Sang

2.2.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Nhà hàng Phố Nướng được chia làm năm khu vực ngoài trời ( Khu 1, Khu 2,Khu 3, Khu 4, Khu 5) 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ 2 phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộckhu 2, Phòng lạnh B thuộc khu 5) bao gồm hồ bơi của khách sạn Nhà bếp với đầy

đủ dụng và trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách,khu vực cung cấp hoa tươi và bóng bay nếu khách có yêu cầu Ở mỗi khu đều đượctrang bị đầy đủ như tivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải tri nếu khách có nhucầu hát Karaoke nhà hàng cũng sẵn sàng phục vụ và tủ đựng dụng cụ ( chén, bát,đuỗi, muỗng, dĩa ) Có hai quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ Bộ phận thu ngânchung với quầy bar tính tiền ra hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi khách có yêu cầuđồng thời bộ phận này cũng bán vé cho khách muốn sử dụng hồ bơi

Hiện nay, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng Phố Nướng đã đượcđầu tư mua sắm đầy đủ và theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam Có sứcchứa hơn 400 khách trong và ngoài nước, nhà hàng Phố Nướng đã trang bị đầy đủdụng cụ ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ các bữa tiệc như hội họp, sinhnhật…

Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc vàngày nghỉ cuối tuần.

Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hànhkinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phâncông và ủy nhiệm

Là người giám sát, quản lý hoạt động khu hồ bơi

Busboy

Nhân viên

phục vụ

Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặttrưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng Phố Nướnghoạt động có năng suất và trôi chảy.

Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ, như chuẩn

bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều gì

Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn

Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách Do

đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp

Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chếthức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách Biết rõ về cáchpha chế cocktail, rượu và quản lý khu vực quầy bar

Tiếp tân: Đảm nhiệm công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vàochỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách

Có thể coi tiếp tân là bộ mặt cũa nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phảitươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phảidẫn khách đi lòng vòng Ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách

Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhàhàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếpchính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách

Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp,báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận

Busboy: là người mới học việc, mới gia nhập vào đội ngũ nhân viên và họ sẽ

là người phục vụ chính trong tương lai, họ sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên

phục vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phục vụ khách trong nhà hàng được nhanh lẹ

Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lau chùi,giữ gìn sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh

2.3 Thực trang công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng

2.3.1 Về cơ sở vật chất

Nhà hàng Phố Nướng có 5 khu vực và 2 phòng máy lạnh phục vụ ăn uống cósức chứa 400 khách với 200 ghế Mỗi khu vực đều có tủ dụng cụ và hệ thống âmthanh ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến từng khuvực vào đầu mỗi ca làm việc theo số lượng bàn Riêng dụng cụ ăn Âu không đểtrong tủ dụng cụ mà tổ trưởng của các khu phải mượn ở kho và điếm số lượng ( cóbiên nhận ) hết ca làm việc nhân viên mang trả cho bộ phận kho

Bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp tạo sự thoải mái cho khách nếu kháchđặt tiệc ở đây có những yêu cầu đặc biệt như: hoa tươi, bong bóng, hát karaoke,chụp hình… sẽ được phục vụ Thông qua bảng thăm do ý kiến khách hàng về sự hàilòng của khách hàng khi đến Nhà hàng phố Nướng có 19 người ( chiếm 38%) cảmthấy rất hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng như bầu không khí và khung cảnhbên trong nhà hàng, dụng cụ ăn, bàn ghế và chỗ ngồi… nhưng bên cạnh đó có 21người chiếm ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, và 10 người chiếm ( chiếm 20%) cảmthấy bình thường về cơ sở vật chất của nhà hàng thông qua bảng thăm do này Nhàhàng phố Nướng có những điểm mạnh và hạn chế về mặt cơ sở vật chất như sau:

Điểm mạnh: Chịu sự quản lý của Tổng Cty du lịch Saigon tourist chính vìvậy Nhà hàng được đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại, hàng năm Tổng Ctyđầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục vụ ăn uống Hiện nay từ tháng