Nghiên cứu cải thiện công tác chăm sóc nhà đầu tư tại công ty TNHH một thành viên chứng khoán maybank kim eng chi nhánh đà nẵng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung chi tiết chuyên đề trình bày theo kết cấu dàn ý tơi với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn thầy Trần Đình Un để hồn tất chun đề Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Phan Phú Khỏe Lớp: K17 PSU QNH2 – Tài Chính Ngân Hàng TP ĐÀ NẴNG – NĂM 2015 LỜI CẢM ƠN Trước tiên tơi xin chân thành cảm ơn thầy Trần Đình Un tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt q trình thực chun đề tốt nghiệp Để hồn thành chương trình đại học trường Đại học Duy Tân thành phố Đà Nẵng với chuyên đề tốt nghiệp “Nghiên cứu cải thiện cơng tác chăm sóc nhà đầu tư cơng ty TNHH Một thành viên chứng khoán Maybank Kim Eng chi nhánh Đà Nẵng” nỗ lực, phấn đấu thân suốt q trình học tập, xin gửi lời tri ân trước hết đến ba mẹ, người thân động viên, giúp đỡ Nhân xin gửi lời cảm ơn đến q Thầy Cơ, người tận tình truyền đạt kiến thức cho bốn năm đại học vừa qua Sau cùng, xin chân thành cám ơn đến bạn bè thân thiết lớp đại học K17 PSU QNH2 – Tài Chính Ngân Hàng giúp đỡ tơi có số liệu hồn thành tốt luận văn Phan Phú Khỏe MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ KÝ HIỆU VIẾT TẮT TTCK : Thị trường chứng khốn CTCK : Cơng ty chứng khoán TTGDCK : Trung tâm giao dịch chứng khoán TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên CLDV : Chất lượng dịch vụ MBKE : MayBank Kim Eng CSKH: Chăm sóc khách hàng Khách hàng hiểu nhà đầu tư LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày tất quốc gia phát triển hầu phát triển có thị trường chứng khốn, thị trường thiếu với kinh tế muốn phát triển vững mạnh Việt Nam khơng nằm ngồi ngoại lệ Với hàng trăm nghìn tỷ đồng huy động qua TTCK năm, chắn góp phần đắc lực vào phát triển khu vực doanh nghiệp giúp doanh nghiệp niêm yết công khai, tăng thêm vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh, góp phần cân đối ngân sách, tăng trưởng kinh tế đất nước TTCK tác động tích cực đến cơng tác huy động vốn, đóng góp cho hoạt động ngành ngân hàng, thúc đẩy q trình tái cấu trúc tài doanh nghiệp Việt Nam Hơn nữa, sàn giao dịch mà thị trường chứng khoán tạo cho phép nhà đầu tư nhanh chóng dễ dàng bán loại chứng khốn có nhu cầu, việc đầu tư từ thị trường chứng khoán mang lại lợi nhuận cao cho nhà đầu tư mà lãi suất ngân hàng mức thấp, việc kiếm lợi cách sử dụng đồng vốn nhàn rỗi dân cư để đầu tư vào thị trường chứng khốn ngày có sức hấp dẫn so với việc đầu tư vào loại tài sản khoản khác đầu tư vào bất động sản Trong thời gian qua, với phát triển không ngừng quy mô thị trường chứng khoán Việt Nam, lớn mạnh tổ chức tài trung gian, đặc biệt cơng ty chứng khốn Song đâu có phát triển hoạt động cạnh tranh ngành diễn sơi động Đó cạnh tranh cơng ty Chứng khoán Việt Nam nhằm thu hút khách hàng đến với cơng ty Để nâng cao sức mạnh cạnh tranh thị trường chứng khốn việc quan trọng tìm cách giữ chân phát triễn khách hàng cơng ty khơng ngừng phát triển hoạt chăm sóc khách hàng cơng ty hàng loạt chiến lược kinh doanh Bởi Thị trường chứng khoán hoạt động theo nguyên tắc trung gian cung cấp dịch vụ mà không sản xuất sản phẩm Nguồn lợi phần lơn lo đến từ khách hàng cơng ty Do việc phân tích đánh giá nhầm đưa phương pháp quan lý cải thiện công tác khách hàng cơng ty chứng khốn thật cần thiết cấp thiết để giúp cho cơng ty chứng khốn đứng vững thị trường tài Các nghiên cứu trước đề tài “ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG” Nguyễn Thiện Thống đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN” Lê Diệu Linh nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty chứng khốn thơng qua đào tạo có chế độ giúp nhân viên làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng mà khơng có nhiều giải pháp khác yếu tố công nghệ,thương hiệu khách hàng cơng ty giúp cơng ty nâng cao chất lượng phụ vụ chăm sóc khách hàng.Do , tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu cải thiêên công tác chăm sóc nhà đầu tư công ty TNHH Một thành viên chứng khoán Maybank Kim Eng chi nhánh Đà Nẵng” theo hướng khác làm đề tài thực tââp cho thân Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh cơng ty 2.MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc nhà đầu tư cơng ty TNHH Một Thành Viên Chứng Khốn MayBank KimEng chi nhánh Đà Nẵng 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: Nguyên cứu cơng tác chăm sóc nhà đầu tư CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CHỨNG KHOÁN MAYBANK KIMENG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG • Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc nhà đầu tư chất lượng dịch vụ chăm sóc nhà đầu tư giai đoạn 20122014 • Khơng gian nhà đầu tư có tài khoản CTCK MBKE Đà Nẵng • Thời gian tháng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Phương pháp vật biện chứng Thu thập số liêu, khảo sát phân tích tổng hợp nhằm đưa giải pháp - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động công ty 5.Ý nghĩa thực tiễn khóa luận Như nói để danh nghiệp tồn doanh nghiệp phải có yếu tốt cần khách hàng (nhà đầu tư) Khi có lượng khách hàng tay câu hỏi đặt ta làm để giữ chân tìm kiếm thêm khách hàng để giúp doanh nghiệp sinh lời, khách hàng nguồn lợi nhuận nhân tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Lợi ích kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý, sử dụng hợp lý, có hiệu cơng tác nghiệp vụ để giúp thỏa mãn khách hàng từ giữ chân họ phát triễn để số lượng khách hàng ngày lớn Việc tìm giải pháp để cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thông qua phương pháp đánh giá tiêu giúp cho doanh nghiệp có nhiều hội cạnh tranh với đối thủ giúp cho doanh nghiệp hiểu nhu cầu khách hàng gì, họ cần doanh nghiệp mình, từ đưa sách hợp lý để cải thiện quan hệ nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng từ đồ đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đề (lợi nhuận, khách hàng… ) 6.CẤU TRÚC KHÓA LUẬN Đề tài gồm ba chương: chương 1: sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn chương thực trạng cơng tác chăm sóc nhà đầu tư cơng ty chứng khốn maybank kim eng chi nhánh đà nẵng chương giải pháp cải thiện cơng tác chăm sóc nhà đầu tư cho cơng ty tnhh thành viên chứng khốn maybank kim eng chi nhánh đà nẵng 7.TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Vì đề tài chưa nhà nghiên cứu khai thác hết khía cạnh gây ảnh hưởng đến hoạt động môi giới cơng ty chứng khốn Đà Nẵng Các nghiên cứu trước phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn mà chưa chuyên sâu vào việc đưa phương pháp nhằm cãi thiện, nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, có nghiên cứu đưa phương pháp hay, có tích ứng dụng cao việc cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng lại ngành khác Do việc nghiên cưu dừng lại phân tích thực trang đưa giải pháp cho ngành khác,Vì đề tài nghiên cứu kỹ phương pháp đo lường đánh giá có hiệu để đưa phương pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng cơng ty chứng khốn nói chung cơng ty TNHH Một Thành Viên Chứng Khốn MayBank KimEng Đà Nẵng nói riêng 1:Chun đề :THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN PHÚ HƯNGNGUYỄN THIỆN THỐNG 10 • Ưu điểm: Phân tích rõ ràng tiêu đánh giá ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Phản ánh thực trạng doanh nghiêp • Nhược Điểm: số giải pháp theo thời gian bị lạc hậu, Giải pháp có tính khả lợi ích mang lại khơng cao 2: Đề TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG KHỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CƠNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI Đưa giải pháp để cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, phạm vi nhỏ khách hàng Vip Do tơi muốn dựa giải pháp từ thay đổi để áp dụng cho cơng ty nghiên cứu cơng ty TNHH Một Thành Viên Chứng Khốn Maybank Kimeng chí nhánh Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC NHÀ ĐẦU TƯ TẠI CƠNG TY CHỨNG KHỐN 1.1 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG (NHÀ ĐẦU TƯ) 1.1.1 khách hàng gì? Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa mà quan tâm dẫn đến hành động mua.Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không 1.1.2 Phân loại nhà đầu tư 1.1.2.1 Căn vào nguồn lợi nhà đầu tư đem lại cho công ty để tiến hành phân loại 57 đầu tư Do ngân hàng cần phải phát triễn liên kết với nhiều ngân hàng để giúp nhà đầu tư thuận tiện việc mở tài khoản giao dịch từ cần ngân hàng mong muốn Ngoài Công ty cần tăng cường liên kết với ngân hàng để thực nghiệp vụ cầm cố chứng khoán, cho vay ứng trước, trả chậm T+2 nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư có nhu caauf mua chứng khốn thiếu tiền tạm thời.Biện pháp cơng ty làm đại diện cho ngân hàng nghiệp vụ trên, có hoạt động thực hiểu khơng nhận hài lịng từ khách hàng mà cịn làm tăng doanh số giao dịch góp phần gia tăng lợi nhuận cho công ty, KẾT LUẬN Tại CTCK khách hàng điểm mấu chốt tạo lợi nhuận cuối cho cơng ty cơng ty , việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo hài lòng khách hàng cần thiết.Nhậm thấy điều CTCK MBKE Đà Nẵng trọng đến việc phát triễn dịch vụ, gia tăng kinh phí hoạt đơng hiệu thu cịn nhiều hạn chế khơng tương xứng với bỏ Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc nhà đầu tư cần thiết, tốn địi hỏi công ty phải tập trung giải Với giả thuyết 58 đánh giá cơng ty hồn tồn có khả thực giải pháp có tính khả thi cao đề xuất để nâng cao cơng tác chăm sóc nhà đâu tư Do giới hạn thời gian kiến thức thực tiễn, nên chuyên đề không tránh khỏi sai sót q trình thực Vì tơi mong nhận góp ý tận tình Thầy giáo, Cô giáo để đề tài giải triệt để Tôi xin chân thành cảm ơn PHỤ LỤC : BÁO CÁO TÀI CHÍNH CTCK MAYBANK KIMENG 20122014 PHỤ LỤC 1.1 : BẢNG CÂN ĐƠI KẾ TỐN NỘI BỘ NĂM 2012-2014 CTCK MAYBANK KIMENG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Bảng cân đối kế tốn cơng ty chứng khoán MayBank KimEng chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 20122014 2014 MÃ SỐ Tài sản 2013 2012 ĐVT : 1000 59 10 11 12 13 15 20 22 22 22 23 25 26 27 MÃ SỐ 30 31 33 40 41 44 A TÀI SẢN NGẮN HẠN 111,369,154 56,377,951 44,114,632 I Tiền khoản tương đương tiên 48,890,526 28,227,918 23,157,730 II Các khoản đầu tư tài ngắn hạn - 32 1,642 61,799,655 27,404,183 20,301,122 678,974 745,524 654,138 2,474,557 1,941,658 1,131,426 1,030,780 III Các khoản phải thu ngắn hạn IV.Tài sản ngắn hạn khác B TÀI SẢN DÀI HẠN I Tài sản cố định 2,306,74 1,021,82 Tài sản cố định hữu hình 801,375 918,791 842,882 Tài sản cố định vơ hình 127,404 198,464 113,475 93,04 14,172 74,423 - - 165,292 1,284,92 1,343,130 74,559 113,675,903 58,852,508 46,056,290 2014 2013 A NỢ PHẢI TRẢ 43,760,512 32,879,098 18,709,879 I Nợ ngắn hạn 43,758,385 32,878,289 18,709,879 2,12 80 B VỐN CHỦ SỞ HỮU 69,915,391 25,973,409 27,346,411 I Vốn chủ sở hữu 69,915,391 25,973,409 2,734,641 113,675,903 58,852,508 46,056,290 Chi phí đầu tư xây dựng dở dang II Các khoản đầu tư tài dài hạn III Tài sản dài hạn khác TỘNG CỘNG TÀI SẢN NGUỒN VỐN II Nợ dài hạn TỘNG CỘNG NGUỒN VỐN 2012 - PHỤ LỤC 1.2 : BẢNG CHI TIẾT CÂN ĐƠI KẾ TỐN NỘI BỘ NĂM 20122014 CTCK MAYBANK KIMENG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 60 ĐVT 1000VNĐ PHỤ LỤC 1.3 : BẢNG BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NỘI BỘ NĂM 2012-2014 CTCK MAYBANK KIMENG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ĐVT 1000VND 61 Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh cơng ty chứng khốn MayBank KimEng chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 Mã Chỉ tiêu thuyết 2014 2013 2012 số 15, 9,2 13, 01 Doanh thu 120,212 66,008 138,318 Trong đó: 01.1 Doanh thu hoạt động mơi giới chứng khốn 01.2 Doanh thu hoạt động đầu tư chứng khốn, góp vốn 01.5 Doanh thu hoạt động tư vấn 01.6 Doanh thu lưu ký chứng khoán 01.8 Doanh thu cho thuê sử dụng tài sản 01.9 Doanh thua khác 10 Doanh thu hoạt động kinh doanh 11 Chi phí hoạt động kinh doanh 20 Lợi nhuận gộp hoạt động kinh doanh 25 Chi phí quản lý doanh nghiệp 30 (Lỗ)/Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 31 Thu nhập khác 32 Chi phú khác 40 10 (Lỗ)/ lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 50 11 Tổng (lỗ)/lợi nhuận kế toán trước thuế 51 12 Chi phí thuế TNDN hành 52 13 Chi phí thuế TNDN hỗn lại 60 14 (Lỗ)/ lợi nhuận sau thuế TNDN 7, 443,681 4,4 73,795 4, 965,855 2,170 1,087 11,872 308,906 25,381 52,461 149,949 17,757 102,906 46,800 7, 168,708 15, 120,214 7,709,534 7, 410,679 5,746,149 1, 664,530 55,989 4,5 91,996 9,2 66,008 6,320,874 2,9 45,133 4,435,620 1,490,488 79,230 7, 925,994 13, 138,318 7,314,161 5, 824,158 3,938,937 1, 885,221 - 25,834 46,894 - 42,178 - 16,344 - 17,214 1, 664,530 50,032 1,317 1, 613,182 1,506,832 26 49,752 1,556,851 - 29,680 1, 914,901 434,690 64,198 1, 416,013 62 CHƯƠNG PHỤ LỤC : BẢNG KHẢO SÁT: Về hài lòng nhà đầu tư cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Một Thành Viên Chứng Khoán MayBank KimEng chi nhánh Đà Nẵng Tôi đến từ khoa Đào tạo Quốc tế trường Đại học Duy Tân, chuyên ngành tài ngân hàng thực tập công ty chứng khốn MayBank KimEng chí nhánh Đà Nẵng Tơi tiến hành làm chuyên đề nghiên cứu để cải thiện cơng tác chăm sóc nhà đầu tư cơng ty chứng khốn MayBank KimEng Tơi hân hạnh nhận đóng góp từ quý nhà đầu tư chủ đề bảng khảo sát Tất thông tin, quan điểm quý vị chủ đề giúp ích cho chương trình nghiên cứu tơi phục vụ cho cho viện hồn thiện cơng tác chăm sóc nhà đầu tư đơn vị thực tập Nội dung: PHIẾU ĐIỂU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tên khách hàng:…………………………………………………………… Địa :………………………… Thời gian thực hiên:…………… Nội dung:Điều tra mức độ hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng Chọn đáp án mà anh/chị nhận thấy vào bảng ST Tiêu chí Mức độ a.Rất tốt b.Tốt Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ Chất lượng dịch vụ c.Khá d.Trung bình e.Kém f.Khơng ý kiến a.Rất tốt Yếu tố người Các yếu tố Thái độ ,hành vi,phục vụ nhân viên b.Tốt c.Khá d.Trung bình e.Kém f.Khơng ý kiến Thời gian xử lý a.Dưới : Đánh giá 63 thuận tiện cố khách hàng bHơn ngày c.Hơn ngày , Ý kiến riêng quý nhà đầu tư để giúp cơng ty hồn thiện cơng tác chăm sóc nhà đầu tư Xin cảm ơn anh chị bớt chút thời gian cho đánh giá này.Chúc anh chị thành công sống 64 Bibliography TâmThanh Nguyên cứu khách hàng 2011 Quản trị khách hàng s.l : NXB Giáo dục, 2012 TPHCM, NXB Tổng hợp Các kỹ tiếp thị hiệu Marketing 2009 Hải, Nguyễn Cơng tác chăm sóc khách hàng Linh, Lê Diệu Nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng vip Dyché, Jill Cẩm Nang Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng 2014 Trung, Nguyễn Việt Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng 2014 Thiện., Ngun Chí Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng 10 Thọ., Nguyễn Đình Phát Triển Hoạt Động môi giới 65 PHẦN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 66 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………… PHẦN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………… ... Đối tư? ??ng nghiên cứu: Nguyên cứu công tác chăm sóc nhà đầu tư CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CHỨNG KHOÁN MAYBANK KIMENG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG • Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc nhà đầu tư. .. vụ chăm sóc khách hàng.Do , tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Nghiên cứu cải thiêên công tác chăm sóc nhà đầu tư công ty TNHH Một thành viên chứng khoán Maybank Kim Eng chi nhánh Đà Nẵng? ??... ĐẦU TƯ TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CHỨNG KHOÁN MAYBANK KIM ENG CHI NHÃNH ĐÀ NẴNG 1.6.1 Hoạt động chăm sóc nhà đầu tư CTCK MayBank KimEng chi nhánh Đà Nẵng Là hoạt động mà công ty đứng làm cung