Kiểm soát nội bộ trong chu trình bán hàng – thu tiền ở công ty phở 24

Kiểm soát nội bộ trong chu trình bán hàng – thu tiền ở công ty phở 24

Lời mở đầu

Mọi tổ chức đều mong muốn hoạt động của đơn vị mình đạt hiệu quả , báo cáo tài chính trung thực và hợp lí, tuân thủ pháp luật và các quy định Mà trong mỗi đơn vị đều chứa những rủi ro tiềm tàng, những rủi ro

do môi trường bên ngoài, do chính nội tại bên trong đơn vị Vì vậy để phòng tránh và giảm thiểu những rủi ro đó thì một trong những hoạt động ngày càng không thể thiếu đối với các đơn vị là hoạt động kiểm soát nội bộ, nhất là đối với những đơn vị có quy mô hoạt động lớn thì kiểm soát nội bộ

đã đem lại những hiệu quả đáng kể

Hệ thống kiểm soát nội bộ được thực hiện cùng lúc ở nhiều khâu khác nhau, trong đó chu trình bán hàng – thu tiền là một khâu quan trọng

Nó quyết định đến doanh thu của một đơn vị nên luôn tiềm ẩn trong đó những rủi ro lớn

Để làm rõ hơn hoạt động kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng, nhóm

chúng em với đề tài “Kiểm soát nội bộ trong chu trình bán hàng – thu tiền ở công ty phở 24” mong muốn góp phần nhỏ trong việc đánh giá hoạt

động kiểm soát nội bộ trong thực tiễn.Việc đánh giá luôn dựa theo tinh thần của COSO

Trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót mong thầy/cô nhận xét , góp ý

để bài làm chúng em được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn

Phần một : GIỚI THIỆU CÔNG TY PHỞ 24

- Phở 24 là chuỗi nhà hàng phở Việt Nam thuộc tập đoàn Nam An Group, tập đoàn thực phẩm lớn nhất cả nước Ngoài Phở 24 ra, Nam An Group còn sở hữu và điều hành nhiều thương hiệu khác, như là An Viên, Maxim’s Nam An, Thanh Niên, An, Goody, Goddy-Plus, Bamizon, Ibox Café, Phở là món ăn nổi tiếng nhất của Việt Nam nhưng nó đã từng được biết đến như là thức ăn lề đường trong nhiều thập kỷ qua Do đó, những người sáng lập thương hiệu Phở 24 đã thấy được cơ hôi tuyệt vời này để tạo nên một khái niệm kinh doanh mới đáp ứng những tiêu chuẩn cao nhưng vẫn giữ được giá trị truyền thống Sau gần 2 năm nghiên cứu thị trường – đặc biệt là khẩu vị của khách hàng – Phở 24 đã sáng tạo ra một hương vị độc nhất cho nước dùng phở bắt nguồn từ 24 loại nguyên liệu và gia vị hảo hạn Hương vị đặc biệt này được đón nhận nồng nhiệt không chỉ bởi các khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh, mà còn

từ Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương, Vũng Tàu, Nha Trang, các tỉnh thành khác và kể

cả các quốc gia khác trên thế giới…

- Cửa hàng Phở 24 đầu tiên được mở vào tháng 6 năm 2003 tại đường Nguyễn Thiệp, đối diện khách sạn Sheraton Sài Gòn Đến tháng 3 năm 2010, Phở 24 đã mở được 80 cửa hàng trong và ngoài nước: tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Nha Trang, Bình Dương, Jakarta (Indonesia), Manila (Philippines), Seoul (Hàn Quốc), Phnom Penh (Campuchia), Sydney (Úc) và Maucau (Hong kong) Phở 24 dự định mở thêm cửa hàng ở một số thành phố chính của Việt Nam cũng như nước ngoài nơi có đông dân cư người Châu Á Những người sáng lập tin rằng Phở 24 là một khái niệm kinh doanh độc nhất nhưng lại dễ nhân rộng do yêu cầu mặt bằng nhỏ, vốn đầu

tư ít, thủ tục điều hành được tiêu chuẩn hóa, và quan trọng nhất là chất lượng hàng đầu của món ăn

- Vào năm 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 và 2009, Phở 24 liện tiếp thắng giải “The Guide Awards” do bạn đọc bầu chọn của báo Vietnam Economics Times, Thời Báo Kinh Tế Việt Nam và tạp chí Tư Vấn Tiêu Dùng

- Năm 2010, Phở 24 lọt vào Top 10 "Sài gòn - 100 điều thú vị" do khách du lich trong và ngoài nước bình chọn

Triết Lý Kinh Doanh

- Mọi thứ chúng tôi làm đều dựa trên chất lượng, dịch vụ khách hàng và sự trung thực Chúng tôi tin rằng các khách hàng thường xuyên là mạch máu của việc kinh doanh của chúng tôi Chúng tôi cũng tin rằng khách hàng mới là nguồn năng lượng vô giá

cho sự phát triển của chúng tôi Do đó, chúng tôi muốn tất cả các khách hàng đến với bất kỳ cửa tiệm nào của Phở 24 với kỳ vọng cao và ra về với sự thỏa mãn hoàn toàn

- Chúng tôi nhất định nhân rộng công thức thành công của chúng tôi và phương pháp sản xuất, điều hành thông qua khái niệm nhượng quyền kinh doanh nhưng với sự chọn lọc kỹ càng các đối tác được nhượng quyền Chúng tôi chỉ chọn ra những đối tác

có thể chia sẻ và truyền đạt lại những tiêu chuẩn cao của chúng tôi cho khách hàng

Chu trình bán hàng - thu tiền tại nhà hàng phở 24 :

Có hai hình thức bán hàng : bán hàng ngay tại nhà hàng và bán hàng qua

điện thoại

Khách hàng

Order Order

Order (3 liên)

Order

(hồng)

Phiếu thu tiền tạm

In bill

Khách hàng

Nhập vào máy POS

Phục vụ

Phục vụ

Phục vụ

Khách hàng Khách hàng

Yêu cầu món

Khách gọi trả tiền

Quy trình bán hàng tại nhà hàng

Khách hàng

callcenter

Fax xuống nhà hàng gần nhất

Quản lý kiểm tra

Order Order

Order (3 liên)

Order (trắng)

Order (xanh)

Order (hồng)

In bill

Nhập vào máy POS

Phục vụ

Giao hàng

Nhận tiền, ký nhận vào bill

Yêu cầu món Viết phiếu giao hàng

Thu ngân

Phục vụ

Quy trình bán hàng theo delivery

1 Nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách hàng

Khi nhận được yêu cầu của khách hàng ( trực tiếp ) nhân viên phục vụ sẽ ghi vào order (3 liên)

Hoặc khách hàng gọi điện về trung tâm theo một số điện thoại nhất định, nhân viên trực điện thoại sẽ fax xuống trung tâm gần nhất

2 Xuất kho hàng hóa :

Căn cứ vào order gửi xuống bộ phận bếp và bar sẽ chế biến các món ăn thức uống theo yêu cầu rồi chuyển cho các nhân viên phục vụ khách hàng

3 Giao hàng cho khách hàng:

Nhân viên phục vụ sẽ mang hàng ra cho khách hàng nagy khi nhận được từ bên bếp và bar

Nếu giao hàng qua điện thoại bộ phận giao hàng nhận hóa đơn từ thu ngân và chuyển hàng cho khách

4 Lập hoá đơn bán hàng

Hóa đơn bán hàng cung cấp cho khách hàng về số tiền mà họ cần phải thanh toán với công ty nên kế toán lập hóa đơn cần phải chính xác và đứng thời gian Bộ phận kế toán có nhiệm vụ :

- Kiểm tra các số hiệu các chứng từ chuyển đến

- Ghi các dữ liệu cần thiết vào hóa đơn

-Ghi giá vào hóa đơn theo bảng giá hiện hành

- Tính số tiền cho từng chủng loại và cho cả hóa đơn

Trước khi gửi hóa đơn cho khách hàng, cần kiểm tra lại về những số liệu ghi trên hóa đơn

5 Nhận tiền thanh toán

Tại nhà hàng khi khách hàng yêu cầu nhân viên phục vụ sẽ đưa hóa đơn ra và khách hàng trả tiền ngay tại nhà hàng

Bán hàng qua điện thoại : Sau khi đã lập hóa đơn và hàng hóa đã giao cho khách hàng, khách hàng chuyển tiền cho nhà hàng Tiền được chuyển về cho thủ quỹ, khách hàng ký

trên bill rồi chuyển về lưu trữ tại phòng kế toán.Các thông tin về tình hình thanh toán của khách hàng được cập nhật thường xuyên

Phần hai : KIỂM SOÁT NỘI BỘ ĐỐI VỚI QUY TRÌNH BÁN HÀNG Ở DOANH NGHIỆP PHỞ 24

1 MÔI TRƯỜNG KIỂM SOÁT:

 Định nghĩa:

Môi trường kiểm soát phản ánh sắc thái chung của một đơn vị, nó chi phối ý thức kiểm soát của mọi thành viên trong đơn vị và là nền tảng đối với các bộ phận khác của kiểm soát nội bộ

 Môi trường kiểm soát ở doanh nghiệp phở 24:

Chúng ta sẽ phân tích môi trường kiểm soát ở doanh nghiệp Phở 24 theo các nhân tố chính thuộc môi trường kiểm soát:

 Sự trung thực và giá trị đạo đức:

Sự hữu hiệu của hệ thống kiểm soát nội bộ trước tiên phụ thuộc vào tính chính trực và việc tôn trọng các giá trị đạo đức của những người liên quan đến quá trình kiểm soát Doanh nghiệp muốn có uy tín, phát triển bền vững phải tuân thủ những nguyên tắc đạo đức, trong đó sự trung thực là quan trọng nhất

Cơ sở vật chất và trang thiết bị là “phần xác”, đạo đức là “phần hồn”, là những “giá trị tinh thần” của doanh nghiệp

Tại doanh nghiệp Phở 24, các nhà quản trị cấp cao đã xây dựng những chuẩn mực đạo đức thông qua Nội quy công ty( Ví dụ: Đúng giờ, lịch sự, cởi mở, hợp tác, đạo đức nghề nghiệp, phát biểu ý kiến và lắng nghe…) , được ban hành thành văn bản và phổ biến đến mọi thành viên

Theo khảo sát đánh giá của các nhân viên trong công ty, các nhà quản trị luôn làm gương cho cấp dưới về việc tuân thủ các chuẩn mực đạo đức đó

Công ty quy định mức độ hoành thành công việc thông qua doanh số bán hàng của nhân viên và áp dụng hình thức khen thưởng nếu doanh số cao

Công ty cũng thường đặt ra các mục tiêu ngắn hạn cho nhân viên, ví dụ như doanh thu tháng tới tăng 5%

 Cam kết về năng lực :

Doanh nghiệp luôn quan tấm đến năng lực của các ứng viên khi tuyển dụng

Có các chính sách nhân sự và thủ tục liên quan để có thể tuyển dụng và phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực và trung thực để phục vụ hữu hiệu cho hoạt động của đơn vị

Tất cả các nhân viên khi vào làm việc đều được đào tạo, huấn luyện kĩ càng, bài bản Riêng đối với quản lý ở mỗi nhà hàng, Quản lý đi lên từ phục vụ tổ trưởng Trợ lý quản lý Quản lý Do vậy không có tiếng nói với nhân viên Tuy có được huấn luyện, đào tạo trước khi lên quản lý nhưng mức độ hoàn thành nhiệm vụ không cao

 Hội đồng quản trị:

Hội đồng quản trị ở công ty gồm những cán bộ lâu năm, có đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm và thời gian để phục vụ hữu hiệu cho hoạt động của công ty

Doanh nghiệp không có ủy ban kiểm toán, định kỳ mỗi năm sẽ thuê kiểm toán viên về thực hiện công việc kiểm toán

 Triết lý và phong cách điều hành của nhà quản trị:

Triết lý thể hiện qua quan điểm, nhận thức của nhà quản lý, còn phong cách điều hành thể hiện qua cá tính, tư cách, thái độ của họ khi điều hành

Các nhà quản trị của doanh nghiệp Phở 24 rất quan tâm đến doanh số, chú trọng đến việc hoàn thành và vượt mức kế hoạch nhưng cũng rất chú trọng đến tính trung thực và hợp lý của báo cáo tài chính

Các nhà quản lý cũng thường xuyên tổ chức các buổi tiếp xúc, trao đổi với nhân viên

• Cơ cấu tổ chức:

Tổng giám đốc

hành Sản xuất Giám đốc tài chính

Kinh doanh

Ngoại giao

quốc tế

Nhân viên

Nhân viên

Nhân

viên

KT trưởng

Thủ quỹ

Thu mua

Nhân sự

Bếp trung tâm QC

Consenter

Trưởng điều hành

KT pháp lý

KT thanh toán

KT nội bộ

Delivery

Giám sát khu vực

Thư ký giám đốc

 Phân định quyền hạn và trách nhiệm:

Nhiệm vụ của mỗi thành viên được mô tả rất rõ ràng và chi tiết

Phân định quyền hạn và trách nhiệm:

- Quản lý: Có quyền ký bill Free, cộng và trừ tay Chịu trách nhiệm toàn bộ về doanh thu Nếu nhà hàng có thất thoát hay gian lận về tiền bạc, quản lý phải hoàn toàn chịu trách nhiệm

- Thu ngân: Có quyền in bill thanh toán tiền và nhiệm vụ phải nhập vào máy đúng món khách gọi, nếu để mất tiền trong cash, thu ngân phải bồi thường

- Phục vụ: Có nhiệm vụ order đúng món khách gọi và gửi order kịp thời cho thu ngân nhập vào máy, nếu có sai sót trong quá trình này, phục vụ phải đền tiền

- Bếp: Có nhiệm vụ chế biến đúng món mà phục vụ ghi trong order

- Bar: Có nhiệm vụ ra đúng món mà phục vụ ghi trong order

Quyền hạn, trách nhiệm của mỗi thành viên đã được thể chế hóa trong quy định của công ty

 Chính sách nhân sự và việc áp dụng vào thực tế:

Công ty ban hành chính sách nhân sự khá chặt chẽ

Tiêu chí tuyển dụng của công ty là:

- Ở cấp quản lý: Ưu tiên có kinh nghiệm, chịu áp lực cao

- Nhân viên bán hàng: Có kinh nghiệm, nhanh nhẹn, chăm chỉ, ưu tiên có Ngoại ngữ đối với các nhà hàng ở khu trung tâm

Tất cả các nhân viên đều được tham gia các lớp huấn luyện, có đầy đủ các hiểu biết về công ty, về các chính sách công ty, đảm bảo đủ các kỹ năng cơ bản đáp ứng tốt cho quá trình hoạt động

Khen thưởng : chính sách khen thưởng theo doanh số bán hàng

Kỉ luật: Đối với các cá nhân sai phạm, tùy theo mức độ sai phạm mà công ty có thể áp dụng các hình thức kỉ luật:

- Nhắc nhở, cảnh báo

- Lập biên bản

- Buộc thôi việc

2 ĐÁNH GIÁ RỦI RO:

I.1 Yếu tố đánh giá rủi ro :

Để đánh giá rủi ro cần dựa vào mục tiêu của đơn vị , mục tiêu của bộ phận bán hàng và của từng nhân viên trực thuộc

 Mục tiêu của đơn vị :

Cái tên Phở 24 từ lâu đã trở nên quen thuộc với hầu hết mọi người Không phải chỉ bởi nó gắn với một món ăn tiêu biểu của văn hóa ẩm thực Việt Nam mà còn vì nó

đã trở thành một thương hiệu phở mang đẳng cấp quốc tế

Không gì chứng minh đẳng cấp của thương hiệu Phở 24 hiệu quả hơn là những con số cụ thể Đó là sự có mặt của hơn 80 cơ sở Phở 24 trên khắp cả nước, cũng như sự chinh phục thành công của món ăn này tại các nước Úc, Singapore, Malaysia, Philippines, Trung Quốc và còn nhiều nước khác trên thế giới Phở 24

đã và đang trở thành thương hiệu món ăn hoạt động theo phương thức nhượng quyền đầu tiên tại Việt Nam

Mục tiêu của Phở 24 là sẽ trở thành thương hiệu thức ăn nhanh của Việt Nam, sánh ngang tầm với những cái tên quen thuộc như McDonald’s, KFC, Lotteria… Một mô hình nhà hàng phở vừa hiện đại, vừa mang tính bản sắc văn hóa Việt, đạt tiêu chuẩn quốc tế về mọi mặt, Phở 24 đang thực hiện sứ mệnh biến một món ăn dân dã thành một món ăn hiện đại và đẳng cấp, góp phần vinh danh thương hiệu phở Việt

Đơn vị cũng đang cố gắng tăng doanh thu, giảm chi phí để công việc kinh doanh ngày càng có lợi và phát triển hơn

 Mục tiêu của bộ phận bán hàng:

Bộ phận bán hàng lấy mục tiêu làm hài lòng khách hàng là mục tiêu chính của mình Phấn đấu ngày càng có nhều khách hàng tiềm năng đến với Phở 24 Góp phần tăng doanh thu nhờ đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình và quản lý có năng lực

 Mục tiêu của từng nhân viên:

Các nhân viên luôn cố gắng để hoàn thành tốt mục tiêu chung của toàn công ty và của bộ phận bán hàng

- Quản lý : giám sát, chỉ đạo nhân viên để mọi người hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình

- Thu ngân : nhập vào máy đúng món khách hàng gọi, in đúng bill

- Phục vụ : cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, làm hài lòng khách hàng, ghi đúng món khách gọi để đưa cho thu ngân

- Bếp và bar : chế biến đúng món khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng cao tay nghề

để có được chất lượng món ăn tốt nhất phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Giao hàng : giao hàng nhanh, kịp thời, đúng giờ

2.2 Đánh giá rủi ro của quy trình:

Đối với mọi hoạt động của 1 đơn vị đều có thể phát sinh những rủi ro và khó có thể kiểm soát tất cả Vì vậy các nhà quản lý cần đánh giá và phân tích những nhân

tố ảnh hưởng tạo nên những rủi ro làm cho những mục tiêu – kể cả mục tiêu chung

và mục tiêu cụ thể cho từng hoạt động – của đơn vị có thể không đạt được và phải

cố gắng kiểm soát để tối thiểu hóa những tổn thất do các rủi ro này gây nên Để giới hạn được rủi ro ở mức chấp nhận được, người quản lý phải dựa vào mục tiêu

đã xác định của đơn vị, nhận dạng và phân tích rủi ro từ đó có thể quản trị được rủi

ro Quy trình bán hàng của hệ thống nhà hàng Phở 24 cũng tồn tại nhiều rủi ro, bao gồm cả rủi ro từ môi trường bên ngoài tác động vào và rủi ro tồn tại ngay bên trong hệ thống bán hàng của nhà hàng

 Rủi ro từ môi trường bên ngoài:

 Hiện nay công ty có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh lớn nhất hiện nay là KFC, và đối thủ cạnh tranh sắp xuất hiện trên thị trường Việt Nam

đó là McDonald’s Hiện nay công ty đang lo ngại thị phần của mình sẽ bị thu hẹp nếu các đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng và đi theo đó chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng đáp ứng được thị yếu nhu cầu khách hàng Điều đó tạo áp lực rất lớn cho công ty, đồi hỏi ban quản lý công ty phải cố gắng sáng tạo nhiều phương thức bán hàng thông minh cũng như đa dạng món ăn để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng Tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên nhà hàng cần làm việc nghiêm túc hơn Trong thời gian gần đây tình hình kinh doanh của công ty cũng gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày càng tăng cao nhưng doanh thu thì không thể tăng tỷ lệ thuận với chi phí Những áp lực trong công việc sẽ khiến cho cả nhà quản lý cũng như nhân viên làm việc trong trạng thái căng thẳng, dễ gây ra sai sót, và rủi ro trong công việc

 Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc ăn uống của mình

Họ ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng thức ăn, mẫu mã, cách thức trình bày đồ ăn sao cho bắt mắt, và chất lượng phục vụ của nhân viên Công ty muốn giữ được khách hàng và có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới thì công ty cũng phải ngày càng cải tiến trong sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên

 Ở phương thức bán hàng delivery, rủi ro xảy ra khi khách hàng không thể đợi đến khi nhà hàng giao hàng, hay đặt hàng bằng điện thoại không bảo đảm sự chắc chắn cho việc đơn đặt hàng được thực hiện và doanh thu được thực hiện Nếu rủi ro này xảy ra thì thiệt hại do nhà hàng chịu toàn bộ

 Rủi ro từ môi trường bên trong doanh nghiệp:

 Áp lực: áp lực, sức ép của đơn vị lên nhân viên bằng việc lấy doanh số bán hàng để đánh giá chất lượng và mức độ hoàn thành công việc là 1 rủi ro tiềm