Thực trạng kinh doanh và phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Lêi c¶m ơn Em xin đơc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc thầy cô giáo khoa Du lịch Viện đại học mở, ban giám đốc, nhân viên khách sạn Guoman tất bạn bè đà quan tâm, giúp đỡ em trình em viết luận văn Đặc biệt em chân thành cảm ơn bảo tận tình thầy giáo hớng dẫn: Phó vụ truởng vụ khách sạn Vũ Quốc Trí đà giúp em hoàn thành luận văn Sinh viên tốt nghiệp Họ tên Vũ Thị Minh Thu Phần mở đầu Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 I Tính cấp thiết đề tài Trong nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nớc ngành du lịch cso vị trí quan trọng Nó không làm ngành mang lại hiệu kinh tế cào mà đòn bẩu thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Bên cạnh phát triển du lịch đà kích thích nỗ lực đầu t tạo công ăn việc làm cho xà hội Chính vậy, Đại họi đại biểu toàn quốc lần tha VIII Đảng ta đề mục tiêu phấn đấu Từng bớc đa nớc ta trở thành trung tâm du lịch, thơng mại, dịch vụ có tầm cỡ khu vực, thập niên đầu kỷ XXI Những năm vừa qua, ngành du lịch nớc ta đà cso bớc phát triển khích lệ Tuy nhiên, so với tiềm đòi hỏi đất nớc ngành du lịch nhiề vấn đề phải giải quyết, có vấn đề xây dựng quản lý khai thác dịch vụ khách sạn Du lịch Hà Nội đà phát triển cách nhanh chóng với trung tâm du lịch khác nớc Trong năm vừa qua hoạt động kinh doanh doanh nghiệp du lịch địa bàn có chuyển biến mạnh mẽ, đặc việt phát triển nhanh chóng hệ lthống sở lu trú thời gian gần Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cso vai trò vị trí quan trọng Tuy nhiên, xu hớng dòng khách du lịch quốc tế có phần chững lại suy thoái tạm thời (năm 1996 đón 358.000 lợt khách, năm 1997 đón 352.000 lợt khách) quan hệ cung cầu dịch vụ lu trú cha tơng xứng Điều dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khách sạn địa bàn xem xét, đánh giá lại thực trạng hoạt động kinh doanh tìm giải pháp hợp lý để đảm bảo tồn phát triển hoạt động kinh doanh tìm giải pháp hợp lý để đảm bảo tồn phát triển hoạt động kinh doanh thời gian tới làmột việc làm cấp thiết đặt cho doanh nghiệp khách sạn Xuất phát từ vấn đề xúc trên, định chọn đề tài Thực trạng kinh doanh phơng hớng nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Guoman Hà Nội Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 II Mơc ®Ých , nhiệm vụ giới hạn đề tài Mục tiêu Trên sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn, luận văn sâu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Guoman Hà Nội, thông qua đa số giải pháp cụ thể nhằm giúp cho khách sạn tham kaỏa vận dụng vào quản lý để hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển, mang lại hiệu qu¶ kinh tÕ cao NhiƯm vơ - Tỉng quan sở lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn - Phân tích tổ chức kinh doanh khách sạn: nguồn khách, hoạt động kinh doanh khách sạn (kinh doanh buồng ăn uống) - Nêu điểm mạnh điểm yếu kết hợp với đánh giá doanh thu hạn chế cần khắc phục để từ đa biện pháp bố trí ợ lý hoạt động phận khách sạn - Đa chiến lợc kinh doanh mới, dịch vụ bổ sung thích hợp để khách sạn có sức hấp hẫn hơn, sức cạnh tranh mạnh Giới hạn đề tài: Đề tài tập trung đánh giá tiềm năng, thực trạng phát triển khách sạn hệ thống khách sạn Hà Nội từ có thay đổi nhằm sử dụng hợp lý nguồn lực có, nâng cao hiệu kinh doanh, tăng thị phần khách sạn thị trờng du lịch Hà Nội III Đối tợng phơng pháp nghiên cứu Đối tợng Đối tợng nghiên cứu: toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Guoman Hà Nội Phơng pháp nghiên cứu Trong làm luận văn đà sử dụng phơng pháp nghiên cứu chính: - Phơng pháp ®iỊu tra thùc ®Þa: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Để thực luận văn, em đà tiến hành điều tra, khảo sát thựuc tế tạ địa bàn nghiên cứu Sử dụng phơng pháp để thu thập, tích luỹ tài liệu thực tế Kết điều tra thực tế sở ban đầu thẩm định lại số nhận định trình nghiên cứu - Phơng pháp phân tích tổng hợp so sánh: Phơng pháp đợc sử dụng để xử lý t liệu, số liệu tình hình kinh doanh khách sạn năm qua để có đánh giá xác thực tiềm hạn chế khách sạn - Phơng pháp dự báo: tiềm khách sạn đà đợc phân tích dự báo phát triển du lịch Việt Nam, Hà Nội tơng lai để đa dự báo phát triển khách sạn tơng lai, xác định cho khách sạn tầm cao mới, đích để khách sạn theo đuổi VI Những vấn đề đề xuất giải pháp khoá luận - Giúp ngời đọc hiểu đợc khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn - Đa thông tin, số liệu phân tích cập nhật tiềm thực trạng phát triển kinh doanh khách sạn Guoman - Đề giải pháp để tăng cờng khả thu hút vốn từ khách sạn Guoman tơng lai V Kết cấu luận văn bao gồm Nội dung luận văn bao gồm nội dung sau đây: Chơng 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn Chơng 2: Thực trạng kinh doanh khách sạn Guoman Chơng 3: Phơng hớng nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Guoman Chơng I I điểm kinh doanh khách sạn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Kh¸I niƯm vỊ khách sạn Khách sạn loại hình tổ chức lu trú, khâu đóng vai trò quan trọng kinh doanh du lịch Khi nói đến khách sạn ngời ta hiểu khách sạn sở kinh doanh dịch vụ lu trú Do nhu cầu khách ngày cao đa dạng, đồng thời chủ doanh nghiệp muốn mở rộng phạm vi nên ngoàI dịch vụ lu trú khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Nh khách sạn sở kinh doanh phục vụ khách lu trú thời gian ngắn, đáp ứng nhu cầu mặt ăn uống nghỉ ngơi, vui chơI giảI trí dịch vụ cần thiết khác chất lợng đa dạng dịch vụ hoạt động khách sạn xác định thứ hạng Mục đích hoạt động kinh doanh khách sạn thu đợc lợi nhuận (Nguyễn Phơng Anh Giáo trình giảng dạy Môn quản trị Khách sạnĐL) Có thể nói khách sạn loại sở lu trú đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống mà làm thoả mÃn nhu cầu đa dạng khác loại khách du lịch từ nớc khác nhau, trình độ nghề nghiệp với mục đích khác Đặc điểm kinh doanh khách sạn 2.1.1 KháI niệm kinh doanh hoạt động đợc một nhóm ngời thực với mục đích tạo lợi nhuận Hoạt động kinh doanh có nghĩa sản xuất mua hàng hoá dịch vụ khách hàng (Khởi doanh nghiệp ) Trong hoạt động kinh doanh có hai loại lu thông ( lu thông hàng hoá, lu thông tiền tệ) Vì mục đích kinh doanh tạo lợi nhuận nên tiền thu đợc phảI lớn tiền bỏ kinh doanh Một công việc phảI trảI qua trình kinh doanh cách liên tục, có hiệu tiếp tục hoạt động sản xuất mua bán nhiều năm 2.1.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh chủ tyế kinh doanh du lịch Khi nói đến kinh doanh du lịch kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn thực chất kinh doanh dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giảI trí cho khách thời gian khách đến du lịch hay làm việc Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 điểm, vùng đất nớc Có thể nói loại hình kinh doanh hình thøc kinh doanh mét nỊn c«ng nghiƯp mang tÝnh chất cạnh tranh lớn Do việc quản lý quan trọng mang tính định thành công Có khách sạn công trình lớn, đại nhng vấn đề quan trọng ngành khách sạn phục vụ khách Hoạt động khách sạn đa dạng, đôI lúc có cờng độ cao, nhng có lúc lại vắng khách 2.1.3 Nội dung kinh doanh khách sạn Khi xem xét chất khách sạn cần phân biệt rõ hai loại hoạt động kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh dÞch vơ lu tró - Kinh doanh vỊ dịch vụ ăn uống Hai loại hình dịch vụ đợc gọi chung dịch vụ NgoàI loại hình bổ sung: Đối với loại hình dịch vụ thứ khách sạn cung cấp trực tiếp cho khách nhu cầu dịch vụ lu trú có tính phi vật chất Trong trìn tạo cung cấp cho khách loại hình khách sạn không tạo sản phẩm giá trị Sự khác giá trị giá dịch vụ phân chia nguồn thu nhập xà hội đợc tạo từ ngành khác (các ngành sản xuất vật chất) Nừu đối tợng phục vụ khách nớc ngoàI ngành khách sạn thự tác phân chia nguồn thu nhập nớc làm tăng thu nhập cho đất nớc Vì lý mà khách sạn đợc coi ngành phi sản xuất vật chất.(1) Còn đối vớiloại hình dịch vụ ăn uống khách sạn: thực sản xuất ăn, đồ uống phục vụ khách Loại hình thực đồng thời chức - Chức sản xuất vật chất: sản xuất chế biến ăn, đồ uống phục vụ khách Trong trình đà tạo giá trị sản phẩm - Chức lu thông: thực bán sản phẩm khách sạn sản xuất bán sản phẩm ngành: hoa quả, bánh ngọt, bia rợu cho khách Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Chức tổ chức tiêu thụ sản phẩm tạo đIũu kiện cần thiết vớ tiện nghi đầy đủ, chất lợng phục vụ cao để khách tiêu thụ sản phẩm chỗ Ba chức gắn bó chặt chẽ phụ thuộc lẫn nhau, thiếu ba chức dẫn đến việc thay đổi hoàn toàn chất lợng hoạt động khách sạn (loại hoạt động thứ hai) Ví dụ: chức sản xuất ăn đồ uống phục vụ khách, chức lu thông hoạt động mang tÝnh x· héi nh viƯc cung cÊp c¸c mãn ăn bệnh viện, nhà tập thể Không có chức tổ chức nơI bán thức ăn đồ uống nh cửa hàng - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: loại hình dịch vụ ngày phát triển số lợng, thể loại chất lợng để đáp ứng nhu cầu ngày phát triển đa dạng khách du lịch Các dịch vụ bổ sung đợc chia ra: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cần thiết cho sinh hoạt thờng ngày khách: - Thông tin loại: sở vui chơI giảI trí, mua bán hàng hoá, đồ lu niệm, thông tin trị, kinh tế, xà hội - Dịch vụ sinh hoạt: giặt là, chữa giày, dép, may đo quần áo, đổi ngoạI tệ - Dịch vụ môI giới: đăng ký vé máy bay, tàu xe - Dịch vụ giao thông: cho thuê ô tô, trông coi phơng tiện phơng tiện giao thông khác - Cho thuê vật dụng, đầu video, đàI, castle, dụng cụ thể thao Dịch vụ phục vụ khách có khả toán cao - Cho thuê hớng dẫn, th ký riêng, phiên dịch riêng - Cho thuê loại nhạc cụ Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khác địa phơng, đất nớc - Tổ chức tham quan khách sạn, địa phơng - Tổ chức hội thảo, triểm lÃm trng bày - Tổ chức chiếu phim, video, quảng cáo Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ khách sạn - Phục vụ ăn uống phòng - Tổ chức tiếp xúc, giao dịch khách - Tổ chức chữa bệnh, thẩm mỹ, massage phòng thuê khách - Đặt phòng tiện nghi nh tivi, minibar, máy fax, vi tính - Các phòng chơI thể dục thể hình, tắm hơI, bể bơi Dịch vụ đặc biệt - Dịch vụ phục vụ ngời tàn tật: xe đẩy, thang máy, tolet ngời phục vụ, phòng ngủ, giờng Chúng ta nhận thấy đIũu dịch vụ dịch vụ bổ sung có mối quan hệ mật thiết với nhau, dịch vụ phát triển kéo theo phát triển dịch vụ tỷ lệ hai loại hình dịch vụ yếu tố quan trọng việc phân tích chi tiêu khách từ đánh giá đợc hiệu kinh doanh khách sạn Qua phân tích cho thấy kết hoạt động kinh doanh khách sạn không đơn kết kinh doanh dịch vụ lu trú ăn uống mà hiệu tổng hợp bao gồm dịch vụ bổ sung 2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh du lịch mang đặc điểm chung kinh doanh du lịch Sản phẩm du lịch đợc tạo tổng hợp nhiều ngành kinh doanh khác nh ngành kinh doanh lu trú, dịch vụ ăn uống, bu viễn thông, thủ công mĩ nghệ, giao thông vận tảI Hay nói cách khác du lịch ngành kinh tế tổng hợp Sản phẩm du lịch (dịch vụ hàng hoá)do khách sạn sản xuất không thẻ lu kho mà lai thờng cách xa nơI khách hàng thờng trú nên mang tiêu thụ hay quảng cáo nơi khác mà tiêu thụ chỗ đồng thời víi thêi gian s¶n xt chóng ThËt VËy s¶n phẩm kinh doanh khách sạn vô hình khách thờng đến nới chúng đợc bán sản xuất hàng hoá dịch vụ nh phòng ngủ, đô uống, dịch vụ vui chơI giải trí Song dÞch Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 vơ vô hình trừu tợng nên khách kiểm tra chất lợng hàng hoá trớc tiêu dùng Ví dụ khách trớc đến khách sạn đánh giá hay nhận biết trớc đợc cảm giác phòng khách sạn, nơi họ hay nhận biết đợc thân thiện nhân viên Bên cạnh chất lợng hoạt động dịch vụ khó thẩm định đánh giá thông qua khách hàng Đối với sản phẩm kinh doanh khách sạn có khác sản phÈm vËt chÊt lµ sù tham gia cđa ngêi sư dụng Một sản phẩm vật chất đợc tạo mà không cần tham gia khách hàng sản phẩm kinh doanh khách sạn tạo mà không cần tham gia khách du lịch Ngoài khách sạn có đặc điểm bật riêng -Dung lợng vốn lớn, tỷ trọng vốn cố định tổng vốn lớn + Chi phí đầu t xây dựng cao + Cơ sở vật chất, trang thiết bị đòi hỏi phảI đại sang trọng tiện nghi đợc trì, thờng xuyên phải nâng cấp bảo trì chi phí cao + Hoạt động có tính thời vụ đòi hỏi chi phí phục hồi, chi phí bảo quản vận hành cho mùa vụ: PhảI sử dụng nhiều nhân công hoạt động chủ yếu hoạt động dịch vụ, lao động sống khách sạn chiếm tỉ trọng chính, có nhiều ngành nghỊ, nhiƯm vơ kh¸c nh: kÕ to¸n, th ký, thợ điện, thợ may, quét dọn, hạn chế việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật, yêu cầu phơc vơ cao TÝnh chÊt phơc vơ kh¸ch sạn đòi hỏi liên tục thời điểm nguyên tắc phục vụ 24/24 ngày, hoạt động tất ngày năm (trừ khách sạn mùa vụ) Đối tợng phục vụ khách sạn khách du lịch với cấu xà hội khác (dân tộc, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, vÞ trÝ x· héi ) NhËn thøc së thÝch phong tục tập quán, lối sống khác Do Vậy đòi hỏi khách sạn phảI nghiên cứu nắm bắt đợc yêu cầu khách để thoả mÃn nhu cầu họ Trong khách sạn phận nghiệp vụ hoạt ®éng cã tÝnh chÊt ®éc lËp t¬ng ®èi quy trình phục vụ Điều cho phép thực hình thức khoán hạch toán khâu nghiệp vụ nhng đồng thời cần có điều chỉnh phối hợp hoạt Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 động lợi ích phận thành viên khách sạn để tạo hoạt động toàn khách sạn hiệu Du lịch có tính mùa vụ khách sạn Vậy Tính mùa vụ khách sạn không theo mùa mà phụ thuộc vào tháng, tuần, ngày, Trong năm thờng tập trung đông kh¸ch theo th¸ng tõ th¸ng 10 – 12, Trong tuần đầu tuần vắng khách cuối tuần lại đông Hay ngày khách tập trung đông nhÊt kho¶ng mét thêi gian lóc tra hay mét lúc tối Những lúc nh Vậy tất nhân viên khách sạn phải làm việc với số lợng lớn Còn lúc khác không cần phảI nhiều nhân viên nh Vậy phân loại khách sạn hệ thống xếp hạng 4.1 Phân loại theo kích cỡ Sự phân loại kích cỡ phơng thức khách quan vàI phơng thức khác đơn giản rõ ràng Tuy nhiên vấn đề thảo luận nên lu tâm tới : kích cỡ quảng cáo kích cỡ thực cho thuê giống Thông thờng nhiều buồng đợc nêu nhiều phòng thực có khả cho khách Nhiều khách sạn cũ có phòng không phù hợp thuê chí nhiều khách sạn có phòng đặc biệt cho việc sử dụng khác bao gồm cho gia đình quản lý, phòng đặc biệt, phòng tầng thấp, đợc chuyển đổi thành văn phòng thuê dàI hạn để kinh doanh hiệp hội Những Buồng khác chuyển thành nơI chứa hàng, khu vực bảo quản, sữa chữa hoạt động khác khiếm khuyết thiết kế ban đầu hay nhu cầu dự trữ trớc trở nên rõ rệt Nhìn chung khách sạn cũ có buồng sẵn sàng phục vụ so víi tỉng sè bng 4.2 Hotels, Motels, and Motor Inns Khách sạn Motels thờng đợc phân biệt theo kích cỡ Các khách sạn thờng rộng Motels Tuy nhiên khác không đợc áp dụng Nhiều Motels có trăm phòng nhiều khách sạn có 25 phòng Mỗi sở kinh doanh lu trú đợc phép chọn sù Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Bộ phận bếp: sản xuất ăn phục vụ khách - Bộ phận bàn: phục vụ ăn, đồ uống hàng hoá khác - Bộ phận bar: chuyên chế biến sản xuất đồ uống, đồ ¨n nhĐ (nãng hc ngi) - Bé phËn bỉ sung kèm theo: dàn nhạc, ca sĩ, vũ trờng 2.2.2 Hệ thống quản lý - Giám đốc tổng giám đốc - Các phó giám đốc phó tổng giám đốc - Các phận chức năng: kế toán tài vơ, tỉ chøc hµnh chÝnh, cung øng vËt t, kÕ hoạch 2.3 Cơ cấu tổ chức: Do quy mô, mức độ phức tạp nh yêu cầu, nhiệm vụ định hớng kinh doanh khách sạn khác nên cấu tổ chức thờng không đồng Một số mô hình tổ chức thờng gặp: a Cơ cấu tổ chức theo chức - Cơ cấu chức năng: lợng quản lý lớn hình thành khối việc chuyên môn hoá theo chức khối - nh chức kế hoạch, chức nghiệp vụ Cơ cấu tổ chức tạo điều kiện cho lÃnh đạo sâu vào loại chức Tuy nhiên cấu làm cho ngời bị lÃnh đạo đơn vị bị lÃnh đạo nhận đợc nhiều thị, mệnh lệnh nhiều ngời lÃnh đạo, có mệnh lệnh, thị giám đốc ngời đứng đầu khối nghiệp vụ có mâu thuẫn lẫn - Nguyên tắc: ngời lÃnh đạo chuyên gia lĩnh vực Giám cụ thể phận cóđốc từ hai đến ba ngời lÃnh đạo, ngời chịu trách nhiệm lĩnh vực cụ thể Phó Giám đốc Trưởngưbar Phó Giám đốc Trưởngưbếp Trưởngưbuồng Trưởngưlễưtân Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trởngưbàn Sơ đồ cấu tổ chức theo chức - Ưu điểm: cần nhà chuyên môn giỏi lĩnh vực giúp giám đốc (ngời lÃnh đạo cao nhất) thay hai ngời phải hiểu biết toàn diện chuyên môn mà thực tế khó tìm đợc ngời nh - Nhợc điểm: ngời lÃnh đạo cấp thấp nhân viên có từ hai ngời lÃnh đạo trở lên nên khó phân định ranh giới công việc trách nhiệm cụ thĨ b C¬ cÊu tỉ chøc trùc tun: C¬ cÊu trực tuyến: cấu mà ngời lÃnh đạo trực tiếp tiến hành quản lý nhân viên dới quyền không qua khâu trung gian - Nguyên tắc phận ngời thừa hành có ngời lÃnh đạo trực tiếp Ngời phải biết rõ làm đợc công việc nhân viên dới quyền, thờng ngời lÃnh đạo có số lợng nhân viên định Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc ... Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn Chơng 2: Thực trạng kinh doanh khách sạn Guoman Chơng 3: Phơng hớng nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Guoman Chơng I I điểm kinh doanh khách sạn Website: http://www.docs.vn... hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển, mang lại hiệu kinh tế cao NhiƯm vơ - Tỉng quan c¬ së lý luận khách sạn kinh doanh khách sạn - Phân tích tổ chức kinh doanh khách sạn: nguồn khách, ... động kinh doanh khách sạn, luận văn sâu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Guoman Hà Nội, thông qua đa số giải pháp cụ thể nhằm giúp cho khách sạn tham kaỏa vận dụng vào quản