BÁO CÁO THỰC TẬP-ĐỀ TÀI TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN VÀ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN AVM VIỆT NAM

Sơ lược quy trình kinh doanh của công ty Hình 2.2 Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại Hình 2.3 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu 1 Trong bài báo cáo có sử dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

-*** -BÁO CÁO THỰC TẬP

Chuyên ngành: Kinh tế đối ngoại

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN VÀ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

AVM VIỆT NAM

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Chí Thắng

Mã sinh viên: 1001010858 Lớp: Anh 21 – Khối 7 KT Khóa: 49

Giáo viên hướng dẫn: TS Phan Thị Thu Hiền

Hà Nội, tháng 8 năm 2013

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU 4

DANH MỤC HÌNH VẼ 4

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN AVM VIỆT NAM 6

1.1 Sơ lược về Công ty Cổ phần AVM Việt Nam 6

1.2 Lược sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần AVM Việt Nam 6

1.2.1 Giai đoạn thành lập 6

1.2.2 Giai đoạn tái cấu trúc 7

1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự 7

1.3.1 Sơ đồ tổ chức công ty 7

1.3.2 Nhân sự 9

1.4 Lĩnh vực, ngành nghề của công ty 10

1.5 Kết quả kinh doanh & Tình hình tài chính 11

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN VÀ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AVM VIỆT NAM 13

2.1 Tổng quan hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại của công ty 13

2.2 Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại 13

2.2.1 Nhiệm vụ 13

2.2.2 Yêu cầu 14

2.3 Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại 14

2.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 15

2.3.2 Tìm hiểu thông tin khách hàng 16

2.3.3 Đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng 16

2.3.4 Tiến hành gọi điện giới thiệu sản phẩm 16

2.3.5 Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi gọi điện 17

2.3.6 Tiến hành kí kết thỏa thuận và bán sản phẩm 18

2.4 Đánh giá chung về hoạt động tư vấn và bán hàng 18

2.4.1 Kết quả đạt được 18

2.4.2 Những hạn chế tồn đọng 19

2.5 Giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại 19

2.5.1 Hoàn thiện văn bản quy trình tư vấn và bán hàng qua điện thoại 19

2.5.2 Lấy khách hàng là trung tâm, nâng cao hình ảnh công ty thông qua từng cuộc gọi 19

2.5.3 Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng lâu dài 20

2.5.4 Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi nhân viên và cho cả công ty 20

2.5.5 Hệ thống hóa và nâng cao hiệu quả việc quản lí cơ sở dữ liệu khách hàng 20

KẾT LUẬN 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP 23

PHỤ LỤC 1 – NHẬT KÍ THỰC TẬP 24

PHỤ LỤC 2 – MỘT SỐ TÀI LIỆU THU THẬP ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 27

2.1 Một số tài liệu soạn thảo trong quá trình thực tập 27

2.1.1 Thư mời khóa đào tạo: Chiến lược M&A để tăng trưởng đột phá .27 2.1.2 Thông tin khóa đào tạo: Chiến lược M&A để tăng trưởng đột phá.28 2.1.3 Cơ sở dữ liệu khách hàng (trích lược) 30

2.2 Các tài liệu thu thập được 31

2.2.1 Báo cáo tài chính CTCP AVM Việt Nam 2012 31

2.2.2 Bản chào Diễn đàn M&A Việt Nam 2013 – Cơ hội trong thị trường 5 tỷ USD 36

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

M&A Mua bán và sáp nhập (Merger and Acquisition)

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của AVM Việt Nam tầm nhìn 2015

Hình 1.2 Cơ cấu lao động AVM Việt Nam, tháng 6/2013

Hình 1.3 Sơ đồ các thành viên Công ty Cổ phần AVM Việt Nam

Hình 2.1 Sơ lược quy trình kinh doanh của công ty

Hình 2.2 Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại

Hình 2.3 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu

1 Trong bài báo cáo có sử dụng AVM hoặc AVM Việt Nam thay cho cụm từ đầy đủ “Công ty Cổ phần AVM Việt Nam”

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh đất nước hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế quốc tế,nền sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển, các doanh nghiệp có nhiều cơ hội hơn để

mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như kêu gọi đầu tư Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng

sẽ luôn đối đầu với những khó khăn, thách thức không nhỏ từ sự cạnh tranh quyết liệt ở

cả thị trường trong nước và quốc tế, sự biến động nhanh và liên tục của thị trường đòihỏi doanh nghiệp phải hết sức nhạy bén, có khả năng thích ứng và linh hoạt cao Chính

vì vậy hoạt động hỗ trợ xúc tiến đầu tư ngày càng có vai trò quan trọng đối với mỗidoanh nghiệp Nhằm có một cái nhìn thực tế và sâu sắc nhất về hoạt động này, em đãchọn Công ty Cổ phần AVM Việt Nam để thực tập và tìm hiểu thêm về các hoạt độngxúc tiến đầu tư Từ những công việc thực tế được trải nghiệm khi thực tập tại công ty,

em nhận thấy tư vấn và bán hàng chính là một phần quan trọng của hoạt động hỗ trợ và

xúc tiến đầu tư, vì vậy em xin chọn đề tài: “Tìm hiểu hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại công ty cổ phần AVM Việt Nam”,

Bài báo cáo thực tập phản ánh chân thực nhất những điều em nhận đượctrong quá trình thực tập, bao gồm 2 chương chính:

Chương 1: Tổng quan về Công ty Cổ phần AVM Việt Nam

Chương 2: Tìm hiểu hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại Công ty

Cổ phần AVM Việt Nam

Để hoàn thành bài báo cáo thực tập giữa khóa này, em xin được bày tỏ niềm biết

ơn sâu sắc đến sự hỗ trợ, giúp đỡ và chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị đồng nghiệp tạiCông ty Cổ phần AVM Việt Nam, đặc biệt là anh Đặng Xuân Minh – Tổng Giám đốccông ty Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của cô Phan Thị Thu Hiền

đã giúp em hoàn thiện bài báo cáo này

Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện báo cáo nhưng do kiến thức và sự hiểu biết của cánhân em còn giới hạn cùng với thời gian thực tập ngắn nên bài báo cáo không thể tránhkhỏi những sai sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô để bài báo cáothực tập được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN AVM

VIỆT NAM

1.1 Sơ lược về Công ty Cổ phần AVM Việt Nam

- Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN AVM VIỆT NAM

- Tên giao dịch: AVM VIET NAM JOINT STOCK COMPANY

- Tên viết tắt: AVM VIỆT NAM.,JSC

- Trụ sở chính: P306, 46 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Điện thoại/ Fax: 04.22466968

- Vốn điều lệ: 6.100.000.000 VND

- Website: www.avm.vn, www.mavietnamforum.com

- Đăng kí kinh doanh số: 0102987064

- Ngày thành lập: 13/10/2008

- Lĩnh vực hoạt động theo giấy phép kinh doanh: Tư vấn lập và thẩm tra dự ánđầu tư; Dịch vụ hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp; Tư vấn quản trị doanhnghiệp; chiến lược kinh doanh; Tư vấn tìm kiếm lựa chọn đối tác chiến lược,khảo sát, đánh giá doanh nghiệp và thị trường; Tư vấn tái cơ cấu doanh nghiệp,

tư vấn lập hồ sơ sáp nhập M&A, thành lập, chuyển đổi doanh nghiệp; Tổ chứcgiới thiệu và xúc tiến thương mại; Giáo dục nghề nghiệp; Cung cấp dịch vụ dịchthuật; Dịch vụ quảng cáo thương mại; Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu vềthị trường

1.2 Lược sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần AVM Việt Nam

1.2.1 Giai đoạn thành lập

AVM Việt Nam được thành lập tháng 10/2008, ban đầu có tên là Công ty Cổ

phần đầu tư Avalue, với mục tiêu phát triển các hoạt động tư vấn và đầu tư Trong 02

năm đầu hoạt động 2008, 2009, công ty hoạt động với tính chất như một Ban dự án hỗtrợ các hoạt động định giá và bắt đầu triển khai các hoạt động xúc tiến đầu tư và cácdịch vụ đầu tư, cũng như nghiên cứu và thiết lập các điều kiện về đào tạo Tháng 6 năm

2009, công ty tổ chức hội thảo “M&A Vietnam 2009 – Kinh nghiệm và Cơ hội” tạikhách sạn Melia Hà Nội, đây chính là điểm nhấn quan trọng trong tiến trình phát triển

của công ty Đây là hội thảo chuyên nghiệp đầu tiên và lớn nhất về hoạt động mua bán– sáp nhập doanh nghiệp được tổ chức tại Việt Nam, với sự tham gia phối hợp tổ chứccủa Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Báo Đầu tư, hơn 400 khách mời là đại diện của các Tổngcông ty, các tổ chức tài chính, quỹ đầu tư, công ty tài chính lớn trong và ngoài nướctham dự

1.2.2 Giai đoạn tái cấu trúc

Là một công ty hoạt động liên quan đến xúc tiến Mua bán sáp nhập, và điểmnhấn quan trọng của công ty cũng bắt đầu từ một thương vụ chuyển nhượng Năm

2010, sau hai năm hoạt động và đứng trước cơ hội và thách thức để phát triển, Công ty

đã tiến hành cơ cấu, sàng lọc lại đội ngũ cổ đông sáng lập theo hướng tập trung nhữngngười tâm huyết nhất cho sự phát triển của công ty

Ngay sau khi tái cấu trúc, AVM Việt Nam đã quyết định tập trung vào các mụctiêu đã xác định từ trước, với chủ trương Tư vấn – Truyền thông – Đào tạo là ba lĩnhvực chủ đạo Diễn đàn M&A Việt Nam là một trong những hoạt động đặc sắc nhất củaCông ty về mảng tư vấn cũng như truyền thông Tính cả lần tổ chức năm 2013 vàotháng 8 tới, diễn đàn được tổ chức 5 lần với sự tham gia của hơn 1500 khách mời làlãnh đạo các công ty, các tổ chức lớn trong và ngoài nước Các hoạt động đào tạo đượcthí điểm thành công và công ty quyết định thành lập Trung tâm đào tạo về đầu tư vàkinh doanh CMAC

1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự

1.3.1 Sơ đồ tổ chức công ty

Được thành lập từ 2008, AVM Việt Nam xây dựng tầm nhìn tới năm 2015 đạtđược cơ cấu tổ chức hoàn thiện theo sơ đồ dưới đây:

Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức của AVM Việt Nam tầm nhìn 2015 2

Theo sơ đồ này, Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất củacông ty, quyết định các vấn đề liên quan tới phương hướng hoạt động, vốn điều lệ,nhân sự Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và những vấn đề khác được quy định trongđiều lệ

Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, chịu sự quản lý trực tiếp của Đạihội đồng cổ đông với nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của công ty, giám sát việctuân thủ chấp hành chế độ hạch toán, kế toán, quy trình, quy chế quản trị nội bộ Công

ty, thẩm định Báo cáo tài chính hàng năm

Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản lý cao nhấtcủa công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đếnquyền lợi của công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.Hội đồng quản trị giữ vai trò định hướng chiến lược kế hoạch hoạt động hàng năm, chỉ

2 Bản cáo bạch Công ty Cổ phần AVM Việt Nam

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

Tổng giám đốc Giám đốc Tư vấn

M&A Phòng Đầu tư và dự

án Phòng tư vấn doanh

nghiệp Phòng M&A

Giám đốc hành chính Phòng hành chính

nhân sự

Phòng PR và IR

Phòng kế toán tài chính

Giám đốc đào tạo

Phòng nghiên cứu và triển khai Phòng kinh doanh

Bộ phận nghiên cứu Các tiểu ban

Ban Kiểm soát

đạo và giám sát hoạt động của công ty thông qua Ban Điều hành Công ty Ban Điềuhành gồm Tổng giám đốc và 3 Giám đốc phụ trách các mảng Tư vấn M&A, Hànhchính và Đào tạo sẽ điều hành 9 phòng nghiệp vụ như trình bày trên hình vẽ.

Đây là mô hình quản trị theo chức năng, khá phổ biến và được áp dụng rộng rãicho các công ty cổ phẩn ở Việt Nam và phù hợp với những đặc thù riêng trong lĩnh vựchoạt động của công ty AVM Việt Nam Mô hình hoạt động này có thể đảm bảo sự hoạtđộng trơn tru và phát triển của công ty trong tương lai

Tuy nhiên, tại thời điểm hiện tại, AVM Việt Nam vẫn là một công ty siêu nhỏ(về quy mô nhân sự) và chưa hoàn thiện về cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của Công

ty được HĐQT và Ban điều hành quyết định trên cơ sở đặc điểm và tình hình hoạtđộng của công ty, và về cơ bản vẫn là sơ đồ tổ chức theo đường thẳng với sự trực tiếpchỉ đạo của Tổng giám đốc tới nhân viên và hệ thống cộng tác viên

Với qui mô hiện tại, Ban Kiểm soát của AVM Việt Nam có một (01) thành viên.Sau khi tăng vốn dự kiến Ban Kiểm soát sẽ có ba thành viên, trong đó, một thành viên

là người có chuyên môn về tài chính kế toán

Trình độ đại học, 9 Lao động

khác, 5

Mức lương bình quân của cán bộ công nhân viên công ty đạt mức 6 triệuđồng/người/tháng Công ty áp dụng chính sách tiền lương theo năng suất và hiệu quảcông việc Tiền thưởng cũng được xác định trên cơ sở kết quả kinh doanh của Công ty

và hiệu quả làm việc của từng nhân viên

1.4 Lĩnh vực, ngành nghề của công ty

Công ty Cổ phẩn AVM Việt Nam là công ty chủ (holding), tập hợp vốn và

điều tiết vốn, tham gia thành lập hoặc mua lại các công ty thành viên (theo sơ đồ dướiđây) thông qua việc quản lý các lĩnh vực tư vấn và đầu tư cốt lõi Bên cạnh thương hiệuAVM, công ty đã thành lập và sở hữu các công ty thành viên sau:

- Trung tâm đào tạo Đầu tư & Kinh doanh CMAC do AVM Việt Nam liên kếtchặt chẽ với Viện nghiên cứu Mua lại, Sáp nhập và Liên kết IMAA có trụ sở tại Thụy

sỹ thành lập Với mục tiêu cung cấp các khóa đào tạo, chia sẻ những kiến thức cơ bản

và nâng cao về “Đầu tư, M&A và quản trị” dành cho lãnh đạo doanh nghiệp CMACquan tâm đến nhu cầu của Quý doanh nghiệp để thiết kế các khóa học chuyên sâu, chấtlượng và hiệu quả cao cập nhật kịp thời với thực tiễn tại Việt Nam và trên thế giới về

“Đầu tư, M&A và quản trị”

- BTC Value là công ty thẩm định giá được thành lập bởi AVM Việt Nam và sư

hỗ trợ của IMAA và Kummerco- Tổ chức tư vấn M&A có trụ sở tại Thụy Sỹ.BTCValue đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của Bộ Tài chính và của Ủy ban Tiêu chuẩnthẩm định giá quốc tế (IVSC)

Ngoài ra công ty còn sở hữu thương hiệu Avall Management là nhánh tư vấnM&A của Công ty và dự kiến đầu tư chiến lược tại Thái Nguyên và thành lập Công ty

Tư vấn và Đầu tư phát triển Thái Nguyên

Hình 1.1 Sơ đồ các thành viên Công ty Cổ phần AVM Việt Nam

Tóm lại, từ sơ đồ trên có thể thấy AVM Việt Nam đang vận hành ba mảng hoạtđộng chính:

- Tư vấn, hỗ trợ xúc tiến quan hệ đầu tư và M&A (với thương hiệu AVM ViệtNam, Avall Management)

- Thẩm định giá (công ty BTC Value và dự kiến Công ty TNHH Tư vấn, Đầu tư

và Phát triển Thái Nguyên)

- Đào tạo cao cấp (Trung tâm đào tạo CMAC)

1.5 Kết quả kinh doanh & Tình hình tài chính

Bảng 1.1 Kết quả kinh doanh của CTCP AVM Việt Nam 2011 –2012

Doanh thu (VNĐ) 3.955.490.154 2.784.007.866

Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh, CTCP AVM Việt Nam 2012

Trong năm 2012 do sự mở rộng và thử nghiệm các sản phẩm và lĩnh vực mớicùng với khó khăn chung của nền kinh tế nên doanh thu của AVM giảm sút so với năm

2011 Nhìn chung hiện tại, AVM đang trong giai đoạn định hình hoạt động của mìnhchứ chưa phải là khai thác doanh thu theo chiều sâu Đây cũng là mục tiêu và sức épcủa công ty trong giai đoạn phát triển tới sau khi ổn định và định hình được hoạt độngkinh doanh Cơ cấu doanh thu của công ty hiện đang được phân bổ như sau: Xúc tiếnđầu tư (55%), Đào tạo (30%), Tư vấn & IR (15%)

Công ty Cổ phần AVM Việt Nam (Holdings)

Công ty định giá và tài sản

Doanh thu hiện tại theo các đợt và dự án, chưa phân bổ đều theo thời gian trongnăm Năm 2012, doanh thu tập trung nhiều vào quý thứ 3 (khi Diễn đàn M&A 2012 tổchức).

CHƯƠNG 2: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN VÀ BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN AVM

VIỆT NAM

2.1 Tổng quan hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại của công ty

Hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại là một trong những khâu quantrọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Hình 2.1 Sơ lược quy trình kinh doanh của công ty

Sản phẩm của AVM Việt Nam chính là các dịch vụ mà công ty cung cấp, baogồm:

- Khóa đào tạo, sản phẩm của Trung tâm đào tạo Đầu tư & Kinh doanh CMAC

- Gói dịch vụ thẩm định giá, sản phẩm của Công ty định giá và tài sản BTC Value

- Tư vấn đầu tư, vé tham gia diễn đàn kết nối đầu tư, gói mời tài trợ diễn đàn,

sản phẩm của AVM Việt Nam mà cụ thể là Diễn đàn M&A Việt Nam

Với các sản phẩm mang tính dịch vụ cao như ở AVM Việt Nam, vai trò của hoạtđộng tư vấn và bán hàng là rất quan trọng, nó giúp giới thiệu sản phẩm của công ty đếnkhách hàng mà ở đây là các doanh nghiệp và cũng là cơ sở cho các sự kiện, khóa họccủa AVM Việt Nam được tổ chức thành công Đây là hoạt động quan trọng đảm bảodoanh thu cho công ty AVM Việt Nam

2.2 Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại

th c hi n s n ự ệ ả

- Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh và giữ mối liên hệ thường xuyên với khách hàng;

- Đề xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng;

- Phân tích đánh giá năng lực khách hàng;

- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng;

- Theo dõi hoạt động kinh doanh;

- Giám sát thực thi các cam kết của khách hàng;

- Các biện pháp, công việc khác để tăng chất lượng, hiệu quả kinh doanh và doanh thu hoạt động

2.2.2 Yêu cầu

Nhân viên tư vấn và bán hàng tại AVM Việt Nam hàng ngày phải tiếp xúc vớikhách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý các tình huống và ghi chép mọi phản ứng củakhách hàng liên quan đến các dịch vụ công ty cung cấp Ở AVM Việt Nam, mỗi nhânviên tư vấn và bán hàng được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóacủa công ty, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinhdoanh và doanh thu hoạt động Một số yêu cầu cơ bản đối với một nhân viên tư vấn vàbán hàng như sau:

- Phải nắm rõ các quy định của công ty về các sản phẩm;

- Có kiến thức chuyên môn cơ bản liên quan đến các sản phẩm của công ty như:M&A, thẩm định giá, quản trị, tư vấn đầu tư;

- Giao tiếp tốt, có khả năng thuyết phục, nhẫn nại;

- Quan trọng nhất đối với nhân viên giao dịch qua điện thoại là khả năng ứng biếnnhanh với những tình huống bất ngờ từ khách hàng đăc biệt là trong nhữngtrường hợp thái độ tiếp nhận điện thoại của khách hàng là không thiện chí;

- Thông tin cung cấp phải đồng nhất, chính xác và kịp thời

2.3 Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại

Ở AVM Việt Nam, hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại thường được tiến hành qua quy trình như sau:

Hình 2.2 Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại

2.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là bước quan trọng của hoạt động tư vấn vàbán hàng qua điện thoại Đây là công đoạn đòi hỏi tính tỉ mỉ và cẩn thận cao bởi vì ởAVM Việt Nam, số lượng cơ sở dữ liệu khách hàng là tương đối lớn, gần 2000 kháchhàng Cơ sở dữ liệu khách hàng được chia theo các mảng sau đây:

- Các công ty niêm yết: Bao gồm tất cả các công ty đang niêm yết trên các sàn chứngkhoán HSX, HNX, UpCom (ước tính khoảng 1500 công ty) Mảng này lại được chianhỏ theo từng ngành nghề cụ thể, như: tài chính - chứng khoán; bảo hiểm; kiểm toán –

kế toán; truyền thông – marketing; nông lâm ngư nghiệp; bất động sản;

- Các tổng công ty, tập đoàn trực thuộc nhà nước

- Các công ty đại chúng

- Các tổ chức, hiệp hội nước ngoài

Việc phân chia các mảng dữ liệu trên giúp cho công việc tìm kiếm và quản lí dữliệu dễ dàng hơn

Quy trình chung cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu như sau:

Hình 2.3 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu

Ban đầu, dữ liệu các doanh nghiệp được thu thập dưa vào một số nguồn như:internet, danh bạ doanh nghiệp, các dữ liệu từ các năm trước Sau khi tiến hành thuthập và tổng hợp dữ liệu thô từ các nguồn trên, dữ liệu sẽ được sàng lọc để ban đầu

Đánh giá mức

độ tiềm năng của khách hàng

Tiến hành gọi điện giới thiệu sản phẩm

Theo dõi phản ứng của khách hàng

Tiến hành kí kết thỏa thuận và bán sản phẩm

Thu th p ậ

d li uữ ệ Sàng l c d li uữ ệọ Ki m tra d li uểữ ệ X lí d ửli uệ ữ

chọn ra những dữ liệu phù hợp với công việc tư vấn và bán hàng nhằm được hiệu quảcao nhất Tiếp theo đó là bước kiểm tra và hoàn thiện dữ liệu Để có một dữ liệu đầy đủ

và chính xác thì việc kiểm tra là điều không thể bỏ qua, chủ yếu tại AVM Việt Nam,việc kiểm tra dữ liệu doanh nghiệp được thực hiện bằng việc gọi điện trực tiếp đếndoanh nghiệp để lấy thông tin đầy đủ Đây là các làm tuy thủ công nhưng lại đem đến

sự chính xác cao nhất Bước cuối cùng là xử lí và phân loại các dữ liệu trên theo mảng(như đã trình bày ở trên) để có thể đưa ra cách thức và chiến lược tư vấn và bán hàngphù hợp với từng mảng

2.3.2 Tìm hiểu thông tin khách hàng

Sau khi đã có dữ liệu khách hàng hay dữ liệu doanh nghiệp thì công việc tiếptheo là tiến hành tìm hiểu các thông tin liên quan đến doanh nghiệp đó Đây chính làviệc tìm hiểu cụ thể tình hình hoạt động của doanh nghiệp đó trong một vài năm trở lạiđây: lợi nhuận, doanh thu hàng năm như thế nào, các hoạt động liên quan đến đầu tưđược thực hiện ra sao Tất cả những thông tin trên sẽ tạo thành một bộ “hồ sơ doanhnghiệp”, đây là một trong những tài liệu quan trọng để tiến hành bước tiếp theo: đánhgiá mức độ tiềm năng của khách hàng

2.3.3 Đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng

Với việc làm việc với lượng dữ liệu doanh nghiệp lớn thì việc đánh giá mức độtiềm năng là hết sức quan trọng Điều này giúp cho hoạt động tư vấn và bán hàng cótính trọng tâm và trọng điểm, tránh việc dàn trải, gây tốn kém và không hiệu quả

Với mỗi bộ hồ sơ doanh nghiệp, theo mỗi mảng được phân chia, sẽ chọn ra 3-5doanh nghiệp đứng đầu có triển vọng cao nhất tiến hành “chăm sóc đặc biệt” Đâychính là nhóm khách hàng doanh nghiệp có khả năng mua sản phẩm cao nhất (tài trợdiễn đàn, mua vé tham dự lớp học, ) Với những dữ liệu còn lại sẽ tiến hành “chămsóc đại trà” để đảm bảo thông tin sản phẩm được gửi đến tất cả các khách hàng có liênquan

2.3.4 Tiến hành gọi điện giới thiệu sản phẩm

Đây được xem như là hoạt động bắt đầu giới thiệu sản phẩm của công ty đếnkhách hàng Xin nhắc lại, sản phẩm ở đây bao gồm: cơ hội tài trợ cho diễn đàn; vé

tham dự diễn đàn; vé tham dự khóa đào tạo cao cấp, Sau khi đã có cơ sở dữ liệu đầy

đủ cùng với mức độ tiềm năng tương ứng, nhân viên tư vấn và bán hàng sẽ tiến hànhgọi điện để giới thiệu sơ lược về các sản phẩm của công ty và sau đó sẽ gửi thông tinchi tiết sản phẩm đến khách hàng bằng một trong hai phương thức sau: gửi bản cứngthông tin sản phẩm qua đường bưu điện hoặc gửi bản mềm thông tin sản phẩm quaemail cá nhân người liên hệ Thông thường không có một khuôn mẫu chung nào choviệc giới thiệu sơ lược sản phẩm của công ty vì tùy thuộc vào đối tượng khách hàng vàmục đích cuộc gọi, tuy nhiên cũng có những nguyên tắc nhất định được coi là luật bấtthành văn ở AVM Việt Nam dành cho việc gọi điện như sau:

- Cuộc gọi thường không kéo dài quá 10 phút, tất cả các thông tin trao đổi phải ngắngọn, rõ ràng

- Chuẩn bị thật kĩ các tình huống có thể xảy ra khi gọi điện để kịp thời xử lí và tư vấncho khách hàng một cách hợp lí nhất

- Thái độ cởi mở, thân thiện khi giao tiếp với khách hàng

- Không để khách hàng phải đợi lâu hoặc gây khó chịu Trường hợp khách hàngkhông có thời gian để nói chuyện lâu cần xin thông tin chính xác khách hàng để gửi

hồ sơ sản phẩm chi tiết

2.3.5 Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi gọi điện

Xem xét động thái của khách hàng sau khi gọi điện là vấn đề quan trọng khôngkém Không phải cuộc gọi nào cũng đạt được một thoả thuận ngay lập tức, vì thế cầnphải có những phân tích thái độ khách hàng một cách chi tiết để có thể đưa ra cách xử

lí phù hợp Theo thống kê không chính thức của tổ tư vấn và bán hàng phần lớn kết quảcủa cuộc gọi điện là việc khách hàng muốn xem xét vấn đề và hẹn liên lạc sau Trongtrường hợp này nhân viên phải theo dõi và đánh dấu để chủ động liên lạc với kháchhàng, thường khoảng thời gian cho hai lần liên lạc gần nhau là từ 2 ngày đến muộnnhất là 7 ngày Ở AVM Việt Nam, nhân viên tư vấn và bán hàng được trang bị mộtcuốn sổ “Nhật kí gọi điện”, tất cả các thông tin cũng như phản ứng của khách hàng quacác lần gọi điện đều được ghi chép lại cẩn thận sau cuộc gọi Cuối mỗi ngày, tổ tư vấn

và bán hàng sẽ họp lại cùng nhau để phân tích từng khách hàng một từ đó đưa ra cácphương thức chăm sóc hợp lí Theo kinh nghiệm của nhân viên AVM Việt Nam để đạtđược một thỏa thuận mua bán sản phẩm phải mất trung bình từ 4-5 cuộc gọi.

2.3.6 Tiến hành kí kết thỏa thuận và bán sản phẩm

Mục tiêu cuối cùng của tất cả hoạt động tư vấn và bán hàng đó chính là bánđược sản phẩm thông qua một thỏa thuận giữa AVM Việt Nam và khách hàng Sau khigọi điện giới thiệu sản phẩm và đạt được thỏa thuận sơ bộ qua điện thoại Nhân viên tưvấn và bán hàng sẽ soạn thảo một bản thỏa thuận cụ thể với từng khách hàng và đi đến

kí kết Cùng với đó là các công tác chăm sóc sau khi kí kết như: gửi thông báo thờigian, địa điểm tổ chức diễn đàn, khóa học cho khách hàng trước 3-5 ngày khi chươngtrình bắt đầu; gửi thư cảm ơn sau khi chương trình kết thúc

2.4 Đánh giá chung về hoạt động tư vấn và bán hàng

2.4.1 Kết quả đạt được

Trong thời gian thực tập tại CTCP AVM Việt Nam, bản thân em đã có cơ hộiđược tham gia trực tiếp vào nhiều hoạt động của công ty từ làm hồ sơ sản phẩm,marketing, công việc hành chính nhưng công việc mà em được tham gia nhiều nhất

và sâu nhất chính là tư vấn và bán hàng Nhìn chung, hoạt động tư vấn và bán hàng làthành công và hiệu quả, đặc biệt với một công ty ở quy mô nhỏ và còn trẻ như AVM.Các sản phẩm và dịch vụ của công ty nhận được sự hưởng ứng từ đông đảo các kháchhàng Theo thống kê chưa chính thức từ phía công ty, chỉ tính riêng việc tư vấn và báncác sản phẩm liên quan đến đào tạo và tư vấn đầu tư năm 2013, doanh số đã đạt hơn 2

tỷ đồng, đây là con số ấn tượng so với số lượng nhân viên phụ trách tư vấn và bán hàngcủa công ty Mặc dù khóa đào tạo cũng như diễn đàn M&A Việt Nam 2013 chưa thực

sự bắt đầu nhưng hoạt động tư vấn và bán hàng cũng đã đạt được những thành côngbước đầu với rất nhiều đơn đăng kí tham dự lớp đào tạo cùng với một số đối tác camkết tài trợ cho Diễn đàn M&A Việt Nam 2013, điển hình là Ngân hàng xuất nhập khẩuViệt Nam – Eximbank với mức cam kết tài trợ 400 triệu đồng

2.4.2 Những hạn chế tồn đọng

Sau thời gian thực tập và được tìm hiểu kĩ càng về hoạt động tư vấn và bán hàngcủa AVM Việt Nam, em nhận thấy công ty hiện đang có những hạn chế sau:

- Chưa có một quy trình, kế hoạch cụ thể để đào tạo về nghiệp vụ tư vấn và bán hàng

- Một số cách thể hiện của các nhân viên về hình ảnh của công ty còn mang tính cánhân, chưa có chuẩn mực chung

- Các khách hàng, đối tác chưa được chăm sóc thường xuyên và lâu dài

- Chưa có hệ thống cụ thể để đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên

- Việc quản lí cơ sở dữ liệu chưa tập trung và hiệu quả, tình trạng thất lạc dữ liệu quacác lần điều tra đang còn phổ biến

2.5 Giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại

2.5.1 Hoàn thiện văn bản quy trình tư vấn và bán hàng qua điện thoại

Hiện nay, hầu như AVM không có một văn bản chính thức nào đề cập đến quytrình tư vấn và bán hàng qua điện thoại cần phải thực hiện như thế nào, căn cứ vào đâu

để đánh giá Chính vì vậy mà việc tiếp cận với công việc của nhân viên mới, đặc biệt lànhững người chưa có nhiều kinh nghiệm là rất khó khăn và dường như tất cả các kinhnghiệm, kĩ năng cần thiết chỉ được truyền thụ bằng miệng khi cần dùng, điều này là rất

bị động, trực tiếp làm cho hiệu quả công việc không cao Đề xuất cá nhân của em lànên thiết lập một bộ phân phụ trách cho mảng này, ban hành các tài liệu chuẩn về quytrình nghiệp vụ và tổ chức đào tạo bài bản cho các nhân viên mới

2.5.2 Lấy khách hàng là trung tâm, nâng cao hình ảnh công ty thông qua từng cuộc gọi

Ở AVM Việt Nam, mỗi nhân viên tư vấn và bán hàng được coi là đại sứ tạo nênhình ảnh, thương hiệu và văn hóa của công ty, đây thực sự là một chiến lược rất tốt.Tuy nhiên, bên cạnh việc “định vị” như vậy, công ty lại chưa có một chuẩn mực chung

về hình ảnh hay văn hóa công ty Chính vì vậy, việc thực hiện quan điểm này nhiều khichỉ mang tính cá nhân, những gì thể hiện với khách hàng hoàn toàn là cảm nhận củachính nhân viên đó về hình ảnh, thương hiệu hay văn hóa của công ty Để mang tính

thống nhất và góp phần xây dựng hình ảnh công ty một cách đồng nhất tới các kháchhàng, công ty nên tạo lập một hình ảnh chung và rõ ràng cần thể hiện ra đối với kháchhàng để phổ biến đến từng nhân viên.

2.5.3 Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng lâu dài

Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng mang tính lâu dài là một việc rất quantrọng, nó giúp tạo dựng hệ thống khách hàng lâu năm, một điều quan trọng với sự pháttriển của bất cứ công ty nào Ở AVM Việt Nam, việc chăm sóc khách hàng mang tínhlâu dài chưa thực sự được quan tâm Các khách hàng ở AVM chỉ được chăm sóc trước

và ngay sau khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty Đơn giản việc mời tàitrợ cho Diêễn đàn M&A Việt Nam, nhiều nhà tài trợ đã từng hợp tác chưa có được sựchăm sóc và duy trì liên lạc cần thiết

2.5.4 Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi nhân viên và cho cả công ty

Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động của mỗi nhân viên là một cáchthức hợp lí để khuyến khích sự cố gắng trong công việc Một thang đo tính hiệu quả từ

đó đề ra những quy định thưởng, phạt sẽ giúp các nhân viên làm việc có trách nhiệm vàhứng thú hơn nhằm nâng cao hiệu quả và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

2.5.5 Hệ thống hóa và nâng cao hiệu quả việc quản lí cơ sở dữ liệu khách hàng

Việc quản lí cơ sở dữ liệu khách hàng ở AVM chưa thực sự tốt Thực thế chothấy, phần lớn các dữ liệu khách hàng đã từng liên hệ đang còn phân bổ rời rạc và chưa

có tính hệ thống Cần phải tập trung, phân loại và quản lí các dữ liệu để phục vụ giảmbớt áp lực cho công đoạn xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ở những lần tư vấn và bánhàng sau

KẾT LUẬN

Thực tập giữa khóa là một khâu của quá trình đào tạo nhằm gắn liền học vớihành, lý luận với thực tiễn, giúp sinh viên làm quen và tăng cường kỹ năng thực tế,năng lực chuyên môn về ngành nghề được đào tạo Bản thân là một sinh viên khoaKinh tế đối ngoại, em luôn nhận thức được tầm quan trọng của quá trình thực tập đểvận dụng kiến thức được học trong nhà trường, áp dụng vào thực tiễn hoạt độngdoanh nghiệp Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần AVM Việt Nam, em đã

có cơ hội để vận dụng sáng tạo các kiến thức và kĩ năng của mình thu được trên ghếnhà trường Đây thực sự là một quãng thời gian đáng nhớ, là cơ hội để hiểu sâu hơnnữa các kiến thức đã được tiếp thu trên giảng đường, từ đó định hướng cho mìnhmột hướng đi đúng đắn sau khi ra trường

Với những gì đã thực tập tại Công ty Cổ phần AVM Việt Nam, em hi vọngbài báo cáo là cách phản ánh chân thực nhất những gì em đã cảm nhận được trongquá trình thực tập tại đây Trong bài báo cáo em đã cố gắng đưa ra những nét nổibật nhất về hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại của công ty Hi vọng rằngvới bài báo cáo này, cùng với những kiến nghị của cá nhân phần nào sẽ giúp em lấpđầy được một số thiếu sót chưa được hoàn chỉnh trong quá trình tư vấn và bán hàngtại công ty

Trong quá trình thực tập em đã học hỏi được rất nhiều bài học cũng như kinhnghiệm bổ ích, cần thiết cho quá trình làm việc sau này Một lần nữa em xin gửi lờicảm ơn sâu sắc nhất đến tập thể các anh chị đồng nghiệp tại Công ty Cổ phần AVMViệt Nam đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập tại đây Em cũng xincảm ơn TS Phan Thị Thu Hiền đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn và tạo điều kiện tốt nhất

để em hoàn thành quá trình thực tập giữa khóa của mình

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 AVM Việt Nam, 2013, Bản chào Diễn đàn M&A 2013

2 AVM Việt Nam, 2012, Báo cáo tài chính Công ty Cổ phần AVM Việt Nam

3 AVM Việt Nam, 2011, Bản cáo bạch chào bán cổ phần Công ty Cổ phần AVM Việt

Nam (Tài liệu lưu hành nội bộ)

4 Đặng Xuân Minh, 2011, Triển vọng AVM Việt Nam (Tài liệu lưu hành nội bộ)

5 Các website của công ty: