Thực trạng hoạt động tại NHTMCP ACB.pdf

Thực trạng hoạt động tại NHTMCP ACB

M Đ U Ở Ầ

Vi t Nam đã chính th c gia nh p WTO (World Trade Organization) và m r ngệ ứ ậ ở ộ c a v i n n kinh t toàn c u Các thành ph n kinh t nử ớ ề ế ầ ầ ế ước ta có c h i vơ ộ ượ t “sông” đ ra “bi n l n” thi th tài năng, nh ng đòi h i ph i có h ph i có n iể ể ớ ố ư ỏ ả ọ ả ộ l c m nh m và đi đúng theo “hự ạ ẽ ướng gió” thì m i có th ti n nhanh, vớ ể ế ượt qua sóng to gió l n Ngân hàng thớ ương m i là m t trung gian có vai trò quan tr ngạ ộ ọ trong vi c liên k t các thành ph n kinh t v i nhau Ho t đ ng c a h th ngệ ế ầ ế ớ ạ ộ ủ ệ ố ngân hàng thương m i có kh năng tác đ ng r t l n đ i v i n n kinh t nạ ả ộ ấ ớ ố ớ ề ế ướ c nhà mà trong đó vai trò đi u ti t, h tr t phía ngân hàng nhà nề ế ỗ ợ ừ ước là r t quanấ tr ng.ọ

Trong b i c nh c nh tranh kh c li t hi n nay, đ đ ng v ng và phát tri n ngayố ả ạ ố ệ ệ ể ứ ữ ể t i th trạ ị ường tài chính trong nước đã là m t thách th c không nh đ i v i banộ ứ ỏ ố ớ đi u hành c a m i ngân hàng thề ủ ỗ ương m i đòi h i ban đi u hành m t t mạ ỏ ở ề ộ ầ nhìn chi n lế ược và m t s nh y bén, thích nghi v i s thay đ i liên t c c a n nộ ự ạ ớ ự ổ ụ ủ ề kinh t ế N u nh các ngân hàng thế ư ương m i v n ch t p trung vào phát tri nạ ẫ ỉ ậ ể s n ph m tín d ng doanh nghi p truy n th ng và ho t đ ng theo c ch “quanả ẩ ụ ệ ề ố ạ ộ ơ ế liêu”, ph c v khách hàng theo ki u “xin-cho” thì s m mu n s không còn chụ ụ ể ớ ộ ẽ ỗ đ ng trên th trứ ị ường

Nhìn th y ti m năng phát tri n các s n ph m d ch v ph c v cho đ i tấ ề ể ả ẩ ị ụ ụ ụ ố ượ ng khách hàng cá nhân và các doanh nghi p v a và nh trong n n kinh t thệ ừ ỏ ề ế ị trường, ACB là ngân hàng TMCP đi tiên phong tìm ra cho mình m t hộ ướng đi đúng- phát tri n h th ng bán l Không ch phát tri n l n m nh tr thànhể ệ ố ẻ ỉ ể ớ ạ ở ngân hàng bán l hàng đ u Vi t Nam hi n nay, ACB còn v ch ra m t xu hẻ ầ ệ ệ ạ ộ ướ ng phát tri n phù h p cho các ngân hàng thể ợ ương m i Vi t Nam.ạ ệ

So sánh h th ng bán l gi a ngân hàng ACB và chi nhánh ngân hàng HSBC t iệ ố ẻ ữ ạ Vi t Nam – đây là m t trong nh ng t p đoàn tài chính hùng m nh và lâu đ i trênệ ộ ữ ậ ạ ờ th gi i – đ kh ng đ nh t m nhìn và năng l c c a các nhà đi u hành, qu n lýế ớ ể ẳ ị ầ ự ủ ề ả c a ACB nói riêng và c a th h tr Vi t Nam nói chung; kh ng đ nh vi c phátủ ủ ế ệ ẻ ệ ẳ ị ệ tri n m ng bán l là m t xu hể ả ẻ ộ ướng t t y u cho các ngân hàng thấ ế ương m i trongạ nước

N i dung chính c a bài lu n văn g m có 5 chộủậồương:

 CHƯƠNG I : T NG QUAN V HO T Đ NG C A CÁC NGÂN HÀNGỔỀẠỘỦTHƯƠNG M I (NHTM) TRONG TH I KỲ H I NH PẠỜỘẬ

 CHƯƠNG II: T NG QUAN V ỔỀ H TH NG BÁN L ( H TH NG CÁC S NỆỐẺỆỐẢ PH M , D CH V NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN)ẨỊỤ

 CHƯƠNG III: TH C TR NG V CÁC HO T Đ NG BÁN L C A NGÂNỰẠỀẠỘẺỦHÀNG THƯƠNG M I C PH N Á CHÂU (ACB) ẠỔẦ

 CHƯƠNG IV: TH C TR NG V CÁC HO T Đ NG BÁN L C A CHI NHÁNHỰẠỀẠỘẺ ỦNGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI- HSBC-T I VI T NAMẠỆ

 CHƯƠNG V: SO SÁNH PHÂN TÍCH HO T Đ NG BÁN L GI A ACB VÀẠỘẺỮHSBC VI T NAM Ệ

I.T NG QUAN V HO T Đ NG C A CÁC NGÂN HÀNG THỔỀẠỘỦƯƠNGM I (NHTM) TRONG TH I KỲ H I NH PẠỜỘẬ

H th ng ngân hàng thệ ố ương m i Vi t Nam là m t h th ng ngân hàng đa năng,ạ ệ ộ ệ ố kinh doanh t ng h p đổ ợ ược đ nh hình và phát tri n m nh, đ c bi t là sau khiị ể ạ ặ ệ nước ta gia nh p WTO (World Trade Organization) năm 2007.ậ

1 Khái ni m và đ c đi m c a ngân hàng thệặểủương m i ạA Khái ni mệ

Theo quy đ nh t i đi u 20 kh an 2 và 7 Lu t v các t ch c tín d ng (TCTD)ị ạ ề ỏ ậ ề ổ ứ ụ được Qu c h i nố ộ ướ ộc c ng hòa xã h i ch nghĩa Vi t Naộ ủ ệ m ban hành :

“ Ngân hàng thương m i là m t TCTD đạ ộ ược th c hi n tòan b h at đ ng Ngânự ệ ộ ọ ộ hàng và các h at đ ng kinh doanh khác có liên quan” Nói cách khác h n,ọ ộ ơ NHTM là m t doanh nghi p kinh doanh ti n t , là m t TCTD th c hi n huyộ ệ ề ệ ộ ự ệ đ ng v n nhàn r i t các ch th trong n n kinh t đ t o l p ngu n v n tínộ ố ỗ ừ ủ ể ề ế ể ạ ậ ồ ố d ng và cho vay phát tri n kinh t , tiêu dùng cho xã h i.ụ ể ế ộ

B Đ c đi m c a ngân hàng thặểủương m i (NHTM)ạ

a) NHTM là m t doanh nghi p đ c thù kinh doanh trong lĩnh v c ti n t – tínộ ệ ặ ự ề ệ d ng Các h at đ ng c a NHTM nh m thúc đ y và l u chuy n các dòng ti nụ ọ ộ ủ ằ ẩ ư ể ề t ph c v cho vi c giao d ch, thanh tóan , phát sinh hàng ngày trong n n kinhệ ụ ụ ệ ị ề t , đ ng th i thông qua các h at đ ng huy đ ng v n và cho vay Các NHTM cóế ồ ờ ọ ộ ộ ố kh năng t o ti n t các nghi p v kinh doanh c a mìnhthông qua các công cả ạ ề ừ ệ ụ ủ ụ lãi su t, t giá Vì v y, NHTM là m t m t xích góp ph n n đ nh chính sách ti nấ ỉ ậ ộ ắ ầ ổ ị ề t qu c gia, đ c bi t là đ i v i các qu c gia đang chuy n đ i n n kinh t đệ ố ặ ệ ố ớ ố ể ổ ề ế ể tham gia h i nh p khu v c và qu c t nh Vi t Nam.ộ ậ ự ố ế ư ệ

b) S n ph m mà ngân hàng kinh doanh và làm d ch v là hàng hóa tài chínhả ẩ ị ụ (financial goods) Nói cách khác, đó là ti n và các ch ng t có giá nh là: cề ứ ừ ư ổ phi u, thế ương phi u, h i phi u, trái phi u và tín phi u Đây là nh ng s nế ố ế ế ế ữ ả ph m cao c p c a n n kinh t th trẩ ấ ủ ề ế ị ường vì v y đậ ược v n hành theo m t quyậ ộ trình và ph i đả ược đi u hành b i ngu n nhân l c có trình đ chuyên môn nh tề ở ồ ự ộ ấ đ nh, d a trên nh ng c s pháp lý do lu t pháp quy đ nh.ị ự ữ ơ ở ậ ị

c) Trong quá trình h at đ ng, NHTM t o ra s n ph m và d ch v tr c ti p cungọ ộ ạ ả ẩ ị ụ ự ế ng cho ng i tiêu dùng khi co nhu c u Do v y, h at đ ng c a ngân hàng d a

vào thương hi u và uy tín t o ra đ i v i khách hàng Cho nên, h at đ ng c aệ ạ ố ớ ọ ộ ủ NHTM là m t chu i không ng ng nâng cao ch t lộ ỗ ừ ấ ượng s n ph m d ch v cungả ẩ ị ụ c p và qu ng bá ti p thi hình nh c a mình t i khách hàng.ấ ả ế ả ủ ớ

d) H at đ ng c a NHTM là c u n i gi a các nhà đ u t , các doanh nghi p,ọ ộ ủ ầ ố ữ ầ ư ệ nh ng cá nhân có v n nhàn r i và các nhà đ u t , các doanh nghi p, các cá nhânữ ố ỗ ầ ư ệ có nhu c u vay v n Các NHTM góp ph n khong nh vào vi c gi i quy t n nầ ố ầ ỏ ệ ả ế ạ th t nghi p, nâng cao thu nh p và m c s ng c a dân c cũng nh góp ph n b oấ ệ ậ ứ ố ủ ư ư ầ ả đ m v n đ i v i các ngành kinh t nh m phát tri n ngành ngh , chuy n d ch cả ố ố ớ ế ằ ể ề ể ị ơ c u kinh t trong m t qu c gia.ấ ế ộ ố

C.Phân l ai ngân hàng thọương m i (NHTM)ạ theo c u trúc v nấố

T i Vi t Nam, các NHTM đạ ệ ược phân l ai d a trên tiêu th c v c u trúc v nọ ự ứ ề ấ ố bao g m: NHTM qu c doanh (thu c t ch c tín d ng nhà nồ ố ộ ổ ứ ụ ước); ngân hàng

thương m i c ph n (NHTMCP) ; NHTM liên doanh; chi nhánh NHTM nạ ổ ầ ướ c ngòai; NHTM có 100% v n nố ước ngòai Các NHTM qu c doanh trong quá trìnhố h at đ ng theo chính sách c a t ng th i kỳ, có th ti n hành c ph n hóa thànhọ ộ ủ ừ ờ ể ế ổ ầ NHTMCP ( ho c NHTMCP cũng có th qu c h u hóa thành ngân hàng qu cặ ể ố ữ ố doanh.)

a) Ngân hàng thương m i qu c doanhạ ố

Là ngân hàng thương m i do nhà nạ ước thành l p, tòan b v n h at đ ng đ u doậ ộ ố ọ ộ ề nhà nước đ u t nh m góp ph n th c hi n các m c tiêu kinh t c a nhà nầ ư ằ ầ ự ệ ụ ế ủ ướ c B máy qu n tr c a NHTM qu c doanh do th ng đ c nhân hàng nhà nộ ả ị ủ ố ố ố ước Vi tệ Nam b nhi m, mi n nhi m sau khi có ý ki n c a chính ph Đi u hành h atổ ệ ễ ệ ế ủ ủ ề ọ đ ng c a NHTM qu c doanh là t ng giám đ c và các phó t ng giám đ c do h iộ ủ ố ổ ố ổ ố ộ đ ng qu n tr b nhi m và đồ ả ị ổ ệ ược th ng đ c ngân hàng nhà nố ố ước chu n y.ẩ

b) Ngân hàng thương m i c ph n (NHTMCP)ạ ổ ầ

Là NHTM được thành l p dậ ưới hình th c công ty c ph n, v n h at đ ng doứ ổ ầ ố ọ ộ các c đông góp v n Trong đó, các c đông có th là các doanh nghi p, cácổ ố ổ ể ệ thành ph n kinh t , các t ch c tín d ng, và các cá nhân cùng góp v n theo quyầ ế ổ ứ ụ ố đ nh c a pháp lu t nị ủ ậ ươc CHXHCN Vi t Nam Riêng các t p đòan tài chính vàệ ậ ngân hàng c a nủ ước ngòai ch đỉ ược phép góp v n t i đa 30% c ph n t i cácố ố ổ ầ ạ NHTM Vi t Nam.ệ

c) Chi nhánh ngân hàng nước ngòai t i Vi t Namạ ệ

Là t ch c đ i di n ph thu c c a ngân hàng nổ ứ ạ ệ ụ ộ ủ ước ngòai được phép m t iở ạ Vi t Nam Các chi nhánh này đệ ựơc ngân hàng m t i nẹ ạ ước ngòai đ u t v n vàầ ư ố b o đ m ch u trách nhi m đ i v i m i nghĩa v mà lu t pháp Vi t Nam quyả ả ị ệ ố ớ ọ ụ ậ ệ đ nh Các chi nhánh ngân hàng nị ước ngòai đang h at đ ng n i b t t i Vi t Namọ ộ ổ ậ ạ ệ hi n nay là HSBC, Standard Chartered Bank, ANZệ

d) Ngân hàng có 100% v n nố ước ngòai

Là ngân hàng thành l p b ng 100% v n c a nậ ằ ố ủ ước ngòai và h at đ ng theo lu tọ ộ ậ pháp Vi t Nam D ng ngân hàng này có t cách pháp nhân, có quy n l p h iệ ạ ư ề ậ ộ s , m r ng chi nhánh và có đ y đ các quy n l i và nghĩa v nh các NHTMở ở ộ ầ ủ ề ợ ụ ư trong nước theo lu t pháp Vi t Nam Đ n th i đi m 06/2008, chính ph Vi tậ ệ ế ờ ể ủ ệ Nam đang g p rút ti n hành hòan t t vi c c p phép thành l p ngân hàng cóấ ế ấ ệ ấ ậ 100% v n nố ước ngòai t i Vietnam cho hai ngân hàng: HSBC va Standardạ Chartered Bank.

e) Ngân hàng liên doanh t i Vi t Namạ ệ

Là ngân hàng được thành l p b ng v n góp c a hai qu c gia khác nhau trên cậ ằ ố ủ ố ơ s h p đ ng liên doanh Ngân hàng liên doanh là m t pháp nhân c a nở ợ ồ ộ ủ ước Vi tệ

Nam, có tr s , có t cách pháp nhân, có đ y đ các đi u ki n theo quy đ nhụ ở ư ầ ủ ề ệ ị c a pháp lu t Vi t Nam.ủ ậ ệ

f) H th ng NHTM t i Vi t Namệ ố ạ ệ

• 5 ngân hàng thương m i qu c doanhạ ố

• 37 ngân hàng thương m i c ph nạ ổ ầ

• 6 ngân hàng liên doanh

• 28 chi nhánh ngân hàng nước ngòai

• 44 văn phòng đ i di n c a ngân hàng nạ ệ ủ ước ngòai

Theo s li u t Ngân hàng Nhà Nố ệ ừ ước Vi t Nam (SBV), nh ng con s trên đâyệ ữ ố s ti p t c gia tăng trong nh ng năm t i vì SBV đang ti p t c c p phép thànhẽ ế ụ ữ ớ ế ụ ấ l p các NHTMCP, các ngân hàng có 100% v n nậ ố ước ngoài Nh v y, v n đi uư ậ ố ề l c a các ngân hàng s ph i tăng lên.ệ ủ ẽ ả

D Phân l ai ngân hàng thọương m i theo tiêu chí, chi n lạế ược kinhdoanh

S phân l ai theo tiêu chí này ch mang tính ch t tự ọ ỉ ấ ương đ i Nó hòan tòan phố ụ thu c vào chi n lộ ế ược phát tri n c a moi ngân hàng trong t ng th i kỳ và xuể ủ ừ ờ hướng, ti m năng phát tri n c a th i kỳ đó M t ngân hàng trề ể ủ ờ ộ ước đây có thể được xem nh là m t ngân hàng bán buôn, nh ng khi đ ng trư ộ ư ứ ước m t ti m năngộ ề khá l n v lớ ề ượng khách hàng cá nhân, ngân hàng đó có th đ y m nh h at đ ngể ẩ ạ ọ ộ bán l nh m t chi n lẻ ư ộ ế ược kinh doanh c a mình ủ

a) Ngân hàng bán buôn

Là ngân hàng ch y u giao d ch và cung ng s n ph m d ch v cho đ i tủ ế ị ứ ả ẩ ị ụ ố ượ ng khách hàng là công ty, không giao dich v i khách hàng cá nhân.ớ

b) Ngân hàng bán lẻ

Là ngân hàng giao d ch và cung ng các s n ph m d ch v ch y u cho đ iị ứ ả ẩ ị ụ ủ ế ố tượng là các cá nhân

c) Ngân hàng v a bán buôn, v a bán lừ ừ ẻ

Là l ai ngân hàng giao d ch và cung ng d ch v cho c khách hàng cá nhân l nọ ị ứ ị ụ ả ẫ khách hàng là công ty Đây là l ai hình ngân hàng thọ ương m i ph bi n nh t.ạ ổ ế ấ

2 H i nh p toàn c u hóa- S lộậầơ ược c h i và thách th c cho hơ ộứệ th ng NHTM Vi t Namốệ

A C h iơ ộ

Đ i v i khách hàng, vi c cam k t WTO trong lĩnh v c tài chính ngân hàng (trangố ớ ệ ế ự 16-18) s mang l i cho h quy n l a ch n nhà cung c p tài chính, ngân hàngẽ ạ ọ ề ự ọ ấ phù h p Bên c nh đó, h cũng đợ ạ ọ ược hưởng nh ng d ch v ngân hàng có tiêuữ ị ụ chu n qu c t v i lãi su t và m c phí c nh tranh.ẩ ố ế ớ ấ ứ ạ

Đ i v i các NHTM thì s có đố ớ ẽ ược nh ng c h i thu hút v n, h c h i thêm kinhữ ơ ộ ố ọ ỏ nghi m, nâng cao công ngh và trình đ qu n tr ngân hàng S c nh tranh m iệ ệ ộ ả ị ự ạ ớ s mang đ n cho các NHTM m t đ ng l c thúc đ y kh năng c nh tranh, nângẽ ế ộ ộ ự ẩ ả ạ cao hi u qu ho t đ ng Nh v y, vi c c i cách c c u và c ch c a cácệ ả ạ ộ ư ậ ệ ả ơ ấ ơ ế ủ NHTM là m t k t qu t t y u đ phù h p v i xu hộ ế ả ấ ế ể ợ ớ ướng m i.ớ

Đ i v i viên ch c trí th c tài năng, h s có thêm nhi u l a ch n n i làm vi cố ớ ứ ứ ọ ẽ ề ự ọ ơ ệ phù h p v i m c lợ ớ ứ ương x ng đáng H n n a, trong m t môi trứ ơ ữ ộ ường làm vi cệ chuyên nghi p, h có th phát huy t i đa năng l c làm vi c.ệ ọ ể ố ự ệ

B Thách th cứ

Các NHTM Vi t Nam s gánh ch u nh ng áp l c c nh tranh t phía các ngânệ ẽ ị ữ ự ạ ừ hàng nước ngòai có năng l c tài chính, công ngh , trình đ qu n lý, kinh nghi mự ệ ộ ả ệ th trị ường mà đáng chú ý là h đem đ n nh ng s n ph m d ch v đa d ng h nọ ế ữ ả ẩ ị ụ ạ ơ và nhi u ti n ích h n ề ệ ơ

Th trị ường tài chính thay th nh là th trế ư ị ường ch ng khoán, th trứ ị ường b tấ đ ng s n, th trộ ả ị ường vàng…cũng s gây áp l c cho kênh thu hút v n đ u t c aẽ ự ố ầ ư ủ các NHTM

Các NHTM Vi t Nam có th t ng t hào v i s n ph m d ch v truy n th ngệ ể ừ ự ớ ả ẩ ị ụ ề ố c a h v tín d ng, thì s p t i đây, các NHTM s có thêm áp l c c nh tranh tủ ọ ề ụ ắ ớ ẽ ự ạ ừ các t ch c tín d ng khác nh là các công ty tài chính, các qu đ u t , các côngổ ứ ụ ư ỹ ầ ư ty b o hi m và các công ty d ch v ti t ki m b u đi n ả ể ị ụ ế ệ ư ệ

Quy n l c c a khách hàng ngày càng tăng gây áp l c ph c v cho các NHTM.ề ự ủ ự ụ ụ Tiêu chu n l a ch n ngân hàng c a h ngày càng cao Khách hàng tr nên r tẩ ự ọ ủ ọ ở ấ nh y c m v i giá phí và lãi su t Chuy n thuy t ph c và thạ ả ớ ấ ệ ế ụ ương lượng v i hớ ọ ngày càng khó h n vì ph n đông là h có ki n th c v tài chính h n trơ ầ ọ ế ứ ề ơ ước Do có nhi u s ch n nh v y, s trung thành c a khách hàng r t d b xói mòn.ề ự ọ ư ậ ự ủ ấ ễ ị Nguy c m t khách hàng là r t cao.ơ ấ ấ

Ngoài ra, vi c gia tăng s lệ ố ượng các NHTM, các t ch c tín d ng, các ngân hàngổ ứ ụ nước ngòai cũng s d n đ n nguy c ch y máu ch t xám Các ngân hàng nẽ ẫ ế ơ ả ấ ướ c ngoài và các qu đ u t s ng sàng mang đ n cho nh ng nhân viên có năng l cỹ ầ ư ẵ ế ữ ự nh ng l i ích h p d n, t o đi u ki n cho h làm vi c t t h n đ thu hút nhânữ ợ ấ ẫ ạ ề ệ ọ ệ ố ơ ể tài v làm vi c Đây cũng là m t áp l c cho các ngân hàng thề ệ ộ ự ương m i trongạ v n đ nhân s ấ ề ự

CHƯƠNG II

II T NG QUAN V H TH NG BÁN L ( H TH NG CÁC S NỔỀỆỐẺỆỐẢ PH M , D CH V NGÂN HÀNG DÀNH CHO CÁ NHÂN)ẨỊỤ

1 Th c tr ng v h at đ ng bán l c a các NHTM Vi t Nam ựạề ọộẻ ủệ

Trong nh ng năm g n đây, dữ ầ ưới áp l c c nh tranh v cung c p d ch v ngânự ạ ề ấ ị ụ hàng và s phát tri n nhanh chóng c a công ngh thông tin, các NHTM Vi tự ể ủ ệ ệ Nam đ b t đ u quan tâm đ y m nh hi n đ i hóa, ng d ng nh ng ti n b c aắ ầ ẩ ạ ệ ạ ứ ụ ữ ế ộ ủ khoa h c công ngh vào khai thác th trọ ệ ị ường bán l ẻ Nhi u ngân hàng đ đ u tề ầ ư r t m nh cho công ngh đ t o l p c s h t ng c n thi t cho phát tri n d chấ ạ ệ ể ạ ậ ơ ở ạ ầ ầ ế ể ị v , đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng, ch đ ng đ i m t v iụ ứ ầ ủ ủ ộ ố ặ ớ nh ng thách th c c a ti n trình h i nh p.ữ ứ ủ ế ộ ậ

Cc hình th c huy đ ng v n ngày càng đa d ng và linh ho t h n nh ti t ki m liứ ộ ố ạ ạ ơ ư ế ệ su t b c thang, ti t ki m d thấ ậ ế ệ ự ưởng, ti t ki m rút li v g c linh ho t, ti t ki mế ệ ố ạ ế ệ k t h p b o hi mế ợ ả ể Ví d nh ngân hàng TMCP Á Châu đã áp d ng chụ ư ụ ương trình g i ti t ki m k t h p b o hi m nhân thử ế ệ ế ợ ả ể ọ Theo thông tin t ngân hàng nhàừ nước, ngu n v n huy đ ng c a các ngân hàng t dân c đ tăng m nh và chi mồ ố ộ ủ ừ ư ạ ế 35-40% v n huy đ ng Lố ộ ượng ki u h i chuy n qua các ngân hàng ngày càngề ố ể tăng (năm 2007 đ t kho ng 6,5 t USD), góp ph n t o ngu n ngo i t đáng kạ ả ỷ ầ ạ ồ ạ ệ ể cho các ngân hàng và tăng thu nh p t phí thanh toán.ậ ừ

Các NHTM Vi t Nam đ cĩ nh ng bệ ữ ước c i thi n v năng l c tài chính, côngả ệ ề ự ngh , qu n tr đi u hành, c c u t ch c và m ng lệ ả ị ề ơ ấ ổ ứ ạ ưới kênh phân ph i, hố ệ th ng s n ph m d ch v Nhi u lo i hình d ch v ngn hng bn l đ đố ả ẩ ị ụ ề ạ ị ụ ẻ ược tri nể khai th c hi n nh d ch v tài kho n, séc, th , qu n lý ti s n, tín d ng, c m c ,ự ệ ư ị ụ ả ẻ ả ả ụ ầ ố

tín d ng tiu dngụ

Bên c nh nh ng k t qu đ t đạ ữ ế ả ạ ược, d ch v ngân hàng bán l c a các NHTMị ụ ẻ ủ Vi t Nam c n nhi u b t c p, cc ngn hng ch a xây d ng đệ ị ề ấ ậ ư ự ược phương án phát tri n d ch v ngân hàng bán l m t cách đ ng b và hi u qu ể ị ụ ẻ ộ ồ ộ ệ ả

Cc s n ph m d ch v ngn hàng bán l (NHBL) ch a phong phú, ch a đáp ngả ẩ ị ụ ẻ ư ư ứ nhu c u c a khách hàng Các d ch v ngân hàng hi n đ i đầ ủ ị ụ ệ ạ ược tri n khai ch m,ể ậ d ch v thanh toán th c n h n ch v ph m vi s d ng v ch a phát tri n đị ụ ẻ ị ạ ế ề ạ ử ụ ư ể ượ c sâu r ng trong đ i b ph n công chúng: d ch v internet banking m i d ng l iộ ạ ộ ậ ị ụ ớ ừ ạ ch y u m c truy v n thông tin, ch a cho phép th c hi n thanh toán, các côngủ ế ở ứ ấ ư ự ệ c thanh toán không dùng ti n m t nh séc cá nhân g n nh không đụ ề ặ ư ầ ư ược sử d ng, ti n ích thanh t n th c n h n ch Cc d ch v ngn hng ph c v cho t ngụ ệ ố ẻ ị ạ ế ị ụ ụ ụ ầ l p khch hng cĩ thu nh p cao ch a đớ ậ ư ược tri n khai r ng ri nh b o qu n tài s n,ể ộ ư ả ả ả

t v n tài chính, t v n đ u t Kênh cung ng d ch v truy n th ng ch a đápư ấ ư ấ ầ ư ứ ị ụ ề ố ư ng đ c yêu c u ph c v khách hàng cá nhân, các kênh phân ph i d ch v

hi n đ i m i ch đệ ạ ớ ỉ ược cung ng t i m t s ngân hàng, các phứ ạ ộ ố ương th c giaoứ d ch t xa d a trên n n t ng công ngh thông tin và đi n t ch a ph bi n.ị ừ ự ề ả ệ ệ ử ư ổ ế M ng lạ ưới các đ n v ch p nh n th c n ít, ch y u t p trung các thành phơ ị ấ ậ ẻ ị ủ ế ậ ở ố và đô th l n, vi c k t n i h th ng các máy ATM v n đang trong giai đo n thị ớ ệ ế ố ệ ố ẫ ạ ử nghi m, do đó đ lm h n ch kh năng ti p c n d ch v ngân hàng.ệ ạ ế ả ế ậ ị ụ

Nhi u ngân hàng ch a có chi n lề ư ế ược ti p th r rng trong ho t đ ng ngân hàngế ị ạ ộ bán l , ho t đ ng ti p th c n y u v thi u chuyn nghi p, t l khch hng c nhnẻ ạ ộ ế ị ị ế ế ệ ỉ ệ ti p c n v s d ng d ch v ngn hng c n ít Chính sch khch hng km hi u qu ,ế ậ ử ụ ị ụ ị ệ ả ch t lấ ượng ph c v ch a cao, các NHTM Vi t Nam ch a đáp ng nhu c u cụ ụ ư ệ ư ứ ầ ơ b n v d ch v ngân hàng c a các nhóm đ i tả ề ị ụ ủ ố ượng khác nhau, th t c giao d chủ ụ ị ch a thu n ti n, m t s qui đ nh và quy trình nghi p v c n n ng v b o đ mư ậ ệ ộ ố ị ệ ụ ị ặ ề ả ả an toàn cho ngân hàng, ch a thu n l i cho khách hàng ư ậ ợ

B máy t ch c ch a theo đ nh hộ ổ ứ ư ị ướng khách hàng, ch a có đ i ngũ cán bư ộ ộ chuyên nghi p v nghi p v ngn hng bn l Trình đ công ngh và ng d ngệ ề ệ ụ ẻ ộ ệ ứ ụ công ngh c a các ngân hàng c n nhi u b t c p, n n t ng c ng ngh th p,ệ ủ ị ề ấ ậ ề ả ơ ệ ấ kh ng cĩ kh năng phát tri n ho c m r ng các ng d ng m i Trình đ thi tơ ả ể ặ ở ộ ứ ụ ớ ộ ế k t ng th c n y u, h th ng ng d ng ti m n nhi u r i ro, các ngân hàngế ổ ể ị ế ệ ố ứ ụ ề ẩ ề ủ v n ch a có m t b ph n chuyên trách nghiên c u chi n lẫ ư ộ ộ ậ ứ ế ược phát tri n côngể ngh thông tin ệ

M c đ ng d ng công ngh thông tin ch a cao, các s n ph m m i ch a nhi u,ứ ộ ứ ụ ệ ư ả ẩ ớ ư ề v n đ b o m t thông tin ch a đáp ng đấ ề ả ậ ư ứ ược yêu c u, nguy c r i ro c n ti mầ ơ ủ ị ề n v i c khch hng v ngn hng Trên t m vĩ mô, m c dù môi tr ng pháp lý đ

được c i thi n đáng k , nh ng các văn b n pháp quy v ho t đ ng ngân hàngả ệ ể ư ả ề ạ ộ ch y u đủ ế ược xây d ng trên c s các quy trình thao tc giao d ch th c ng,ự ơ ở ị ủ ơ mang n ng tính gi y t v ph c t p trong qu trình x lý, nhi u quy ch đ tr nnặ ấ ờ ứ ạ ử ề ế ở b t c p v kh ng bao hm h t cc m t ấ ậ ơ ế ặ nghi p vệ ụ.

Trước áp l c c nh tranh và nhi u ngân hàng nự ạ ề ước ngoài đang có ý đ nh thâmị nh p vào th trậ ị ường Vi t Nam dệ ưới hình th c ngn hng 100% v n nứ ố ước ngoài, các NHTM Vi t Nam c n ch đ ng h n n a trong vi c phát tri n d ch v ngânệ ầ ủ ộ ơ ữ ệ ể ị ụ hàng bán l mà c th là các h at đ ng nh huy đ ng v n, tín d ng cá nhân,ẻ ụ ể ọ ộ ư ộ ố ụ d ch v th và chuy n ti n ki u i ị ụ ẻ ể ề ề ố

2 Pht tri n d ch v ngn hng bn l - xu hểịụẻướng t t y u cho các NHTMấ ế A Ti m năng và l i ích t các d ch v ngân hàng bán lềợừịụẻ

Vi t Nam v i dân s kho ng 85 tri u ngệ ớ ố ả ệ ườ ới v i 60% dân s dố ưới 30 tu i Bênổ c nh đó, t c đ tăng trạ ố ộ ưởng kinh t cao làm cho đ i s ng và m c thu nh p c aế ờ ố ứ ậ ủ người Vi t Nam ngày cng khá h n, n n kinh t th trệ ơ ề ế ị ường trong th i kỳ h iờ ộ nh p cũng t o ra nhi u l ai hình doanh nghi p v a và nh Vi t Nam rõ ràng làậ ạ ề ọ ệ ừ ỏ ệ

m t th trộ ị ường đ y ti m năng cho các h at đ ng bán le, n u các NHTM trongầ ề ọ ộ ế nước có ngu n l c và kh năng khai thác ồ ự ả

Ch th m i đây c a Th tỉ ị ớ ủ ủ ướng yêu c u các b , ngành th c hi n tr lầ ộ ự ệ ả ương qua tài kho n cho các đ i tả ố ượng hưởng lương t ngân sách nhà nừ ước là tin vui đ iố v i các ngân hàng thớ ương m i Ch th c a Th tạ ỉ ị ủ ủ ướng nêu r, t ngy 1/1/2008, ccừ đ i tố ượng lương t ngân sách nhà nừ ước; sĩ quan, h sĩ quan, quân nhân chuyênạ nghi p, công nhn qu c ph ng, c ng nhn v lao đ ng theo h p đ ng thu c Bệ ố ị ơ ộ ợ ồ ộ ộ Qu c ph ng v B C ng an…ố ị ộ ơ

T ngày đừ ược tr lả ương qua tài kho n g m: cán b , công ch c, viên ch cả ồ ộ ứ ứ hưởng 1/1/2009, s th c hi n tr lẽ ự ệ ả ương qua tài kho n cho t t c các đ i tả ấ ả ố ượ ng trên ph m vi t n qu c Cách tr lạ ồ ố ả ương ph bi n nh t là m i công ch c s làmổ ế ấ ỗ ứ ẽ m t th ATM, cu i tháng độ ẻ ố ược chuy n vào tài kh an, ti n thể ỏ ề ưởng, th m chí cậ ả ti n b o hi m y t cũng đề ả ể ế ược chuy n kho n và khách hàng có th rút t i b t cể ả ể ạ ấ ứ đi m đ t máy ATM nào c a ngân hàng Vi c thanh toán b ng th ATM cũng cóể ặ ủ ệ ằ ẻ th để ược th c hi n t i hàng nghìn đi m ch p nh n th , khách hàng th m chí cóự ệ ạ ể ấ ậ ẻ ậ th g i ti t ki m qua th , thay vì ph i tr c ti p th c hi n th t c t i cc ngnể ử ế ệ ẻ ả ự ế ự ệ ủ ụ ạ hng Đây cũng chính là c s đ các d ch v bán l c a ngân hàng d dàng ti pơ ở ể ị ụ ẻ ủ ễ ế c n đ n khách hàng ậ ế

Các NHTM đang có xu hướng chuy n sang bán l , tăng cể ẻ ường ti p c n v iế ậ ớ khách hàng là cá nhân, doanh nghi p nh và v a Khi chuy n sang bán l , cácệ ỏ ừ ể ẻ ngân hàng s có th trẽ ị ường l n h n, ti m năng doanh thu cao và có kh năngớ ơ ề ả phân tn r i ro trong kinh doanh ủ

V i xu hớ ướng này, các NHTM Vi t Nam (dù là c a nhà nệ ủ ước hay TMCP) đang ph n đ u phát tri n đấ ấ ể ược h th ng d ch v ngân hàng bán l ngang t m v i cácệ ố ị ụ ẻ ầ ớ nước trong khu v c v ch ng lo i, ch t lự ề ủ ạ ấ ượng và năng l c c nh tranh, t ngự ạ ừ bước nâng cao uy tín và thương hi u c a h th ng ngân hàng Vi t Nam trên thệ ủ ệ ố ệ ị trường tài chính qu c t ố ế

B Nh ng thách th c m i cho ho t đ ng bán lữứớạ ộẻ

Đ n nay h th ng ngân hàng Vi t Nam có 5 ngân hàng thế ệ ố ệ ương m i nhà nạ ước, 1 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát tri n 37 ngân hàng thể ương m i c ph nạ ổ ầ (NHTMCP) n m gi kho ng g n 90% th ph n (c ti n g i và cho vay), trongắ ữ ả ầ ị ầ ả ề ử đó riêng các ngân hàng thương m i nhà nạ ước chi m 70%.ế

Ph n các ngân hàng nầ ước ngoài (hi n có 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánhệ ngân hàng nước ngoài, 43 văn ph ng đ i di n) ch chi m kho ng dị ạ ệ ỉ ế ả ưới 10% thị ph n ầ C nh tranh gi a cc NHTM trong nạ ữ ước cũng tr nên gay g t, nh t là t iở ắ ấ ạ các đô th lo i 1 và lo i 2, n i t p trung khách hàng có ti m năng tài chính l n vàị ạ ạ ơ ậ ề ớ m t đ ngân hàng tăng m nh Bên c nh các ngân hàng m i thành l p, chi nhánhậ ộ ạ ạ ớ ậ m i, r i phòng giao d ch c a các NHTM thi nhau m c lên nh n m trên các n oớ ồ ị ủ ọ ư ấ ẻ đường Th ph n cho m i ngân hàng ngày càng teo tóp, nh t là đ i v i m t sị ầ ỗ ấ ố ớ ộ ố

NHTMCP còn y u kém Các khách hàng s có xu hế ẽ ướng ti p c n v i nhi uế ậ ớ ề ngân hàng và có nhi u s l a ch n, do đó yêu c u đòi h i c a h cũng tr nênề ự ự ọ ầ ỏ ủ ọ ở kh t khe h n S n ph m d ch v c a ngn hng không nh ng ph i cĩ m c giắ ơ ả ẩ ị ụ ủ ữ ả ứ c nh tranh mà còn ph i cung c p các s n ph m d ch v đa d ng và có ch tạ ả ấ ả ẩ ị ụ ạ ấ lượng Làm sao đ gi m thi u chi phí v nâng cao ch t lể ả ể ấ ượng ph c v đ tăngụ ụ ể cường năng l c c nh tranh là m t v n đ không đ n gi n đ i v i nhi u NHTMự ạ ộ ấ ề ơ ả ố ớ ề trong nước

M c a th trở ử ị ường tài chính trong nước làm tăng r i ro do nh ng tác đ ng t bênủ ữ ộ ừ ngoài, c h i t n d ng chênh l ch t giá, li su t gi a th trơ ộ ậ ụ ệ ỉ ấ ữ ị ường trong nước và th trị ường qu c t gi m d n H th ng ngân hàng Vi t Nam cũng ph i đ i m tố ế ả ầ ệ ố ệ ả ố ặ v i các c n s c kinh t , tài chính qu c t và nguy c kh ng ho ng Trongớ ơ ố ế ố ế ơ ủ ả trường h p đó, th trợ ị ường v n ch a phát tri n s khi n h th ng ngân hàngố ư ể ẽ ế ệ ố ph i ch u m c đ thi t h i l n h n ả ị ứ ộ ệ ạ ớ ơ

D l trình th c hi n cam k t WTO v n b o h cho cc ngn hng Vi t Nam đ nộ ự ệ ế ẫ ả ộ ệ ế năm 2010, s xâm nh p c a các ngân hàng nự ậ ủ ước ngòai m nh v v n, côngạ ề ố ngh và tác phong chuyên nghi p làm cho s c nh tranh càng thêm kh c li t.ệ ệ ự ạ ố ệ N u các ngân hàng này trế ước đây ch nh m vào th trỉ ắ ị ường khách hàng doanh nghi p, thì gi đây ch ch y u nh m vào d ch v ngân hàng bán l ệ ờ ỉ ủ ế ắ ị ụ ẻ Ví d nhụ ư ngân hàng ANZ, Standard Chartered Bank, Deutsche Bank…

III TH C TR NG V CÁC HO T Đ NG BÁN L C A NGÂN HÀNGỰẠỀẠỘẺ ỦTHƯƠNG M I C PH N Á CHÂU (ACB)ẠỔẦ

1.Gi i thi u chung v Ngân hàng TMCP Á châu (ACB)ớệềA L ch s hình thành và phát tri n c a ACBịửểủ

NHTMCP Á Châu đã đượ ấc c p phép thành l p v i t ng v n đi u l ban đ u làậ ớ ổ ố ề ệ ầ 20 t đ ng và chính th c đi vào ho t đ ng ngày 04/06/1993 Ngay t nh ng ngàyỉ ồ ứ ạ ộ ừ ữ đ u ho t đ ng, ACB đã xác đ nh t m nhìn là tr thành NHTMCP bán l hàngầ ạ ộ ị ầ ở ẻ đ u Vi t Nam Trong b i c nh kinh t xã h i Vi t Nam vào th i đi m đó “ầ ệ ố ả ế ộ ệ ờ ể Ngân hàng bán l v i khách hàng m c tiêu là cá nhân, các doanh nghi p v a vàẻ ớ ụ ệ ừ nh ” là m t đ nh hỏ ộ ị ướng r t m i m đ i v i các ngân hàng Vi t Nam, nh t làấ ớ ẻ ố ớ ệ ấ đ i v i m t ngân hàng m i thành l p nh ACB Có th nói, ACB là m t ngânố ớ ộ ớ ậ ư ể ộ hàng tiên phong trong vi c phát tri n tr ng tâm các ho t đ ng bán l ệ ể ọ ạ ộ ẻ

B Chi n lế ược

• C s cho vi c xây d ng chi n lơ ở ệ ự ế ược ho t đ ng qua các năm là:ạ ộ

• T o nên s khác bi t trên c s hi u bi t nhu c u khách hàng và hạ ự ệ ơ ở ể ế ầ ướ ng t i khách hàngớ

• Xây d ng h th ng qu n lý r i ro đ ng b , hi u qu và chuyên nghi pư ệ ố ả ủ ồ ộ ệ ả ệ

• Duy trì tình tr ng tài chính m c đ an toàn cao và t i u hoá vi c sạ ở ứ ộ ố ư ệ ử

ACB đang t ng bừ ước th c hi n chi n lự ệ ế ược tăng trưởng ngang và đa d ng hoá.ạ a) Chi n lế ược tăng trưởng ngang: th hi n qua ba hình th cể ệ ứ

 Tăng trưởng thông qua m r ng ho t đ ngở ộạ ộ :

ACB đang tích c c phát tri n m ng lự ể ạ ưới kênh phân ph i t i th trố ạ ị ườ ng m c tiêu, khu v c thành th Vi t Nam, đ ng th i nghiên c u và phát tri nụ ự ị ệ ồ ờ ứ ể các s n ph m d ch v m i đ cung c p cho th trả ẩ ị ụ ớ ể ấ ị ường đang có và thị trường m i trong tình hình yêu c u c a khách hàng ngày càng tinh t vàớ ầ ủ ế ph c t p Ngoài ra, khi đi u ki n cho phép, ACB s m văn phòng đ iứ ạ ề ệ ẽ ở ạ di n t i Hoa Kỳ.ệ ạ

 Tăng trưởng thông qua h p tác liên minhợ :

ACB đã xây d ng đự ược m i quan h v i các đ nh ch tài chính khác viố ệ ớ ị ế d nh các t ch c phát hành th (Visa, MasterCard), các công ty b oụ ư ổ ứ ẻ ả hi m (Prudential, AIA, Nhà R ng), công ty chuy n ti n Western Union,ể ồ ể ề các ngân hàng b n (Banknet), các đ i lý ch p nh n th , đ i lý chi trạ ạ ấ ậ ẻ ạ ả ki u h i v v đ th c hi n m c tiêu tăng trề ố ể ự ệ ụ ưởng ACB cũng h p tác v iợ ớ các đ nh ch tài chính và các doanh nghi p đ cùng nghiên c u phát tri nị ế ệ ể ứ ể

các s n ph m u vi t cho khách hàng m c tiêu, m r ng h th ng kênhả ẩ ư ệ ụ ở ộ ệ ố phân ph i đa d ng Đ c bi t h n, ACB có đ i tác chi n lố ạ ặ ệ ơ ố ế ược là Ngân hàng Standard Chartered n i ti ng v các s n ph m bán l đang n l cổ ế ề ả ẩ ẻ ổ ự trao đ i chuyên môn cũng nh công ngh tiên ti n đ nâng cao năng l cổ ư ệ ế ể ự c nh tranh c a mình cho quá trinh h i nh p ạ ủ ộ ậ

 Tăng trưởng thông qua h p nh t và sáp nh p:ợấậ

ACB t ng bừ ước xây d nh năng l c ti p nh n đ i v i lo i tăng trự ự ế ậ ố ớ ạ ưở ng không c h c này và th c hi n chi n lơ ọ ự ệ ế ược này khi đi u ki n cho phép.ề ệ

b) Đa d ng hoáạ

Đa d ng hoá là m t chi n lạ ộ ế ược tăng trưởng khác mà ACB quan tâm th c hi n.ự ệ ACB có công ty TNHH Ch ng Khoán ACB (ACBS), công ty Qu n Lý N vàứ ả ợ Khai Thác Tài s n ACB (ACBA), công ty cho thuê tài chính ngân hàng Á Châuả (ACBL), ACB đang thành l p công ty qu n lý qu V i v th c nh tranh và đãậ ả ỹ ớ ị ế ạ được thi t l p khá v ng trên th trế ậ ữ ị ường Trong th i gian s p t i, ACB có thờ ắ ớ ể xem xét th c hi n chi n lự ệ ế ược đa d ng hoá t p trung đ t ng bạ ậ ể ừ ước tr thành nhàở cung c p d ch v tài chính toan di n thông qua cá ho t đ ng sau đây:ấ ị ụ ệ ạ ộ

 Cung c p và tăng cấ ường quan h h p tác v i các công ty b o hi m đệ ợ ớ ả ể ể ph i h p cung c p các gi i pháp tài chính cho khách hàng.ố ợ ấ ả

 Nghiên c u thành l p công ty th (phát tri n t trung tâm th hi nứ ậ ẻ ể ừ ẻ ệ nay), công ty tài tr mua xe.ợ

 Nghiên c u kh năng th c hi n ho t đ ng dich v ngân hàng đ u t ứ ả ự ệ ạ ộ ụ ầ ư

C S n ph m d ch v và ch t lảẩịụấ ượng ph c v :ụụ

a) S n ph m d ch v chínhả ẩ ị ụ

• Huy đ ng v n (nh n ti n g i c a khách hàng) b ng đ ng Vi t Nam,ộ ố ậ ề ử ủ ằ ồ ệ ngo i t và vàngạ ệ

• S d ng v n (cung c p tín d ng, đ u t , hùn v n liên doanh) b ng VND,ử ụ ố ấ ụ ầ ư ố ằ ngo i t và vàng: cho vay tín ch p và cho vay có tài s n đ m b o.ạ ệ ấ ả ả ả

• Các d ch v trung gian (th c hi n thanh toán trong và ngoài nị ụ ự ệ ước, th cự hi n d ch v ngân qu , chuy n ti n ki u h i trong và ngoài nệ ị ụ ỹ ể ề ề ố ướ c, chuy n ti n nhanh, b o hi m nhân th qua vàngể ề ả ể ọ

• Kinh doanh vàng

• Phát hành th debit & credit : ACB visa Electron/Master Card Electronic;ẻ ACB visa Debit/ Master Card Dynamic, th ATM.ẻ

ACB xây d ng h th ng qu n lý ch t lự ệ ố ả ấ ượng theo tiêu chu n ISO 9001:2000 vàẩ được công nh n đ t tiêu chu n trong các lĩnh v c (i) huy đ ng v n, (ii) cho vayậ ạ ẩ ự ộ ố ng n h n và trung , dài h n, (iii) thanh toán qu c t và (iv) cung ng ngu n l cắ ạ ạ ố ế ứ ồ ự t i H i S ạ ộ ở

b) Ch t lấ ượng ph c v ụ ụ

ACB v i h n 200 s n ph m d ch v đớ ơ ả ẩ ị ụ ược khách hàng đánh giá là m t trong cácộ ngân hàng cung c p s n ph m d ch v phong phú nh t, d a trên n n công nghấ ả ẩ ị ụ ấ ự ề ệ thông tin hi n đ i ACB v a tăng trệ ạ ừ ưởng nhanh v a th c hi n qu n lý r i roừ ự ệ ả ủ hi u qu Trong môi trệ ả ường kinh doanh nhi u khó khăn th thách, ACB luônề ử gi v ng v th c a m t ngân hàng bán l hàng đ u Vi t Nam ữ ữ ị ế ủ ộ ẻ ầ ệ

C th là khách hàng có th ti t ki m th i gian, đ n gi n hoá th t c b ng cácụ ể ể ế ệ ờ ơ ả ủ ụ ằ n p đ n tr c tuy n đ i v i vi c vay tiêu dùng, và các s n ph m cho vay khác.ộ ơ ự ế ố ớ ệ ả ẩ ACB s xem xét h s v i th i gian ch m nh t là 2 ngày ẽ ồ ơ ớ ờ ậ ấ

Khách hàng mu n g i ti n , Ch c n g i đi n tho i, cung c p s CMND vàố ở ề ỉ ầ ọ ệ ạ ấ ố thông tin c n thi t, nhân viên c a ACB s chu n b s ng sàng đ b n rút ng nầ ế ủ ẽ ẩ ị ẵ ể ạ ắ th i gian ch đ i V i s ti n l n, nhân viên s mang h s đ n t n nhà đờ ờ ợ ớ ố ề ớ ẽ ồ ơ ế ậ ể hướng d n và gi i thích cho khách hàng V i tiêu chí “khách hàng là tr ng tâm”ẫ ả ớ ọ trong m i ph c v ACB đã chinh ph c và gi chân các khách hàng c a mìnhọ ụ ụ ụ ữ ủ thành công

T c đ tăng trố ộ ưởng cao c a ACB trong c huy đ ng v n và cho vay cũng nhủ ả ộ ố ư s lu ng khách hàng su t 14 năm qua là m t ch ng minh rõ nét nh t v s ghiố ợ ố ộ ứ ấ ề ự nh n và tin c y c a khách hàng dành cho ACB Đây cũng chính là c s cho sậ ậ ủ ơ ở ự phát tri n c a ACB.ể ủ

D Giá c và các chảương trình khuy n mãi:ế

Phí và lãi su t thay đ i theo tình hình kinh t nh ng ACB luôn đ m b o giá cấ ổ ế ư ả ả ả c nh tranh v m c phí so v i nhi u ngân hàng thạ ề ứ ớ ề ương m i có cùng ch t lạ ấ ượ ng ph c v Lãi su t cho vay cũng uy n chuy n trong gi i h n có th đ có thuụ ụ ấ ể ể ớ ạ ể ể hút khách hàng

M i mùa, m i th i đi m, ngân hàng ACB luôn có nh ng chỗ ỗ ờ ể ữ ương trình khuy nế mãi h p d n Ví d nh mùa hè 2008 v a qua, ACB đã thu hút khách hàng v iấ ẫ ụ ư ừ ớ chương trình “hè vàng ACB” v i t ng giá tr gi i thớ ổ ị ả ưởng lên đ n 8kg vàngế ACB Ngoài ra, chương trình khuy n mãi còn theo d ng “gói s n ph m” nh làế ạ ả ẩ ư khi g i ti t ki m m t m c ti n nh t, thì phí chuy n ti n ra nử ế ệ ộ ứ ề ấ ể ề ước ngoài đượ c gi m 5% trên ti n phí, ho c đả ề ặ ược vay v i lãi su t u đãi, ho c t ng b o hi mớ ấ ư ặ ặ ả ể nhân th năm đ u tiên ọ ầ

T t c nh ng chấ ả ữ ương trình khuy n mãi cũng nh chính sách v giá c lãi su tế ư ề ả ấ cũng t o nên s khác bi t c a ACB Đây cũng là m t trong nh ng y u t giạ ự ệ ủ ộ ữ ế ố ữ chân khách hàng c a ngân hàng này ủ

E M ng lạưới kênh phân ph i ố

Theo báo cáo thường niên năm 2007, h th ng ngân hàng ACB bao g m 157 chiệ ố ồ nhánh và phòng giao d ch t i các vùng kinh t phát tri n trên toàn qu c đ ph cị ạ ế ể ố ể ụ

• 5,584 đ i lý ch p nh n thanh toán th c a TTT ACBạ ấ ậ ẻ ủ

• 360 đ i lý chi tr c a trung tâm chuy n ti n nhanh ACB- Western Unionạ ả ủ ể ề

F.Công ngh : ệ

• Năm 1999: ACB tri n khai chể ương trình hi n đ i hoá công ngh thông tinệ ạ ệ ngân hàng (Core banking), xây d ng h th ng m ng di n r ng, nh m tr cự ệ ố ạ ệ ộ ằ ự tuy n hoá và tin h c hóa ho t đ ng giao d ch; và cu i năm 2001, ACB chínhế ọ ạ ộ ị ố th c v n hành h th ng công ngh ngân hàng lõi (The Complete Bankingứ ậ ệ ố ệ Solution: gi i pháp ngân hàng toàn di n) cho phép t t c các chi nhánh vàả ệ ấ ả phòng giao d ch n i m ng v i nhau và giao d ch t c th i, dùng chung c sị ố ạ ớ ị ứ ờ ơ ở d li u t p trung.ữ ệ ậ

• Năm 2005: ACB và Standard Chartered Bank (SCB) ký tho thu n h tr kả ậ ỗ ợ ỹ thu t toàn di n; và SCB tr thành c đông chi n lậ ệ ở ổ ế ượ ủc c a ACB ACB tri nể khai giai đo n hai c a chạ ủ ương trình hi n đ i hoá ngân hàng, bao g m cácệ ạ ồ c u hình (i) nâng c p máy ch , (ii) thay th ph n m m x lý giao d ch thấ ấ ủ ế ầ ề ử ị ẻ ngân hàng b ng m t ph n m m m i có kh năng tích h p v i n n côngằ ộ ầ ề ớ ả ợ ớ ề ngh lõi hi n nay, và (iii) l p đ t h th ng máy ATMệ ệ ắ ặ ệ ố

G.Nhân s và đào t oựạ

Tính đ n 31/13/2007, t ng s nhân viên nghi p v c a Ngân Hàng A’ Châu làế ổ ố ệ ụ ủ 4,600 người Cán b có trình đ Đ i h c và trên ĐH là 93%, thộ ộ ạ ọ ường xuyên được đào t o chuyên môn nghiêp v t i trung tâm đào t o (TTĐT) riêng c aạ ụ ạ ạ ủ ACB Theo ông Đ Minh Toàn, phó TGĐ ngân hàng ACB, b t c nhân viênỗ ấ ứ được nh n vào làm vi c t i ACB đ u ph i tr i qua 6 tu n đào t o nghi p vậ ệ ạ ề ả ả ầ ạ ệ ụ t i TTĐT ACB và s có 2 tu n h c h i công vi c th c ti n v i nh ng nhân viênạ ẽ ầ ọ ỏ ệ ự ễ ớ ữ có kinh nghi m (mentors) Nh v y, nhân viên m i s nhu n nhuy n v i côngệ ư ậ ớ ẽ ầ ễ ớ ngh , quy trình và h c h i kinh nghi m tr c ti p cũng nh có đi u ki n đ t oệ ọ ỏ ệ ự ế ư ề ệ ể ạ m i quan h v i đ ng nghi p ngay t ban đ u ố ệ ớ ồ ệ ừ ầ

M t s b n h c t ph thông c a tôi hi n đang công tác t i ngân hàng ACB choộ ố ạ ọ ừ ổ ủ ệ ạ bi t là chế ương trình đào t o c a ACB mang đ n cho h s t tin ngay khi b tạ ủ ế ọ ự ự ắ

đ u nh n nhi m v M i năm, h đ u đầ ậ ệ ụ ỗ ọ ề ược đào t o chuyên sâu thêm nghi pạ ệ v và trang b thêm ki n th c cũng nh thông tin bên ngoài đ rút kinh nghi m.ụ ị ế ứ ư ể ệ Ngay đ n th i đi m này, ch a m t ai trong s h có ý đ nh đi ngân hàng khácế ờ ể ư ộ ố ọ ị làm vi c b i vì h thích không khí làm vi c và s đãi ng công b ng t i ACB ệ ở ọ ệ ự ộ ằ ạ T 1997, ACB b t đ u ti p c n nghi p v ngân hàng hi n đ i dừ ắ ầ ế ậ ệ ụ ệ ạ ưới hình th cứ c a m t chủ ộ ương trình đào t o nghi p v ngân hàng toàn di n kéo dài hai năm,ạ ệ ụ ệ do cac gi ng viên nả ước ngoài trong lĩnh v c ngân hàng th c hi n Thông quaự ự ệ chương trình này, ACB đã n m b t m t cách h th ng các nguyên t c v nắ ắ ộ ệ ố ắ ậ hànhc a m t ngân hàng hi n đ i, các chu n m c và thông l trong qu n lý r iủ ộ ệ ạ ẩ ự ệ ả ủ ro, đ c bi t trong lĩnh v c ngân hàng bán l , và nghiên c u ng d ng trong đi uặ ệ ự ẻ ứ ứ ụ ề ki n Vi t nam.ệ ệ

ACB đượ ậc t p đoàn tài chính qu c t (IFC) tài tr m t chố ế ợ ộ ương trình h tr đàoỗ ợ t o nghi p v cho nhân viên do ngân hàng Far East bank and Trust Companyạ ệ ụ (FEBTC) c a philippines th c hi n Các c p đi u hành đã đủ ự ệ ấ ề ược tham gia các khoá h c v qu n tr ngân hàng c a trung tâm đào t o ngân hàng (Bank trainningọ ề ả ị ủ ạ Center)

H C u trúc v n và c c u t ch c (Capital structure & organizationalấốơ ấổứstructure)

a) C u trúc v n c a ACBấ ố ủ

Trong khi ph n l n các NHTMCP trong nầ ớ ước có các c đông ch y u là các t pổ ủ ế ậ đoàn kinh t trong nế ước và các cá nhân thì NHTMCP Á Châu đã m nh d n choạ ạ các t p đoàn tài chính nậ ước ngoài tham gia đ u t v i t cách là các c đôngầ ư ớ ư ổ chi n lế ược Thành ph n c đông nầ ổ ước ngoài gi 30% bao g m: Connaughtữ ồ Investors (Jardine Matheson Group), Dragon Financial Holding Ltd, IFC c aủ World Bank, Standard Chartered Bank.

C đông trong nổ ước là 70% bao g m các công ty trong nồ ước và các cá nhân sở h u.ữ

V i bớ ước đi tiên phong này, ACB đã có được m t ngu n v n d i dào cho vi cộ ồ ố ồ ệ m r ng h th ng các s n ph m và d ch v bán l c a mình Bên c nh đó,ở ộ ệ ố ả ẩ ị ụ ẻ ủ ạ ACB có thêm nh ng c h i trao đ i cũng nh h c h i kinh nghi m qu n lý,ữ ơ ộ ổ ư ọ ỏ ệ ả chuyên môn và công ngh hi n đ i Sau bệ ệ ạ ước ti n c a ACB, m t s cácế ủ ộ ố NHTMCP khác cũng thay đ i cách nhìn và bổ ước theo nh ng bữ ước thành công ACB Trong đó ph i k đ n Sacombank và Techcombank Sacombank đã choả ể ế t p đoàn Dragon đ u t làm c đông chi n lậ ầ ư ổ ế ược, còn Techcombank đã bán cho t p đoàn HSBC 20% c ph n ậ ổ ầ

Nh m t b ng ch ng đ y thuy t ph c, ACB, Sacombank và Techcombank làư ộ ằ ứ ầ ế ụ nh ng NHTMCP hàng đ u Vi t nam theo tiêu chí sau: m nh v v n, qu n lý vàữ ầ ệ ạ ề ố ả khai thác th trị ường m t cách hi u qu ộ ệ ả

Trong khi đó, NHTMCP thí đi m đ u tiên c a Vi t Nam là Sai Gon Bank Forể ầ ủ ệ Industry and Trade (SGB) đã ra đ i 20 năm nay v n không có nh ng bờ ẫ ữ ước ti nế tri n nào n i tr i Các c đông chi n lể ổ ộ ổ ế ược là các công ty tr c thu c thành uự ộ ỷ TPHCM (chi m đ n 70% c ph n), còn l i là các c đông là cá nhân, nên đãế ế ổ ầ ạ ổ h n ch t i đa vi c tham gia c a các t p đoàn tài chính nạ ế ố ệ ủ ậ ước ngoài Công nghệ còn l c h u vì v n đang tri n khai Core Banking Các s n ph m d ch v cònạ ậ ẫ ể ả ẩ ị ụ nghèo nàn, ch a phong phú Ph n l n SGB còn chú tr ng đ n các khách hàng làư ầ ớ ọ ế công ty và xem nh m ng bán l ti m năng Và nh v y, theo các tiêu chí đánhẹ ả ẻ ề ư ậ giá trên thì SGB đã t t h u so v i ba ngân hàng sinh sau đ mu n nh ACB,ụ ậ ớ ẻ ộ ư Sacombank và Techcombank.

b) C c u t ch c ơ ấ ổ ứ

C c u t ch c đơ ấ ổ ứ ược thay đ i theo đ nh hổ ị ướng kinh doanh và h tr Các kh iỗ ợ ố kinh doanh g m các kh i khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghi p và Ngânồ ố ệ qu Các kh i h tr g m có kh i Công ngh – Thông tin, Giám sát đi u hành,ỹ ố ỗ ợ ồ ố ệ ề Phát tri n kinh doanh, Qu n tr ngu n l c và m t s phòng ban do T ng Giámể ả ị ồ ự ộ ố ổ đ c tr c ti p ch đ o Ho t đ ng kinh doanh c a h i s đố ự ế ỉ ạ ạ ộ ủ ộ ở ược chuy n giao choể S ’ Giao D ch TPHCM ơ ị

Vi c tái c u trúc này nh m b o đ m tính ch đ o xuyên su t toàn h th ng; s nệ ấ ằ ả ả ỉ ạ ố ệ ố ả ph m đẩ ược qu n lý theo đ nh hả ị ướng khách hàng và được thi t k phù h p v iế ế ợ ớ t ng phân đo n khách hàng; quan tâm đúng m c vi c phát tri n kinh doanh vàừ ạ ứ ệ ể qu n lý r i ro.ả ủ

ACB đã có nh ng bữ ước phát tri n nhanh, n đ nh, an toàn và hi u qu V nể ổ ị ệ ả ố đi u l ban đ u là 20 t đ n 09/2007 đã đ t trên 2,530 t đ ng, tăng 126.5 l n soề ệ ầ ỷ ế ạ ỉ ồ ầ v i ngày thành l p Tính đ n 06/2008, con s này đ lên đ n trên 5,800 t đ ng.ớ ậ ế ố ạ ế ỉ ồ T ng tài s n năm 1994 là 312 t đ ng Tính đ n 09/2007 t ng tài s n đ t trênổ ả ỷ ồ ế ổ ả ạ 71,126 t đ ng, tăng 227.9 l n D n cho vay cu i năm 1994 là 164 t đ ng,ỷ ồ ầ ư ợ ố ỷ ồ đ n 09/2007 đ t 25,376 t đ ng L i nhu n trế ạ ỷ ồ ợ ậ ước thu cu i năm 1994 là 7.4 tế ố ỷ đ ng, l i nhu n trồ ợ ậ ước thu 9 tháng đ u năm 2007 là 1, 253 t đ ng.ế ầ ỷ ồ

 Vi c tái c u trúc l i c c u t ch c và m nh d n cho các t p đoàn nệ ấ ạ ơ ấ ổ ứ ạ ạ ậ ướ c ngoài đ u t vào ngu n v n là m t ví d r t đi n hình cho s khác bi tầ ư ồ ố ộ ụ ấ ể ự ệ c a t m nhìn chi n lủ ầ ế ược và s nh y bén c a c p qu n lý trong xu hự ạ ủ ấ ả ướ ng toàn c u hoá ACB đã v ch ra m t hầ ạ ộ ướng đi đúng đ n cho các NHTMCPắ Vi t Nam ệ

I Ghi nh n và đánh giá: ậ

a) Đánh giá t NHNN Vi t Nam ( SBV)ừ ệ

T khi NHNN ban hành quy ch x p h ng các t ch c tín d ng c ph n theoừ ế ế ạ ổ ứ ụ ổ ầ chu n m c qu c t CAMEL đ đánh giá tính v ng m nh c m t ngân hàng, thìẩ ự ố ế ể ữ ạ ủ ộ

liên t c 8 năm qua, ACB luôn x p h ng A H n n a ACB luôn duy trì t l anụ ế ạ ơ ữ ỉ ệ toàn v n t i thi u là 8% theo tho ố ố ể ả ước Basel II c a Ngân hàng Thanh toán Qu củ ố T (BIS- Bank for International Settlements) mà NHNN áp d ng Đ c bi t là tế ụ ặ ệ ỉ l n x u trong nh ng năm qua luôn dệ ợ ấ ữ ưới 1%, cho th y tính ch t an toàn vàấ ấ

• Trong 4 năm li n (1997-2000), ACB đề ượ ổc t ch c chuy n ti n nhanhứ ề ề Western Union ch n là Đ i lý t t nh t khu v c Châu á.ọ ạ ố ấ ự

• Năm 1998: ACB được ch n tri n khai chọ ể ương trình tài tr các doanhợ nghi p v a và nh (SMEDF) do Liên minh Châu Âu tài trệ ừ ỏ ợ

• Năm 1999: ACB đượ ạc t p chí Global Finance (Hoa Kỳ) ch n là ngân hàngọ t t nh t Vi t nam.ố ấ ệ

• Năm 2001 và 2002, ch có ACB là NHTMCP h i đ đi u ki n đ c quanỉ ộ ủ ể ệ ể ơ đ nh m c tín nhi m Fitch Ratings đánh giá x p h ng.ị ứ ệ ế ạ

• Năm 2002: ACB được ch n tri nj khai d án tài tr các doanh nghi pọ ể ự ợ ệ v a và nh (SMEFP) do ngân hàng H p tác qu c t Nh t b n (JBIC) tàiừ ỏ ợ ố ế ậ ả tr ợ

• Năm 2003: ACB đo t gi i thạ ả ưởng Ch t lấ ượng Châu Á Thái Bình Dươ ng h ng xu t s c c a T Ch c Ch t lạ ấ ắ ủ ổ ứ ấ ượng Châu Á Thái bình Dươ ng (APQO) Đây là l n đ u tiên m t t ch c tài chính Vi t Nam nh n đầ ầ ộ ổ ứ ệ ậ ượ c gi i thả ưởng này.

• Năm 2005, ACB được t p chí The Banker thu c t p đoàn Financialạ ộ ậ Times, anh Qu c, bình ch n là Ngân hàng t t nh t Vi t Nam năm 2005ố ọ ố ấ ệ (Bank of the Year).

• Năm 2006, ACB đượ ổc t ch c The Asean Banker ch n là Ngân hàng bànứ ọ l xu t s c nh t Vi t nam (Best retail bank) và đẻ ấ ắ ấ ệ ượ ạc t p chí Euromoney ch n là ngân hàng t t nh t Vi t Nam (Best Bank)ọ ố ấ ệ

• Năm 2007, được bình ch n là Ngân hàng t t nh t Vi t Nam, đ ng th i,ọ ố ấ ệ ồ ờ ông Đ Minh Toàn (Phó TGĐ ACB) đ t gi i thỗ ạ ả ưởng “nhà lãnh đ o trạ ẻ tri n v ng c a Vi t Nam” năm 2007.ể ọ ủ ệ

• Năm 2008: ACB được đánh giá là “ngân hàng bán l đẻ ược hài lòng nh tấ năm 2008”

IV TH C TR NG V CÁC HO T Đ NG BÁN L C A CHI NHÁNHỰẠỀẠỘẺ ỦNGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI- HSBC-T I VI T NAMẠỆ

1 Gi i thi u chung v t p đoàn HSBC ớệề ậ

T p đoàn HSBC là m t trong nh ng t ch c d ch v tài chính và ngân hàng l nậ ộ ữ ổ ứ ị ụ ớ nh t th gi i v i các chi nhánh t i châu Âu, châu Á Thái Bình Dấ ế ớ ớ ạ ương, Trung Đông và châu Phi HSBC đ nh v thị ị ương hi u c a mình qua thông đi p “ Ngânệ ủ ệ hàng toàn c u am hi u đ a phầ ể ị ương”

V i tr s chính t i Luân Đôn, tính đ n 03/2008, HSBC có trên 10,000 vănớ ụ ở ạ ế phòng t i 84 qu c gia và vùng lãnh th , ph c v trên 128 tri u khách hàng trongạ ố ổ ụ ụ ệ đó, h n 46 tri u khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t Tính đ n ngàyơ ệ ử ụ ị ụ ệ ử ế 31/12/2007, t ng tr giá tài s n c a t p đoàn là 2,345 t đô la M (Annual reportổ ị ả ủ ậ ỉ ỹ 2007)

2. Gi i thi u chi nhánh HSBC t i Vi t Nam (HSBC Vi t Namớệạệệ )

Năm 1870, HSBC m văn phòng đ u tiên t i Sài Gòn (tên g i c a TPHCM ngàyở ầ ạ ọ ủ trước) Tháng 08/1995, chi nhánh TPHCM được c p phép ho t đ ng và cungấ ạ ộ c p đ y đ các d ch v ngân hàng Th i đi m này, HSBC Vi t Nam đấ ầ ủ ị ụ ờ ể ệ ược nhìn nh n nh m t ngân hàng bán buôn vì khách hàng ch nh m vào các đ i tậ ư ộ ỉ ắ ố ượng là công ty mà ch y u là các công ty nủ ế ước ngoài t i Vi t Nam ạ ệ

Năm 2005, HSBC Vi t Nam khai trệ ương chi nhánh t i Hà N i và l p văn phòngạ ộ ậ t i TP C n Th Nh n th y ti m năng c a ngu n khách hàng cá nhân t i Vi tạ ầ ơ ậ ấ ề ủ ồ ạ ệ Nam trong th i kỳ m c a, HSBC m r ng m ng bán l và t p trung thêm cácờ ở ử ở ộ ả ẻ ậ đ i tố ượng khách hàng cá nhân, các h kinh doanh cá th hoăc các doanh nghi pộ ể ệ v a và nh ừ ỏ

V i ngu n ngu n nhân l c và tài l c d i dào và h n 130 năm ho t đ ng và tìmớ ồ ồ ự ự ồ ơ ạ ộ hi u th trể ị ường Vi t Nam HSBC Vi t Nam tr thành đ i th đáng gh m trongệ ệ ở ố ủ ờ lĩnh v c bán l t i Vi t Nam Hi n t i, HSBC là Vi t Nam là CN ngân hàngự ẻ ạ ệ ệ ạ ệ nước ngoài l n nh t Vi t Nam xét v v n đ u t , ch ng lo i s n ph m, sớ ấ ệ ề ố ầ ư ủ ạ ả ẩ ố lượng nhân viên và khách hàng D tính đ n tháng 9/2008, HSBC Vi t Nam sự ế ệ ẽ hoàn t t các th t c đ thành l p ngân hàng có 100% v n nấ ủ ụ ể ậ ố ước ngoài t i Vi tạ ệ Nam.

A Các dich v s n ph m chính: ụ ảẩ

 D ch v tài chính doanh nghi pị ụ ệ

 D ch v tài chính ngân hàng cho các t p đoàn đa qu c giaị ụ ậ ố  D ch v ti n t và th trị ụ ề ệ ị ường v nố

 Thanh toán và Qu n lý ti n tả ề ệ  Thanh toán qu c tố ế