nghiên cứu thương mại điện tử trường hợp trang thương mại điện tử AMAZON

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA AMAZON I Những khái niệm thương mại điện tử bán lẻ điện tử Khái niệm thương mại điện tử  E-commerce (Electronic commerce - thương mại điện tử) hình thái hoạt động thương mại phương pháp điện tử; việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện cơng nghệ điện tử mà nói chung khơng cần phải in giấy công đoạn q trình giao dịch (nên cịn gọi “thương  mại không giấy tờ”) Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử đơn bó hẹp thương mại điện tử việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua phương tiện điện tử,  qua Internet mạng viễn thông Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thơng tin số hố thơng qua mạng Internet"  Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC), "Thương mại điện tử công việc kinh doanh tiến hành thông qua truyền thông số liệu công nghệ tin học kỹ thuật số"  Theo nghĩa rộng: "Thương mại điện tử hiểu việc thực hoạt động kinh doanh qua phương tiện điện tử Nó dựa việc xử lý truyền liệu điện tử dạng text, âm hình ảnh" Ngồi cịn có khái niệm khác TMĐT từ góc độ:  Góc độ cơng nghệ thông tin : TMĐT việc cung cấp, phân phối thông tin, sản phẩm/dịch vụ, phương tiện tốn qua đường dây điện thoại, mạng truyền thơng qua phương tiện điện tử khác  Góc độ kinh doanh: TMĐT việc ứng dụng công nghệ (chủ yếu công nghệ thông tin) để tự động hóa giao dịch kinh doanh kênh thơng tin kinh doanh  Góc độ dịch vụ: TMĐT công cụ để doanh nghiệp, người tiêu dùng, nhà quản lý cắt giảm chi phí dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng  Góc độ trực tuyến: TMĐT cung cấp khả tiến hành hoạt động mua, bán hàng hóa, trao đổi thơng tin trực tiếp Internet nhiều dịch vụ trực tuyến khác Các hình thức giao dịch thương mại điện tử : TMĐT phân chia thành số loại B2B, B2C, C2C dựa thành phần tham gia hoạt động thương mại.Có thể sử dụng hình sau để minh họa cách phân chia Government Business Consumer Government G2G G2B G2C Business B2G B2B B2C Consumer C2G C2B C2C Các loại hình TMĐT: - Hình thức giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với khách hàng (Business to Customer B2C) thành phần tham gia hoạt động thương mại gồm người bán doanh nghiệp người mua người tiêu dùng.Sử dụng trình duyệt (web browser) để tìm kiếm sản phẩm Internet.Sử dụng giỏ hàng (shopping cart) để lưu trữ sản phẩm khách hàng đặt mua.Thực tốn điện tử - Hình thức giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp với doanh nghiệp (Business to Business - B2B): thành phần tham gia hoạt động thương mại doanh nghiệp, tức người mua người bán doanh nghiệp.Sử dụng Internet để tạo mối quan hệ nhà cung cấp cửa hàng thông qua vấn đề chất lượng, dịch vụ.Marketing hai đối tượng marketing cơng nghiệp Hình thức phổ biến nhanh B2C Khách hàng doanh nghiệp có đủ điều kiện tiếp cận sử dụng Internet hay mạng máy tính.Thanh tốn điện tử - Giao dịch doanh nghiệp với quan quyền (Business to GovernmentB2G) giao dịch doanh nghiệp với quan quyền (B2G).Các giao dịch gồm khai hải quan, nộp thuế, báo cáo tài nhận văn pháp qui Giao dịch cá nhân với quan quyền (Custmer to Government C2G).Các giao dịch gồm xin giấy phép xây dựng, trước bạ nhà đất…Hai loại giao dịch thuộc hình thức gọi phủ điện tử.Chính phủ điện tử cách thức qua Chính phủ sử dụng cơng nghệ hoạt động để làm cho người dân, Doanh nghiệp tiếp cận thông tin dịch vụ Chính phủ cung cấp cách thuận tiện hơn, để cải thiện chất lượng dịch vụ mang lại hội tốt cho người dân, Doanh nghiệp việc tham gia vào xây dựng thể chế tiến trình phát triển đất nước Ngồi hình thức kể trên, cịn phải kể đến hình thức giao dịch cá nhân với hay gọi giao dịch Customer to Customer (C2C) Peer to Peer (P2P).Thành phần tham gia hoạt động thương mại cá nhân, tức người mua người bán cá nhân Bán lẻ điện tử: Bán lẻ điện tử (Electronic retailing e-tailing): hoạt động bán lẻ thực trực tuyến, qua mạng Internet (Từ điển dictionary.com) Bán lẻ điện tử việc bán háng hóa dịch vụ qua Internet kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình (Charles Denis, Tino Fenech, e- Retailing, Routledge, 2004) Định nghĩa bao hàm tất hoạt động thương mại, tạo nên giao dịch với người tiêu dùng cuối (chứ khách hàng doanh nghiệp)  Các mơ hình bán lẻ điện tử a.Mơ hình marketing trực tiếp đơn đặt hàng qua thư Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp marketing thực không qua trung gian Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn bán lẻ truyền thống - Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa đơn đặt hàng qua thư có lợi chuyển sang bán hàng trực tuyến, họ có sẵn hệ thống tác nghiệp xử lý toán, quản trị tồn kho thực đơn hàng tốt - Ví dụ điển hình thành cơng mơ hình Lands End b Mơ hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất - Người bán hàng hiểu rõ thị trường họ quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêu dùng nhận nhiều thông tin sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất Hãng Dell sử dụng marketing trực tiếp kết hợp với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa họ theo yêu cầu riêng khách hàng - Các hãng tơ trước kía phân phối tô qua đại lý bán ô tô Khi khách hàng mong muốn tính màu sắc đặc biệt, khách hàng phải chờ đợi nhiều tuần lễ nhiều tháng lô sản phẩm xuất xưởng có tơ mong đợi Nhà sản xuất tiến hành nghiên cứu thị trường để đánh giá xem tính màu sắc bán chạy nhất, sau họ sản xuất sản phẩm mà họ dự định bán c Mơ hình nhà bán lẻ điện tử túy - Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà khơng trì kênh bán hàng vật lý - Amazon.com ví dụ trước tiên cho nhà bán lẻ điện tử thuộc loại Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi liên quan đến tổng chi phí thấp q trình kinh doanh tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hàng hóa chuyên dụng - Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com) Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu tồn giới vật lý họ khơng có đủ khách hàng d Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Một hãng đồng thời vận hành cửa hàng vật thể, site bán lẻ trực tuyến gọi nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” mơ hình kinh doanh đa kênh Ví dụ: cửa hàng bách hóa Macys (Macys.com) Sears (Sears.com), cửa hàng hạ giá Wal-Mart (waltmart.com) e Mơ hình bán lẻ phố trực tuyến Phố trực tuyến bao gồm hai loại: Danh mục tham khảo Phố bán hàng với dịch vụ chia sẻ - Danh mục tham khảo Loại phố danh mục tổ chức theo sản phẩm Các tờ catalog quảng cáo biểu ngữ (banner ads) site quảng cáo sản phẩm cửa hàng Khi người dùng mạng kích chuột vào sản phẩm cửa hàng cụ thể, họ dẫn đến cửa hàng người bán, nơi mà họ thực giao dịch - Phố bán hàng với dịch vụ chia sẻ Trên phố với dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng tìm thấy sản phẩm, đặt mua, tốn thỏa thuận vận chuyển Phố chủ cung cấp dịch vụ này, thông thường dịch vụ cửa hàng độc lập thực Chủ cửa hàng trả tiền thuê phí giao dịch cho chủ website Choicemall.com ví dụ thuộc loại II AMAZON VỚI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: Sơ lược Amazon: Amazon.com Inc (mã niêm yết sàn NASDAQ: AMZN) công ty thương mại điện tử Mỹ đặt Seattle, bang Washington Đây hệ thống bán lẻ lớn Mĩ với doanh thu bán hàng qua Interet gần gấp ba lần Vào khoảng năm 1994 biết tốc độ phát triển Internet 2300%/năm, khơng có kinh nghiệm bán hàng không nhiều hiểu biết Internet Jeff Bezos - sớm nhìn thấy tương lai việc bán hàng qua mạng,và ông nhận thấy việc tìm kiếm tài liệu khó khăn nên ơng nảy sinh ý tưởng bán sách qua mạng Tháng 7/1995 tên gọi amazon.com chọn Amazon sơng lớn giới nên tên gọi gợi lên quy mơ phần bắt đầu chữ “A” lên đầu danh sách chữ 16/7/1995 Amazon đưa lên mạng nhà sách trực tuyến với mục tiêu sử dụng Internet để chuyển hoạt động mua sách sang hình thức nhanh nhất, dễ dàng đem lại nhiều ích lợi Quyển sách mà Amazon.com bán Flui Concept and Creative Analogies tác giả Mỹ Douclas Hofstadter 15/5/1997 Amazon.com cổ phần hóa cơng ty Amazon.com phát hành cổ phiếu lần đăng ký sàn giao dịch chứng khoán Nasdaq Mỹ với ký hiệu AMZN có mức giá 81 USD/cổ phần Từ nhà sách trực tuyến ban đầu , chuyên bán sách Amazon.com trở thành công ty kinh doanh đa ngành, đa nghề dịch vụ mua bán nhạc, phần mềm tin học, trang trí nội thất, game…Dù lượng khách hàng lượng sản phẩm bán tăng lên đáng kể ngày đầu kinh doanh thương mại điện tử, Amazon trì cam kết ban đầu cung cấp cho khách hàng thoả mãn tối đa Quảng cáo Amazon đập vào mắt ta ta click vào Internet Các chuyên gia gọi Amazon.com công ty có tiềm triển vọng bậc Với doanh thu hàng tỷ la/năm vịng năm hình thành phát triển, rõ ràng siêu thị bán lẻ qua mạng người khổng lồ giới thương mại điện tử Trong vịng chưa đầy năm, mơ hình kinh doanh Amazon liên tục mở rộng, từ sách, nhạc, phim bán lẻ đến việc mua sắm dành cho người tiêu dùng “mua thứ gì, đâu vào lúc nào” với cửa hàng lớn giới “ảo” Và mô hình kinh doanh bán lẻ cơng ty địi hỏi công ty phải nắm quyền điều khiển hiểu rủi ro xảy ra, mạng lưới thương mại điện tử mơ hình zShop đời lại cho phép doanh nghiệp quy mô nhỏ, vừa lớn tận dụng đầu tư Amazon để xây dựng thương hiệu, thu hút 25 triệu khách hàng trung trung thành có chuyên viên thương mại điện tử lành nghề cộng với sở hạ tầng hậu cần vững Amazon thành lập trang web riêng biệt Canada, Vương quốc Anh, Đức, Pháp, NhậtBản vàTrung Quốc Hàng triệu người khắp 220 quốc gia đánh giá Amazon website bán lẻ hàng đầu.Sản phẩm mà Amazon cung cấp bao gồm thiếp điện tử miễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh, đĩa DVD, đồ chơi trò chơi, đồ điện tử, đồ làm bếp, máy tính nhiều sản phẩm khác (Amazon phát triển qua thời kỳ 1995-2008) Thời gian 7/1995 Sự kiện Amazon bắt đầu kinh doanh sách trực tuyến 15-5-1997 Amazon cổ phần hố cơng ty 3/1998 Amazon.com Kids đời, cung cấp sách cho thiếu nhi 11/6/1998 Amazon kinh doanh thêm mặt hàng đĩa CD 4/8/1998 Amazon mua lại tập đoàn Junglee Corp PlanetAll 16/11/1998 Amazon mở cửa hàng ảo bán phim ảnh quà tặng 29/3/1999 Amazon mở trang đấu giá cạnh tranh với eBay 7/1999 Amazon mở cửa hàng ảo bán đồ chơi đồ điện tử 29/9/1999 Amazon khai trương chợ điện tử zShop.com 6/2001 Amazon khai trương dịch vụ đăng ký phần mềm website hãng Amazon bán máy tính mạng 11/2002 Amazon mở cửa hàng quần áo mạng 2003 Amazon bán sách trực tuyến theo trang Amazon Page 14/4/2004 Amazon tung dịch vụ tìm kiếm ( A9.com ) / 2005 Amazon giới thiệu dịch vụ cho phép gửi hàng hoá mà khách hàng đặt mua tới đâu với mức chi phí cố định 79 USD/năm 8/2007 Amazon khai trương hệ thống toán trực tuyến 9/2007 Amazon khai trương dịch vụ bán nhạc trực tuyến AmazonMP3 nhằm cạnh trang với Apple iTunes 12/2007 Amazon bắt tay Warner kinh doanh nhạc số phi DRM 2008 Amazon bắt đầu bán nhạc "khơng DRM" tồn cầu 4/2008 Amazon khai trương dịch vụ shopping tin nhắn Ngày 15/9/2008 trang web IMDb.com Amazon bắt đầu cho phép người dùng xem phim chương trình truyền hình mà khơng thu khoản phí Công nghệ sản phẩm liên quan Amazon:  Sức mạnh lớn Amazon.com có lẽ nằm việc hãng bán lẻ sách mạng Internet với dịch vụ ấn tượng (bao gồm dịch vụ shopping (mua hàng cần lần nhấp chuột) lượng đầu sách khổng lồ Ln ln cải tiến dịch vụ, tính đến 23/10/2003, Amazon.com có 120.000 sách có mặt catalogue tìm kiếm nội dung tồn phần (full-text searching)  Bên cạnh cửa hàng trực tuyến, amazon.com mở rộng hoạt động nhiều hướng khác như: cửa hàng chuyên dụng, ví dụ cửa hàng kỹ thuật, đồ chơi Amazon.com mở rộng dịch vụ biên tập nhiều lĩnh vực khác thông qua mạng lưới chuyên gia nhiều lĩnh vực Amazon.com mở rộng danh mục sản phẩm thêm hàng triệu đầu sách qua sử dụng khơng cịn xuất Amazon.com mở rộng sang sản phẩm sách bản, liên kết với Sony Corp Năm 2002 để bán sản phẩm Sony online Những đặc điểm bật cửa hàng trực tuyến amazon.com dễ tìm kiếm, dễ xem đặt hàng; nhiều thơng tin sản phẩm, nhiều bình luận, đánh giá, nhiều giới thiệu, gợi ý hợp lý chuyên nghiệp; danh mục sản phẩm rộng, phong phú, giá thấp cửa hàng truyền thống; hệ thống toán an toàn thực đơn hàng chuyên nghiệp  Amazon.com liên tục bổ sung tính khiến trình mua sắm mạng hấp dẫn khách hàng Mục “Gift Ideas” đưa ý tưởng quà tặng mẻ, hấp dẫn theo thời điểm năm Mục “Community” cung cấp thông tin sản phẩm ý kiến chi xẻ khách hàng với Mục “Ecard” cho phép khách hàng chọn lựa gửi bưu thiếp điện tử miễn phí cho bạn bè, người thân Amazon.com liên tục bổ sung thêm dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng  Amazon.com mở rộng sang dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp sàn giao dich điện tử.Amazon Auctions cho phép cá nhân doanh nghiệp nhỏ tham gia đấu giá trực tuyến khắp giới Dịch vụ zShops cho doanh nghiệp thuê gian hàng Amazon.com với mức phí hợp lý hàng tháng, cho phép doanh nghiệp nhỏ diện mạng sử dụng hệ thống thực đơn hàng hàng đầu Amazon.com Khách hàng mua sắm amazon.com từ PCs, cell phones, PDAs, Pocket PCs dịch vụ điện thoại 121 AT&T  Hệ thống CRM Amazon.com hoạt động hiệu thông qua hoat động one-to-one marketing Từ năm 2002, khách hàng vào trang web amazon từ lần thứ trở đi, file cookie sử dụng để xác định khách hàng hiển thị dòng chào hỏi “Welcome back, Tommy”, đưa gợi ý mua sắm dựa hoạt động mua sắm trước khách hàng Amazon phân tích q trình mua sắm khách hàng thường xuyên gửi email gợi ý sản phẩm cho khách hàng Thống kê ý kiến, đánh giá khách hàng sản phẩm cho phép khách hàng đưa lựa chọn xác nâng cao lịng tin khách hàng trình mua sắm Amazon.con hẳn so với mua sắm truyền thống Tất nỗ lực Amazon.com nhằm tạo cho khách hàng thoải mái yên tâm mua hàng đồng thời khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm tiếp Bên cạnh cơng cụ tìm kiếm xây dựng tinh tế hiệu quả, amazon.com cịn có hệ thống kho hàng khổng lồ giúp đem lại lực cạnh tranh hẳn so với đối thủ cạnh tranh  Từ năm 1997, Amazon.com triển khai hoạt động liên kết với cơng ty khác, đến năm 2002 Amazon.com có 500.000 đối tác hợp tác giới thiệu khách hàng cho Amazon.com với mức hoa hồng 3-5% giao dịch thực Từ năm 2000, Amazon.com triển khai hoạt động hợp tác với nhiều đối tác khác Carsdirect.com, Health and Beauty với Drugstore.com, Toys”R”Us, Amazon.com ký hợp đồng với tập đoàn Borders Group Inc., cho phép khách hàng mua hàng amazon.com đến lấy hàng cửa hàng Borders Ngược lại, Amazon.com trở thành cửa hàng web tập đoàn bàn lẻ toàn cầu Target Circuit City Amazon có trang cơng cụ search riêng địa a9.com  Theo nghiên cứu Retail Forward, Amazon.com xếp hạng số bán lẻ mạng Doanh thu năm 2003 đạt 5.3 tỷ USD, năm 2005 đạt gần tỷ USD, chiến khoảng 25 % doanh số bán lẻ qua mạng Theo đánh giá tình hình hoạt động Amazon.com có xu hướng tốt với chi phí giảm dần lợi nhuận tăng dần Hiện nay, Amazon.com có danh mục sản phẩm với 17 triệu đầu sách, nhạc DVD/video khoảng 20 triệu khách hàng, Amazon.com có danh mục triệu sách tiếng Nhật  Năm 2012, Amazon tuyên bố lần có lãi quý năm 2001 Năm 2003, tổng lãi đạt 35 triệu USD.Đây có lẽ thành cơng ban đầu thử thách lớn Amazon.com công ty bán lẻ qua mạng khác Bên cạnh trang bán hàng truyền thống Amazon.com, hãng hôm qua mở thêm trang bán hàng tương tự có tên Amazon Exclusives, chuyên bán sản phẩm hãng chưa có nhiều tên tuổi thị trường, ví dụ sản phẩm gây quỹ thành công KickStarter chẳng hạn Mục đích Amazon Exclusives giúp khách hàng biết thấy tất sản phẩm vừa giới thiệu giới mua chúng địa www.amazon.com/exclusives 10 Nếu quý khách cần mua sản phẩm click vào nút nhận báo giá điền đầy đủ thông liên hệ để nhân viên Sieuthiamazon phản hồi nhanh chóng Bước 4: Tại trang lưu sản phẩm, sau hoàn thành bước chọn hàng kiểm tra danh sách sản phẩm (số lượng, màu sắc, chủng loại) chọn, khách hàng nhấp chọn nút phía giỏ hàng, xác nhận đầy đủ thông tin form xác nhận gửi đơn hàng đến Bước 5: Sau nhân viên Sieuthuamazon duyệt đơn phản hồi với khách hàng qua email chậm vòng 2h làm việc, khách hàng kiểm tra email khơng nhận vui lịng kiểm tra thùng thư spam, liên lạc với Sieuthiamazon qua số tổng đài Bước 6: Thanh toán: Khi khách hàng đồng ý với chi phí đơn hàng khách hàng 28 tốn 50%, 80% 100% giá sản phẩm để miễn phí xử lý giao dịch đảm bảo toán cách chuyển tiền vào hệ thống tài khoản Bước 7: Nhận hàng tốn phần cịn lại Từ 24h - 36h sau chuyển tiền khách hàng nhận email thông báo ngày dự kiến nhận hàng Việt Nam Khách hàng nhận hàng kiểm tra hàng hóa tốn chi phí cịn lại đơn hàng Hệ thống kho hàng hình thức tốn Amazon: 6.1 Hệ thống kho hàng: a Khái niệm,vai trò chức kho hàng:  Khái niệm Kho bãi phận quan trọng hệ thống hậu cần, thực chức lưu giữ, bảo quản, trung chuyển nguyên vật liệu, bán sản phẩm, thành phẩm,…trong suốt trình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối dây chuyền cung ứng, đồng thời cung cấp thơng tin tình trạng, điều kiện lưu trữ vị trí hàng hóa lưu kho  Vai trò Với nhiệm vụ chưc kể trên, kho hàng hóa đem lại lợi ích cụ thể khía cạnh vật chất, đóng góp dài hạn vào mục tiêu chung toàn doanh nghiệp: - Đảm bảo tính liên tục q trình sản xuất phân phối hàng hóa - Góp phần giảm chi phí sản xuất, vận chuyển, phân phối - Hỗ trợ trình cung cấp dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thơng qua việc đảm bảo hàng hóa sẵn sàng số lượng, chất lượng trạng thái lô hàng ,góp phần giao hàng thời gian địa điểm - Hỗ trợ việc thực trình “logistics ngược” thông qua việc thu gom, xử lý, tái sử dụng bao bì,sản phẩm hỏng, sản phẩm thừa…  Chức Kho bãi đại thường giữ chức sau: - Gom hàng(consolidation) 29 - Phối hợp hàng hóa(product mixing) - Bảo quản lưu giữ hàng hóa(goods storage and protection) b Hệ thống kho hàng Amazon:  Giới thiệu khái quát hệ thống kho hàng Amazon Amazon trang web bán lẻ khổng lồ có phạm vi hoạt động toàn giới, với doanh thu năm 2004 lên tới tỷ USD, nhiều hãng bán lẻ khác Và điểm bật điều tạo nên thành công cho Amazone hệ thống kho hàng.Các nhà kho Amazone xây dựng không theo cách thông thường mà đầu tư cơng nghệ nhiều Nó sử dụng cơng nghệ cao địi hỏi nhiều dịng mã hóa để vận hành phức tạp khơng trang web Amazone Bao gồm: - Hệ thống kho tự động - Hệ thống máy tính để tiếp nhận xử lý đơn hàng - Trạm phân phối tin - Các cabin” biết nói” chứa hàng hóa - Hệ thống băng tải, sensor quang, thùng đựng hàng Hệ thống kho hàng Amazon gồm kho hàng quy mô lớn, kho hàng trị giá tới 50 triệu đơla.Chi phí để xây dựng kho hàng tốn kém.Trong kho hàng có đầy đủ mặt hàng từ đồ gia dụng, quần áo, giày dép, sách báo đồ điện tử đến mặt hàng cá biệt hóa đồ điện lưu niệm đồ trang sức…Nhìn chung mặt hàng Amazon kinh doanh đa dạng phong phú đủ chủng loại đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng.Vị trí đặt kho hàng Amazon cân nhắc kỹ lưỡng.Các kho hàng thường đặt gần trung tâm tiêu thụ lớ hay địa điểm thuận lợi giao thơng đáp ứng khả phân phối hàng hóa nhanh chóng.Thường kho hàng đặt gần sân bay để tiện cho việc vận chuyển Hệ thống kho hàng Amazon đảm bảo mối liên hệ cao từ nhà sản xuất hệ thống phân phối tới khách hàng.Trong kho hàng mặt hàng xếp, bảo quản khoa học cho quy trình lấy hàng, nhập hàng, xử lí thơng tin giúp 30 cho việc quản lí có hiệu nhanh chóng.Nhữn g thông tin quan trọng ghi lại phục vụ cho lần kinh doanh  Phân tích hệ thống kho hàng Amazon Các kho hàng Amazon không giống với kho hàng truyền thống mà tin học hóa cao độ.Các nhà kho Amazon sử dụng công nghệ cao chúng địi hỏi nhiều dịng mã hóa để vận hành phức tạp không kèm trang web Amazon Máy tính bắt đầu quy trình cách gửi tín hiệu thông qua mạng không dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ xuống khỏi giá; sau họ đóng gói thứ theo trình tự để gửi đi.Trong q trình gửi hàng,máy tính tạo vơ số dịng liệu từ sản phẩm bị đóng gói tới thời gian chờ đợi nhà quản lý có nhiệm vụ theo dõi sát hệ thống liệu Có thể thấy điểm khác biệt mơ hình xây dựng kho hàng hóa Amazon Hầu hết doanh nghiệp TMĐT khác ý đến việc xây dựng hạ tầng sở cơng nghệ thơng tin cho website mình, họ không đầu tư nhiều cho hệ thống bãi, kho lưu trữ.Việc giao hàng thường tiến hành thông qua trung gian khác qua đường bưu điện, hay họ gom hàng địa điểm xác định Ở Amazone sử dụng mơ hình mạng lưới phân phối,đó nhà phân phối dự trữ giao hàng.Phương án có lợi dịch vụ khách hàng tốt hơn, thời gian 31 đáp ứng đơn đặt hàng nhanh đánh đổi cho chi phí tác nghiệp hậu cần Đây điều mà Amazone hướng đến.Tuy nhiên phương án cần chi phí vận chuyển chi phí dự trữ cao Chính mà Benzos định đầu tư nhiều cho hệ thống kho hàng, bến bãi  Quá trình hệ thống kho xử lý đơn đặt hàng Bước 1: Máy tính kiểm tra vị trí hàng hóa sau khách hàng đặt hàng Nó xác định đơn hàng Amazon thực hay đối tác Nếu Amazon thực hiện, đơn hàng truyền tự động tới trạm phân phối thông tin tương ứng kho hàng Bước 2: Một phận (flowmeister) trạm phân phối nhận tất cà đơn hàng phân chia chúng tự động cho nhân viên cụ thể xác định thông qua mạng không dây Bước 3: Nhân viên nhặt hàng dọc theo khoang chứa hàng, dùng máy để kiểm tra mã mặt hàng để tránh trùng lặp, dễ dàng quản lý cho lần mua 32 Bước 4: Các hàng hóa nhặt đặt vào thùng, sau chuyển vào băng tải dài 10 dặm chạy quanh nhà kho.Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã hàng hóa, theo dõi hàng hóa để giảm sai sót Bước 5: Tất thùng chạy băng tải tập trung vào vị trí, mã hàng hóa xếp phù hợp với số đơn hàng Các hàng hóa chuyển từ thùng đến máng trượt, trượt xuống nhân viên đặt vào thùng cacton để dễ vận chuyển Bước 6: Các sản phẩm qua bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo đơn đặt hàng tương ứng 33 Bước 7: Nếu hàng hóa cần thiết phải gói bọc cơng nhân nhặt gói thủ cơng Bước 8: Các thùng cacton đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn mác chuyển dây chuyền đến 40 thùng xe tải nhà kho Các xe tải đến hãng vận chuyển UPS USP Các hàng hóa lại tiếp tục hành trình 34 35 c Nhận xét ưu nhược điểm hệ thống kho hàng:  Ưu diểm - Việc Amazone tự xây dựng kho hàng riêng cho giúp cho khả kiểm sốt hàng hóa tốt hơn, tính linh hoạt nghiệp vụ (như nhận hàng, giao hàng…) cao số lợi ích vơ hình khác… - Đảm bảo cho tính liên tục q trình sản xuất phân phối hàng hóa - Vì hệ thống kho hàng Amazone đầu thư nhiều công nghệ nên tạo suất hiệu cơng việc cao.Góp phần giảm chi phí sản xt chi phí vận chuyển thêm vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, thời gian đáp ứng đơn đặt hàng nhanh - Giúp cho việc hoạt động khâu khác diễn thuận lợi.Từ đưa nhiều chiến lược mới, giúp doanh nghiệp thu nhiều lợi nhuận 36 - Hê thống kho hàng Amazon xây dựng phát huy lợi theo quy mô đảm bảo đa dạng hóa nhiều mặt hàng bố trí khoa học thuận lợi cho việc giao nhận đơn đạt hàng hóa đáp ứng nhu cầu ngày to lớn khách hàng  Nhược điểm - Việc đầu tư cho kho hàng tốn kém, phí vận chuyển, chi phí sản xuất chi phí bảo quản lưu kho cao - VÌ hệ thống kho hàng sử dụng nhiều cơng nghệ đại, mức độ tin học hóa cao nên cần cơng nhân có trình độ định phải qua đào tạo để phối hợp nhịp nhàng với hệ thống 6.2 Hình thức tốn: a Các lọai thẻ toán chấp nhận Amazon: • Visa (bao gồm Amazon.com Visa Card, Amazon.com Store Card Visa) • MasterCard • American Express • Discover • Diner Club (lập hóa đơn địa chi) • JCB Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ trả trước thẻ quà tặng phát hành ngân hàng thẻ tín dụng tiêu chuẩn họ tương tự, khách hàng trả tiền với Eurocard MasterMoney Card, chọn MasterCard Đối với thẻ tín dụng dồng tiền hỗ trợ khác so với đô la Mỹ (USD), ngân hàng thẻ tín dụng khách hàng tính lệ phí chuyển đổi nước ngồi Bên cạnh đó, Amazon cho phép khách hàng sử dụng phương thức toán mà khách hàng sử dụng Amazon.com để tốn cho hàng hóa dịch vụ trực tuyến nơi chấp nhạn toán Amazon.Với tài khoản tốn Amazon, khách hàng mua hàng an toàn từ trang web bên thứ ba (tức mua hàng bên thứ ba tốn qua Amazon) có chấp nhận tốn Amazon, mà không cần phải nhập lại thông tin tốn khách hàng Ngồi ra, có 37 miễn phí cho khách hàng khách hàng thực mua hàng cách sử dụng tốn Amazon b Q trình giao dịch tốn thẻ tín dụng: Bắt đầu với khỏan toán Amazon dễ dàng Nếu khách hàng có tài khoản Amzon.com, tài khoản toán Amazon tự động tạo cho khách hàng kích hoạt khách hàng thực toán khách hàng trang web Amazon hay trang web bên thứ ba chấp nhận toán Amzon.Tài khoản liên kết với tài khoản Amzon.com khách hàng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng liên kết với tài khoản Amazon.com khách hàng Khách hàng nâng cao Amazon khách hàng toán tài khoản cá nhân để thực toán với tài khoản ngân hàng khách hàng nhận toán chủ sở hữu khác Amazon tốn tài khoản tìm hiểu thêm loại Amazon tài khoản hanh toán khác Khách hàng nhập cách an tồn số thẻ khách hàng Amazon.com thông qua máy chủ an tồn mã hóa tất thông tin Amazon.Amazon.com không hỗ trợ xác minh chương trình Visa hay MasterCard SecureCode Khách hàng sử dụng Visa thẻ MasterCard toán cho đơn đặt hàng khách hàng, khách hàng không yêu cầu nhập xác minh khách hàng mật Visa hay MasterCardSecureCode c Xử lý cố không ủy quyền từ chối toán:  Amazon dịch vụ khách hàng giúp khách hàng • Xác minh khách hàng nhập thơng tin tốn khách hàng cách xác đặt hảng khách hàng • Thay đổi phương thức toán đơn đặt hàng  Liên hệ với ngân hàng khách hàng để giải vấn đề toán khác khi: • Khách hàng sử dụng thành cơng phương pháp tốn trật tự trước • Một phần đơn đặt hàng khách hàng tính phí vận chuyển thành cơng 38 • Khách hàng có tiền có sẵn ngân hàng khách hàng tài khoản tín dụng để trang rải chi phí Các bước khách hàng làm để giải vấn đề toán số biết đến:  Liên hệ với ngân hàng khách hàng sách an ninh tốn ngân hàng khách hàng để đánh dấu hoat động bất ngờ tài khoản khách hàng Điều bao gồm đơn đặt hàng lần mua hàng giá trị cao, số tiền quỹ có sẵn (hoặc hạn mức tín dụng) Ngân hàng khách hàng yêu cầu cho phép lời nói khách hàng để tiến hành giao dịch  Liên hệ với ngân hàng khách hàng rút hàng ngày hạn chề mua Hầu hết ngân hàng có giới hạn tiền tính phí truy cập ngày Nếu khách hàng vượt mức số tiền hàng ngày, ngân hàng khách hàng chặn tài khoản khách hàng hoạt động  Liên hệ với ngân hàng khách hàng ủy quyền toán, quỹ dự trữ chi phí Khi khách hàng đặt đơn đặt hàng với Amazon, Amazon liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ củ khách hàng để xác nhận thẻ tín dụng cua khách hàng có số hợp lệ không báo cáo bị hay bị đánh cắp  Xác minh thông tin toán nhập đơn đặt hàng khách hàng địa toán khách hàng thay đổi gần khách hàng nhận thẻ với ngày hết hạn mới? Nếu khách hàng sử dụng phương thức tốn có tài khoản khách hàng, khách hàng đơn giản cần phải nhập số thông tin Nếu khách hàng bước vào phương pháp toán mới, khách hàng nhập số lượng thơng tin khác cách xác  Gửi phương thức toán thay cho đơn đặt hàng khách hàng khách hàng giải vấn đề toán với ngân hàng khách hàng cách kịp thời, khách hàng ln chào đón để thay đổi phương thức toán đặt hàng khách hàng vào thẻ khác.Truy cập vào phần “Thay đổi phương thức toán” tài khoản khách hàng để cập thơng tin tốn đơn đặt hàng 39  Nếu tốn thẻ tín dụng thẻ ghi nợ lựa chọn: mua mã thẻ yêu cầu bồi thường Amazon.com quà tặng tiền mặt từ đại lý ủy quyền cửa hàng gần khách hàng Chính sách trả lại hàng vận chuyển hàng: a Chính sách trả lại hàng : Sự đảm bảo từ A đến Z cho phép người mua nhận số tiền đầy đủ sản phẩm khác biệt chất lượng miêu tả vòng 90 ngày đổ lại Nhưng với Amazon đặc biệt lại nằm ngồi với người mua Mặt khác người bán hàng eBay miễn phí đàm phán với khách hàng qua cách giải tranh luận có lý chủ hàng thông thường người mua không yêu cầu địi hồn lại hàng Trong tiến trình giải có lý có hiệu tạo “lùm xùm” thời gian, chí nhận lại phản hồi tiêu cực khách hàng b Vận chuyển hàng: Amazon tập trung vào thẻ tín dụng vận chuyển (Một khoản tiền mà người bán trả cho việc vận chuyển), dựa loại sản phẩm Mặt hạn chế khơng thể ln ln đáp ứng hết giá vận chuyển nhiều Một người bán hàng khơng thể tính giá nhiều khoản tiền thiết lập phải vận chuyển hàng thẻ khơng vượt q số tiền cho phép Tuy nhiên, thẻ vận chuyển cố định người bán cân nhắc thiết lập giá cho sản phẩm bán lẻ Kết luận: • Trong số công ty phải kể tới hãng bán lẻ trực tuyến Amazon, coi nhà bán lẻ trực tuyến lớn giới Giữa lúc ngành bán lẻ Mỹ ngao ngán cảnh ế ẩm khiến khơng cơng ty ngành phải nộp đơn xin phá sản, khách hàng ùn ùn đổ tới gian hàng trực tuyến Amazon Netflix • Amazon cho hay, doanh số rịng hãng tăng 18% lợi nhuận tăng 9% quý 4/2008 Tháng 12/2008 hệ thống bán lẻ trực tuyến tiếng Amazon.com thông báo kết kinh doanh mùa nghỉ lễ cuối năm "tốt chưa có", với lượng đơn đặt hàng tăng tới 17% ngày mua sắm nhộn nhịp hãng, bao gồm đặt hàng qua mạng 40 • Các khách hàng Amazon đặt hàng 6,3 triệu hàng vào ngày cao điểm 15/12, số vào năm 2007 khoảng 5,4 triệu Hãng vận chuyển 5,6 triệu sản phẩm vào ngày đắt hàng mình, tăng 44 % so với số 3,9 triệu sản phẩm năm 2007 • Cơng ty không cung cấp số liệu doanh thu khơng nói việc mức giá trung bình đơn đặt hàng có thay đổi hay khơng Mức tăng trưởng nhảy vọt vừa thông báo vào thứ vừa qua tiếp tục nối dài chuỗi tăng trưởng doanh số liên tục mà Amazon công bố từ năm 2002 • Các nhà phân tích thị trường đồng quan điểm với công bố Amazon tin tốt cho người khổng lồ mua sắm trực tuyến này, họ lại bất đồng quan điểm việc liệu kết có phản ánh sức mạnh thị trường thương mại trực tuyến nói chung hay khơng Sucharita Mulpuru, nhà phân tích Forrester Research cho biết mức tăng doanh thu Amazon cho thấy kinh tế • ưa chuộng nhà bán lẻ giảm giá hơn, kể mua trực tuyến hay siêu thị Dù có xuất số dịch vụ cung cấp hàng giá rẻ qua mạng Shopping.com hay Shopzilla.com công ty khơng thể bì với uy tín giá chất lượng giao hàng mà Amazon 10 năm xây dựng “Khách hàng biết họ nhận giao dịch với Amazon họ mua nhiều đây”, nhà phân tích Scott Devitt hãng Legg Mason Wood Walker nhận xét “Ngay hãng bán lẻ phi trực tuyến khối việc phải làm bắt kịp Amazon” MỤC LỤC: 41 I NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ .1 Khái niệm thương mại điện tử : Bán lẻ điện tử : II AMAZON VỚI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: .5 1.Sơ lược Amazon: .5 2.Công nghệ sản phẩm liên quan Amazon: 3.Cơ chế hệ thống giới thiệu sản phẩm: 11 4.Mơ hình kinh doanh chiến lược kinh doanh Amazon: 13 a.Mơ hình kinh doanh gì? 13 b.Chiến lược liên kết : .17 Cách mua hàng trực tiếp web: .18 Hệ thống kho hàng hình thức toán Amazon: 29 6.1 Hệ thống kho hàng 29 6.2 Hình thức toán: 37 7.Chính sách trả lại hàng vận chuyển hàng: 40 8.Kết luận: .40 DANH SÁCH NHÓM: 1.NGUYỄN THỊ THU THÂN Lớp QTDN17B 2.NGUYỄN THỊ NHƯ HUỲNH .Lớp QTDN17B 42 ... bắt kịp Amazon? ?? MỤC LỤC: 41 I NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ .1 Khái niệm thương mại điện tử : Bán lẻ điện tử : II AMAZON VỚI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: ... website Choicemall.com ví dụ thuộc loại II AMAZON VỚI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: Sơ lược Amazon: Amazon. com Inc (mã niêm yết sàn NASDAQ: AMZN) công ty thương mại điện tử Mỹ đặt Seattle, bang Washington Đây... Forrester, tỉ lệ chuyển đổi Amazon sang việc bán hàng dựa vào đề xuất website lên đến 60% số trường hợp, dựa hiệu suất trang web thương mại điện tử khác Mặc dù đề xuất Amazon bị nhiều nhà quan sát