80 Hoàn thiện công tác tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao tại khách sạn Hồng Ngọc

80 Hoàn thiện công tác tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao tại khách sạn Hồng Ngọc

Trờng đại học kinh tế quốc dân KHOA du lịch và khách sạn ---------oOo--------- Chuyên đề Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thực tập tốt nghiệp Đề tài: Hoàn thiện công tác tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực chất lợng cao tại khách sạn hồng ngọc Sinh viên thực hiện : lê thị bình Chuyên ngành : qtkd du lịch & khách sạn Lớp : du lịch 46b Khoá : 46 Hệ : Chính quy Giáo viên hớng dẫn : ths. Trần thị hạnh Chuyên đề tốt nghiệp Hµ Néi, 04 - 2008 Lê Thị Bình Du lịch 46B 2 Chuyên đề tốt nghiệp Danh mục bảng, biểu, sơ đồ sơ đồ 1.1 Các bước của quá trình tạo dựng sơ đồ 1.2 Các bước của quá trình hoạch định sơ đồ 1.3 Qui trình tuyển dụng sơ đồ 1.4 Các bước quá trình tuyển chọn sơ dồ 1.5 Các bước quá trình đào tạo Sơ đồ 2.6 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc Sơ đồ 2.7 Cơ cấu tổ chức từng cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc Sơ đồ 3.8 Các bước quá trình đào tạo Bảng 1.1 Giá phòng khách sạn Hồng Ngọc Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ lao động Bảng 2.2 Mức lương của các chức vụ Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi Lê Thị Bình Du lịch 46B 3 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Thiên nhiên Việt Nam phong phú đa dạng và còn nhiều điều bí ẩn chính là điều mà khách du lịch bồn phương muốn tìm hiểu khám phá .Hàng năm người nước ngoài đến du lịch Việt Nam được thống kê bằng con số hàng triệu và người Việt Nam đi du lịch ngày một tăng lên .Doanh thu mà ngành du lịch đóng góp cho nền kinh tế ngày càng chiếm tỷ trọng lớn .Trong đó thì hoạt động kinh doanh khác sạn có sự đóng góp đáng kể .Điều để lại cho du khách sau mỗi chuyến đi không chỉ là cảnh quan kì thú ,hoạt động của chuyến đi mà còn cần một nơi nghỉ ngơi cho họ cảm giác thoải mái .Chất lượng dịch vụ khác sạn do nhiều yếu tố cấu thành nên trong đó có yếu tố quan trọng đó là nhân viên phục vụ .Chính vì vậy mà tạo dựng nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định lớn đến thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn .Do đặc điểm của kinh doanh khác sạn nên hệ số luân chuyển lao động cao .Có nhiều lí do khác nhau về việc nhân viên nghỉ việc :để làm công việc tốt hơn, tìm được nơi làm tốt hơn, để tiếp tục học, không hài lòng với công việc hay với sự giám sát ,công việc không ổn định hay không có cơ hội thăng tiến . Khách sạn cho nhân viên nghỉ việc cũng vì nhiều lí do khác nhau ,bao gồm sự vắng mặt quá nhiều, không có năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao, làm việc không được tin tưởng, không thật thà . Cho dù là nguyên nhân do nhân viên hay do khách sạn sự thôi việc thường gây khó khăn cho quản lí .Bên cạnh những tổn thất vì sự thôi việc của nhân viên đó là thời gian và tiền bạc dùng để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới thì sự thay đổi nhân viên quá nhiều ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách .Để giảm thiểu thiệt hại cũng như tác động không tốt tới kết quả kinh doanh của khách sạn thì công tác tạo dựng nguồn nhân lực đáp ứng yêu cấu và làm thề nào để duy trì họ thực hiên tốt công việc để có nguồn lao động chất lượng cao cho doanh nghiệp là nội dung đề tài để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mặt khác khách sạn Hồng Ngọc là nơi em thực tập có kế hoạch Lê Thị Bình Du lịch 46B 4 Chuyên đề tốt nghiệp mở rộng quy mô hoạt động nên công tác tạo dựng cần hoàn thiện để có thể tuyển được đúng người ,đúng việc, đùng lúc. Em gửi lời cảm ơn chân thành tới khoa Du lịch và Khách sạn Trường ĐH Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện cho chúng em có đợt thực tập cuối khóa .Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc khách sạn , ông Nguyễn Văn Huấn quản lí nhà hàng ,ông Nghiêm Công Trung phụ trách quầy Bar , các anh chị trong khách sạn Hồng Ngọc đã hướng dẫn tận tình trong thời gian em thực tập vừa qua ,cảm ơn bạn Đỗ Văn Đồng nhân viên lễ tân . Để hoàn thiện được chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn Ths Trần Thị Hạnh giáo viên khoa Du Lịch và Khách Sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân . Do kiến thức về vấn đề này chưa được toàn diện nên không thể tránh khỏi thiếu sót. Em mong nhận được sự đóng góp của cô , quản lí khách sạn, bạn đọc để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Lê Thị Bình Du lịch 46B 5 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I Lý luận chung về nguồn nhân lực trong khách sạn 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm Thuật ngữ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng pháp và được dùng vào cuối thế kỷ thứ XVII , mãi đến cuối thế kỷ XIX nó mới được phổ biến ở các nước khác . Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi về số lượng và chất lượng .Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn . Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa : “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách . Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau “ Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality “ xuất bản năm 1995 thì : “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó . Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm ). Mỗi buồng khách đều phải có giường ,điện thoại và vô tuyến .Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý , trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng ,quầy bar và một số dịch vụ giải trí .Khách sạn có thể dược xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại , khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay “. Khái quát hơn về khách sạn , Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân định nghĩa “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ),dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch “. Lê Thị Bình Du lịch 46B 6 Chuyên đề tốt nghiệp (Nguồn: giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn ) 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ . Sau đó ,cùng với những đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách nên đã tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống . Ngoài 2 hoạt động chính đã nêu , điều kiện cho các mối quan hệ ,cho chữa bệnh , hội họp ,vui chơi giải trí cũng ngày càng tăng nhanh .Theo đó ,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí ,thể thao ,y tế ,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp ,dịch vụ giặt là Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ do mình đảm nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như : nông nghiệp ,công nghiệp,dịch vụ ngân hàng ,dịch vụ bưu chính,dịch vụ vận chuyển ,điện ,nước như vậy khách sạn không chỉ thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ của mình cho khách mà còn là trung gian phân phối sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân . Nhu cầu của du khách ngày càng cao vì vậy các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều không chỉ về số lượng ,đa dạng về hình thức ,và phù hợp với vị trí thứ hạng ,loại kiểu ,qui mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú .Dựa trên dịch vụ mà khách sạn cung cấp ,kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ , dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận” . 1.1.2.2 Chức năng Khách sạn có 3 chức năng chủ yếu - Chức năng kinh doanh Lê Thị Bình Du lịch 46B 7 Chuyên đề tốt nghiệp Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập ,tự hoạch toán ,cung cấp các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích thu lợi nhuận .Vì vậy chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt động khách sạn. - Chức năng lưu thông phân phối Khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán sản phẩm của các ngành kinh tế khác - Chức năng phục vụ khách Đây là chức năng đặc trưng của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về ngủ nghỉ, ăn uống ,vui chơi giả trí,chữa bệnh và công việc. 1.1.2.3 Đặc điểm lao động trong khách sạn Lao động trong khách sạn có một số đặc điểm sau - Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ,vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ. - Lao động có tính chuyên môn hóa cao. Trong khách sạn phân theo các nghiệp vụ khác nhau :lễ tân, phục vụ ăn uống ,phục vụ buồng, an ninh ,bảo dưỡng Tính chuyên môn hóa cao trong công việc giúp người lao động làm việc một cách chuyên nghiệp hơn nhưng đồng thời có thể tạo ra sự nhàm chán với công việc mà họ đang thực hiện. -Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Thời gian hoạt động của khách sạn là 24/24 giờ cho nên người lao động phải làm việc theo ca thậm chí cả những ngày lễ ,tết. Hơn thế nữa trong du lịch không tránh khỏi tính mùa vụ ( tùy thuộc vào vị trí của khách sạn )cho nên công việc của nhân viên không ổn định . Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lí . -Người lao động chịu áp lực tâm lí cao và môi trường làm việc phức tạp quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều Lê Thị Bình Du lịch 46B 8 Chuyên đề tốt nghiệp vào người phục vụ ,chỉ cần thiếu sót nhỏ cũng dẫn đến sự không hài lòng của khách .Vì vậy mà trách nhiệm trong công việc của nhân viên là rất cao .Mặt khác khách đến khách sạn rất đa dạng với nhiều dân tộc khác nhau có thói quen, tập quán khác nhau .Do vậy để làm hài lòng khách nhân viên phải rất khéo léo và linh hoạt trước các tình huống xảy ra trong công việc của mình . Ngoài ra người lao động còn chịu áp lực từ phía xã hội do quan niệm về nghề nghiệp và yêu cầu công việc về mặt thời gian. -Khả năng cơ giới hóa tự động hóa thấp Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ chủ yếu do con người tạo nên có thể thay thế bằng máy móc .Hơn thế nữa sản phẩm trong khách sạn mang tính tổng hợp cao nên khả năng tự động hóa trong công việc là rất thấp . -Hệ số luân chuyển lao dộng cao Hệ số luân chuyển lao dộng là chỉ tiêu phản ánh về sự biến động nhân sự trong doanh nghiệp do sự thay thế lao đông nghỉ việc bằng lao động mới tuyển dụng .Trong kinh doanh khách sạn có một số đặc thù dẫn đến hệ số luân chuyển lao động cao như : thời gian làm việc,áp lực công việc, độ tuổi, tính chuyên môn hóa cao gây ra sự nhàm chán trong công việc và một số lao động có kinh nghiệm và nghiệp vụ cao có xu hướng tìm nơi làm mới có thu nhập cao hơn, môi trường làm việc tốt hơn. 1.2 Tạo dựng và duy trì nguồn nhân lực cao trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm 1.2.1.1 Nhân lực Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người bao gồm thể lực và trí lực . Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể nó phụ thuộc vào sức vóc ,tình trạng sức khỏe của mỗi con người ,mức sống ,thu nhập,chế độ ăn uống ,chế độ lám việc và nghỉ ngơi ,chế độ y tế .thể lực của con người phụ thuộc vào tuổi tác ,thời gian công tác ,giới tính Lê Thị Bình Du lịch 46B 9 Chuyên đề tốt nghiệp Trí lực chỉ sức suy nghĩ ,sự hểu biết ,sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm ,lòng tin nhân cách của từng con người 1.2.1.2 Nhân lực chất lượng cao -Có kỹ năng chuyên môn cao -Thái độ làm việc tốt -Gắn bó với doanh nghiệp 1.2.1.3 Quản trị nhân lực Quản trị nhân lực là sự đối sử của con người trong phạm vi nội bộ tổ chức, là sự đối sử của tổ chức đối với người lao động . Cách tiếp cận Tiếp cận về con người: quản trị nhân lực là quản lí con người trong nội bộ tổ chức ,do đó phải đặc biệt chú ý lợi ích của họ trong quá trình thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp .Hơn nữa muốn quản lí tốt họ các nhà quản lí phải rất hiểu về con người ,phải biết tôn trọng họ cũng như biết động viên các khả năng tích cực ,chủ động,sáng tạo,…còn tiềm ẩn trong nhân viên .Nhờ đó mà cả xã hội và doanh nghiệp có thể thành công và phát triển nhanh chóng. Tiếp cận về quản lí : Quản trị là tổng hợp các hoạt động có ý thức nhằm thực hiện các mục đích và mục tiêu của tổ chức thông qua các nỗ lực của cá nhân .quản trị gồm các hoạt động: Lập kế hoạch, tổ chức ,chỉ huy, điều phối và kiểm tra .Quản trị nhân lực là trách nhiệm của mọi người quản lí trong tổ chức .Phòng quản trị nhân lực phải cố vấn ,phục vụ cho mọi các bộ quản lí trong đơn vị để họ có thể quản lí ngày càng tốt hơn những người lao động trong bộ phận của mình. Tiếp cận về hệ thống :Doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp và mở ra môi trường bên ngoài ,mà trong đó mỗi bộ phận và cá nhân là các phân hệ và các thành phần có quan hệ chặt chẽ và mật thiết với nhau để thực hiện những mục đích ,mục tiêu chung của nó .Chỉ một thành phần nào đó không bình thường thì cả doanh nghiệp bị ảnh hưởng .Do đó ,ngoài việc Lê Thị Bình Du lịch 46B 10 [...]... của nhà nớc ta.Trải qua 13 năm hoạt động, hiện khách sạn Hông Ngọc đã trở thành một chuỗi khách sạn với 5 khách sạn thành viên và có tổng công suất phòng là gần 200 phòng .Và trong xu thế phát triển hiện nay, theo dự kiến năm 2008 khách sạn sẽ khánh thành thêm 2 khách sạn nữa, đa công suất phòng lên tới 250 phòng Chức năng hoạt động của chuỗi khách sạn Hồng Ngọc bao gồm: - Acccommodation - Restaurant -... chỗ đứng khá vững chắc trên thị trờng kinh doanh Công ty có trụ sở tại: 30-34 Hng Mnh, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Công ty kinh doanh trên nhiều lnh vực nhng chức năng hoạt động chủ yếu của công ty là kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng) Khách sạn Hồng Ngọc là một thành viên của công ty TNHH Hồng Ngọc, ra đời nh một tất yếu của quá trình phát triển nhanh chóng của nghành du lịch... CễNG TC TO DNG V DUY TRè NGUN NHN LC CA KHCH SN HNG NGC 2.1 Gii thiu chung v khỏch sn 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin Đơc thành lập từ tháng 2 năm 1995, công ty TNHH Hồng Ngọc với tên giao dịch là Hong Ngoc CO.LTD là 1 doanh nghiệp có tuổi đời tơng đối trẻ so với các doanh nghiệp khác Nhng với sự năng động của đội ngũ quản lý cũng nh đội ngũ nhân viên, công ty TNHH Hồng Ngọc đã tạo đợc một chỗ... nhõn viờn thc hin cụng vic tt hn, t c nhiu thnh tớch tt hn ,mun c trao nhim v cú thỏch thc cao hn v c hi thng tin cng s cao hn +To cho ngi lao ng cú cỏch nhỡn ,cỏch t duy mi trong cụng vic ca h, ú cng chớnh l c s phỏt huy tớnh sỏng to ca ngi lao ng trong cụng vic 1.2.7 Duy trỡ ngun nhõn lc Doanh nghip cú th duy trỡ ngun nhõn lc bng cỏc yu t sau: 1.2.7.1 Lng Tin lng c bn l khon tin tr cho ngi lao ng... lụi kộo nhõn viờn say mờ vi cụng vic , trỏch c cỏc sai lm trong tuyn chn s dng nhõn viờn ,bit cỏch phi hp thc hin mc tiờu ca t chc v mc tiờu ca cỏ nhõn ,nõng cao hiu qu ca t chc v mc tiờu ca cỏc cỏ nhõn ,nõng cao hiu qu ca t chc , gúp phn nõng cao cht lng v hiu qu cụng tỏc ca t chc Qun tr nhõn lc úng vai trũ trung tõm trong vic thnh lp cỏc t chc v giỳp cho cỏc t chc tn ti v phỏt trin trờn th trng Tm... Mt c ch tr lng phự hp cú tỏc dng nõng cao nng sut v cht lng lao ng ,giỳp doanh nghip thu hỳt v duy trỡ c nhng nhõn viờn gii Khi a ra quyt nh v tin lng cn phi xem xột cỏc mc tiờu sau: Lờ Th Bỡnh Du lch 46B Chuyờn tt nghip 32 +Phi hp phỏp : theo qui nh v tin lng ti thiu , ,tr lng cho ngi lao ng khi lm thờm gi +Phi tha ỏng:tin lng phi ln thu hỳt lao ng cú cht lng cao vo lm vic v gi chõn h li vi t chc... nõng cao nng lc nhõn viờn m bo nhõn viờn trong khỏch sn cú k nng ,trỡnh lnh ngh cn thit hon thnh cụng vic c giao v to iu kin nhõn viờn phỏt huy ti a nng lc cỏ nhõn Nhúm chc nng o to v phỏt trin thc hin cỏc hot ng nh: hng nghip, hun luyn, o to k nng thc hnh cho cụng nhõn ,bi dng nõng cao trỡnh lnh ngh v cp nht kin thc qun lớ ,k thut cụng ngh cho cỏn b qun lớ v cỏn b chuyờn mụn nghip v -Chc nng duy. .. Nhúm chc nng ny chỳ trng ti duy trỡ v s dng cú hiu qu nhõn lc khỏch sn Nhúm chc nng ny bao gm 2 chc nng :kớch thớch ng viờn nhõn viờn v duy trỡ phỏt trin mi quan h lao ng tt p trong khỏch sn Chc nng kớch thớch ng viờn liờn quan n chớnh sỏch v hot ng nhm khuyn khớch ng viờn nhõn viờn trong khỏch sn lm vic hng say, tn tỡnh, cú ý thc trỏch nhim v hon thnh cụng vic vi cht lng cao Chc nng quan h lao ng liờn... ca h cú th thay i hoc h cú th c bt hoc chuyn sang v trớ cụng vic mi H cn tip tc c o to v phỏt trin nhng kin thỳc v k nng thớch ng vúi cụng vic mi +Giỳp doanh nghip nõng cao nng sut lao ng v hiu qu sn xut kinh doanh Duy trỡ v nõng cao cht lng ngun nhõn lc ,to li th cnh tranh cho doanh nghip Lờ Th Bỡnh Du lch 46B Chuyờn tt nghip 31 +To ra tớnh chuyờn nghip v s gn bú gia ngi lao ng v doanh nghip +Cp... phòng lên tới 250 phòng Chức năng hoạt động của chuỗi khách sạn Hồng Ngọc bao gồm: - Acccommodation - Restaurant - Car Rental - Air and Train Ticket - Visa - Ngoài ra khách sạn còn tổ chức những tour riêng theo yêu cầu cụ thể của du khách Lờ Th Bỡnh Du lch 46B . thuật và công nghệ 1.2.6 Tạo dựng nhân lực Sơ đồ 1.1:Các bước của quá trình tạo dựng Hoạch định nguồn nhân lực Tuyển dụng nguồn nhân lực . giảm nguồn nhân lực So sánh nhu cầu nhân lực với thực trạng nguồn nhân lực để xác định liệu số lượng nhân lực trong khách sạn có đáp ứng yêu cầu công