159 Marketing tại sở giao dịch 1 Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam

159 Marketing tại sở giao dịch 1 Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam

Lời mở đầu Từ kinh tế nớc ta chuyển sang kinh tế thị trờng, đặc biệt từ sau pháp lệnh ngân hàng nớc ta đời (1990) ngành ngân hàng có chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp Sự xuất hàng loạt ngân hàng thơng mại nớc s xâm nhập thị trờng ngân hàng liên doanh chi nhánh văn phòng đại diện ngân hàng nớc đà làm cho môi trờng kinh doanh ngân hàng nớc đà làm cho môi trờng kinh doanh ngân hàng nớc ta nóng dần lên thị phần ngân hàng thơng mại nớc ngày bị thu hẹp Đặc biệt thời kỳ này, định chế ngân hàng hoạt ®éng sù biÕn ®éng kh«ng ngõng cđa m«i trêng kinh doanh chiến giành giật thị trờng diễn ngày khốc liệt Bên cạnh đó, yếu kinh doanh, chế sách thiếu đồng nhiều bất hợp lý đà gây nên tình trạng thất thoát vốn nghiêm trọng, nợ khó đòi gia tăng Điều đà đẩy ngân hàng thơng mại nớc ta vào trạng thái né tránh, co cụm kinh doanh lợng vốn vay lại bị ứ đọng nhiều (năm 1999 số lợng vốn vay bị ứ đọng ngân hàng tăng 20% so với năm 1998) Trớc khó khăn đó, để khai thông bế tắc đa hoạt động kinh doanh ngân hàng thoát khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, nhà quản trị ngân hàng nớc ta đà nhận thấy vai trò quan trọng Marketing nên đà bíc chun híng kinh doanh theo triÕt lý Marketing vµ đà đạt đợc kết định Tuy nhiên mẽ ngân hàng lý luận lÃn thực tiễn nên việc ứng dụng Marketing kinh doanh nhiều yếu cha tơng xứng với tiầm quan trọng Xuất phát từ tình hình đó, để góp phần nâng cao hiệu việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại nớc ta nói chung sở giao dịch I ngân hàng đầu t phát triển Việt Nam nói riêng, em đà chọn đề tài ứng dụng Marketing vào hoạt động sở giao dịch I ngân hàng đầu t phát triển Việt Nam cho đề án môn học Mục tiêu viết xuất phát từ đặc điểm chung hoạt động Marketing ngành ngân hàng thực trạng ứng dụng ngân hàng thơng mại Việt Nam nói chung sở giao dịch I ngân hàng đầu t phát triển Việt Nam nói riêng để tìm giải pháp giúp cho nhà quản trị ngân hàng nâng cao hiệu việc ứng dụng Marketing lĩnh vực kinh doanh Để thực đợc mục tiêu em đà sử dụng phơng pháp nghiên cứu mô tả chủ yếu dựa vào liệu thứ cấp để tìm tồn yếu hoạt động Marketing ngân hàng nớc ta, từ đa giải pháp mang tính chất cá nhân Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Minh Đạo cô Nguyễn Thu Hà đà tận tình giúp đỡ, hớng dẫn để em hoàn thành đợc viết Với trình độ nhiều hạn chế, lại hiểu biết ngân hàng nên chắn viết không tránh khỏi yếu thiếu sót Em mong đợc đóng góp ý kiến nhiệt tình thầy cô giáo để em đợc tiến viết sau Sinh viên thực Lê Mạnh Cờng Chơng I: Cơ sở lý luận marketing I Kh¸i qu¸t chung vỊ marketing Kh¸i niƯm Marketing Trong kinh tế thị trờng, cạnh tranh quy lt phỉ biÕn Ngêi mua c¹nh tranh víi nhau, ngời bán cạnh tranh với nhau, ngời mua cạnh tranh với ngời bán, ngời mua muốn mua rẻ, ngời bán muốn bán đắt Quan hệ cạnh tranh ngày gay gắt đà đe doạ nhà cung cấp với rủi ro tiềm ẩn Để hạn chế rủi ro nhà sản xuất đà đa giải pháp để thu hút khách hàng, để tồn kinh tế thu đợc lợi nhuận tối u Vì khách hàng ngời định đến thành công hay thất bại mõi doanh nghiệp, để nhận biết dáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng, marketing đời để thực nhiệm vụ Lịch sử hình thành phát triển đà chứng tỏ marketing sản phẩm kinh tế thị trờng Trải qua kỷ phát triển không ngừng hoàn thiện, Marketing đà không biện pháp đơn giản, mà đà trở thành môn khoa học có đầy đủ sở lý luận Marketing có khả giải vấn đề to lớn nhằm hạn chế tối đa rủi ro nảy sinh kinh tế thị trờng để đạt đợc lợi nhuận tối u Marketing không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối cùng, điều có đợc đáp ứng đợc nhu cầu mong muốn khách hàng.Tuy nhiên, nhiều quan niệm khác đa khái niệm marketing Philip Lotter- Mỹ: Marketing phân tích, tổ chức kế hoạch hoá kiểm tra khả thu hút khách hàng công ty, nh sách hoạt động với quan điểm thoả mÃn nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng đà lựa chọn1 Theo hiệp hội Marketing Anh: Marketing chức quản lý công ty mặt tổ chức quản lý toàn hoạt dộng kinh doanh từ việc phát biến sức mua ngời tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng, đến việc đa hàng hoá đến ngời tiêu thụ cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty lợi nhuận nh dự kiến2 Tựu chung lại: Marketing làm việc với thị trờng để thực trao đổi với mục đích thoả mÃn nhng nhu cầu mong muốn ngời" Các công cụ Marketing 2.1 Sản phẩm Sản phẩm yếu tố vµ quan träng nhÊt cđa hƯ thèng Marketing mix Theo quan điểm marketing, sản phẩm vật chất tất lợi ích mà công ty định chào bán cho khách hàng họ cảm nhận đợc Sản phẩm đời trớc hết dựa nhu cầu mong muốn khách hàng phục vụ nhu cầu mong muốn Trong môi trơng cạnh tranh gay gắt nh sản phẩm đơi phải chịu sức ép từ sản phẩm đối thủ cạnh tranh nh từ sản phẩm thay Do muốn tồn phát triẻn đợc sản phẩm phải đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng Mỗi đơn vị hàng hoá đợc cấu thành nhiều yếu tố, yếu tố đợc xếp thành cấp độ là: hàng hoá theo ý tởng, hang hoá thực hàng hoá bổ xung Mỗi cấp độ có vai trò riêng nhng cấp độ tạo thành hàng hoá hoàn chỉnh Liên quan đến hàng hoá có vấn đề mà công ty quan tâm là: nhÃn hiệu, bao gói dịch vụ, chủng loại danh mục hàng hoá chu kỳ sống sản phẩm Để hình thành vấn đề vai trò marketing quan trọng 2.2 Giá cả: Giá đợc hiểu mối tơng quan trao đổi thị trờng Đây công cụ quan trọng marketing phơng diên nhà sản xuất biến số nhÊt cđa marketing mix t¹o doanh thu cho doanh nghiƯp ảnh hởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Sự hình thành vận động giá sản phẩm chịu tác động nhiều nhân tố, bao gồm bên bên doanh nghiệp Do để có mức giá phù hợp đòi hỏi phải xem xét giải chi phí, biến động giá chung, mối quan hệ giá cầu, mức giá đối thủ cạnh tranh Do doanh th ờng sản xuất kinh doanh nhiều mặt hàng khác nhau, giao dịch với nhiều loại khách hàng, bán nhiều loại thị trờng vào thời điểm khác Để thu hút khách hàng qua giá, tăng loại nhuận doanh nghiệp phải có định giá cách linh hoạt phù hợp với tình cụ thể, liên quan đến sách nh: sách giá cho sản phẩm mới, sách giá cho danh mục sản phẩm, sách điều chỉnh giá( giá hai phần, giá phân biệt, giá trọn gói, giá theo khu vực địa lý ) Do phải đối phó với tợng cạnh tranh qua giá hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp buộc phải tìm kiếm nguyên tắc liên quan đến ứng xử giá Các nguyên tắc giúp cho việc đề xuất định liên quan đến giá doanh nghiệp có hiẹu 2.3 Phân phối Đây công cụ quan trọng nhằm đa hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tới tay ngời tiêu dùng Phân phối hàng hoá vật chất dòng chảy chủ yếu kênh chi phí phân phối vật chất chiÕm tØ träng lín nhÊt tỉng chi phÝ ph©n phối Doanh nghiệp phải làm định mục tiêu phân phối vật chất, xử lý đơn đặt hàng để đảm bảo đạt hiệu phân phối cao Tuỳ vào đặc điểm thị trờng, đạc điểm trung gian thơng mại, khả nguồn lực doanh nghiệp mà lựa chọn kênh phân phối phù hợp Liên quan đến việc lựa chọn kênh, cấu kênh, định phân phối marketing tổ chức bán buôn, bán lẻ 2.4 Xúc tiến hỗn hợp Các định xúc tiến hỗn hợp nhóm công cụ Marketing mang tính bề có chức truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng mục tiêu, tạo lòng tin va thúc ®Èy hä mua Nã gåm nhãm c«ng chđ yếu là: quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, bán hàng cá nhân marketing trực tiếp Quảng cáo việc ngời bán sử dụng phơng tiện truyền thông có trả tiền để truyền thông tin thuyết phục sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp tới khách hàng Quảng cao có nhiều hình thức đợc thiết kế nhằm đạt đợc mục tiêu khác liên quan đến bớc gồm: xác định mục tiêu, định ngân sách, định thông điệp, định thông tin truyền thông đánh giá hiệu quảng cáo Khuyến mại công cụ nhằm khuyến khích dùng thử tăng lợng bán nhờ cung cấp cho khách hàng nhng lợi ích bổ xung Liên quan đén việc xác định khách hàng mục tiêu đặc điểm họ, lựa chọn hình thức khuyến mạiCông cụ chủ yếu la: hàng mẫu, qua tặng, qiảm giá Tuyên truyền công cụ truyền thông quan trọng có tác dụng lớn để tạo nên mức độ nhận biết Công cụ chủ yếu ấn phẩm, tin tức Bán hàng cá nhân công cụ quan trọng để tác động trực tiếp tới khách hàng tạo nên hành động mua phản hồi Công việc đòi hỏi phải có ỹ nghệ thuật bán Marketing trực tiếp hệ thống tơng tác marketing sử dụng hay nhiều phơng tiện truyền thông quảng cáo để tạo hành động mua khách hàng địa điểm II.sự cần thiết ứng dụng markting lĩnh vực ngân hàng 1.Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Ngân hầu hết từ ngữ xa lạ Nó đà quen thuộc cá nhân, tổ chức kinh tế Ngân hàng loại hình kinh doanh nỊn kinh tÕ, song nã cã vai trß vô quan trọng kinh tế Có ngời coi ngân hàng với tiền tệ phát minh vĩ đại loài ngời, bên cạnh phát minh lửa bánh xe Thông qua hoạt động nhận gửi, cho vay, đầu t ngân hàng có khả tạo tiền Sự thay đổi khối lợng tiền tệ ngân hàng tạo liên quan chặt chẽ tới tình hình kinh tế, đặc biệt mức tăng trởng việc làm, tình trạng lạm phát, từ mà ảnh hởng tới mục tiêu kinh tế vĩ mô Đây lý khiến hoạt động ngân hàng đợc đặt dới hệ thống quy định chặt chẽ Nhà nớc nhằm tăng cờng hoạt động quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt động ngân hàng, đồng thời hớng dẫn hoạt động ngân hàng theo hớng có lợi cho kinh tế Chính có vai trò quan trọng kinh tế nên việc định nghĩa ngân hàng cần thiết Điều nhằm xác định cụ thể đối tợng chịu quản lý Nhà nớc ngân hàng, đồng thời nhằm bảo vệ ngân hàng thực tế hầu hết quốc gia có luật ngân hàng Các ngân hàng đợc định nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp kinh tế Theo Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng -đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với bÊt kú mét tỉ chøc kinh doanh nµo nỊn kinh tế3 1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Các hoạt động ngân hàng đà chiếm đợc quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nh nhà lập pháp hoạt động ý nghĩa thân ngân hàng mà có ý nghĩa kinh tế Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày đa dạng, phong phú mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm Tuy nhiên có sản phẩm dịch vụ mà trình phát triển gắn liền với trình hình thành phát triển ngân hàng, thiếu sản phẩm gọi ngân hàng Mua bán ngoại tệ: Khi thực việc mua bán ngoại tệ ngân hàng nhận đợc khoản phí dịch vụ Trong thị trờng tài phát triển, hoạt động đà phát triển với giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tơng lai, quyền chọn, kỳ hạnvà với khối lợng lớn hoạt động thờng ngân hàng lớn thực giao dịch có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao Các ngân hàng nhỏ thực giao dịch nhỏ cho cá nhân Nhận tiền gửi toán hộ: Nhận tiền gửi đợc coi hoạt động quan trọng ngân hàng, hoạt động khác biệt ngân hàng tổ chức tài khác Đồng thời nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cho ngân hàng Các ngân hàng nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức kinh tế, xà hội Tuỳ theo tiêu thức phân loại yêu cầu quản lý mà tiền gửi đợc phân theo loại khác Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi đợc tạo từ hoạt động cho vay ngân hàng Theo thêi h¹n: tiỊn gưi cã kú h¹n, tiỊn gưi không kỳ hạn * Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch(tiền gửi toán), Tiền gửi tiết kiƯm (tiỊn gưi phi giao dÞch) Cho vay: Cho vay hoạt động sinh lời chủ yếu ngân hàng, việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng thời gian định Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại yêu cầu quản lý, cho vay chia thành nhiều loại khác Theo mục đích sử dụng tiền vay ngêi vay: Cho vay tiªu dïng, Cho vay thùc hiƯn hoạt động kinh doanh Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung dài hạn Bảo lÃnh: nghiệp vụ ngân hàng theo ngân hàng thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng khách hàng không thực đợc nghĩa vụ đà cam kết họ đối tác Thuê mua tài chính: nghiệp vụ ngân hàng theo ngân hàng đảm nhận việc toán tiền mua thiết bị giữ quyền sở hữu thiết bị Những nghiệp vụ nghiệp vụ ngân hàng bên cạnh ngân hàng ngân hàng có nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu t, dịch vụ bảo hiểm, dịch t vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản vật có giá Marketing với hoạt động kinh doanh ngân hàng thơng mại 2.1 Khái niệm Marketing ngân hàng Ngày tình hình cạnh tranh diƠn hÕt søc gay g¾t mäi lÜnh vùc cđa nỊn kinh tÕ , vËy nã mang l¹i cho doanh nghiệp nhiều hội nhng thách thức, đòi hỏi doanh nghiệp phải tự thích nghi có hớng đắn Ngân hàng nganh dịch vụ đặc biệt có rủi ro lớn: nguyên liệu thay ngân hàng tiền, phần lớn lại thuộc sở hữu ngân hàng Nh đà nghiên cứu ngân hàng tổ chức có hoạt động nhận tiền gửi vay Số vốn mà ngân hàng đợc phép huy ®éng cã thĨ gÊp tíi 20 lÇn sè vèn tù có ngân hàng Thực tế là: toàn số tiền mà ngân hàng sử dụng vay tiền ngân hàng Ngân hàng có trách nhiệm hoàn trả không điều kiện khách hàng gửi họ muốn rút tiền, ngân hàng quyền với khách hàng vay đến hạn khách hàng vay cha đà trả hạn Điều có nghĩa là: hoạt động ngân hàng rủi ro, điều tất yếu Khi ngân hàng gặp rủi ro không ảnh hởng đến ngân hàng mà ảnh hởng đến kinh tế Chính marketing đợc áp dụng vào hoạt động ngân hàng để hạn chế rủi ro Bên cạnh đó, ngân hàng hoạt động hành lang hẹp pháp lý Nhà nớc nhng chịu cạnh tranh gay gắt thị trờng Ngân hàng không cạnh tranh với ngân hàng mà cạnh tranh với số lợng ngày đông tổ chức tài khác xâm nhập vào hoạt động ngân hàng Do muốn tồn ngân hàng phải nâng cao đợc sức cạnh tranh hình ảnh thị trờng Mặt khác, sản phẩm ngân hàng mang tính đơn giản đồng điệu,dễ bị bắt chớc cách nhanh chóng Việc đa sản phẩm ngân hàng lại dễ điều phụ thuộc vào điều kiện kinh tế Và lý hết để marketing ứng dụng vào ngân hàng lợi nhuận Ngân hàng tổ chức kinh doanh tổ chức xà hội lợi nhuận mục tiêu sống ngân hàng Marketing đợc ứng dụng vào ngân hàng nhằm thu hút thoả mÃn nhu cầu khách hàng, hớng tới mục tiêu cuối lợi nhuận Marketing ngân hàng đợc hiểu đơn giản marketing đợc ứng dụng vào hoạt động ngân hàng nhằm thoả mÃn khách hàng thu đợc lợi nhuận tối u Tuy nhiên có số ý kiến khác marketing ngân hàng nh sau: Marketing ngân hàng hoạt động tiếp cận thị trờng ngân hàng thơng mại nhằm phát nhu cầu sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng thoả mÃn tối đa nhu cầu nhằm mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt đợc mục tiêu đề ngân hàng thoả mÃn tốt nhu cầu vốn, nh dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn b»ng c¸c chÝnh s¸ch, biƯn ph¸p híng tíi c¸c mơc tiêu cuối đối đa hoá lợi nhuận Và thực tế đà chứng minh ngân hàng kinh doanh sở hoạt động đà đợc chiến lợc hóa thành công ngân hàng kinh doanh theo kiểu tuỳ tiện đối phó với thị trờng Sự thành công ngân hàng không xây dựng chiến lợc marketing, có, may mắn mà mang tính ngắn hạn .2.2 Vai trò marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống nh doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực marketing Thứ nhất, phải xác định đợc loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trờng Bộ phận marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động nh tổ chức thu thập thông tin thị trờng, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ lựa chọn ngân hàng khách hàng Đó quan trọng để chủ ngân hàng định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trờng tơng lai Đây vấn đề kinh tế quan trọng định phơng thức hoạt động, kết hoạt động, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trờng Làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên hấp dÃn, có khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi ngày cao khách hàng, tạo lợi cạnh tranh, chức thích ứng Marketing Thực chức có nghĩa phận Marketing phải nghiên cứu thị trờng, xác định đợc nhu cầu đòi hỏi, mong muốn xu thay đổi nhu cầu mong muốn khách hàng Trên sở đó, Marketing gắn kết chặt chẽ hoạt động nghiên thị trờng với phận thiết kế, tiêu chuẩn hoá phát triển sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày tốt nhu cầu thị trờng 2.3.2 Chức phân phối Đây toàn trình tổ chức để đa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với nhóm khách hàng đà chọn mà Marketing phải đảm nhiệm Nó bao gồm hoạt động nh: Tìm hiểu lựa chọn khách hàng tiềm năng, hớng dẫn khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tổ chức dịch vụ hỗ trợ, phục vụ khách hàng , nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối đại đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.3.3 Chức tiêu thụ yểm trợ Đây khâu cuối hoạt động sản xuất đinh đến thành công ngân hàng Diều phụ thuộc rât nhiều vào hoạt động nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Đồng thời liên quan đến hoạt động xúc tiến nh: quảng cáo, tuyên truyền, hội nghị khách hàng CHƯƠNG II: THựC TRạNG HOạT động marketing sở giao dịch i ngân hàng đầu t phát triển việt nam i.giới thiệu tổng quan sở giao dịch i ngân hàng đtptvn Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng ĐTPT Việt Nam đợc thành lập ngày 26\4\1957 với tên gọi Ngân Hàng Kiến Thiết Phát Triển Việt Nam trực thuộc tài Nhng chiến tranh nên nhiệm vụ chủ yếu ngân hàng toán quản lý vốn nhà nớc cấp cho để kiến thiết đất nớc nhằm thực kế hoạch phát triển kinh tế hỗ trợ công chiến đấu bảo vệ tổ quốc Hoạt động ngân hàng thời kỳ này, không mang chất ngân hàng Vào năm 1981, đất nớc đà thống tiến hành xây dựng phát triển, ngày 24/6 ngân hàng đợc đổi tên Ngân hàng Đầu t Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam theo 259QĐ/HĐBT Hội đồng trởng (nay Chính phủ) cho phù hợp với tình hình đất nớc Với định ngân hàng đợc tỉ chøc nh mét doanh nghiƯp qc doanh, nhiƯm vơ chủ yếu ngân hàng cấp phát vốn theo dự án cho đầu t xây dựng bản, ngân hàng cha thực nghiệp vụ kinh doanh Ngày 14/11/90 theo 401QĐ/HĐBT ngân hàng đợc đổi tên Ngân hàng Đầu t Phát triển Việt Nam cho phù hợp với mô hình ngân hàng hai cấp đợc áp dụng Tháng 5/1990 hai pháp lệnh ngân hàng (pháp lệnh Ngân hàng Nhà nớc pháp lệnh Ngân hàng hợp tác xà tín dụng công ty tài chính) đời tạo bớc ngoặt quan trọng hoạt động toàn hệ thồng ngân hàng Hai pháp lệnh đà khẳng định hệ thống ngân hàng Việt Nam hệ thống ngân hàng hai cấp bao gồm Ngân hàng Nhà nớc ngân hàng thơng mại, hợp tác xà tín dụng, công ty tài Từ Ngân hàng Đầu t Phát triển đồng thời thực nhiệm vụ nh ngân hàng thơng mạivừa thực cho vay theo dự án Nhà nớc Ngân hàng có chức huy động vốn trung dài hạn nớc để thực cho vay, bên cạnh ngân hàng nhận vốn từ Ngân sách cấp nhiều dự án theo định Nhà nớc Ngân hàng Đầu t Phát triển Việt Nam có khoảng 76 chi nhánh trực thuộc tỉnh, thành phố nớc Sở Giao dịch I đơn vị thành viên lớn hệ thống Ngân hàng Đầu t Phát triển Việt Nam- ngân hàng thơng mại quốc doanh hoạt động đa tổng hợp lĩnh vực, phạm vi toàn quốc đặc biệt đầu t phát triển Sở Giao dịch I đợc thành lập theo định số 76/QĐ-TCCB ngày 28/3/1991 Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu t Phát triển Việt Nam, trực thuộc hội sở Tình hình hoạt động kinh doanh Tuy hoạt động nhng Sở đà có đợc thành công đáng kể: đơn vị lớn hệ thống Ngân hàng Đầu t, Năm 2002 chênh lệch thu chi Sở đạt 100 tỷ VND trích quỹ dự phòng rủi ro 30 tỷ, lợi nhuận trớc thuế 70 tỷ tăng 46,93% so với năm 2001 Hoạt động huy động vốn Mặc dù có cạnh tranh gay gắt việc huy động vốn ngân hàng địa bàn song Sở giữ đợc tin cậy khách hàng thông qua tiêu huy động vốn liên tục tăng qua năm Năm 2002 tổng vốn huy động tăng gần 30% so với năm 2001 (trong tiền gửi từ dân c tăng 18,59%, tiền gửi từ tổ chức kinh tế tăng 42,16%), tăng gần gấp đôi so với năm 2000 Nguồn huy động chủ yếu Sở Giao dịch từ dân c: chiếm khoảng 70% tổng vèn huy ®éng, ®ã tiỊn gưi b»ng USD chiÕm tỷ lệ lớn điều phản ánh thực trạng chung ngân hàng năm 2002: lÃi suất huy động USD cao VND Tiền gửi từ tổ chức kinh tế tăng, điều tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ trung gian nh toán hộ qua ngân hàng Hoạt động tín dụng Tốc độ tăng trởng d nợ tín dụng qua năm tăng năm 2002 tăng 30% so với năm 2001, tăng 71% so với năm 2000, hình thức tín dụng tăng tín dụng trung dài hạn tăng mạnh đạt xấp xỉ 3.600 tỷVND tăng 54,35% so với năm 2001 tăng gấp đôi so với năm 2000 Tỷ trọng cho vay trung dài hạn ngày tăng: năm 2001 chiếm 46%, năm 2002 chiếm 54,6%; tỷ trọng cho vay theo kế hoạch Nhà nớc giảm: năm 2001 chiếm 24%, năm 2002 chiếm 20,24% Hoạt động dịch vụ Thu ròng từ hoạt động dịch vụ liên tục tăng năm gần Tính riêng năm 2002 thu ròng từ hoạt động dịch vụ đạt 22,56 tỷ đồng 101,48% so với kế hoạch giao, tăng 32,24% so với năm 2001 Các dịch vụ nh bảo lÃnh, toán nớc, chi trả tiền kiều hối, kinh doanh ngoại tệ đà có chiều hớng tăng trởng mạnh Thanh toán quốc tế Doanh số hoạt động toán quốc tế năm 2002 đạt 451 triệu USD 101% so với năm 2001, đạt 96,06 % kế hoạch năm 2002 Doanh số toán xuất nhập đạt 233 triệu USD, chuyển tiền chuyển tiền đến (mậu dịch) năm 2002 tăng 120 % so với năm 2001 số (10.500 món) nhng doanh số lại giảm (chỉ đạt 128,5 triệu USD) Thu phí dịch vụ từ hoạt động toán quốc tế 5,35 tỷ đồng 148,09% năm 2001 đạt 116,07% kế hoạch năm Kinh doanh ngoại tệ : doanh số mua bán qui đổi đạt 460 triệu USD, thu kinh doanh ngoại tệ đạt gần 5,93 tỷ đồng chiếm 26,29% thu dịch vụ, đáp ứng đày đủ kịp thời với nhu cầu khách hàng, với cạnh tranh thị trờng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối ngày phát triển, số lợng tiền chuyển từ nớc cho thân nhân Việt Nam ngày nhiều đặc biệt dịch vụ chuyển tiền kiều hối từ Đài Loan đem lại nguồn thu đáng kể cho Sở GDI cao uy tín Sở GDI thị trờng Đài Loan ứng dụng công nghệ : Tiếp tục ứng dụng mở rộng hoạt động dịch vụ Home Banking, ATM đến khách hàng, dịch vụ Website Sở Giao dịch vào thử nghiệm, xây dựng chơng trình trả lơng tự động cho công ty Nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý số quy trình nghiệp vụ cho phòng ban nghiệp vụ quản lý Tình hình ứng dụng Marketing sở giao dịch I vào hoạt động kinh doanh phần đà thấy rằng: ngân hàng, giống nh doanh nghiệp kinh tế, phải áp dụng marketing vào hoạt động nhằm tồn phát triển môi trờng cạnh tranh gay gắt kinh tế thị trờng Từ chuyển đổi kinh tế đến nay, ngân hàng thơng mại Việt Nam đà nhận thức đợc vấn đề bớc đầu đà áp dụng marketing nh công cụ để thu hút khách hàng tăng khả cạnh tranh Nhận thức Sở Giao dịch marketing ngân hàng đợc đánh dấu đời phòng quan hệ khách hàng Tuy nhiên, từ đến việc áp dụng marketing vào hoạt động Sở mức độ nào? Sở đà làm đợc điều cha làm đợc? 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trờng Có thể nói rằng: Sở đà nhận thức đợc nghiên cứu thị trờng có vai trò quan trọng góp phần định đến thành công hoạt động marketing, nhiệm vụ quy định cho phòng quan hệ khách hàng nghiên cứu thị trờngđể tham mu cho giám đốc xây dựng chiến lợc khách hàng, định hớng phát triển khách hàng bền vững phục vụ kinh doanh Sở Để hoàn thành nhiệm vụ đợc giao, phòng quan hệ khách hàng đà tiến hành hoạt động: Thu thập thông tin: điều kiện kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh gay gắt, khó có doanh nghiệp lại tồn phát triển mà thông tin Tuy nhiên ngân hàng, thông tin lại quan trọng đặc điểm ngân hàng ngành dịch vụ có rủi ro lớn, hàng hoá đặc biệt tiền tệ- nhạy cảm với thay đổi môi trờng kinh doanh Nhận thc đợc điều nên sở đà giao nhiệm vụ cho phòng quan hệ khách hàng thực thu thập thông tin để phân tích tham mu cho ban lÃnh đạo Tuy nhiên, thông tin tập trung vào thông tin khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh, thị phần Sở địa bàn - Xác định vị ngân hàng: thông tin khách hàng, Sở quan tâm đối thủ cạnh tranh tình hình nội để từ tiến hành xác định vị ngân hàng địa bàn nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế Sở xác định: đối thủ cạnh tranh Sở bên cạnh Sở chi nhánh ngân hàng quốc doanh khác địa bàn có ngân hàng cổ phần (ngân hàng ACB, ngân hàng cổ phần Hàng hải, Kỹ thơng, Phơng nam) ngân hàng liên doanh, ngân hàng nớc (city bank, ANZ) Chuẩn bị trớc cho vấn đề nhiều năm qua Sở đà tiến hành thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh, phân tích đánh giá xác định thị phần, vị ngân hàng để thấy đợc điểm mạnh điểm yếu Sở từ có chiến ngân hàng khác hoạt động nh ngân hàng thơng mại thật lợc kinh doanh phù hợp 2.2.2 Chính sách sản phẩm Nhằm thu hút giữ chân khách hàng, Sở đà ý đến việc thiết kế triển khai dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Quan điểm Sở sách sản phẩm đợc thể hai khía cạnh: đa dạng hoá sản phẩm nâng cao chất lợng sản phẩm Đa dạng hoá sản phẩm : Trong năm vừa qua sản phẩm Sở đà không ngừng đợc hoàn thiện cải tién cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Sau số sản phẩm dịch vụ Sở: Dịch vụ tiền gửi: với loại hình tiền gửi toán,tiết kiệm kỳ hạn, kỳ phiếu trái phiếu Đặc biệt, Sở phát triển thêm hình thức tiết kiệm tích kuỹ chứng tiền gửi Thanh toán nớc: mở tài khoản, chuyển tiền nhanh, thu hộ, chi hộ, chi trả hộ lơng, chi trả kiều hối, chi trả ngời lao động xuất Sản phẩm tín dụng: cho vay vốn lu đông, cho vay mở L/C, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay phục vụ đầu t phát triển,cho vay ứng dụng đề tài nghiên cứu khoa học,cho vay đồng tài trợ cho dự án, cho vay tiêu dùng, cho thuê tài thời gian cho vay, hạn mức vay tuỳ thuộc nhu cầu điều kiện kinh doanh tài khách hàng Dịch vụ bảo lÃnh: bảo lÃnh dự phần, bảo lÃnh thực hợp đồng, bảo hành chất lợng sản phẩm, mua thiết bị trả chậm, vay vốn nớc ngoài, toán Và dịch vụ khác: nh rút tiền tự động ATM, ngân hàng nhà Homebanking, dịch vụ Phone- banking, dịch vụ ngân quỹ, đại lý bảo hiểm Việc đa dạng hoá sản phẩm tác dụng thoả mÃn nhu cầu vủa khách hàng, tạo khả cạnh tranh, giữ chân khách hàng, với đa dạng sản phẩm, sản phẩm dịch vụ có tính hỗ trợ nhau, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói, làm giảm chi phí, thời gian, từ tạo gắn kết nhiều chiều khách hàng Sở Hiện tại, Sở nghiên cứu để đa số sản phẩm vào hoạt động nh mua bán séc du lịch, gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ: chất lợng sản phẩm ngân hàng (nghành dịch vụ nói chung) xác định tiêu định lợng nh số nghành khác Nó đợc đo đạc yếu tố trừu tợng: tin cậy, hài lòng khách hàng Và điều lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố : tiện lợi, tiện ích, thái độ nhân viên Tại Sở, phòng quan hệ khách hàng nơi tiếp nhận ý kiến đóng góp, ý kiến phê bình lời phàn nàn khách hàng Các ý kiến đóng góp đợc tìm hiểu để xác thực, từ đa biện pháp sử lý tạm thời nh hớng khắc phục triệt để Kết việc xử lý đợc thông báo lại với khách hàng Điều đà làm thay đổi suy nghĩ khách hàng : việc thắc mắc, phàn nàn không gặp khó khăn phiền toái mà đợc Sở lắng nghe giải quyết, từ không thoả mÃn giao dịch khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đợc bù đắp thoả mÃn Và thực tế cho thấy rằng: chi phí phát sinh cho việc giữ khách hàng cũ so với việc tiếp cận khách hàng mới, lợi ích việc lại lớn hơn, khách hàng có phàn nàn mà đ ợc giải đáp thoả đáng khách hàng tin cậy trung thành Sở Bên cạnh đó, nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, Sở tập trung vào công tác cải tiến trình cung ứng, áp dụng công nghệ đại vào trình cung ứng Hiện nay, quy trình nghiệp vụ Sở đợc thực theo quy trình đạt tiêu chuẩn chất lợng ISO- 9001 Các quy trình đợc nghiên cứu cải tiến có góp ý khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng Sở thành lập phận quản lý chất lợng với nhiệm vụ thờng xuyên giám sát việc thực quy trình định kỳ tháng thực kiểm tra đánh giá báo cáo ban lÃnh đạo sai sót để khắc phục chỉnh sửa Bên cạnh quy trình nghiệp vụ, Sở trọng đến máy móc thiết bị trình cung ứng sản phẩm nhằm tăng suất lao động, giảm tham gia ngời tạo đồng chất lợng sản phẩm Chính sách lÃi suất phí dịch vụ,có thể nói, công cụ marketing đợc ngân hàng thơng mại Việt Nam quan tâm sử dụng hàng đầu nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt sau ngân hàng Nhà nớc địng thực lÃi suất thoả thuận Và tất nhiên giá nhiều yếu tố tạo nên cạnh tranh nhng yếu tố định Nếu giá bị lạm dụng gây tổn hại đến ngân hàng sách giá đợc đa thờng bao gồm hai thành phần giảm giá biểu giá linh hoạt, hai yếu tố có kết hợp chặt chẽ với giai đoạn cụ thể áp dụng đối tợng khách hàng Đối với lÃi suất cho vay: Sở tiến hành phân loại, đánh giá khách hàng, với đối tợng khách hàng Sở áp dụng sách lÃi suất khác Việc định giá nhìn chung đợc xác định dựa mối quan hệ ngân hàng khách hàng, tình hình tài khách hàng, nhu cầu vốn 2.2.3 Mạng lới phân phối môi trờng cung ứng Khi đà có đợc danh mục sản phẩm đa dạng, giá hấp dẫn để thu hút khách hàng, điều quan trọng mạng lới cung cấp rộng khắp để đa sản phẩm tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng Mạng lới phân phối Sở Giao dịch gồm :  Trơ së chÝnh : 53- Quang trung- Hµ Nội Phòng Giao dịch Trung tâm : Tràng Tiền Plaza 24- Hai Bà Trng- Hà Nội Phòng Giao dịch số :35- Hàng Vôi- Hà Nội Phòng Giao dịch số :108- Phạm Ngọc Thạch- Hà Nội Các quỹ tiết kiệm: 11 quầy tiết kiệm Các điểm đặt ATM: 13 điểm Sở đà có trang web riêng: www.bidv.com.vn Với ứng dụng công nghệ khoa học vào hoạt động kinh doanh, Sở có thêm kênh phân phối đại rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng: qua mạng homebanking, mạng toán điện tử, điện thoại, fax Nhờ có kênh mà khách hàng không cần thiết phải trực tiếp đến ngân hàng mà nhận đợc dịch vụ mong muốn Điều góp phần làm giảm chi phí giao dịch khách hàng, tăng hiệu kinh doanh cho khách hàng ngân hàng Về môi trờng cung ứng: hữu mà khách hàng nhận biết đợc giao dịch: sở vật chất quầy giao dịch, hình ảnh nhân viên giao dịch (thái độ, phong cách, trình độ) Sở Giao dịch đà cố gắng tạo hình ảnh đẹp ngân hàng khách giao dịch điểm giao dịch: sở vật chất, trang thiết bị đại, trụ sở khang trang nằm phố Sở trọng đến việc bố trí bảng hiệu, thiết bị, khoảng không, ánh sáng, tiện nghi Khách hàng thấy bảng hiệu giới thiều Sở, bảng tin thông báo loại hình dịch vụ, lÃi suất tỷ giá hối đoái 2.2.4 Hoạt động quảng cáo khuyếch trơng Đây hoạt động hỗ trợ cho việc thu hút khách hàng với mục tiêu làm khách hàng hiểu rõ ràng đầy đủ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Hoạt động cần hớng tới khách hàng đà giao dịch với ngân hàng khách hàng Giao dịch với ngân hàng Khi hoạt động thực tốt tạo hình ảnh ngân hàng tạo tin tởng khách hàng ngân hàng Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền mà Sở thực : Quảng cáo báo có uy tín, Xây dựng phát catalog, tờ rơi, Tổ chức hội nghị khách hàng, hình thức khuyến mÃi II.Đánh giá tác động Marketing kết hoạt động kinh doanh sở giao dịch I Những thuân lợi Do lÃnh đạo sở đà nhận thức đợc vai trò quan trọng Marketing nên đà có đầu t mức đà có thay đổi rõ rệt nhận thức ban giám đốc nh tất nhân viên Mặt khác thành viên quan ngân hàng Đầu t phát triển VN nên Sở có lợi vốn, uy tín Hơn tơng lai có thay đổi vỊ kinh tÕ x· héi cịng nh cac chÝnh s¸ch, ®iỊu ®ã më cho së sè c¬ héi míi nh: - TiÕn tr×nh héi nhËp kinh tÕ cđa đất nớc, Hà nội trung tâm kinh tÕ x· héi lín cđa c¶ níc, sÏ më nhiều hội cho ngành ngân hàng nói chung Sở nói riêng - Đảng Nhà nớc tiếp tục khẳng định chủ trơng CNH-HĐH với mục tiêu đa nớc ta trở thành nớc có công nghiệp phát triển vào năm 2020, tốc độ tăng trởng hàng năm đạt từ 5-7%, nhu cầu vốn tơng lai lớn, đặc biệt lĩnh vực đầu t xây dựng bản, hội lớn cho Sở tơng lai - Nhà nớc đà có đề án cấu lại ngân hàng nhằm xếp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cạnh tranh hệ thống ngân hàng Các sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày hoàn thiện - Do phát triển không ngừng khoa học công nghệ, việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho Sở - Giao lu kinh tế giúp ngân hàng có nhiều điều kiện học hỏi kinh nghiệm, bổ sung kiến thức thị trờng, ngân hàng Khó khăn Hoạt động thị trờng: hoạt động sở gạp nhiều khó khăn thiếu thông tin, họ tập chung vào thông tin ngân hàng biến đổi nó, thông tin đối thủ cạnh tranh cha đợc trọng không phát đợc đối thủ cạnh tranh nh khách hàng tiềm ẩn Mặt khác, cán Marketing Sở nhiệt tình động chịu khó học hỏi nhng làm việc không phù hợp chuyên môn đợc đào tạo, chủ yếu làm việc theo kinh nghiệm vừa học vừa làm phải tự mày mò, đợc đào tạo chuyên ngành khác: kế toán, tín dụng Sản phẩm giá cả: Giá hoạt động ngân hàng chi phí mà khách hàng phải trả cho ngân hàng để đợc sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Nó đợc thể rõ lÃi suất ngân hàng Đây nhân tố thứ hai Marketing nhân tố chủ yếu xác định thu nhập ngân hàng sở đánh giá chi phí mà ngân hàng bỏ Trong năm qua sở đà có nhiều cố gắng cải tiến nhằm đa dạng hoá sản phẩm hạ giá thành Tuy nhiên cha nắm bắt đợc nhu cầu khách hàng nên sản phẩm dịch vụ gía cha đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng Về dịch vụ , đợc đa theo ý kiÕn chđ quan, thÞ trêng cha cã đo đạc, không phù hợp với thị trờng Các hình thức toán cha thục đem lại tiện ích cho khách hàng Mạng lới phân phối: Một hệ thống cung ứng sản phẩm phù hợp với khách hàng, địa điểm thời gian cung ứng dịch vụ ngân hàng thực cần thiết Có thể nói mạng lới phân phối sở mỏng không Sở có trụ sở chính, phòng Giao dịch, 11 quầy tiết kiệm khách hàng gặp khó khăn rút tiền giao dịch Hiện sở đa vào hình thức rút tiền qua máy tự động nhng hình thức chi phí cao Hoạt động giao tiếp khuyếch trơng: Trong môi trờng hoạt động kinh doanh, ngân hàng có hệ thống mối giao tiếp phức tạp: với khách hàng, với định ché tài khác nhau, với công chúng khác Vì mối quan hệ có phơng hớng khác đan chéo nên ngân hàng có nhiệm vụ phải tiến hành hình thành trì hình ảnh sản phẩm nh tổ chức mắt xà hội khách hàng tiềm Muốn vậy, phải tiến hành hoạt động xúc tiến hỗn hợp Nhng cha đợc trọng nên hoạt động cha thực phát triển không đáp ứng đợc thay đổi Sở nh: hạ lÃi suất, đợt huy động vốn - Mặt khác, thách thức đặt cho Sở trình hội nhập diễn gay gắt biến động không ngừng giới nên môi tr ờng kinh tế bị thay đổi đặc biệt kinh tế nớc Từ thực tế buộc Sở phải tiền hành đại hoá phơng thức kinh doanh bào hết Marketing trở thành công cụ quan trọng hoạt động kinh doanh nhằm thúc đẩy phản hồi công chúng mục tiTrong môi trờng hoạt động kinh doanh, ngân hàng có hệ thống mối giao tiếp phức tạp: với khách hàng, với định ché tài khác nhau, vơi snn TW, với công chúng khác Vì mối quan hệ có phơng hớng khác đan chéo nên ngân hàng có nhiệm vụ phải tiến hành hình thành trì hình Quảng cáo Chơng iii: số giải pháp kiến nghị để tăng cờng khả ứng dụng marketing sở giao dich i i số giải pháp Giải pháp phòng quan hệ khách hàng Nh đà nghiên cứu phòng quan hệ khách hàng phòng chuyên trách công tác marketing Sở có nhiệm vụ nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng đồng thời có biện pháp liên tục củng cố chất lợng dịch vụ, đảm bảo nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, công tác phòng nhiều hạn chế làm cho hoạt động marketing Sở cha mang lại hiệu cao nh mong muốn Chính thế, để hoạt động marketing có hiệu trớc hết cần khắc phục số tồn phòng quan hệ khách hàng thông qua việc tăng cờng cán chuyên trách, có lực chuyên môn cao, am hiểu marketing, ngân hàng Xây dựng hoàn thiện máy tổ chức để đạt đợc hiệu cao Phòng quan hệ khách hàng Bộ phận nghiên cứu Ban giám đốc Bộ phận triển khai quan hệ lÃnh đạo quan hệ hợp tác - Bộ phận nghiên cứu: có nhiệm vụ thu thập thông tin thị trờng, khách hàng, đối thủ, thông tin nội bộ, sau tiến hành xử lý thông tin đa dự báo nhu cầu thị trờng, xu hớng biến đổi Đồng thời, phận thực nghiên cứu sản phẩm mới, tiện ích, xây dựng kế hoạch chiến lợc marketing - Bộ phận triển khai: phận nghiên cứu điều kiện cụ thể, phối hợp với phòng ban khác để tiến hành thực chiến lợc marketing cụ thể đà đợc giám đốc phê duyệt Hai phận có phối hợp chặt chẽ với để hoàn thành tốt nhiệm vụ Khi xây dựng kế hoạch, phận nghiên cứu cần có tham gia phận thực để kế hoạch đa sát với thực tế Ngợc lại, phận thực trình thực kế hoạch thu thập đợc thông tin thực tế, khó khăn thực cung cấp cho phận nghiên cứu hoàn thiện kế hoạch Mỗi phận có ngời làm tổ trởng (có thể phó trởng phòng), cuối kỳ báo cáo, hai phận thực báo cáo công tác thực hiện, kế hoạch cho kỳ sau cho tr ởng phòng để báo cáo lên giám đốc Giải pháp hoạt động nghiên cứu thị trờng Một định đa có xác hay không tuỳ thuộc vào thông tin cung cấp để đa định có xác, kịp thời đầy đủ hay không Để có đợc thông tin có chất lợng: đầy đủ, xác, kịp thời thờng xuyên, bên cạnh ngời tổng hợp phân tích đánh giá thông tin phải có trình độ, thông tin thu thập phải thờng xuyên, nguồn thu thập phải đa dạng, nhiều phía mang tính chủ động Đối với, nguồn thập thông tin Sở cần tiếp tục trì kênh thông tin thực hiện: thông tin đại chúng, internet, hình thức lấy ý kiến khách hàng thực thờng xuyên việc thu thập thông tin có hiệu nh lấy ý kiến khách hàng, truy cập mạng thờng xuyên Đặc biệt Sở nghiên cứu sử dụng hệ thống mạng nội để thực thu thập thông tin từ phía khách hàng hàng ngày thông qua giao dịch viên Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập thông tin qua kênh Sở phải có phơng pháp phù hợp để tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch viên: giao dịch viên thực ghi chép thông tin thu thập đợc truyền qua mạng đến phận chuyên trách theo định kỳ Bên cạnh đó, Sở cần mở rộng thêm kênh thu thập khác nhằm thu thập đợc thông tin thông tin vĩ mô, dự báo nh mở rộng quan hệ với quan thống kê, quan chức khác để có đợc thông tin từ quan này.Việc xử lý thông tin thu đợc cần phải có nhân viên có chuyên môn phải làm đồng bộ, có hệ thống Giải pháp sách sản phẩm, giá Trong điều kiện kinh tế nớc ta cha phát triển, sản phẩm ngân hàngso với ngân hàng giới- sản phẩm truyền thống, khả đ a sản phẩm nhiều Sở cần nắm bắt đợc thị trờng để biết rõ thời điểm đa sản phẩm cho phù hợp có hiệu Trên sở sản phẩm có Sở nghiên cứu cải tiến thay đổi phát triển thêm nhiều tiện ích để thu hút khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tối u - Phát triển thêm mét sè tiƯn Ých cho s¶n phÈm tiỊn gưi nh: gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi - Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi: phát triển thêm nhiều hình thức gửi có kỳ hạn khác loại kỳ hạn có khoảng cách ngắn cho khách hàng tự chọn kỳ hạn với điều kiện chẵn tháng - Các sản phẩm liền với giá loại sản phẩm Sở cần xác định rõ đối tợng khách hàng sử dụng từ có sách giá hợp lý có khả cạnh tranh thị trờng, nghiên cứu biến động giá thị trờng để thay đổi linh hoạt - Cải tiến quy trình thủ tục giấy tờ, trang thiết bị đại nhằm rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng - Tiếp tục phát huy công tác đánh giá, xếp loại khách hàng, phân nhóm khách hàng để từ xây dựng sách lÃi suất u đÃi cụ thể cho đối tợng khách hàng - Tiếp tục mở rộng sản phẩm dịch vụ nh: Homebanking, ATM, toán điện tử, toán séc du lịch, chuyển tiền quốc tế Western Union Mở rộng mạng lới phân phối Hiện tại, mạng lới phân phối Sở mỏng thời gian tới Sở cần nghiên cứu mở rộng mạng lới nâng cao chất lợng mạng lới -Mở thêm phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, cần thực điều nh đà nghiên cứu mạng lới phân phối Sở mỏng, số quận cha có điểm giao dịch Sở Tại phòng giao dÞch thùc hiƯn giao dÞch mét cưa nh»m rót ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Địa điểm đặt phòng giao dịch cần nghĩ tới khu công nghiệp thành phố tạo thuận lợi cho khách hàng, quầy tiết kiệm đợc đặt khu đô thị -Tăng thời gian giao dịch quỹ tiết kiệm: kéo dài thời gian giao dịch đến 4h30 thay 3h30 hay tổ chức mở cửa thêm vào thứ bẩy, chủ nhật -Tiếp tục đặt thêm nhiều điểm máy ATM đặc biết ý đến nơi có nhiều ngời tập trung qua lại: siêu thị, ga, sân bay, khu vui chơi giải trí Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng Chúng ta đà biết thông tin đến đợc với khách hàng có vai trò định cho trình định khách hàng, yếu tố khác có vai trò đánh giá khách hàng sản phẩm Quảng cáo khuyếch trơng lại hoạt động cung cấp thông tin ngân hàng nh sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, tạo hình ảnh ngân hàng mắt khách hàng, coi nhẹ hoạt động Sở đà thực hoạt động tốt thời gian vừa qua nhiên hoạt động cần nhiều cố gắng nhằm thu hút khách hàng Së cã thĨ ¸p dơng c¸c biƯn ph¸p sau: - Một số hình thức quảng cáo khuyếch trơng mà Sở áp dụng nh: tổ chức hội nghị khách hàng, buổi toạ đàm theo nhóm khách hàng - Tăng cờng hoạt động quảng cáo: Sở cấp khoản chi phí cho việc thuê nghiên cứu để xây dựng chơng trình quảng cáo sử dụng để quảng cáo thờng xuyên phơng tiện thông tin đại chúng: báo hình, báo nói, đài phát phờng Nội dung quảng cáo chủ yếu tạo hình ảnh ngân hàng giới thiệu hoạt động ngân hàng Hiện Sở cha có chơng trình để quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng nh truyền hình, hầu hết quảng cáo dạng thông báo báo hay truyền hình Tuy nhiên việc mà Sở cần tiến hành thành lập quỹ riêng cho hoạt động marketing nói chung Sở cha có quỹ Một số giải pháp khác nhằm tăng khả cạnh tranh -Nâng cao trình độ cán nhân viên Sở: đầu t vào ngời thiếu chuỗi dịch vụ, lợi nhuận Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao kết hợp với việc đợc bố trí công việc hợp lý tạo cho nhân viên thoả mÃn công việc, từ nâng cao chất lợng dịch vụ, thoả mÃn nhu cầu khách hàng, thu lợi nhuËn ... hàng CHƯƠNG II: THựC TRạNG HOạT động marketing sở giao dịch i ngân hàng đầu t phát triển việt nam i.giới thiệu tổng quan sở giao dịch i ngân hàng đtptvn Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng. .. đợc giao dịch: sở vật chất quầy giao dịch, hình ảnh nhân viên giao dịch (thái độ, phong cách, trình độ) Sở Giao dịch đà cố gắng tạo hình ảnh đẹp ngân hàng khách giao dịch điểm giao dịch: sở vật... hút khách hàng với mục tiêu làm khách hàng hiểu rõ ràng đầy đủ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Hoạt động cần hớng tới khách hàng đà giao dịch với ngân hàng khách hàng Giao dịch với ngân hàng Khi hoạt