Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình

Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ khách và phương pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình

TỔNG CỤC DU LỊCH TRƯỜNG TRUNG HỌC NGHIỆP VỤ DU LỊCH KHOA BÀN - BAR - BUỒNG ------ BÁO CÁO THỰC TẬP Sinh viên thực hiện : Lớp : Địa điểm thực tập : Khách sạn Hoà Bình LỜI NÓI ĐẦU Báo cáo thực tập Ngy nay, vi s chuyn i ca nn kinh t th trng cựng vi cuc cỏch mng khoa hc k thut phỏt trin mnh m ó thõm nhp vo mi lnh vc ca i sng xó hi, lm thay i b mt cuc sng. i sng ca ngi dõn ngy cng c nõng cao v nhu cu ca con ngi ngy cng cao hn, khụng ch tho món nhu cu cp thp m nhu cu cp cao hn cng dn c tho món. Du lch ó tr thnh nhu cu cn thit i vi con ngi. S ngi i du lch ngy cng tng, ngoi vic ngm cnh, tỡm cỏi mi, cỏi l thỡ du lch cũn l mt liu thuc dng sc tt. Du lch ó gúp phn quan trng ci thin i sng kinh t xó hi v cht lng cuc sng ca ngi dõn, nhiu quc gia trờn th gii. Du lch c coi l ngnh cụng nghip khụng khúi, mt ngnh cú kh nng gii quyt mt s lng ln cụng n vic lm v em li ngun thu ngoi t, iu chnh cỏn cõn thanh toỏn, c bit i vi nc ang phỏt trin. Mt khỏc, khỏch du lch cũn c xem l cu ni gia cỏc quc gia mang tớnh xó hi, tớnh hu ngh. i vi Vit Nam, nhng nm gn õy du lch c xỏc nh l mt ngnh kinh t mang tớnh tng hp v ni dung vn hoỏ sõu sc, cú tớnh liờn ngnh, liờn vựng v xó hi hoỏ cao, gúp phn nõng cao dõn trớ, to vic lm v phỏt trin kinh t xó hi, t nc. Trong nhng nm qua, ngnh du lch ó t c nhng thnh tu khỏ quan trng. Nu nh nm 1990 Vit Nam ún c 250 ngn lt khỏch quc t thỡ t nm 1999 s lng khỏch quc t vo Vit Nam ó t c 1,78 triu lt khỏch, tng gp 7 ln so vi nm 1990. Doanh thu t du lch ca nm 1990 chỡ t 650 t VN v np ngõn sỏch 28,4 t VN thỡ n nam 1999 ton ngnh du lch ó t mc doanh thu 7000 t VN v np ngõn sỏch 840 t VN. 2 Báo cáo thực tập Kt qu tng trng ca ngnh du lch Vit Nam phi n s úng gúp ca hot ng kinh doanh khỏch sn. Hin nay, chỳng ta cú rt nhiu s lng khỏch sn nh hng, nh ngh . tn ti v phỏt trin, mi doanh nghip khỏch sn phi ht sc n lc tỡm mi bin phỏp thu hỳt khỏch hng n vi khỏch sn ca mỡnh. Xut phỏt t nhng thc t trờn v qua thi gian thc tp ti khỏch sn Ho Bỡnh em ó mnh dn chn ti c im ngun khỏch, phong cỏch phc v khỏch v phng phỏp thu hỳt khỏch ca Khỏch sn Ho Bỡnh. Mc ớch nghiờn cu c xỏc nh vỡ : Th nht : Vn ngi khỏch v nhõn t sng cũn i vi hot ng kinh doanh khỏch sn, vic nghiờn cu v khai thỏc ngun khỏch luụn c quan tõm hng u i vi doanh nghip trong mi thi kỡ. Bờn cnh ú, cht lng phc v cng khụng kộm phn quan trng, gúp phn nõng cao danh ting ca khỏch sn. Th hai : T vic nghiờn cu ngun khỏch, cht lng phc v, xut mt s gii phỏp gúp phn lm tng kh nng thu hỳt khỏch ca Khỏch sn Ho Bỡnh. 3 Báo cáo thực tập NI DUNG CHNG I. HOT NG KINH DOANH KHCH SN V CC BIN PHP THU HT KHCH CA KHCH SN. I. NHNG C TH TRONG KINH DOANH KHCH SN. Cui th k XVIII, u th k XIX ỏnh du bc ngot ca hot ng kinh doanh khỏch sn. Nguyờn nhõn hỡnh thnh bc ngot ca s hỡnh thnh hỡnh thỏi kinh t xó hi mi t bn ch ngha. Cỏc trung tõm thng nghip mi vi phng tin giao thụng ng thu, ng st thun tin ũi hi s phỏt trin rng rói hot ng kinh doanh khỏch sn. Dn dn, theo thi gian cựng vi nhu cu phong phỳ a dng ca khỏch, hot ng kinh doanh khỏch sn ngy cng m rng v phong phỳ hn. - Kinh doanh khỏch sn l mt trong nhng hot ng chớnh ca ngnh kinh doanh du lch v thc hin nhim v ca mỡnh trong khuụn kh ca ngnh. - Ta cũn hiu kinh doanh khỏch sn nh sau : Kinh doanh khỏch sn l mt trong nhng hot ng kinh doanh cỏc dch v lu trỳ, n ung v cỏc dch v b sung nhm cung cp cho khỏch du lch trong thi gian lu li ti cỏc im du lch v em li li ớch kinh t cho bn thõn doanh nghip. - Kinh doanh khỏch sn l mt mt xớch quan trng khụng th thiu trong mng li du lch ca cỏc quc gia v cỏc im du lch. Trong kinh doanh khỏch sn sn phm ch yu l dch v, so vi sn phm hng hoỏ khỏc sn phm khỏch sn cú c thự riờng nh sau : 1. c thự v sn phm khỏch sn . - Sn phm trong kinh doanh khỏch sn bn thõn chỳng khụng phi l yu t gõy nh hng cho mc ớch chuyn i nhng nu thiu thỡ 4 Báo cáo thực tập chuyn i khụng th thc hin c. Chớnh vỡ vy, Ch riờng mt khỏch sn khụng lm nờn du lch (Krapf - 1960) nhng nú gúp phn lm chuyn i ú thnh cụng. - Sn phm khỏch sn c to mt a im c nh. Mun thng thc nú, du khỏch phi n tn ni. iu ú cú ngha l sn phm khỏch sn c bỏn cho khỏch trc khi h nhỡn thy sn phm ú. - Cỏc sn phm ca khỏch sn thng xa ni thng trỳ ca khỏch hng. Do ú, cn phi cú mt h thng phõn phi qua vic s dng cỏc n v trung gian (nh cụng ty l hnh, i lý du lch .). - Sn phm ca khỏch sn khụng th tn kho nh lu tr c, quỏ trỡnh sn xut v tiờu dựng sn phm ca khỏch sn din ra ng thi. - Sn phm ca khỏch sn bao gm ton b cỏc hot ng dch v din ra trong c mt quỏ trỡnh t khi thc s nghe yờu cu u tiờn ca khỏch cho n khi tin khỏch ra khi khỏch sn. - Sn phm khỏch sn cú tớnh cht vụ hỡnh, khụng chuyn nhng, khụng cõn, ong, m. iu ú gõy khú khn trong qun lý kinh doanh. Cú s trựng nhau gia quỏ trỡnh to ra du lch vi tiờu dựng dch v nờn sn phm khỏch sn cú tớnh cht ti sng, khụng lu kho, ct gi, khụng cú kh nng loi b ph phm, khi bỏn cho tiờu dựng sn phm l chớnh phm, khụng lm th, lm li. mo him tiờu dựng sn phm cao. - Sn phm trong kinh doanh khỏch sn bao gm : cỏc hng hoỏ (sn phm vt cht) v dch v (sn phm phi vt cht). - Cỏc hng hoỏ trong khỏch sn bao gm 3 loi : + Thc n, ung v nhng hng hoỏ bỏn kốm. + hng hoỏ tiờu dựng + Hng lu nim. 5 Báo cáo thực tập - Cỏc dch v trong khỏch sn bao gm 2 loi : + Dch v chớnh bao gm cỏc dch v lu trỳ v dch v n ung. + Dch v b sung bao gm dch v bt buc v khụng bt buc. Dch v b sung bt buc i cựng vi dch v lu tr chớnh theo tng loi hng khỏch sn. Ngi ta gi dch v b sung l phn mm ca sn phm to ra tớnh cnh tranh, tớnh d bit ca cỏc khỏch sn bi tớnh n hi tng doanh thu. Túm li sn phm ca khỏch sn rt a dng, tng hp, nú cú c dng vt cht. Sn phm ca khỏch sn c to ra qua c mt quỏ trỡnh cú mi liờn h mt thit vi nhau. 2. c thự v t chc khụng gian v thi gian hot ng ca khỏch sn. Ngnh du lch núi chung v hot ng khỏch sn núi riờng vic sn xut v tiờu dựng sn phm din ra gn nh ng thi trờn mt khụng gian v trong khong thi gian. Khỏch sn thỡ c nh, cũn khỏch du lch thỡ phõn tỏn khp ni khụng mun tiờu dựng sn phm ca khỏch sn phi di chuyn n khỏch sn. Nh vy trong kinh doanh khỏch sn cú lung di chuyờn ca cu n vi cung ch khụng ging nh hng hoỏ thụng thng vỡ cung n vi cu. Vỡ vy vic la chn b trớ khụng gian hot ng ca khỏch sn ht sc quan trng. - Khỏch sn ch tn ti v phỏt trin ti cỏc thnh ph, cỏc trung tõm du lch, ni cú ti nguyờn du lch hp dn. V trớ ca khỏch sn thun tin cho vic i n ca khỏch, khu vc m khỏch sn hot ng cú c s h tng tt, mụi trng kinh doanh thun li, cỏc ngun cung ng vt t phong phỳ, to iu kin tt cho vic t chc hot ng ca khỏch sn. 6 Báo cáo thực tập - V mt thi gian hot ng ca khỏch sn ph thuc vo thi gian tiờu dựng ca khỏch. Nhu cu tiờu dựng sn phm ca khỏch sn i vi khỏch cũn din ra mi thi im trong ngy ph thuc thúi quen tiờu dựng. Vỡ vy hot ng khỏch sn phi m bo 24/24 gi trong ngy. II. MT S BIN PHP THU HT KHCH TRONG KINH DOANH KHCH SN : a ra cỏc bin phỏp thu hỳt khỏch trc tiờn chỳng ta phi tỡm hiu mt s nhõn t chớnh nh hng n vic a ra cỏc gii phỏp. Th nht l c im ca khỏch sn : Mi khỏch sn u cú mt c im riờng so vi i th cnh tranh thỡ nú cú c im tr thnh u th, ngc li nú cng cú c im tr thnh bt li trong kinh doanh. Vỡ th phi cn c vo c im ca tng khỏch sn a ra gii phỏp cú hiu qu. Vớ d nhw i vi khỏch sn mi cú li th hn v CSVCKT thỡ a ra chớnh sỏch giỏ cao, chớnh sỏch qung cỏo a thụng tin n tng khỏch hng. i vi khỏch sn c thỡ quan tõm n cht lng v a dng sn phm . Th hai l c im ngun khỏch : Ngun khỏch n vi khỏch sn rt adng v phong phỳ v quc tch, thúi quen tiờu dựng, s thớch . khỏc nhau, gõy ra s khỏc bit trong cỏch phc v v sn phm cung cp cho h. Do ú, khỏch sn nờn chỳ trng nghiờn cu c im ngun khỏch, trờn c s ú to ra nhng sn phm ỏp ng c nhu cu ca khỏch hng t mc tiờu v cú nhng sn phm hp dn khỏch hng tim nng. Th ba l cỏc nhõn t khỏc nhw : ti nguyờn du lch ni khỏch sn, cỏc s kin kinh t, chớnh tr, vn hoỏ xó hi, cỏc s kin v du lch din ra trờn a bn ca khỏch sn. Vỡ cỏc s kin ny s tỏc ng n ngun khỏch ca khỏch sn. 7 B¸o c¸o thùc tËp Có nhiều nhân tố tác động đến việc thu hút khách của cơ sở kinh doanh khách sạn. Những nhân tố trên là những nhân tố chính ảnh hưởng tới nguồn khách của khách sạn, sau đây là một số biện pháp thu hút khách của khách sạn. 1. Nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường là một khâu quan trọng trong quá trình thu hút khách đến với khách sạn. Từ việc nghiên cứu thị trường, khách sạn sẽ xác định cho mình thị trường khách mục tiêu và khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn sự mong đợi của thị trường khách mục tiêu. Để làm tốt công tác nghiên cứu thị trường các nhà kinh doanh khách sạn phải giải đáp được các câu hỏi sau : - Quy mô của thị trường hiện tại và tiềm năng như thế nào ? - Ai là khách hàng hiện tại và tiềm năng của khách sạn ? - Khách du lịch sống ở đâu ? - Tại sao họ mua sản phẩm này ? - Sản phẩm có đáp ứng được những điều kiện du lịch mong muốn khong? - Giá cả đề ra có cân xứng với chất lượng sản phẩm không ? - Tại sao khách du lịch không mua sản phẩm của chúng ta ? - Các chương trình quảng cáo có đạt hiệu quả không ? - Cơ sở khách sạn so với đối thủ cạnh tranh ra sao ? - Khách du lịch nghĩ gì về cơ sở của chúng ta ? Để trả lời tốt câu hỏi trên, các nhà nghiên cứu thị trường có thể áp dụng một số phương pháp nghiên cứu thị trường. 8 Báo cáo thực tập - Phng phỏp trng cu ý kin: Bng th, phng vn trc tip, iu tra bng in thoi, bng cõu hi, t chc hi ngh nhúm khỏch hng. - Phng phỏp quan sỏt. - Phng phỏp ly ý kin chuyờn gia. T nhng kt qu thu c khỏch sn s ra cỏc ng li chớnh sỏch t hiu qu kinh doanh cao nht, ng thi cng thu hỳt c nhiu khỏch nht. 2. Nõng cao cht lng phc v thu hỳt khỏch Trong mụi trng kinh doanh ngy cng cú nhiu yu t cnh tranh nh ngy nay, to c uy tớn, lũng tin v s tin cy vi khỏch hng thỡ cht lng phc v luon l yu t hng u, yu t sng cũn i vi cỏc doanh nghip khỏch sn. Do c thự ca sn phm khỏch sn ch yu l dch v, v vic ỏnh giỏ cht lng sn phm do cm nhn trc tip ca khỏch hng din ra ngay khi mua bỏn trao i sn phm, cho nờn ũi hi cht lng sn phm luụn l tt nht, khụng cho phộp cú sn phm loi 2 nh cỏc hng hoỏ thụng thng khỏc. Cht lng phc v trong khỏch sn thụng qua nhng yu t sau : - S a dng ca sn phm, dch v. - CSVCKT. - Tinh thn, thỏi phc v ca i ng nhõn viờn. nõng cao cht lng phc v, ũi hi khỏch sn phi thc hin tt 3 khõu trờn. a. a dng hoỏ sn phm dch v : thu hỳt c khỏch hng v sn sng ỏp ng yờu cu ca khỏch n vi khỏch sn thỡ s a dng v chng loi bung phũng khỏch sn 9 Báo cáo thực tập cng cn phi a dng hoỏ chng loi thc n, c cu thc n, chng loi ung, tng cng dch v b sung v cỏc loi dch v vui chi gii trớ. S phong phỳ a dng v chng loi dch v s giỳp cho khỏch d dng trong vic chn la sn phm phự hp cho mỡnh. Khi nhu cu ca khỏch c tho món h s cm thy c kớnh trng, ú l bớ quyt duy trỡ ngun khỏch quen, m rng v thu hỳt ngun khỏch tim nng. Ngoi ra khỏch sn cũn quan tõm n vic a ra sn phm d bit. ú l yờu st cnh tranh, ng thi lm tng doanh thu v quan trng hn l li n tng khú quờn v khỏch sn. b. Hon thin v nõng cao cht lng c s vt cht . C s vt cht l mt yu t quan trng to nờn th hng ca khỏch sn, c s vt cht kinh t trong khỏch sn khụng nhng phi m bo y , ỏp ng nhu cu sinh hot bỡnh thng ca du khỏch m cn cú s mi l, tớnh c ỏo, hin i, s ng b, cỏch bi trớ sp xp hp lý tho món cỏc nhu cu tõm lý ca tng i tng khỏch. C s vt cht kinh t trong khỏch sn bao gm : - C s lu trỳ (bung, phũng, trang thit b .) - C s n ung (nh hng, quy bar, trang thit b .) - C s dch v b sung : b bi, sõn tennis, phũng th dc . nõng cao cht lng c s vt cht k thut, cỏc nh kinh doanh phi thng xuyờn tin hnh hon thin c s vt cht k thut theo hng : - Sa cha, ba dng c s vt cht hin cú. - Hin i hoỏ, nõng cp trang thit b. 10 [...]... thống… phục vụ khách lưu trú trong khách sạn - Dịch vụ giặt là được trang bị các loại máy móc như máy giặt, máy vắt, bàn là… chuyên giặt là các đồ của khách sạn và giặt là quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn - Ngoài ra, còn có một số văn phòng cho thu cũng đem lại doanh thu cho khách sạn 2 Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình Bảng 1 : Cơ cấu lao động tại khách sạn Hoà Bình Nguòn : Khách sạn. .. nữa, khách sạn đã ấn định loại giá đồng loạt với mội đối tượng khách quốc tế Cơ cấu khách của khách sạn Hoà Bình cũng thay đổi nhiều, lượng khách XHCN cũng giảm nhiều, đặc biệt là từ năm 1990, trong khi đó khách từ các nước công nghiệp phát triển như Nhật, Pháp, Anh… tăng nhanh Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hoà Bình trong vài năm gần đây như sau : I THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH... tế Khách nội địa Tổng số Nhìn trên bảng 3 ta thấy khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao trong khách sạn Hoà Bình Như vậy khẳng định rằng khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tượng khách này Khách sạn có những chính sách giá cả tương ứng phù hợp với chất lượng sản phẩm của khách sạn, phù hợp với khả năng thanh toán của khách. .. 4 ta thấy khách Nhật và khách Pháp vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó đến khách Đan Mạch, họ biết đến khách sạn Hoà Bình qua một tổ chức lữ hành nào đó, sau khi kiểm tra sử dụng sản phẩm của khách sạn họ đến khách sạn ngày càng tăng và chủ yếu là đi theo đoàn Hiện nay khách sạn Hoà bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch nhất Khách Nhật của khách sạn tương đối... thụ động, khách tới khách sạn chủ yếu là khách của Đảng và Nhà nước, khách do Tổng cục Du lịch Việt Nam ký kết với các đoàn ngoại giao và các phái đoàn cấp cao của nhà nước Thị trường khách của khách sạn Hoà Bình được chia thành khách XHCN và khách TBCN Khi chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước từ năm 1989 đến này khách của khách sạn Hoà Bình không còn phân biệt khách của các... Năm 1993 khách sạn Hoà Bình được cải tạo lại toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đưa tổng số phòng hiện có 14 B¸o c¸o thùc tËp của khách sạn lên 102 phòng gồm Hoà Bình I (88 phòng) và Hoà Bình II (14 phòng) Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình quyết định đóng cửa khu Hoà Bình II và chỉ sử... của khách Các dịch vụ bổ trợ chiếm 8,2% và dịch vụ cho thu văn phòng chiếm 24,5% trong tổng doanh thu của khách sạn CHƯƠNG III ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng của khách sạn Hoà Bình 25 B¸o c¸o thùc tËp Quản lý nhà hàng (Dinning Mânger) Bar Bếp Tổ trưởng head naitor Tổ phó Tổ phó Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ 26 B¸o c¸o thùc tËp *Quản lý nhà hàng... khách sạn Hoà Bình Đối với khách Pháp, năm 1997 vì có cuộc họp thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp nên lượng khách Pháp ở khách sạn Hoà Bình đã tăng lên nhưng bên cạnh đó khách Pháp cũng biết đến nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội Cùng với cuộc khủng hoảng tài chính xảy ra năm 1998, khách của khách sạn giảm từ 5227 lượt khách năm 1998 xuống còn 4561 lượt khách năm 1999 Vì khách sạn Hoà Bình. .. nên khách của khách sạn thu c diện những người có khả năng thanh toán Chỉ tiêu của các dịch vụ bổ sung của khách sạn đang có xu hướng tăng lên Khách sạn luôn phấn đấu để phục vụ khách một cách tốt nhất, đặc biệt khách sạn rất chú ý đến tâm lý khách du lịch theo quốc gia, dân tộc vì mỗi quốc gia, mỗi dân tộc đều có nhứng đặc điểm tiêu dùng khách nhau Khách Pháp rất tinh tế, cầu kỳ trong ăn uống và trang... biết của đội ngũ lao động sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Nhân viên phục vụ cần phải nắm vững nghiệp vụ, phục vụ đúng quy trình công nghệ và có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo đối với khách Trong kinh doanh du lịch thái độ phục vụ quan trọng hơn nhiều sản phẩm du lịch Bởi vì, nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người đại diện cho khách sạn phục vụ khách . động đến việc thu hút khách của cơ sở kinh doanh khách sạn. Những nhân tố trên là những nhân tố chính ảnh hưởng tới nguồn khách của khách sạn, sau đây. biện pháp thu hút khách của khách sạn. 1. Nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường là một khâu quan trọng trong quá trình thu hút khách đến với khách