Đặc điểm nguồn khách, phong cách phục vụ và biện pháp thu hút khách của Khách sạn Hoà Bình

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH

Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho các quan chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn : Le spendile (có nghĩa là : Bồng lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng). Là một trong những khách sạn cao cấp nhất ở Hà Nội như Dân Chủ, Softel Metrpole kiến trúc khách sạn mang những nét phong cách kiến trúc Pháp độc đáo và hấp dẫn. Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên thành 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lưu trú. Sau khi hoà bình lập lại, khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương với đối tượng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giáo và khách chủ yếu ở các nước XHCN. Tháng 10/1969 khách sạn được giao cho Công ty Du lịch Hà Nội quản lý cho đến tận ngày nay. Sau năm 1980, Khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà Nội được đón khách quốc tế và Việt kiều. Năm 1986 Khách sạn Hoà Bình được nâng cấp thành 4 tầng gồm có 76 phòng kinh doanh, buồng ngủ. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lượng khách Việt kiều của khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng, đồng thời lượng khách quốc tế cũng giảm đi nhanh, do có nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng được quyền đón khách quốc tế. Năm 1993 khách sạn Hoà Bình được cải tạo lại toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đưa tổng số phòng hiện có. Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình quyết định đóng cửa khu Hoà Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Sản phẩm chính của khách sạn Hoà Bình là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ bao gồm : dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác, trong đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ đem lại lợi nhuận chính cho khách sạn. Từ khi thành lập, khách sạn Hoà Bình luôn là một trong những khách sạn lớn hàng đầu của Thủ đô Hà Nội và cả nước chính là nhờ ưu thế về vị trí, về kiến trúc đẹp, và nhất là về chất lượng phục vụ luôn được đảm bảo. Trong 3 năm trở lại đây, khách sạn Hoà Bình phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại, thị trường du lịch bão hoà, thị phần khách sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về quy mô, sự linh động về giá cả, … cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực khách sạn. Trong tình hình đó, việc tìm ra phương hướng, biện pháp để đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu của khách sạn để tạo ra ưu thế cạnh tranh mới. CƠ CẤU BỘ MÁY VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH. Sơ đồ bộ máy lãnh đạo tại khách sạn Hoà Bình. *Giám đốc khách sạn : Phụ trách toàn bộ hoạt động của khách sạn, đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty Du lịch Hà Nội. *Ba phó giám đốc : Chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công, các phó giám đốc có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc. Giám đốc cùng với các phó giám đốc đưa ra quyết định dựa trên những nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất. *Các phòng ban chức năng bao gồm : GIÁM ĐỐC. Tổ Mỹ nghệ. Tổ bảo dưỡn. a) Phòng kế toán - tài chính : Tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch : chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định thêm cho các bộ phận khác. Chịu trách nhiệm lưu giữ và xử lý các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật tư, cấp phát và lưu trữ vật tư. b) Phòng hành chính tổng hợp : Chịu trách nhiệm thu nhập, xử lý các loại thông tin khác nhau, lập báo cáo định kỳ, quản lý lao động tiền lương và các thủ tục về tổ chức cán bộ, đề bạt, nâng lương cho cán bộ công nhân viên. Năm 1999 khách sạn Hoà Bình đã đào tạo 3 nhân viên lễ tân, 4 nhân viên buồng và 8 bàn về trình độ ngoại ngữ, và tạo điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trường đại học về Du lịch và kinh tế, đội ngũ lãnh đạo của khách sạn Hoà Bình tham gia lớp bồi dưỡng quản lý.

ĐẶC ĐIỂM PHỤC VỤ KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

THỰC TRẠNG VỀ KHAI THÁC NGUỒN KHÁCH Ở KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH

THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG NHỮNG NĂM QUA

Nhìn trên bảng 4 ta thấy khách Nhật và khách Pháp vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó đến khách Đan Mạch, họ biết đến khách sạn Hoà Bình qua một tổ chức lữ hành nào đó, sau khi kiểm tra sử dụng sản phẩm của khách sạn họ đến khách sạn ngày càng tăng và chủ yếu là đi theo đoàn. Đối với khách Pháp, năm 1997 vì có cuộc họp thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp nên lượng khách Pháp ở khách sạn Hoà Bình đã tăng lên nhưng bên cạnh đó khách Pháp cũng biết đến nhiều khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội. Chẳng hạn như trong đợt hội nghị thượng đỉnh các nước sử dụng tiếng Pháp tổ chức tại Hà Nội vào tháng 11 năm 1997 thì khách sạn Hoà Bình không đủ buồng để phục vụ khách, còn phải lấy cả phòng của Giám đốc ra để sử dụng.

Nhìn trên bảng 6 ta thấy số lượng khách công vụ ít hơn nhưng số ngày khách của lượng khách này lại nhiều hơn số ngày khách của khách tham quan vì thời gian lưu lại của khách công vụ dài hơn thời gian lưu lại của khách tham quan và các khác khác. Mặt khác, số khách tham quan nhiều hơn nhưng hầu hết họ lại đi theo đoàn, hơn nữa các điểm vui chơi giải trí ở Hà Nội còn ít nên không thể giữ họ ở Hà Nội lâu hơn làm cho số ngày khách của lượng khách này bị rút ngắn đi.

PHƯƠNG PHÁP VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI