Nghiên cứu đổi mới phong cách phục vụ tại tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương trong điều kiện mở cửa thị trường tài chính với sức ép cạnh tranh do các ngân hàng Nước Ngoài

Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan chuyên đề thực tập này là công trình do em tự nghiên cứu dưới sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của thầy TS. Đàm Quang Vinh cùng sự giúp đỡ của các anh chị trong Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương. Trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập này em có tham khảo một số tài liệu, luận văn, sách báo có liên quan nhưng không hề sao chép. Nếu sai em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và nhận mọi hình thức kỷ luật của nhà trường. Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2011 Sinh viên Vũ Mạnh Trình SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện chuyên đề thực tập này em đã nhận được sự động viên giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của thầy TS. Đàm Quang Vinh. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu của thầy. Em xin chân thành cảm ơn sự dạy dỗ của các thầy cô trong khoa Thương mại và kinh tế quốc tế trong suốt 4 năm đã qua để giúp em có được những kiến thức như ngày hôm nay. Và cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị trong Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho em hoàn thành chuyên đề này trong suốt quá trình thực tập tại đây. SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh MỤC LỤC SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 3.1: Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên Error: Reference source not found Bảng 3.2: Đánh giá của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên Error: Reference source not found Hình 1.1: ảnh chụp tại quầy giao dịch BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương Error: Reference source not found Hình 1.2: ảnh chụp tại phòng tín dụng của BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương Error: Reference source not found Hình 2.1: Ảnh chụp trụ sở ngân hàng ANZ .Error: Reference source not found Hình 2.2: Hình minh họa ngân hàng HSBC Error: Reference source not found Hình 2.3: Hình chụp tại quầy giao dịch của ngân hàng HSBC Error: Reference source not found Hình 3.3: Ảnh chụp tại quầy giao dịch giao dịch Error: Reference source not found Bắc Hải Dương Error: Reference source not found Hình 3.4: Đề xuất về quầy Quầy giao dịch BIDV chi nhánh Error: Reference source not found SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong quá trình hội nhập quốc tế của đất nước, thương mại quốc tế ngày càng có điều kiện phát triển. Trong nền kinh tế mỗi nước, ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trong trong việc điều tiết các luồng tài chính cũng như là chỗ dựa vững chắc cho các doanh nghiệp; Là cấu nối cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, thương mại quốc tế, Việt Nam đang trong thời kỳ chuyển đổi từ nền kinh tế nên có nhiều sự biến chuyển trong quá trình vận động, Nền kinh tế mở cửa đã thực sự tạo đà phát triển mạnh cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, cho các doanh nghiệp và ngân hàng tham gia vào lĩnh vực xuất nhập khẩu đặc biệt là ngân hàng. Và ngân hàng là mắt xích không thể thiếu của các doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp tham gia vào thương mại quốc tế nói riêng. Là một nước đang phát triển, hệ thống các ngân hàng thương mại của Việt Nam còn tồn tại rất nhiều bất cập trong việc phục vụ khách hàng của mình, vì thế rất nhiều khách hàng Việt Nam đã lựa chọn các ngân hàng nước ngoài thay vì lựa chọn ngân hàng Việt Nam. Điều này thúc đẩy các ngân hàng hơn bao giờ hết phải đổi mới phong cách phục vụ của ngân hàng nhằm bảo vệ quyền lợi cho chính bản thân ngân hàng trong nước cũng như quyền lợi của các khách hàng trong nước. Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương là một ngân hàng luôn quan tâm đến vấn đề này khi đã liên tục cải tiến, đổi mới phong cách phục vụ khách của mình trong thời gian vừa qua. Với những lý do như trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu đổi mới phong cách phục vụ tại tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương trong điều kiện mở cửa thị trường tài chính với sức ép cạnh tranh do các ngân hàng Nước Ngoài” làm chuyên đề thực tập của mình sau một thời gian thực tập tại chi nhánh. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Đi sâu tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng về phong cách phục vụ tại tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương. SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A 1 Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh - Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm đổi mới phong cách phục vụ của ngân hàng. 3. Đối tượng nghiên cứu Phong cách phục vụ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương trong điều kiện mở cửa thị trường tài chính và sức ép cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp quan sát - Phương pháp tổng hợp phân tích, phương pháp thống kê, liệt kê, so sánh số liệu, chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối. Từ đó đưa ra những đổi mới phong cách phục vụ của Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương 5.Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương - Về thời gian: Đề tài sử dụng các số liệu về hoạt động của Chi nhánh, cùng các số liệu liên quan trong 3 năm liên tiếp 2008, 2009 và 2010 -Giác độ nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu trên giác độ của một doanh nghiệp. 6. Kết cấu của chuyên đề Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm ba chương: Chương I :Thực trạng phong cách phục vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương. Chương II: Phân tích sự khác biệt phong cách phục vụ của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh bắc Hải Dương với một số ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam Chương III: Một số giải pháp đổi mới phong cách phục vụ tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A 2 Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG 1.1. Khái quát về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương. 1.1.1. Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắt là: NHĐT&PTVN hoặc BIDV) được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ và đã có những tên gọi: - Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957 - Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990. Ngân hàng ĐT&PTVN là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất bao gồm 113 chi nhánh và các Công ty trong toàn quốc, có 3 đơn vị liên doanh với nước ngoài (2 ngân hàng và 1 công ty), hùn vốn với 5 tổ chức tín dụng. Tiền thân của BIDV Bắc Hải Dương là Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Phả Lại - chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh Hải Dương. Trải qua hơn 43 năm hoạt động, chi nhánh đã nhiều lần đổi tên, cụ thể như sau: Tháng 6/1965 có tên gọi là Chi điếm Ngân hàng Kiến thiết, trực thuộc NHĐT&PT tỉnh Hải Dương, trụ sở tại thị trấn Sao Đỏ, huyện Chí Linh, tỉnh Hải Dương với mục tiêu chính là cấp phát vốn xây dựng cơ bản nhà nước cho SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A 3 Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh các công trình xây dựng trên địa bàn khu vực miền núi phía Bắc tỉnh Hải Dương, chưa thực hiện cho vay kinh doanh thương mại. Đến tháng 2/1981 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng công trình Nhà máy nhiệt điện Phả Lại, mục tiêu chính là phục vụ thi công xây dựng nhà máy Nhiệt điện Phả Lại 1 và cấp phát vốn cho các doanh nghiệp nhà nước hoạt động kinh doanh trên địa bàn, bắt đầu thực hiện cho vay kinh doanh thương mại. Tháng 1/1995 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Phả Lại, đa dạng hoá loại hình hoạt động, mở rộng cho vay kinh doanh thương mại, cho vay tư nhân cá thể, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ… Đến tháng 10/2006 Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Phả Lại được nâng cấp thành chi nhánh cấp I, và đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Bắc Hải Dương trực thuộc NHĐT&PT Việt Namtheo Quyết định số 352/QĐ- HĐQT của Hội đồng quản trị ngày 10/10/2006. Trọng tâm phục vụ phát triển kinh tế trọng điểm khu vực cụm động lực phía Bắc của tỉnh Hải Dương, khu di tích lịch sử Côn Sơn, Kiếp Bạc và các tỉnh lân cận Bắc Ninh, Quảng Ninh. 1.1.1. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương 1.1.1.1. Nhiệm vụ BIDV Bắc Hải Dương là một chi nhánh trong toàn hệ thống của BIDV thực hiện đầy đủ nhiệm vụ, chức năng của Ngân hàng Thương mại như huy động vốn của dân cư, các tổ chức kinh tế và thực hiện cho vay, bảo lãnh, phát hành giấy tờ có giá, thanh toán trong nước và quốc tế…theo Giấy chứng nhận ĐKKD số 0446000020 do Sở KHĐT tỉnh Hải Dương cấp ngày 20/10/2006 quy định thực hiện các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác liên quan theo Luật các tổ chức tín dụng, theo điều lệ tổ chức và hoạt động của NHĐT&PT Việt nam và theo phân cấp uỷ quyền của Tổng giám đốc NHĐT&PT Việt nam. SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A 4 Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh 1.1.1.2. Cơ cấu tổ chức. Chi nhánh mới thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án TA2 do nhà thầu nước ngoài tư vấn nhằm tạo ra mô hình tổ chức mới phù hợp với quy định của pháp luật và đặc điểm môi trường, tập quán kinh doanh của Việt Nam; đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý ngân hàng thương mại hướng theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế để tạo bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro. Qua đó, tập trung xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của 05 khối trực thuộc Chi nhánh, nhất là 03 khối nghiệp vụ trực tiếp liên quan đến hoạt động kinh doanh (Khối quan hệ khách hành, Khối quản lý rủi ro và Khối tác nghiệp) theo yêu cầu tách bạch rõ từng khối nhưng vẫn đảm bảo liên kết, phối hợp chặt chẽ và yêu cầu quản lý rủi ro nhằm đảm bảo tính thống nhất, liên thông giữa chức năng nhiệm vụ của các Phòng/Tổ thuộc Chi nhánh với các đơn vị tương ứng thuộc Trụ sở chính BIDV để đảm bảo yêu cầu quản trị điều hành quản lý tập trung. SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A 5 Giám đốc Phó giám đốc (quan hệ khách hàng) Phòng QH khách hàng Kế toán tổng hợp Phó giám đốc (khối tác nghiệp) Quỹ tín dụng Dịch vụ khách hàng Quản lý & dịch vụ kho quỹ Bảo vệ, lái xe, điện toán Tài chính – kế toán Kế hoạch – tổng hợp Quản lý rủi ro Chuyên đề thực tập cuối khóa GVHD: TS. Đàm Quang Vinh Chi nhánh mới nâng cấp, với số lượng cán bộ có 52 người, trong đó nữ giới là 24 người, độ tuổi trung bình là 38 tuổi, tỷ lệ 65% có Bằng Đại học, 27% có bằng Cao đẳng và 8% là trình độ trung cấp. Nam giới là 28 người, độ tuổi bình quân là 35, trình độ Đại học chiếm 80%, trình độ Cao đẳng là 11% còn lại là trung cấp và học nghề là 19% và chi nhánh đang tiếp tục trẻ hoá đội ngũ cán bộ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc đặt ra. *Ban lãnh đạo chi nhánh, gồm 03 người: + Giám đốc - Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh. + 01 Phó giám đốc - Phụ trách khối quan hệ khách hàng + 01 Phó giám đốc - Phụ trách khối tác nghiệp * Khối Quan hệ khách hàng, gồm 01 Phòng Quan hệ khách hàng có chức năng chính là tư vấn, cho vay và bán chéo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. * Khối Quản lý rủi ro, gồm: 01 Phòng Quản lý rủi ro thực hiện rà soát các khoản vay có tiềm ẩn rủi ro cao như: Dư nợ cho vay trên 5 tỷ đồng, các khách hàng mới, các dự án đầu tư, các báo cáo liên quan đến rủi ro, nợ xấu. * Khối Tác nghiệp, gồm: - 01 tổ Quản trị tín dụng; - 01 Phòng Dịch vụ khách hàng (kiêm cả chức năng thanh toán quốc tế) - 01 tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ; Thực hiện phối hợp liên hoàn nhận hồ sơ từ Phòng quan hệ khách hàng, kiểm tra nếu đầy đủ điều kiện cho vay sẽ tiến hành nhập số liệu vào hệ thống máy tính, nhập thông tin khách hàng, tài sản bảo đảm, số tiền giải ngân… và Phòng dịch vụ khách hàng, tổ dịch vụ kho quỹ căn cứ vào chứng từ do Tổ quản trị chuyển tới sẽ phát tiền vay cho khách hàng. Khi đến hạn thu nợ, Tổ quản trị tín dụng theo dõi trên máy, đôn đốc khách hàng trả nợ và lập phiếu SV: Vũ Mạnh Trình Lớp: Kinh doanh quốc tế 49A 6 [...]... sau: 1 Khái quát về ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương bao gồm: - Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng này qua từng giai đoạn - Cơ cấu tổ chức của ngân hàng - Các quy định của ngân hàng đối với cán bộ, nhân viên của chi nhánh ngân hàng này 2 Lý luận cơ bản về phong cách phục vụ khách hàng bao gồm: - Phong cách phục vụ khách hàng là gì? Trong phần này sẽ... TÍCH SỰ KHÁC BIỆT PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 2.1 Giới thiệu về phóng cách phục vụ của một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng ANZ Là một trong số các doanh nghiệp lớn nhất và thành công nhất tại Úc, những giá trị mà ANZ tuân theo giúp tạo dựng nên tư ng lai vững chắc... không nhỏ đến phong cách phục vụ của ngân hàng Nếu nhân viên có phong cách phục vụ tốt, chuyên nghiệp thì phong cách phục vụ của ngân hàng đó sẽ được đánh giá cao, đi sâu vào tâm trí của khách hàng Ngược lại, sẽ làm mất đi hình ảnh của ngân hàng cũng như thương hiệu của ngân hàng đó 1.1.4 Phong cách phục vụ của cán bộ công nhân viên trong ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương 1.1.1.5 Trang phục Theo quy... khách hàng, chúng tôi sẽ có các dịch vụ hỗ trợ phù hợp để Quý khách có thể sử dụng các dịch vụ tài chính tại một quốc gia mới • Trang Hướng dẫn thông tin các quốc gia sẽ giúp Quý khách biết thêm chi tiết về quốc gia mà Quý khách sắp đến hoặc định cư.” (5) 2.2.Đánh giá về phong cách phục vụ của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh bắc hải Dương so với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. .. niệm về phục vụ khách hàng là gì ?phong cách phục vụ khách hàng là gì? từ đó để có cái nhìn tổng quát về phong cách phục vụ khách hàng nói chung cho các doanh nghiệp nói chung - Ảnh hưởng (tác động) của nhân viên đối với phong cách phục vụ khách hàng của ngân hàng Có những tác động mang tính chất tiêu cực, tích cực nhưng bên cạnh đó các chính sách của ngân hàng quy định phong cách phục vụ đối với nhân... Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam sau khi nhận được giấy phép của Ngân hàng Nhà Nước để thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam vào tháng 09 năm 2008 Ngân hàng mới có tên Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) đặt trụ sở chính ở tòa nhà Metropolitan, 235... ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác phục vụ khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ 1.1.1.4 Tác động của nhân viên tới phong cách phục vụ khách hàng của ngân hàng Không ít doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra một phong cách phục vụ khách hàng chất lượng bằng cách yêu cầu nhân viên phải tuân theo những khuôn khổ, nguyên tắc về phong cách phục vụ. .. nhỏ đến phong cách phục vụ của nhân viên Đôi khi những quy định này quá cứng nhắc và khó làm cho nhân viên có sự mềm dẻo trong việc đối nhân, xử thế,… 3 Phong cách phục vụ của ngân hàng bao gồm: - Trang phục: dưới con mắt quan sát của Sinh Viên thực tập tại chi nhánh ngân hàng này nêu nên các thực tại của ngân hàng về trang phục của nhân viên giao dịch tại chi nhánh ngân hàng này như: phong cách ăn... hiến cho lợi ích và sự phát triển cộng đồng 1.1.3 Lý luận cơ bản về phong cách phục vụ khách hàng 1.1.1.3 Phong cách phục vụ khách hàng là gì? Trước tiên ta sẽ làm rõ quan điểm: phục vụ khách hàng là gì?” Phục vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những... này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ trong phục vụ khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác phục vụ khách hàng Phong cách phục vụ . pháp và kiến nghị nhằm đổi mới phong cách phục vụ của ngân hàng. 3. Đối tư ng nghiên cứu Phong cách phục vụ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương trong điều kiện mở. phong cách phục vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương. Chương II: Phân tích sự khác biệt phong cách phục vụ của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh bắc. nhánh bắc Hải Dương với một số ngân hàng nước ngoài có mặt tại Việt Nam Chương III: Một số giải pháp đổi mới phong cách phục vụ tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương SV: