Hoạt động Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Hoạt động Marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Mục Lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng và biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING (TIẾP THỊ) NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm và đặc điểm của Marketing ngân hàng 1 1.1.1 Marketing ngân hàng là Marketing dòch vụ tài chính .1 1.1.2 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội .1 1.1.3 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing quan hệ 2 1.2 Các nội dung cơ bản của Marketing ngân hàng 2 1.2.1 Nghiên cứu thò trường ngân hàng .2 1.2.1.1 Nghiên cứu khách hàng .2 1.2.1.2 Nghiên cứu cạnh tranh .4 1.2.1.3 Nghiên cứu môi trường vó mô 5 1.2.2 Dự báo thò trường .6 1.2.3 Hoạch đònh thò trường .7 1.2.4 Chiến lược Marketing Mix – ngân hàng 7 1.2.4.1 Chiến lược sản phẩm .8 1.2.4.2 Chiến lược giá 11 1.2.4.3 Chiến lược phân phối .12 1.2.4.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU THỜI GIAN QUA 2.1 Tổng quan tình hình kinh tế – xã hội những năm qua 17 2.2 Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 19 2.2.1 Tóm lược lòch sử hình thành và phát triển .19 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của ngân hàng 19 2.2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự .20 1 2.3 Tình hình hoạt động của ACB những năm gần đây 20 2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 20 2.3.2 Vốn hoạt động và huy động vốn .21 2.3.3 Sử dụng vốn .22 2.3.4 Hoạt động thanh toán quốc tế .23 2.3.5 Hoạt động của trung tâm thẻ .2 4 2.3.6 Hoạt động của công ty chứng khoán ACBS .24 2.3.7 Hoạt động của Siêu thò đòa ốc 25 2.4 Thực trạng các hoạt động Marketing tại ACB thời gian qua 26 2.4.1 Nghiên cứu và dự báo thò trường .26 2.4.2 Lựa chọn thò trường mục tiêu 27 2.4.3 Chiến lược Marketing Mix 28 2.4.3.1 Chiến lược sản phẩm 28 2.4.3.2 Chiến lược giá .29 2.4.3.3 Chiến lược phân phối sản phẩm dòch vụ .30 2.4.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp .31 2.5 Một số thành tựu và những tồn tại trong hoạt động Marketing của ACB thời gian qua – Các nguyên nhân 33 2.5.1 Những thành tựu đạt được .33 2.5.2 Những vấn đề còn tồn tại 35 2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại 37 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 37 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan .38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2 3.1 Dự báo triển vọng thò trường vốn của thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2000 – 2010 39 3.2 Đònh hướng hoạt động của ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2001-2010 39 3.3 Đònh hướng phát triển kinh doanh thời gian tới của ACB0 3.4 Những giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp thò tại ACB thời gian tới 42 3.4.1 Các giải pháp mang tính chiến lược 42 3.4.1.1 Cần coi trọng khâu hoạch đònh chiến lược kinh doanh 4 2 3.4.1.2 Đưa chiến lược Marketing lên tuyến đầu trong nhận thức và hành động trong chiến lược kinh doanh 44 3.4.1.2.1 Thiết lập cơ sở cho việc cải tổ hoạt động Marketing .44 3.4.1.2.2 Thiết lập các mô hình chiến lược mới trong hoạt động của bộ phận Marketing . 46 3.4.2 Các giải pháp mang tính chiến thuật .50 3.4.2.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm .50 3.4.2.2 Hoàn thiện chiến lược giá theo cơ chế thò trường .51 3.4.2.3 Hoàn thiện chiến lược phân phối sản phẩm dòch vụ .52 3.4.2.4 Hoàn thiện chiến lược xúc tiến hỗn hợp .53 3.4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ: nhân sự, đào tạo .54 3.4.3 Một số kiến nghò 55 3.4.3.1 Bảo vệ bảo hiểm tiền gởi ở Việt Nam 55 3.4.3.2 Đẩy mạng hội nhập quốc tế ngân hàng Việt Nam .58 KẾT LUẬN PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 3 Danh mục các chữ viết tắt ACB (Asia Commercial Joint Stock Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu TCBS: The Complete Banking Solution TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh NH: Ngân hàng TMCP: Thương mại cổ phần KH: Khách hàng Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING (TIẾP THỊ) NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm và đặc điểm của Marketing ngân hàng: Marketing ngân hàng là một loại hình marketing chuyên ngành được hình thành trên cơ sở vận dụng nội dung, phương châm, nguyên tắc, kỹ thuật, quan điểm của marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua sự trao đổi, từ đó thu được lợi nhuận dự kiến. Do đặc trưng của hoạt động ngân hàng và thò trường ngân hàng, Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lónh vực khác: 1.1.1 Marketing ngân hàng là Marketing dòch vụ tài chính: Dòch vụ ngân hàng là loại hình dòch vụ thuộc lónh vực thương mại nhưng mang những đặc trưng riêng của sản phẩm dòch vụ ngân hàng. Đặc điểm dòch vụ ngân hàng sẽ ảnh hưởng khá lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật marketing. Sản phẩm dòch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác biệt như: Tính vô hình: Do dòch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất nên khi “mua” dòch vụ không thể sờ nắm hoặc cảm nhận cụ thể được thứ mình “mua”. Tính không tách rời: Quá trình cung ứng dòch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng cũng có mặt khi dòch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng dòch vụ và khách hàng là tính chất đặc biệt của Marketing dòch vụ. Cả nhân viên ngân hàng cũng như khách hàng đều có ảnh hưởng đến kết quả của dòch vụ. Tính không lưu trữ được: Cũng chính vì quá trình cung ứng dòch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng nên dòch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn rồi lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. Tính không ổn đònh về chất lượng: Dòch vụ ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào nhân tố con người là nhân tố không ổn đònh vì vậy dẫn đến chất lượng dòch vụ không ổn đònh. 1.1.2 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội: Nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dòch vụ ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết đònh cả về số lượng, kết 5 cấu chất lượng sản phẩm dòch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Chính họ đã tạo nên tính khác biệt hoá lớn, tính cách của sản phẩm dòch vụ ngân hàng, tăng giá trò thực tế của sản phẩm dòch vụ cung ứng, khả năng thu hút khách hàng và vò thế cạnh tranh của ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội. Marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào việc đào tạo để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực hiện có của ngân hàng thông qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực. 1.1.3 Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ: Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng các cam kết, cung cấp những sản phẩm dòch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển. Hoạt động ngân hàng có rất nhiều mối quan hệ đan xen phức tạp, nên bộ phận Marketing cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện các mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng với ngân hàng, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai. Việc ngân hàng quan tâm đến lực lượng khách hàng nào liên quan chặc chẽ đến đònh hướng hoạt động và quyết đònh cung ứng sản phẩm dòch vụ trong tương lai của ngân hàng. 1.2 Các nội dung cơ bản của Marketing ngân hàng: Marketing ngân hàng là một tiến trình trong đó có nhiều hoạt động liên kết, phối hợp nhau mang tính hệ thống để hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó sinh lợi cho ngân hàng. Nó bao gồm một số hoạt động: 1.2.1 Nghiên cứu thò trường ngân hàng: Đây là một hoạt động mang tính bản chất của Marketing hiện đại và hoạt động nghiên cứu thò trường là cầu nối thông tin liên kết giữa thò trường và ngân hàng, qua đó giúp cho ngân hàng có thể nhận diện được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, xác đònh được thế và lực của các đối thủ cạnh tranh, nắm bắt được ảnh hưởng của các yếu tố môi trường vó mô. Từ đó, tạo điều kiện cho các nhà quản trò ngân hàng có thể hoạch đònh và đưa ra các chính sách, biện pháp thích hợp để khai thác hiệu quả thò trường ngân hàng. Việc nghiên cứu thò trường ngân hàng tập trung vào một số khía cạnh quan trọng sau: 1.2.1.1 Nghiên cứu khách hàng: 6 Nghiên cứu khách hàng là một trong những nội dung quan trọng nhất của hoạt động Marketing ngân hàng vì chính khách hàng đã tạo nên nhu cầu của thò trường ngân hàng và chính họ quyết đònh sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Việc nghiên cứu khách hàng thường tập trung và đi sâu vào nghiên cứu động cơ, thái độ, tập tính của từng loại khách hàng (thông qua nắm bắt hồ sơ khách hàng). Nội dung của việc nghiên cứu thể hiện trên một số khía cạnh lớn như sau:  Động cơ: Động cơ thể hiện mức độ cấp bách của một nhu cầu, nếu một nhu cầu càng cấp bách thì động cơ càng mạnh và ngược lại. Động cơ là nhân tố bản chất nhất trả lời câu hỏi: “Tại sao khách hàng phải giao dòch với ngân hàng và tiêu thụ các sản phẩm ngân hàng?” Căn cứ vào đặc điểm của thò trường khách hàng có thể liệt kê một số nhu cầu và động cơ như sau: Bảng 1: Nhu cầu và động cơ giao dòch với ngân hàng của khách hàng Nhu cầu Động cơ - An toàn về tiền bạc - Sinh lợi nhưng ít rủi ro - Thuận tiện trong chi trả - Bù đắp sự thiếu hụt tài chính - Nhu cầu về các dòch vụ tài chính khác - Tìm đến ngân hàng như một nơi cất giữ tốt - Tìm đến ngân hàng để hưởng mức lãi suất ổn đònh ít rủi ro - Tìm đến các phương tiện thanh toán của ngân hàng an toàn, hiệu quả - Tìm đến ngân hàng vay với thanh khoản cao - Tìm kiếm ích lợi khác Nghiên cứu động cơ phải đi đến trả lời những câu hỏi: - Động cơ giao dòch và tiêu thụ xuất phát từ nhu cầu gì? - Cường độ động cơ ở mức độ nào? Ỉ Rất cấp bách, Trung bình, Ít cấp bách - Tính chất động cơ như thế nào? Ỉ Bù đắp thương vụ, Cải tiến kỹ thuật, công nghệ, Mở rộng quy mô kinh doanh, Phát triển sản phẩm hay ngành nghề mới, Động cơ khác. - Thời hạn vay: ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. Tóm lại, nghiên cứu động cơ có ý nghóa lớn trong việc thiết lập chiến lược Marketing. Nếu các dòch vụ ngân hàng luôn đáp ứng và kích thích được động cơ hành động thì chắc chắn khách hàng sẽ thiết lập các quan hệ giao dòch với ngân hàng ngày càng nhiều, biến những động cơ tiềm năng thành hiện thực. 7  Thái độ: Thái độ thể hiện mức độ mong muốn của khách hàng trong quan hệ với ngân hàng và giúp các nhà ngân hàng trả lời câu hỏi: “Khách hàng sẽ giao dòch và tiêu thụ các sản phẩm ngân hàng như thế nào?” Điều này có nghóa là để thoả mãn nhu cầu họ sẽ chọn ngân hàng nào để giao dòch, chọn sản phẩm nào để tiêu thụ. Bảng 2: Thái độ, mức độ giao dòch, mức độ tiêu thụ dòch vụ ngân hàng Thái độ Mức độ giao dòch Mức độ tiêu thụ sản phẩm -Nồng nhiệt -Tích cực -Thờ ơ -Tiêu cực -Chống đối Rất thường xuyên Thường xuyên Ít thường xuyên Ngẫu nhiên, đột xuất Không bao giờ Hầu hết sản phẩm Các sản phẩm được lựa chọn Sử dụng khi thuận tiện Rất hạn chế Không sử dụng  Nghiên cứu hồ sơ khách hàng: Hồ sơ khách hàng cần được phân nhóm theo một số chỉ tiêu: - Mức độ trung thành: tuyệt đối, vừa vừa, không. Đây là tiêu thức quan trọng đánh giá sức mạnh của một ngân hàng. - Tư cách khách hàng: khách hàng là cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp. - Theo hình thức sở hữu: khách hàng là doanh nghiệp nhà nước, cổ phần, trách nhiệm hữu hạn, tư nhân,… - Quy mô kinh doanh và quy mô vốn vay: đánh giá khách hàng nào là quan trọng và độ rủi ro của từng khách hàng. - Mục đích mua các sản phẩm ngân hàng: tiêu dùng hay kinh doanh. - Khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai. Nghiên cứu khách hàng tạo cơ sở ban đầu để ngân hàng nhận diện khách hàng như động cơ, thái độ trong việc tạo lập quan hệ giao dòch, mua các sản phẩm ngân hàng. Nhưng đồng thời qua đó có thể phân biệt khách hàng về mặt chất lượng để hướng đến chọn lựa những khách hàng tốt, đủ sức thiết lập mối quan hệ lâu dài. 1.2.1.2 Nghiên cứu cạnh tranh: Xu thế quốc tế hoá hoạt động ngân hàng, sự ra đời ngày càng nhiều của các loại hình ngân hàng và các tổ chức phi ngân hàng… đã tạo áp lực cho các ngân hàng phải hiểu biết nhiều hơn, chính xác hơn đối thủ cạnh tranh để có thể đứng 8 vững và phát triển. Cần tập trung thu thập và xử lý những nguồn thông tin quan trọng như: - Liệt kê tên tuổi, số lượng người cạnh tranh theo các tiêu thức: loại hình ngân hàng, Quy mô ngân hàng, Uy tín và thanh danh, thò phần chiếm lónh trong huy động vốn, cho vay và các dòch vụ tài chính, khả năng sinh lời và cơ cấu sinh lời từ các dòch vụ ngân hàng. - Nhận biết ai đang dẫn đầu thò trừơng - Ưu điểm, khuyết điểm của các sản phẩm hiện có của đối thủ cạnh tranh - Chiến lược Marketing: thò trừơng, sản phẩm, giá cả, phân phối và yểm trợ, khả năng thay đổi và biến hóa chiến lược và thích ứng với sự thay đổi của môi trường. - Điểm mạnh và yếu của các đối thủ cạnh tranh: + Số lượng và chất lượng các loại dòch vụ ngân hàng + Cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng người quản lý, điều hành, trình độ của nhân viên, khả năng đầu tư mới và đưa ra các sản phẩm mới, mô hình tổ chức. - Khả năng tài chính thực sự: + Nguồn vốn và vốn kinh doanh + Chí phí và khả năng hạ thấp chi phí ngân hàng + Mức độ sinh lời trên vốn tự có + Khả năng chòu đựng trứơc những rủi ro tài chính xảy ra: thua lỗ, mất khả năng chi trả, không đòi được nợ khách hàng, … - Chiến lược cạnh tranh của họ và khả năng phản ứng lại cạnh tranh - Đánh giá các ngân hàng mới gia nhập hay rút khỏi thò trường - Đánh giá thuận lợi và bất lợi của các ngân hàng cạnh tranh về phương diện pháp luật, chính sách kinh tế của nhà nước. 1.2.1.3 Nghiên cứu môi trường vó mô: Ngoài việc nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu cạnh tranh, các ngân hàng cũng phải nắm bắt những thông tin về môi trường vó mô. Đây là những nhân tố mang tính khách quan ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo cơ hội thuận lợi nhưng đôi khi lại gây khó khăn trong kinh doanh. Các nhân tố môi trường vó mô bao gồm các lónh vực: môi trường dân cư (quy mô dân số, cơ cấu dân số, tỷ lệ tăng dân số), môi trường kinh tế (sự thăng trầm 9 của chu kỳ kinh tế, hoạt động xuất nhập khẩu, mức tăng trưởng kinh tế, …), môi trường văn hóa xã hội (chuẩn mực văn hoá chung, quan điểm xã hội, ảnh hưởng văn hoá ngoại lai, mức sống xã hội, …), môi trường công nghệ kỹ thuật, môi trường pháp luật, chính sách – hệ thống pháp luật điều chỉnh kinh doanh, các chính sách tiền tệ của ngân hàng Nhà nước, môi trường vật chất và cơ sở hạ tầng, … 1.2.2 Dự báo thò trường: Dự báo thò trường là một công việc mang tính chiến lược nhằm đưa ra những dự báo cho tương lai, phác thảo viễn cảnh thò trường, khả năng phát triển của ngân hàng sẽ theo chiều hướng nào trong tương lai trên cơ sở đó chủ động hoạch đònh thò trường, thiết kế và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing phù hợp, khả dó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng trong tương lai và lấn lướt đựơc các đối thủ cạnh tranh. Dự báo thò trường trong ngân hàng cần tập trung vào một số nỗ lực chính: - Dự báo kinh tế: để biết động thái và sự thăng trầm của nền kinh tế tổng thể trong tương lai có ảnh hưởng tốt hay xấu đến sự tăng hay giảm lượng cầu trong nền kinh tế và viễn cảnh phát triển hay suy thoái của lónh vực sản xuất, dòch vụ như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, khuynh hướng tiêu dùng và tiết kiệm trong tương lai… Có thể tìm thấy các tài liệu dự báo chung này ở những cơ quan chính phủ hay những tổ chức dự báo chuyên nghiệp như tổ chức thống kê, hiệp hội ngân hàng, … - Dự báo về số cầu của cả ngành tài chính ngân hàng: trên cơ sở dự báo tổng thể nền kinh tế, cần phải đưa ra những dự báo về ngành như xác đònh tổng số cầu thò trường ngân hàng trong tương lai và khuynh hướng tăng trưởng của ngành ngân hàng thương mại. Những dự báo này có thể đựơc làm từ các cơ quan chuyên trách của ngân hàng Nhà nước hoặc các hiệp hội ngân hàng… - Dự báo các dạng sản phẩm ngân hàng mới sẽ được đưa ra thò trường và khả năng hưởng ứng của khách hàng tương lai. Điều này tùy thuộc nhiều vào trình độ tiến hoá của nền kinh tế và trình độ phát triển của các dòch vụ ngân hàng, xu hướng phát triển nhu cầu. - Dự báo số cầu ngân hàng và thò phần ngân hàng: Dựa trên cơ sở dự báo ngành và các triển vọng về các dòch vụ mới sẽ được tung ra thò trường, mỗi ngân hàng cần ước tính số cầu sẽ đáp ứng được trong tổng số cầu của ngành là bao nhiêu và phải có các chỉ tiêu dự báo cụ thể: + Doanh số, số dư ký thác về tổng số và cơ cấu + Doanh số và dư nợ cho vay về tổng số và cơ cấu + Số lượng và giá trò cyác dòch vụ tài chính sẽ được cung ứng 10 [...]... giá tiêu dùng tăng cao so với cùng kỳ Sự kiểm soát chặc tỷ giá hối đoái 6 tháng qua đã góp phần đảm bảo giá trò đồng nội tệ và kiềm chế lạm phát trước sự biến động của thò trường thế giới 2.2 Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu: 2.2.1 Tóm lược lòch sử hình thành và phát triển: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (sau đây gọi tắt là ACB) là một ngân hàng TMCP Việt Nam đăng ký hoạt động tại. .. điểm bán hàng (EFTPOS), Máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại (Telephone – banking) + Ngân hàng qua mạng: Tùy theo sự mở rộng của ngân hàng mà người ta chia ngân hàng qua mạng ra làm 2 loại: • Ngân hàng qua mạng nội bộ (mạng LAN): hệ thống này hoạt động dựa trên cơ sở khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng ký thuê bao với ngân hàng để... nhân, tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội, hoạt động khuyến mãi, Marketing trực tiếp (gửi thư, gửi tờ rơi, giải đáp trên truyền hình, điện thoại, hội nghò khách hàng) , các hoạt động tài trợ 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU THỜI GIAN QUA 2.1 Tổng quan tình hình kinh tế – xã hội những năm qua: Đến cuối năm 1999, khi các con số thống kê...+ Số lượng và giá trò các dòch vụ ngân hàng khác… + Số cầu trong từng vùng thò trường khác nhau trên cơ sở hoạt động của các hội sở và chi nhánh Trên cơ sở số cầu ngành ngân hàng và số cầu mỗi ngân hàng cần xác đònh thò phần ngân hàng theo công thức: Thò phần = Tổng số cầu (giá trò, số lượng) của một ngân hàng x 100% Tổng số cầu (giá trò, số lượng) của ngành ngân hàng 1.2.3 Hoạch đònh thò... trì hoạt động và cung cấp sản phẩm dòch vụ cho khách hàng Rủi ro: là các khoản chi phí tiềm ẩn Khi rủi ro phát sinh, nó sẽ trở thành các khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động Đặc điểm cầu của khách hàng: các nhóm khách hàng khác nhau đặc điểm đường cầu khác nhau và có phản ứng khác nhau đối với những thay đổi của giá Giá của các đối thủ cạnh trạnh: cần xác đònh giá trên... giá của đối thủ cạnh tranh Tiến trình đònh giá sản phẩm dòch vụ ngân hàng gồm 6 bước: Bứơc 1: Xác đònh các mục tiêu: thu hút khách hàng mới, tăng doanh số ngân hàng, tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng 15 Bứơc 2: Đánh giá cầu: cầu sẽ là giới hạn trên, mức giá trần của sản phẩm dòch vụ ngân hàng Ngân hàng thường dự báo nhu cầu dựa vào một số tiêu chí sau: - Số lượng khách hàng hiện tại. .. ngân hàng lưu động được sử dụng khá rộng rãi + Ngân hàng điện tử (E-banking): là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dòch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dòch vụ mới Các giao dòch điện tử đựơc thực hiện thông qua các phương tiện giao dòch điện tử như: Máy thanh toán tại. .. vay, huy động, dòch vụ cung ứng - Tác động tới nhận thức của khách hàng về hình ảnh hoạt động của ngân hàng và sản phẩm dòch vụ - Số lượng khách hàng mới, khách hàng truyền thống duy trì giao dòch với ngân hàng - Sự hợp lý của thông tin Để đạt được các mục tiêu đã xác đònh, bộ phận Marketing ngân hàng thường triển khai chiến lược xúc tiến hỗn hợp thông qua các hình thức: Quảng cáo, giao dòch cá nhân,... khách hàng về kết quả của sản phẩm mới 1.2.4.2 Chiến lược giá: Đònh giá là công việc quan trọng trong việc xây dựng chiến lược Marketing của ngân hàng Nó có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và thu nhập của ngân hàng Do việc đònh giá sản phẩm dòch vụ ngân hàng rất phức tạp nên khi xây dựng chính sách giá, các ngân hàng thường phải dựa trên những căn cứ sau: Chi phí: là các nguồn lực mà các ngân hàng. .. phát triển trong tương lai - Mức độ mong muốn của khách hàng về sản phẩm dòch vụ ngân hàng - Mức giá sản phẩm dòch vụ ngân hàng dự kiến - Độ co giãn về cầu đối với các mức giá khác nhau của từng nhóm khách hàng Bứơc 3: Phân tích cơ cấu chi phí: chi phí sẽ tạo nên mức giá sàn của sản phẩm dòch vụ ngân hàng Giá của sản phẩm dòch vụ ngân hàng phải bù đắp đầy đủ các cho phí hoạt động kinh doanh của ngân . Bank): Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu TCBS: The Complete Banking Solution TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh NH: Ngân hàng TMCP: Thương mại cổ phần. của hoạt động ngân hàng và thò trường ngân hàng, Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc các lónh vực khác: 1.1.1 Marketing