Trên cơ sở của công tác nghiên cứu và dự báo thị trường, việc xác định khách hàng và thị trường mục tiêu của ACB những năm trước còn mang tính tình huống và chủ quan mặc dù vẫn mang lại một số kết quả nhất định. Tuy nhiên, do đặc tính thị trường luôn luôn thay đổi, đồng thời khi thị trường cần nhiều đổi mới để hội nhập vào những chuẩn mực của khu vực và thế giới, những phân tích về khách hàng và thị trường cần được khách quan và bài bản hơn. Vì vậy, từ năm 2002 đến nay, ACB đặc biệt chú trọng cải tiến và thực hiện thường xuyên hơn công tác xác định và phân khúc khách hàng và thị trường mục tiêu. Một số phân tích sau đây sẽ giúp chúng ta thấy rõ được điều này:
Trước đây:
- Về khách hàng cá nhân: chưa xác định và thực hiện phân nhóm khách hàng một cách cụ thể.
- Về khách hàng doanh nghiệp: xác định khách hàng mục tiêu vừa và nhỏ thông qua vốn điều lệ và số nhân viên; phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí A, B, C với chính sách lãi suất và điều kiện cho vay khác nhau.
- Về thị trường: Việc xác định thị trường mục tiêu còn dựa nhiều vào phân tích tình huống chủ quan.
Sau này:
- Về khách hàng cá nhân: ACB bắt đầu xác định và thực hiện phân nhóm khách hàng mục tiêu một cách cụ thể dựa trên các yếu tố như thu nhập, nghề
nghiệp, tuổi tác, giới tính, hành vi mua sắm…, từ đó xác định nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm khách hàng khác nhau.
- Về khách hàng doanh nghiệp: ACB tiếp tục xác định khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua vốn hoạt động và số nhân viên, tuy nhiên đã chú ý đến các yếu tố ngành nghề, loại hình tổ chức, … để có chính sách cụ thể cho từng nhóm khách hàng; vẫn tiếp tục phân nhóm theo A, B, C để có chính sách khách hàng phù hợp cho từng nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau.
- Về thị trường: Việc xác định thị trường mục tiêu của ACB bắt đầu dựa trên phân tích khách quan tình hình kinh tế, chính trị xã hội, sự tác động của khoa học kỹ thuật, sự ảnh hưởng của quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, có chú ý đến chính sách phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước.