một số nhân tố ảnh hưởng đến sự quay lại của thực khách đối với các nhà hàng tại thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG --- --- NGUYỄN THỊ THƯƠNG HUYỀN MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUAY LẠI CỦA THỰC KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ HÀNG TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-  -

NGUYỄN THỊ THƯƠNG HUYỀN

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUAY LẠI CỦA THỰC KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ HÀNG TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ,

TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Khánh Hoà - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

-  -

NGUYỄN THỊ THƯƠNG HUYỀN

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ QUAY LẠI CỦA THỰC KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ HÀNG TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ,

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự quay lại của thực khách đối với các nhà hàng tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong nghiên cứu này đều đã được ghi rõ nguồn gốc

Tác giả

Nguyễn Thị Thương Huyền

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên xin được gửi lời cảm ơn đến tập thể giáo viên khoa Kinh tế trường Đại học Nha Trang đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức mới trong suốt hai năm học và đem đến cho tôi cách tư duy và sự hiểu biết mới

Để có thể hoàn thành luận văn thạc sĩ này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý báu từ quý thầy cô giáo, các đồng nghiệp, người thân và tổ chức, cá nhân khác

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi từ những định hướng ban đầu đến nghiên cứu

cụ thể, từ việc chọn đề tài đến việc tìm tài liệu, trình bày bài, phân tích và xử lý số liệu

Xin cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể các cán bộ, công nhân viên đang công tác tại các đơn vị kinh doanh khách sạn nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò khách sạn Xanh, Sài Gòn - Kim Liên rerost, Thái Bình Dương, Nhà hàng Thúy Hiếu, Nhà hàng Thúy Hằng, Nhà hàng Hương Sơn và các nhà hàng khác đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong việc thu thập số liệu

Và cuối cùng xin được gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này

Xin chân thành cám ơn

Trân trọng Nguyễn Thị Thương Huyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

TÓM TẮT ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 5

1.1 Khái niệm về nhà hàng 5

1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 5

1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh 5

1.2.2 Đặc điểm về thời gian và tổ chức lao động 6

1.2.3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng 7

1.2.4 Đặc điểm của môi trường lao động 7

1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất 8

1.3 Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng 9

1.3.1 Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn 9

1.3.2 Đón tiếp khách, mời khách định vị tại nhà hàng 10

1.3.3 Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng 10

1.3.4 Thanh toán, tiễn khách và thu dọn 10

1.4 Ý định quay lại của khách hàng 10

1.5 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với ý định quay lại của khách hàng 11

1.6 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và mối quan hệ với ý định quay lại 14

1.7 Cảnh quan nhà hàng và mối quan hệ với ý định quay lại 15

1.8 Giá và mối quan hệ với ý định quay lại 17

1.9 Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 18

1.9.1 Khái quát về mô hình đề xuất 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG

TẠI CỬA LÒ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh nhà hàng tại Cửa Lò 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển du lịch Biển Cửa Lò 20

2.1.2 Tình hình khách du lịch đến với Thị xã Cửa Lò 22

2.1.3 Thực trạng hệ thống nhà hàng trên địa bàn Thị Xã Cửa Lò 24

2.2 Thiết kế nghiên cứu 27

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 27

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 27

2.3 Triển khai nghiên cứu 30

2.3.1 Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn nhóm theo chủ đề 30

2.3.2 Phát triển các thang đo và đánh giá sơ bộ các thang đo 30

2.3.3 Phương pháp phân tích 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 39

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

3.1 Mô tả mẫu 40

3.2 Đánh giá mô hình đo lường 43

3.2.1 Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 43

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các chỉ báo 50

3.2.3 Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả 53

3.3 Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 56

TÓM TẮT CHƯƠNG III 60

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP 61

4.1 Tóm tắt nghiên cứu 61

4.2 Bàn luận kết quả nghiên cứu 61

4.3 So sánh kết quả nghiên cứu với một số nghiên cứu trước đây 63

4.4 Các hàm ý ứng dụng nhằm cải thiện và nâng cao ý định quay lại cho thực khách 64 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Các bước nghiên cứu 27

Bảng 2.2 Phân bố mẫu điều tra 29

Bảng 2.3 Các thang đo được sử dụng trong mô hình nghiên cứu này 30

Bảng 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERRF hiệu chỉnh 31

Bảng 2.5 Thang đo Chất lượng vệ sinh và an toàn thực phẩm 32

Bảng 2.6 Thang đo giá 32

Bảng 2.7 Thang đo cảnh quan 33

Bảng 2.8 Thang đo ý định quay lại đã được hiệu chỉnh 33

Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 40

Bảng 3.2 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 41

Bảng 3.3 Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 41

Bảng 3.4 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 41

Bảng 3.5 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng 42

Bảng 3.6 Bảng phân bố mẫu theo tỉnh thành phố của thực khách 42

Bảng 3.7: Hệ số Alpha – thang đo Phong cách thái độ lần 1 43

Bảng 3.8: Hệ số Alpha – thang đo Phong cách thái độ lần 2 44

Bảng 3.9: Hệ số Alpha – thang đo Chất lượng phục vụ nhân viên 45

Bảng 3.10: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng 46

Bảng 3.11: Hệ số Alpha – thang đo Cơ sở vật chất 46

Bảng 3.12: Hệ số Alpha – thang đo Đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm 47

Bảng 3.13: Hệ số Alpha – thang đo Cảnh quan lần 1 47

Bảng 3.14: Hệ số Alpha – thang đo Cảnh quan lần 2 48

Bảng 3.15 Hệ số Alpha –Thang đo Giá 48

Bảng 3.16: Hệ số Alpha –Thang đo Ý định quay lại 49

Bảng 3.17: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 49

Bảng 3.18 Kết quả phân tích 50

Bảng 3.19 Phân tích nhân tố EFA cho các chỉ báo của nhân tố phụ thuộc “ý định quay lại với nhà hàng” 52

Bảng 3.20: Ma trận hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 54

Bảng 3.21: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy lên ý định quay lại 55

Bảng 3.22: Bảng phân tích Anova trong phân tích hồi quy lên ý định quay lại 55

Bảng 3.23 Bảng các hệ số hồi quy của mô hình lên ý định quay lại 55

Bảng 3.24: Bảng thống kê mô tả thang đo “ Phong cách thái độ” 56

Bảng 3.25: Thống kê mô tả thang đo “Cảnh quan” 57

Bảng 3.26: Bảng thống kê mô tả thang đo “Chất lượng phục vụ nhân viên” 58

Bảng 3.27: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá” 58

Bảng 3.28: Bảng thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng” 59

Bảng 3.29: Bảng thống kê mô tả thang đo “Ý định quay lại” 59

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng 9

Hình 1.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu về ý định quay lại của khách 18

Hình 2.1 Bãi tắm Thị Xã Cửa Lò- nhìn từ trên cao 21

Hình 2.2 Nhà hàng Khách Sạn Sài Gòm - Kim Liên – Cửa Lò 24

Hình 2.3 Nhà hàng Khách Sạn Xanh – Thị Xã Cửa Lò 24

Hình 2.4 Một số món ăn đặc sản Tại Bãi Biển Cửa Lò 26

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, phong cách thái độ phục vụ, chất lượng phục vụ, khả năng đáp ứng, vệ sinh an toàn thựcp hẩm, cảnh quan nhà hàng và giá tác động đến Ý định quay lại của thực khách với doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa lò Mẫu điều tra (hợp lệ) được thực hiện trên 250 khách hàng đến

sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng Dựa trên các cơ sở lý thuyết có sẵn, kết quả nghiên cứu đã hình thành một mô hình nghiên cứu phản ánh mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến Ý định quay lại của thực khách đối với các nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó Trên cơ sở đó, tác giả cũng đã đưa ra một số hàm ý về việc “giữ chân” khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng Tuy nhiên, bên cạnh đó, đề tài cũng còn một số hạn chế nhất định, đây là cơ sở tiền đề cho các nghiên cứu sau

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Cửa Lò là một vùng đất có truyền thống lịch sử văn hóa lâu đời và được thiên nhiên ban tặng bãi tắm và danh thắng đẹp đến ngỡ ngàng Từ xứ biển nghèo mang dáng dấp của một làng chài, Cửa Lò rũ cát đứng lên thành một đô thị du lịch biển trẻ trung tràn đầy sức sống như hôm nay Cửa Lò đang lớn lên ngày càng duyên dáng, hấp dẫn, không những là nơi hội tụ hồn thơ, điệu nhạc mà còn là điểm hẹn lý tưởng của du khách gần xa, của các nhà đầu tư trong nước và ngoài nước Chính vì những lý do này

đã chắp cánh cho Cửa lò ngày càng phát triển Năm 2012, Thị xã Cửa Lò đón hơn 1,935 triệu lượt khách, trong đó khách lưu trú hơn 1,245 triệu lượt, doanh thu đạt 1.120 tỷ đồng, đạt 101,8% so với kế hoạch năm, tăng 17,9% so với năm 2011 Trên địa bàn thị xã hiện có 246 cơ sở lưu trú với 6.453 phòng có khả năng phục vụ 18.000 lượt khách lưu trú ngày/đêm Trong năm qua Cửa Lò đã đón 200 đoàn khách quốc tế Thị xã đang ngày càng đa dạng hóa các loại hình du lịch tắm biển; thể thao; du lịch sinh thái; du lịch văn hóa tâm linh…nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách Năm 2013, Cửa Lò đón 2,1 triệu lượt khách du lịch về nghỉ dưỡng, tắm biển Trong đó có 1,33 triệu lượt khách lưu trú, doanh thu đạt 1.378 tỷ đồng Cửa Lò đang ngày càng trở nên xanh, sạch, đẹp hơn, du lịch Cửa Lò ngày càng chuyên nghiệp, hấp dẫn, thu hút ngày càng nhiều du khách trong và ngoài nước

Đến với Cửa Lò, du khách không thể bỏ qua việc thưởng thức các món ẩm thực mang hương sắc vùng biển Miền Trung Đó là các món được chế biến từ hải sản Nước mắm hạ thổ, mọc cua bể, các món mực, cá giò 7 món, ghẹ hấp, cháo nghêu và đặc biệt

là cháo lươn - món ăn rất dân dã, rất riêng của người xứ Nghệ Du lịch Cửa Lò, với hơn 100 năm hình thành và phát triển đang trở thành điểm du lịch thu hút rất nhiều du khách trong và ngoài nước Hiện nay trên địa bàn Thị xã Cửa Lò có hơn 400 khách sạn, nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống ẩm thực biển cho khách du lịch, với nhiều món

ăn nổi tiếng được chế biến từ hải sản tươi sóng mang lại giá trị cảm quan cao của từng món ăn Đây là một điều kiện thuận lợi cho thực khách khi lựa chọn món ăn mà mình yêu thích với giá cả phải chăng khách hàng có thể chọn cho mình một trong các món

ăn về hải sản tươi như tôm, cua, mực, ghẹ, cá, ốc hương, sò, hàu… với tay nghề chế biến của các đầu bếp chuyên nghiệp sẽ chế biến được nhiều món ăn ngon theo sở thích của khách hàng Một trong các nhà hàng biển nổi tiếng tại Cửa Lò hiện nay nhà hàng

Hải Đăng, Nhà hàng Sài Gòn - Kim Liên Resort, nhà hàngThúy Hiếu, nhà hàng Thúy Hằng, Khi du khách đến thưởng thức các món ăn ở đây du khách sẽ được tận hưởng một không gian rộng rãi thoáng mát của nhà hàng và du dương trong tiếng sóng biển

vỗ bờ Với đội ngủ đầu bếp có tay nghề cao chế biến được rất nhiều món ngon từ nguyên liệu là hải sản Bên cạnh đó với đội ngủ nhân viên phục vụ bàn trẻ trung, năng động phục vụ nhiệt tình mang tính cách chuyên nghiệp sẻ tạo cho du khách cảm giác được phục vụ và kích thích sự quay lại của thực khách Tuy nhiên, tỷ lệ du khách quay lại Cửa Lò cũng như thưởng thức tại các nhà hàng trong thời gian qua có xu hướng bão hòa, trong khi kinh doanh nhà hàng tại Cửa Lò là nguồn thu nhập chính của địa phương Lượng thực khách chủ yếu tại địa phương, vì vậy hiểu được các nhân tố tác động đến sự quay lại của thực khách là rất quan trọng

Tại Việt nam số công trình nghiên cứu ảnh hưởng đến sự quay lại (một dạng trung thành) cũng đáng kể (Nguyễn Đình Thọ, 2003; Hà Thị Hán Tươi, 2008; Lê Văn Huy, 2006; Hồng Thị Như Quỳnh, 2011) Tuy nhiên chưa tìm thấy một nghiên cứu nào đề cập đến các nhân tố của ảnh hưởng đến sự quay trở lại của khách đến điểm đến Cửa Lò, cũng như tại các nhà hàng trên địa bàn Cửa Lò Chính vì vậy, tôi đã lựa chọn

đề tài "Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự quay lại của thực khách đối với các nhà hàng

tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An" làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

* Mục tiêu chung

Nghiên cứu và giải thích sự quay lại của khách hàng đối với hệ thống nhà hàng

ở Cửa Lò, trong đó lấy các nhà hàng cao cấp làm đối tượng nghiên cứu chính

3 Đối tượng nghiên cứu, điều tra và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Ý định quay lại của thực khách

du lịch đối với dịch vụ kinh doanh nhà hàng tại Thị xã Cửa Lò

Đối tượng điều tra Khách du lịch đến sử dụng dịch vụ ăn uống của các nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò

Phạm vi nghiên cứu Chỉ dừng lại nghiên cứu tại Thị xã Cửa Lò và tập trung chủ yếu vào nhóm khách của các nhà hàng lớn đóng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò (đó là nhà hàng Hải Đăng, nhà hàng Sài Gòn - Kim Liên Resort, Nhà Hàng Thúy Hằng, nhà hàng Thúy Hiếu, … và Các nhà hàng độc lập quy mô lớn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò)

4 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài hướng đến trả lời các câu hỏi chính Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự quay lại của thực khách đối với các nhà hàng tại Cửa Lò? Mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao? Chiều hướng tác động như thế nào?

5 Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu trên, thiết kế nghiên cứu của đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi điều tra người tiêu dùng,

“Phân tích độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha”, “Phân tích nhân tố khám phá”, và

“phân tích hồi quy bội”

6 Đóng góp của luận văn

7 Cấu trúc của luận văn

Ngoài các phần như phần giới thiệu, phần kết luận, kiến nghị và phần tài liệu tham khảo, thì luận văn được kết cấu thành bốn chương Nội dung cụ thể trong từng chương như sau

GIỚI THIỆU: Phần này giới thiệu cơ sở để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và cấu trúc luận văn

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nội dung chương này giới thiệu cơ sở lý thuyết về ý định quay lại (trung thành)của khách hàng, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định quay lại của thực khách, phát triển mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Chương 2: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CỬA LÒ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nội dung chương này giới thiệu tổng quan về kinh doanh nhà hàng, tình hình khách du lịch tại các nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò

Giới thiệu phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ảnh hưởng đến ý định quay lại của thực khách

Chương 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Phần này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị đối với ngành dịch vụ kinh doanh nhà hàng tại Thị xã Cửa Lò

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT

NGHIÊN CỨU

1.1 Khái niệm về nhà hàng

Khái niệm một cách đơn giản nhất, Nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể nguồng khách tại chổ, khách địa phương, khách từ nơi khác đến, hay là khách du lịch, khách vãng lai …như vậy đối tượng phục vụ của nhà hàng rất phong phú, tùy theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập

Nhà hàng là nơi thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng, không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27\LB-TCDL ngày 10\01\1996 Của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp

Khái niệm chính thống nhất Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món

ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao nhằm thu lại lợi nhuận 1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh

Nhà hàng là một nơi kinh doanh món ăn, đồ uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định

Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại Tuy nhiên tùy khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình

Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng cùng một sản phẩm, dịch vụ nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có những cách phục vụ khác nhau hoặc tiếp xúc theo các phương pháp khác nhau cho phù hợp với từng đối tượng khách Hoặc cùng một sản phẩm nhưng những lần

thưởng thức khác nhau cũng không hoàn toàn giống nhau, điều đó tùy thuộc vào tâm trạng, sức khỏe của đầu bếp và nhân viên, nói cách khác, nhân viên nhà hàng không chỉ làm việc bằng sức lực thuần túy mà còn lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp, ứng xứ…

Các sản phẩm ăn uống hầu hết được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ Nguyên nhân là do tính vô hình tương đối của dich vụ ăn uống, dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi hai yếu tố

Yếu tố vật chất Chính là món ăn, đồ uống được các nhà hàng chế biến ra hoặc các hàng mua sẵn Những món ăn, đồ uống này thường được sử dụng kèm với nhau và chúng rất khó vận chuyển từ nơi này đến nơi khác do vậy thường được tiêu dùng ngay tại nhà hàng

Yếu tố phi vật chất Chính là dịch vụ đi kèm trong quá trình khách tiêu dùng các sản phẩm ăn uống như Không gian nhà hàng, phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng, phục vụ của các trang thiết bị trong quá trình khách ăn uống… chính yếu tố phi vật chất này làm cho quá trình cung cấp dịch vụ được tiến hành đồng thời

Các sản phẩm từ kinh doanh nhà hàng mang tính nghệ thuật cao Nguyên nhân chính là do nhu cầu ăn uống của khách hàng không phải là chỉ ăn để no mà

là ăn để thưởng thức Khách có thể ăn bằng miêng, bằng mũi, bằng tai, bằng tay…nên các sản phẩm làm ra không những đảm bảo vệ sinh, dinh dưỡng mà còn phải đảm bảo tính nghệ thuật Mặt khác do chủ yếu là lao động thủ công, mà sản phẩm lao động từ thủ công mang tính nghệ thuật cao

1.2.2 Đặc điểm về thời gian và tổ chức lao động

Dung lượng lao động Đặc điểm lao động trong nhà hàng là có số lao động lớn

do đòi hỏi có sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp giữa khách và nhân viên Mặt khác, khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no, ăn đủ mà còn thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên nhà hàng

Tính chuyên môn hóa trong lao động Lao đông trong nhà hàng có tính chuyên môn cao, đòi hỏi tình độ lao động cao nhưng lại gắn kết với nhau trong một dây chuyền khép kín chặt chẽ Các bộ phận trong nhà hàng, bàn bếp, bar có các chức năng nghiệp vụ thao tác riêng, đòi hỏi nghiêp vụ thành thạo và không thay thế nhau được nhưng lại gắn kết với nhau chặt chẻ không thể tách rời nhau được

Sức khỏe Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngủ lao động phải trẻ, khỏe có thể phục vụ tốt, yêu cầu về độ tuổi của mỗi bộ phận cũng khác nhau, bộ phận phục vụ trực tiếp như bàn, bar tuổi từ 20 đến 30 là hợp lý, các bộ phận khác bếp, bảo vệ, tạp vụ…phải có sức khỏe, thâm niêm và kinh nghiệm thực tế

Giới tính Do tính chất công việc, yêu cầu lao động trong nhà hàng chủ yếu là nam, nhanh nhẹn, hoạt bát, mạnh khỏe, dẻo dai và quyết đoán

1.2.3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng mang tính mùa vụ nguyên nhân do nhu cầu ăn uống của khách hàng phụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết, khí hậu Những yếu tố này mang tính mùa vụ nên nhu cầu của khách hàng cũng mang tính mùa vụ do đó kinh doanh ăn uống cũng mang tính mùa vụ Ví dụ vào mùa hè khách thường thích uống bia, ăn các món canh, món luộc, còn vào mùa đông khách thích uống rượu, ăn lẩu, ăn các món xào Mặt khác, do nguyên liệu cho kinh doanh ăn uống chủ yếu là nguồn gốc từ nông nghiệp nông thôn nên nguồn nguyên liệu sẻ mang tính mùa vụ điều này cũng tác động làm hoạt động kinh doanh ăn uống cũng mang tính mùa vụ

Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi sử dụng lao động trực tiếp là chính Nguyên nhân

là do các sản phẩm ăn uống rất đa dạng, quá trình làm ra chúng cũng không thống nhất nên khó có thể đưa máy móc vào thay thế con người trong tất cả các khâu làm ra các sản phẩm đó Hơn nữa khách hàng luôn mong muốn được nhân viên phục vụ trực tiếp

Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình chế biến; Trong quá trình chế biến món ăn khách hàng có thể yêu cầu thay thế một số thành phần hoặc thêm bớt một số giai đoạn trong chế biến đẻ tạo nên sản phẩm mới

Khó tiêu chuẩn hóa một dịch vụ trong nhà hàng Do có khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm vì vậy rất khó tiêu chuẩn hóa các sản phẩm này

1.2.4 Đặc điểm của môi trường lao động

Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắt khe do áp lực công việc nhiều đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao Do đó, bất kỳ sự tác động nào của khách cũng dễ dàng ảnh hưởng đến tâm trạng của nhân viên phục vụ và quy trình phục vụ Một lời khen có thể kích thích và làm nhân viên hưng phấn, một lời phàn nàn cũng có thể làm nhân viên nãn lòng, một cử chỉ, một nụ cười rạng rỡ, thân thiện của nhân viên có thể làm khách cảm thấy được quan tâm hạnh phúc, ngược lại một sai sót nhỏ có thể làm hỏng cả bữa tiệc vui của khách Do vậy người quản lý phải biết huấn luyện nhân viên

luôn ý thức rằng vai trò của họ là rất quan trọng, ngoài việc nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ, quy trình phục vụ thì tác phong nghề nghiệp cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo ra sự quay lại cho khách hàng, đồng thời giữ được niềm tin của khách và mức ổn định chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tụy, bền bỉ liên tục không ngừng, không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nền hà thời tiết thay đổi thất thường

Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe Giờ ăn của khách chính là thời gian lao động của nhân viên, thời gian này kéo dài suốt nhiều giờ trong khi khách thưởng thức dịch vụ ăn uống, thời gian này không được ấn định rõ ràng và thường giao động do những biến đổi thất thường, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khỏe tốt, dẻo dai và tính kiên nhẫn

Tính trung thực, có bản lĩnh chịu khó Đây là những đức tính cần có của người phục vụ bàn, bởi trước sự hấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự gian khổ của công việc, sự ngẩu hứng quá thái khi phục vụ hoặc sự mềm lòng, tự ti thường dẫn đến

sự sao nhả trong công việc thờ ơ, nhầm lẫn trong công việc, ảnh hưởng nghiệm trọng đến chất lượng và uy tín của nhà hàng

1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

 Kiến trúc

Đây là khâu quan trọng mà ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinh doanh nhà hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ chi phối các yêu tố khác (bài trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ…)

Hiện nay, trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau, tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc đang thịnh hành mà các nhà đầu tư quan tâm áp dụng : + Kiểu cổ đại (style ancient) Kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, cổ xưa

+ Kiểu cổ điển (style classic) Thuộc hạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư

+ Kiểu kiến trúc đương đại (style modern) Thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh (snack bar) hoặc nhà hàng chuyên uống (cafeteria)

+ Kiểu dân dã (style rustic) Kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng, hoặc ở các vùng ven đô xa khu dân cư

+ Kiểu quốc gia Nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc…

Không gian, số lượng ghế ngồi trong nhà hàng phụ thuộc vào diện tích nhà hàng, thông thường diện tích của gian ăn phải đảm bảo từ 1,2m2 đến 1,5 m2/ghế

1.3 Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng

Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn là thực hiện bán các sản phẩm cuối cùng (thức ăn, đồ uống đã được chế biến) cho khách hàng thông qua hình thức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng được tiến hành thông qua một quy trình gồm có 4 bước, theo hình sau

Hình 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng

1.3.1 Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn

Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn là phải tạo ra môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giản, vui vẻ thoải mái nhất Chính vì vậy, giai đoạn chuẩn bị phòng ăn hết sức quan trọng Nội dung của công việc chuẩn bị phòng ăn là

 Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân, Làm vệ sinh phòng ăn

 Sắp xếp, kê bàn, ghế trong phòng ăn

 Trải khăn trải bàn và khăn trang trí

1.3.2 Đón tiếp khách, mời khách định vị tại nhà hàng

Công việc này được thực hiện theo một cách chuyên môn hóa, được phân công cho những nhân viên có trình độ giao tiếp và ngoại ngữ tốt Nhân viên đón tiếp khách phải là người có hiểu biết sâu về các món ăn đồ uống, thậm chí cả về cách chế biến các món ăn, phong tục tập quán trong ăn uống của các dân tộc, vùng miền, nhằm bán hàng tốt, và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng (Trích Mỹ Nga, 2009, Kinh doanh nhà hàng – 247 nguyên lý quản lý, NXB Lao động xã hội)

1.3.3 Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống tại nhà hàng

Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật Yêu cầu đặt

1.3.4 Thanh toán, tiễn khách và thu dọn

Đây là giai đoạn cuối cùng của quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng Điều quan trọng là phải kiên trì, nhẫn nại, lịch sự trong thời gian khách ăn xong và thanh toán tiền Tính chính xác cao cũng là yêu cầu không thể thiếu ở giai đoạn này (Trích Mỹ Nga, 2009, Kinh doanh nhà hàng – 247 nguyên lý quản lý, NXB Lao động

xã hội)

1.4 Ý định quay lại của khách hàng

Lòng trung thành được khái niệm từ 3 quan điểm Hành vi, thái độ và sự kết hợp của 2 thành phần này (Bowen & Chen, 2001) Hành vi trung thành được phản ánh trong việc chi tiêu cho ăn uống được lập lai; thái độ trung thành bao gồm việc cung cấp dịch vụ cho những người khác và ý định chi tiêu lại nhiều lần; lòng trung thành đa hợp được kết hợp cả hai phần trên (Dimitriades, 2006) Không giống như ngành công nghiệp sản xuất (hoặc người tiêu dùng tốt), lặp lại tần số mua không phải là một chỉ số đầy đủ của lòng trung thành của khách hàng bởi vì lòng trung thành trong lĩnh vực khách sạn nhà hàng liên quan đến cam kết thái độ và tình cảm đến một nhà cung cấp dịch vụ / thương hiệu (Schall, 2003) Vì vậy, trung thành của khách hàng được định

nghĩa ở đây là ý định quay lại (Oliver, 1997) Oliver đã chia lòng trung thành ra thành

4 giai đoạn nhận thức, tình cảm, ý chí và hành động trung thành Trong thực tế ý chí trung thành được định nghĩa như là hành vi của khách hàng với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng trong tương lai (Pedersen & Nysveen, 2001) Mức độ trung thành thường được phản ánh trong ý định của thực khách quay trở lại và sẵn sàng truyền bá với những người xung quanh (Chen & Tsai, 2007)

1.5 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với ý định quay lại của khách hàng

Theo Kotler và Amstrong định nghĩa dịch vụ như sau “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

“Chất lượng được định nghĩa như là sự tuyệt hảo hàm ý rằng các đầu vào và cách chế biến tốt nhất được sử dụng để làm ra các sản phẩm hoặc cung cấp một dịch

vụ, vì vậy đòi hỏi một mức giá cao“ (Zeithem et al., 1988)

Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như Tính năng, đặc tính, và độ bền Thì chất lượng dịch vụ là vô hình, do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo Chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết

Zeithaml (1987) giải thích "Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được" Còn Lewis và Booms phát biểu "Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất" Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đạt được lợi thế cạnh tranh trong ngành công nghiệp nhà hàng Mô hình Chất lượng dịch vụ được Parasuraman & ctg (1985) nghiên cứu Parasuraman và cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Độ tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay ban đầu

- Đáp ứng (Response) Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa

- Sự đảm bảo (Assurance) Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

- Sự cảm thông (Empathy) Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

- Tính hữu hình (Tangibility) Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Chất lượng dịch vụ quyết định rất lớn đến ý định quay lại của khách hàng Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, thì mối quan hệ giữa khách hàng và nhà hàng trở nên gắn bó hơn Zeithaml & ctg (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty

đó hơn những công ty dịch vụ khác Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang nhà hàng khác Nói cách khác, chất lượng dịch vụ nhà hàng được xem là một trong những yếu tố để khác biệt hóa dịch vụ và tạo

ra lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định quay lại của khách hàng đã được nhiều tác giả nghiên cứu như Boulding et al (1993) và Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor (1992) chỉ tập trung vào ý định mua lại trong nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng, trong khi Boulding et al (1993) tập trung vào yếu tố của mua lại và sẵn sàng quay lại Theo Rust

và Zahorik (1993) chất lượng dịch vụ liên quan đến lòng trung thành của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng Tương tự, Parasuraman et al (1994) tìm thấy sự khác biệt ngành công nghiệp liên quan giữa chất lượng dịch vụ - ý định hành vi trong lĩnh vực nhà hàng Khách hàng sẽ có ý định quay lại lần nữa nếu chất lượng dịch vụ của nhà là tốt Fornell (1992) phản ánh những sự khác biệt trong mỗi "phản hồi" của ngành kinh doanh nhà hàng, tức là những kết quả của quá trình phục vụ khách sẽ tác động đến lòng trung thành khác nhau cho mỗi đối tượng khách

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa thành phần, nghiên cứu này điều chỉnh tên gọi các yếu tố từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

để phù hợp với bối cảnh nhà hàng gồm: Cơ sở vật chất (Hữu hình); Đáp ứng thực khách (Đáp ứng); Phong cách phục vụ của nhân viên (Cảm thông); Chất lượng nhân viên (Sự đảm bảo), và đề nghị rằng 4 thành phần này có ảnh hưởng cùng chiều với Ý định quay lại

Giả thuyết 1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa thành phần, nghiên cứu này điều chỉnh tên gọi các yếu tố từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

để phù hợp với bối cảnh nhà hàng gồm: Cơ sở vật chất (Hữu hình); Đáp ứng thực khách (Đáp ứng); Phong cách phục vụ của nhân viên (Cảm thông); Chất lượng nhân viên (Sự đảm bảo), và đề nghị rằng 4 thành phần này có ảnh hưởng cùng chiều với Ý định quay lại

Giả thuyết 1a: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Cơ sở vật chất là hệ thống trang thiết bị và dụng cụ cần thiết được bố trí hài hòa, phù hợp với không gian của nhà hàng Từ hệ thống âm thanh ánh sáng đến các loại thiết bị máy móc quầy, tủ, máy lạnh Để tạo được phong cách riêng của nhà hàng thì chủ nhà hàng cần đầu tư rất nhiều về các trang thiết bi cũng như dụng cụ đầy đủ, đẹp và đồng bộ Bên cạnh đó cấn phải có kiến thức về phong cách bố bí trang thiết bị kết hợp với dụng cụ để tạo ra cảm giác thoáng mát thoải mái cho khách hàng khi đến thưởng thức các món ăn tại nhà hàng Với cơ sở vật chất đồng bộ và đẩy đủ kết hợp với sự khéo léo trong bố trí không gian nhà hàng kết hợp cung cách phục vụ sẽ làm cho khách hàng có ý định quay lại với nhà hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Giả thuyết 1b: Đáp ứng của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Khả năng đáp ứng nhu cầu, đó là việc nhà hàng có thể thực hiện được những yêu cầu mà thực khách cần một cách tốt nhất Khi nhân viên nhà hàng thấu hiểu thực khách, khách hàng đánh giá tốt về khả năng phục của nhà hàng, thì mối quan hệ giữa khách hàng và nhà hàng trở nên gắn bó hơn Zeithaml & ctg (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ sẽ

có xu hướng đề cao công ty đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn những công ty dịch vụ khác Điều này cho thấy một khi khách hàng đánh giá về khả năng đáp ứng nhu cầu của họ tốt, thị họ sẽ quay lại trong tương lai là điều chắc chắn

Giả thuyết 1c: Phong cách thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên được hiều là lời nói, cử chỉ, điệu

bộ lịch sự, sự vui vẽ, niềm nở, thân thiện, nhiệt tình thể hiện tác phong và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Thông qua những lời nói nụ cười, ánh mắt điệu bộ của nhận viên phục vụ, cùng với những tháo tác phục vụ gọn gàng nhanh chóng, chuyên nghiệp giúp cho khách hàng có thể thấy thoải mái và hình thành ý định quay lại của họ Đây là yếu tố quan trọng, giúp cho thực khách quyết định quay trở lại nhà hàng của mình trong tương lai (Rust và Zahorik, 1993)

Giả thuyết 1d: Chất lượng nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Đối với nhân viên phục vụ nhà hàng đồi hỏi cần có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp để đáp ứng mọi yêu cầu của khách về ăn, uống Bên cạnh nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt để lắng nghe, giao tiếp và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng về ăn và uống Ngoài ra cần phải giải quyết tốt các phàn nàn của khách một cách triệt để tránh để lại

ức chế trong khách Nhân viên chào đón tôi niềm nở, vui vẻ, thân thiện với một cử chỉ, ánh mắt hay lời nói của nhân viên với thái độ phục vụ ân cần, chu đáo cũng làm cho khách hàng thực sự hài lòng khi đến thưởng thức món ăn, đồ uống, Từ trang phục, phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, đúng mực của nhân viên đã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi thưởng thức Kết hợp với tác phong phục vụ nhanh nhẹn, chính xác và chuyên nghiệp thể hiện nhân viên có chuyên môn nghề cao nắm bắt được tâm ý khách phục vụ chu đáo, niềm mở sẽ tạo được ấn tượng đối với khách hàng và làm hài lòng khách hàng Chính vì thế sẽ tác động đến ý định quay lại thưởng thức tại nhà hàng (Zeithaml & ctg, 1996)

1.6 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và mối quan hệ với ý định quay lại

Theo quy định tại điều 31 khoản 1 pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm 2003 (gọi tắt là pháp lệnh 2003) thực phẩm là những sản phẩm mà con người ăn uống ở dạng tươi sống hoặc đã qua chế biến Bên cạnh thực phẩm là những thức ăn, đồ uống của con người dưới dạng tươi sống hoặc đã qua sơ chế, chế biến; bao gồm cả đồ uống, nhai ngậm và các chất đã được sử dụng trong sản xuất, chế biến thực phẩm Vệ sinh thực phẩm Là mọi điều kiện và biện pháp cần thiết để đảm bảo sự an toàn và phù hợp

của thực phẩm ở mọi khâu thuộc chu trình thực phẩm An toàn thực phẩm là sự bảo

đảm thực phẩm không gây hại cho người tiêu dùng khi nó được chuẩn bị hoặc ăn theo mục đích sử dụng

Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm là các điều kiện và biện pháp cần thiết để đảm bảo thực phẩm không gây hại tới sức khỏe, tính mạng con người (tại điều 2 khoản

3 pháp lệnh 2003) theo đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đặt ra trong tất cả các khâu chuỗi hình thành thực phẩm (từ nông trại tới bàn ăn) từ quá trình chế biến, sản xuất, bảo quản, vận chuyển lưu thông trên thị trường và đến khâu cuối cùng là xử

lý hậu quả ngộ độc Ngoài ra vệ sinh an toàn thực phẩm , còn phản ánh chất lượng thực phẩm Không thể có chất lượng thực phẩm tốt khi không tuân thủ các tiểu chuẩn

về vệ sinh an toàn thực phẩm Việc thực hiện các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm nhằm tạo ra sản phẩm an toàn, mặc dù trong đó vẫn chứa các tác nhân vật lý, hóa học, sinh học nhưng ở một mức độ an toàn, không gây hại tới sức khoae, tính mạng con người Ý định quay lại bị ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm (Tuu và Olsen, 2009) Vì vậy, đề tài này cho rằng:

Giả thuyết 2: Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

1.7 Cảnh quan nhà hàng và mối quan hệ với ý định quay lại

Được hiểu là môi trường vật lý xung quanh nhà hàng Bao gồm Cảnh quan nhân tạo do con người lập nên - có thể được kiểm soát bởi các nhà hàng, ngược lại với cảnh quan tự nhiên Trong những năm gần đây, cảnh quan nhà hàng đã chứng minh được có sự ảnh hưởng nhiều hành vi người tiêu dùng (Reimer & Kuehn, năm 2005) Những phát hiện trong những nghiên cứu chỉ ra rằng cảnh quan làm cho bầu không khí

dễ chịu hơn và hấp dẫn mới lạ là điều cần thiết cho chất lượng dịch vụ của một nhà hàng Không gian màu sắc âm thanh, ánh sáng… tất cả đều tác động đến tâm lý của thực khách, giúp họ cảm thấy ăn ngon hơn hoặc ngược lại

Theo nghiên cứu về tâm lý học môi trường, hành vi của con người là gắn liền với cảnh quan (Mehrabian & Russel,1974; Russel & Pratt, 1980) Trong nhiều nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, các nhà nghiên cứu đã xác định yếu tố cần thiết của cảnh quan, chẳng hạn như trang trí và đồ tạo tác, không gian bố trí, điều kiện môi trường xung quanh và đặc biệt thích hợp với ngành kinh doanh nhà hàng (Nguyễn Leblanc, 2002; Raajpoot, 2002) Ba yếu tố thường xuyên được nghiên cứu nhiều nhất liên quan đến cảnh quan là căn cứ dùng để nghiên cứu ý định và hành vi khách hàng trong ngành kinh doanh ăn uống

Theo (Wakefield Blodgett, 1994) trang trí và đồ tạo tác góp phần vào sự hấp dẫn của cảnh quan Trong khi khách hàng ngồi bên trong một nhà hàng, họ có khả

năng để ý, đánh giá các cảnh quan rất đẹp bên ngoài, thiết kế nội thất bên trong của nhà hàng cũng như chất lượng của các vật liệu được sử dụng trong xây dựng, ảnh nghệ thuật, và vật trang trí Trong một nhà hàng, màu sắc của các bức tường, trần / tường trang trí, hình ảnh /tranh vẽ, cây/hoa, bộ đồ ăn (ví dụ, thủy tinh và bạc), khăn trải (ví

dụ, khăn trải bàn và khăn ăn), lót sàn nhà, và chất lượng đồ nội thất (ví dụ, bàn ăn và ghế), màu sắc của ánh đèn, tất cả đều tạo ra một tổng thể ấn tượng và có thẩm mỹ

Bố trí không gian chính là đề cập đến sự sắp xếp của các vật dụng trong nhà hàng, chẳng hạn như đồ nội thất và thiết bị dụng cụ ăn uống , theo nhu cầu của khách hàng (Nguyen & Leblanc, 2002) Bố trí không gian của cảnh quan môi trường xung quanh nhà hàng (ví dụ sắp xếp, bàn ghế và chỗ ngồi) ở những nơi nổi bật và phong phú trong một nhà hàng sẽ giúp cho cảm thấy ăn uống thoải mái, từ đó giúp khách hàng được ấn tượng tốt đẹp và hình thành ý định quay lại

Môi trường xung quanh nhà hàng thường có một tác dụng sâu đậm về nhận thức của khách hàng (Baker, 1987, Nguyễn Leblanc, năm 2002) Bao gồm các yếu tố (ví dụ, ánh sáng, tiếng ồn, âm nhạc, mùi hương, chất lượng không khí, và nhiệt độ)

Nó ảnh hưởng đến chất lượng bữa ăn của khách hàng cũng như động cơ và hành vi của

họ đối với nhà hàng (Hui, Dube,Chebat, năm 1997, Nguyễn Leblanc, 2002) Mùi hương dễ chịu, âm nhạc dễ chịu, nhiệt độ thoải mái, mức độ tiếng ồn thấp, và ánh sáng đầy đủ, tất cả hài hoà với các yếu tố khác trong nhà hàng, có thể đem đến cho khách hàng có nhiều cảm giác thoải mái, với các trãi nghiệm tích cực

Theo Kotler, bầu không khí có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sắm Bầu khí quyển có thể làm cho một cửa hàng hoặc nhà hàng đặc biệt thông qua thiết kế, màu sắc, chuyển động, hoặc âm thanh Ví dụ, khách hàng được bao quanh bởi không gian

ấn tượng và kỷ vật chẳng hạn như một cây guitar có chữ ký bởi John Lennon hoặc áo khoác da được mặc bởi Elvis Presley, treo trên các bức tường Bầu không khí khác nhau sẽ kích thích cho thực khách và cho phép họ nhận ra sự khác biệt của nhà hàng,

là cơ sở để lựa chọn nhà hàng và quay lại

Kotler (1973) chỉ ra rằng, trong một số trường hợp, bầu không khí của nhà hàng

có thể quan trọng hơn là bản thân chất lượng sản phẩm (ví dụ, chất lượng thực phẩm

và thái độ phục vụ của nhân viên) trong quyết định mua sản phẩm Đôi khi chất lượng món ăn ngon chưa phải là yếu tố tiên quyết để khách hàng đến ăn tại nhà hàng Mà bản thân môi trường, cảnh quan thoải mái chính là yếu tố quyết định để khách hàng lựa

chọn để bước chân vào nhà hàng và chấp nhận chi trả khoảng tiền lớn cho điều đó để lấy sự thoải mái, sự thư thái và cả ký ức một thời trong quá khứ của họ hơn là để đổi lấy chất lượng của món ăn Hay nói cách khác chính cảnh quan tạo ra quyết định quay trở lại nhà hàng hơn là chất lượng của món ăn thức uống (Bolton & Lemon, năm 1999; Nguyễn & Leblanc năm 2002; Reimer Kuehn, năm 2005, Ryu Jang, 2007; Varki Colgate, 2001)

Bố trí cảnh quan trong nhà hàng hiệu quả tạo ra một đánh giá tích cực, giúp khách hàng có được kinh nghiệm trong tiêu dùng Một nhà hàng luôn được quan tâm sửa chữa, được đầu tư liên tục giúp cho khách hàng có được cảm giác tất cả mọi dịch

vụ của nhà hàng đều mới mẽ Thực khách ngồi trong một khung cảnh với những bức tường sạch sẽ, màu sắc hài hòa, phù hợp sẽ kích thích vị giác của khách, tạo cảm giác thoải mái Khăn bàn luôn mới mẻ, chén bát sạch sẽ và cao cấp, nền nhà luôn khô ráo thoáng đảng và lúc nào cũng sạch sẽ, hệ thống điều hòa hoạt động tốt và không có mùi

ẩm móc, hệ thống rèm cửa luôn đảm bảo an toàn sạch sẽ, chắc chắn sẽ làm cho thực khách cảm thấy thoải mái, xứng đáng với chi phí mà họ bỏ ra và cảm thấy bửa ăn trở nên ngon miệng hơn Một không gian thoáng đảng, một bầu không khí trong lành, một nơi thật sự thoải mái khi ngồi ăn, mà không bị các yếu tố khác làm ảnh hưởng chính là yếu tố giúp khách tìm đến những lần sau (Ryu Jang, 2007; Varki Colgate, 2001) Giả thuyết 3: Cảnh quan nhà hàng có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

1.8 Giá và mối quan hệ với ý định quay lại

Giá cả là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hóa đó Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hóa, một dịch

vụ hay một tài sản nào đó Giá cả của hàng hóa nói chung là đại lượng thay đổi xoay quanh giá trị

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Trong một bữa ăn được lựa chọn giá cả chính là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định lựa chọn món ăn Khi khách hàng bỏ tiền ra chọn món ăn họ kỳ vọng phải nhận được chất lượng dịch vụ tương ứng với số tiền đó Khi chất lượng kỳ vọng không thỏa mãn thì hình ảnh của món ăn và nhà hàng chắc chắn sẽ không được chọn cho các bữa ăn tiếp theo từ đó dẫn đến sự thoái thác về ý định định quay lại của khách hàng

Giả thuyết 4: Giá có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

1.9 Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

1.9.1 Khái quát về mô hình đề xuất

H1 (a, b, c, d)

H2

H3

H4

Hình 1.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu về ý định quay lại của khách

Giả thuyết 1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Giả thuyết 1 được đề nghị riêng cho từng thành phần chất lượng dịch vụ nhà hàng:

Giả thuyết 1a: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Giả thuyết 1b: Đáp ứng thực khách có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Giả thuyết 1c: Phong cách thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Giả thuyết 1d: Chất lượng nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Giả thuyết 2: Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Giả thuyết 3: Cảnh quan nhà hàng có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

Giả thuyết 4: Giá có ảnh hưởng cùng chiều với ý định quay lại của thực khách

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Nội dung chương đề cập đến vai trò của kinh doanh nhà hàng, tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh nhà hàng, đồng thời cũng trình bày cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, cảnh quan, giá, liên quan đến ý định quay lại của thực khách đối với doanh nghiệp Ngoài ra, tác giả cũng tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến ý định quay lại trong các tài liệu đã nghiên cứu trước đây

CHƯƠNG 2:

MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CỬA LÒ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh nhà hàng tại Cửa Lò

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển du lịch Biển Cửa Lò

Trong khoảng 10 năm qua, du lịch (DL) Cửa Lò đã phát triển khá toàn diện về

cơ sở hạ tầng cũng như chất lượng sản phẩm DL Nhờ đó, Cửa Lò đã trở thành trung tâm DL lớn của cả nước, hàng năm thu hút lượng khách lớn đến nghỉ dưỡng Thiên nhiên đã ưu đãi cho Cửa Lò những điều kiện tuyệt vời để phát triển DL, đó là Bãi biển Cửa Lò - một trong những bải biển đẹp, thời tiết ổn định quanh năm… Vùng đất này còn có nhiều trầm tích văn hóa, những lễ hội độc đáo của cư dân miền biển gắn với con người hiền hòa, mến khách… Những chuyên gia DL thế giới đánh giá, với những tiềm năng vốn có, Cửa Lò hội tụ đầy đủ các lợi thế để trở thành một trung tâm Du Lịch biển

Thị xã Cửa Lò đã tận dụng khá tốt những lợi thế sẵn có để phát triển DL, đưa

DL trở thành ngành kinh tế trọng điểm của Thị xã Nếu như những năm đầu thập kỷ 90 của Thế kỷ XX, Thị xã Cửa Lò chỉ có vài chục khách sạn thì đến nay đã có gần 400 cơ

sở lưu trú với hơn 12.000 phòng Trong đó, khách sạn từ 3 đến 4 sao có gần 1.000 phòng Các thương hiệu khách sạn nổi tiếng trong nước như khách sạn Xanh, khách sạn Sài Gòn- Kim Liên resort, khách sạn Thái Bình Dương… đã có mặt ở Cửa Lò Bên cạnh đó, thành phố biển cũng đã có những khu DL lớn như gorl Cửa Lò Tổ hợp DL giải trí Cùng với sự gia tăng về số lượng buồng phòng, sản phẩm DL của Cửa Lò ngày càng đa dạng, chất lượng dịch vụ được nâng cao, nhất là các sản phẩm gắn với

DL biển, đảo Các sự kiện văn hóa - DL mang tầm quốc gia liên tục được tổ chức ở Cửa Lò như Các cuộc thi tiếng hát dân ca của các đài truyền hình trong toàn quốc, chương trình lễ hội sông nước được tổ chức 1 năm/lần (từ năm 2003)… đã góp phần quảng bá hình ảnh và từng bước khẳng định thương hiệu Du Lịch Cửa Lò với du khách trong nước, và quốc tế Nhờ đó, lượng khách đến nghỉ dưỡng ở Cửa Lò liên tục tăng

Những năm gần đây, mặc dù bị ảnh hưởng của khủng khoảng kinh tế thế giới, kinh doanh khách sạn nhà hàng tại Thị xã Cửa Lò vẫn đạt được những thành tựu đáng

kể Tăng trưởng đạt mức khá cao năm 2012 đạt 101,8% so với kết hoạch, tăng 17,9%

so với năm 2011, lượng khách đến đây luôn tăng trưởng cao Du lịch dịch vụ của Thị

Xã Cửa Lò có những đóng góp đáng kể, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội trên địa bàn toàn tỉnh Đóng góp của Thị Xã Cửa Lò trong nền kinh tế tỉnh Nghệ

An (Số liệu thực hiện năm 2013)

Trong thời gian tới, Cửa Lò sẽ sát nhập thêm 4 xã của huyện Nghi Lộc là Nghi Thạch, Nghi Khánh, Nghi Xuân và Nghi Hợp nâng tổng diện tích của thị xã lên 49,52 km2, dân số sẽ vượt trên 100.000 người

Hình 2.1 Bãi tắm Thị Xã Cửa Lò- nhìn từ trên cao + Vị trí địa lý Cửa Lò nằm ở phía Đông Nam tỉnh Nghệ An, cách Thành phố Vinh, tỉnh lị tỉnh Nghệ An 16km về phía Đông, Sây bay Vinh 10km về phía Tây, Thủ

đô Hà Nội gần 300km về phía Bắc và Thành phố Hồ Chí Minh 1.400km về phía Nam, thủ đô Viên Chăn của lào 400 km Cửa Lò nằm giữa 2 con sông lớn là Sông Lam ở phía Nam và Sông Cấm ở phía Bắc

+ Địa hình Cửa Lò tương đối bằng phẳng Trong Thị xã có nhiều ngọn núi nhỏ, nhiều đảo và bán đảo tạo nên những cảnh quan kỳ thú Cửa Lò được bao bọc bởi hai con sông là Sông Cấm ở phía bắc và Sông Lam ở phía Nam Nếu như ở phía Bắc là các ngọn núi nhô ra sát biển, tạo nên cảnh đẹp hùng vĩ thì ở phía Nam lại có rừng bần,

có Sông Lam tạo nên cảnh hiền hòa, sâu lắng

+ Kinh tế Sau 19 năm thành lập, tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm đạt tốc độ khá cao, đặc biệt trong giai đoạn 2005 đến 2010 đạt 18 -20% Kinh tế Cửa Lò phát triển chủ yếu là du lịch, dịch vụ Lượng khách du lịch đến với Cửa Lò năm 2010 đạt 1

triệu 850 nghìn lượt khách (trong đó khách quốc tế đạt 3 nghìn lượt) Doanh thu từ hoạt động du lịch, khách sạn năm 2010 đạt 725 tỷ đồng Năm 2011 với việc khai thác

du lịch đảo Ngư, Cửa Lò hy vọng thu hút trên 2 triệu lượt khách Ngoài du lịch, cảng Cửa Lò có tổng lượng hàng hoá thông quan năm 2007 đạt 1 triệu 380 nghìn tấn (Hải Hưng-skyscrapercity.com, 11/05/2011)

Cảng nước sâu Cửa Lò Đã được khởi công xây dựng ngày 7/12/2010 tại xã Nghi Thiết cách cảng Cửa Lò cũ 5km về phía Bắc, tổng số vốn đầu tư cho dự án là 491 triệu USD, được chia làm 2 giai đoạn Khu vực hậu cần cảng là 110 ha, chiều dài bến là 3.020m Khi hoàn thành cảng có thể tiếp nhận tàu có trọng tải 30.000 - 50.000 DWT Khu công nghiệp Cửa Lò có diện tích là 40,55 ha nằm trên Quốc lộ 46 nối Vinh và cảng Cửa Lò và đường Sào Nam, nằm cách cảng Cửa Lò 3km và Sân bay Vinh 7km Hiện nay đã có một số nhà máy đã đi vào hoạt động như nhà máy sữa Vinamilk, nhà máy bánh kẹo Tràng An 2

- Các tuyến đường đến Cửa Lò

 Đường Cửa Lò - Cửa Hội - Sông Lam - Bến Thủy - Hưng Nguyên - Nam Đàn

 Đường Cửa Lò - Cửa Hội - Vinh

 Đường Cửa Lò - Quán Bánh - Vinh

 Đường Quán Hành - Cửa Lò

 Đường Nam Cấm - Cửa Lò

Thuận lợi cho khách du lịch từ Hà Nội và các tình phía Bắc đến với Cửa Lò hoặc

từ Cửa Lò đến với miền Tây Xứ Nghệ với các thắng cảnh nổi tiếng như Vườn quốc gia Pù Mát, thác Khe Kèm, hoặc đi theo Quốc lộ 7 tới đất nước Triệu Voi với Cánh đồng Chum, cố đô Luang Prabang nổi tiếng Trong tương lai sắp tới, sẽ có trục đường Vinh - Cửa Lò dài 11,5 km, rộng 65m gắn kết nhanh hơn 2 đô thị là Vinh và Cửa Lò

để sau đó Cửa Lò sát nhập vào Vinh - đô thị loại 1 Xây dựng Cầu Cửa Hội nối Cửa

Lò với Nghi Xuân - Hà Tĩnh, đường ven biển Nghi Sơn - Cửa Lò, nâng cấp đường 46

đi quê Bác, Tân Kỳ - Cửa Lò, lúc đó sẽ tạo nên một chuỗi các đô thị du lịch, thương mại, công nghiệp liên hoàn, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các du khách trong và ngoài nước

2.1.2 Tình hình khách du lịch đến với Thị xã Cửa Lò

Là một trung tâm du lịch của cả nước, Cửa Lò thu hút số lượng lớn du khách trong nước và quốc tế đến Việt Nam Theo thống kê của UBND Thị xã Cửa

Lò, Năm 2012 vừa qua, Cửa Lò đã đón 2,1 triệu lượt khách đến với Cửa Lò Đây là một sự kiện quan trọng, đánh dấu sự tăng trưởng của lượng khách du lịch đến với Nghệ An trong năm nay, đặc biệt là khách quốc tế

Năm 2012, Thị xã Cửa Lò đón hơn 1,935 triệu lượt khách, trong đó khách lưu trú hơn 1,245 triệu lượt, doanh thu đạt 1.120 tỷ đồng, đạt 101,8% so với kế hoạch năm, tăng 17,9% so với năm 2011 Trên địa bàn thị xã hiện có 246 cơ sở lưu trú với 6.453 phòng có khả năng phục vụ 18.000 lượt khách lưu trú ngày/đêm Trong năm qua Cửa

Lò đã đón 200 đoàn khách quốc tế Thị Xã đang ngày càng đa dạng hóa các loại hình

du lịch Tắm biển; thể thao; du lịch sinh thái; du lịch văn hóa tâm linh…nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của du khách Năm 2013, Lượng khách du lịch đến Cửa Lò đạt 2,12 triệu lượt, tăng 9,6% so với năm 2012; trong đó khách lưu trú là 1,345 triệu lượt, tăng 7,8%; khách quốc tế đạt 5.400 lượt Doanh thu từ các hoạt động dịch vụ, du lịch đạt 1.460 tỷ đồng, tăng 29,2% so với năm trước đó Cửa Lò đang ngày càng trở nên xanh, sạch, đẹp hơn, du lịch Cửa Lò ngày càng chuyên nghiệp, hấp dẫn, thu hút ngày càng nhiều du khách trong và ngoài nước

Nhìn tổng thể, DL Cửa Lò đã có những bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên, sự phát triển của DL Cửa Lò vẫn còn có những hạn chế cần khắc phục để hướng tới sự phát triển bền vững hiện nay, DL Cửa Lò đang có sự mất cân đối giữa dịch vụ lưu trú với dịch vụ vui chơi giải trí, vì thế cần phải có định hướng cho các nhà đầu tư để khắc phục điều này Bên canh đó, Thị xã cần phải đẩy mạnh công tác xúc tiến DL, giới thiệu hình ảnh DL Cửa Lò ra thị trường quốc tế với nhiều hình thức khác nhau Hy vọng, với sự quyết tâm của lãnh đạo địa phương, trong tương lai, Cửa Lò sẽ trở thành trung tâm Du Lịch biển của cả nước

Số lượng du khách đến Cửa Lò ngày càng tăng kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Thị xã ngày càng cao Trong đó, dịch vụ ẩm thực và nhà hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất của du khách, nhu cầu ăn uống, tìm hiểu, thưởng thức văn hóa ẩm thực và phong cách phục vụ tại địa phương Nằm trong xu hướng chung của ngành kinh doanh nhà hàng đang phát triển mạnh mẽ, trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh ăn uống và nhà hàng đang nở rộ tại Cửa Lò Từ các hàng quán nhỏ cho đến những nhà hàng lớn liên tục đi vào hoạt động với chất lượng và phong cách phục vụ khác nhau Tuy nhiên, sự tăng lên về số lượng chưa hẳn sẽ đồng nghĩa với việc chất lượng phục vụ tại nhà hàng cũng sẽ tăng lên

2.1.3 Thực trạng hệ thống nhà hàng trên địa bàn Thị Xã Cửa Lò

Du lịch, thương mại, dịch vụ phát triển nhanh, với hàng loạt khách sạn, khu resort lớn được mộc lên như Sai Gòn - Kim Liên Resort, Thái Bình Dương, Khách sạn Xanh… tạo động lực thúc đẩy phát triển đô thị, làm cho đô thị trở nên hiện đại và đẹp hơn Trên địa bàn Thị xã hiện có 246 cơ sở lưu trú với 6.453 phòng có khả năng phục vụ 18.000 lượt khách lưu trú ngày/đêm Các khu phố ẩm thực về đêm dần được hình thành nhiều hơn Các Trung tâm vui chơi, ăn uống về đêm ngày càng nhiều về số lượng và chất lượng ngày càng cao cấp Như các nhà hàng lớn nằm trên đường Bình Minh Nhà hàng khách sạn Xanh, nhà hàng Thúy Hiếu, Nhà hàng Thúy Hằng, nhà hàng Hương Sơn….và rất nhiều các khu ẩm thực độc lập được hình thành ngày càng nhiều

Hình 2.2 Nhà hàng Khách Sạn Sài Gòm - Kim Liên – Cửa Lò

Bên cạnh đó, ở các vùng ngoại ô thành phố thì các khu ẩm thực quy mô lớn cũng mọc lên rất nhiều khu ẩm thực dọc đường Bình Minh đi Cửa Hội Nhà hàng Song Ngư, Nhà hàng Thanh Niên và hàng loạt nhà hàng nhỏ vào hoạt động sẽ tạo ra một không gian ẩm thực thật sự phong phú và đa dạng cho thực khách

Hình 2.3 Nhà hàng Khách Sạn Xanh – Thị Xã Cửa Lò

Cửa Lò có vị trí địa lý - kinh tế và mối liên hệ vùng thuận lợi nằm trên đầu mối giao thông quan trọng của quốc gia theo hướng Bắc - Nam bao gồm cả đường bộ, đường sắt, cảng biển, gần sân bay Lợi thế này tạo nên mối quan hệ liên hệ vùng thuận lợi với các vùng và địa phương trong cả nước, với các nước trong khu vực và thế giới Góp phần giúp lượng khách đến với Cửa Lò ngày càng nhiều hơn, và kéo theo đó lượng khách có nhu cầu ăn uống nhiều hơn Vì vậy, mạng lưới các cơ sở dịch vụ văn hóa ẩm thực chất lượng cao, mang nét truyền thống góp phần tạo nên nét bản sắc hấp dẫn của du lịch Cửa Lò Điều đó giúp cho hoạt động kinh doanh nhà hàng có điều kiện phát triển tốt hơn nữa

Năm 2013, Thị xã Cửa Lò đã xây dựng thí điểm thành công mô hình nhà hàng văn minh đã góp phần thu hút du khách và tạo ấn tượng đẹp cho du lịch Cửa Lò Phát huy kết quả đạt được, mùa du lịch 2014, Thị xã tiếp tục chỉ đạo các ban ngành, địa phương tuyên truyền, tổ chức cho các nhà hàng đăng ký nhân rộng mô hình

Mô hình nhà hàng văn minh được Thị xã Cửa Lò xây dựng thí điểm thành công

từ năm 2013 do đó bước vào mùa du lịch 2014, UBND thị xã Cửa Lò đã chỉ đạo các địa phương, cơ quan ban ngành liên quan khảo sát, lựa chọn các nhà hàng để xây dựng nhà hàng văn minh Trong đó chú trọng vào việc hướng dẫn các nhà hàng thực hiện tốt

3 tiêu chuẩn và 11 tiêu chí về xây dựng nhà hàng văn minh của Thị xã ban hành đó là: Kinh doanh phải lành mạnh, có bảng niêm yết giá công khai; Không vi phạm chủ trương “5 không”; Cạnh tranh lành mạnh Kinh doanh có hiệu quả, ổn định và phát triển; Tạo nhiều việc làm cho lao động; 80% nhân viên có chứng chỉ nghề phù hợp; Cơ

sở vật chất khang trang, đồng bộ Thực hiện nếp sống văn hóa, môi trường văn minh, nhân viên có đồng phục, treo biển tên khi phục vụ, thái độ thân thiện, mến khách; Nhà hàng có khuôn viên sạch, đẹp; Đảm bảo an toàn VSTP; Không có nhân viên mắc các

tệ nạn xã hội; Tham gia đầy đủ các cuộc vận động trên địa bàn

Qua quá trình xây dựng, kiểm tra, thẩm định Ban chỉ đạo du lịch của Thị xã đã ra quyết định công nhận 6 nhà hàng đạt tiêu chuẩn nhà hàng văn minh đó là nhà hàng Thắng Béo, Quang Yến, Bình Cúc phường Nghi Thu, nhà hàng Tuấn Nhật, Hương Sơn phường Thu Thủy và nhà hàng Lam Giang phường Nghi Hải Từ kết quả trên, mùa du lịch 2014, Thị xã Cửa Lò đã chỉ đạo các đơn vị, địa phương nhân rộng mô hình Theo đó, mỗi phường chọn ra khoảng 10 nhà hàng để đăng ký xây dựng Kết quả năm 2014 đã có 19 nhà hàng đạt danh hiệu nhà hàng văn minh, nâng tổng số nhà hàng văn minh của Thị xã lên 25 nhà hàng

Việc xây dựng nhà văn minh là một chủ trương đúng và cần thiết cho quá trình xây dựng Cửa Lò trở thành thành phố du lịch văn minh, hiện đại Điều quan trọng là làm sao du khách thật sự hài lòng và ấn tượng khi về với Cửa Lò Bởi dù cảnh quan có đẹp đến bao nhiêu, hải sản có tươi ngon đến mức độ nào nếu những con người làm dịch vụ nơi đây không thân thiện trong giao tiếp, lịch sự trong ứng xử thì chắc chắn cũng khó làm hài lòng du khách

Nguồn nhân lực Đội ngũ lao động hoạt động trong lĩnh vực kinh nhà hàng khách sạn chiếm số lượng lớn Tuy nhiên tỷ lệ lao động qua đào tạo vẫn còn hạn chế

và chưa đáp ứng kịp với nhu cầu ngày càng cao của du khách Tỷ lệ lao động qua đào tạo đạt trên 45% trong đó được đào tạo nghề trên 37% Đây chính là một lợi thế quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn Thị xã

Tài nguyên biển Bải biển Cửa Lò là một trong những bải biển đẹp, có diện tích khoảng 10km Tài nguyên biển Cửa Lò mang nhiều giá trị kinh tế cho phép phát triển ngành kinh doanh du lịch ven bờ, du lịch biển đảo Cửa Lò đã trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước, đặc biệt là loại hình du lịch biển - đảo rất hấp dẫn, lôi cuốn du khách trong và ngoài nước

Biển Cửa Lò còn có tiềm năng lớn về đánh bắt thuỷ sản với nhiều loại thủy hải sản quý như cá thu, cá mú, cá chẽm, tôm hùm, tôm sú, cua biển, ghẹ, mực Trữ lượng hải sản vùng biển Cửa Lò – Nghệ An ước khoảng trên 100 nghìn tấn, trong đó chủ yếu

là cá (70%) Cung cấp cho nhu cầu thực phẩm từ bình dân đến cao cấp của thực khách

Hình 2.4 Một số món ăn đặc sản Tại Bãi Biển Cửa Lò

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật phỏng vấn sâu một số chuyên gia tư vấn và phỏng vấn trực tiếp khách hàng Bước nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố tác động lên ý định quay lại của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Bảng 2.1 Các bước nghiên cứu

1 Sơ bộ Định tính Các chuyên gia tư

vấn, quản lý nhà hàng

Phỏng vấn sâu để điều chỉnh bảng câu hỏi lúc đầu, và nhận dạng các biên số

2 Chính

thức Định lượng

Thực khách ăn uống tại nhà hàng

Phỏng vấn bằng phiếu điều tra;

Xử lý và phân tích dữ liệu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ ý định quay lại của khách hàng cũng như để kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên

2.2.2 Quy trình nghiên cứu

2.2.2.1 Xây dựng thang đo

Các thang đo các nhân tố ảnh hưởng và ý định quay lại của khách hàng là thang đo Likert 5 điểm (cấp độ tăng từ 1 đến 5, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) Nội dung và nguồn gốc các thang đo được trình bày chi tiết ở phần bên dưới

2.2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ

Quá trình nghiên cứu thông qua 02 bước

- BCH cũng được hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thử, ghi nhận các phản hồi và hoàn chỉnh lần cuối Như vậy, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu

định tính này là thang đo nghiên cứu đã hiệu chỉnh và BCH chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu định tính Phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng, đồng thời tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành để điều chỉnh và bổ sung thang đo, cơ sở các câu hỏi ban đầu dựa trên các nghiên cứu trước, nhằm phân tích khám phá các yếu

tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, ý định quay lại của khách hàng về chất lượng dịch

4 sao trở xuống và các nhà hàng độc lập trên địa bàn Cửa Lò

Dữ liệu thu thập về được xử lý bằng phần mềm SPSS Dữ liệu sau khi được

mã hóa và làm sạch, trải qua các phân tích sau

• Thống kê mô tả

• Đánh giá thang đo khái niệm

• Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

• Kiểm định các giả thuyết

• Kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ

2.2.2.4 Quy trình nghiên cứu

Bước 1 Dựa vào cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL, cảnh quan, giá và ý định quay lại của khách hàng đưa ra mô hình và thang đo dự kiến

Bước 2 Phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tham khảo ý kiến những người làm việc trong lĩnh vực nhà hang khách sạn làm cơ sở điều chỉnh thang đo, bổ sung biến quan sát

Bước 3 Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu n = 50 khách hàng

Bước 4 Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh Từ

đó, điều chỉnh thang đo điều chỉnh để hình thành thang đo hoàn chỉnh

Bước 5 Tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 250 khách hàng

Bước 6 Phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy bội với phần mềm SPSS 16.0

để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết

2.2.2.5 Phương pháp chọn mẫu

Việc thu nhập thông tin sẽ được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiên Tác giả sẽ thực hiện việc phát bảng câu hỏi cùng với sự trợ giúp của các cộng sự Thời điểm điều tra từ 4/2014 đến ngày 6/2014 Bảng câu hỏi điều tra được phát cho khách hàng ăn uống tại các nhà hàng từ 4* đến các nhà hàng 2* và các nhà hàng độc lập trên địa bàn Cửa Lò

Bảng 2.2 Phân bố mẫu điều tra

“một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MRL như sau n

> 50 + 8p Với n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lượng biến độc lập trong mô hình” (Nguyễn Đình Thọ, “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, 2011, tr 499) Quy tắc này là phù hợp nếu p < 7, khi p > 7 thì điều kiện này quá khắt khe do số lượng mẫu lớn hơn cần thiết (Green, 1991)

Trong nghiên cứu này, số biến được sử dụng là 40, vì vậy số lượng mẫu dự kiến khoảng 250 mẫu là đảm bảo theo các quy tắc chọn mẫu tối thiểu, sử dụng các phương pháp xử lý khác nhau của nghiên cứu