Thực trạng ứng dụng quy tắc mới trong marketing quốc tế với du lịch Việt Nam

Thực trạng ứng dụng quy tắc mới trong marketing quốc tế với du lịch Việt Nam

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NHỮNG QUY TẮC MỚI TRONG MARKETING QUỐC TẾ ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH VIỆT

NAM GIAI ĐOẠN 2004-2009

I.Các doanh nghiệp du lịch đang ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế để thu hút khách du lịch nước ngoài tại Việt Nam

1.Công ty dịch vụ Lữ hành Saigontourist

Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, hiện là thành viên của Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist), được xem là một trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam Với hơn 400 nhân viên chính thức được đào tạo chuyên nghiệp, Saigontourist có các hoạt động kinh doanh chính bao gồm thiết kế và thực hiện các dịch vụ du lịch và du lịch kết hợp hội nghị cho khách hàng trong và ngoài nước Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong các nhà điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại

36 quốc gia và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Au, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN, v.v

Công ty còn là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội

Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam Từ năm

1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu “Công ty Lữ hành Quốc tế hàng đầu tại Việt Nam”

Tổng doanh thu năm 2008 của Saigontourist đạt 7.490 tỉ 781 triệu đồng, vượtt 5,1% kế hoạch năm, với lượng khách đa quốc tịch tăng gấp sáu lần so với cùng kỳ năm ngoái Các chuyến tàu năm sao SuperStar Virgo, SuperStar Libra, SuperStar Aquarius, Costa Allegra liên tục cập cảng tại TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hạ Long với các chương trình tham quan đa dạng tới cả nước

Trang Web bằng tiếng Anh của Saigontourist được xây dựng từ năm 2001 đến nay đã thu hút được hơn 2,6 triệu khách du lịch quốc tế viếng thăm, là một trong những kênh thu hút lữ khách quan trọng nhất của công ty

Ngay khi vừa truy cập vào trang chủ, khách viếng thăm có thể tìm kiếm thông tin về các chuyến tham quan và khách sạn thông qua công cụ tìm kiếm được thiết kế khá nổi bật bên góc trái Với sự giúp đỡ của hộp tìm kiếm, khách hàng có thể tiếp ngay thông tin mình cần truy vấn mà không phải mất nhiều thời gian Ngoài ra, đối với những khách hàng có thói quen đọc lướt, công ty đã liệt

kê ra những chuyến tham quan và khách sạn nổi bật ngay giữa trang chủ

Hình 5: Trang chủ công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist

Tuy vậy, trang Web lại cung cấp những nội dung về du lịch tương đối ít Ngoài các thông tin về các chuyến tham quan, một vài đặc thù hay địa điểm nổi bật, người đọc không thể tìm thêm các thông tin nào khác

Dịch vụ đăng ký tham quan và khách sạn trực tuyến của Saigontourist được thực hiện khá tốt Ngoại trừ việc khách hàng phải in ra biểu mẫu thanh toán, điền vào và fax lại cho công ty thì tất cả các công đoạn khác đều được thực hiện hoàn toàn tự động Saigontourist cũng là một trong những đơn vị đưa ra dịch vụ đăng ký tham quan tùy chọn, nhắm đến những đối tượng lữ khách

có nhu cầu tham quan đặc thù, trong đó dịch vụ MICE dành cho doanh nghiệp là trong những sản phẩm thế mạnh của họ

Đồng thời, họ cũng là một trong số ít các nhà điều hành tour thực hiện việc tiếp cận trực tiếp khách hàng thông qua bản tin điện tử Để có thể nhận được các cập nhật về chuyến tham quan với giá cả tốt nhất, khách hàng chỉ cần đăng ký địa chỉ email ngay tại trên trang Web và Saigontourist sẽ gửi đi thông tin

2.Công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditour

Công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditour được thành lập vào ngày 25/3/1989 với các hoạt động kinh doanh như vận chuyển, dịch vụ visa, tour ngắn ngày cho các đoàn khách nước ngoài, đến nay đã có hơn 400 nhân viên và phục

vụ trên 100.000 lượt khách và doanh số 400 tỷ đồng hằng năm Đặc biệt, năm

2008, Fiditour đã đạt lợi nhuận 29,7 tỉ đồng

Trang Web của Công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditour được thành lập

từ năm 2003, thu hút gần 1,5 triệu khách viếng thăm Fiditour cũng đồng thời là thành viên của các hiệp hội như Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA),

Tương tự như Saigontourist, ngoài dịch vụ đăng ký tham quan trực tuyến Fiditour cũng nhận các yêu cầu tham quan tùy chọn từ phía khách hàng Theo đánh giá của tác giả, biểu mẫu đăng ký tham quan tùy chọn của Fiditour rõ ràng và tốt hơn rất nhiều so với Saigontourist Khách hàng không phải đánh yêu cầu trực tiếp dưới dạng thư điện tử, mà có thể lựa chọn những địa điểm, phòng

ốc, v.v mà Du Lịch Tân Định đưa ra

Hình 6: Mẫu đơn đăng ký tham quan tùy chọn trực tuyến của công ty

cổ phần du lịch Fiditour

Nội dung Fiditour cung cấp cho khách hàng không phong phú hơn Saigontourist, chủ yếu tập trung đưa ra các thông tin về Việt Nam, các địa điểm nổi tiếng, thủ tục giấy tờ nhập cảnh Du lịch Tân Định cũng cập nhật một số hình ảnh từ các chuyến đi từ khách tham quan, nhưng số lượng chưa đến 20 hình Trên thực tế, có rất nhiều công cụ đơn giản cho phép một doanh nghiệp xây dựng phòng trưng bày hình ảnh sinh động và đa dạng, thậm chí còn cho phép khách tham quan đóng góp thêm hình, góp phần nâng cao chất lượng và số lượng của Album lên Tuy nhiên, không chỉ Fiditour hay Saigontourist mà gần như toàn bộ 100% các trang Web du lịch có đưa ra chức năng này lại thực hiện không được tốt lắm

3.Công ty Du lịch & Tiếp thị Giao Thông Vận Tải - Vietravel

Công ty Du lịch & Tiếp thị Giao Thông Vận Tải - Vietravel, trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải, được thành lập từ năm 1995 Năm 2000, công ty xây dựng trang Web nhằm thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế thông qua Internet Vietravel là thành viên của các hiệp hội như Hiệp Hội Du lịch Việt Nam (VITA),

Mỹ (USTOA, ASTA), Châu á TBD (PATA), Nhật Bản (JATA) Website công ty đoạt Cúp Bạc - sản phẩm Thương mại điện tử xuất sắc nhất Việt Nam năm 2007

và Website thương mại điện tử uy tín trong chương trình TrustVN 2007 (Vụ Thương mại & Điện tử - Bộ Công Thương tổ chức) Năm 2008, Vietravel đã hoàn thành kế hoạch đề ra khi đạt gần 172.000 lượt khách, 740 tỉ đồng doanh thu Chính tháng đầu năm 2008, cả doanh thu và lượng khách du lịch đã tăng trưởng vượt bậc so với năm 2008, đạt 600 tỷ đồng, tăng 25% Vietravel đã đi tiên phong trong việc thực hiện các chuyến tham quan Fantrip, chương trình trong đó Vietravel đưa các đoàn khách là đại diện của các công ty lữ hành đến tham quan khảo sát thị trường Việt Nam Đây là một hình thức quảng bá mới, hiệu quả và tiết kiệm cho du lịch Việt Nam

Khách du lịch quốc tế biết đến Viettravel qua trang Web:

http://www.vietravel.com.vn/ Đây có thể được xem là một trong những trang Web tốt nhất tại Việt Nam, và Vietravel cũng là một trong những công ty ứng dụng tương đối đầy đủ hình thức Marketing trực tuyến vào chiến lược kinh doanh của mình

Ngoài những thông tin chung về du lịch như chuyến tham quan, địa điểm, khách sạn, v.v tương tự như ở những trang Web của các doanh nghiệp du lịch khác, Vietravel còn đưa ra những hệ thống đánh giá của họ đối với các kháchsạn, giúp khách hàng có thể lựa chọn một khách sạn tùy theo nhu cầu và khả năng tài chính của mình Ngoài ra, Vietravel nằm trong số 45% các công ty du lịch Việt Nam có thực hiện việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua trình tin nhắn tức thời Skype và Yahoo Messenger Bất cứ khi nào nhân viên của công ty online thì khách hàng cũng có thể liên hệ và yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng trực tiếp trên Internet, thay vì phải gọi điện thoại từ nước ngoài hay qua thư điện tử với chi phí tốn kém và độ trễ nhất định

Từ trang chủ, khách viếng thăm có thể tìm hiểu về các chuyến tham quan tại một tỉnh thành nhất định bằng cách nhấp chuyện vào địa điểm đó trên bản đồ Việt Nam Các chuyến tham quan và khách sạn được sắp xếp theo yếu tố địa lý giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin và đăng ký tour/phòng khách sạn Hệ thống phòng trưng bày trực tuyến cũng được thiết kế khá tốt, vẫn theo tiêu chí địa lý Khách hàng có thể thưởng thức các hình ảnh về Việt Nam dễ dàng Dù vậy, khách viếng thăm vẫn chưa thể đóng góp vào thư viện hình ảnh của Vietravel.

4 Công ty cổ phần khu du lịch Bắc Mỹ An (Furama Resort Đà Nẵng)

Ngày 09/7/2008, Khu nghỉ mát 5 sao Furama Resort Đà Nẵng vừa được

Tổ chức Giải thưởng Du lịch thế giới bầu chọn là Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam Tọa lạc trên bãi biển Bắc Mỹ An, khu nghỉ mát Furama là cửa ngõ tới bốn

di sản văn hóa thế giới bao gồm phố cổ Hội An, Huế, thánh địa Mỹ Sơn và động Phong Nha Thiết kế của Furama là sự kết hợp hài hòa giữa vẻ đẹp phương Đông

và tính hiện đại phương Tây Khu nghỉ mát có tống số 198 phòng, là sự lựa chọn cho nhiều sự kiện lớn trong nước và quốc tế cũng như là điểm đến lý tưởng cho các chính trị gia, doanh nhân trong và ngoài nước

Sau hơn 10 năm họat động, Khu nghỉ mát này đã được nhận nhiều danh hiệu như: Một trong 10 khu nghỉ biển đẹp nhất Đông Nam Á do Công ty đặt phòng khách sạn qua mạng Agoda có trụ sở tại Singapore lựa chọn; khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top Ten Hotel) do Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng; giải thưởng Guide Awards do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng; giải thưởng

“Thương hiệu tốt nhất” do báo điện tử Vietnamnet và Phòng thương mại công nghiệp Việt Nam trao tặng; giải thưởng Uy tín kinh doanh của Tổ chức Business Initiative Directions, Tây Ban Nha trao tặng; giải thưởng quốc tế ngành du lịch, khách sạn do Câu lạc bộ Các nhà lãnh đạo thương mại của Tây Ban Nha trao tặng và danh hiệu “Khu nghỉ mát tốt nhất Việt Nam” của tổ chức đánh giá tín nhiệm ngành du lịch Seven Stars & Stripes có trụ sở tại New York, Mỹ Năm

2008, Furama Resort Đà Nẵng đã nhận giải thưởng Rồng Vàng 2008 do Thời báo Kinh tế Việt Nam phối hợp với Bộ Kế họach và Đầu tư trao tặng

Furama Resort Đà Nẵng đang mở rộng họat động kinh doanh và xây dựng

135 căn biệt thự Ariyana Villas ở khu đất kế bên Các biệt thự của Ariyana Villa được thiết kế theo mô hình pool villa (mỗi biệt thự sẽ có một bể bơi riêng nằm trong khuôn viên sân vườn) và sẽ hoàn thành vào giữa năm 2010

Website của Furama được thiết kế chuyên nghiệp và mang nhiều nội dung phong phú Đối với bất kỳ một dịch vụ hay cơ sở vật chất nào đó, Furama đều đưa ra những thông tin tương đối chi tiết, kèm theo một phòng trưng bày hình

ảnh về mỗi phần đó Những nội dung đầy đủ được trình bày ngay trực tiếp trên

Website của Furama Resort Đà Nẵng giúp khách hàng có thể đưa ra ngay quyết định đặt phòng mà không cần yêu cầu liên hệ trực tiếp với công ty qua điện thoại hay thư điện tử Ngoài những hình ảnh riêng dành cho mỗi mẩu thông tin nhỏ, Furama còn có hẳn một thư viện hình ảnh riêng giới thiệu tổng quát về khu nghỉ mát Thư viện này nhìn chung phong phú hơn của Saigontourist và Fiditour, nhưng vẫn chưa tận dụng được hết sự đóng góp từ phía khách hàng bằng cách cho phép họ cập nhật hình ảnh mà mình chụp được vào thẳng Website

Cùng với Saigontourist, Furama cung cấp dịch vụ thư bản tin điện tử, cung cấp cho khách hàng đăng ký dịch vụ này những thông tin cập nhật về các chương trình khuyến mãi, và các gói sản phẩm giảm giá Tới đây, Furama dự định sẽ mở rộng hoạt động Marketing trực tuyến, và thư bản tin điện tử sẽ là một trong những công cụ được đẩy mạnh

Phần lưu bút trực tuyến của Furama được thực hiện rất tốt, cho phép khách hàng tự mình đăng ký và gửi lưu bút, thay vì phải gửi email cho bộ phận quản lý và Furama đăng lên Dù vậy, số lượng lưu bút từ phía khách hàng còn ít, nguyên nhân chủ yếu do thiết kế chưa làm nổi bật lên phần này

Điều quan trọng nhất trong quá trình ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế của Furama nằm ở chỗ, chiến lược Marketing của họ đã vượt

ra khỏi phạm vi của Website Thông qua công ty Quan hệ công chúng (PR Agency) của mình, ban quản lý của Furama đã lắng nghe các ý kiến đánh giá, phản hồi của khách hàng trên Internet và đáp lại những ý kiến phải hồi đó Ví dụ điển hình nhất chính là tại TripAdvisor TripAdvisor là cộng đồng du lịch trực tuyến lớn nhất thế giới, với hơn 10 triệu bài đánh giá và hàng tháng có đến hàng chục triệu người truy cập vào trang Web này để tìm hiểu thông tin chuẩn bị cho

chuyến đi của mình Tại đây, Furama Resort Đà Nẵng đã được cộng đồng du lịch thế giới đánh giá là một trong những địa chỉ hàng đầu về du lịch tại Việt Nam Trong 56 đánh giá từ phía những người đã từng đến với Furama trong cộng đồng,

có tới 37 đánh giá thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với Furama Hơn nữa, ban quan trị của khu nghỉ dưỡng này đã trả lời hầu như toàn bộ các bài đánh giá của cộng đồng Đối với những đánh giá tích cực, Furama đã cảm ơn và mời lữ khách viếng thăm khu nghỉ mát lần sau Ngoài ra, họ còn thông qua đó để cung cấp nhiều thông tin phù hợp, theo mạch của bài đánh giá, nhằm giúp cho các người đánh giá cũng như các lữ khách tiềm năng khác khi đọc được sẽ tiếp nhận được những thông tin này hoàn toàn tự nhiên chứ không xem đó như là một hình thức quảng cáo Cuối cùng, đối với những phải hồi tiêu cực của khách hàng, Furama đã có hai hướng giải quyết rất chuyên nghiệp: nếu những phản hồi đó là xác thực, Furama sẽ xin lỗi khách hàng trực tiếp trên Advisor, đưa ra các nguyên nhân, và cam kết trong tương lai; ngược lại, họ sẽ đính chính những thông tin không chính xác mà người viết đã đưa ra Với số lượng truy cập vô cùng lớn mà TripAdvisor đem lại, sự hiện diện của Furama, dù chỉ thông qua hình thức trả lời các bài đánh giá từ phía cộng đồng, cũng đã tạo cho họ một vị trí nhất định trong niềm tin của khách hàng, và có sức mạnh to lớn hơn bất kỳ một chiến lược quảng cáo nào Đó là một sự hiện diện mang tác động toàn cầu

II.Thực trạng ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế đối với ngành du lịch Việt Nam

1.Tình hình sử dụng Website trong Marketing đối với ngành du lịch Việt Nam:

Một cuộc nghiên cứu được tác giả thực hiện trên hơn 100 trang Web của các công ty du lịch, khách sạn, và khu nghỉ mát cho thấy 100% doanh nghiệp trong ngành du lịch đều tiến hành quảng bá hình ảnh và kinh doanh trên Internet Hơn 90% doanh nghiệp đều có Website theo địa chỉ tên doanh nghiệp Ông Đông Phương, giám đốc kinh doanh của công ty Viet Sail Travel cho biết:"Chúng tôi coi Website như là kênh chứa đầy đủ nội dung thông tin cho khách hàng khi muốn tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam Đây có thể coi là một cổng thông tin đầy đủ cho những khách hàng mà mình nhắm tới, vì không có cách nào mang

lại đầy đủ thông tin cho khách hàng bằng Website" Các doanh nghiệp du lịch đã thấy được rằng Website chính là nơi mang lại những nội dung phù hợp, kịp thời cho lữ khách, là cổng giao tiếp trực tiếp và toàn diện nhất đối với khách hàng Từ thực tế đó, tác giả tiến hành phân tích các trang Web trên theo nhiều tiêu chí khác nhau, nhằm đưa ra những đánh giá cụ thể hơn về việc ứng dụng các quy tắc mới trong Marketing quốc tế đối với ngành du lịch.

Đặt phòng và đăng ký tham quan trực tuyến (Online booking)

Như đã trình bày trong chuơng 1, bất kỳ một chiến lược Marketing nào cũng phải gắn liền với một mục tiêu rõ ràng Đối với chiến lược Marketing qua Website, mục tiêu đó là thu hút khách hàng tiềm năng đặt phòng, đăng chuyến tham quan qua mạng Gần 84% khách sạn và 78% các công ty lữ hành có hệ thống booking trực tuyến Mức độ tiện dụng của hệ thống này cũng khác nhau tùy theo nhận thức và năng lực công nghệ của từng doanh nghiệp ở mức cơ bản nhất, doanh nghiệp thường đưa ra một biểu mẫu cho phép khách hàng điền thông tin cá nhân cơ bản kèm theo nội dung yêu cầu booking Yêu cầu này sau đó sẽ được gửi đến hộp thư của công ty, nhân viên sẽ phúc đáp lại yêu cầu đó và quátrình đăng ký chuyến tham quan được hoàn tất Ở hình thức cao hơn, khách hàng không phải đánh thư tay mà được phép lựa chọn các thông tin như ngày khởi hành, ngày kết thúc, loại phòng, địa điểm tham quan, phương tiện di chuyển,v.v

và những thông tin này sẽ được gửi đến nhân viên công ty Nhân viên công ty sau khi nhận được lệnh đặt phòng hoặc chuyến tham quan sẽ tiến hành xác nhận với khách hàng và quá trình booking kết thúc Hình thức cao nhất là quá trình đăng

ký của khách hàng được tiến hành hoàn toàn tự động, không có bất kỳ sự can thiệp nào của con người Tuy nhiên, điều này không những đòi hỏi khả năng về công nghệ mà còn cả sự liên kết giữa các công ty lữ hành, khách sạn, hàng không khác nhau Ví dụ, khi khách hàng A đăng ký chuyến tham quan tại công ty lữ hành Saigontourist sẽ bao gồm cả việc đặt phòng tại một khách sạn nào đó trong hoặc ngoài hệ thống của Saigontourist Khi máy chủ của Saigontourist nhận được yêu cầu đặt phòng sẽ chuyển yêu cầu đó đến trang Web của khách sạn, và việc đăng ký phòng diễn ra hoàn toàn tự động Điều này đòi hỏi hệ thống đăng ký trực tuyến của khách sạn cũng phải tự động, và có liên kết với hệ thống đăng ký

chuyến tham quan của công ty lữ hành Để giải quyết khó khăn này, các nhân viên của các công ty lữ hành thường tiến hành đăng ký phòng khách sạn, hoặc mua vé máy bay, cho khách hàng.

tham quan phục vụ cho nhiều đối tượng nhu cầu khác nhau lại rất khó khăn do hạn chế về nhân lực cũng như chi phí Khi tổ chức tham quan cho một trăm lữ khách trên một chuyến đi, doanh nghiệp chỉ cần bố trí một lượng nhân viên và bỏ

ra một chi phí nhất định Nhưng nếu tổ chức một trăm chuyến tham quan cho một trăm khách du lịch thì gần như không thể thực hiện được Nếu nâng giá các chuyến tham quan này lên thì sẽ rất khó thuyết phục khách du lịch Tuy vậy, những doanh nghiệp du lịch đang chào bán các sản phẩm điền khuyết này đã khéo léo đưa ra một số giải pháp Thứ nhất, họ kết hợp tham quan tùy chọn với chuyến tham quan chính thức của mình Chẳng hạn, khi khách hàng đăng ký đi tham quan Vịnh Hạ Long, họ sẽ được phép lựa chọn đi tham quan một số địa điểm du lịch, hoặc tham gia vào một số hoạt động du lịch nhất định trong hoặc gần Hạ Long, tùy theo sở thích của mình Thứ hai, ngoài việc tập trung vào những địa điểm du lịch nổi tiếng, doanh nghiệp cũng đưa ra những chuyến tham quan ở các nhiều địa điểm khác nhau, và tạo ra cho lữ khách nhiều lựa chọn hơn Thứ tư, doanh nghiệp liệt kê toàn bộ những sản phẩm du lịch mà mình hiện có,

và cho phép khách hàng lựa chọn từ những sản phẩm đó Điều này đảm bảo rằng ngoài những khách hàng đăng ký trực tiếp một chuyến tham quan nào đó thì sẽ

có những khách hàng khác đi cùng đoàn dưới hình thức tùy chọn Cuối cùng, doanh nghiệp lữ hành cho phép khách du lịch đăng ký chuyến tham quan theo nhóm, điều này vừa đảm bảo nhu cầu đặc thù của họ được thỏa mãn, vừa giúp doanh nghiệp cân bằng chi phí Gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu chú trọng đến hình thức du lịch MICE Đây là một cách tiếp cận nhu cầu đặc thù của đối tượng doanh nghiệp hết sức hiệu quả, lợi nhuận thu được cao hơn rất nhiều so với đối tượng là khách hàng cá nhân Nổi bật trong số đó là Vietravel khi công ty này đã quảng bá dịch vụ du lịch MICE trực tiếp trên trang Web của mình Ngoài ra, theo ông Nguyễn Thế Tập, chuyên viên quản lý khách sạn, các doanh nghiệp du lịch còn chi hoa hồng từ 10-20% cho các dịch vụ môi giới booking trực tuyến quốc tế như Agoda – một tổ chức du lịch uy tín của Singapore, AsiaRooms, v.v, và ba nguyên nhân chính thuyết phục khách viếng thăm đặt phòng là: độ phổ biến của trang Web, giá cả cạnh tranh và độ tin cậy của trang Web môi giới đó Còn đối với mảng booking trực tiếp ngay trên trang chủ của khách sạn thì lý do khiến khách hàng đặt phòng là sự yên tâm: không bị

đội giá, được xác nhận nhanh chóng và chính thức từ phía khách sạn Đồng tình với quan điểm của ông Nguyễn Thế Tập, ông Đông Phương cho biết thêm:" Việc khách hàng có đăng ký tham quan hay không lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố Vấn

đề chính ở đây là tạo dựng được niềm tin cho khách hàng khi họ có dự định đăng

ký trực tuyến trên Website của mình Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp những thông tin chính xác, phần thanh toán trực tuyến phải đơn giản và an toàn, cách thức trả lời thư điện tử cho khách hàng phải chuyên nghiệp, thời gian trả lời thực hiện nhanh gọn" Trên thực tế, toàn bộ các doanh nghiệp trong ngành

du lịch Việt Nam hiện nay đều chưa thể xây dựng được một hệ thống thanh toán trực tuyến hoàn toàn tự động Khách hàng vẫn buộc phải tải mẫu thanh toán về, điền thông tin và gửi lại cho công ty, hoặc chuyển khoản qua ngân hàng Đây là một thực tế mà các doanh nghiệp cần cải thiện, vì ngay nay hầu hết khách hàng nước ngoài đều sử dụng thanh toán trực tuyến bằng thẻ Visa, MasterCard, hay Diner Club

Hình 9: Tỉ lệ công ty lữ hành đưa ra dịch vụ tham quan tùy chọn

Tối ưu hóa Website cho các động cơ tìm kiếm

Cách thức thứ hai nhằm thu hút lữ khách ở phía bên phải đường cầu là tạo điều kiện cho họ tìm thấy được doanh nghiệp trên mạng Internet thông qua chiến lược "tối ưu hóa cho các động cơ tìm kiếm" (SEO/SEM) Ông Phương chia sẻ:"Đa số khách nước ngoài đều sử dụng các công cụ tìm kiếm để truy vấn thông tin họ cần ở mọi lĩnh vực, và đặc biệt là du lịch Đây là một hướng phát triển để

tiếp cận trực tiếp khách hàng, tuy nhiên nếu không lọt được vào top ba trang kết quả đầu tiên với những từ khóa chính thì xem như vô hiệu quả Vì từ kết quả trang một đến trang ba là xem như đã cung cấp đầy đủ thông tin cho người muốn tìm kiếm." Ông Nguyễn Ngọc Hiếu, Interactive Manager của công ty Young&Rubicam, đã bàn thêm về vấn đề này trong bài viết "Những sai lầm trong Tối đa hóa Wesite cho động cơ tìm kiếm" như sau: "Tối ưu hóa Website cho các động cơ tìm kiếm là một trong những công cụ quan trọng bậc nhất của Internet Marketing Như trong trường hợp các khách hàng của tôi, nguồn truy cập từ SEO mang lại thường không dưới 20%, một số trường hợp lên đến gần 50% Trong thời buổi cắt giảm chi phí quảng cáo hiện nay, tôi thường tư vấn cho các khách hàng tập trung vào làm SEO, đây là cách rẻ và hiệu quả nhất để làm tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh qua mạng" Có thể thấy các doanh nghiệp đã nhận thức khá rõ những lợi ích mà SEO mang lại.

Theo bài viết, sai lầm đầu trong định hướng và tư duy của doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp du lịch, nằm ở chỗ họ thường biên soạn nội dung cho phù hợp với cách thức hoạt động của động cơ tìm kiếm Động cơ tìmkiếm(Google/Yahoo) ngày càng thông minh - đó là một thực tế Do đó đã đến lúc chúng ta từ bỏ suy nghĩ viết và biên soạn Website dành riêng cho động cơ tìm kiếm sẽ giúp việc SEO tốt hơn Thay vì như vậy, doanh nghiệp nên tập trung vào người dùng, đó mới chính là mục tiêu sau cùng của chúng ta, điều đó sẽ mang lại lợi ích đầu tiên đó là tăng lưu lượng truy cập cho Website, sau đó sẽ tăng tỷ lệ đăng ký trực tuyến, và sau cùng là tăng doanh thu Thứ hai, doanh nghiệp chỉ coi SEO là công việc tối ưu từ khóa (keyword) sau khi đã làm xong Website Thực chất trong công việc phát triển website, SEO phải đi từ đầu, từ giai đoạn concept

và song hành cho đến lúc hoàn tất sản phẩm SEO đi từ bước định hướng sản phẩm, việc phân tích và chọn lựa từ khóa cũng được xác định từ đầu, và từ đó người copywriter sẽ biết phải viết như thế nào cho phù hợp với những định hướng này

Hộp tìm kiếm trên Website

Song hành với đó, ngay trên chính trang Web của mình, đã có 10% các doanh nghiệp khách sạn và 50% công ty lữ hành đưa ra chức năng tìm kiếm

nhằm múc đích hỗ trợ khách viếng thăm tìm đến nội dung thông tin (phòng, chuyến tham quan,v.v) nhanh chóng dễ dàng hơn Nhìn chung, các doanh nghiệp thường sử dụng một động cơ tìm kiếm đã có sẵn, như Google, và nhúng vào Web của mình Việc này vừa tiết kiệm chi phí (bằng 0), vừa tận dung được sức mạnh của công nghệ mà Google mang lại Tuy nhiên, một số doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống tìm kiếm riêng cho mình, với nhiều tùy chọn hơn, chẳng hạn như hộp tìm kiếm của Exotissimo Travel dưới đây:

Hình 10: Hộp tìm kiếm của Exotissimo Travel

Hộp tìm kiếm này nhằm mục đích giúp khách hàng có thể tìm ngay một chuyến tham quan, hay phòng khách sạn theo các tiêu chí mà mình lựa chọn như: địa

điểm, thời gian, loại hình tham quan,v.v

Hỗ trợ khách hàng trực tuyến bằng công nghệ Tin nhắn tức thời (Instant Messaging)

Thông qua công nghệ tin nhắn tức thời (Instant Messaging), một công ty

du lịch có thể tiếp cận trực tiếp khách hàng của mình khi họ có nhu cầu giao tiếp, tìm hiểu thông tin cụ thể hơn từ phía hướng dẫn viên Cuộc khảo sát cho thấy có 45% doanh nghiệp lữ hành cung cấp hệ thống hỗ trợ trực tuyến bằng công nghệ tin nhắn tức thời Cách thức đơn giản nhất để triển khai hệ thống này là nhân viên

du lịch sử dụng tài khoản Yahoo Messenger/MSN/Skype và một số trình tin nhắn tức thời khác để trả lời những thắc mắc của khách hàng ngay khi họ có yêu cầu Tuy vậy, nhược điểm của cách làm này nằm ở chỗ, có rất nhiều trình tin nhắn tức thời khác nhau, và mỗi quốc gia hay nhóm người lại sử dụng một trình tin nhắn tức thời nhất định Chẳng hạn, ở Việt Nam thì gần như 100% người dân dùng Yahoo Messenger để liên lạc trực tuyến với nhau nhưng ở nước ngoài thì Skype

và MSN Messenger lại là hai trình tin nhắn phổ biến nhất Nhằm giải quyết vấn

đề này, một số công ty du lịch đã xây dựng một hế thống hỗ trực trực tuyến độc lập, cho phép bất kỳ khách hàng nào cũng có thể đăng nhập và trò chuyện với nhân viên của công ty Lợi ích mà công nghệ này mang lại là cho phép quá trình giao tiếp diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, khách hàng không phải gửi thư điện tử hay gọi điện thoại mới có thể có được thông tin từ phía công ty du lịch, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho đôi bên Khi người tiêu dùng đã chuyển sang những phương thức giao tiếp hiệu quả hơn, các công ty lữ hành Việt Nam cũng

đã làm được điều tương tự Đây là một điểm nhấn khá rõ nét trong năng lực về tư duy và các công ty lữ hành Việt Nam Tuy nhiên, chỉ có 6,5% cách doanh nghiệp khách sạn đáp ứng lại được kỳ vọng này từ phía người tiêu dùng, một con số khá khiêm tốn

Hình 11: Hỗ trợ trực tuyến bằng công nghệ tin nhắn tức thời của Công ty lữ

hành Khám phá Mekong

Phòng trưng bày hình ảnh trực tuyến

50% doanh nghiệp du lịch Việt Nam cho rằng một phần không thể thiếu trên trang Web của mình chính là một phòng trưng bày hình ảnh trực tuyến Đối với các khách sạn và khu nghỉ mát, phòng trưng bày thường cập nhật những hình ảnh

về cơ sở vật chất của khách sạn nhằm tạo dựng niềm tin nơi khách viếng thăm Trong khi đó các hãng lữ hành thường sử dụng hình ảnh về các chuyến tham