chuyên đề - quản lý chất lượng

Chuyờn thc tp tt nghip Mở đầu Ngày nay, chất lợng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp . Đảm bảo, cải tiến chất l- ợng và tăng cờng, đổi mới quản lý chất lợng không chỉ thực hiện đợc ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chấtt mà ngày càng đợc thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ nh: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, t vấn Trong đó dịch vụ quản lý hành chính nhà nớc là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nớc thực hiện. Đây là loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhng nó đóng một vai trò rất quan trọnh trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy việc áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lợng . Tại Bộ Kế hoạch và đầu t hầu hết mọi thành viên đều cho rằng Qủan lý chất lợng chỉ thực hiện trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất do đó em chọn đề tài này mong muốn đợc dùng vốn kiến thức đợc học và tích luỹ cung cấp cho các thành viên trong tổ chức hiểu thêm về Quản lý chất lợng và có cái nhìn dúng hơn về nó, việc quản lý chất lợng không chỉ thiết yếu đối với những tổ chức kinh doanh dịch vụ mà đối với cả các cơ quan hành chính nhà nớc. Nguyn Th Minh Phng 1 Chuyờn thc tp tt nghip I. Quản lý chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 1. Quản lý chất lợng là gì? Khái niệm : Quản lý chất lợng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lợng, mục đích chất lợng và thực hiện chúng bằng những phơng tiện nh lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất lợng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lợng. 2. Vai trò của quản lý chất lợng Quản lý chất lợng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Theo quan điểm hiện đại thì quản lý chất lợng chính là việc các hoạt động quản lý có chất lợng. QLCL giữ một vai trò quan trọng trong đời sống của nhân dân và sự phát triển hoạt động của một tổ chức. Đối với nền kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ sẽ tiết kiệm đợc lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên và các công cụ lao động đông thời cúng tạo ra giá trị gia tăng lớn hơn. Đối với ngời tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lợng thì yên tâm hơn về chất lợng sản phẩm và giá cả từ đó tạo ra uy tín cho doanh nghiệp ( tổ chức), mặt khác cũng mang lại cho ngời tiêu dùng gia tăng về giá trị sử dụng sản phảm và dịch vụ. Do đó khi đã thực hiện Quản lý chất lợng thì tổ chức phải coi đây là vấn đề sống còn của mình và liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn những nhu cầu ngày càng cao của đời sống. Phạm vi hoạt động của quản lý chất lợng : Đợc thực hiện trong tất cả các giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng và đợc triển khai trong mọi hoạt động của tổ chức hoặc doanh nghiệp. 3. Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 a. Giới thiệu về ISO Nguyn Th Minh Phng 2 Chuyờn thc tp tt nghip ISO : là chữ viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization). Là tổ chức phi chính phủ có nhiệm vụ chính là tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác nhau. ISO có trên 120 thành viên, Việt Nam ra nhập tổ chức từ năm 1977 với cơ quan đại diện là Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất lợng. ISO 9000: + Là bộ tiêu chuẩn về Hệ thống Quản lý chất lợng do ISO ban hành (1987; 1994; 2000) + ISO 9000 đợc coi nh là Công nghệ quản lý mới qua đó giúp cho mỗi tổ chc cúkhả năng tạo ra sản phẩm và dịch vụ có chất lợng thoả mãn khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức năng của tổ chức . đó cũng là cơ sở tổ chức duy trì cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động . - ISO 9000 phiên bản 2000 gồm các tiêu chuẩn chính : + ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lợng giải thích các thuật ngữ + ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lợng của một tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 hớng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống quản lý chất l- ợng theo Iso 9001: 2000. + ISO 19011: hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống quản lý môi trờng. - Các tiêu chuẩn khác còn lại của bộ ISO 9000 phiên bản 1994 sẽ đợc chọn lọc thu gọn trong một số ít tiêu chuẩn. Quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là việc áp dụng một phơng pháp quản trị (chứ không phải là việc quản lý chất lợng từng sản phẩm và cũng không Nguyn Th Minh Phng 3 Chuyờn thc tp tt nghip phải là việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm nh một số ngời hiện nay lầm tởng), là hoạt động dựa theo yêu cầu của các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, căn cứ trên các thủ tục qui trình, sổ tay chất lợng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, phát triển nguồn nhân lực. Hay nói một cách đơn giản là: +Viết những gì cần phải làm : Mô tả các thủ tục quy trình cho từng công việc cụ thể đến từng phòng ban, hớng dẫn công việc cho các cá nhân +Làm những gì đã viết : Thực hiên công việc theo quy trình theo hớng dẫn công việc +Đánh giá những gì đã làm : Đối chiếu việc làm so với nội dung đã mô tả. + Điều chỉnh những khác biệt : Đề ra các biện pháp khắc phục phòng ngừa và lu trữ hồ sơ. b. Lợi ích mang lại từ việc thực hiện ISO 9000 Một tổ chức áp dụng ISO một cách đúng đắn sẽ thu đợc các lợi ích sau đây: Khách hàng sẽ thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lợng nh đã hợp động. Khách hàng có điều kiện chọn lựa nhà cung ứng một cách dễ dàng nhất là khi doanh nghiệp đã đạt chứng chỉ ISO 900. Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh tổ chức. Các nhân viên trong tổ chức có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những mục đích từ hệ thống quản trị đã đợc văn bản hóa đầy đủ. Nhân viên giảm đợc sự căng thẳng vì họ đợc dùng một hệ thống quản trị hữu hiệu và cũng vì họ biết họ kỳ vọng những điều tốt đẹp ở tơng lai. Tinh thần và niềm tự hào của nhân viên đợc nâng cao khi doanh nghiệp đạt dợc chứng chỉ ISO 9000 hoặc thoả mãn đợc khách hàng. Nhân viên mới tuyển dụng có thể học việc một cách dễ dàng và sẵn sàng vì chi tiết đã đợc viết đày đủ trong sổ tay thủ tục và sổ tay hứơng dẫn công tác. Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt đẹp hơn, chất Nguyn Th Minh Phng 4 Chuyờn thc tp tt nghip lợng hơn, Hữu hiệu hơn sẽ giúp lãnh đạo tập trung vào chức năng chính của tổ chức tốt hơn. Sản phẩm và dịch vụ tạo ra chắc chắn có chất lợng tốt hơn, giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng, giảm thiểu những chi phí ẩn, lợi ích kinh tế và xã hội sẽ tăng lên động thời cũng giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại. Tổ chức(doanh nghiệp)có thể cải tiến chất lợng đầu vào (về nguyên vật liệu và các yếu tố sản xuất) . 4. áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nớc 4.1. ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành chính nhà nớc Hoạt dộng quản lý hành chính nhà nớc là lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận. Hình thức biểu hiện cuối cùng của dịch vụ này là các quyết định và văn bản. Khách hàng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nớc là các tổ chức cá nhân có nhu cầu đợc đáp ứng bằng các công việc có liên quan. Dịch vụ quản lý hành chính nhà n- ớc tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong GDP nhng lại có vai trò hết sức to lớn, kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm là phụ thuộc vào chất lợng của dịch vụ này. Dịch vụ hành chính không tham gia và quá trình tạo nên sản phảm vật chất nhng lại có tính quyết định chi phối quá trinh sản xuất sản phẩm bằng văn bản chính sách pháp luật, các quyết định Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành chính nhà nớc : - ISO 9000 là tiêu chuẩn cho hệ thống chất lợng chứ không phải là cho một loại hàng hoá dịch vụ cụ thể. Quản lý hành chính nhà nớc là sản phẩm của hệ thống quản lý nhà nớc, do đó ta hoàn toàn có thể áp dụng các nguyên lý của ISO 9000. - Quản lý hành chính nhà nớc ta sẽ thực hiện phơng châm phòng ngừa của ISO vào việc đa ra hệ thống các văn bản, trong đó cam kết của lãnh đạo, các chính Nguyn Th Minh Phng 5 Chuyờn thc tp tt nghip sách chất lợng, trách nhiệm và quyền hạn, các quá trình và thủ tục tiến hành công việc - áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành chính nhà nuwowcs là nhằm xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chát lợng, đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lợng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng qua đó nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó giữa nhà nớc với nhân dân. - Cũng nh trong sản xuất, yếu tố con ngời là vô cùng quan trọng có tính chất quyết định sự thành công của quá trình xây dựng hệ thống. Con nời trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nớc đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến thức, trình độ và kỹ năng giả quyết công việc, biết nhẫn nại và kìm chế, không đợc thờ ơ lãnh đạm, nôn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng . - Trên thế giới có nhiều nớc đã quá quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình là Nhật Bản , Malaysia Nhiều nớc đã và đang xây dựng hệ thống chất lợng trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nớc theo ISO 9000. Một ví dụ điển hình nh Malaysia, Chính phủ Malaysia ra quyết định tất cả các cơ quan nhà nớc đều phải thực hiện xây dựng hệ thống này và tới cuối năm 2000 sẽ có khoảng 871 cơ quan với hơn 800.000 công chức đợc đánh giá, chứng nhận. Malaysia còn coi áp dụng ISO 9000rong dịch vụ quản lý hành chính nhà nớc kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp là yếu tố quyết định cho thắng lợi trong cải cách hành chính. ở Singapore cũng vậy hàng trăm cơ quan nhà nớc đã xây dựng và đã đợc đánh giá chứng nhận hệ thống chất lợng . Singapore ngời ta coi việc nâng cao năng suất chất lợng trong dịch vụ hành chính nhà nớc là định hớng chiến bớc sang thế kỷ XXI. - Hệ thống quản lý chất lợng dịch vụ là một thể thống nhất vận động theo chu kỳ kế tiếp nhau, gắn kết nhau của bốn nội dung cơ bản : trách nhiệm quản lý, Nguyn Th Minh Phng 6 Chuyờn thc tp tt nghip quản lý các nguồn lực, quản lý tạo ra công việc và dịch vụ , đánh giá - phân tích cải tiến công việc và dịch vụ. Những yêu cầu chung đối với tổ chức khi thuwcj hiên hệ thống quản lý chất l- ợng : Tổ chức dịch vụ quản lý hành chính nhà nớc cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lợng với mục đích là đảm bảo công việc dịch vụ của mình có chất lợng thích hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua thực hiện các quá trình đ- ợc xác định bằng xây dựng và văn bản hoá các thủ tục và các hớng dẫn công việc. Hệ thống các văn bản phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, hiệu quả dễ làm tơng thích với đặc điẻm và diều kiện cụ thể của mỗi tổ chức. 4.2. Lợi ích và những khó khăn khi thực hiện ISO 9000 tại Bộ kế hoạch và đầu t. Gii phúng ngi lónh o v ngi qun lý khi cụng vic s v khụng cn thit, ngn chn c nhiu sai sút nh mi ngi cú tinh thn trỏch nhim cao v t kim soỏt c cụng vic ca mỡnh. To iu kin xỏc nh c nhim v ỳng v cỏch t c kt qu ỳng nh k hoch. Lp vn bn cỏc mhot ng mt cỏh rừ rng lm c s cho giỏo dc o to cỏn b v ci tin cụng vic cú h thng. Cung cp cỏch nhn bitgii quyt cỏc sai sút v ngn nga chỳng tỏi din. ng thi nh ú cng cung cp bng chng khỏch quan chng minh cht lng ca dch v m t chc cung cp, v cht lng ú uc m bo l ó c kim soỏt. Cung cp d liu phc v cho hot ng ci tin cht lng. Nhiều tổ chức cho rằng ISO 9000 chỉ có thể thực hiện ở các doanh nghiệp sản suất kinh doanh, còn đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nớc và các nghành Nguyn Th Minh Phng 7 Chuyờn thc tp tt nghip sản xuất dịch vụ thì không thể thực hiện đợc bởi lẽ sẽ gặp khó khăn trong việc xây dựng các tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành công việc và diều đó cũng trở nên không cần thiết vì họ cũng không cần dùng đến nguyên vật liệu để mà tiết kiệm Thực chất điều này chỉ đúng ở một khía cạnh rất nhỏ đó là việc khó khăn khi xây dựng chuẩn để đánh giá nhng không vì thế mà cho rằng điều đó là không thể thực hiện đợc. Cái thu dợc của quá trình thực hiện là làm cho mọi hoạt động của tổ chức theo quy tắc nhất định, tạo cho các cán bộ viên chức có đ- ợc một tác phong làm việc theo lối sống công nghiệp động thời cũng phù hợp với chủ trơng của nhà nớc ta hiện nay đang đẩy mạnh hoạt động cải cách hành chính. Một trong những thuận lợi đối với Bộ kế hoạch khi thực hiện hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 đó là: + Bộ kế hoạch có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trinh độ cao đó là một thuận lợi lớn khi họ tiếp nhận thông tin về quản lý chất lợng và ý thức thực hiện nghiêm túc hơn. + Bộ kế hoạch là một cơ quan của chính phủ thực hiện chức năng quan lý nhà nớc về hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế xã hội, có thể nói đây là cơ quan tham mu cho Thủ tớng Chính phủ về tổng hợp các chiến lợc quy hoạch phát triển kinh tế. Vì thế nếu Bộ đi đầu về thực hiện hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 tạo tiền đề cho các cấp cơ sở thực hiện hệ thống quản lý chất lợng nhằm nâng cao chất lợng quản lý và phục vụ nhân dân trong dịch vụ hành chính công. + Khi triển khai thực hiện hệ thống này riêng với Bộ kế hoạch và đầu t gặp rất nhiều thuận lợi trong việc tìm kiếm thông tin về quản lý chất lợng, nguồn kinh phí thực hiện hay tìm chuyên gia t vấn + Lợi ích thu đợc khi bộ thực hiện hệ thống quản lý chất lợng không chỉ là đạt đợc một hệ thống hoạt động có hiệu quả mà còn gây dựng đợc lòng tin của quản chúng nhân dân mỗi khi "bớc chân tới cửa quan". Tạo nên sự in tởng của quần chúng nhân dân dói sự lãnh đạo của Đảng và nhà nớc. Nguyn Th Minh Phng 8 Chuyờn thc tp tt nghip Tuy nhiên, nếu chỉ nói đến những lợi ích thu đợc mà không nói đến nhứng khó khăn gặp phải trong quá trình hực hiện thì thật là thiếu sót. Đối với tất cả các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thì bất kỳ sự thay đổi nào cũng có phần khó khăn nhất định tuy nhiên đó chỉ là tạm thời chúng ta tìm cách khắc phục dần dần và khi hệ thống đã cơ bản hoàn thành di vào hoạt động thì nó lại trở thành điều bình thờnng. Để làm đợc nh vậy thì điều quan trọng nhất là có sự cam kết thực hiện của lãnh đạo cao nhất( Bộ Trởng ). " Vạn sự khởi đầu nan " nhng rồi mọi việc cũng đi vào ổn định . áp dụng quản lý chất lợng theo Iso 9000 cũng giống nh trờng hợp triển khai một dự án nào đó, khó nhỉều hay khó ít tuỳ huộc vào nhóm ngời thực hiện dự án. nếu kể ra một cách tỷ mỷ thì có niều nội dung sẽ làm cho dự án trở nên khó khăn và có nhiều trở ngại trong đó phải kể đến khó khăn lớn nhất là : yếu tố con ngời và phơng pháp tiển khai. Trung quy lại thi khó khăn chủ yếu là làm sao xây dựng đợc Ban Quản lý chất lợng nắm bắt và vận dụng đợc cách thức triển khai và áp dụng . Tóm lại thì tất cả những khó khăn trở ngại mà t chc có thể gặp phải trong quá trình áp dụng ISO 9000 là những hạn chế cần tránh sau đây: Cũng nh đối với các doanh nghiệp khác khi triển kkhai ISO 9000, Bộ kế hoạch và đầu t cần phải tránh các nhận thức sai lầm: _ Vai trò của nhân viên và công tác đào tạo cha đợc xem trọng đúng mức _ Sau khi đợc cấp chứng chỉ ISO 9000, hệ thống chất lợng của Bộ mới thực sự đi vào hoạt động chứ không phải là đã thực hiện xong mà không cần phải duy trì nữa. _ Cần phải tránh tình trạng các thành viên cho rằng mình phải làm thêm việc và tháy phiền hà khi luôn phải tuân theo thủ tục quy trình. _ Xây dựng hệ thống không nhằm mục đích thực sự mong muốn đạt đợc một bộ máy làm việc có hiệu quả mà do cần sự khuyếch trơng. Nguyn Th Minh Phng 9 Chuyờn thc tp tt nghip ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ của hệ thống quản lý Nhà nớc, nâng cao chấ lợng công việc của dịch vụ hành chính. ISO 9000 góp phần khắc phục những thiếu và nhợc điểm trong dịch vụ _ Thủ tục hành chính rờm rà phức tạp _ Quan hệ giữa cơ quan nhà nớc với khách hàng không gắn bó _ Không thúc đẩy sự phát triển các nguồn lực đặc biệt là nguồn nhân lực _ Kiến thức và kỹ năng của công chức là thấp. _ Không kịp thời cải tiến và điều chỉnh những th không còn phù hợp với đòi hỏi ngày một cao hơn của khách hàng. Thực hiện hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành chính trên cả 3 lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy và Công chức. Theo lối mòn từ xa thì lối lãnh đạo và quản lý theo kiểu cai trị không còn đợc hoan nghênh, với điều kiện của thời đại mới mọi hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhắm tới sự thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và dịch vụ quản lý hành chính nhà nớc cũng không nằm ngoài mục tiêu đó. 5. Cỏc yu t c bn to nờn cht lng ca dch v hnh chớnh. Dch v hnh chớnh hay dch v cụng c dựng ch cỏc nhim v rt khỏc nhau ca nh nc nú th hin mt th ch phỏp lý ca mt quc gia. Dch v cụng c gii hn trong lnh vc qun lý cụng v th hin vic ỏp dng mt ch phỏp lý c thự vi cỏc nguyờn tc c bn: liờn tc, bỡnh ng, thớch ng v trung lp. S thớch ng ca dch v cụng cho phộp nú thc hin mc tiờu vn l lý do tn ti ca nú: Tho món mc cao nht nhng mong i ca cụng dõn, lm cho dch v cụng thc s l dch v ca cụng chỳng. Vi chớnh sỏch i mi dch v cụng s cho phộp s tỏi lp cõn bng trong mi tng quangi hnh chớnh v cụng dõn. Tuy nhiờn nhng ci cỏch ny cha ỏp ng dc nhng yờu cu ngy cng cao hn, song hai khớa cnh c xem l quan trng ca nhng Nguyn Th Minh Phng 10 [...]... chuyên trách về quản lý chất lợng gọi là Phòng chất lợng Ban ISO là bộ phận góp phần quan trọng đôi khi mang tính quyết định đến việc xây dựng hệ thống chất lợng ISO 9000.Với một tổ chức nhiều phòng ban quản lý nhiều lĩnh vực kinh tế và xã hội thì việc thành lập Phòng quản ly chất lợng là cần thiết Thành viên trong phòng quản lý chất lợng này phải là các chuyên viên trong từng lĩnh vực mà Bộ quản lý. .. thống chất lợng đợc áp dụng mang lại chất lợng của hoạt động quản lý mà không phải là tiêu chẩn hoá các văn bản và các quyết định Vì khi đã thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn và các yêu cầu của hệ thông quản lý chất lợng thì gần nh là dịch vụ đợc tạo ra đạt chất lợng tốt 1.2 Định hớng mô hình quản lý đảm bảo chất lợng và phù hợp Nguyn Th Minh Phng 12 Chuyờn thc tp tt nghip Một mô hình quản lý đảm bảo chất. .. nghĩ thông thờng vì thế khi nói đến quản lý chất luợng ngời ta cho rằng cho ra sản phẩm tốt là điều đơng nhiên và đó là công việc của bộ phận kiểm tra vì thế ngời ta dễ hiểu răng quản lý chất lợng là kiểm tra chất lợng Quản lý chất lợng là làm thế nào để không có sai lỗi hoặc kiểm soát sai lỗi Chính vì thế nếu ngời lãnh đạo không đa ra phơng trâm nhằm thúc đẩy quản lý chất lợng, không có những hành động... nâng cao chất lợng dịch vụ, để tổ chức phát triển và bản thân họ có lợi về mặt chuyên môn nghiệp vụ, lơng bổng Các hạng mục điểu tra: + Có quan tâm đến quản lý chất lợng không, mức độ quan tâm? Nguyn Th Minh Phng 35 Chuyờn thc tp tt nghip + Đã từng đọc sách vở, tài liệu cụ thể gì về Quản lý chất lợng? + Có nhu cầu hay mong muốn tìm hiểu phơng thức quản lý khoa học? + Kiểm tra và Quản lý chất lợng... là ngời thực sự hiểu về Quản lý chất lọng và lợi ích mà nó mang lại Trong lịch sử quản lý chất lợng của Nhật Bản đã đợc hơn 30 năm, đã gặp nhiều vấn đề trong dòng phát triển của nó Từ kinh nghiệm thực tế ngời Nhật đã tích luỹ đợc nhiều bí quyết Cái bí quyết đợc tìm thấy từ quy luật đại số chứ không phải là lý lẽ suông Chính vì vậy nó là cái quý gía Điều cần nhấn mạnh ở quản lý chất lợng là dù muốn nói... thống quản lý chất lợng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nớc 1 Công tác chuẩn bị trớc khi bớc vào áp dụng hệ thống ISO 9000 1.1 Quan niệm đúng nhận thức đúng Muốn áp dụng ISO 9000 thành công cần phải trang bị cho cán bộ chuyên trách chất lợng và ban lãnh đạo những hiểu biết đúng đắn về quản lý chất lợng và về hệ thống ISO 9000 Cần phải xác định rõ bản chất của việc áp dụng ISO 9000 là quản lý và... quan tâm thì chắc chắn hoạt động quản lý chất lợng không tiếp tục đợc lâu dài và sẽ thất bại Quản lý chất lợng không chọn công ty mà chọn giám đốc , đây là nguyên tắc thứ nhất Dù ai nói ngon nói ngọt đi chăng nữa thì Nguyn Th Minh Phng 19 Chuyờn thc tp tt nghip những nhân viên công ty chỉ nghe ngời có thẩm quyền quyết định tiền lơng tiền thởng của họ Về bản chất quản lý chất lợng là công việc thầm lặng... Biểu mẫu là một dạng của tiêu chẩn hoá các giấy tờ có liên quan đến công việc, giúp cho ngời thực hiện ghi nhận đễ dàng quản lý và lu hồ sơ, thuận tiện và tránh đợc nhiều thiếu sót khi khai hồ sơ 7 Đánh giá chất lợng của hệ thống quản lý chất lợng Công việc đánh giá hệ thống quản lý chất lợng nhằm xác định tính hiệu quả của hệ thống và tìm ra những điểm không phù hợp cần đợc khắc phục Việc đánh giá... quan Thái độ của ngời tiếp chè nớc góp phần vào kết quả của cuộc trao đổi đàm phán Đánh giá và điều tra ý thức Quản lý chất lợng Để việc quản lý chất lợng có hiệu quả thì phải làm tốt từ việc giáo dục , lập kế hoạch, thực thi và xúc tiến Tổ chức cần điều tra nhận thức, ý thức về quản lý chất lợng của toàn thể nhân viên, trớc khi làm điều tra cần phải giải thích rõ ràng ý nghiã và mục đích của việc... theo.Đặc trng của quản lý chát lợng là cấp lãnh đạo đều quan tâm và tự mình tiên phong chỉ huy và thực tế đã chỉ ra rằng chỉ những nơi nào cấp lãnh đạo tiên phong đi đầu mới thành công 4 Thành lập Ban ISO Ban ISO là một nhóm các thành viên chuyên phụ trách về vấn đè chất lợng của đơn vị Việc thành lập ban này nhằm duy trì và thực hiện lâu dài hệ thống quản lý chất lợng Để khắc phục tâm lý cho rằng khi . thống quản lý chất lợng ISO 9000 1. Quản lý chất lợng là gì? Khái niệm : Quản lý chất lợng là những hoạt động chức năng quản lý chung để nhằm xác định chính sách chất lợng, mục đích chất lợng. bảo chất lợng cải tiến trong khuôn khổ của hệ thống chất lợng. 2. Vai trò của quản lý chất lợng Quản lý chất lợng giữ một vị trí hết sức quan trọng trong công tác quản lý kinh tế và quản. hiên hệ thống quản lý chất l- ợng : Tổ chức dịch vụ quản lý hành chính nhà nớc cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lợng với mục đích là đảm bảo công việc dịch vụ của mình có chất lợng thích