1. Trang chủ
  2. » Kỹ Năng Mềm

Kỹ năng xử lý phản đối

16 484 5

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 16
Dung lượng 630,5 KB

Nội dung

 Sự phản đối của khách hàng cần được xem là một phản ứng hữu ích trong quá trình bán hàng bởi đó là những thông tin phê bình nhằm giúp chúng ta bán được hàng!.  Sự phản đối đồng thời

Trang 1

© Glendinning Management Consultants 2006 F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections1

Tr l i các ph n đ i ả ờ ả ố

Trang 2

Các ph n đ i đi n hình ả ố ể

“Hàng còn nhiều!”

“Hàng của công ty mắc quá!”

“Tôi hết chỗ để rồi!”

“Tôi không có tiền!”

“Hợp đồng gì mà dài quá”

“ Tôi rất hài lòng với đối thủ cạnh tranh của bạn”

AI LÀ NGƯỜI THÍCH PHẢN ĐỐI?

TÔI !!!!

Trang 3

© Glendinning Management Consultants 2006 F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections3

Phản đối không có nghĩa là không mua hàng hay từ chối!

Sự phản đối của khách hàng cần được xem là một phản ứng hữu ích trong quá trình

bán hàng bởi đó là những thông tin phê bình nhằm giúp chúng ta bán được hàng !

Sự phản đối đồng thời cũng ngụ ý rằng : nếu anh giải quyết được những vấn đề đó,

tôi sẽ mua hàng của anh

Sự phản đối không mang tính cá nhân!

Không nên sợ và né tránh sự phản ứng từ khách hàng Nên hiểu khách hàng muốn

nói với bạn và muốn bạn giải quyết nó một cách hiệu quả!

Trang 4

Nguyên t c vàng: Luôn c g ng tránh tình hu ng ắ ố ắ ố

phát sinh s ph n đ i t khách hàng ự ả ố ừ

Hầu hết các đề nghị mới mà bạn thông báo cho KH luôn phát sinh thêm từ 2-3 phản

đối kèm theo

Giải quyết chúng ngay trong phần trình bày của mình với KH, ngăn chặn trước các phản đối có thể phát sinh

Đừng hi vọng vào việc giá bán sẽ không tăng

Không chạy trốn điều này

Trình bày thêm giá trị/lợi ích vào những đề nghị mới của bạn khi tăng giá

Không lẩn tránh rồi hi vọng rằng sẽ không có sự phản đối nào xảy ra!!!!

Phải chuẩn bị trước, nếu bạn thực sự muốn bán hàng !!!

Trang 5

© Glendinning Management Consultants 2006 F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections5

Các k năng c n thi t đ tr l i các ph n đ i ỹ ầ ế ể ả ờ ả ố

Phải có sẵn một chiến lược để giải quyết phản đối

Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng lắng nghe

Kiến thức về sản phẩm, về ngành hàng

Trang 6

X lý các ph n đ i – B c 1 ử ả ố ướ

Bước 1: Xác nhận lại

Xem bạn có hiểu đúng vấn đề không!

Câu hỏi thăm dò – Câu hỏi mở

Diễn giải lại

Chúng ta đang giải quyết vấn đề từ gốc hay từ ngọn?

“Ồ, tôi không chắc Tôi nên chờ thêm một chút nữa”

Thăm dò: “Có phải ý chị là không biết những gì em mới trình bày

có mang lại thêm lợi nhuận cho chị không phải không?

“Không, nhưng mỗi lần thay đổi người bỏ hàng là phiền phức lắm”

Trang 7

© Glendinning Management Consultants 2006 F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections7

X lý các ph n đ i – B c 2 ử ả ố ướ

1 Xác nhận lại : Xem bạn có hiểu đúng vấn đề không

2 Bày tỏ sự quan tâm: Thông cảm với người mua hàng cho thấy đây là

một sự cân nhắc quan trọng

BẠN KHÔNG ĐỒNG Ý LÀ CÓ VẤN ĐỀ Ở ĐÂY!

“Em rất thông cảm với chị là rất phiền phức mỗi khi thay đổi người bán hàng”

Trang 8

Quy trình x lý các ph n đ i ử ả ố

Câu hỏi

1.Xác nhận lại

Diễn giải &

Thông cảm

2 Bày tỏ sự quan tâm

Trang 9

© Glendinning Management Consultants 2006 F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections9

X lý các ph n đ i – B c 3 ử ả ố ướ

1 Xác nhận lại: Xem bạn có hiểu đúng vấn đề không!

2 Bày tỏ sự quan tâm: Thông cảm với người mua hàng cho thấy đây là một sự cân

nhắc quan trọng

3 Phân loại: Phản đối là : Đúng hay Sai

Không có lý do gì phải trả lời phản đối nếu khách hàng đó sẽ không mua!

‘Vậy thì nếu chỗ trưng bày không là vấn đề thì chị sẽ mua sản phẩm

của em chứ?”

Trang 10

Đúng và Sai

Phản đối đúng Nếu vấn đề được giải quyết – không có lý do gì

để không mua

Sử dụng câu hỏi “Cái gì sẽ xảy ra nếu … ”

Nếu đó không phải vấn đề, chúng ta có thể tiếp tục được không?

Nếu là câu trả lời là có – Phản đối đúng

Phản đối saiCó một phản đối khác “ẩn mình”

Bạn nên tìm ra phản đối thực sự là gì

Nếu không, việc bán hàng sẽ rất khó khăn

Trang 11

© Glendinning Management Consultants 2006 F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections11

X lý các ph n đ i ử ả ố

Câu hỏi

1 Xác nhận lại

Diễn giải &

Cảm thông

2 Bày tỏ sự quan tâm

Câu hỏi

3 Phân loại

Trang 12

X lý các ph n đ i ử ả ố

Thăm dò

1 Xác nhận lại

Diển giải &

Cảm thông

2 Bày tỏ sự thông cảm

Câu hỏi

3 Phân loại

Trang 13

© Glendinning Management Consultants 2006 F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections13

X lý các ph n đ i – B c 4 ử ả ố ướ

1 Xác nhận lại : Xem bạn có hiểu đúng vấn đề không!

2 Bày tỏ sự quan tâm: Thông cảm với người mua hàng cho thấy đây là một sự cân

nhắc quan trọng

3 Phân loại: Phản đối là : Đúng hay Sai

Không có lí do gì phải trả lời phản đối nếu khách hàng đó

không mua!

4 Làm rõ Những hiểu lầm hoặc những thông tin còn thiếu

Trang 14

Nguyên t c vàng ắ

Tôn trọng quan điểm của khách hàng

Lắng nghe quan điểm của khách hàng

Suy nghĩ trước khi nói - thời gian để cân nhắc

Giữ các phản đối theo đúng nghĩa - tránh thổi phồng các vấn đề nhỏ nhặt

Diễn giải mang tính tích cực - một câu trả lời tiêu cực có thể sẽ gây nghi ngờ

Làm việc hợp tác với khách hàng - hướng tới cùng một mục tiêu

Dự đoán trước các phản đối - lập kế hoạch và thực hành giải quyết

Trả lời và kết thúc vấn đề - giải quyết phản đối và dứt điểm, đạt thỏa thuận

Trang 15

© Glendinning Management Consultants 2006 F:/Coca Cola Bottlers Vietnam/C8536 Field Sales Customer Management/Dealing With Objections15

Th c t p v X lý các ph n đ i ự ậ ề ử ả ố

Nhận ra các phản đối chính mà bạn sẽ gặp trong quá trình bán hàng

và thống nhất biện pháp để tránh hoặc vượt qua các phản đối này.

Chia lớp theo cặp

Thảo luận về các phản đối thông thường nhất

Cân nhắc làm cách nào có thể tránh được hoặc vượt qua các phản đối này.

Chuẩn bị để trình bày hướng giải quyết của bạn trước lớp với hình thức đóng vai, một người khách hàng, một người mua hàng

20 phút chuẩn bị

10 phút trình bày và thảo luận

Thời gian

Phương

pháp

Mục tiêu

Trang 16

K ho ch th c hi n ế ạ ự ệ

Làm gì – Làm thế nào – Khi nào

Hỗ trợ từ phía người

Ngày đăng: 23/01/2015, 17:41

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

w