Tiểu luận Môn học E-marketing CẤP ĐỘ CAM KẾT VỚI E-BUSINESS

Tiểu luận Môn học E-marketing CẤP ĐỘ CAM KẾT VỚI E-BUSINESS

TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

VIỆN ÐÀO TẠO SAU ÐẠI HỌC

Môn học E-marketing

Đề tài

4 CẤP ĐỘ CAM KẾT VỚI E-BUSINESS

GVHD : ThS Hoàng Lệ Chi

Nhóm thực hiện: Nhóm 4

TP HCM, năm 2014

DANH SÁCH NHÓM 4

1 Võ Đình Trí Dũng 7701221495

2 Ngô Minh Hằng 7701221523

3 Bùi Hoàng Hiệp 7701220384

4 Vũ Văn Hùng 7701220470

5 Đặng Nguyên Hạnh Nhung 7701221631

6 Nguyễn Văn Ninh 7701220850

7 Cao Văn On 7701220861

8 Dương Hồng Quân 7701220924

9 Đỗ Minh Trường 7701221286

10 Nguyễn Châu Hoàng Trương 7701221740

11 Lương Thị Tú Uyên 7701221353

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

I 4 cấp độ cam kết với E-business 4

1 Cấp độ hoạt động (Activity) 4

2 Cấp độ quy trình kinh doanh (Business Process) 5

3 Cấp doanh nghiệp (Enterprise) 8

4 Cấp độ Pure Play 10

II Ví dụ minh họa doanh nghiệp Việt Nam 12

1 Cấp độ hoạt động (Activity) 12

2 Cấp độ quy trình kinh doanh (Business Process) 12

3 Cấp doanh nghiệp (Enterprise) 14

4 Cấp độ Pure Play 16

I 4 cấp độ cam kết với E-business.

1 Cấp độ hoạt động (Activity)

Đây là mức độ thấp nhất của kim tự tháp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh để

có thể tiết kiệm tiền cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp sử dụng công nghệ thông tin hoặc internet tự động Trong khu vực rủi ro ít, doanh nghiệp có thể cắt giảm chi phí hiệu quả thông qua thương mại điện tử

Các mô hình thương mại điện tử chính ở cấp độ hoạt động bao gồm: Mua hàng trực tuyến, xử lý đơn hàng, thư điện tử, phát hành nội dung, tình báo kinh doanh, quảng cáo trực tuyến và PR, chiêu thị trực tuyến và chiến lược giá động trực tuyến

Một số mô tả về các mô hình thương mại này:

- Mua hàng trực tuyến: Các doanh nghiệp có thể sử dụng Web để đặt hàng với các

nhà cung cấp một cách tự động hóa Thông thường hoạt động này không phải là hoạt động tiếp thị, nhưng khi các nhà bán lẻ như Wal-Mart tạo ra việc xử lý đơn hàng tự động trong suốt chuỗi cung ứng, nó đã có một tác động rất lớn trên thị trường

- Xử lý đơn hàng: Mô hình này xảy ra khi các nhà bán lẻ trực tuyến tự động hóa

giao dịch được tạo bởi khách hàng qua internet

- Thư điện tử: Khi tổ chức gửi thông tin điện tử cho các bên liên quan, họ tiết kiệm

chi phí in ấn và gửi thư của họ

- Phát hành nội dung: Trong mô hình này, các công ty tạo ra nội dung hoặc dịch

vụ có giá trị trên trang web của họ, để thu hút rất nhiều lưu lượng truy cập, và bán quảng cáo hoặc công ty đăng các bài viết về thông tin và dịch vụ công ty mình trên một trang web khác, do đó tiết kiệm chi phí in ấn

- Tình báo kinh doanh: Hoạt động này đề cập đến việc thu thập thông tin trực

tuyến thứ cấp và sơ cấp về đối thủ cạnh tranh, thị trường, khách hàng, và nhiều hơn nữa với chi phí thấp

- Quảng cáo trực tuyến và quan hệ công chúng: công ty mua quảng cáo trên các

Thư trực tuyến hoặc trang web của người khác PR trực tuyến bao gồm các trang web của một công ty, cũng như các thông cáo báo chí trực tuyến…

- Chiêu thị trực tuyến: Các công ty sử dụng internet để gửi mẫu sản phẩm kỹ thuật

số như âm nhạc và phần mềm, hoặc chạy rút thăm trúng thưởng cho các chiến dịch bán hàng

- Chiến lược giá động trực tuyến: Với giá linh hoạt, một công ty có các mức giá

khác nhau cho các nhóm khách hàng khác nhau, ngay cả ở cấp độ cá nhân Đấu

giá trực tuyến là loại giá linh hoạt của người mua thay vì của người bán Công nghệ cho phép hoạt động này sẽ được tự động hóa

Ưu Điểm:

 Thế giới kinh doanh thì nhộn nhịp Bạn nhận thấy khá khó khăn để sắp xếp và thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc May mắn thay, công nghệ trực tuyến bằng cách nào đó làm giảm nhẹ bớt cuộc sống căng thẳng của chúng ta

 Các doanh nghiệp, nhà cung cấp và các nhà cung ứng dịch vụ khác đưa ra hàng hóa của họ lên trực tuyến Vì thế, bạn không cần phải ghé thăm các cửa hàng

để mua vật tư bạn cần hoặc văn phòng bạn có nhu cầu Đây là những lợi thế của việc sử dụng các mô hình theo cấp độ hoạt động (Activity level)

Nhược điểm:

 Những nhược điểm của việc sử dụng mô hình kinh doanh theo cấp độ hoạt động có thể được bao gồm trong khi mua hàng trực tuyến, bằng cách sử dụng một thẻ tín dụng trực tuyến và phát sinh chi phí khi bạn không trả tiền ngay lập tức

 Ngoài ra, do có các cửa hàng mở cửa 24/7 cho bạn, bạn có nhiều khả năng mua nhiều hơn, do đó chi tiêu nhiều tiền hơn

 Một nhược điểm nữa là rất nhiều các trang web bạn phải trả chi phí vận chuyển giao hàng tùy thuộc vào sản phẩm mà bạn đặt hàng

Ví dụ:

 Wal-Mart là cửa hàng bán lẻ lớn nhất tại Hoa Kỳ, và lớn hơn so với bất kỳ chuỗi bán lẻ nào khác trên thế giới Hiện nay Wal-Mart có trên 4.150 cơ sở bán

lẻ trên toàn cầu Vì vậy, họ chị phối hoàn toàn hệ thống bán lẻ tại Canada, Mexico và Vương quốc Anh Theo chỉ số Fortune 500 của những tập đoàn giàu

có và mạnh mẽ nhất trên thế giới, Wal-Mart nắm giữ vị trí số một, theo tổng lượng bán của nó Công ty này được xếp hạng là công ty được ngưỡng mộ nhất thứ hai trên thế giới bởi tạp chí Fortune (www.fortune.com) Wal-Mart cung cấp hàng hóa nói chung: may mặc gia đình, sức khỏe & sắc đẹp, nhu cầu hộ gia đình, điện tử, đồ chơi, vải, hàng thủ công, bãi cỏ và vườn, giày dép, đồ trang sức Ngoài ra, các công ty điều hành các công ty dược phẩm, Tire & Lube Express, và trung tâm xử lý hình ảnh cũng rất thành công

2 Cấp độ quy trình kinh doanh (Business Process)

Mức độ tiếp theo của kim tự tháp là cấp độ quy trình kinh doanh và quy trình này

sẽ làm tăng hiệu quả của công ty Các mô hình kinh doanh điện tử phổ biến ở cấp độ quy trình kinh doanh là quản trị quan hệ khách hàng, quản trị tri thức, quản trị chuỗi cung ứng, xây dựng cộng đồng trực tuyến, tiếp thị cơ sở dữ liệu, hoạch định nguồn lực doanh nghiệp, và tùy chọn

- Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Việc thu thập các thông tin phần cứng,

phần mềm giúp cho công ty nắm được những thông tin chi tiết cá nhân khách hàng phục vụ cho mục tiêu tiếp thị tốt hơn Công ty sẽ chỉ gởi đơn chào hàng cho những khách hàng có mối quan tâm nhất và sẵn sàng mua nhất Điều đó giúp tiết kiệm chi phí in ấn, thư tín, liên lạc thường phải mất trong tiếp thị đại trà

- Quản trị tri thức (KM): Là sự kết hợp cơ sở dữ liệu của công ty và công nghệ

thông tin để tạo ra hệ thống dữ liệu, và chuyển đổi dữ liệu thành thông tin, kiến thức bổ ích Hệ thống KM tạo ra một kho các báo cáo, thông tin tài khoản của khách hàng, bán sản phẩm, và quản lý các thông tin khác có giá trị được sử dụng

để đưa ra quyết định

- Quản trị chuỗi cung ứng (SCM): Nó liên quan đến sự phối hợp của các kênh

phân phối để cung cấp các sản phẩm có hiệu quả hơn và hữu hiệu hơn cho khách hàng Ví dụ, khi một người sử dụng đơn đặt hàng từ các trang web nhất định, máy tính của FedEx nhận được hướng dẫn để nhận sản phẩm từ một nhà kho và cung cấp nó một cách nhanh chóng cho khách hàng Tương tự như vậy, khi người tiêu dùng mua một sản phẩm tại các cửa hàng tạp hóa, máy quét mã vạch lúc thanh toán của cửa hàng sẽ giảm số lượng hàng tồn kho và tự động đặt hàng từ kho hoặc

từ nhà cung cấp nếu hàng hóa trong kho còn thấp hơn định mức cho phép

- Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP): Nó đề cập đến một hệ thống tối ưu

cho đơn hàng, mua hàng, hóa đơn, và kiểm soát hàng tồn kho Hệ thống ERP cho phép các tổ chức tối ưu hóa quy trình kinh doanh để giảm chi phí Nhiều hệ thống ERP có trước Web ERP không phải là một chức năng tiếp thị, nhưng chức năng của nó vô cùng quan trọng

- Chương trình liên kết: Là khi các công ty đặt một liên kết đến trang web bán lẻ

của người khác và kiếm được một khoản hoa hồng trên tất cả các đơn hàng của khách hàng Amazon.com đi tiên phong trong hình thức kinh doanh trực tuyến Khi nhìn đặc điểm của một liên kết của Amazon, nó hoạt động như một đại lý bán hàng cho các sản phẩm của Amazon

Ưu điểm:

 Giảm chi phí điều hành

 Quản lý thông tin liên lạc của khách hàng tốt hơn

 Mở ra nhiều cơ hội kinh doanh hơn so với chỉ 1 điểm liên lạc duy nhất Điều này giúp cho công ty bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn cho khách hàng hiện tại

 Biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới bằng cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với các khách hàng tiềm năng

Nhược điểm:

Dưới đây là một số sai lầm trong bán hàng và quản lý tiếp thị khi lựa chọn cấp quy trình kinh doanh

 Không kết hợp với thông tin kế toán và tiếp thị, tập trung quá nhiều vào những người bán hàng sử dụng CRM

 Không kết nối với bộ phận dịch vụ, quên rằng các mối quan hệ khách hàng xuyên suốt toàn bộ vòng đời của một cam kết dịch vụ

 Quên thiết lập các biện pháp thử nghiệm các tính năng mới để cải tiến trong hệ thống bán hàng của bạn

 Hy vọng CRM cải thiện việc duy trì khách hàng mà không thực hiện những nỗ lực duy trì cụ thể

Ví dụ:

Intel được phân loại thành các cấp độ quy trình kinh doanh của cam kết Họ là một công ty được thành lập vào năm 1968, trước khi Internet là xa lộ thông tin như ngày hôm nay và ngày nay họ cung cấp hơn 450 sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng ở trên toàn thế giới (Www.intel.com) Dưới mức kinh doanh của cam kết, Intel dự kiến sẽ sử dụng công nghệ để giữ khách hàng (CRM), quản lý nguồn lực của họ (ERP), quản lý cơ sở kiến thức của họ (KM) và xây dựng cộng đồng xung quanh các sản phẩm và dịch vụ của

họ (Straus, 2003) Intel đã hoàn thành những kỳ vọng bằng nhiều cách Trong lĩnh vực quản lý kiến thức, Intel đã có một trang web thành công cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Thông tin có thể được tìm thấy trên một loạt các sản phẩm và dịch vụ có thể giúp khách hàng của họ Lý do chính để phân loại Intel theo quy trình kinh doanh có thể được lấy từ báo cáo này của họ trang web:

Nhiệm vụ của Intel là để trên toàn thế giới, 100 phần trăm công ty điện tử tối đa hóa lợi nhuận, đáp ứng và đổi mới Công ty đã xây dựng cơ sở hạ tầng nội bộ của mình

và thực tiễn xung quanh sản phẩm và công nghệ của riêng mình Intel xử lý tất cả mọi thứ trực tuyến, từ chế biến để quản lý vật tư cho các khoản phải trả Hơn 60% vật liệu giao dịch của Intel và 85% đơn đặt hàng của khách hàng được xử lý bằng điện tử Dễ dàng để thấy rằng mặc dù Intel có một cơ sở được thành lập trong thế giới “gạch và vữa”, họ đang

tích cực tìm cách sử dụng công nghệ điện tử để quản lý kinh doanh của họ bằng cách mà

sẽ có lợi cho khách hàng và công ty

3 Cấp doanh nghiệp (Enterprise)

Ở cấp doanh nghiệp của kim tự tháp, các công ty tự động hóa nhiều quy trình kinh doanh trong một hệ thống thống nhất được cam kết thực hiện thông qua thương mại điện

tử Các công ty tin rằng tương lai của họ sẽ phụ thuộc vào hoạt động thương mại điện tử Các mô hình kinh doanh điện tử chính ở cấp độ doanh nghiệp là thương mại điện tử, trung tâm mua sắm ảo, tài trợ nội dung trực tuyến, cổng thông tin, mạng xã hội, môi giới trực tuyến (trao đổi trực tuyến và đấu giá trực tuyến) và đại lý mua hàng trực tuyến (đại

lý của nhà sản xuất, đại lý mua sắm và đấu giá ngược…) Thông thường, tại cấp độ này mọi người sẽ điều hành công việc kinh doanh của họ thông qua thương mại điện tử

- Thương mại điện tử (E – commerce): Giao dịch trực tuyến hoặc bán hàng trực

tiếp các hàng hóa và dịch vụ trên Internet, cũng như trong một giao dịch hoặc theo thời gian với một giá thuê tăng liên tục Các nhà bán lẻ trực tuyến là các công ty mua sản phẩm và bán chúng trực tuyến Có kiểu cửa hàng bán lẻ trực tuyến bán các sản phẩm vật chất và sử dụng phương pháp vận chuyển truyền thống để cung cấp cho họ Các loại khác bán các sản phẩm kỹ thuật số như thông tin, phần mềm,

âm nhạc, và cung cấp cho khách hàng thông qua internet Nhiều nhà bán lẻ trực tuyến duy trì các cửa hàng truyền thống là tốt Thế giới ảo thường tạo ra doanh thu thông qua việc đăng ký thành viên

- Trung tâm mua sắm ảo: Một trang web tập hợp các nhà bán lẻ điện tử khác nhau

tại một địa điểm ảo (trực tuyến) duy nhất Điều này trái ngược với một cơ sở hạ tầng địa điểm cố định bố trí truyền thống, nơi tổ chức bán lẻ hoạt động như những cửa hàng bán lẻ nằm ở các vị trí cố định như trung tâm mua sắm trên thế giới

- Tài trợ nội dung trực tuyến: Một phần đặc biệt và khác biệt về nội dung nằm trên

một trang web được tài trợ thường bởi một nhà quảng cáo Thường nội dung tài trợ sẽ trùng với chủ đề là cũng như các khách hàng mục tiêu của trang web

- Cổng thông tin (Portal): Một điểm đăng nhập vào Internet như Yahoo Đây là

cổng thông tin vì nó cung cấp nhiều dịch vụ ngoài khả năng tìm kiếm Nó bao gồm các cổng đến tin tức, trò chơi, bản đồ, mua sắm, thư ngoài ra nó còn tự chuyển đến các nội dung được cung cấp bởi những người khác Một số cổng thông tin tập trung vào các ngành công nghiệp theo chiều dọc như xe ô tô Edmund’s.com

- Mạng xã hội (social networking): Đó là các trang web mà mọi người sử dụng

chia sẻ mối quan tâm, hồ sơ, chuyên môn cá nhân với nhau Họ sử dụng các mô hình xây dựng cộng đồng như ở trên, nhưng mạng xã hội cộng đồng với mục đích kết nối các cá nhân với bạn bè và những người kinh doanh cùng chí hướng

- Môi giới trực tuyến (Online Brokers): Đây là các trung gian hỗ trợ trong việc

đàm phán giữa người mua và người bán mà họ không phải là đại diện cho một trong hai người mua hoặc bán Các nguồn thu nhập trong các mô hình này là hoa hồng hoặc phí Môi giới thường tạo ra một không gian thị trường để mọi người tham gia trao đổi Hình thức B2B là một nơi cho phép người mua và người bán trong một ngành công nghiệp cụ thể nhanh chóng có được kết nối Đấu giá trực tuyến xảy ra trong cả 2 thị trường B2B và B2C, các nhà môi giới trực tuyến sẽ cung cấp các trang web và công nghệ cho khách hàng để đổi lấy một khoản hoa hồng trên doanh số bán

- Đại lý mua hàng: Đại lý mua có trách nhiệm mua vật tư, sản phẩm, vật liệu và

dịch vụ với mức giá thấp nhất có thể trong khi duy trì một mức độ cao về chất lượng Đại lý mua phải có tay nghề trong việc đánh giá các điều kiện thị trường hiện tại khi họ trực tiếp ảnh hưởng đến cung và cầu về các dịch vụ và sản phẩm Yếu tố được xem xét trong quá trình đánh giá bao gồm chất lượng và độ tin cậy, giá cả và tính sẵn có, thêm vào dịch vụ khách hàng sau khi mua Mục tiêu của một đại lý thu mua là để xác định vị trí nhà cung cấp và thương lượng mức giá tốt nhất

mà không bị mất chất lượng cho những hàng hóa và dịch vụ cần thiết cho tổ chức của họ Đây là một số lời khuyên hữu ích và gợi ý về cách để trở thành một đại lý thu mua

Ưu điểm:

 Nó cho phép các doanh nghiệp kết nối với khách hàng và các doanh nghiệp liên quan khác Bằng cách liên kết với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực hoặc ngành nghề liên quan, các doanh nghiệp nhỏ có cơ hội để hình thành liên minh cùng có lợi và thúc đẩy chéo

 Bên cạnh đó, quảng cáo thông qua các trang web, mạng xã hội đem lại nhiều lợi ích, tiện lợi cho khách hàng hơn so với việc sử dụng các hình thức quảng cáo truyền thống Nếu bạn chạy một quảng cáo trên các đài phát thanh, nó sẽ chỉ chạy nhiều lần nếu như bạn trả tiền cho nó, nhưng hồ sơ của bạn có thể được xem một số lượng vô hạn thông qua thương mại điện tử

 Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể quảng cáo trên một số trang web mạng xã hội bằng cách sử dụng các hình thức truyền thống của tiếp thị Internet như trả tiền cho mỗi nhấp chuột, mặc dù không phải tất cả các trang web mạng xã hội cung cấp hình thức quảng cáo

Nhược điểm:

 Một trong những nhược điểm là các vấn để liên quan đến bảo mật và an toàn, chính xác của thông tin Về cơ bản, điều này có nghĩa là bạn có thể bắt đầu một

mối quan hệ trực tuyến với những người bạn không biết họ là ai, và không kiểm chứng được thông tin của họ Trong khi điều này sẽ không chỉ dẫn đến thất vọng khi bạn tìm ra, nó cũng có thể dẫn đến nguy hiểm Vì vậy bạn phải luôn luôn cẩn thận trong việc chọn lọc, kiểm tra thông tin để ra quyết định đúng đắn

Ví dụ:

 Dell đang chứng minh cách thế giới sử dụng công nghệ thông tin, và họ thực hiện cam kết của họ để hoạt động kinh doanh có trách nhiệm và bền vững Dell đặt sản phẩm của họ trong các trang web trực tuyến và bán cho người tiêu dùng Họ bán sản phẩm của họ thông qua thương mại điện tử và tin rằng trong tương lai họ sẽ phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh điện tử

 Edmund cung cấp không gian cho người tiêu dùng đặt sản phẩm của họ để bán

và cũng cho phép người tiêu dùng mua sản phẩm họ thích mà người khác bán

Họ cung cấp giao dịch trực tuyến, bán trực tiếp hàng hóa và dịch vụ trên internet, hoặc trong một giao dịch hoặc theo thời gian với mức giá thuê tăng liên tục

4 Cấp độ Pure Play

Mức cuối cùng của các kim tự tháp là pure play Đây là các doanh nghiệp đã bắt đầu trên internet, thậm chí là sau đó họ có thêm các mô hình gạch vữa Amazon và Newegg lần lượt là các doanh nghiệp pure play xếp thứ nhất và thứ mười về doanh số bán hàng trong số tất cả các nhà bán lẻ trực tuyến trong năm 2005, theo Morgan Stanley

Các doanh nghiệp pure play phải đối mặt với những thách thức đáng kể Họ phải cạnh tranh giống như các thương hiệu mới và phải chiếm lĩnh khách hàng từ những doanh nghiệp sẵn có Những doanh nghiệp thành công có thể làm thay đổi ngành công nghiệp (Tức là, thay đổi các quy tắc của trò chơi) (Modahl 2000) Một cách để thay đổi các quy tắc là phát minh ra một mô hình kinh doanh điện tử mới giống như Yahoo!, MySpace và eBay đã làm Trong thực tế một số nhà quan sát tin rằng eBay tồn tại trong một mô hình pure play thật sự hữu hiệu Chìa khóa thành công của pure play là cung cấp giá trị khách hàng lớn hơn Ví dụ, buy.com tăng giá trị khách hàng bằng việc sử dụng một mô hình tài trợ nội dung kết hợp với bán hàng trực tiếp Các quảng cáo được bán trên trang web giúp quá trình trợ cấp cho người tiêu dùng

Ưu điểm

 Khi bạn mở một giỏ mua hàng thương mại điện tử, bạn không cần thiết hiện diện cả ngày Hệ thống trực tuyến của bạn sẽ chăm sóc hầu hết mọi thứ nếu bạn đang kinh doanh sản phẩm, bạn sẽ chỉ cần phải đảm bảo vận chuyển các