Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 42 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
42
Dung lượng
1,89 MB
Nội dung
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ - MÔI TRƯỜNG LẬP TRÌNH QUẢN LÝ Đề Tài Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Giảng viên hướng dẫn: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thiện An – DTH114081 An Giang – 05/2014 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 2 MỤC LỤC MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG 5 DANH MỤC HÌNH 6 NỘI DUNG 7 1. GIỚI THIỆU 7 1.1. Giới thiệu 7 1.2. Mô tả nghiệp vụ 7 1.3. Mục tiêu 9 1.3.1. Mc tiêu tng quan 9 1.3.2. Mc tiêu c th 9 1.3.3. Công c thc hin 9 2. QUY TRÌNH ỨNG DỤNG 11 2.1. Tiêu chí lựa chọn phương pháp 11 2.1.1. M yêu ci dùng 11 2.1.2. M quen bit v k thut 11 2.1.3. phc tp 11 2.1.4. tin cy 11 2.1.5. Thi gian 11 2.1.6. K hoch 11 2.2. Nhận xét 11 2.3. Mô hình 12 3. PHÂN TÍCH 13 3.1. Sơ đồ Usecase 13 3.1.1. Dani dùng (actor) 13 3.1.2. Danh sách các usecase 13 3.1.3. i dùng 15 3.1.4. Actor nhân viên 15 3.1.5. i qun tr (admin) 17 3.1.6. Actor khách hàng 17 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 3 3.2. Mô tả usecase 18 3.2.1. p 18 3.2.2. t 19 3.2.3. i mt khu 19 3.2.4. Usecase thêm khách hàng 20 3.2.5. Usecase tìm kim khách hàng 21 3.2.6. Usecase cp nht thông tin khách hàng 21 3.2.7. Xem thông tin khách hàng 22 3.2.8. Usecase thêm hp dng mi 23 3.2.9. Usecase xem danh sách hng 23 3.2.10. Usecase lp phiu thanh toán 24 3.2.11. Usecase thêm dch v mi 24 3.2.12. Usecase xem danh sách dch v 25 3.2.13. Usecase thêm nhân viên 25 3.2.14. Usecase cp nht thông tin nhân viên 26 3.2.15. Usecase thng kê khách hàng ký nhiu hng 27 3.2.16. Usecase thng kê thanh toán cn thu trong tun 27 3.2.17. Usecase th chc trong ngày 27 3.2.18. Usecase qui dùng 28 3.2.19. Usecase xem nht ký h thng 29 3.2.20. liu 29 3.2.21. Usecase phc hi d liu 30 4. THIẾT KẾ 31 4.1. Thiết kế kiến trúc 31 4.1.1. Mô hình kin trúc 31 4.2. Thiết kế giao diện 32 4.2.1. cu trúc giao din 32 4.2.2. Giao dii dùng 33 4.2.2.1. H thng menu 33 4.2.2.2. Mt s giao di 34 4.3. Thiết kế cơ sở dữ liệu 36 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 4 4.3.1. lp 36 4.3.2. d liu 36 4.3.3. Mô t lp 37 5. TỔNG KẾT 42 5.1. Kết quả đạt được 42 5.1.1. Thun li 42 5.1.2. 42 5.2. Hướng phát triển 42 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 5 DANH MỤC BẢNG Bng 1: Công c thc hi án 9 Bng 2: Danh sách actor 13 Bng 3: Danh sách usecase 13 Bng 4: Mô t p 18 Bng 5: Mô t t 19 Bng 6: Mô t i mt khu 19 Bng 7: Mô t usecase thêm khách hàng 20 Bng 8: Mô t usecase tìm kim khách hàng 21 Bng 9: Mô t usecase cp nht thông tin khách hàng 22 Bng 10: Mô t usecase xem thông tin khách hàng 22 Bng 11: Mô t usecase thêm hng mi 23 Bng 12: Mô t usecase xem danh sách hng 23 Bng 13: Mô t usecase lp phiu thanh toán 24 Bng 14: Mô t usecase thêm dch v mi 24 Bng 15: Mô t usecase xem danh sách dch v 25 Bng 16: Mô t usecase thêm nhân viên 25 Bng 17: Mô t usecase cp nht thông tin nhân viên 26 Bng 18: Mô t usecase thng kê khách hàng ký nhiu hng 27 Bng 19: Mô t usecase thng kê thanh toán cn thu trong tun 27 Bng 20: Mô t usecase th chc trong ngày 28 Bng 21: Mô t usecase qui dùng 28 Bng 22: Mô t usecase xem nht ký h thng 29 Bng 23: Mô t liu 29 Bng 24: Mô t usecase phc hi d liu 30 Bng 25: Mô t quan h khách hàng 37 Bng 26: Mô t quan h nhân viên 38 Bng 27: Mô t quan h 38 Bng 28: Mô t quan h hng 39 Bng 29: Mô t quan h k hoch chi tr 40 Bng 30: Mô t quan h i dùng 40 Bng 31: Mô t quan h liên h 41 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 6 DANH MỤC HÌNH hong tng quan ca yêu cu h thng 9 n 12 Hình 3: Mi quan h gia các actor trong h thng 13 usecase ci dùng 15 usecase ca actor nhân viên nhóm nghip v khách hàng 15 usecase ca actor nhân viên nhóm nghip v hng 16 usecase ca actor nhân viên nhóm nghip v nhân viên 16 usecase ca actor nhân viên nhóm nghip v dch v 17 i qun tr h thng (admin) 17 usecase actor khách hàng 18 Hình 11: Mô hình kin trúc h thng 31 cu trúc giao din 33 Hình 13: Menu trang chính 33 Hình 14: Menu tr giúp 33 Hình 15: Menu nghip v 33 Hình 16: Menu báo cáo thng kê 33 Hình 17: Menu qun tr h thng 33 Hình 18: Giao din chính 34 Hình 19: Giao din duyt web 34 Hình 20: Giao din cp nht thông tin khách hàng 35 Hình 21: Giao din thng kê thanh toán cn thu 35 lp h thng 36 quan h d liu 37 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 7 NỘI DUNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. Giới thiệu ng, mt ng là mi kinh doanh. Tìm kim khách hàng mu mà mt doanh nghip luôn luôn phi quan tâm. Vic mt doanh nghip tìm hiu và trin khai CRM (Customer Relationship Management Qun Lý Quan H Khách Hàng) vào trong công ty hay t chc ca mình là mn gn vo mt mi quan h cht ch nh nhi. Hic l chc s kin khai mt mô hình qun lý quan h khách hàng nhm m d dàng trong khâu qun lý thông tin khách hàng và các d li thc hin tt công tác qun lý và gim chi ti thiu chi phí v thi gian và nhân lc. Phn mm giúp công ty có th tt c thông tn khách hàng, các công tác marketing, khuyn mãi, hu mãi và các dch v . 1.2. Mô tả nghiệp vụ Công ty TNHH mt thành viên ViEvents chuyên t chc các s kin cn qun lý thông tin v phát trin chi sóc khách hàng và marketing, có các yêu cu sau: Công ty chuyên t chc nhiu lon thi trang, phng vn nhi ni ting, ca nhc, trin lãm, hi cht k khách hàng nào mun t chn cung cp chi tin phi tr chi phí t ch M chc. Mi khách hàng có th chc nhi u, ngày kt thúc, mô t i tham gia trí, tên lo lot c a ch, thành phc, s n thoi. Chi phí t chc mc thanh toán thành nhin theo mt k hoch chi tr do nhân viên quc hin vi s tho thun ca khách hàng. K hoch chi tr bao gn thanh toán, mô t phí, và phí ca giai c thanh toán, mô t c thanh toán, ngày thanh toán theo k hoch, ngày thc s thanh toán. K hoch chi tr cn n khách hàng. Mt khách hàng cn thanh toán tt c n trong k hoch phí vào ngày bt c ngày bu t ch Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 8 N n theo k hoch chi tr bc ngày thanh toán theo k hoch), khách hàng s b pht theo mc pht ph thuc vào th lon pht s bng vi s ngày tr hn nhân vi mc pht. Nh ng liên h i. n ca mt khách hàng gm ta chn thoi, email, loi khách hàng (VIP, thân thing, n x Yêu cu ca khách hàng, các cuc hn, cuc gp mn thoi, email gia c ghi nhn li. Mt khách hàng có th liên h n công ty nhiu ln. Mi liên h cn công ty do mt nhân viên ph trách. Mt nhân viên có th ph trách nhiu liên h. Hàng tháng b phn quan h khách hàng marketing tin hành tng h u chnh chic ca công ty. B phn này da trên nhng d liu ghi nhn phân loi khách hàng. Loi ca khách hàng s c cp nht vào thông tin c Khách hàng VIP (thỏa 1 trong các điều kiện): + Có ít nht 3 hng, giá tr mi hng t 5.000.000 tr lên, s ln thanh toán tr hn không quá 3. + Tng giá tr các hng t 60.000.000 tr lên, s ln thanh toán tr hn không quá 3. Khách hàng thân thiết (thỏa 1 trong các điều kiện): + Có ít nht 3 hng, giá tr mi hng t 3.000.000 tr lên, s ln thanh toán tr hn không quá 5. + Tng giá tr các hng t 40.000.000 tr lên, s ln thanh toán tr hn không quá 5. Khách hàng tiềm năng (thỏa 1 trong các điều kiện): + Có ít nht 3 hng, tng giá tr các hng t 20.000.000 tr lên, s ln thanh toán tr hn không quá 5. + Có 1 h ng, giá tr h ng t 10.000.000 tr lên, không thanh toán tr hn. Khách hàng nợ xấu: S ln thanh toán tr hn t 10 tr lên. Khách hàng thường: Nhng hp còn li. Ngoài ra ban c công ty c chc trong thng kê các k hoch chi tr t tun, báo cáo danh sác chc nhi Quy trình hong ca h thng cn xây dc th hin t Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 9 Hình 1: Sơ đồ hoạt động tổng quan của yêu cầu hệ thống 1.3. Mục tiêu 1.3.1. Mục tiêu tổng quan - H thng phng xuyên sut trong quy trình nghip v ca công ty. H thng hóa hu ht các nghip v t tn chi tit. - S dng các công ngh mi áp dng vào h thng. To nn t h thng có th ng tt cho hin t thng phm bo d dàng bo trì và nâng cp. - m b i các h thng khác có liên n nghip v ca công ty. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể - H thng phi chi tin tng hng, k hoch chi tr ca khách n khách hàng mt cách chi tit. - Các hong trong quy trình nghip v phc ràng buc và kim soát cht chv các chn mm cung cp. - Giao di m bo tính thân thin và d dàng s d i v i tin hng. 1.3.3. Công cụ thực hiện Bảng 1: Công cụ thực hiện đồ án Giai đoạn Công cụ Nhà sản xuất Phiên bản c t Microsoft Office Microsoft 2010 Phân tích Microsoft Office Microsoft 2010 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 10 StarULM Power Designer Sybase 5.0.2.1570 16.1.0.3637 Thit k Microsoft Office Power Designer StarULM Microsoft Sybase 2010 16.1.0.3637 5.0.2.1570 t Microsoft Visual Studio Microsoft SQL Server Microsoft Microsoft 2008 2008 [...]... sách usecase STT Usecase 1 Đăng nhập 2 Đăng xuất Nguyễn Thiện An – DH12TH Mơ tả Đăng nhập hệ thống Đăng xuất hệ thống 05/2014 13 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng 3 Đổi mật khẩu 4 Thêm khách hàng Cập nhật thơng tin khách hàng 5 6 7 8 9 Tìm kiếm khách hàng Đánh giá phân loại khách hàng Ghi nhận liên hệ của khách hàng Lập hợp đồng 10 Danh mục hợp đồng 11 12 13 14 15 16 Lập phiếu thanh tốn Thêm dịch vụ... tác thêm khách hàng Trigger: Có u cầu thêm thơng tin khách hàng Type: external Relationships: + Association: Nhân viên + Include: Đăng nhập Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 20 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn Normal flow of event: 1 Chọn chức năng thêm khách hàng Sub1 Nhập thơng tin khách hàng 2 Chọn nút lưu 3 Thơng báo việc lưu thành cơng thơng tin khách hàng 4 Kết... mình) Thêm một khách hàng mới vào hệ thống Sửa, xóa thơng tin của khách hàng Tìm kiếm khách hàng với nhiều tiêu chí khác nhau Đánh giá xếp loại khách hàng dựa vào các tiêu chí đã đề ra Ghi nhận và đánh giá việc giải quyết các liên hệ của khách hàng đến cơng ty Lập một hợp đồng mới Xem danh mục các hợp đồng của tất cả khách hàng Lập phiếu thanh tốn cho khách hàng Thêm dịch vụ mới vào hệ thống Sửa, xóa... Xem nhật ký hệ thống Hình 9: Sơ đồ usecase actor người quản trị hệ thống (admin) 3.1.6 Actor khách hàng Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 17 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn Cập nhật thông tin cá nhân Xem các hợp đồng đã ký Khách hàng Xem kế hoạch chi trả Gửi liên hệ cho công ty Hình 10: Sơ đồ usecase actor khách hàng 3.2 Mơ tả usecase 3.2.1 Usecase đăng nhập Bảng 4:.. .Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn 2 QUY TRÌNH ỨNG DỤNG 2.1 Tiêu chí lựa chọn phương pháp 2.1.1 Mức độ u cầu người dùng - Với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đã được trình bày với phần mơ tả rất chi tiết Mơ phỏng hệ thống thơng qua ngơn ngữ tự nhiên và đưa ra các chức năng tối thiểu phải xây dựng - Giai đoạn đầu có sự đầu tư về mặt kiến thức, hiểu biết về hệ thống... sách khách hàng sẽ được hiện thị ra màn hình với tất cả các thơng tin về khách hàng Trigger: Có u cầu xem thơng tin khách hàng Type: external Relationships: + Association: nhân viên + Include: Đăng nhập Normal flow of event: Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 22 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn 1 Chọn chức năng xem thơng tin khách hàng 2 Danh sách và tất cả thơng tin của khách. .. Hệ thống menu Hình 13: Menu trang chính Hình 14: Menu trợ giúp Hình 15: Menu nghiệp vụ Hình 16: Menu báo cáo thống kê Hình 17: Menu quản trị hệ thống Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 33 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn 4.2.2.2 Một số giao diện chương trình Hình 18: Giao diện chính Hình 19: Giao diện duyệt web Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 34 Đề tài: Quản lý quan hệ. .. – DH12TH 05/2014 12 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn 3 PHÂN TÍCH 3.1 Sơ đồ Usecase 3.1.1 Danh sách các vai trò người dùng (actor) Bảng và hình dưới sẽ mơ tả mối quan hệ giữa các actor trong hệ thống Bảng 2: Danh sách actor STT Actor 1 Admin 2 Nhân viên 3 Khách hàng Mơ tả Admin là đối tượng chịu trách nhiệm quản trị hệ thống, giám sát việc sử dụng hệ thống của các đối... Trang chính Nghiệp vụ Người dùng Khách hàng Internet Báo cáo thống kê Quản trị hệ thống Hợp đồng Báo cáo khách hàng Thống kê doanh thu Giao diện Thanh tốn Thống kê nợ Người dùng Cơ sở dữ liệu Cấu hình hệ thống Trợ giúp Hướng dẫn sử dụng Thơng tin CT Thơng tin TG Giao diện Dịch vụ Nhân viên Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 32 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn Hình 12: Sơ đồ... Excel Xem nhật ký hệ thống Xem thơng tin cấu hình cơ sở dữ liệu Duyệt web 05/2014 14 Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng 30 Đọc tin tức GVHD: ThS Huỳnh Lý Thanh Nhàn Đọc tin tức 3.1.3 Actor người dùng Đăng nhập Admin Đăng xuất Nhân viên Người dùng Đổi mật khẩu Duyệt web Khách hàng Đọc tin tưc Hình 4: Sơ đồ usecase của người dùng 3.1.4 Actor nhân viên Thêm khách hàng Xếp loại khách hàng Cập nhật Nhân . GIANG KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ - MÔI TRƯỜNG LẬP TRÌNH QUẢN LÝ Đề Tài Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Giảng viên hướng dẫn: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Sinh viên. n khách hàng. Mt khách hàng cn thanh toán tt c n trong k hoch phí vào ngày bt c ngày bu t ch Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD:. Người dùng Admin Nhân viên Khách hàng Đề tài: Quản lý quan hệ khách hàng GVHD: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn Nguyễn Thiện An – DH12TH 05/2014 14 3. i mt khu i mt khu tài khon ci dùng