Tổng quan về quản lý chất lượng

Chương 2: Tổng quan về quản lý chất lượng Bùi Xuân Hồi Đại học Bách khoa Hà nội Các khái niệm liên quan đến QM Quản lý Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức Hệ thống Tập hợp các yêu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác Lãnh đạo cấp cao Cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất Quản lý chất lượng Hệ thống quản lý Hệ thống thiết lập các chính sách và mục tiêu và để đạt được mục tiêu đó Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng Cải tiến liên tục Hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu Hoạch định chất lượng Kiểm soát chất lượng Đảm bảo chất lượng Cải tiến chất lượng Hiệu lực Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định Hiệu quả Quan hệ giữa kết quả đạt được Và nguồn lực được sử dụng Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. (TCVN - ISO 9000:2000) Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng I- Khái niệm Hoạch định chất lượng Tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Kiểm soát chất lượng Tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng Tập trung vào gây dựng lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Cải tiến chất lượng Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. I-1 Hoạch định chất lượng Khái niệm • Định hướng phát triển chất lựơng chung cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. • Khai thác, sử dụng các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn một cách có hiệu quả. • Giúp công ty thâm nhập và mở rộng thị trường. • Tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường. • Tạo ra sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng của công ty. Nội dung: 1. Xác định mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng. 2. Xác định khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu khách hàng. 3. Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng. 4. Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp a) Chính sách chất lượng 1. Phù hợp với mục đích chung của tổ chức. 2. Cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. 3. Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng. 4. Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức. 5. Được xem xét để luôn thích hợp. Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. - Chính sách chất lượng (tiếp) Thiết lập chính sách chất lượng Chính sách chất lượng phải được thể hiện dưới dạng văn bản Sự cam kết về chất lượng của lãnh đạo phải thể hiện rõ ràng và tích cực Sự cam kết về chất lượng. Thể hiện được tầm nhìn tổng thể về ý nghĩa chất lượng đối với doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp. Các mục tiêu chất lượng. Mục tiêu tổng thể cần đạt được trong khoảng thời gian xác định. Mục tiêu này không được mập mờ mà phải định ra được yếu tố nào quan trọng với chính doanh nghiệp và khách hàng. Liên hệ giữa mục tiêu chất lượng và mong đợi của khách hàng. - Chính sách chất lượng (tiếp) VÍ DỤ Chính sách chất lượng của công ty VinCom Toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty cam kết: 1. Luôn cung cấp các sản phẩm dịch vụ hoàn toàn đáp ứng các yêu cầu và thỏa mãn khách hàng Ban giám đốc Công ty Vincom đặ việc xây dựng chính sách chất lượng là một trong những chiến lược kinh doanh hàng đầu của công ty. Công ty luôn đảm bảo chất lượng an toàn, giá cả phù hợp với yêu cầu và luôn luôn tôn trọng khách hàng. 2. Thường xuyên quan tâm và tạo mọi cơ hội để đào tạo kiến thức cho toàn thể cán bộ công nhân viên để họ không ngừng nâng cao trình độ và cải tiến công việc của mình. 3. Dành mọi ưu tiên để xây dựng hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu quả cao nhất. 4. Mọi thành viên trong công ty đề được truyền đạt, thấu hiểu và thực hiện nghiêm theo chính sách chất lượng này HN, ngày….tháng….năm……. Tổng Giám đốc b) Mục tiêu chất lượng Khái niệm 1. Có thể đo lường được đo được 2. Nhất quán với chính sách chất lượng 3. Hiện thực và gắn liền với kết quả đạt được •Đáp ứng các yêu cầu về sản phẩm hay dịch vụ. •Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. •Xác định các cơ hội cải tiến. •Xác định cơ hội tiếp thị mới. •Các mục tiêu chất lượng cần được thiết lập cho từng bộ phận cụ thể trong tổ chức. Yêu cầu Là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng. Ví dụ Một hiệu làm đầu, rất đông khách. Một doanh nghiệp vận tải cung cấp dịch vụ xe buýt Một đơn vị sản xuất - Mục tiêu chất lượng (tiếp) 100% xe buýt phải hoạt động đúng lịch trình đã định. 99% sản phẩm đạt chất lượng chấp nhận được. Khách hàng vào cửa hàng phải được chào đón trong vòng một phút và các yêu cầu của họ phải được ghi nhận. Ví dụ - Mục tiêu chất lượng (tiếp) Mục tiêu chất lượng Áp dụng cho nhà máy Cơ khí Việt Á •Đảm bảo 100% các ý kiến đóng góp của khách hàng đều được xem xét và cải tiến. •Giảm số lần khiếu nại của khách hàng về chất lượng xuống còn 10 lần cho sản phẩm nhôm hợp kim định hình ở tất cả các công đoạn sản xuất. •Đào tạo lý thuyết và thực hành cho100% công nhân mới tuyển dụng ở các phân xưởng. •Cử 05 người đi học đại học kỹ thuật chuyên ngành luyện kim và 03 kỹ sư đi nước ngoài về thiết kế khuôn mẫu, kỹ thuật, kỹ thuật ôxy hóa nhuộm mầu, sơn tĩnh điện trong năm 2012. [...]... nhiệm đối với việc quản lý các hoạt động chính đó - Phân tích đo l-ờng năng lực các hoạt động chính - Tập trung các nguồn lực, ph-ơng pháp và nguyên vật liệu để có thể cải tiến nh-ng hoạt động chính đó - Đánh giá các rủi ro, hâu quả và các tác động của các hoạt động đến khách hàng, và các bên quan tâm Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý Ph-ơng pháp hệ thống của quản lý là cách huy động,... chức/DN VIệc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau nh- một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của Tổ chức/DN Lợi ích: - Tổng hợp và sắp xếp các quá trình sẽ đạt cao kết quả mong đợi - Tạo nên sự tin t-ởng đối với các bên quan tâm về ổn định, tính hiệu quả và hiệu lực của DN áp dụng nguyên tắc: - Cấu trúc hệ thống một cách tối -u - Tìm hiểu các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau... nghiệm Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt đ-ợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đ-ợc quản lý nh- một quá trình Trong một DN, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình tr-ớc đó Từ đó sẽ đảm bảo chất l-ợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài Lợi ích: - Chi phí thấp hơn và chu kỳ ngắn hơn thông qua việc sử dụng các nguồn lực... lý cht lng III- Cỏc nguyờn tc qun lý cht lng Nguyên tắc 1: H-ớng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi ng-ời Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện (Thực chứng, có căn cứ) Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ng-ời... của DN liên kết với nhu cầu của khách hàng - Thông đạt các nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn DN - Đo l-ờng s thoả mãn của khách hàng - Quản lý các mối quan hệ của khách hàng có hệ thống - Đảm bảo sự cân đối giữa việc thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm (nhchủ đầu t-, nhà cung cấp, công nhân, cộng đồng địa ph-ơng, và toàn xã hội) Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất... các nhà cung cấp IV - H thng qun lý cht lng IV-1 Khỏi nim C cu t chc, trỏch nhim, th tc, qui trỡnh v cỏc ngun lc trin khai qun lý cht lng H thng qun lý cht lng l mt h thng qun lý nh hng v kim soỏt mt t chc v cht lng (ISO 9000-2000) H thng QLCL cp n vic c nh phng thc v lý do thc hin cụng vic Vit ra cỏch thc m cụng vic s c lm, ghi chộp li kt qu n ch ra rng chỳng ó c lm IV-2 Cỏc tiờu chun h thng QLCL... yờu cu ca h thng cht lng Cỏc tiờu chun h thng Qun lý cht lng in hỡnh ISO 14000 - mt b tiờu chun v H thng qun lý mụi trng Liờn minh chõu u quy nh t nm 1990 bt ngun t b tiờu chun British Standard 5750 ca nc Anh B tiờu chun ISO 14000 yờu cu cỏc doanh nghip phi ỏp ng mc tiờu phỏt trin bn vng da trờn quan im khụng gõy tỏc ng xu n mụi trng sinh thỏi chung quanh v mụi trng hot ng sn xut kinh doanh ca doanh... xỏc nh cú th t c c thỳc y bi cỏc bờn liờn quan, c bit l yu t bờn ngoi Mc tiờu: tho món tt c cỏc khỏch hng Tin tng rng cỏc sphm ca t chc s t c cỏc kt qu ó nh Phm vi: liờn quan trc tip n cỏc hot ng nh hng trc tip n cht lng ca quỏ trỡnh v sn phm Cỏc giai on phỏt trin ca QLCL (tip) d) Qun tr cht lng ng b (Total Quality Management-TQM) TQM l mt phng phỏp qun lý mt quỏ trỡnh, mt h thng hnh chớnh kinh... quả phân tích các dữ liệu và sự kiện kết hợp với kinh nghiệm và khả năng trực giác Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ng-ời cung ứng Các Doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt đ-ợc mục tiêu chung Tổ chức/DN và ng-ời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị Lợi ích: - Tăng c-ờng khả... nghip) ISO 9000:1994, c phõn thnh ba mụ hỡnh riờng bit ISO 9001:2000 chớnh l vic thc hin tt v kim soỏt cht ch mt h thng qun lý cht lng c lp thnh vn bn Bi tp ln (tớnh im quỏ trỡnh) Tip cn da trờn cỏc nguyờn tc c bn ca qun lý cht lng tng th, bn hóy a ra cỏc ỏnh giỏ v hot ng qun lý cht lng ti n v bn ang cụng tỏc Np bi trc 10/05/2012