Tiểu luận quản trị hậu cần kinh doanh HẬU CẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Với BaoVietLife

Tiểu luận quản trị hậu cần kinh doanh HẬU CẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Với BaoVietLife Dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng. Theo cách nhìn của hậu cần thì dịch vụ khách hàng là kết quả của tất cả các hoạt động hậu cần hoặc của cả quá trình liên tục trong cung ứng sản phẩm.

H U C N D CH V KHÁCH HÀNG Ậ Ầ Ị Ụ

V i BaoVietLife ớ

M c l c ụ ụ

1 Lý thuy t H u c n d ch v khách hàng ế ậ ầ ị ụ

1.1.D ch v khách hàng là gì? ị ụ

1.2.Đi u gì làm nên m t d ch v khách hàng ch t l ng? ề ộ ị ụ ấ ượ

2 H u c n D ch v Khách hàng t i BaoVietLife ậ ầ ị ụ ạ

2.1.Gi i thi u v ớ ệ ề BaoVietLife

2.2.T m quan tr ng v d ch v khách hàng v i ngành b o hi m ầ ọ ề ị ụ ớ ả ể 2.3.Th c t v n đ ự ế ấ ề H u c n D ch v Khách hàng t i BaoVietLife ậ ầ ị ụ ạ

3 K t Lu n ế ậ

H U C N D CH V KHÁCH HÀNG Ậ Ầ Ị Ụ

V i BaoVietLife ớ

1 Lý thuy t H u c n ế ậ ầ d ch v khách hàng ị ụ

1.1 D ch v khách hàng là gì? ị ụ

D ch v khách hàngị ụ là m t khái ni m r ng bao g m nhi u nhân t ộ ệ ộ ồ ề ố

t khâu cung ng s n ph m đ n d ch v sau bán hàng Theo cách nhìn ừ ứ ả ẩ ế ị ụ

c a h u c n thì d ch v khách hàng là k t qu c a t t c các ho t đ ng ủ ậ ầ ị ụ ế ả ủ ấ ả ạ ộ

h u c n ho c c a c quá trình liên t c trong cung ng s n ph m B i v y ậ ầ ặ ủ ả ụ ứ ả ẩ ở ậ

vi c thi t k h th ng h u c n sẽ quy đ nh m c đ d ch v khách hàng ệ ế ế ệ ố ậ ầ ị ứ ộ ị ụ

nh t đ nh Doanh thu bán hàng, chi phí và thi t k h th ng h u c n sẽ ấ ị ế ế ệ ố ậ ầ giúp doanh nghi p th c hi n hóa đ c m c tiêu l i nhu n c a mình.ệ ự ệ ượ ụ ợ ậ ủ

Trong các ho t đ ng kinh doanh, thu t ng "d ch v khách hàng" ạ ộ ậ ữ ị ụ

th ng đ c nh c đ n mà theo đó, ng i tiêu dùng th ng đòi h i ch t ườ ượ ắ ế ườ ườ ỏ ấ

l ng "d ch v khách hàng" t nhà s n xu t ho c cung c p d ch v Tuy ượ ị ụ ừ ả ấ ặ ấ ị ụ nhiên, li u các công ty này có th c s hi u d ch v khách hàng là gì không?ệ ự ự ể ị ụ

Và n u không bi t d ch v khách hàng là gì, h sẽ khó lòng mà t n t i ế ế ị ụ ọ ồ ạ trong đi u ki n c nh tranh gay g t c a th ng tr ng Đi u này cũng có ề ệ ạ ắ ủ ươ ườ ề nghĩa r ng, các nhà s n xu t hay cung c p d ch v g n nh đang n m ằ ả ấ ấ ị ụ ầ ư ắ

ch c ph n … th t b i.ắ ầ ấ ạ

Nói m t cách đ n gi n, d hi u thì d ch v khách hàng là t t c ộ ơ ả ễ ể ị ụ ấ ả

nh ng gì mà khách hàng nghĩ r ng đó là d ch v c n ph i có dành cho ữ ằ ị ụ ầ ả mình Đ i v i m t khách hàng A, đó có th là ch t l ng s n ph m v i giáố ớ ộ ể ấ ượ ả ẩ ớ

c ph i chăng, khách hàng B có th coi đó là vi c giao hàng đúng h n, linh ả ả ể ệ ạ

ho t, trong khi khách hàng C l i đánh giá vi c này qua s hi u bi t cũng ạ ạ ệ ự ể ế

nh thái đ ph c v c a nhân viên giao d ch Trên th c t , d ch v khách ư ộ ụ ụ ủ ị ự ế ị ụ hàng bao g m t t c nh ng đi u đó, c ng thêm nhi u đi u khác n a.ồ ấ ả ữ ề ộ ề ề ữ

Dù hàng hóa hay d ch v mà công ty b n cung c p đã quen thu c ị ụ ạ ấ ộ

v i th tr ng và công ty b n cũng đã có thâm niên ho t đ ng trong lĩnh ớ ị ườ ạ ạ ộ

v c này, b n v n ph i dành cho d ch v khách hàng v trí u tiên hàng ự ạ ẫ ả ị ụ ị ư

đ u R t nhi u doanh nghi p chi hàng tri u đôla cho vi c qu ng cáo đ ầ ấ ề ệ ệ ệ ả ể thu hút khách hàng nh ng r i l i khi n h b đi ch vì không có d ch v ư ồ ạ ế ọ ỏ ỉ ị ụ chăm sóc khách hàng, ho c vì ch t l ng ph c v quá t N u mu n gi ặ ấ ượ ụ ụ ệ ế ố ữ chân khách hàng mà qu ng cáo đã mang l i cho b n, đi u t i quan tr ng ả ạ ạ ề ố ọ

là b n ph i cung c p m t d ch v khách hàng hoàn h o.ạ ả ấ ộ ị ụ ả

Khi c g ng cung c p d ch v khách hàng v i ch t l ng cao, b n ố ắ ấ ị ụ ớ ấ ượ ạ hãy luôn nh r ng 95% các nhân t quy t đ nh danh ti ng c a công ty ớ ằ ố ế ị ế ủ

b n đ i v i các khách hàng và khách hàng ti m năng ph thu c vào hình ạ ố ớ ề ụ ộ

nh các nhân viên giao d ch c a b n Đi u này có nghĩa là b n ph i cung

c p cho nhân viên ph c v ki n th c cũng nh quy n quy t đ nh, sao choấ ụ ụ ế ứ ư ề ế ị

t t c khách hàng đ u hài lòng, không ch v i s n ph m và d ch v c a ấ ả ề ỉ ớ ả ẩ ị ụ ủ công ty b n, mà c v i nh ng l n ti p xúc hay giao d ch v i các nhân viên ạ ả ớ ữ ầ ế ị ớ công ty

D ch v khách hàng không ph i là chi phí mà là m t món đ u t có ị ụ ả ộ ầ ư

kh năng sinh l i cao D ch v khách hàng hoàn h o sẽ t ng b c t p h p ả ợ ị ụ ả ừ ướ ậ ợ

đ c m t l ng không nh khách hàng trung thành, t đó t o ra l i ượ ộ ượ ỏ ừ ạ ợ

nhu n, b i vì khi các khách hàng hài lòng, h không ch mua nhi u h n màậ ở ọ ỉ ề ơ còn mua th ng xuyên h n Theo m t nghiên c u do Hi p h i Qu n tr ườ ơ ộ ứ ệ ộ ả ị Hoa Kỳ ti n hành, các khách hàng trung thành t o ra t i 65% doanh thu ế ạ ớ

c a m t công ty trung bình.ủ ộ

C s khách hàng th ng xuyên c a b n càng l n, b n sẽ càng t n ơ ở ườ ủ ạ ớ ạ ố

ít ti n cho qu ng cáo và ti p th Riêng v qu ng cáo, có th kh ng đ nh ề ả ế ị ề ả ể ẳ ị

r ng không m t ph ng th c qu ng cáo nào hi u qu h n “ti ng lành ằ ộ ươ ứ ả ệ ả ơ ế

đ n xa” Các khách hàng hài lòng c a b n sẽ k v i nh ng ng i khác v ồ ủ ạ ể ớ ữ ườ ề

d ch v tuy t v i mà b n cung c p, và đi u đó có giá tr và đáng tin c y ị ụ ệ ờ ạ ấ ề ị ậ

h n b t c th gì b n đăng ho c phát trên các ph ng ti n thông tin đ i ơ ấ ứ ứ ạ ặ ươ ệ ạ chúng

D ch v khách hàng là m t m c tiêu đ ng và không có các thông s ị ụ ộ ụ ộ ố

c th Tuy nhiên, có m t s y u t c b n đ c coi là n m trong d ch v ụ ể ộ ố ế ố ơ ả ượ ằ ị ụ khách hàng, bao g m:ồ

*Nhân viên hi u bi t ể ế

Nhân viên c n bi t rõ v s n ph m và d ch v c a công ty, c n có kh ầ ế ề ả ẩ ị ụ ủ ầ ả năng truy n đ t m t cách d hi u các thông tin c n thi t cho khách hàng, ề ạ ộ ễ ể ầ ế

và c n s n sàng đi thêm m t vài d m đ ng đ tr l i các câu h i c a ầ ẵ ộ ặ ườ ể ả ờ ỏ ủ khách hàng

*Nhân viên đ ượ c trao quy n hành đ ng ề ộ

B n không th cung c p m t d ch v khách hàng t t mà không cho nhân ạ ể ấ ộ ị ụ ố viên quy n quy t đ nh Đ ng “trói tay” nhân viên c a b n b ng nh ng ề ế ị ừ ủ ạ ằ ữ

th t c quá r m rà hay quy đ nh quá c ng nh c Hãy cho h quy n làm ủ ụ ườ ị ứ ắ ọ ề

b t c đi u gì đ khách hàng hài lòng, th m chí có th b qua cho h m t ấ ứ ề ể ậ ể ỏ ọ ộ

s sai l m trong quá trình ho t đ ng do ph i làm vui lòng khách hàng.ố ầ ạ ộ ả

*Th hi n s quan tâm, s n sàng giúp đ khách hàng ể ệ ự ẵ ỡ

nhân viên giao d ch, m t thái đ l ch s , quan tâm là h t s c quan tr ng

và c n thi t Khách hàng sẽ c m th y b n đánh giá cao công vi c c a h ầ ế ả ấ ạ ệ ủ ọ

*S thành th c v i khách hàng ự ự ớ

Hãy xin l i và nh n trách nhi m v sai l m m c ph i, sau đó s a ch a sai ỗ ậ ệ ề ầ ắ ả ử ữ

l m và đ ngh t ng khách hàng m t th gì đó vì đã làm phi n h “M t ầ ề ị ặ ộ ứ ề ọ ộ

th gì” đây có th là m t kho n gi m giá, giao hàng mi n phí, ho c m t ứ ở ể ộ ả ả ễ ặ ộ

s n ph m và d ch v gì đó mi n phí kèm theo.ả ẩ ị ụ ễ

*S thu n ti n trong giao d ch ự ậ ệ ị

Khách hàng càng c m th y giao d ch v i b n là d dàng thì b n càng có ả ấ ị ớ ạ ễ ạ thêm nhi u v giao d ch S thu n ti n bao g m v trí d ti p c n, gi ề ụ ị ự ậ ệ ồ ị ễ ế ậ ờ giao d ch đáp ng đ c nhu c u khách hàng và t p h p s n ph m h p ị ứ ượ ầ ậ ợ ả ẩ ấ

d n, đ c tr ng bày đ p m t.ẫ ượ ư ẹ ắ

*Th i gian đáp ng yêu c u c a khách hàng ờ ứ ầ ủ

Hãy tr l i đi n tho i th t s m Hãy đúng gi trong các bu i h n Hãy tr ả ờ ệ ạ ậ ớ ờ ổ ẹ ả

l i các e-mail yêu c u thông tin trong ngày làm vi c, t t nh t là trong vòngờ ầ ệ ố ấ

m t đ n hai gi Hãy g i khách hàng s m khi s n ph m đáp ng đ n chàoộ ế ờ ọ ớ ả ẩ ứ ơ hàng c a h đã s n sàng.ủ ọ ẵ

*Đ tin c y trong vi c cung c p d ch v cho khách hàng ộ ậ ệ ấ ị ụ

Không gi l i h a là ngu n g c gây b c mình nh t cho khách hàng N u ữ ờ ứ ồ ố ự ấ ế chuy n đó th ng xuyên l p l i, b n sẽ nhanh chóng m t khách N u b n ệ ườ ặ ạ ạ ấ ế ạ

đã h a sẽ giao hàng vào ngày th ba, thì hàng ph i đ c giao vào đúng thứ ứ ả ượ ứ ba

*S thân thi n trong các giao ti p mang tính cá nhân ự ệ ế

Hãy g i khách hàng theo tên c a h và hãy c m n khách vì nh ng giao ọ ủ ọ ả ơ ữ

d ch c a h Y u t con ng i r t quan tr ng trong vi c làm cho khách ị ủ ọ ế ố ườ ấ ọ ệ hàng c m th y b n đánh giá cao h và công vi c c a hả ấ ạ ọ ệ ủ ọ

1.2 Đi u gì làm nên m t d ch v khách hàng ch t l ề ộ ị ụ ấ ượ ng?

Không ít doanh nghi p luôn c g ng t o ra m t d ch v khách hàng ệ ố ắ ạ ộ ị ụ

ch t l ng b ng cách yêu c u nhân viên ph i tuân theo nh ng khuôn kh ,ấ ượ ằ ầ ả ữ ổ nguyên t c v chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, nh ng ch ng trình đào ắ ề ữ ươ

t o, nh ng nguyên t c c ng nh c v hành vi ng x đôi khi l i không ạ ữ ắ ứ ắ ề ứ ử ạ mang l i hi u qu b ng nh ng y u t “bên trong” nh tinh th n làm vi c ạ ệ ả ằ ữ ế ố ư ầ ệ hay kh năng sáng t o.ả ạ

Nh ng doanh nghi p th c s đ t khách hàng v trí tr ng tâm luônữ ệ ự ự ặ ở ị ọ

bi t cách đem đ n cho khách hàng m t d ch v th c s n i b t, n t ng ế ế ộ ị ụ ự ự ổ ậ ấ ượ

v i nhi u sáng ki n c a nhân viên Đi u quan tr ng nh t là nhân viên ớ ề ế ủ ề ọ ấ

ph i luôn đ a ra nh ng ý t ng m i trong phong cách ph c v nh m làm ả ư ữ ưở ớ ụ ụ ằ hài lòng khách hàng, bên c nh đó căn c vào nh ng góp ý chân thành và ạ ứ ữ tích c c t khách hàng đ đ a ra thêm nhi u c i ti n đem l i nh ng tr i ự ừ ể ư ề ả ế ạ ữ ả nghi m th c s n t ng, có ý nghĩa đ i v i khách hàng.ệ ự ự ấ ượ ố ớ

Sau đây là nh ng nguyên t c c n nh khi tri n khai d ch v khách ữ ắ ầ ớ ể ị ụ hàng cũng nh khi đ a ra sáng ki n nh m c i thi n ch t l ng ph c v ư ư ế ằ ả ệ ấ ượ ụ ụ

*Đáp ng nhu c u c a khách hàng v ứ ầ ủ ượ t m c mong đ i ứ ợ

Có th th y m i tr i nghi m khách hàng, hay m i giao d ch c a ể ấ ỗ ả ệ ỗ ị ủ khách hàng v i doanh nghi p có th đ c chia làm nhi u giai đo n, và ớ ệ ể ượ ề ạ

th m chí trong m i giai đo n còn có th chia làm nhi u b c nh h n, ậ ỗ ạ ể ề ướ ỏ ơ

m i b c này l i là m t đi m mà nhân viên có th đ a ra sáng ki n nh mỗ ướ ạ ộ ể ể ư ế ằ

ph c v khách hàng t t nh t, đem l i nh ng b t ng thú v cho khách ụ ụ ố ấ ạ ữ ấ ờ ị hàng Chính nhân viên là ng i ti p xúc v i khách hàng th ng xuyên nên ườ ế ớ ườ

h có nh ng thu n l i nh t đ nh trong vi c đ a ra sáng ki n, do đó m c ọ ữ ậ ợ ấ ị ệ ư ế ứ

đ phù h p và thành công cũng cao h n Hãy l y ví d m t siêu th : n u ộ ợ ơ ấ ụ ở ộ ị ế

b n đi mua hàng và nh n đ c nh ng ni m vui nho nh mà nhà cung c p ạ ậ ượ ữ ề ỏ ấ đem l i nh quà t ng khi b n b t ng tr thành ng i mua hàng th 1 ạ ư ặ ạ ấ ờ ở ườ ứ tri u, hay m t khu vui ch i mi n phí cho tr em khi b n đi mua hàng,… Đóệ ộ ơ ễ ẻ ạ chính là nh ng chiêu làm hài lòng th ng đ mà không ph i doanh nghi pữ ượ ế ả ệ nào cũng có đ c n u không nh vào sáng ki n đ c đáo c a nhân viên - ượ ế ờ ế ộ ủ

nh ng ng i hi u khách hàng h n c ữ ườ ể ơ ả

*Khách hàng c n đ ầ ượ c trân tr ng ọ

Sáng ki n c a nhân viên nh m c i thi n d ch v khách hàng ph i ế ủ ằ ả ệ ị ụ ả

d a trên tiêu chí “đ t khách hàng v trí trung tâm”, khi n khách hàng ự ặ ở ị ế

c m nh n đ c h là ng i quan tr ng và th c s c n thi t đ i v i ả ậ ượ ọ ườ ọ ự ự ầ ế ố ớ

doanh nghi p Trên th c t , nh ng sáng ki n c a nhân viên trong quá ệ ự ế ữ ế ủ trình ph c v khách hàng th ng r t đ n gi n nh “n c i nhân viên” ụ ụ ườ ấ ơ ả ư ụ ườ hay “chào khách hàng b ng tên g i thông th ng”,… nh ng l i có th đem ằ ọ ườ ư ạ ể

l i nh ng giá tr to l n cho doanh nghi p, h n n a l i không m t nhi u ạ ữ ị ớ ệ ơ ữ ạ ấ ề chi phí đ tri n khai nh ng ý t ng nh v y.ể ể ữ ưở ư ậ

*Tr i nghi m khách hàng phù h p ả ệ ợ

M t y u t n a nhân viên trong doanh nghi p c n ghi nh trong ộ ế ỗ ữ ệ ầ ớ quá trình ph c v và c i thi n ch t l ng d ch v khách hàng đó là luôn ụ ụ ả ệ ấ ượ ị ụ chú ý đ n t ng đ i t ng c th , t c là ph c v khách hàng nh nh ng cáế ừ ố ượ ụ ể ứ ụ ụ ư ữ

th riêng bi t Khách hàng không ph i ai cũng có nhu c u gi ng nhau, vì ể ệ ả ầ ố

v y s cá bi t hoá trong khi ph c v khách hàng cũng r t c n thi t M i ậ ự ệ ụ ụ ấ ầ ế ỗ nhóm khách hàng đ u có nh ng kỳ v ng khác nhau, nhi m v c a nhân ề ữ ọ ệ ụ ủ viên là phát hi n ra nó và đem l i nh ng tr i nghi m khách hàng th c s ệ ạ ữ ả ệ ự ự

n t ng

ấ ượ

Rõ ràng, thái đ làm vi c cũng nh s sáng t o c a nhân viên đóng ộ ệ ư ự ạ ủ vai trò quan tr ng trong vi c t o ra m t d ch v khách hàng ngày m t n ọ ệ ạ ộ ị ụ ộ ấ

t ng và hoàn thi n N u phát huy t t y u t này, vi c có đ c s hài ượ ệ ế ố ế ố ệ ượ ự lòng và trung thành c a khách hàng nh d ch v khách hàng không còn là ủ ờ ị ụ quá khó khăn cho doanh nghi p.ệ

2 H u c n D ch v Khách hàng t i BaoVietLife ậ ầ ị ụ ạ

2.1 Gi i thi u v ớ ệ ề BaoVietLife

Vài Nét V B o Vi t Nhân Th ề ả ệ ọ (BAOVIETLIFE)

Nhà b o hi m nhân th đ u tiên và l n nh t t i Vi t Nam ả ể ọ ầ ớ ấ ạ ệ

Ngày chính th c kinh doanh: 22/06/1996 ứ

Tên giao d ch: T ng Công tyị ổ  B o Vi t Nhân th (B o Vi t Nhân Th )ả ệ ọ ả ệ ọ

Ti ng Anh: BAOVIET LIFEế

V n đi u l : 1.500 t đ ngố ề ệ ỷ ồ

Tr s chính: T ng 6, Tòa nhà Ocean Park, Sụ ở ầ ố 1 Đào Duy Anh, Đ ng Đa -Hà N iố ộ

Đi n tho i: (04).62517777- (04).35770946ệ ạ

Fax: (04) 5770958

Đ n v tr c thu c: 61 công ty h ch toán ph thu c trên toàn qu cơ ị ự ộ ạ ụ ộ ố

+ T ng Công ty B o Vi t Nhân th là thành viên 100% v n c a T p đoànổ ả ệ ọ ố ủ ậ

B o Vi t.ả ệ

+ T ng Công ty B o Vi t Nhân th (B o Vi t Nhân Th ) v i đ i ngũ cánổ ả ệ ọ ả ệ ọ ớ ộ

b có trên 2.500 nhân viên và 30.000 t v n viên b o hi m chuyênộ ư ấ ả ể nghi p, t n tâm v i khách hàng, m ng l i ph c v t i 61 công ty thànhệ ậ ớ ạ ướ ụ ụ ạ viên và hàng trăm phòng ph c v khách hàng kh p c n c B o Vi tụ ụ ắ ả ướ ả ệ Nhân Th đã đ c trên 4.000.000 khách hàng trên c n c tin t ng l aọ ượ ả ướ ưở ự

ch n B o Vi t Nhân Th luôn không ng ng đ i m i, nâng cao ch t l ngọ ả ệ ọ ừ ổ ớ ấ ượ

s n ph m, cung c p d ch v hoàn h o v i chi phí b o hi m c nh tranh vàả ẩ ấ ị ụ ả ớ ả ể ạ

d ch v khách hàng thu n ti n nh t ngay t i nhà, ho c theo đ a đi m Quýị ụ ậ ệ ấ ạ ặ ị ể khách yêu c u ầ

+ B o Vi t Nhân Th luôn duy trì là doanh nghi p tăng tr ng, hi u quả ệ ọ ệ ưở ệ ả phát tri n b n v ng; kh ng đ nh s c m nh tài chính thông qua t ng giáể ề ữ ẳ ị ứ ạ ổ

tr tài s n và các quỹ d phòng nghi p v l n; luôn đ c t ng th ng vị ả ự ệ ụ ớ ượ ặ ưở ề hoàn thành nghĩa v n p Ngân sách Nhà n c và có nhi u ho t đ ng thi tụ ộ ướ ề ạ ộ ế

th c đóng góp vào s phát tri n chung c a đ t n c.ự ự ể ủ ấ ướ

+ B o đ m l i ích Vi t - đó là s m nh ph ng châm và m c tiêu ph nả ả ợ ệ ứ ệ ươ ụ ấ

đ u c a toàn th cán b nhân viên t v n viên c a B o Vi t Nhân Thấ ủ ể ộ ư ấ ủ ả ệ ọ trong c n c M i ho t đ ng c a B o Vi t Nhân Th luôn h ng t i đ mả ướ ọ ạ ộ ủ ả ệ ọ ướ ớ ả

b o l i ích t t nh t cho khách hàng, luôn là doanh nghi p g n gũi thânả ợ ố ấ ệ ầ thi t và tin c y v i ng i dân Vi t Nam.ế ậ ớ ườ ệ

Các đ nh h ng:ị ướ

Th c hi n hi n đ i hoá doanh nghi p thông qua vi c ti p thu có ch n l cự ệ ệ ạ ệ ệ ế ọ ọ

nh ng tinh hoa và công ngh qu n lý, công ngh kinh doanh tiên ti nữ ệ ả ệ ế

nh t trên th gi i T ch c l i ho t đ ng, chu n hoá các quy trình theoấ ế ớ ổ ứ ạ ạ ộ ẩ

h ng l y khách hàng làm trung tâm, nâng cao giá tr cho khách hàng vàướ ấ ị nâng cao hi u qu ho t đ ng Đ ng th i tăng c ng áp d ng công ngh ,ệ ả ạ ộ ồ ờ ườ ụ ệ

đ c bi t là công ngh thông tin trong qu n lý và ho t đ ng kinh doanh.ặ ệ ệ ả ạ ộ

Th c hi n đa d ng hoá kênh phân ph i, đa d ng hoá s n ph m trên c sự ệ ạ ố ạ ả ẩ ơ ở phân đo n th tr ng, ngu n l c và nh ng đi m m nh c a doanh nghi p.ạ ị ườ ồ ự ữ ể ạ ủ ệ

L y chính sách phát tri n con ng i làm tr ng tâm, đ c bi t khuy n khíchấ ể ườ ọ ặ ệ ế nhân tài qua các bi n pháp nh ti n l ng, ti n th ng, thăng ti n, đánhệ ư ề ươ ề ưở ế giá, đào t o…ạ

Tăng c ng áp d ng công ngh , đ c bi t là công ngh thông tin trongườ ụ ệ ặ ệ ệ

qu n lý và ho t đ ng.ả ạ ộ

2.2 T m quan tr ng v d ch v khách hàng v i ngành b o hi m ầ ọ ề ị ụ ớ ả ể

Năm 1996 đánh d u s ra đ i c a ngành b o hi m nhân th Vi t ấ ự ờ ủ ả ể ọ ở ệ Nam b ng vi c B Tài chính cho phép B o Vi t tri n khai thí đi m b o ằ ệ ộ ả ệ ể ể ả

hi m nhân th Đáp l i yêu c u c a quá trình m c a và h i nh p cũng ể ọ ạ ầ ủ ở ử ộ ậ

nh yêu c u phát tri n c a b n thân ngành b o hi m nhân th Sau th i ư ầ ể ủ ả ả ể ọ ờ gian thí đi m, B Tài chính đã l n l t c p gi y phép ho t đ ng cho các ể ộ ầ ượ ấ ấ ạ ộ doanh nghi p b o hi m nhân th n c ngoài (trong năm 1999 c p gi y ệ ả ể ọ ướ ấ ấ phép cho 3 doanh nghi p là Prudential, Manulife, B o Minh – CMG – nay là ệ ả Daiichi Life), sau đó là AIA (năm 2000), Prevoir, ACE Life, Great Eastern Life và Cathay Life V khai thác m i: n u nh năm 1996 doanh thu phí ề ớ ế ư khai thác m i c a toàn th tr ng ch a đ y 1 t đ ng thì đ n năm 2003 ớ ủ ị ườ ư ầ ỷ ồ ế con s này là 2.050 t đ ng (b ng 0,61% GDP) và năm 2007 c đ t ố ỷ ồ ằ ướ ạ 1.815 t đ ng (b ng 0,16 % GDP).ỷ ồ ằ

Stt Doanh

Nghi p ệ T ng doanh thu phí 2009 ổ

1 ACE Life 4,14%

2 AIA 6,67%

3 BaovietLife 31,16%

4 CathayLife 0,43%

5 Dai-ichiLife 6,29%

6 Great Eastern

Life 0,06%

7 Korea Life 0,28%

8 ManuLife 10,62%

9 Prevoir 0,37%

10 Prudential 39,97%

11 VCLI 0,00%

Nh v y có th th y trong s 11 doanh nghi p BHNT t i Vi t Nam ư ậ ể ấ ố ệ ạ ệ

ch có duy nh t ỉ ấ BaoVietLife là doanh nghi p Vi t Nam T t c chúng ta ệ ệ ấ ả

đ u bi t các doanh nghi p n c ngoài có th i gian tham gia lĩnh v c ề ế ệ ướ ờ ự ngành lâu đ i, h có quá trình kh o nghi m lâu dài, đ c bi t cách làm vi cờ ọ ả ệ ặ ệ ệ

và các y u t d ch v c a h c c kỳ t t N u nh b n đã đ c ph c v ế ố ị ụ ủ ọ ự ố ế ư ạ ượ ụ ụ

b i ngân hàng HSBC, ANZ hay Standard Chartered thì ch c ch n b n sẽ ở ắ ắ ạ

th y s khác bi t v i các ngân hàng Vi t Nam, b n thân tôi cũng đã chiêm ấ ự ệ ớ ệ ả nghi m đ c đi u đó Vì v y m c đ c nh tranh v d ch v khách hàng ệ ượ ề ậ ứ ộ ạ ề ị ụ

c a BaoVietLife là r t cao.ủ ấ

M t y u t n a, b o hi m là ngành d ch v tài chính, đ c bi t b o ộ ế ố ữ ả ể ị ụ ặ ệ ả

hi m nhân th là ngành mà ng i t v n dùng v n ki n th c và kh năng ể ọ ườ ư ấ ố ế ứ ả cung c p các thông tin c a mình đ thuy t ph c khách hàng do đó b n ấ ủ ể ế ụ ả thân ngành ngh đã t o nên s yêu c u cao v ch t l ng d ch v khách ề ạ ự ầ ề ấ ượ ị ụ hàng

Ng i tiêu dùng t i Vi t Nam ngày càng tr nên sáng su t h n, các ườ ạ ệ ở ố ơ

kỹ năng và ki n th c h đ c trang b v tài chính ngày càng đ y đ và ế ứ ọ ượ ị ề ầ ủ sâu s c B i lẽ v y vi c đ a ra các ph ng án tài chính cho khách hàng đ ắ ở ậ ệ ư ươ ể

đ c ch p nh n là ngày càng khó H n th n a đ gi chân khách hàng ượ ấ ậ ơ ế ữ ể ữ

ti p t c s d ng và ng h các d ch v này l i càng khó h n Do đó đây ế ụ ử ụ ủ ộ ị ụ ạ ơ ở

y u t t n tâm ph c v và ch t l ng d ch v là y u t s m t c a s t nế ố ậ ụ ụ ấ ượ ị ụ ế ố ố ộ ủ ự ồ

t i.ạ

T các y u t trên có th nói ừ ế ố ể CH T L Ấ ƯỢ NG D CH V KHÁCH Ị Ụ HÀNG đó là s thành công c a m t ự ủ ộ DOANH NGHI P B O HI M NHÂN Ệ Ả Ể THỌ.