Chuyên đề tốt nghiệp

Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam có điều kiện được hội nhập sâu rộng với nhiều nền kinh tế thế giới thông qua việc giao lưu, học hỏi những kiến thức mới, những công nghệ mới cũng như kinh nghiệm triển khai nhiều hình thức kinh doanh mới chưa được áp dụng tại Việt Nam. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng đang ngày một thay da đổi thịt, dần dần đưa vào ứng dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong số những dịch vụ đó, dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng đang từng bước khẳng định vị trí của mình, trở thành một trong những mũi nhọn chiến lược để phát triển của nhiều ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đông Á là một trong số những ngân hàng như vậy. Với dân số đông và tốc độ phát triển nhanh chóng trong 10 năm trở lại đây, Hà Nội được đánh giá là một thị trường bán lẻ tiềm năng, hứa hẹn những triển vọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ. Nhận thức được điều này, ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội đã liên tục mở rộng mạng lưới, đầu tư kỹ thuật với mong muốn nâng cao hoạt động này về cả chất và lượng và bước đầu đã đạt được những thành tựu hết sức khả quan. Tuy nhiên, bên cạnh đó, không thể không kể đến một số hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Chi nhánh, cụ thể là: hạn chế về vốn và hiệu quả đầu tư vốn, hạn chế về công nghệ ứng dụng, không có một chính sách Marketing hiệu quả và đội ngũ cán bộ còn nhiều hạn chế. 1 Xuất phát từ thực tiễn đó và để nghiên cứu, tìm ra giải pháp cho Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội hoàn thiện và phát triển hoạt động thanh toán thẻ thì việc tác giả chọn đề tài “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội” làm Chuyên đề tốt nghiệp là hoàn toàn cần thiết. 2. Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động thanh toán thẻ. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ 2005 đến 2008. 3. Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề được nghiên cứu bằng phương pháp phân tích định tính, tổng hợp, thống kê, so sánh và minh họa bởi một số bảng, biểu, sơ đồ. 4. Mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu nhằm những mục tiêu chính như sau: - Nghiên cứu những nội dung cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội. - Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội. 5. Kết cấu của chuyên đề 2 Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Chuyên đề được kết cấu thành ba chương: Chương 1. Những vấn đề cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM Chương 2. Thực trạng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2005 - 2008 Chương 3. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội 3 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NHTM 1.1. Hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM 1.1.1. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng 1 Lịch sử nhân loại đã chứng kiến sự xuất hiện của nhiều hình thái tiền tệ, từ vỏ sò, thuốc lá đến các kim loại quý và tiền giấy để làm phương tiện lưu thông. Những hình thái này phát triển cùng với sự tiến bộ của con người, con người càng văn minh bao nhiêu thì những hình thái tiền tệ càng đa dạng về hình thức và chủng loại bấy nhiêu. Thẻ ngân hàng được coi là hình thức thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện nay, gắn liền với việc ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng. Thẻ ngân hàng đã có lịch sử hình thành và phát triển trong vài thập kỷ gần đây trong đó quan hệ giữa khách hàng và người bán là trung tâm của Công nghiệp thẻ ngân hàng. Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu khi một số nhà kinh doanh muốn mở rộng tín dụng đến khách hàng của họ bằng cách cho phép khách hàng được phép ghi nợ vào tài khoản. Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ muốn áp dụng dịch vụ này và nhận biết họ không đủ năng lực để cung cấp tín dụng cho khách hàng của họ, đây chính là một cơ hội tốt cho các tổ chức tài chính bước vào. 1 Khái niệm này không bao gồm thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ do chính các tổ chức đó phát hành. 4 Hình thức thẻ ngân hàng đầu tiên là Charg - it, một hệ thống tín dụng được phát triển bởi John Biggins vào năm 1946, cho phép khách hàng mua hàng tại những nơi bán lẻ. Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và trả cho nhà kinh doanh. Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm 1951 tại New York do ngân hàng Franklin National phát hành. Sau đó, rất nhiều các tổ chức tài chính đã tham gia vào hệ thống thẻ ngân hàng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của văn minh nhân loại cũng như sự phát triển vũ bão của những ứng dụng khoa học kỹ thuật, thẻ ngân hàng đã khẳng định được tính ưu việt của mình, ngày càng thu hút sự chú ý nghiên cứu ứng dụng của nhiều nước trên thế giới. Hiện nay trên thế giới có một số thương hiệu thẻ nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express (1958), Dinner Club (1950), JCB (1961). Một cách khái quát nhất, Thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa là một phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chuyển khoản, rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc tại máy giao dịch tự động (ATM) hoặc dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. 1.1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia phổ biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ và theo đặc tính kỹ thuật của thẻ như sau: Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ 5 Thẻ nội địa: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó, đồng tiền sử dụng trong các giao dịch thẻ nội địa là đồng nội tệ. Thẻ quốc tế: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước đó; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Theo đặc tính kỹ thuật Thẻ từ (Magnetic Stripe): là thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến từ 20 năm nay, tuy thế, nó lại có một số nhược điểm sau: 6 - Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, kẻ gian có thể dễ dàng đọc thông tin bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính. - Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Vì vậy, trong những năm gần đây loại thẻ này đã bị lợi dụng để lấy cắp tiền. Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ có bộ vi xử lý điện tử. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ từ do bộ vi xử lý điện tử có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ. 1.1.2. Hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM 1.1.2.1. Các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ Chủ thẻ (Cardholder) Chủ thẻ là cá nhân, tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó. Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) 7 Đơn vị chấp nhận thẻ (gọi tắt là ĐVCNT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Để có thể tham gia thanh toán thẻ, ĐVCNT phải ký hợp đồng với ngân hàng thanh toán và phảicó tài khoản thanh toán tại ngân hàng đó. Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) Ngân hàng phát hành thẻ (gọi tắt là NHPH) là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này. NHPH được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình và cần phải tuân theo những quy định do các tổ chức thẻ đặt ra. NHPH tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở tài khoản và chịu trách nhiệm là người thanh toán trực tiếp với chủ thẻ trong các giao dịch thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer) Ngân hàng thanh toán thẻ (gọi tắt là NHTT) là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách vận hành, bảo dưỡng cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch thanh toán tại các đơn vị này. Đổi lại, trong mỗi giao dịch NHTT nhận được một khoản phí chiết khấu, mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng. NHTT và NHPH đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ thì mới tham gia thanh toán thẻ được. 8 Tổ chức thẻ Để hoạt động thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt, cần phải có một tổ chức đứng ra làm trung gian truyền tải thông tin và giúp việc thanh toán giữa các ngân hàng. Có thể hệ thống lại những tổ chức thẻ này như sau: Tổ chức thẻ quốc tế (gọi tắt là TCTQT) là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp. Các ngân hàng là thành viên của những tổ chức này phải trả phí thành viên và các loại phí liên quan tới dịch vụ xử lý giao dịch thẻ, đồng thời phải tuân thủ những quy định do tổ chức đặt ra. Hiện nay, trên thế giới có một số TCTQT có quy mô lớn như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club… Tổ chức thanh toán giữa các ngân hàng trong nội địa một nước là những tổ chức thực hiện việc xử lý những giao dịch thẻ nội địa, diễn ra trong phạm vi nước đó, hoặc có thể được ủy quyền làm trung tâm xử lý giao dịch (3 rd party processor) cho các TCTQT. Các tổ chức này cũng có biểu tượng riêng để phân biệt dịch vụ của mình. Một số tổ chức thanh toán nội địa như NETS (Singapore) hay China Union Pay (Trung Quốc)… 1.1.2.2. Các thiết bị hỗ trợ trong thanh toán thẻ Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM) ATM là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác 24/24. 9 Khi người sử dụng đút thẻ vào loại máy này, trên màn hình giao dịch sẽ hiện ra những yêu cầu như nhập mã số cá nhân (PIN), số tiền cần rút. Thông tin về giao dịch này sẽ được truyền tới ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý, máy sẽ đưa tiền cho khách hàng. Thiết bị thanh toán thẻ (Electronic Data Capture - EDC): Thiết bị thanh toán thẻ là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Máy này được cấu tạo đặc biệt, có thể giải mã băng từ trên thẻ hoặc kiểm tra tính thật giả, hạn mức, thẻ có bị mất cắp hay không. Để sử dụng, chủ thẻ chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vào tổng số tiền giao dịch, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép trong vòng 30 giây kể từ khi gửi đi. 1.1.2.3. Quy trình hoạt động thanh toán thẻ Hoạt động thanh toán qua thẻ có thể chia thành hai hoạt động chính là hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT thông qua POS và hoạt động rút tiền, chuyển khoản thông qua ATM/Điểm ứng tiền mặt. Thứ nhất, đối với các giao dịch qua POS Đối với các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, quy trình thanh toán thẻ gồm hai bước diễn ra như sau: Quá trình cấp phép (Authorization): Một giao dịch thẻ thông thường bắt đầu khi chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT với mục đích thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Những thông tin về giao dịch này sẽ được truyền tới NHPH chờ cấp phép để thông báo cho ĐVCNT có đồng ý giao dịch hay không. Mô hình dưới đây sẽ mô tả những bước liên quan đến một giao dịch được cấp phép: 10 [...]... công tác thanh toán thẻ Công tác thanh toán thẻ bao gồm: hoạt động xử lý nghiệp vụ, hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động marketing Với chính sách Marketing tốt, công nghệ ứng dụng tiên tiến, xử lý giao dịch chính xác tốc độ cao nhưng những cán bộ thực hiện lại gặp sai sót do lơ đễnh hoặc thiếu tính trách nhiệm hoặc thiếu trình độ chuyên môn thì hoạt động thanh toán thẻ cũng không thể phát triển và ngược... viên có phẩm chất đạo đức tốt và năng lực chuyên môn cao, Chi nhánh chú trọng phát triển nguồn nhân lực để đưa hoạt động của ngân hàng vào ổn định, hiệu quả Hiện Chi nhánh có một đội ngũ nhân viên đông đảo gồm hơn 200 người, trong đó 80% có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh ngân hàng TMCP Đông Á có cơ cấu tổ chức gồm Ban giám đốc, phòng nghiệp vụ và các phòng... Tính nhanh chóng trong hoạt động thanh toán thẻ được đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch Thời gian càng ngắn chứng tỏ công nghệ thanh toán ngân hàng sử dụng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng ngày càng cao và ngược lại Tính thuận tiện Bên cạnh yếu tố nhanh chóng, an toàn, đáng tin cậy, tính thuận tiện cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát... quả có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng Marketing tốt sẽ mang lại cho khách hàng những đối tượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và vị trí của ngân hàng trên thị trường dịch vụ thẻ Nếu ngân hàng có chính sách Marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình là vô cùng khó khăn Trình độ chuyên môn của các cán bộ làm công tác thanh toán thẻ... trình đào tạo nghiệp vụ thanh toán thẻ cho các nhân viên thu ngân tại ĐVCNT Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị Đây là một khó khăn tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều có trình... của thẻ ngân hàng đã chứng minh sự cần thiết của công tác này - hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, vấn đề quan trọng là làm thế nào để hạn chế tới mức thấp nhất tác động của chúng tới ngân hàng và khách hàng Giải quyết được vấn đề này tức là đã góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM 28 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN... thông tin Rủi ro đạo đức của cán bộ ngân hàng 19 Loại rủi ro này liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ, đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Các hành vi gian lận này thường được che giấu kỹ càng, khó... là lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới mẻ, nên đòi hỏi các ngân hàng phải có sự đầu tư chiều sâu về hạ tầng cũng như về con người Ý thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh thẻ, nên ngay sau khi ra đời, NHĐA đã rất chú trọng phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ đồng thời xúc tiến chuẩn bị nhân sự cũng như trang thiết bị để xây dựng trung tâm thẻ ngân hàng Đến 07/2002, Trung tâm thẻ... việc chi trả Nhận thức được áp lực cần phải đổi mới, Ban lãnh đạo ngân hàng đã đề ra những chiến lược phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ với chính sách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ tin cậy và an toàn là phương châm cao nhất Từ tháng 9/2003, NHĐA đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp hàng đầu để đưa vào phục vụ tốt cho gần 800.000 khách hàng trong suốt những năm qua Tháng 01/2005, NHĐA đã đưa... cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi 35 Là thành viên chính thức của tập đoàn thẻ quốc tế Visa, NHĐA cũng từng bước nâng cao chất lượng đường truyền, tốc độ thanh toán, công tác bảo mật thông tin cho phù hợp với những tiêu chuẩn chung do TCTQT đề ra, đảm bảo . thì việc tác giả chọn đề tài “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội” làm Chuyên đề tốt nghiệp là hoàn toàn. Nội. - Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội. 5. Kết cấu của chuyên đề