Marketing ngân hàng tại việt nam

Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ MỤC LỤC Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ LỜI MỞ ĐẦU Từ kinh tế nước ta chuyển sang kinh tế thị trường, đặc biệt từ sau pháp lệnh ngân hàng nước ta đời (năm 1990) ngành ngân hàng có chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp Sự xuất hàng loạt ngân hàng thương mại nước xâm nhập thị trường ngân hàng liên doanh chi nhánh văn phòng đại diện ngân hàng nước ngồi làm cho mơi trường kinh doanh ngân hàng nước ta “nóng” dần lên thị phần ngân hàng thương mại nước ngày bị thu hẹp Bên cạnh đó, yếu kinh doanh, chế sách khơng đồng nhiều bất hợp lý gây nên tình trạng thất vốn nghiêm trọng, nợ gia tăng khó địi Trước khó khăn đó, để khai thông bế tắc đưa hoạt động kinh doanh ngân hàng khỏi tình trạng trì trệ, yếu kém, nâng cao sức cạnh tranh, nhà quản trị ngân hàng nước ta nhận thấy vai trò quan trọng Marketing nên bước chuyển hướng kinh doanh theo triết lý Marketing đạt kết định Tuy nhiên, mẻ ngân hàng lý luận thực tiễn nên viêc ứng dụng Marketing kinh doanh nhiều yếu chưa tương xứng với tầm quan trọng Mục tiêu xuất phát từ đặc điểm chung hoạt động Marketing ngành ngân hàng chiến lược mơ hình 7P Marketing Bài viết bao gồm chương: Chương 1: Tổng quan Marketing hoạt động ngân hàng Chương 2: Chiến lược Marketing 7P ngân hàng Chương 3: Những giải pháp kiến nghị hoạt động Marketing ngân hàng Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 Sự cần thiết Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Lịch sử việc áp dụng Marketing ngân hàng Trước đây, mắt người hình ảnh ngân hàng đơn “két sắt giữ tiền” Khi tiến hành giao dịch với ngân hàng, khách hàng phải chịu nhiều phiền toái, phải chờ đợi nhiều, tốn thời gian Trong công ty vật chất khác ứng dụng Marketing thu nhiều thành cơng nhà quản trị ngân hàng say sưa với nghiệp vụ mình, khơng quan tâm đến nhu cầu khách hàng nhu cầu cảu xã hội, chí họ cịn chống lại Marketing Thế mơi trường kinh doanh thay đổi, cạnh tranh ngày gay gắt , hoạt động ngân hành ngày hiệu nhà quản trị ngân hàng bắt đầu quan tâm đến Marketing Đến thập kỷ 60 kỷ 20, Marketing bắt đầu xâm nhập vào lĩnh vực ngân hàng Tại Mỹ, thập niên 60 giai đoạn phát triển Marketing hoạt động ngân hàng bán lẻ Ở Châu Âu, đến thập kỷ 70 Marketing trở thành đề tài thảo luận rộng rãi ngân hàng Anh quốc Tuy nhiên, từ đầu nhà nghiên cứu có nhìn đắn đầy đủ Marketing mà việc nghiên cứu Marketing phải trải qua nhiều giai đoạn hồn thiện dần Thoạt đầu, nhà quản trị ngân hàng tìm hiểu nghiên cứu phản ứng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ cải tiến dần thủ tục, địa điểm, thời gian chất lượng dịch vụ Ngoài để thu hút khách hàng, ngân hàng bắt đầu đề chủ trương làm hài lòng khách hàng thái độ niềm nở, bầu khơng khí thân thiện nhân viên ngân hàng Đặc biệt, nhà quản tri ngân hàng thường xuyên nghiên cứu để đưa sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng Như thời gian dài Marketing ngân hàng không trọng sử dụng mức hạn chế hiệu kinh doanh ngân hàng Thế môi trường kinh doanh trở nên khắc nghiệt, cạnh tranh gay gắt nhà quản trị ngân hàng thấy rõ tầm quan trọng Marketing, quan điểm Marketing ngày hoàn thiện Marketing trở thành yếu tố để đưa ngân hàng đến với thành công Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ Sự cần thiết Marketing ngân hàng Khái niệm Đưa khái niệm xác Marketing ngân hàng điều không dễ dàng 1.1.2 1.1.2.1 Chính vậy, có nhiều quan điểm Marketing ngân hàng Có thể hiểu Marketing ngân hàng hệ thống chiến lược, biện pháp, chương trình hoạt động tác động vào tồn trình tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nhằm sử dụng nguồn lực ngân hàng cách tốt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Marketing ngân hàng trì động qua lại sản phẩm dịch vụ với nhu cầu khách hàng hoạt động đối thủ cạnh tranh tảng cân lợi ích ngân hàng, khách hàng xã hội 1.2 Vai trò Marketing ngân hàng  Marketing tham gia giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trường tài Nó thực nhiều nghiệp vụ nước với đặc trưng là: Sự thương phẩm hóa tiền vốn, thị trường hóa hoạt động kinh doanh, cực đại hóa hiệu ích sinh sôi tiền vốn, tự cân đối vốn, tự chủ tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh Đồng thời, ngân hàng cịn cơng cụ việc thực phân phối vốn cung cấp dịch vụ tài cho kinh tế Nói chung, ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Tuy nhiên, giống với doanh nghiệp ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Marketing giúp nhà quản trị ngân hàng giải tốt việc xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng thị trường thông qua hoạt động như: thu thập thông tin, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu cách sử dụng sản phẩm khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp,…Ngân hàngững giúp nhà quản trị ngân hàng định loại sản phẩm dịch vụ cần cung ứng thị trường Marketing góp phần to lớn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Do Marketing có nhiều biện pháp khác để kết hợp chặt chẽ yếu tố trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên, khách hàng Đặc biệt Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ khai thác lợi yếu tố thông qua chiến lược: chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đào tạo nhân lực chiến lược khách hàng Marketing giúp nhà quản trị ngân hàng giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ nh Đây điều quan trọng để trì mối quan hệ, đồng thời động lực thúc đẩy trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng khách hàng  Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Marketing sợi dây nối toàn hoạt động ngân hàng thương mại với thị trường, Marketing giúp nhà quản trị ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu cầu sản phẩm dịch vụ biến động chúng Trong q trình hoạt động, ngân hàng khơng xâm nhập vào thị trường mà phải chủ động tạo lập nguồn vốn Marketing công cụ để dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động tiền vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường cách hợp lý Như hoạt động ngân hàng việc ứng dụng Marketing vào nghiên cứu thị trường để đưa sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường, điều có nghĩa kết thúc thị trường Thị trường biến động không ngừng Marketing yếu tố giúp ngân hàng đứng vững thị trường  Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Tạo lập vị cạnh tranh thị trường nhiệm vụ quan trọng Marketing ngân hàng Để tạo lập vị cạnh tranh, Marketing ngân hàng thường tập trung giải ba vấn đề lớn: tạo tính độc đáo sản phẩm dịch vụ, làm rõ tầm quan trọng khác biệt khách hàng, trì lợi khác biệt ngân hàng Chức Marketing ngân hàng Marketing ngân hàng có chức chủ yếu sau:  Chức làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng thích ứng với nhu cầu thị trường Marketing nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu đòi hỏi, mong muốn 1.1.2.3 xu thay đổi nhu cầu mong muốn khách hàng Từ đó, thiết kế sản phẩm làm cho sản phẩm dịch vụ ngày trở nên hấp dẫn, đem lại nhiều tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng thị trường, đồng thời tạo vị cạnh tranh  Chức phân phối Chức phân phối Marketing ngân hàng bao gồm tồn q trình tổ chức đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng chọn Nội dung bao gồm: − Tìm hiểu lựa chọn khách hàng tiềm Quản trị hoạt động ngân hàng − GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ Hướng dẫn hỗ trợ khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng − Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng điểm giao dịch − Nghiên cứu phát triển kênh phân phối đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng  Chức tiêu thụ Để tiêu thụ sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhưg quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá hợp lý nghệ thuật bán hàng cảu nhân viên để đạt lợi ích khách hàng cao Điều địi hỏi ngân hàng phải thường xuyên nâng cao trình độ cán nhân viên Chức rõ tiến trình bán hàng mà nhân viên giao dịch phải − − − − − −  tuân thủ: Tìm hiểu khách hàng Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng Tiếp cận khách hàng Giới thiệu sản phẩm dịch vụ hướng dẫn thủ tục sử dụng Xử lý hợp lý trục trặc xảy Tiếp tục cuối với khách hàng Chức yểm trợ Yểm trợ chức tạo điều kiện thuận lợi để thực tốt ba chức đồng thời nâng cao độ an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng Các hoạt động yểm trợ bao gồm: − Quảng cáo − Tuyên truyền − Hội chợ, hội nghị khách hàng… 1.2 Bản chất Marketing lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Những nét đặc thù hoạt động kinh doanh ngân hàng  Đặc điểm sản phẩm Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ, loại hàng hóa đặc biệt Sản phẩm ngân hàng dịch vụ liên quan đến tiền tệ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Chính sản phẩm ngân hàng mang đầy đủ tính chất dịch vụ đặc điểm sau: − Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình, thường thực theo quy trình khơng phải vật thể cụ thể quan sát, nắm giữ Mặt khác, liên quan trực tiếp đến tiền tệ, tiền nguyên liệu việc tạo sản phẩm ngân hàng nhạy cảm với thị trường, thông tin, tâm lý khách hàng Một thay đổi nhỏ lãi suất tác động lớn đến tâm lý khách hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ − Q trình sản xuất tiêu thụ xảy đơng thời Đặc biệt có tham gia trực tiếp khách − hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn thực khơng gian khác nên tạo tính khơng đồng thời gian, cách thức thực điều kiện thực − Sản phẩm ngân hàng ngày đa dạng hóa, hàng lọat sản phẩm dịch vụ đời Sản phẩm ngân hàng mang tính xã hội hóa cao độ, sơ suất nhỏ cung ứng sản phẩm (ví dụ tốn thiếu tiền mặt, tốn có nhầm lẫn, hay hệ thống máy ATM bị lỗi,…) có khả gây uy tín ngân hàng  Đặc điểm khách hàng Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp tham gia sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ kết hoạt động ngân hàng Khách hàng ngân hàng đa dạng phong phú cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Tuy nhiên khách hàng ngân hàng tổng thể phức tạp chứa đựng nhiều tiêu thức phân đoạn khác Bên cạnh nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng khơng đồng có nhiều biến động  Đặc điểm cạnh tranh Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trở nên liệt số lượng tham gia thị trường tăng ngân hàng ngày mở rộng danh mục sản phẩm, áp lực cạnh tranh đóng vai trị lực đẩy tạo phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai Xu hướng cạnh tranh ngân hàng thể hình thức: − Cạnh tranh hoạt động Marketing − Cạnh tranh công nghệ − Cạnh tranh theo quy mô (dùng hợp nhất, sáp nhập, liên kết với nhằm tăng sức mạnh cạnh tranh) 1.2.2 1.2.2.1 Đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng Nghiên cứu cầu Nghiên cứu cầu việc nghiên cứu tập tính, thói quen, nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng Trên sở ngân hàng nâng cao khả thích ứng với Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ dịch vụ thị trường nhằm tăng cường khả thu hút khách hàng Khi nghiên cứu − cầu thường ngân hàng phải trả lời câu hỏi sau: Ai khách hàng ngân hàng ? Khách hàng nhóm khách hàng có triển vọng hoạt động kinh doanh ngân hàng? − Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng đạt đến mức độ nào? − Ngân hàng cần phát triển dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu? Quá trình nghiên cứu cầu bao gồm:  Nghiên cứu mức cầu Marketing có nhiệm vụ xem xét phương hướng chung hình thành nhu cầu khách hàng tiềm khách hàng phục vụ, phải phát số khách hàng cần quan tâm đến khách hàng Tuy nhiên tất nhu cầu khách hàng ngân hàng đáp ứng Quá trình nghiên cứu bao gồm: − Xác định tổng cầu ngân hàng thời điểm cần nghiên cứu − Biết nhu cầu dịch vụ loại khách hàng mà ngân hàng phục vụ dự định phục vụ − Xác định cầu số lượng sản phẩm dịch vụ có ngân hàng thời điểm nghiên cứu − Phát sản phẩm chưa cung ứng thời điểm có nhu cầu cao khách hàng − Phân tích khả hợp lý việc cung ứng sản phẩm  Dự đoán cầu Để dự đốn xác biến đổi cầu cần nghiên cứu thị trường xem xét cần phát tất yếu tố ảnh hưởng đến tình hình cầu xác định tất mức độ tác động chúng Việc phân tích khuynh hướng có thị trường dựa sở vận động cầu loại sản phẩm ngân hàng loại ngân hàng Chính vậy, phát khuynh hướng biến động khách hàng dẫn đến biến động cảu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần so sánh với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng để có điều chỉnh cho phù hợp 1.2.2.2 Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường ngân hàng kỹ thuật chia thị trường thành đoạn khác biệt đồng theo tiêu thức định mà đoạn thị trường lựa chọn mục tiêu cần đạt tới nhờ sách Marketing hỗn hợp rieng biệt Việc phân đoạn thị trường giúp ngân hàng xác định rõ nhu cầu khác khách hàng đoạn thị trường, đồng thời rõ nhu cầu cảu khách hàng mà ngân hàng chưa đáp ứng Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ Phân đoạn thị trường xem vấn đề bản- trái tim Marketing ngân hàng điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ Tiêu thức phân đoạn thị trường đa dạng, phong phú Tuy nhiên, sử dụng tiêu thức sau:  Phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng Thực tế khách hàng thị trường ngân hàng không đồng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, theo nhóm khách hàng chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân đoạn thị trường doanh nghiệp Đoạn thị trường cá nhân bao gồm khách hàng cá nhân hay thể nhân hoạt động độc lập Khách hàng cá nhân có khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, lối sống, sở thích,…điều dẫn đến khác hành vi tiêu dùng nh cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do vậy, nhà Marketing ngân hàng tiếp tục chia nhỏ đoạn thị − − − − − trường cá nhân theo tiêu thức cụ thể sau: Độ tuổi Tầng lớp xã hội thu nhập Giới tính Cơ cấu vùng, dân cư Tâm ly khách hàng Đoạn thị trường doanh nghiệp số lượng lớn quy mô Nhu cầu cảu họ nhiều phức tạp đoạn thị trường cá nhân, họ có địi hỏi cao sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phân đoạn thị trường doanh nghiệp ngân hàng dựa vào số tiêu thức chủ yếu như: quy mơ, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt động kinh doanh, khách hàng mối quan hệ với ngân hàng …Việc phân đoạn thị trường doanh nghiệp tiến hành theo hai bước: − − Bước 1: Vĩ mô- tiêu thức phân đoạn loại hình doanh nghiệp Bước 2: Vi mô- tiêu thức phân đoạn mối quan hệ với ngân hàng, chất lượng hoạt động, quy mô sở để chia nhỏ đoạn thị trường bước  Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ Hoạt động ngân hàng phân thành hai nội dung: − Hoạt động kinh doanh tiền tệ bao gồm: + Huy động tiền gửi + Đầu tư cho vay + Kinh doanh ngoại hối − Dịch vụ ngân hàng: nước phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng chia thành nhóm: Quản trị hoạt động ngân hàng + GV: Phạm Thị Hồng Mỹ Nhóm dịch vụ gắn liền với kinh doanh tiền tệ bao gồm: nhận ủy thác, làm đại lý, phát hành trái phiếu, cổ phiếu cho doanh nghiệp, chiết khấu, cầm cố thương phiếu, giấy tờ có giá cho doanh nghiệp, cung ứng dịch vụ bao tốn, tư vấn đầu tư + Nhóm dịch vụ gắn với tốn: dịch vụ tốn khơng dùng tiềm mặt, toán + quốc tế, dịch vụ lưu lý Nhóm dịch vụ ngân quỹ: dịch vụ kiểm đếm, thu nộp cung ứng tiền mặt Dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá vật quý 1.2.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu Phân đoạn thị trường rõ hội thị trường tương ứng với ngân hàng Sau công việc phân đoạn thị trường hồn thành việc quan trọng lựa chọn thị trường mục tiêu nhằm tìm đoạn thị trường mà ngân hàng mạnh đối thủ cạnh tranh Các ngân hàng định lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương án:  Tập trung vào đoạn thị trường Trường hợp ngân hàng lựa chọn đoạn thị trường, đoạn thị trường có sẵn phù hợp ngẫu nhiên nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đoạn thị trường có phù hợp với khả vốn cịn hạn hẹp ngân hàng, đoạn thị trường chưa có đối thủ cạnh tranh, đoạn thị trường chọn điểm xuất phát tạo đà cho mở rộng kinh doanh ngân hàng nhỏ thành lập năm  Chun mơn hóa theo tuyển chọn Phương án ngân hàng tập trung vào đáp ứng nhu cầu số đoạn thị trường riêng, đoạn thị trường hấp dẫn, phù hợp với mục tiêu Marketing khả ngân hàng Phương án thích hợp với ngân hàng nhỏ, lực việc phối hợp nhiều đoạn thị trường với Đây phương án phân tán rủi ro so với phương án tập trung vòa đoạn thị trường  Chun mơn hóa theo thị trường Theo phương án này, ngân hàng tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng nhóm khách hàng riêng biệt  Bao phủ toàn thị trường Theo phương án này, ngân hàng đáp ứng cho tất khách hàng có nhu cầu khơng hạn chế khn khổ nhóm khách hàng định Tuy nhiên phương án thích hợp với ngân hàng lớn, có khả tài mạnh  Chun mơn hóa theo sản phẩm dịch vụ 10 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ − Chiến dịch phát triển yếu tố hữu hình nhằm thúc đẩy kế hoạch xúc tiến: làm quảng − cáo, ánh sáng, thiết kế, làm mới, vị trí dễ nhận biết Chiến dịch phát triển yếu tố hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: xây dựng trang thiết bị đại đưa tiện nghi đến cho khách hàng − Chiến dịch phát triển yếu tố hữu hình theo xu hướng đại hóa − Chiến dịch phát triển yếu tố hữu hình nhằm tăng giá Thông thường 4P Product, Price, Place Promotion Tùy vào ngành nghề chiến lược Marketing công ty mà ta phát triển P khác nhau, People (Con người), Packaging (Đóng gói), Positioning (Định vị), Policy (Chính sách), Progress (Q trình), Physical Evidence (cơ sở vật chất),PR (Quan hệ cơng chúng)…hoặc có sử dụng Philosophy (Triết lý kinh doanh) Tuỳ trường hợp cụ thể để có cách tiếp cận hợp lý 2.2.2 Phân tích mơ hình 7P Physical Evidence Phương tiện vật chất People Process Con người Quá trình Product Price Place Promotion Sản phẩm Giá Phân phối Xúc tiến 17 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ Mơ hình Marketing 7P lý thuyết theo xu hướng nâng cao vị marketing quản trị doanh nghiệp quản trị tổ chức Mô hình Marketing 7P bao gồm nấc: nấc “4P” tức yếu tố quản trị marketing Đó nhóm giải pháp (hay chiến lược) Sản phẩm, từ ý tưởng sản xuất sản phẩm, khơng qn định nghĩa sản phẩm tập hợp lợi ích; Nhóm giải pháp Giá, từ chi phí chiết khấu phân phối giá tiêu dùng; Kế đến giải pháp phân phối bán hàng sau giải pháp Quảng bá thương hiệu sản phẩm (nên nhớ quảng bá thương hiệu, có sản phẩm, khơng phải quảng bá sản phẩm) Ở cấp độ (nấc 2), quan tâm đến hai nhóm giải pháp lột tả tinh thần quản trị, yếu tố Con người (P5) yếu tố Hệ thống (P6) Ngày có nhiều phương pháp tiếp thị định hướng người có hai mảng quan trọng tiếp thị dịch vụ PR (quan hệ công chúng) Cụ thể doanh nghiệp hàng đầu thành công với hai nhãn hiệu bia quốc tế tiếng Việt Nam, PR vận dụng triệt để từ năm đầu họat động phân tách PR đối ngoại PR đối nội PR đối ngoại (External PR) nhắm đến việc xây dựng trì mối quan hệ hệ thống chăm sóc khách hàng (CRM) Nhà Phân phối, giới Báo chí; Liên đoàn thể thao đơn vị sở hữu Truyền thông PR đối nội (Internal PR) nhắm đến việc chăm sóc cá nhân gia đình nhân viên làm việc cho công ty cấp bậc cơng việc Cơng ty có sách đãi ngộ hiếu hỉ cho nhân viên giá đình tùy theo q trình cơng hiến họ; nhân viên làm việc gắn bó với cơng ty khen thưởng theo nấc thâm niên mà họ gắn bó với cơng ty Đặc biệt Ngày hội Gia đình hàng năm tồn thể cán nhân viên cơng ty tổ chức ấn tượng tạo không khí đồn kết thân mật… tất tạo niềm kiêu hãnh nhân viên gia đình họ người xung quanh Theo hệ thống “7P” nhóm giải pháp nằm phạm trù P5 (People); nói theo ngơn ngữ brand marketing cá nhân gia đình Nhân viên “gắn nhãn” với thương hiệu chung doanh nghiệp thương hiệu sản phẩm mà họ nỗ lực gầy dựng ngày nơi lúc Với yếu tố P6 (quy trình hệ thống, hay tính chun nghiệp, tức process hay professionalism) doanh nghiệp phát triển đặt quy trình quản trị làm hệ thống quản trị làm nến tảng 18 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hồng Mỹ để thể chế hóa máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói “minh bạch hóa” vai trị phạm vi trách nhiệm người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ quyền hạn tập thể quản trị Tuy nhiên vận dụng hệ thống quản trị chuẩn mực số doanh nghiệp có hàm lượng chất xám va hạm lượng dịch vụ cao hay mang nhiều tính sáng tạo xem không chứng minh hiệu Marketing 7P giải thích tượng luận điểm xem tổ chức doanh nghiệp sản phẩm người lao động thụ hưởng hai nhóm lợi ích (hay giá trị) lý tính cảm tính Nếu doanh nghiệp có hệ thống quản trị (thể qua sản phẩm đầu cuối mà doanh nghiệp tạo ra) thiên lý tính khả áp dụng quy trình hiệu hơn; ngược lại hệ thống quản trị doanh nghiệp thiên sản xuất sản phẩm cảm tính (dịch vụ, văn hóa nghệ thuật, truyền thơng…) khả áp dụng quy trình quản trị kinh điển cần phải kết hợp với biện pháp kích thích sáng tạo mở rộng tiêu chí đánh giá hiệu công việc (tức sản phẩm làm ra) cách linh hoạt nhân viên (người lao động trí tuệ) khơng cảm thấy bị gị bó cảm nhận đẳp cấp nhà quản trị, từ thu hút họ việc Ở cấp độ (nấc 3), tìm hiểu vai trị phương tiện vật chất tổ chức, hay cụ thể doanh nghiệp yếu tố vè sở vật chất kèm với dichj vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ mắt khách hàng sở hạ tầng trụ sử, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành máy ATM, POS Hoặc dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ ngân hàng quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ,…được chứng nhận khu vực quốc tế lĩnh vực khách hàng Trang bị máy móc, cơng nghệ tiện lợi cho q trình giao dịch khách hàng Thường xuyên đầu tư máy móc với cơng nghệ đại thích hợp nhiều tính Trong chiến lược phát triển bền vững, mơ hình 7P ngày chứng minh hiệu 2.3 Phạm vi ứng dụng Mơ hình marketing 7P ứng dụng nhiều lĩnh vực khác Tuy nhiên cẩn trọng cần thiết lý thuyết mới, không mạnh dạn 19 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hồng Mỹ khẳng định mơ hình “7P” đáp ứng tất dạng thức thực tiễn, phạm vi hạn hẹp viết đặt tất điều kiện cần mơ hình Mơ hình “7P” thực mang lại hiệu doanh nghiệp hoạt động mơi trường cạnh tranh lành mạnh khơng có (hoặc có) can thiệp chế tạo độc quyền không lành mạnh (unfair trde) Mộtsố lĩnh vực mà “7P” đáp ứng cách hiệu sau: 2.3.1 Giải pháp Chiến lược Marketing Toàn diện Một tập hợp giải pháp chiến lược marketing toàn diện xem giải pháp chìa khóa sử dụng cho tịan thể chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp Ở cấp độ marketing đóng góp chiến lược cho tất mặt họat động doanh nghiệp, có giải pháp thay hiệu Tuy nhiên việc lượng hóa tồn hệ thống bảy nhóm giải pháp đề cập phần giới thiệu “7P Marketing” mục tiêu nội dung đề cập viết này, phần nhiều chưa có tham vọng biến thành cơng cụ mẫu nhân rộng thương mại hóa Dù giải pháp tòan diện dành riêng cho quản trị gia trung cao cấp lên từ vị trí then chốt doanh nghiệp, tổng cơng ty hay tập đồn Chúng tơi mạnh dạn khuyến khích phối hợp hiữa tinh thần giải pháp chủ đạo “7P” với hệ thống chuẩn mực quản trị phổ biến hành để tối ưu hóa hiệu quản trị, với điều kiện điều kiện doanh nghiệp (hay tổ chức) xác định lấy mục tiêu thị trường, khách hàng ngừơi tiêu dùng (hay cộng đồng cụ thể) làm trọng tâm 2.3.2 Cơ sở Lượng hóa Mục tiêu Gía trị Doanh nghiệp: Chúng tơi mạnh dạn khuyến khích phối hợp tinh thần giải pháp chủ đạo “7P” với hệ thống chuẩn mực quản trị phổ biến hành để tối ưu hóa hiệu phương pháp, với điều kiện điều kiện doanh nghiệp (hay tổ chức) xác định lấy mục tiêu thị trường, khách hàng người tiêu dùng (hay cộng đồng cụ thể) làm trọng tâm Trong cần lưu ý lượng hóa tiêu chí quan trọng quản trị hiệu chuyên nghiệp Xét khía cạnh giá trị, khái niệm P7 (philosophy) thức hình thành luận điểm chứng minh tổ chức cần có tinh thần chủ đạo giá trị gốc để cá nhân nhắm đến Tổ chức hịan tồn có để định dạng với quy mơ từ Gia đình, Doanh nghiệp, Cơng đồng Làng xã, Hiệp hội, Tôn giáo phạm trù Quốc gia Quốc tế 2.3.3 Cơ sở Lượng giá Thương hiệu Đánh giá Doanh nghiệp: 20 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ Hệ thống “7P Marketing” sở vững để chuyên gia lượng giá thương hiệu (brand valuation) tiến hành đánh giá marketing (audit) lượng giá thương hiệu (valuation) cách toàn diện Đây việc làm cần thiết tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp hay định giá tài sản thương hiệu nhằm mục đích chuyển nhượng hay nhượng quyền Đối chiếu với hệ thống marketing audit hành (phổ biến William M Pride), hệ thống “7 yếu tố” tìm tiếng nói chung định nghĩa phạm vi đánh giá xét tổng hòa phần nhiều giống 2.3.4 Chuẩn mực hay hình mẫu Marketing Plan: Lâu đề cập nhiều đến kế họach marketing tòan diện, thiếu sở để xác định hình mẫu Kế Hoạch Marketing Như kế hoạch marketing đầy đủ kế hoạch mà bao gồm “7 nhóm giải pháp” lượng hóa theo tiêu chí SMART Nhóm giải pháp bao gồm (1) giải pháp sản phẩm mới, sản phẩm toàn diện (lý tính & cảm tính), điểm độc đáo sản phẩm cấu sản phẩm; cần lưu ý quan điểm tiếp thị thương hiệu sản phẩm xem hoàn chỉnh xem thương hiệu; (2) hoạch định giá (kể chi phí) chiết khấu kinh doanh hay phân tích lợi ích kinh tế mà sản phẩm (dù nằm dạng thưc nào) mang lại cho người Chẳng hạn chương trình truyền thơng xã hội chủ đề “tiết kiệm điện” thuyết phục cộng đồng thông đạt liệu “mỗi gia đình tiết kiệm bóng đèn nước tiết kiệm 30 triệu KW điện năng” liệu giúp người dân thấy rõ lợi ích “kinh tế” việc thực hành vi trách nhiệm (3) hoạch định phân phối cần thiết “tất cả” kế hoạch marketing thực thi sứ mệnh “mang sản phẩm, dịch vụ, lợi ích…” đến với người (khách hàng, người tiêu dùng, công chúng…) (4) promotion (xin lưu ý) hiểu quảng bá (thương hiệu sản phẩm) quảng bá sản phẩm khuyến (sales promotion) Quảng bá nhiệm vụ trọng tâm truyền thông tiếp thị, sứ mệnh đầy khó khăn marketing môi trường cạnh tranh (trong môi trường độc quyền bạn không cần quảng bá thương hiệu sản phẩm) Như kế hoạch tiếp thị đầy đủ khơng thể thiếu giải pháp quảng bá Phần cịn lại giải pháp P5 (con người), P6 (quy trình hệ thống) P7 (triết lý) mà chúng tơi đề cập phần giới thiệu “7P” 21 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ Chương 3: NHỮNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG 3.1 Các giải pháp nhằm phát triển hoạt động Marketing 3.2.2 Hiện đại hóa hệ thống thu thập xử lý thơng tin Thơng tin đóng vai trị quan trọng tất hoạt động nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng Nó ảnh hưởng nhiều đến hiệu kinh doanh tồn ngân hàng Chính ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập xử lý thông tin tốt Trước hết ngân hàng cần trang bị hệ thống máy tính đại, hạn chế lỗi ảnh hưởng đến trình giao dịch cho phịng ban, việc nối mạng khơng thực hệ thống ngân hàng mà nối mạng với ngân hàng khác Phát triển phần mềm đại cho q trình tốn ngân hàng, đẩy nhanh q trình tốn xác an toàn Tuy nhiên, để thực điều ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc trang bị máy tính đại cần phải có nhiều vốn, mặt khác trình độ khoa học kỹ thuật nước ta chưa phát triển nên phần lớn thiết bị công nghệ đại phải nhập ngoại Việc nối 22 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ mạng với ngân hàng khác khơng dẽ dàng thực thơng thường ngân hàng liên kết với nối mạng với Hiện đại đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng Để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng cần có sách sản phẩm phù hợp 3.1.2 sở áp dụng công nghệ đại, tiên tiến Trong hoạt động tín dụng, ngồi số hoạt động truyền thống cần mở rộng thêm số hoạt động mới: thấu chi, bao toán, phát triển hoạt động bảo lãnh,…Tự động hóa xử lý giao dịch với dịch vụ gắn liền với tài khoản toán dựa hạ tầng công nghệ cao (công cụ ghi nợ trực tiếp, liên kết tài khoản tự động) tạo sở cơng nghiệp hóa tín dụng tiêu dùng Mở rộng hoạt động toán quốc tế, trước hết cần đa dạng loại ngoại tệ, mở rộng thêm nhiều mối quan hệ với ngân hàng nước ngồi để tạo thuận lợi cơng tác toán quốc toán tổ chức đủ dịch vụ ngân hàng khép kín: chuyển chi trả kiều hối, mua bán, cất giữ giấy tờ có giá, đổi ngoại tệ, séc du lịch, mở toán L/C, Đặc biệt, cần phát triển mạng lưới bàn đổi ngoại tệ đại lý Để thực tốt hoạt động ngân hàng cần đầu tư phát triển công nghệ đại toán, liên kết với ngân hàng, công ty công nghệ sản phẩm để có hoạt động mang tính cơng nghệ cao, tiện ích cho khách hàng Đay hình thức mẻ, nhiên thực tốt mang lại nhiều kết tốt đẹp Ngân hàng cần sớm hồn chỉnh tiện ích dịch vụ, quy trình cơng nghệ, quy trình nghiệp vụ liên quan triển khai đồng đến mạng lưới, điểm giao dịch Trước mắt cần tập trung triển khai số dịch vụ có sức hút để chiếm lĩnh thị phần Nhanh chóng đúc kết thực tiễn, kinh nghiệm đơn vị triển khai tốt sản phẩm dịch vụ, đời sản phẩm mới, tiện ích hơn, triển khai số nơi nhân toàn hệ thống Phát triển sản phẩm dịch vụ đại: Internet Banking, Mobifone banking, ibanking,…thay sản phẩm truyền thống Liên tục cập nhật phần mềm đại để hồn thành tốt công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Phát triển sản phẩm đòi hỏi phải trải qua nhiều giai đoạn nhiều trình nghiên cứu, tìm hiểu đồng thời phải có trang thiết bị công nghệ đại mà trang thiết bị ngân hàng lạc hậu Đặc biệt việc nhận thức Marketing phải thấu đáo, Marketing chưa thực sâu vào cấu tổ chức nhân viên ngân hàng , nhiều nhân 23 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ viên làm Marketing lại không nhận điều Đó điểm hạn chế việc phát triển sản phẩm ngân hàng Xây dựng sách lãi suất linh hoạt, hấp dẫn Lãi suất yếu tố nhạy cảm, biến động với thị trường Lãi suất ảnh hưởng 3.1.3 lớn đến kết kinh doanh ngân hàng yếu tố để khách hàng định có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không Xác định tầm quan trọng lãi suất, phải phân loại đánh giá khách hàng Áp dụng mức lãi suất cho nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời phải xem xét đến mức độ nhạy cảm nhóm khách hàng để đưa mức phí lãi suất: Đối với nhóm nhạy cảm, ngân hàng áp dụng mức phí lãi suất cao ngược lại Tăng cường đại hóa cơng nghệ thông tin, tinh giảm máy quản lý lao động nhằm giảm chi phí hoạt động kinh doanh từ tăng lợi nhuận cho ngân hàng giảm chi phí cho khách hàng 3.1.4 Mở rộng phát triển mạng lưới Mạng lưới kênh phân phối quan trọng để tạo thương hiệu tăng khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ khách hàng ngân hàng Lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp, địa điểm thuận lợi, mặt rộng rãi Địa điểm nơi dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao Nghiên cứu kỹ tình hình kinh tế, trị, phong tục tập quán đối thủ cạnh tranh địa phương cần phát triển mạng lưới để từ nắm bắt nhu cầu người dân, cho đời sản phẩm dịch vụ phù hợp giúp cho hoạt động có hiệu Phát triển mạng lưới không trung tâm, thành phố lớn mà phải mở rộng vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa nơi dân cư có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chưa đáp ứng để khai thác tiềm thị trường Cần trang bị sở vật chất, phương tiện kỹ thuật đầy đủ, đại cho chi nhánh, phòng giao dịch 3.1.5 Nâng cao nguồn nhân lực số lượng chất lượng Nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng, “cầu nối” ngân hàng với khách hàng, yếu tố quan trọng để định thắng bại cạnh tranh Điều địi hỏi ngân hàng phải đánh giá nguồn nhân lực theo tiêu chí: lực, trình độ khả hội nhập, hiệu công tác hội nhập tốt Trong công tác phát triển nguồn nhân lực ngân hàng cần xá định mục tiêu kinh doanh năm tới để có chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp 24 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ Phân loại, đánh giá nhân viên theo cấp độ, nghiệp vụ khác để phân công việc, tạo hiệu công việc Đào tạo cho nhân viên kỹ giao tiếp với khách hàng để tạo ấn tượng tốt niềm tin cho khách hàng Ln ln có sách “thu hút giử chân nhân tài” nhiều hình thức: có mức lương hấp dẩn có chế độ đãi ngộ tốt, tạo môi trường làm việc thân thiện Thường xuyên đào tạo cán nguồn, cán có trình độ cao để làm hạt giống cho phận lãnh đạo Có sách thưởng phạt cơng minh để cán công nhân viên nhận thức tầm quan trọng cơng việc thúc đẩy lịng u nghề, say mê công việc Tổ chức hội thi để phát huy trình độ cán cơng nhân viên Đào tạo, nên cao kiến thức chun mơn hóa số nghiệp vụ quan trọng: kế toán, tốn quốc tế, tín dụng,… Ngồi việc lựa chọn cán cơng nhân viên có trình độ, tuyển dụng ngân hàng cần trọng đến ngoại hình, để tạo hình ảnh ngân hàng trẻ, đẹp, động, có trình độ 3.1.6 Trang bị kiến thức Marketing cách toàn diện Muốn đạt hiệu cao phát triển sản phẩm, dịch vụ thiết phải có đội ngũ hiểu biết Marketing, đưa sản phẩm đến với khách hàng “mắt thấy, tai nghe, tay sờ có thực tế kiểm nghiệm” Ngân hàng cần tổ chức đào tạo cách Marketing cho cán bộ, công nhân viên ngân hàng, phải đào tạo kỹ giao tiếp, quảng cáo, linh hoạt việc ứng dụng sách Marketing Ngân hàng phải đầu tư ngân sách, mở lớp huấn luyện, thuê chuyên gia nước nước ngồi có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing để đào tạo cho cán công nhân viên Tổ chức hội thảo Marketing, tổ chức hội thi kỹ Marketing cho nhân viên ngân hàng 3.1.7 Thực sách vừa hợp tác, vừa cạnh tranh Trong bối cảnh nay, với việc xuất nhiều ngân hàng, cơng ty ngồi nước có trình độ phát triển cao mặt, có tiếng vang lớn thị trường Để 25 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ, tạo ý khách hàng,cần chủ động hợp tác với ngân hàng, doanh nghiệp thơng qua hình thức liên kết sản phẩm, mua cổ phần để trở thành cổ đông doanh nghiệp, ngân hàng Từ đó, học hỏi kinh nghiệm thành công họ Bên cạnh đó, ngân hàng khơng ngừng tăng khả cạnh tranh, nổ lực tạo vị cạnh tranh đặc thù, mang tính dài hạn thị trường thơng qua kết hợhát triênp nhuần nhuyễn sách Marketing Ngân hàng phải đầu tư công nghệ đại, thỏa mãn yêu cầu phát triển kinh doanh ngày đa dạng, yêu cầu quản trị rủi ro, khoản, có khả kết nối với ngân hàng khác Nghiên cứu mặt hạn chế, tiện ích sản phẩm dịch vụ đại sở đảm bảo phòng chống rủi ro, bảo mật hoạt động an toàn Tăng cường hoạt động giao tiếp – khuếch trương Bên cạnh việc nâng cao chất lượng cảu sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần coi 3.1.8 trọng hoạt động Marketing hoạt động giao tiếp – khuếch trương Cần có sách quảng cáo phù hợp, khơng phải quảng cáo nhiều có hiệu mà phải biết quảng cáo cách có mục đích Ngồi việc quảng cáo truyền hình, internet, tờ rơi…có thể thực quảng cáo có hình thức nội dung dạng báo để tạo quan tâm khách hàng Tăng cường hoạt động khuyến khích, đăng kí tài trợ chương trình lớn, đặc biệt trọng đến công tác từ thiện để quảng bá thương hiệu Tổ chức hoạt động giao lưu với ngân hàng, doanh nghiệp khác để tạo hợp tác, thiết lập quan hệ hai bên Về trường đại học, giao lưu với sinh viên, ủng hộ cho sinh viên nghèo vượt khó, tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức điều tra, thăm dò sản phẩm dịch vụ để biết ý kiến phản hồi khách hàng Có sách quan tâm, chăm sóc khách hàng thơng qua hoạt động: gửi thư thăm hỏi, khách hàng có quan hệ lâu dài gửi quà tặng vào dịp lễ, tết, sinh nhật,… 3.2 Những kiến nghị hoạt động 3.2.1 Kiến nghị với nhà nước Hiện Marketing xâm nhập vào hầu hết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam, cịn mẻ Chính quản lí nhà nước hoạt động bắt đầu, chưa có sách rõ ràng, cụ thể chưa quan tâm hướng Để tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động có hiệu ứng dụng tốt Marketing 26 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ hoạt động kinh doanh ngân hàng, thời gian tới Nhà nước cần hồn thiện hệ thống pháp luật nói chung pháp luật ngân hàng nói riêng Đặc biệt phải hoàn thiện điều luật thương mại quảng cáo, khuyến mãi, mở rộng tạo điều kiện để Marketing ứng dụng vào hoạt động ngân hàng, nhiên tránh tranh chấp, cạnh tranh không lành mạnh Nhà nước cần đầu tư cho hoạt động Marketing hình thức cấp ngân sách để đào tạo cho cán lĩnh vực Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Để hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động ó hiệu quả, đòi hỏi phải có đạo, 3.2.2 định hướng từ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần ý: − Hướng dẫn ngân hàng thương mại việc thành lập phòng Marketing độc lập đạo ngân hàng thương mại phối hợp với để tổ chức hội cợ triễn lãm sản phẩm dịch vụ ngân hàng − Lãi suất theo chế thả có điều tiết, ngân hàng tùy theo điều kiện có mức lãi suất cho riêng Tuy nhiên nhiều lúc gây chênh lệch lãi suất lớn ngân hàng, đặc biệt ngân hàng quốc doanh ngân hàng thương mại cổ phần Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước cần có đạo để lãi suất dao động biên độ chênh lệch không lớn − Bắt buộc cac ngân hàng thương mại phải có chuẩn hóa đội ngũ cán cơng nhân viên trình độ lẫn hình thức, yếu tố quan trọng để ứng dụng Marketing có hiệu − Hồn thiện đổi cơng cụ quản lý để việc quản lí có hiệu KẾT LUẬN Để tồn tai phát triển môi trường kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày gia tăng chứa đựng nhiều rủi ro việc ứng dụng Marketing hoạt động ngân hàng việc cần thiết, chìa khóa dẫn đến thành cơng ngân hàng Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ, vừa môi trường hoạt động ngân hàng, có tác động hữu với Điều giúp chủ ngân hàng nhận biết yếu tố thị trường, nhu 27 Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ cầu khách hàng,về sản phẩm dịch vụ biến động chúng Mặt khác, Marketing công cụ dẫn dắt hướng chảy tiền vốn, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu thị trường Muốn tồn đứng vững thị trường, thời gian tới ngân hàng phải trọng, quan tâm mức đến hoạt động Marketing Phải ln cải tiến, đổi , tự hồn thiện để đạt mục tiêu đề vươn tới thị trường khu vực giới 28 ... cầu thường ngân hàng phải trả lời câu hỏi sau: Ai khách hàng ngân hàng ? Khách hàng nhóm khách hàng có triển vọng hoạt động kinh doanh ngân hàng? − Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân hàng đạt... động Marketing ngân hàng Quản trị hoạt động ngân hàng GV: Phạm Thị Hoàng Mỹ Chương 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 1.1 Sự cần thiết Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng. .. cạnh tranh tảng cân lợi ích ngân hàng, khách hàng xã hội 1.2 Vai trò Marketing ngân hàng  Marketing tham gia giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngân hàng thương mại tổ chức kinh