Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của hệ thống các khách sạn

Đề bài: Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của hệ thống các khách sạn/ công ty du lịch sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đánh giá.. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH

Đề bài: Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của hệ thống các khách sạn/ công ty du lịch (sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đánh giá) Bài viết khoảng 3000 từ

CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN

Năng lực cạnh tranh là một trong những vấn đề sống còn của bất cứ doanh nghiệp nào đang tồn tại trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trong đó có các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.Trong bài viết này, tôi sẽ nêu rõ các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của hệ thống các khách sạn dựa trên việc tổng hợp thông tin

từ các bài báo và các nghiên cứu khoa học chuyên ngành

Trước hết cần phải hiểu thế nào là năng lực cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của hệ thống khách sạn?

Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) định nghĩa năng lực cạnh tranh là “khả năng của các công ty, các ngành, các vùng, các quốc gia hoặc các khu vực siêu quốc gia trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện cạnh tranh quốc tế trên cơ sở bền vững” Từ định nghĩa này, có thể phân năng lực cạnh tranh thành bốn cấp độ: năng lực cạnh tranh cấp quốc gia, năng lực cạnh tranh cấp ngành, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh của sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ

Năng lực cạnh tranh của hệ thống khách sạn thuộc cấp độ cạnh tranh ngành và là khả năng doanh nghiệp đó giành được thị phần lớn hơn hay tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh để thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng và thu lợi ngày càng cao hơn Bản chất năng lực chính là những giá trị phẩm chất nội tại của một

doanh nghiệp giúp họ thực hiện công việc tốt nhất Vì thế năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và hệ thống các khách sạn nói riêng trước hết, dựa chủ yếu vào thế mạnh (Strengths) bên trong của doanh nghiệp đó song song với việc tận dụng những cơ hội (Opportunities) từ môi trường bên ngoài Trong khi yếu tố bên ngoài rất khó nắm bắt và dự đoán hay kiểm soát, các nguồn lực bên trong khách sạn là các yếu tố doanh nghiệp có khả năng kiểm soát, mức độ am hiểu tốt hơn, có thể chủ động hiệu chỉnh kịp thời để luôn duy trì và không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Cũng chính vì thế, mọi khách sạn đều cố gắng tập trung tận dụng, phát huy tối đa thế mạnh về nguồn lực bên trong doanh nghiệp để tạo dựng năng lực cạnh tranh cho chính mình cũng như tạo lên lợi thế cạnh tranh với doanh nghiệp khác

Các năng lực bên trong doanh nghiệp biểu hiện thông qua 4 yếu tố chính là tài chính, nhân sự, công nghệ và văn hóa doanh nghiệp Đối với ngành khách sạn nói riêng, các yếu tố trên là vô cùng quan trọng Khách sạn là ngành dịch vụ Mỗi một khách hàng khi đến khách sạn sẽ có nhu cầu sử dụng tổ hợp nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau chứ không đơn thuần chỉ một dịch vụ hay sản phẩm Để cung cấp dịch vụ khách sạn tốt,

do đó cần sự kết hợp nỗ lực của nhiều yếu tố Điểm quan trọng là tất cả các nhân tố, các bước trong qui trình công việc đều phải thực hiện một cách hoàn hảo, chie một bước nhỏ bị lỗi có thể tạo ra ấn tượng xấu trong lòng khách hàng và vô hình ảnh hưởng xấu đến đánh giá chất lượng của dịch vụ đó

Tuy nhiên, không chỉ có bốn yếu tố kể trên sẽ tạo nên năng lực cạnh tranh cho khách sạn một cách tổng thể Năng lực cạnh tranh khách sạn còn phụ thuộc vào danh tiếng, hình ảnh, uy tín của khách sạn và cũng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng tổ chức và phục vụ của khách sạn đó Khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn các khách sạn đã có tên tuổi, có thương hiệu vì chính uy tín, thương hiệu tạo đó là một lời cam kết của

doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp Nó tạo nên niềm tin mãnh liệt và có sức ảnh hưởng lớn đến tư tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng Thương hiệu của một khách sạn cũng góp phần thể hiện đẳng cấp của người sẽ sử dụng chúng Một thực tế ở Việt Nam cho thấy các khách sạn có thương hiệu hay thuộc quyền quản lí của các tập đoàn lớn như Accor, Hilton… có lợi thế cạnh tranh hơn so với các khách sạn nhỏ lẻ hay hoạt động một cách độc lập, riêng rẽ mà không theo một hệ thống, tập đoàn Tại Việt Nam, tập đoàn quản lí khách sạn Accor một hệ thống khách sạn trải dài cả nước phục vụ từ tầng lớp bình dân đến thượng lưu với các thương hiệu như: Sofitel, Novotel, Mercure, lbis đang là một trong những chuỗi khách sạn rất lớn mạnh Đây cũng là lựa chọn hàng đầu cho khách hàng đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Một lợi thế to lớn của các khách sạn hay hệ thống khách sạn như Accor là thương hiệu được khẳng định trên phạm vi toàn cầu và trở nên quen thuộc với du khách Vì thế những thương hiệu đó trong môi trường Việt Nam hay quốc tế cũng đều được nhận biết tốt hơn và có được sự tin dùng từ khách hàng So sánh với tập đoàn khách sạn Mường Thanh- tập đoàn khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam còn đang trong quát trình xây dựng thương hiệu, hình ảnh khách sạn Dù cũng là một tập đoàn lớn nhưng năng lực cạnh tranh của Mường Thanh so với hệ thống khách sạn khác vẫn còn nhiều hạn chế

Thương hiệu không chỉ là uy tín và danh tiếng của khách sạn mà còn thể hiện ở vấn đề giải đáp các thắc mắc, xử lí khiếu nại và giải quyết khiếu nại cho khách hàng hay việc thực hiện những lời cam kết của doanh nghiệp với khách hàng của mình Đây có lẽ là những vấn đề các doanh nghiệp Việt Nam nói chung chưa thực sự làm tốt và làm có trách nhiệm Một bộ phận không nhỏ những người Việt vẫn còn tư duy kinh doanh đặt mục đích lợi nhuận lên hàng đầu, do đó vẫn tồn tại những hiện tượng chặt chém, phân biệt đối xử với du khách…Sẽ ra sao khi khách

hàng được phục vụ không tốt và là mục tiêu để doanh nghiệp bóc lột? Khách hàng là tất cả đối với doanh nghiệp, vì thế, việc quan trọng nhất

để duy trì hoạt động kinh doanh bền vững và phát triển với các khách sạn nói riêng và mọi ngành khác là phải luôn làm việc theo định hướng khách hàng là trung tâm Cần chăm sóc khách hàng chu đáo và phải đặc biệt quan tâm đến giải quyết các khiếu nại của khách Những khiếu nại của khách hàng cũng là những thông tin vàng giúp doanh nghiệp biết được mặt hạn chế của mình để từ đó có giải pháp khắc phục cụ thể

Nhiều doanh nghiệp sản xuất sản phẩm chất lượng tốt, giá bán hợp lý, thế nhưng sản phẩm của họ bán không chạy, doanh số không tăng trưởng, trong khi sản phẩm của các hãng khác thua kém về chất lượng, giá cả lại cao hơn nhưng tốc độ tăng trưởng rất tốt Khi tham gia thị trường, doanh nghiệp luôn gắn liền với một nhiệm vụ cao cả đó là thực hiện công tác marketing Đây có thể coi là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Với hệ thống các khách sạn, hoạt động marketing không chỉ đơn thuần với mô hình 4P cơ bản (product, price, promotion, place) mà còn cần chú trọng thêm các yếu tố quan trọng góp phần tạo nên dịch vụ khách sạn hoàn hảo là yếu tố về con người (people), môi trường vật chất (physical environment), các qui chuẩn, qui trình công việc (process), mối quan hệ với đối tác (partner)

Về các hoạt động xúc tiến bán, các khách sạn có thể thúc đẩy bán hàng qua các kênh đặt phòng qua mạng như agoda.com, chudu.vn…; quảng

bá thông qua các đại lí, các hãng du lịch, hãng hàng không;

Vị trí cũng là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn Các khách sạn ở trung tâm của các thành phố lớn, thuận tiện trong giao thông và gần các khu vui chơi thăm quan, giải trí, các khu vực tập trung các doanh nghiệp lớn hay các khu vực hành chính luôn là lựa chọn hành đầu của thương gia, du khách Qũi thời gian của du khách cho mỗi chuyến hành trình dù

với mục đích công việc hay đơn thuần là vui chơi cũng đều khá hạn chế.

Vì thế, chọn lựa một khách sạn có vị trí thuận lợi sẽ giải pháp tốt để tiết kiệm thời gian cũng như thực hiện tốt công việc, lịch trình chuyến đi Yếu tố con người là quan trọng nhất với doanh nghiệp, với ngành dịch

vụ thì tầm quan trọng của nó càng cao Khách sạn luôn yêu cầu một đội nhân viên phục vụ đông đảo Họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách sạn hoàn hảo cho du khách Thái độ làm việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ quyết định rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng Với khách sạn, tính đoàn kết và tương trợ giữa các nhân viên thuộc những bộ phận khác nhau rất cần được quan tâm Không chỉ một nhân viên làm nên một dịch vụ tốt mà cần sự nỗ lực của một đội ngũ nhân viên từ gác cổng, lễ tân, nhân viên hành lí, nhân viên buồng phòng, nhân viên nhà hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng…, chỉ một người làm sai hay có thái độ không đúng mực sẽ ảnh hưởng đến cả hệ thống Nhân viên quản lí và năng lực của họ cũng là yếu tố tạo nên một tổ chức mạnh mẽ và phát triển Họ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự tương trợ nhât quán của đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

Sản phẩm dịch vụ vốn mang tính vô hình vì thế rất khó để lượng hóa hay có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi chúng ta sử dụng chúng Tuy nhiên, khách hàng có xu hướng nhìn nhận các yếu tố vật chất hữu hình để có được cảm nhận về dịch vụ họ sẽ sử dụng Yếu tố vật chất của các khách sạn có thể thể hiện qua các trang thiết bị hiện đại, bài trí không gian độc đáo, đồ dùng sạch sẽ, trang phục đồng bộ và đẹp mắt của nhân viên…Các khách sạn nên tăng cường quảng bá hình ảnh

về khách sạn mình bằng cách đưa ra những bằng chứng hữu hình thuyết phục, những bức ảnh chụp về phòng ốc, không gian, cảnh quan môi trường…Những bằng chứng trực quan sẽ giúp khách hàng có thêm niềm tin và sự quả quyết cho lựa chọn của mình

Một khách sạn luôn có một đội ngũ các nhà cung cấp cũng như các đối tác Đó là các hãng hàng không, đại lí du lịch, công ty lữ hành, các nhà sản xuất cung cấp trang thiết bị cho khách sạn, báo chí, truyền thông, cơ quan chính quyề địa phương…Tất cả những đối tác hay nhà cung cấp này đều đóng một vai trò riêng trong việc đảm bảo vận hành bộ máy khách sạn một cách suôn sẻ hay có vai trò quảng bá, thúc đẩy hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng mục tiêu Họ là một phần của khách sạn bởi sự có mặt và những đóng góp của họ tạo nên các giá trị gia tăng cho khách sạn Nhưng, mặt khác, nếu mối quan hệ giữa khách sạn và các đối tác không tốt, khách sạn sẽ phải đối mặt với một số rắc rối, ảnh hưởng đến năng suất công việc và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cuối cùng Tạo dựng mối quan hệ tốt với đối tác và các nhà cung cấp sẽ giúp doanh nghiệp duy trì hoạt động hiệu quả và bền vững Các đối tác, quan trọng hơn, có thể giúp nâng cao giá trị và hình ảnh, uy tín

và thương hiệu của khách sạn dựa và o chính danh tiếng và thương hiệu của họ

Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài như thị phần của doanh nghiệp, tốc độ phát triển của ngành cũng là những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Đó là biểu hiện cho các cơ hội thuận lợi từ môi trường bên ngoài mà doanh nghiệp có thể tận dụng để nâng cao năng lực cạnh, phát triển và gặt hái nhiều thành công

Sau đây là bảng hệ thống các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của

hệ thống khách sạn:

Bảng tổng hợp các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của hệ

thống khách sạn

a.Tiêu chí thuộc môi trường bên trong khách sạn

1 Thương hiệu, uy tín và Đồng phục đặc trưng

hình ảnh của khách sạn Uy tín và danh tiếng của khách sạn

Vấn đề môi trường trong ngoài khách sạn

Giải quyết khiếu nại của khách hàng Ứng xử của khách sạn với khách hàng Vấn đề, an ninh an toàn trong khách sạn Giá trị độc đáo vầ kiến trúc của khách sạn

2 Các phối thức marketing

trong kinh doanh khách

sạn ( product, price,

place,promotion, people,

process, physysical

environment,

parnership, position )

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, dịch vụ

Ẩm thực đa dạng và có chất lượng Giá cả sản phẩm dịch vụ hợp lí

Cơ chế giá linh hoạt, có các chương trình khuyến mãi

Hệ thống phân phối sản phẩm, dịch vụ Hoạt động quảng bá sản phẩm, dịch vụ

Cơ sở vật chất, kĩ thuật

(physysical environment

)

Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo

Cơ sở vật chất, thiết bị khu vực công cộng

Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ vui chơi, giải trí

Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ y tế

Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ lưu trú

Cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ ăn uống Nhân viên ( people ) Quy mô, trình độ, kinh nghiệm của đội

ngũ quản lí Nhân viên phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp

Năng lực, thái độ của đội ngũ nhân viên Trình độ ngoại ngữ của nhân viên

3 Trình độ tổ chức và

phục vụ Qui trình đón tiếp và phục vụ khách

Thời gian cung cấp sản phẩm phục vụ

4 Tài chính khách sạn Nguồn vốn

Khả năng huy động vốn Hiệu quả sử dụng vốn

5 Công nghệ Các công nghệ được ứng dụng tại khách

sạn Chiến lược phát triển công nghệ trong tương lai

Ngân sách cho phát triển công nghệ

6 Văn hóa doanh nghiệp Các giá trị văn hóa vô hình của khách

sạn (triết lí kinh doanh, đạo đức kinh doanh…)

Các hình thức văn hóa hữu hình của khách sạn (nghi lễ, biểu tượng, slogan…)

b Các tiêu chí thuộc môi trường bên ngoài khách sạn

1 Thị phần

2 Tốc độ phát triển ngành

Danh mục tài liệu tham khảo:

1 Bài viết: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thừa Thiên Huế” – tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012

2 Bài viết: “ Một vài suy nghĩ về nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hiện nay”– Ths Bùi Khánh Vân

3 Bài viết: “ Làm sao để đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh

nghiệp” - http://thuonggiavietnam.vn/, 22/9/2014

4 Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”- PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương- nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân- 2013