Các nguyên tắc và phương pháp làm hài lòng khách hàng khó tính của thầy Nguyễn Hoàng Phương.Tài liệu gồm : Dịch Vụ khách hàng Nghệ thuật xử lý, phản đối khiếu nại Những sai lầm trong dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng nổi bật công cụ bán hàng hiệu quả Phàn nàn tạo ra bán hàng nếu xử lý thích đáng Chăm sóc khách hàng việc không của riêng ai
!"#$ễ%&'()%"&*+ươ%"&,)&-ộ%"&.ự& /&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& TÓM TẮT NỘI DUNG <=&>ị-+&,ụ&5+?-+&+)%"& <<=&!"+ệ&7+#ậ7&@ử&AB&1+ả%&Cố8=&5+8ế#&%ạ8& D&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& I, Dịch vụ khách hàng 1, Những sai lầm trong dịch vụ khách hàng 2, Dịch vụ khách hàng nổi bật công cụ bán hàng hiệu quả 3, Phàn nàn tạo ra bán hàng nếu xử lý thích đáng 4, Chăm sóc khách hàng việc không của riêng ai E&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& I, Dịch vụ khách hàng 1, Những sai lầm trong dịch vụ khách hàng F(8&74ọ%"&,ấ%&Cề&78ề%&%(%"& ,)&Aợ8&%+#ậ%&+ơ%&Gả%&7+H%& :ị-+&,ụ& Iự&7ự&3J%&:(&%+ữ%"&7+)%+& -K%"&30%"&Aạ8& L8ệ-&.ắ1&@ế1&7ổ&-+ứ-&5+K%"& 30%"&Aạ8&3K8&74ườ%"&A)3& ,8ệ-&7+6(&%+M3& N+8ế#&%+ữ%"&5+M0&C)(&7ạ(& %+H%&,8O%&+ợ1&AB=&7+8ế#&.ự& "+8&%+ậ%&-K%"&A0(&,)&5+K%"& G8ế7&"8ữ&+ọ&Aạ8&Cể&A)3&,8ệ-& P+K%"&Aắ%"&%"+6& FK&Aậ1&Q&5+K%"&R#0%&7H3& Cế%&5+?-+&+)%"&,)&-?-&Cố8& 7+ủ&-ạ%+&740%+& F+ỉ&%M8&-+ứ&S7&A)3&Q&7+ậ3& -+S&%M8&:ố8& T&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& I, Dịch vụ khách hàng Có lẽ chúng ta đã từng là nạn nhân của các sai lầm trên. Tuy nhiên, nếu được hỏi bạn có thừa nhận bất kỳ sai lầm nào trong số đó không – bạn sẽ nói KHÔNG. Dịch vụ khách hàng là một vấn đề phức tạp và hết sức quan trọng đối với những thành công liên tiếp của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó rất dễ bị sai lệch nếu không có những chỉ dẫn và tiêu chuẩn. Sau đây những nguyên tắc để tận dụng tối đa kỹ năng lắng nghe và tăng mức độ hài lòng của khách hàng: U&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& I, Dịch vụ khách hàng 1. Đừng ngắt quãng 2. Đưa ra những câu hỏi sau đó im lặng. Hãy thật sự tập trung lắng nghe 3. Định kiến sẽ làm lệch lạc những gì bạn nghe, hãy lắng nghe mà không có bất kỳ định kiến nào 4. Đừng vội đưa ra những câu trả lời trước khi bạn nghe toàn bộ câu truyện 5. Lắng nghe mục đích chi tiết và những kết luận 6. Lắng nghe tích cực bao hàm việc phiên dịch lại ý nghĩa 7. Hãy lắng nghe những gì không được nói ra, những thứ bị ẩn đi thường quan trọng hơn 8. Hãy nghỉ giữa những câu 9. Tiêu hóa những gì được nói và không được nói ra trước khi đưa chúng vào miệng 10. Hãy thể hiện cho khách hàng biết bạn đang lắng nghe bằng hành động V&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& I, Dịch vụ khách hàng 2, Dịch vụ khách hàng nổi bật công cụ bán hàng hiệu quả Dịch vụ khách hàng là sự theo đuổi không ngừng sự hoàn hảo để làm cho khách hàng hài lòng đến mức họ sẽ nói cho người khác về cách họ được công ty bạn đối xử. Mỗi một lĩnh vực kinh doanh lại có cách hiểu riêng về dịch vụ khách hàng bởi vì sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ. Điểm chung giữa những cách hiểu đó là những thuộc tính dịch vụ khách hàng. Dưới đây là 12 thuộc tính của dịch vụ khách hàng. Có bao nhiêu thuộc tính dưới đây có trong dịch vụ khách hàng của công ty bạn? nếu công ty của bạn đang đánh mất khách hàng vào tay đối thủ. W&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& I, Dịch vụ khách hàng 1. Nỗ lực vì sự hài lòng của khách hàng bởi tất cả nhân viên trong công ty. 2. Những phản ứng ngay lập tức trước những yêu cầu của khách hàng (ngay bây giờ, chứ không phải ngày mai). 3. Cá nhân chịu trách nhiệm đối với những nhu cầu của khách hàng (không chối bỏ trách nhiệm). 4. Hãy làm những gì bạn nói và ngay lập tức 5. Linh động trong việc đáp ứng những nhu cầu cụ thể của từng khách hàng (khả năng đi quá giới hạn do chính sách công ty đề ra). 6. Đồng ý hoặc chia sẻ với những lời phàn nàn hoặc thực trạng của khách hàng. 7. Tăng quyền quyết định cho nhân viên 8. Giao hàng thích hợp cho nhân viên. 9. Thực hiện những gì bạn hứa trước và sau khi bán hàng. 10. Một hệ thống giao hàng không có lỗ và không có nhược điểm. 11. Những nhân viên ưu tú phục vụ khách hàng và áp dụng dịch vụ khách hàng. 12. Cười khi nói chuyện qua điện thoại. X&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& I, Dịch vụ khách hàng Triết lý rất đơn giản: Y&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& I, Dịch vụ khách hàng Một vài cách tiếp cận khách hàng Yêu cầu những người quản lý cao cấp nhất thường xuyên gọi điện chào hàng. Tạo một đường dây nóng với khách hàng. Đáp lại những yêu cầu hoặc phàn nàn của khách hàng trong vòng một giờ phải trở thành chính sách của công ty. Đặt ra mục tiêu giải quyết tất cả những phàn nàn của khách hàng trong vòng 24 giờ sau đó rút ngắn lại còn 12 giờ. /Z&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& [...]... khách hàng ở một thời điểm nào đó Hãy nghĩ về mức độ dịch vụ mà bạn mong muốn khi bạn là một khách hàng Tất cả khách hàng đều nghĩ rằng họ là khách hàng duy nhất của bạn Hãy đối xử với họ theo cách như vậy Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng hoangphuong@marketing-‐studies.vn 18 Khách hàng cũng là con người và có những vấn đề giống như chúng ta vậy Khách hàng mong muốn dịch vụ. .. bạn Sự cảm nhận của khách hàng chính là thực tế Khách hàng xứng đáng để chúng ta phải cố gắng đáp ứng những gì họ cần hoangphuong@marketing-‐studies.vn 19 I, Dịch vụ khách hàng 4, Chăm sóc khách hàng việc không của riêng ai Chăm sóc khách hàng không phải chỉ của riêng nhân viên bán hàng hay bộ phận chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm và nghĩa vụ của mọi nhân viên...I, Dịch vụ khách hàng Yêu cầu những nhân viên, nhà quản lý cao cấp trực tiếp trả lời những phàn nàn của khách hàng Tạo ra một khẩu hiệu xoay quanh ý nghĩa “ (Công ty chúng tôi) có nghĩa là dịch vụ Hãy dán nó lên tường, lên đầu những lá thư, lên những tài liệu quảng cáo, lên đồng phục Xăm chúng lên trán của bạn hoangphuong@marketing-‐studies.vn 11 I, Dịch vụ khách hàng 3, Phàn... Phàn nàn tạo ra bán hàng nếu xử lý thích đáng Khách hàng luôn đúng Trừ khi họ sai, mà điều này thì xảy ra thường xuyên Trong bán hàng, đúng hay sai không quan trọng Quan trọng là sự cảm nhận của khách hàng Làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ là điều quan trọng Hãy thử phương pháp va chạm cá nhân Đây là một công thức mà chúng tôi liên tục sử dụng và phát triển Để sử dụng phương pháp này, trước... phải là người có trách nhiệm giải quyết chúng Khách hàng không quan tâm, họ chỉ muốn bạn giải quyết nó ngay lập tức hoangphuong@marketing-‐studies.vn 12 I, Dịch vụ khách hàng Dưới đây là 15 bước để nhận trách nhiệm khi làm việc với những khách hàng không hài lòng và vui vẻ Nhận thức được một số thực tế khi cố gắng thực hiện mục tiêu thỏa mãn khách hàng là hết sức quan trọng hoangphuong@marketing-‐studies.vn... khóa để vượt qua những lời từ chối khéo Sự hiểu biết về những kỹ năng bán hàng Sự hiểu biết về sản phẩm Sự hiểu biết về khách hàng Mối quan hệ với khách hàng tiềm năng Sự sáng tạo của bạn Thái độ của bạn Thiện chí giúp đỡ của bạn đối với khách hàng tiềm năng tiềm năng Sự kiên trì của bạn hoangphuong@marketing-‐studies.vn... đây,” và “Ai đó phải có trách nhiệm xử lý vấn đề này” là những phản ứng không bao giờ được áp dụng với khách hàng hoặc được khách hàng chấp nhận hoangphuong@marketing-‐studies.vn 15 9. Phản hồi ngay lập tức Khi một vấn đề nào đó xảy ra , mọi người mong muốn nó được xử lý ngay lập tức Khách hàng muốn nó trở nên hoàn hảo 10. Tìm kiếm những điểm chung hơn là những vấn đề.( Hãy cố gắng tạo ra sự... phản đối nếu Bạn không đánh giá đầy đủ khách hàng Bạn đã không tạo ra được nhu cầu Bạn đã không xây dựng được sự hiểu biết lẫn nhau Bạn không tạo ra được sự tin cậy Bạn đã không tìm ra được điểm mấu chốt Bài thuyết trình của bạn không thuyết phục Bạn không đoán trước được những phản đối trong bài thuyết trình và vượt qua nó trước khi khách hàng tiềm năng có thể nêu ra hoangphuong@marketing-‐studies.vn... câu trả lời và việc mua hàng hoangphuong@marketing-‐studies.vn 29 3, Ngăn chặn sự phản đối - Một phương pháp mới để có thể bán hàng thuận lợi Nếu lường trước được những sự phản đối, bạn có thể ngăn chặn chúng xảy ra Quá trình ngăn chặn hoangphuong@marketing-‐studies.vn 30 Quá trình ngăn chặn phản đối Xác định tất cả những khả năng phản đối có thể có Suy nghĩ về những phản đối có thê... nghe Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã nói với bạn tất cả mọi thứ Đừng xen ngang Hãy đưa ra những câu hỏi để hiểu rõ vấn đề hơn và tìm ra những điều cần làm để thỏa mãn họ 4. Luôn đồng ý với khách hàng nếu có thể (Đừng bao giờ tranh cãi hoặc nóng giận) hoangphuong@marketing-‐studies.vn 14 5. Ghi chép và khẳng định lại tất cả vấn đề đã được đề cập, chắc chắn rằng khách hàng đã nói tất cả những . F(8&74ọ%"&,ấ%&Cề&78ề%&%(%"& ,)&Aợ8&%+#ậ%&+ơ%&Gả%&7+H%& : -+ &,ụ& Iự&7ự&3J%&:(&%+ữ%"&7+)%+& -K%"&30%"&Aạ8& L8 -& amp;.ắ1&@ế1&7ổ& ;-+ -& amp;5+K%"& 30%"&Aạ8&3K8&74ườ%"&A)3& ,8 -& amp;7+6(&%+M3& . N+8ế#&%+ữ%"&5+M0&C)(&7ạ(& %+H%&,8O%&+ợ1&AB=&7+8ế#&.ự& "+8&%+ậ%&-K%"&A0(&,)&5+K%"& G8ế7&"8ữ&+ọ&Aạ8&Cể&A)3&,8 -& amp; P+K%"&Aắ%"&%"+6& FK&Aậ1&Q&5+K%"&R#0%&7H3& Cế%&5+ ?-+ &+)%"&,)& ;-? -& amp;Cố8& 7+ủ& ;- %+&740%+& . !"#$ễ%&'()%"&*+ươ%"&,)& ;- %"&.ự& /&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& TÓM TẮT NỘI DUNG <=&> -+ &,ụ&5+ ?-+ &+)%"& <<=&!"+ệ&7+#ậ7&@ử&AB&1+ả%&Cố8=&5+8ế#&%ạ8& D&+(0%"1+#(%"23045678%"9.7#:86.;,%& I,