Báo cáo phân tích thiết kế hệ thống
Qui trình th trả phịng tại Khách sạn Hồ Bình
I.Khao sat 1.Lời mớ đầu:
Khách sạn Hồ Bình được đánh giá là khach sạn 3 sao trực thuộc nhà nước hiện nay Hiện tại khách sạn có hơn 100 phịng cho th.Vì vậy cơng tác quản lí việc cho thuê và trả phòng là một trong những vấn đề rất quan trọng,đòi hỏi phải có những mơ hình quản lí hợp lí và linh hoạt
2.Nguồn khảo sát
Việc khảo sát tiên hành tại khách sạn thông qua phỏng vấn một số người có nghiệp vụ liên quan đến qui trình cho thuê và trả phòng, cụ thể là:
-Lễ tân
-Phó giám đốc khách sạn (quản lí khối buồng phòng)
-Trưởng phụ trách khối buồng phịng -Kế tốn trưởng
3.Muc dich của việc khảo sát:
Quản lý khách sạn là một khối nghiệp vụ hết sức phức tạp, đòi hỏi một hệ
thống quản lý đồ sộ Trong khuôn khổ bài tập lớn môn hợc này, chúng tơi
khơng có tham vọng tìm hiểu cặn kẽ cả hệ thống quản lý của khách sạn Hồ Bình mà chúng tôi sẽ đi sâu vào khảo sát hệ thống quản lý buồng phòng với các chức năng liên quan đến việc đặt phòng, cho thuê và trả phịng , thơng qua đó phân tích, xem xét những ưu nhược điểm của hệ thống này và đề xuất ra một hệ thống quản lý mới hiệu quả hơn, linh hoạt hơn
4.Nôi dung khảo sát:
4.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Bộ phận có quyền lực cao nhất là ban giám đốc, ban giám đốc gồm nhiều người được phân chia theo 3 nhiệm vụ chính: quản lí khối buồng phòng và
các dịch vụ khác, quản lí khối tài chính kế hoạch, quản lí khối bảo vệ và bảo
Trang 2Khối buồng phòng và các dịch vụ khác bao gồm các phòng ban sau: Lễ tân, bộ phận buồng phòng, bar, bếp, Các phòng dịch vụ khác (như giặt là, tắm hơi ).Khối tài chính kế hoạch bao gồm: phịng Tài chính-Ké hoạch, phịng Hành chính-Tổng hợp Khối bảo vệ bảo dưỡng gồm có: phịng bảo vệ và phòng Bảo dưỡng
4.2.Các khối chức năng liên quan đến việc cho thuê và trả phòng -Lễ tân: bộ phận này làm nhiệm vụ
+Giao tiép với khách thông qua các hoạt động như nhận đặt phòng, thuê phòng và trả phịng từ phía khách
+Đầu mỗi ngày gửi một list sắp xếp phòng đặt trước cho bộ phận buồng phòng,báo cho bộ phận buồng phòng khi có thuê và trả phịng
+Thanh tốn các hố đơn trả phòng của khách cho bộ phận Tài chính-Kế hoạch
+Tiếp nhận khiếu nại cũng như giải đáp thắc mắc, hoặc đáp ứng yêu cầu của khác
-Bộ phận bng phịng:
+Thường xuyên kiểm tra các phòng, chịu trách nhiệm chuẩn bị trang thiết bị trong phòng khi có yêu cầu từ Lễ tân, nếu có trục trặc phải báo cho Lễ tân
+Thông báo cho LỄ tân về tình trạng phịng trống để bán -Bộ phận tài chính kế hoạch:
+Kiểm soát chỉ phí buồng phịng.Nhà buồng phải có trách nhiệm báo cho TC-KH về vấn đề này vào môi tháng (chỉ xác định về số
lượng)
+Quản lí tài chính, thanh tốn với Lễ tân các khoản tiền thuê phòn và các khoản dịch vụ khác
-Ban giám đốc:
+Yêu cầu các bộ phận trên báo cáo số lượng phòng bán được, doanh thu
+Thay đổi các dịch vụ theo yêu cầu của khách, điều chỉnh có cân nhắc
+Đưa ra các quyết định về thay đổi mức phí cũng như chất lượng dịch vụ
4.3.Nghiệp vụ chính : „
Trang 3a.Quá trình đặt phịng(Book):
Khi một khách hàng đặt trước phịng, có thể theo nhiều cách, bằng dường điện thoại hoặc trực tiếp, Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng đáp ứng với nhu cầu của khách hay khơng (về loại phịng và giá cả).Nêu khách sạn còn phòng đáp ứng được yêu cầu của khách thì người lễ tân sẽ tiến hành thủ tục nhận đặt chỗ bằng cách lấy các thông tin cần thiết của khách hàng bao gồm:
-Số người
-Tên người đặt phịng -Quốc tịch
-Só điện thoại (Fax)
-Số phòng cần th + loại phịng -Hình thức thanh toán
-Ngày đến -Ngày đi
đồng thời yêu cầu khách hàng có thơng tin đảm bảo (thường là trả trước một phần tiền mặt hoặc uy tín nào đó, do người giới thiệu hoặc khách hàng quen).Hố đơn đặt phịng này sẽ được Lễ tân gửi vào danh sách khách hàng đặt phòng.Ngược lại nếu như khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì Lễ tân cố gắng thuyết phục khách hàng chấp nhận một loại phòng khác hoặc giá khác hoặc giới thiệu khách hàng sang một khách sạn khác.Nếu thời hạn đặt trước quá dài thì trước ngày đến hạn đặt phòng, khách sạn sẽ liên lạc lại với khách một lần nữa dé kiêm tra chắc chắn xem khác còn nhu cầu đặt phịng nữa khơng và cập nhật lại vào số đặt phòng Dựa vào danh sách khách đặt phòng ở trên mà mỗi ngày Lễ tân sẽ dự báo trước cho bộ phận buồng phòng một sỐ lượng tương đối phòng cần chuẩn bị để đón khách thông qua phiếu Chuẩn bị khách về có nội dung như sau:
-Tên đoàn khách-Tên khách -Tổng số khách
-Gia phong -Số buồng
-Số khách mỗi buồng
Ngoài ra bộ phận buồng phòng cũng phải chuân bị thêm một lượng phòng khác để Lễ tân bán trong ngày
b.Quá trình th phịng(check in): -
Khi một khách hàng đên thuê phòng, bộ phận lê tân ghi lại thông tin cua khách bao gôm những nội dung sau:
Trang 4-Tên khách -Quốc tịch -Ngày sinh -Hộ chiều -Visa number -Hạn thị thực
-Tên cơ quan đón khách -Ở từ ngày -Đến ngày Với khách VN -Tên khách -Ngày sinh -CMND -Quê quán -Ở từ ngày -Đến ngày
Nếu là khách work-in, Lễ tân có thể thu tiền tạm ứng của khách và giữ cho đến khi thanh toán Nếu số tiền này quá lớn, Lễ tân thường trả luôn cho bộ phận tài chính kế hoạch.Sau đó Lễ tân lưu giữ thông tin về khách cho bộ phận buồng phòng bằng cách gửi hợp đồng phòng cho nhà buồng Hop đồng phịng bao gồm các thơng tin như sau:
-Số người + Giới tinh
-Quốc tịch
-Ngày khách nhận phòng -Ngay trả phòng
-Số phịng (loại phịng) -Giá phịng
~Tính chất khách (cho biết cách xử sự đối vơi khách như các vấn đề về
văn hoá, âm thực )
-Các dịch vụ đã mượn -Ngày check out
c.Quá trình ở tại khách sạn
Trong quá trình ở tại khách sạn mọi yêu cầu về cơ sở vật chất của khách sạn sẽ được báo trực tiếp cho Lễ tân, sau đó lễ tân sẽ yêu cầu bộ phận có chức năng thực hiện (ví dụ sửa chữa bóng điện ), các dịch vụ mà khách mượn sẽ
Trang 5sau đó báo lại cho bộ phận buồng phòng để cập nhật lại thông tin Nếu khách sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn như tắm hơi và muốn thanh toán chung vào khoản tiền khi trả phòng, khách phải kí một phiếu như sau:
Phiếu dịch vụ khác
-Tên DV -Số lượng
-Thành tiền
-Ngày tháng
Phiếu này được gửi lại tại lễ tân đề thanh toán cho khách khi tra phòng d.Quá trình trả phịng (check out):
Khi khách hàng trả phòng, khách phải thanh toán tiền tại Lễ tân.Thông thường Lễ tân thông báo trước I vài ngày cho nhà buồng về tình hình khách.Lễ tân thanh toán tất cả các khoản cho khách thơng qua Hố đơn có nội dung sau:
-Tên khách hàng -Tên cơ quan -Mã số thuế
-Tên hàng hoá dịch vụ
-Số tiền từng loại hàng hố dịch vụ -Phí dịch vụ
-Tổng cộng
Sau khi đã trừ các khoản tạm ứng,Lễ tân sẽ giao cho khách hoá đơn thanh toán tiền phịng và các hố dơn tiên dịch vụ khác, các hố đơn này đều có 3 liên, một liên cho khách hàng và 2 liên còn lại được gửi cho phòng TC- KH.Liên thanh toán tiền phòng của khách sạn sẽ được lễ tân ghi số hợp đồng phòng vào và chuyển xuống cho phịng tài chính kế hoạch
e.Chức năng lập báo cáo
Tuỳ theo yêu câu của ban quản lý mà các bộ phận chức năng sẽ phải đưa ra các báo cáo Báo cáo có thể chia làm nhiều loại khác nhau: báo cáo bất thường hay báo cáo định kì (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng năm) báo cáo về số phòng bán được, lượng khách hay doanh thu
Đây là một chức năng rất quan trọng của hệ thông, thông qua chức năng này, ban quản lý sẽ có được một cái nhìn bao qt, tồn diện về tình trạng của khách sạn và thông qua đó có thé đưa ra các chính sách, điều chỉnh phù hợp
Trang 6Hệ thống quản lý này có thể đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của việc quản lý Tuy nhiên trong tình hình đổi mới, các nhà nghỉ khách sạn cạnh tranh nhau khốc liệt về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ Khách sạn nào cũng cần phải có găng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giảm thiểu chỉ phi quản lý Hệ thống quản lý cũ của khách sạn vẫn còn nhiều bắt cập, điều này không những làm phát sinh những chỉ phí quản lý khơng cần thiết mà còn làm cho cônng việc quản lý trở nên nặng nê phức tạp, dễ dẫn đến sai phạm , khó lịng giảm chỉ phí và nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh Cụ thể hệ thống quản lý này có những nhược điểm sau:
-Hầu hết các thông tin liên quan đến nghiệp vụ khách sạn đều được lưu trữ trên số sách, giấy tờ từ thông tin về khách hàng, các yêu cầu của khách đến số ghi thông tin phịng, thơng tin đặt phòng Điều này khiến cho việc cập nhật, tra cứu dữ liệu, lập báo cáo trở nên hết sức khó khăn Công việc liên quan đến xử lý dữ liệu trở nên hết sức nặng nề, tốn nhiều công sức mà không hiệu quả, gặp nhiều sai sót nhằm lẫn
-Thơng tin trùng lặp ở nhiều nơi không cần thiết (bộ phận lễ tân luôn phải lưu giữ thơng tin vê tình trạng buồng phòng, và mỗi khi có sự thay đổi, bộ phận lễ tân phải cập nhật trong sơ của mình đồng thời thông báo cho bộ phận buồng phòng biết để cập nhật số thông tin của bộ phận mình
-Mọi cơng việc cập nhật, lập báo cáo, tính tiền đều được nhân viên làm thủ công, hệ thống vi tính hỗ trợ rất ít, nên rất tốn thời gian và đễ xảy ra sai sot
-Với cách quản lý như trên thì sẽ khó lịng đưa ra các dự đốn chính
xác, nhanh chóng để bộ phận quản lý có thể kịp thời điều chỉnh các chính
sách của khách sạn Vậy nên công việc này phụ thuộc rất nhiều vào kinh
nghiệm cùa mỗi cán bộ trong khách sạn
-Các bộ phận trao đồi thông tin với nhau tương đối khó khăn, với các cơng việc gấp thì phải cử người đi trực tiếp thơng báo, cịn với những việc khác thì thơng thường là thống nhất một thời điểm trong ngày để trao đối thông tin Điều này khiến cho luồng thông tin lưu chuyển giữa các bộ phận không được thông suốt và cũng có thể phát sinh kẽ hở đề kẻ gian (khách
hàng và nhân viên) lợi dụng
Hệ thống quản lý này cũng có được một số ưu điểm sau:
-Do hầu hết mọi công việc được thực hiện một cách thủ công, thế nên công việc được giải quyết một cách tương đối linh hoạt, mềm đẻo chứ khơng q máy móc Điều này là hết sức cần thiết bởi với một hệ thống quản lý khách sạn thì việc mêm dẻo, linh hoạt thay đổi với mỗi khách hàng để làm
Trang 7-Khách sạn có một đội ngũ quản lý lâu năm nhiều kinh nghiệm, cơ chế quản lý này có thê tận dụng tối đa kinh nghiệm của từng cán bộ, điều mà máy móc không thể làm nồi
6.Đề xuất giải pháp cho hệ thống:
Với mục đích khắc phục được nhưng nhược điểm của hệ thống cũ, chúng tôi xin đề xuất ra một số giải pháp như sau:
-Xây dựng một hệ thống phần mềm quản lý đồng bộ, hiệu quả đồng thời thích hợp với những đặc thù riêng của khách sạn
+Với việc đưa hệ thống này vào hoạt động, mọi thông tin sẽ được lưu trong một cơ sở dữ liệu chung của hệ thống, mọi công việc cập nhật, tra cứu thông tin, lập báo cáo sẽ trở nên hết sức đễ dàng với sự trợ giúp của máy tính
+Thơng tin lưu chuyển giữa các bộ phận trở nên nhất quán, thông suốt (do các máy tính trong hệ thống dùng chung một cơ sở đữ liệu thống nhất và được kết nối với nhau thông qua mạng nội bộ)
+Các luồng thông tin trong hệ thống được lưu chuyên một các nhanh chóng, chính xác với độ an toàn cao
Trang 8II.Phân tích thiết kế hệ thống
1.Phân tích hệ thống về mặt chức năng
1.1 Biểu đồ phân cấp chức năng
Quản lí cho thuê và trả phòng
Cho thué Nhận đổi Am
Trang 91.2Biễu đồ luồng dữ liệu
a Biêu đô luông dữ liệu mức khung cảnh
Thanh toán Yêu cầu trả phòng
'Yêu cầu đổi phòng
Yêu cầu thuê phòng
'Yêu cầu đặt phòng Khách hàng
Trả lời yêu cầu trả phòng
tả lời yêu cầu đổi phòng
Quản lí thuê và trả phòng Báo cáo Bộ phận quản lí
Trang 10b.Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
Hoá đơn Thanh toán
Trang 11c.Biéu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh *Chức năng 1: Nhận đặt phòng
xác nhận yêu cầu đặt phòng
Yéu cầu kiểm tra lại nhu cầu đặt phòng
Kiểm tra lại yêu cầu đặt Khách hàng un Buouy Nhan yéu cau dat Cap nhat thông tin Duyệt yêu cầu đặt
Trang 12*Chức năng 2: Cho thuê phòng Khách hàng < The ấ > Sn pls S Sứ
SIỆ- ore, Sons,
els es “oy + Nhận yêu
cầu thuê Trả lời
phòng Sto 2D nhs, Cap nhat ^ hE the thông tin
Trang 13Chức năng 3: Nhận đổi phòng Khách hàng
Nhận yêu cầu đổi
Cập nhật thông tin Duyệt yêu cầu đổi
phòng
Trang 15
*Chức năng 5: báo cáo Bộ phận quản lý uiuo 12} of9 08g Neo NEA Bao cao tai chinh
Trang 162.Phân tích hệ thống về mặt dữ liệu
Mô hình thực thể liên kết là một mơ hình đơn giản, dễ hiểu và được sử dụng phổ biến trên thế giới.Do đó chúng tơi lựa chọn công cụ này đề phân tích về mặt dữ liệu cho hệ thống mà chúng tôi đã khảo sát
Chúng tôi xây dựng mô hình thơng qua ba bước sau: 1.Xác định các thực thể thuộc hệ thống:
2.Xác đinh các thuộc tính cho từng thực thể trong hệ thống 3.Xác định các mối quanh hê giữa các thực thé trong hệ thống Chỉ tiết quá trình đó như sau:
2.1.Xác định các thực thể thuộc hệ thống: -
Từ các giây tờ chứng từ giao dịch thu nhận được chúng tôi tiến hành chuẩn hoa dé phat hiện ra những thực thể sau:
-Khách hàng -Hóa đơn
-Chỉ tiết hóa đơn -Số thơng tin phịng -Số thơng tin đặt phòng -Chỉ tiết phòng 2.2.Xác định thuộc tính của các thực thé: -Khách hàng: +Mã khách (thuộc tính khóa) +Tên khách +Ngày sinh +Quốc tịch +Số hộ chiếu +Số Visa Tên công ty +Han Visa +Qué quan +Số CMND -Hóa đơn
+Số hóa đơn (thuộc tính khóa) +Mã khách hàng
Trang 17-Chỉ tiết hóa đơn:
+Số hóa đơn (thuộc tính khóa) +Mã phịng (thuộc tính khóa) +Tiền -Số thơng tin phịng: +Mã phịng (thuộc tính khóa) +Loại phịng +Giá phịng -Chỉ tiết phòng:
+Mã chỉ tiết phòng (thuộc tính khóa) +Mã phịng +Mã khách +Số lượng khách +Ngày đến +Ngày đi -S6 thông tin đặt phòng: +Mã đặt phòng (Thuộc tính khóa) +Mã khách Họ và tên khách +Ngày sinh +Dia chi +Quốc tịch +Số hộ chiếu hoặc Tên công ty +Han Visa
+Loai phong yéu cau +86 lượng phòng yêu cầu
+Số lượng khách
+Ngay dén +Ngày di
+Số chứng minh nhân dân
2.3.Xác định các mối liên kết giữa các thực thể của hệ thống:
-Xét mối quan hệ giữa thực thẻ Khách hàng và thực thê Hóa đơn, một
khách thì có thể có nhiều hóa đơn nhưng một hóa đơn thì chỉ có thé do một khách đứng tên, do đó quan hệ này là quan hệ zzộr-whiễu
Trang 18thêm bản chỉ tiết hóa đơn, quan hệ giữa bản hóa đơn và chỉ tiết hóa đơn là một-nhiều, quan hệ giữa chỉ tiết hoá đơn và số thơng tin phịng là quan hệ một-nhiễu
Trang 19Ta có lược đồ dữ liệu theo mơ hình E/A hạn chế:
Khách hàng Hoá đơn one
Tên khách | | So hoa don Số hoá đơn
Địa chỉ Ngàn Mã phòng
Ngày sinh gay lap Số ngày sử dụng
Quốc tịch - ee tien thanh Tién
Số hộ chiếu Số Visa Tên công ty Hạn Visa Quê quán Số CMND
Sổ thông tin Chỉ tiết phịng Sổ thơng tin đặt
phòng phòng
a phe 5 nhỉ tết Mã đặt phòng
Ma phong Loại phòng Ma chi tiéte Mã khách Tên khách Địa chỉ
Giá phòng Ngày đến Ngày sinh