Báo cáo thực tập tốt nghiệp công ty cổ phần dược phẩm vphano

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠIBÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano Thời gian thực tập : 10/9/2012 - 23/12/2012 Người hường

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano

Thời gian thực tập : 10/9/2012 - 23/12/2012 Người hường dẫn : Khổng Duy Phát Giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Tấn Dũng Sinh viên thực hiện : Hoàng Thị Thanh Hằng Lớp : MK091

TP.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012

TRÍCH YẾU

Một nền kinh tế thị trường vận hành và phát triển ổn định đòi hỏi phải kết hợpnhiều ngành nghề cùng nhau để tạo cầu nối trong nền kinh tế đó Trong đó, Marketing

Trường Đại học Hoa Sen

cũng là một mắt xích, là một trong những ngành đóng góp đáng kể giúp thị trường nhộnnhịp hơn, mang nhiều màu sắc hơn Cũng như nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác côngtác đào tạo, bồi dưỡng và rèn luyện trong ngành Marketing cũng hết sức quan trọng, làmột nhiệm vụ trọng tâm hiện nay Đặc biệt, ở Việt Nam ngành Marketing chỉ mới chớm

nở trong những năm gần đây nên vấn đề này càng cần chú tâm hơn Hiểu được sự cầnthiết này, trường Đại học Hoa Sen đã mang lại cho sinh viên ngành Marketing nhữngkiến thức thực tiễn và cơ bản nhất của ngành trong những năm ngồi trên ghế nhàtrường Ngoài ra, việc tiếp cận với môi trường làm việc thực tế cũng rất cần thiết, giúpsinh viên có cái nhìn tổng quan nhất về mô hình thực tế Chính vì vậy, với phương châm

“Học đi đôi với hành”, trường Đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện để sinh viên có thể kếthợp giữa những gì đã học (lý thuyết) và thực tế (thực hành) ở các công ty và doanhnghiệp Từ đó sinh viên có thể vận dụng những kiến thức thực tế kết hợp với lý thuyếthọc được để phục vụ tốt hơn cho công việc sau này

Trong khoảng thời gian từ ngày 10/9/2012 đến 23/12/20112, tôi đã tham gia đợtthực tập tốt nghiệp do trường tổ chức cho sinh viên MK091 tại công ty Cổ phần Dượcphẩm V-Phano Trong thời khoảng thời gian 15 tuần thực tập tại công ty, tôi đã có cơhội tiếp cận thực tế và vận dụng một số kiến thức đã học vào môi trường làm việc Tuykhông được trực tiếp gặp gỡ các đối tác nhưng tôi cũng được tham gia vào các dự ánmarketing của phòng đề ra Điều này phần nào giúp tôi tích lũy thêm nhiều kinh nghiệmhơn Lần đầu bước chân vào môi trường làm việc, tôi cũng không tránh khỏi những bỡngỡ và thiếu sót Tuy nhiên, đó cũng là kinh nghiệm để sau này tôi có thể thích ứng tốthơn trong môi trường làm việc chuyên nghiệp thực sự

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano tôi đã họchỏi được thêm nhiều kiến thức trong việc lập kế hoạch marketing, cách PR nội bộ, chămsóc khách hàng, kế hoạch khảo sát của công ty Việc đó góp phần tạo cho tôi có cáinhìn tổng quan hơn về thực tế, xây dựng tính làm việc cẩn trọng hơn cho sau này Trongquá trình thực tập và làm báo cáo thực tập tôi xin chân thành cảm ơn:

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 2

Trường Đại học Hoa Sen

1. Trường Đại học Hoa Sen đã tạo điều kiện để tôi được tham gia đợt thực tập tốtnghiệp lần này, giúp tôi tiếp cận với mô hình làm việc thực tế sớm hơn Điều đóvừa giúp tôi vận dụng được kiến thức đã học vào công việc thực tế, vừa biếtđược cách vận hành của một công ty cụ thể để phục vụ cho công việc sau này

2. Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano đã tiếp nhận và tạo cơ hội cho tôi đượclàm việc tại phòng Marketing của công ty

3. Thầy Dương Định Quốc - Chủ nhiệm ngành Marketing – đã cung cấp cho tôicách thức viết bài báo cáo thực tập

4. Thầy Nguyễn Tấn Dũng - thầy phụ trách hướng dẫn thực tập của tôi đã hướngdẫn giúp tôi hoàn thành cuốn báo cáo này

5. Anh Sơn – Trưởng phòng Marketing – đã tận tình giúp đỡ tôi trong thời gianthực tập tại công ty

6. Chị Thắm – Phó phòng Nhân sự - đã tận tình cung cấp những tài liệu, thông tin

cụ thể về công ty

7. Anh Khổng Duy Phát – nhân viên phòng Marketing – người trực tiếp hướngdẫn, chỉ bảo tôi trong suốt thời gian thực tập tại công ty V-Phano

8. Chị Đặng Ngọc Minh Hằng – nhân viên phòng Marketing – đã nhiệt tình giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình làm việc tại công ty

Bảng 4: Khảo sát nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 3

Trường Đại học Hoa Sen

Hình 1: Logo công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano

Hình 2: Sơ đồ tổ chức của công ty Cổ Phần Dược phẩm V-Phano Hình 3: Sơ đồ tổ chức phòng Marketing

Hình 4: Nhà thuốc V-Phano 14 với các lắp đặt POSM

Trường Đại học Hoa Sen

PTKD: phát triển kinh doanh

HCNS: hành chính nhân sự

PR: quan hệ công chúng

PG: promotion girl, nhân viên nữ làm tiếp thị quảng cáo

Banner, standee, poster: các vật dụng lắp đặt trong quảng cáo

NHẬP ĐỀ

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, việc hội nhập đòi hỏi một đội ngũ nhânlực hùng hậu cả về số lượng lẫn chất lượng Do đó, một nhân viên chỉ có kiến thứcchuyên môn cao cũng chưa đủ mà phải kết hợp giữa ba yếu tố là kiến thức, chuyên môn

và kỹ năng thì mới hoàn thiện và thích ứng nhanh với môi trường mới Vì thế, trườngĐại học Hoa Sen luôn hướng đến cách đào tạo mang đến cho sinh viên cả những kiếnthức chuyên môn tốt nhất lẫn những cơ hội trải nghiệm Điều đó phần nào giúp sinhviên có được những kinh nghiệm và khả năng làm việc thực tế để phục vụ cho công việctương lai

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 5

Trường Đại học Hoa Sen

Trong đợt thực tập nhận thức này, tôi được làm việc tại phòng Marketing củacông ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano, đúng với chuyên ngành của bản thân Mặc dùcòn nhiều mới lạ và sai sót trong đợt thực tập lần này, nhưng tôi vẫn theo đúng nhữngmục tiêu mà mình đề ra như sau:

• Mục tiêu 1: Tìm hiểu, nhận biết và học hỏi sơ đồ tổ chức của công ty, xem cáchquản lý và điều hành của công ty đó như thế nào?

• Mục tiêu 2: Tham gia thực tập với tinh thần trách nhiệm cao nhất, luôn luôn tìmtòi và học hỏi kinh nghiệm từ những người đi trước, khắc phục kỹ năng giao tiếpcủa bản thân

• Mục tiêu 3: Vận dụng những kiến thức đã học ở trường vào công việc thực tế.Suy nghĩ và đưa ra các ý kiến xây dựng, hoàn thiện công việc mình đang làmcũng như hoạt động của công ty

• Mục tiêu 4: Nhận ra những khuyết điểm của bản thân khi ra làm việc thực tế đểsau này biết cách rèn luyện và điều chỉnh

• Mục tiêu 5: Hoàn thành báo cáo theo chuẩn ISO 5966

Sau đây, tôi xin giới thiệu sơ lược về công ty đã thực tập, tổng kết những côngviệc tôi đã thực hiện, cùng những kinh nghiệm rút ra cho bản thân trong suốt quá trìnhthực tập và chuyên đề mà bản thân thực hiện

I. Giới thiệu tổng quan về công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano

1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano

Logo:

Hình 1: Logo Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano

Công ty cổ phần Dược phẩm V-Phano được thành lập vào ngày 06 tháng 03 năm

2007, là một công ty rất trẻ trong ngành công nghiệp bán lẻ dược phẩm tại Việt Nam,hiện đang sở hữu hệ thống nhà thuốc đầu tiên đạt chuẩn GPP thương hiệu V-phano.Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 6

Trường Đại học Hoa Sen

Nhà thuốc V-Phano ra đời với mong muốn cung cấp cho thị trường nội địa Việt Namcác sản phẩm dược phẩm chất lượng cao, mang đến khách hàng “lời khuyên đúng” từđội ngũ dược sỹ tận tâm và chuyên môn cao của nhà thuốc GPP đích thực

Logo của công ty với chữ V-Phano được chứa đựng trong hình viên thuốc, biểutrưng cho công ty dược phẩm Màu sắc chủ đạo là màu xanh nhạt và trắng cho ngườixem cảm giác nhẹ nhàng Màu trắng là màu đặc trưng, tinh khiết của ngành y tế Màuxanh mang lại cảm giác an toàn, tin cậy cho người xem

2. Tầm nhìn, sứ mệnh

2.1. Tầm nhìn

Công ty Cồ phần Dược phẩm V-Phano là công ty dược với chuỗi hệ thống trên

15 nhà thuốc phủ khắp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh luôn mong muốn mang đến chongười tiêu dùng sự am tâm và đáng tin cậy nhất

Bằng tất cả tấm lòng và trái tim, V-Phano phấn đấu trở thành hệ thống nhà thuốcđạt chuẩn GPP tốt nhất Việt Nam

• Đảm bảo chất lượng của đội ngũ dược sĩ tại nhà thuốc

• Xây dựng mối quan hệ với các đối tác nhà sản xuất, nhà cung cấp dượcphẩm uy tín và có chọn lọc

Công ty Cố phần Dược phẩm V-Phano cống hiến trọn năng lực để trở thành nhàbán lẻ được người tiêu dùng yêu mến trên nền tảng niềm tin yêu cuộc sống, sự an tâmcủa khách hàng cũng như chuyển giao các chương trình thực tế cần thiết phù hợp chongành công nghiệp bán lẻ dược phẩm Việt Nam và khu vực để hội nhập vào sự pháttriển của nền kinh tế toàn cầu

3. Quá trình phát triển của công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano

Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano được thành lập tháng 3 năm 2007 với nhàthuốc đầu tiên (V-Phano 1) nằm trên địa chỉ 396-398 đường Cách Mạng Tháng Tám,phường 4, quận Tân Bình, TP.HCM Sau một thời gian ngắn hoạt động, công ty đã vàBáo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 7

Trường Đại học Hoa Sen

đang tạo được uy tín thương hiệu trên thị trường Việt Nam, được đông đảo khách hàng

sử dụng và tin dùng Tháng 10 năm 2007, V-Phano là nhà thuốc đầu tiên được chứng

nhận đạt tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc – GPP” (cấp 001/GPP ngày 05/10/2007)

Đến nay, V-Phano đã phát triển thành chuỗi nhà thuốc GPP với hệ thống và đội ngũ

nhân viên chuyên nghiệp Điều đó đã thực sự tạo nên thương hiệu V-Phano với slogan

“Lời Khuyên Đúng” được khách hàng đón nhận rộng rãi và tin tưởng

Công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano luôn mong muốn đáp ứng nhu cầu khách

hàng “dùng đúng thuốc, chữa đúng bệnh”, đồng thời cũng muốn đưa ra những lời

khuyên đúng nhất giúp khách hàng an tâm và tin tưởng hơn Chính vì thế V-Phano đã

không ngừng phát triển thêm hệ thống chuỗi nhà thuốc trong suốt thời gian hoạt động

vừa qua Ban đầu, từ khi thành lập cho đến cuối năm 2008 hệ thống nhà thuốc của

V-Phano đã phát triển gồm 3 nhà thuốc Đến cuối năm 2009, hệ thống nhà thuốc đã tăng

lên 8 nhà thuốc Cuối năm 2010, V-Phano đã phát triển thành 12 nhà thuốc Đến nay,

công ty đã mở rộng đến 15 nhà thuốc bao phủ rộng khắp địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh Dự định, đầu năm 2013 công ty sẽ mở thêm một cửa hàng nữa tại Marximark 3/2

4. Quy mô, cơ cấu sản phẩm, thị trường

Hiện nay, công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano có các nhà thuốc ở TP.HCM:

01 V-Phano 1 396-398 Cách Mạng Tháng Tám, P.4, Q.Tân Bình (08) 22449957

02 V-Phano 2 273-275 Hòa Hảo, P.4, Q.10 (08) 39274327

03 V-Phano 3 135A Nguyễn Văn Trỗi, P.12, Q.Phú Nhuận (08) 22298762

04 V-Phano 6 2 Phan Văn Hân, P.19, Q.Bình Thạnh (08) 25141825

05 V-Phano 8 180C Lê Văn Sỹ, P.10, Q.Phú Nhuận (08) 39918493

06 V-Phano 9 79 Điện Biên Phủ, P.Đa Kao, Q.1 (08) 22292826

07 V-Phano 10 156 Nguyễn Văn Nghi, P.5, Q.Gò Vấp (08) 39940313

08 V-Phano 11 287 Đường 3/2, P.10, Q.10 (08) 22449956

09 V-Phano 12 6 Ông Ích Khiêm, P.14, Q.11 (08) 39755816

10 V-Phano 14 0.02 Lô A1 C/c A3 Phan Xích Long, P.7, Q P.Nhuận (08) 22449918

11 V-Phano 15 Số 10 Trương Định, P.6, Q.3 (08) 39302313

12 V-Phano 16 S25-1 Sky Garden, Phú Mỹ Hưng, Đường Nguyễn

Văn Linh, P.Tân Phong, Q.7 (08) 62754058

13 V-Phano 17 208 Tân Hương, P.Tân Quý, Q.Tân Phú (08) 35591731

14 V-Phano 18 Tầng trệt, siêu thị Marximark Cộng Hòa, 15-17 Cộng Hòa, P.4, Q.Tân Bình (08) 38113971

Công ty hoạt động kinh doanh theo quy định pháp luật gồm các lĩnh vực sau:

 Kinh doanh dược phẩm:

• Thuốc theo đơn

• Thuốc không theo đơn

• Thực phẩm chức năng

• Đông dượcBáo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 8

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH PHÓ GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

• Tư vấn khách hàng và cho “Lời Khuyên Đúng”

• Tư vấn sử dụng thuốc do bác sĩ thực hiện

5. Các vấn đề nổi bật

• Tại thành phố HCM, hệ thống nhà thuốc của công ty Cổ phần Dược

phẩm V-Phano là nhà thuốc đầu tiên đạt được chứng nhận GPP “thựchành tốt nhà thuốc”

6. Sơ đồ tổ chức

• •

•

• Hình 2: Sơ đồ tổ chức của công ty Cổ Phần Dược phẩm V-Phano

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trang 9

Lô III-16B, Nhóm CN III, Đường số 13, KCN TB, P.Tây Thạnh, Q.Tân Phú, TP.HCM

396-398 Cách Mạng Tháng Tám, P.4, Tân Bình, TP.HCM

7. Sơ lược nhiệm vụ các phòng ban

7.1. Hội đồng quản trị

• Gồm Chủ tịch, Phó chủ tịch và các ủy viên

• Hội đồng quản trị là các cơ quan quản lý công ty, toàn quyền nhân danh công tyquyết định các vấn đề quan trọng trong việc điều hành và chiến lược phát triểncủa công ty

7.2. Tổng giám đốc

• Là người tổ chức và điều hành mọi hoạt động của công ty, thay mặt cho công tytrong mọi hoạt động giao dịch với các cơ quan và các đơn vị kinh tế đối táckhác, chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị về thực hiện các nghĩa vụ đượcgiao, chịu trách nhiệm trước pháp luật

7.3. Phòng hành chính nhân sự

• Quản lý, tuyển dụng và điều động nhân sự, phục vụ đời sống xã hội của các cán

bộ công nhân viên

• Tổ chức sắp xếp lại công tác cho các cán bộ công nhân viên phù hợp với trình

độ, khả năng, đồng thời nghiên cứu, sắp xếp lại tổ chức nội bộ công ty

• Thực hiện việc chi trả, xét nâng lương các cán bộ công nhân viên toàn công ty

và bổ sung nhân lực khi các phòng ban yêu cầu

• Thực hiện công tác quản lý về tài sản công ty và trang bị phương tiện cho cácphòng ban nâng cao hiệu quả

7.4. Phòng vận hành nhà thuốc và phát triển kinh doanh

• Là bộ phận chuyên môn chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Tống Giám Đốc, lập các

kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu, mở rộng thị trường

• Thu thập thông tin, tình hình thị trường, tìm kiếm và tiếp xúc khách hàng để mởrộng đại lý phân phối

• Trợ giúp Tổng Giám Đốc trong việc giao dịch với khách hàng từ việc chào giáđến việc chuẩn bị thủ tục ký hợp đồng và thực hiện hợp đồng

• Xây dựng những chiến lược kinh doanh, tham mưu cho Ban Giám Đốc thực hiệnnhững mục tiêu đã đề ra

• Tổ chức công tác hạch toán, quyết toán, quản lý vốn của nhà thuốc

• Theo dõi các hoạt động kinh doanh của nhà thuốc, thu thập, báo cáo từ nhàthuốc gởi lên, giải quyết công nợ và phát lương

• Thực hiện cân đối thu chi tài chính, tính toán và phản ánh số liệu tiền vốn, xácđịnh, phân tích và đánh giá kết quả kinh doanh của nhà thuốc kịp thời và chínhxác.

• Tổng hợp và lập các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các phòng bancông ty

7.7. Phòng marketing

• Xây dựng chính sách bán hàng, phát triển mặt hàng, chương trình chăm sóckhách hàng, chương trình hỗ trợ bán hàng, chương trình khuyến mãi, chươngtrình marketing phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh trên thị trường và pháttriển của nhà thuốc

• Thực hiện các hoạt động tiếp thị, quảng bá hình ảnh các sản phẩm của nhàthuốc Đăng ký mẫu mã, mã số, mã vạch, chất lượng sản phẩm thương hiệu củacông ty

• Hoạch định việc đầu tư, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển mạng lưới,

mở rộng các điểm bán hàng trên thị trường

II. Các công việc thực hiện trong quá trình thực tập

1. Mục tiêu thực tập

• Mục tiêu 1: Học hỏi và nắm bắt được hoạt động của phòng Marketing

• Mục tiêu 2: Tạo được các mối quan hệ với các đồng nghiệp, rèn luyện và thựchành các kỹ năng mềm như giao tiếp, giải quyết xung đột

• Mục tiêu 3: Áp dụng được các kiến thực đã học và công việc thực tế

• Mục tiêu 4: Quan sát, ghi chú và có những đề xuất cải thiện cho hoạt độngMarketing – vị trí thực tập trong công ty, hiệu quả hơn trong báo cáo thực tập

2. Phòng Markeitng – Công ty Cổ Phần Dược phẩm V-Phano

• Phòng Marketing là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm

và khách hàng, giữa công ty và đối tác, giữa thuộc tính sản phẩm và nhu cầu kháchhàng Phòng Markeitng còn là phòng tham mưu, giúp việc cho ban Giám đốc, giúpGiám đốc quản lý và điều hành chuỗi hệ thống tốt hơn

2.1. Sơ đồ tổ chức phòng Marketing

Trưởng phòng

Nhân viên Nhân viên

•

• Hình 3: Sơ đồ tổ chức phòng Marketing

2.2. Chức năng của phòng Marketing

• Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu cho công ty

• Nghiên cứu thị trường, mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm

• Thực hiện các chương trình quảng cáo, PR

• Tham mưu cho Giám đốc công ty về các chiến lược marketing, bán hàng

• Tìm kiếm đối tác giúp hỗ trợ thực hiện các chương trình marketing cho hệthống nhà thuốc

• Phân tích tình hình doanh thu và lợi nhuận sau các chương trình marketingđược thực hiện

• Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, với mục đích nắm được tình hình hoạt động củađối thủ cạnh tranh, từ đó công ty có những kế hoạch cũng như biện pháp nhằmtránh được những rủi ro, không ngừng phát triển công ty

• Xây dựng, triển khai, kiểm soát các chương trình hỗ trợ cho tất cả hệ thống nhưkhuyến mãi cho từng cửa hàng, trưng bày tại các cửa hàng

2.3. Nhiệm vụ của phòng Marketing

 Thực hiên các chương trình quảng cáo:

• Phối hợp cùng đối tác lên các chương trình marketing tại các nhà thuốc nhưphát mẫu thử, phát brochure, đặt poster, standee, banner

• Xây dựng chính sách bán hàng, phát triển mặt hàng, chương trình chăm sóckhách hàng, chương trình hỗ trợ bán hàng, chương trình khuyến mãi,

chương trình marketing phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh trên thịtrường và phát triển của nhà thuốc.

• Thực hiện các hoạt động tiếp thị, quảng bá hình ảnh các sản phẩm của nhàthuốc Đăng ký mẫu mã, mã số, mã vạch, chất lượng sản phẩm thương hiệucủa công ty

• Tạo lập, đăng bài lên các diễn đàn, website của công ty để thu hút lược xem,

từ đó tăng độ nhận biết cho thương hiệu V-Phano

 Nghiên cứu thị trường:

• Chọn địa điểm thích hợp cho việc mở rộng chuỗi cửa hàng

• Hoạch định việc đầu tư, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triểnmạng lưới, mở rộng các điểm bán hàng trên thị trường

3. Công việc thực hiện tại phòng Marketing

3.1. Hỗ trợ tìm đối tác tài trợ phát mẫu thử tại các cửa hàng của V-Phano

• Lập danh sách những đối tác có nhu cầu hoặc có ý định sẽ phát mẫu thử

• Liên hệ hỏi cụ thể về ý định sẽ phát mẫu thử như thế nào để bố trí, sắp xếpkhông bị trùng lịch phát

 Nhận xét:

• Vì là lần đầu tiên tiếp xúc với ngành dược phẩm nên tôi còn nhiều lạ lẫm

và bỡ ngỡ về các loại thuốc và các công ty đối tác Do đó, sau khi phòngmua cung cấp danh sách các đối tác, tôi phải tự tìm hiểu về các sản phẩm

mà đối tác cung cấp để nắm rõ thông tin Từ những thông tin đã có kếthợp với kỹ năng giao tiếp đã được học ở trường tôi đã gọi đến từng đốitác trong danh sách để hỏi về nhu cầu phát mẫu thử

3.2. Hỗ trợ tìm kiếm, lắp đặt POSM cho các nhà thuốc

3.3. Hỗ trợ quản lý các bạn PG phát mẫu thử tại V-Phano 18

 Cách thực hiện:

• Tham gia buổi hướng dẫn về sản phẩm cùng các bạn PG

• Lên công ty Duy Tân nhận sản phẩm mẫu thử (gồm viên sủi Tropic và kẹo ngậm

ho Herbacof) và áo đồng phục về cho PG

• Mua những vật dụng cần thiết cho chương trình phát mẫu thử như: bàn, khăn trảibàn, khay đựng, bình nước, ly giấy, giỏ đựng

• Quản lý thời gian đi và về của các bạn PG

• Phân bổ lượng mẫu thử theo từng ngày cho phù hợp (công ty giao theo tuần)

• Xem xét đối tượng khách hàng mà các bạn PG phát có phù hợp không để cònđiều chỉnh, hướng dẫn lại cách chọn đối tượng khách hàng cho các bạn

• Quản lý hồ sơ khách hàng, xin thông tin khách hàng khi khách có nhu cầu muasản phẩm ngay tại quầy

• Chốt danh sách số lượng mẫu thử phát ra và số lượng sản phẩm bán được trongtuần, đưa cho cửa hàng trưởng xác nhận số liệu để ký tên

 Kinh nghiệm:

• Công việc này cho tôi khá nhiều kinh nghiệm Tôi học được cách giới thiệu mộtsản phẩm mới đến với khách hàng sao cho thu hút nhất Khách hàng luôn quantâm về giá và lợi ích mà sản phẩm này mang lại có nhiều hơn sản phẩm cạnhtranh khác không

• Tôi cũng hiểu thêm về các công đoạn từ việc tổ chức đến việc tiến hành trongchương trình phát mẫu thử

• Ngoài ra, công việc này cũng giúp tôi có kinh nghiệm trong việc nhìn người hơn.Không phải khách hàng nào mình cũng tư vấn tất cả vì có người muốn nghe, có

người lại không thích Do đó, việc nhìn ánh mắt và thái độ khách hàng khi giớithiệu sản phẩm là rất quan trọng.

3.4. Lập bảng câu hỏi khảo sát và đi khảo sát

 Cách thực hiện:

• Tìm hiểu về sản phẩm (thuốc Cosa Grande) và đối tượng mà sản phẩm hướngtới

• Vạch ra mục đích của khảo sát này là gì

• Lập bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp với sản phẩm, đối tượng và mục đíchhướng tới

• Dự kiến mẫu cho khảo sát này (khoảng 200 người)

• Lên danh sách những nơi dự kiến sẽ khảo sát

• Phát bảng câu hỏi khảo sát cho đối tượng hướng tới

• Tổng hợp các đáp án của bảng khảo sát vào excel và gửi cho anh Phát

 Nhận xét:

• Việc lập bảng câu hỏi khảo sát và đi khảo sát tôi đã có kinh nghiệm khihọc và làm đề án nghiên cứu marketing nên cũng không gặp quá nhiềukhó khăn khi thực hiện Tuy nhiên, đối tượng mà tôi khảo sát chủ yếu lànam giới trung niên nên họ khá khó tính và nhiều người từ chối Do đó,tôi mất khá nhiều thời gian để đi khảo sát

 Kinh nghiệm:

• Rèn thêm kỹ năng soạn thảo bảng câu hỏi khảo sát

• Khi khảo sát, cần hiểu sâu về đối tượng mình sẽ khảo sát để chuẩn bị nội dunggiao tiếp tốt thì khả năng họ nhận trả lời bảng câu hỏi của mình sẽ cao hơn

3.5. Hỗ trợ kế hoạch PR nội bộ trong công ty

 Cách thực hiện:

• Họp với trưởng phòng để nghe phổ biến về kế hoạch PR nội bộ trong công ty

• Viết bản thảo về kế hoạch PR nội bộ trong công ty nhằm mục đích tạo niềm tincho khách hàng khi đến với V-Phano và giúp toàn nhân viên biết được kế hoạch

để thực hiện

• Nộp cho chị Hằng để chỉnh sửa lại và giao cho trưởng phòng phê duyệt

• Phổ biến kế hoạch

 Nhận xét:

• Tuy đã được học môn PR tại trường nhưng về PR nội bộ thì tôi chưa thật

sự nắm rõ nên cũng gặp khá nhiều khó khăn khi viết Tuy nhiên, nhờ sựhướng dẫn và hỗ trợ của chị Hằng tôi cũng có thể hoàn thành được bài

PR nội bộ cho công ty để gửi lên cho cấp trên phê duyệt

 Kinh nghiệm:

• Tôi biết thêm về dàn bài của một bài PR nội bộ

• Giúp tôi biết thêm một số cách thức trong marketing để thu hút khách hàng,nâng cao độ tin cậy cho công ty.

• Tôi cũng quen hơn khi được tham gia vào buổi họp giữa trưởng phòng và nhânviên, việc này giúp tôi học hỏi được khá nhiều Đó là những chiến lược, cáchthức trong marketing

4. Đúc kết kinh nghiệm

• Sau kỳ thực tập và làm việc tại phòng Markeitng của công ty Cổ phầnDược phẩm V-Phano tôi nhận ra rằng những lý thuyết được học từ trênghế nhà trường áp dụng vào thực tế khá ít, để có thể làm tốt công việcđược giao đòi hỏi phải có sự ứng dụng linh hoạt và không ngừng học hỏinhững kinh nghiệm từ những người đi trước Nhờ sự hướng dẫn của cácanh chị, tôi đã rút ra cho mình được nhiều bài học quí báu về những kiếnthức chuyên môn cũng như các các kỹ năng làm việc Sau khoảng thờigian thực tập tại đây, tôi đã đúc kết cho mình những nhận xét về môitrường và kinh nghiệm cho bản thân như sau:

4.1. Môi trường làm việc

• Được sự giúp đỡ của các anh chị đồng nghiệp, tôi nhanh chóng hòa nhậpvới môi trường công việc tại đây, dù ban đầu có đôi chút bỡ ngỡ và hơirụt rè trong công việc cũng như giao tiếp:

• Ngày đầu tiên, tôi được anh Sơn trưởng phòng giới thiệu với mọi người và côngviệc phụ trách của mỗi nhân viên trong phòng, cho tôi tìm hiểu sơ về công ty đểtôi có thể thích ứng tốt nhất

• Trong quá trình làm việc, tôi cũng được các anh chị trong phòng Marketing tậnhình hướng dẫn, chỉ bảo một cách chi tiết và thường xuyên thăm hỏi, sửa lỗigiúp tôi Khi thực tập tại đây, tôi luôn làm việc với tính thần: năng nổ, ham họchỏi, biết quan sát và lắng nghe, tiếp thu sự góp ý của các anh chị trong quá trìnhlàm việc để bản thân tiến bộ hơn Bên cạnh đó, tôi cũng chú ý xây dựng mốiquan hệ tốt với các đồng nghiệp, hỗ trợ nhiệt tình khi được yêu cầu và cố gắngthực hiện tốt các công việc được giao

4.2. Kinh nghiệm thực tiễn

• Trải qua thời gian làm việc, quan sát và học hỏi tại phòng Markeitng củacông ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano, tôi đã rút ra một số kinh nghiệmnhư sau:

• Hiểu rõ hơn về nhiều phần lý thuyết được học, cách viết một bài PR nội bộ trongmôi trường thực tế

• Vận dụng các kỹ năng học được trong nhà trường khi thực hiện khảo sát Bảngcâu hỏi phải ngắn gọn, dễ hiểu và cách lựa chọn địa điểm khảo sát phù hợp đểtăng khả năng làm bảng khảo sát của đối tượng

• Biết được rõ hơn về một chương trình phát mẫu thử gồm những giai đoạn gì vàviệc vận hành chương trình

• Hiểu thêm về nhiều công cụ trong POSM, trên thực tế những công cụ này rất đadạng, nhiều chủng loại, kích thước, mẫu mã

• Ngoài ra, tôi còn được ứng dụng và rút ra nhiều kinh nghiệm đối với cácmôn thiên về kỹ năng mềm được học ở trường:

• Kỹ năng giao tiếp: Nhờ thường xuyên tiếp xúc với các anh chị trong công ty vàkhách hàng khi phát mẫu thử đã giúp tôi cải thiện được khá nhiều trong khảnăng giao tiếp, cách ứng phó với các tình huống Tôi đã không còn e ngại, ấpúng khi tiếp xúc với người lạ mà đã mạnh dạn và tự tin hơn nhiều

• Tác phong làm việc: Trước đây tôi dường như lơ đễnh trong công việc và thiếutính nghiêm túc, tập tung nhưng nhờ vào môi trường làm việc mà tôi đã chútrọng hơn đến tác phong làm việc như: trang phục chỉnh tế, quần tây áo sơ mi, đilàm đúng giờ, làm việc tập trung hơn và luôn chấp hành nội qui

5. Nhận xét bản thân

• Nhờ sự quan tâm và giúp đỡ tận tình của mọi người, tôi đã hoàn thành tốt

kỳ thực tập tốt nghiệp này Tôi được chỉ bảo rất nhiều nên mọi việc diễn ra khá suôn sẻ,

sự nhiệt tình của các anh chị đồng nghiệp đã tạo cho tôi một không khí vô cùng thoảimái và hòa đồng

• Sau kỳ thực tập, tôi nhận thấy rằng mình đã hòa nhập tốt vào môi trườngdoanh nghiệp Những mục tiêu đặt ra ban đầu đã được hoàn thành tốt Tôi hài lòng vớibản thân mình và rất cảm kích với công ty Cổ phần Dược phẩm V-Phano đã tạo điềukiện tốt nhất để tôi hoàn thành kỳ thực tập này

kế hoạch và hoàn thành tốt những kế hoạch marketing được đặt ra.Tôithấy các anh chị đã lên khá nhiều chiến lược nhằm thu hút khách hàng,

mở rộng thương hiệu, tăng độ nhận biết cho công ty Những chiến lượcnày luôn được tính toán một cách chi tiết, tỉ mỉ, làm sao để tối thiếu hóachi phí cho chương trình marketing nhằm mang lại lợi nhuận cao nhấtcho công ty Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm nổi bật thì công ty nàocũng chứa đựng 1 vài nhược điểm

• V-Phano là một chuỗi cửa hàng bán dược phẩm, có mạng lưới phủrộng khắp các quận nội thành trong TP.HCM Hiện nay, ngành dượcphẩm là một ngành khá quan trọng trong nền kinh tế quốc dân vì nó phục

vụ cho nhu cầu chữa bệnh, tăng cường, phục hồi và chăm sóc sức khỏecho con người Do đó, chỉ tính riêng tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh,các cửa hàng dược mọc lên ngày càng nhiều, tính đến năm 2011 tại thànhphố Hồ Chí Minh đã có trên 3.500 cửa hàng thuốc tư nhân Với thịtrường cạnh tranh đầy khốc liệt như thế, đòi hỏi mỗi nhà thuốc phải cónhững chính sách, những ưu đãi thích đáng thì mới thu hút được kháchhàng Trong hơn 3 tháng thực tập tại đây, tôi nhận thấy một bất cập lớntại công ty trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Đó là công ty chưathực sự chú tâm đầu tư trong vần đề chăm sóc khách hàng và những dịch

vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng chưa hoàn toàn thỏa đáng đủ đểgiữ chân và lôi kéo khách hàng Khách hàng ngày càng khó tính, thôngminh và có nhiều sự lựa chọn hơn trong một thị trường đầy cạnh tranh thìviệc xây dựng một dịch vụ tốt, một chính sách chăm sóc khách hàng

hoàn chỉnh sẽ giúp công ty có được nhiều hơn lượng khách hàng trungthành và những khách hàng mới Do đó, tôi quyết định chọn đề tài vềdịch vụ khách hàng cho V-Phano nhằm giữ chân những khách hàng cũ

và thu hút khách hàng mới cho công ty

2. Cơ sở lý thuyết

• Trong phần chuyên đề của mình, tôi sẽ sử dụng phần cơ sở lý thuyết vềMarketing dịch vụ làm cốt lõi

2.1. Gap 1: The Listening Gap

• (Không hiểu khách hàng mong đợi gì)

• Gap 1, đó là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và

sự thấu hiểu của doanh nghiệp về những mong đợi đó Một nguyên nhân chính khinhiều công ty không đáp ứng được mong đợi của khách hàng đó là công ty thiếu sự hiểubiết chính xác về những mong đợi đó Có nhiều lý do mà các nhà quản lý không nhậnthức được khách hàng mong đợi gì, đó là: họ có thể không tương tác trực tiếp với kháchhàng, không muốn hỏi về kỳ vọng hoặc không chuẩn bị để hỏi về mong muốn củakhách hàng Khi những người có thẩm quyền và trách nhiệm không hiểu khách hàngmong đợi dịch vụ như thế nào thì sẽ dễ dẫn đến một chuỗi các quyết định sai lầm vàphân bổ nguồn lực không tối ưu (A.Zeithaml, Mary Jo Bitnet, Dwayne D Gremler,

2006)

• A.Zeithaml và cộng sự (2006, trang 35) đưa ra các yếu tố chính hìnhthành khoảng trống trong lắng nghe:

 Định hướng nghiên cứu tiếp thị không đầy đủ:

• Nghiên cứu tiếp thị không đầy đủ

• Nghiên cứu không tập trung vào chất lượng dịch vụ

• Sử dụng không đầy đủ các nghiên cứu thị trường

 Thiếu nhiều thông tin liên lạc:

• Thiếu sự tương tác giữa quản lý và khách hàng

• Không đủ thông tin liên lạc giữa các nhân viên và quản lý

• Quá nhiều cấp bậc giữa nhân viên bán hàng trực tiếp và quản lý cấp cao

 Không có các mối quan hệ thân thiết với khách hàng:

• Thiếu phân khúc thị trường

• Tập trung vào giao dịch khá sớm so với mối quan hệ

• Tập trung vào khách hàng mới chứ không phải mối quan hệ với khách hàng

 Phục hồi không đầy đủ dịch vụ

• Thiếu sự khuyến khích khách hàng khiếu nại

Công ty nhận thức về nhu cầu khách hàngDịch vụ được mong đợi

• Không sửa đổi khi mọi thứ sai

• Không có cơ chế phục hồi thích hợp tại chỗ khi dịch vụ thất bại

2.2. Gap 2: The Design and Standards Gap

• (Không có dịch vụ phù hợp về thiết kế và tiêu chuẩn)

• Nhận thức chính xác về mong muốn của khách hàng là cần thiết nhưngchưa đủ để đáp ứng một dịch vụ hoàn hảo Một dịch vụ chất lượng cònphải đòi hỏi về những thiết kế và tiêu chuẩn phù hợp để phục vụ tốt nhấtcho khách hàng Những nhà quản lý sẽ chịu trách nhiệm thiết kế các dịch

vụ tiêu chuẩn theo sự mong đợi của khách hàng, làm sao để khách hàngcảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất của công ty Vì dịch vụ là vôhình nên rất khó để mô tả và truyền đạt lại, đôi khi người nghe sẽ hiểulệch nên thực hiện không đúng Do đó, người quản lý cần phối hợp chặtchẽ với nhân viên để giúp nhân viên hiểu và chuyển tải dịch vụ được tốtnhất Một trong những cách quan trọng nhất để tránh khoảng trống 2 làkhi thiết kế dịch vụ không được quá đơn giản, sơ xài và không được chủquan (A.Zeithaml, Mary Jo Bitnet, Dwayne D Gremler, 2006)

• A.Zeithaml và cộng sự (2006, trang 38) đưa ra các yếu tố chính hìnhthành khoảng trống vể thiết kế và tiêu chuẩn dịch vụ: