Chương 7 TĂNG TRƯỞNG NHANH THÔNG QUA CẢI TIẾN BẢN CHẤT, NGUỒN LỰC VÀ TÁC ĐỘNG CỦA CẢI TIẾN Tiêu điểm của chúng ta trong chương này là các cải tiến tác động đến những khía cạnh kinh doanh nhờ việc đem đến những thay đổi về hiệu suất hay thậm chí sự phát minh hoàn toàn mới một hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, cải tiến cũng thực hiện dưới hình thức các cải thiện hơn nữa, là bộ phận của sự cập nhật liên tục cho đơn vị kinh doanh Bản chất của cải tiến Trong khi tìm kiếm bản chất của cải tiến, dễ dàng thừa nhận rằng công nghệ là lực lượng chính dẫn dắt các thay đổi chủ yếu. Công nghệ hay nghiên cứu khoa học có thể dẫn đến một phát minh gây ra một sự nhảy vọt. Tuy nhiên, các thay đổi chủ yếu trong một lãnh vực ngành không chỉ đơn thuần là kết quả của tiến bộ công nghệ mà còn có thể là kết quả của một hoạt động có tính doanh nhân chỉ ra các cơ hội tạo ra bởi các thay đổi trong điều kiện thị trường và cách khai thác nó, thường thường là việc sử dụng hỗn hợp kỹ thuật công nghệ hiện tại và mới trong bối cảnh mới. Các điểm ngắt trong ngành Bước thay đổi trong các ngành được Strebel gọi là các điểm ngắt trong ngành, và có tác động đáng kể làm tăng giá trị cho khách hàng hay tổ chức thông qua giảm chi phí. 1 Thị trường máy tính cá nhân đã là chủ đề của một số điểm ngắt, bao gồm: − Sự giới thiệu máy tính cá nhân (PC) bên cạnh các máy tính khổ lớn, đuổi kịp người dẫn đầu − Tăng trưởng PC đáng kế từ châu Á − Các kênh phân phối mới (Siêu thị PC, marketing trực tiếp, bán hàng trực tuyến) − Giới thiệu sản phẩm lap top − Đưa ra Internets và kiên kết các PC v ới mạng điện thoại − Đưa ra các trò chơi − Sử dụng PC như một trung tâm đa phương tiện Nếu nhiều điểm ngắt là do công nghệ dẫn dắt, thì hành vi kinh doanh lại thường khai thác các cơ hội của điểm ngắt 1 Strebel, P. (1996) ‘Breakpoint: how to stay in the game’, Financial Times Mastering Management, part 17, pp. 13–14. Strebel nhận diện hai loại điểm ngắt: − Các điểm ngắt phân kỳ liên quan đến sự tăng lên một cách rõ nét các các thức cạnh tranh, làm tăng giá trị cho khách hàng − Các điểm ngắt hội tụ là kết quả của sự cải thiện về hệ thống và các quá trình nhằm cung cấp các giải pháp, hay dẫn tới hạ thấp chi phí cung cấp. Sự phát triển liên tục giữa các điể m ngắt có thể tạo ra những tinh chỉnh và phát triển đưa vào trong sản phẩm, dịch vụ hay quá trình các giải pháp làm tăng giá trị và duy trì lợi ích cho khách hàng. Ví dụ, trong khi nghiên cứu hướng đến các tiến bộ công nghệ tiếp theo trong lĩnh vực giải trí gia đình, Sony đã đưa ra hàng loạt các sản phẩm mới dựa trên các định dạng hiện tại với các đặc tính tăng thêm và thiết kế hoàn thiện. Tính gián đoạn công nghệ M ối quan hệ giữa các cải thiện nhỏ liên tục trong một lĩnh vực và tính gián đoạn công nghệ được mô tả ở hình 7-1 Hình 7-1 Các nỗ lực R&D và tính gián đoạn Các nỗ lực và vốn đầu tư Hiệu suất Đường cong chữ S Đường cong chữ S chỉ mối liên hệ giữa đầu tư tích lũy trong sản phẩm hay công nghệ và các cải thiện về hiệu suất. Đầu tư liên tục vào sản phẩm, dịch vụ hay phát triển quá trình tạo ra một chuỗi các cải thiện nhỏ về hiệu suất. Tuy nhiên, ở đỉnh của đường cong chữ S, ngay cả với giá trị đầu tư lớn vẫn chỉ có rất ít sự cải thiện hơn nữa về hiệu suất. Sản phẩm, quá trình hay công nghệ lúc này đã đạt đến giai đoạn bão hòa của chu kỳ sống, và có lẽ nó tồn tại như một hàng thông thường. Rõ ràng, điều này có thể là một lý do của sự sói mòn chiến lược, lúc đó có một ô bò sữa, tổ chức có thể đã bị gắn hoàn toàn vào công nghệ hay sản phẩm và đã có các tài sản đáng kể cho quá trình cụ thể này. Hậu quả là tổ chức có thể sẽ không sẵn lòng tìm kiếm một cách tích cực một sự thay thế mà có thể cần đến một sự đầu tư lớn vào sự phát triển mới và marketing để hỗ trợ nó. Vì điều đó có thể làm phá vỡ hành vi mua sắm và thu nhập, và có thể gây ra tiêu hao các hoạt động kinh doanh hiện tại. Tại điểm không liên tục của đường cong chữ S, một công nghệ , sản phẩm hay quá trình đột biến, hoàn toàn mới có thể xuất hiện. Rất phổ biến, là hiện tượng một tổ chức đang dẫn đầu về cải tiến mới sẽ không được biết đến trong lĩnh vực và không phải là một trong những đối thủ cạnh tranh thông thường. Có thể là nó ở một vùng xa trên thế giới và tầm quan trọng từ các hoạt động của nó có thể không nhận thấy rõ ràng. Trong các giai đoạn đầu, tổ chức mới và cải tiến của nó thậm chí có thể bị coi thường và không được các tổ chức hiện tại trên thị trường xem như là một đe dọa nghiêm trọng, kết quả là khi nó trở thành các doanh nghiệp được thiết lập tốt, các doanh nghiệp hiện có trong ngành sẽ phải đóng vai là người rượt đuổi. Dyson đã đưa ra công nghệ mới để tạ o ra các sản phẩm tẩy rửa nội trợ, cải tiến, các hãng hàng không chi phí thấp với các hãng hàng không lớn, các nhà bán lẻ trực tuyên, như thách thức các quá trình bán lẻ truyền thống. Các loại cải tiến Có ba loại cải tiến chia theo cách nó phá vỡ các mô thức mua và sử dụng của khách hàng. 2 Hàm ý của điều này là nếu các mô thức mua và sử dụng thay đổi có một nhu cầu lớn hơn về marketing để hướng dẫn lại các khách hàng về lý do các sản phẩm được mua, và cách thức khách hàng sử dụng. Các cải tiến liên tục 2 Robertson, R.S. (1967) ‘The process of innovation and the diffusion of innovation’, Journal of Marketing, 3(1): 14–19. Các cải tiến liên tục gây ra các hiệu ứng phá vỡ nhỏ, không đáng kể đối với việc mua sắm và tiêu thụ sản phẩm, yêu cầu chút ít sự hướng dẫn lại với khách hàng. Ví dụ, việc đưa ra flo trong nước, những tăng thêm về thực phẩm, các cơ chế hóa học mới trong phân bón, hay việc sử dụng, các chất làm lạnh không có CFC trong tủ lạnh không gây ra các hiệu ứng đáng kể lên quá trình mua sắm hay sử dụng sản phẩm, ít ra cũng không làm cho khách hàng quan tâm lắm. Các màn hình phẳng không làm thay đổi việc sử dụng Ti vi, khác hơn để làm cho không gian sống trở nên dễ chịu hơn. Tuy nhiên, khi các khách hàng trở nên có khả năng hiểu biết hơn, không có sự bảo đảm nào cho việc các sản phẩm đang được tiêu dùng theo cách thức tương tự nhưng với công dụng mới thay đổi đáng kể lại được khách hàng chấp nhận một cách tự động. Việc giới thiệu các thực phẩm biến đổi gien làm tăng sự lo sợ trong tâm trí khách hàng và họ mua sắm rất miễn cưỡng. Các cải tiến liên tục một cách năng động Cải tiến liên tục một cách năng động có một hiệu ứng phá vỡ nhiều hơn về các thức sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Ví dụ, việc đưa ra máy fax yếu cầu thay đổi lề thói làm việc văn phòng để bảo đảm sử dụng nó hiệu quả. Một máy ảnh kỹ thuật số có thể rơi vào cả loại này và các loại sau. Nếu máy ảnh kỹ thuật số được dùng để chụp ảnh và sau đó thẻ nhớ có thể đưa đến một cửa hàng để rửa ảnh, nó sẽ có ít hiệu ứng về sử dụng và mua sắm, nhưng chống lại sự suy giảm đáng kể doanh số các công ty rửa ảnh đã phải giải thích rằng dịch vụ của họ cũng đã mở rộng đối với ảnh kỹ thuật số. . Các cải tiến không liên tục Các cải tiến không liên tục có một hiệu ứng phá vỡ cao đối với các mô thức mua sắm và sử dụng, yêu cầu marketing ở mức cao để giải thích các ích lợi và hướng dẫn khách hàng về cách thức sử dụng sản phẩm. Các máy quay Video và các lò vi sóng đã có một hiệu ứng đáng kể đến phong cách sống của khách hàng. Máy MP3 cho nhạc tải từ Internet với một máy tính hay máy in chuyên dùng để rửa ảnh có một hiệu ứng phá vỡ mạnh hơn đến việc mua sắm và sử dụng. Cải tiến càng phá vỡ các mô thức mua sắm, sử dụng và thải loại bình thường của khác hàng càng cần đầu tư để hướng dẫn khách hàng về lý do họ cần cải tiến, lợi ích mà họ sẽ nhận được từ cải tiến và cách thức sử dụng cải tiến. Ví dụ, trong những ngày đầu của lò vi sóng, các nhà cung cấp đã lơ là trong việc nói với khách hàng rằng chúng không thích hợp với việc làm khô nhanh mọi thứ sau khi đã bị nhúng ướt. Nếu cải tiến cần một sự thay đổi căn bản trong các quá trình quản trị của doanh nghiệp chẳng hạn như chế tạo, kênh phân phối và marketing thì có thể cần phải tái định hướng hay thậm chí đổi mới hoàn toàn mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Tác động của công nghệ Nhiều bước tiến lớn trong những năm gần đây liên quan đến việc đưa ra các công nghệ chẳng hạn như hỗ trợ thương mại điện tử, quản trị thông tin, viễn thông, máy tính trợ giúp thiết kế, quá trình công nghệ, quản trị tồn kho và hậu cần. Những điều này là các công nghệ trong marketing cho phép cung cấp các giải pháp cho các vấn đề cũ chẳng hạn cách thức để khách hàng ngay ở nhà có thể điều khiển từ xa trên khắp thể giới đóng góp nhiều nhất vào thiết kế sản phẩm mới toàn cầu, và làm cách nào để một đơn vị kinh doanh chỉ có 10 người lại thương mại hóa sản phẩm của nó đến các khách hàng tiềm tàng ở 40 hay 50 nước? Việc quản trị thâm nhập thị trường trong nhiều quốc gia như vậy thông qua các đại diện các nhà phân phối có lẽ sẽ v ượt quá nguồn lực của hầu hết các doanh nghiệp nhỏ. Công nghệ không làm thay đổi các yếu tố, các thách thức và những khó xử liên quan đến quá trình ra quyết định marketing, chẳng hạn tác động văn hóa đến marketing quốc tế và yêu cầu đạt được sự cân đối giữa tiêu chuẩn hóa và thích ứng trong các chương trình và quá trình marketing, nhưng nó có tác động lớn đến bản chất của chiến lược marketing và phát triển các giải pháp. . Chương 7 TĂNG TRƯỞNG NHANH THÔNG QUA CẢI TIẾN BẢN CHẤT, NGUỒN LỰC VÀ TÁC ĐỘNG CỦA CẢI TIẾN Tiêu điểm của chúng ta trong chương này là các cải tiến tác động đến những khía. hàng sử dụng. Các cải tiến liên tục 2 Robertson, R.S. (19 67) ‘The process of innovation and the diffusion of innovation’, Journal of Marketing, 3 (1) : 14 19 . Các cải tiến liên tục gây ra. nhiên, cải tiến cũng thực hiện dưới hình thức các cải thiện hơn nữa, là bộ phận của sự cập nhật liên tục cho đơn vị kinh doanh Bản chất của cải tiến Trong khi tìm kiếm bản chất của cải tiến,