Luận văn ThS - Trang pptx

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THU TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐÔNG HÀ NỘI Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS. TS. TÔ NGỌC HƯNG HÀ NỘI , NĂM 2011 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu kết quả trong luận văn là trung thực và nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê thu Trang 2 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ LỜI NÓI ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.1.3. Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.2. Tâm lý khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1.2.1. Quan điểm về khách hàng 1.2.2. Tâm lý khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch của Ngân hàng thương mại. 1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.3. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3.4. Các yếu tố then chốt cấu thành nên dịch vụ chính sách khách hàng 1.3.5. Những nguyên tắc tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả 3 Chương 2 : THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐÔNG HÀ NỘI 2.1. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đông Hà Nội 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Đông Hà Nội 2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội 2. 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Đông Hà Nội 2.2.1. Thanh toán quốc tế & kinh doanh ngoại tệ 2.2.2. Vấn đề sử dụng nghiệp vụ ngân hàng tự động 2.2.3. Vấn đề đúng hàng, đúng giá 2.2.4. Vấn đề đáp ứng đúng nhu cầu, thị hiếu của khách hang 2.2.5. Vấn đề cải tiến sản phẩm 2.2.6. Yếu tố thuận tiện 2.2.7. Yếu tố con người 2.2.8. Nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội 2.3. Đánh giá về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội 2.3.1. Kết quả đạt được 2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại 4 Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐÔNG HÀ NỘI 3.1. Định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội đến năm 2015 3.1.1. Chiến lược phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam 3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn Đông Hà Nội đến năm 2015. 3.1.3. Định hướng về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội 3.2.1. Xây dựng và triển khai chiến lược phát triển khách hàng 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.3. Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hang 3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ gắn liền với đảm bảo an toàn các giao dịch và tài sản của khách hàng, an toàn cho Ngân hang. 3.2.5. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ của các giao dịch với khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ 3.2.6. Áp dụng hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực hiện thành công tại các ngân hàng trên thế giới 3.2.7. Xác định rõ mục tiêu chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội 3.2.8. Xác định mối liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng 3.2.9. Xác định nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng 3.2.10. Yêu cầu cần có đối với nhân nhân viên CSKH 5 3.3 Kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 3.3.2. Kiến nghị với NHNN 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 6 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNTVN : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam NHNO&PTNT ĐHN : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đông Hà Nội NHNO & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn CSKH : Chính sách khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Ngân hàng cổ phần NH : Ngân hàng KDNH : Kinh doanh ngân hàng KDNT : Kinh doanh ngoại tệ TK : tài khoản TCKT : tổ chức kinh tế TPKT: : Thành phần kinh tế TCTD : tổ chức tín dụng DN : doanh nghiệp CBTD : cán bộ tín dụng CBNV : cán bộ nhân viên 7 DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ Bảng 2.1 : Tình hình sử dụng vốn tại NHNO & PTNT Đông Hà Nội Bảng 2.2. Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ năm 2009 và 2010 Bảng 2.3. Phát hành thẻ đến 31/12/2010 Bảng 2.4: Nguồn vốn nội tệ qua các năm của các đơn vị thuộcNHNo&PTNTĐHN Bảng 2.5: Nguồn vốn ngoại tệ qua các năm của các đơn vị thuộc NHNo&PTNTĐHN Bảng 2.6: Tổng nguồn vốn của NHNO&PTNT ĐHN qua các năm Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn nội và ngoại tệ theo lãi suất đến 31/12/2010 Bảng 2.8: Phát triển tín dụng qua các năm 8 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tàì Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ( NHTM ). Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của NHTM nhằm hướng các hoạt động quản lý của vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Dịch vụ chính sách khách hàng ( CSKH ) trong ngân hàng đóng một vai trò đặc biệt quan trọng. Bởi các ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như nhau, thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất, khách hàng và thị trường mục tiêu; ngoại trừ một số ít ngân hàng có thế mạnh riêng biệt. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, đó chính là chất lượng của dịch vụ CSKH. Việc mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính sau khi Việt Nam gia nhập WTO đặt ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng trong nước nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Đông Nông thôn Hà Nội nói riêng, buộc ngân hàng phải đưa ra những chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đông Hà Nội đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các NHTM cổ phần trên địa bàn Hà Nội đang tác động mạnh làm chia 9 sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đông Hà Nội ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đông Hà Nội. Điểm yếu lớn của các ngân hàng Việt Nam nói chung, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội nói riêng là sự hạn chế về chất lượng và dịch vụ CSKH. Chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các dịch vụ CSKH đưa ra chưa có tính chuyên nghiệp, chưa phát huy được tác dụng - thủ tục, quy trình giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp, . . . Trước thực trạng trên đòi hỏi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội. Hiện nay, đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội chưa thực sự quan tâm đúng mức về vấn đề này. Từ lý do này, tác giả lựa chọn để tài: " Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đông Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ của mình 2. Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hoá và làm rõ hơn một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng tại 10 [...]... Sơ đồ: Khái quát kinh doanh của ngân hàng thương mại Kinh doanh của ngân hàng thương mại Huy Đầu tư vốn động vốn - Nhận tiền gửi - Cho vay - Vay tiền - Chiết khấu - Phát hành các công cụ nợ - Đầu tư, góp vốn Dịch vụ tài chính - Thanh toán và ngân quỹ - Nhận uỷ thác, đại lý - Dịch vụ khác - Huy dộng vốn là một trong những nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại nhằm giải quyết "đầu vào", tức là giải... vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng của NHNo&PTNT Đông Hà Nội từ năm 2007 đến 2010 4 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp thống kê, phân tích kinh tế, diễn giải quy nạp, 5 Kết cấu của Luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn gồm 3 chương:... Nội - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT Đông Hà Nội 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đề rộng lớn, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, lấy thực tiễn của NHNo&PTNT Đông Hà Nội làm minh chứng - Phạm... trường Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau: - Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng - Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng - Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên... tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền Nguyên tắc của dịch vụ: - Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu) - Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng Dịch vụ có các đặc tính... khăn về tài chính - Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại Nghiệp vụ này hiện nay, luôn chiếm từ 60% đến trên 80% tài sản có của các ngân hàng thương mại Việc cấp tín dụng của các ngân hàng thương mại thường dưới nhiều hình thức như: chiết khấu thương phiếu, tín dụng ứng trước, thấu chi, tín dụng thời vụ, cho thuê tài chính, bảo lãnh và nhiều hình thức khác - Hoạt động đầu... Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ Tính vô hình Mau hỏng Không chuyển giao sở hữu) Không lưu trữ được Không đồng nhất Dịch vụ - Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng - Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách... Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương 24 hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,... nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng Do vậy, cho dù ở bất cứ chế độ xã hội nào, hoạt động của NHTM, ngoài việc tuân thủ các quy định chung của doanh nghiệp, còn chịu chi phối bởi các văn bản pháp lý đặc thù Thứ năm, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi biến động chung của nền kinh tế 16 Lợi tức là một phần của lợi nhuận bình quân, do vậy hoạt động... thuộc vào các hoạt động kinh tế chung, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất Việc cung ứng và lưu thông tiền, các tài sản chính cũng như các dịch vụ tài chính - tiền tệ nói chung lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất trên các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân Có thể nói rằng bất kỳ biến . vốn Đầu tư vốn Dịch vụ tài chính - Cho vay - Chiết khấu - Đầu tư, góp vốn - Thanh toán và ngân quỹ - Nhận uỷ thác, đại lý - Dịch vụ khác - Nhận tiền gửi - Vay tiền - Phát hành các công cụ nợ nguồn. xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu kết quả trong luận văn là trung thực và nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê thu Trang 2 MỤC LỤC MỤC. lớn, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, lấy thực tiễn của NHNo&PTNT Đông Hà Nội làm minh chứng. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập