5.6.Quan tri chat luong ppsx

1 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng 3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 4. Total Quality Management 5. Quality Analysis Cost Control 6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng Siêu thị điện máy Việt Long - www.vietlongplaza.com.vn 2 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING  Là cách tiếp cận hiện đại, tập trung vào giai đoạn đầu của sản phẩm và tiến tới việc làm cho sự tham gia chi phí của từng phần tử thành phần sản phẩm hay quá trình trong tổng chi phí được cân đối với sự tham gia của chúng tạo ra giá trị đầu ra cho khách hàng.  Cần phải tăng chi phí cho những phần tử có tỷ lệ chi phí đầu vào/ giá trị đầu ra thấp và giảm chi phí trong trường hợp ngược lại. 3 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING  Sau đây là một số ví dụ điển hình của ngành ngân hàng như các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, chi phí phục vụ khách hàng, quá trình tiếp cận giải quyết vấn đề của khách hàng – 3 hình thái của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. 4 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Chi phí cho sản phẩm Tham gia vào hoạt động của hệ thống Tham gia vào giá trị cho khách hàng Phục vụ các giao dịch (%) Tài khoản và tiết kiệm (%) Tín dụng và nợ (%) 36 37 27 53 21 26 5 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Chi phí phục vụ khách hàng Tham gia vào chi phí Tham gia vào giá trị Công lao động (%) Hệ thống tin học(%) Hồ sơ(%) Tài liệu thông tin và quảng cáo (%) 82 5 9 4 63 17 3 17 6 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Các hoạt động trong quá trình Tham gia vào chi phí Tham gia vào tạo giá trị Tiếp cận qua điện thoại (%) Tiếp cận và giải quyết trực tiếp (%) Dịch vụ phụ thêm(%) 23 46 31 44 26 30 7 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING  Mục tiêu của phương pháp Target Costing là tiến tới cân bằng về mặt chi phí với mặt giá trị tạo nên. Khi phân tích các thành phần phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm tới độ phù hợp với nhận thức thực tế của khách hàng. Đối với một nhóm khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ có thể bao gồm các thành phần khác hơn là đối với nhóm khác. 8 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING  Vì nhu cầu của phương pháp Target Costing chúng ta phải nghiên cứu cách nhìn nhận sản phẩm và quá trình của khách hàng. Cho nên cần phải phân loại các nhóm khách hàng có cùng một sự nhìn nhận chung về sản phẩm và phân tích khách hàng theo các loại nhóm đó.  Nhằm tối ưu chi phí ta nên chọn các nhóm chiến lược và tối ưu hoá chi phí dưới sự nhìn nhận của các nhóm đó. 9 2. BIỂU ĐỒ ISHIKAWA  Biểu đồ này là cách trình bày minh hoạ các nguyên nhân gây nên vấn đề. Biểu đồ này được xác định như một cây đa nhánh hay còn được gọi là xương cá. Vấn đề chất lượng trong doanh nghiệp bao gồm nhiều nguyên nhân và chúng do nhiều nguyên nhân khác gây nên. Nhờ vào cách phân tích vấn đề như vậy chúng ta có thể tìm đến cội nguồn của vấn đề chất lượng mà thoạt đầu khó có thể xác định chúng.  Biểu đồ Ishikawa nên được tạo ra tại các cuộc gặp gỡ của các nhóm chất lượng với sự áp dụng của phương pháp “brainstorm”. 10 2. BIỂU ĐỒ ISHIKAWA Nhân sự Trang thiết bị tập luyện huấn luỵện sử dụng kinh nghiệm khó sử dụng động cơ hỏng hóc thẩm quyền lịch sự kiểm tra cung ứng đóng gói điều hoà thời gian cung ứng màu sắc mất mát hiện đại, hoành tráng Vật liệu Môi trường . khách hàng Phục vụ các giao dịch (%) Tài khoản và tiết kiệm (%) Tín dụng và nợ (%) 36 37 27 53 21 26 5 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Chi phí phục vụ khách hàng Tham gia vào chi phí Tham. dựa trên ISO 9000 4. Total Quality Management 5. Quality Analysis Cost Control 6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Tri n khai các hệ thống quản lý chất lượng Siêu. lao động (%) Hệ thống tin học(%) Hồ sơ(%) Tài liệu thông tin và quảng cáo (%) 82 5 9 4 63 17 3 17 6 1. PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Các hoạt động trong quá trình Tham gia vào chi phí Tham